餐旅人員應具備的素質：讓顧客滿意而歸、基本素養、待客之道、解決問題的能力。基本 素養包括禮儀、態度、應對、服務能力。對待客人之道就是你要創造吸引力。例如店門口、內 部佈置的很吸引人、氣氛營造。客人一到你的餐廳，店內的氣氛、音樂、視覺得享受，我想都 應該培養自己有那基本的常識，美學的觀念、音樂的素養。接待的方式，有所謂餐飲九大步驟，
再這裡不再贅述。再來你要去觀察。其實服務人員最重要的就是敏銳的觀察；再來我想就是你 的用心，確認客人的喜好。你要知道客人他的歷史資料。就像王老師來過我們飯店很多次，他 的口味、偏好、特別的喜好，很多客人習性要放進你的腦子，好好去關心他們的喜好或厭惡。
當客人遇到問題時，你能主動給予協助；當客人身體不適時，你該怎麼做？幫她改變菜色！去 年八八水災之後，有一段時間缺水，客人到港口吃完海鮮，上吐下瀉。他後來找我，他說他沒 有辦法去吃東西！他因為腸胃不舒服，所以飯店需要特別關照一下。再來就是主廚要主動出面 招呼，會增加客人的滿意度。我想現在很多的餐廳都會做到這樣。我想大家都有聽過阿基師鄭 衍基，他原來是在內湖地區有一家叫維多利亞酒店，他是副總監兼行政主廚。其實他很忙，大 家看到他在電視上好像是師奶殺手，拍廣告到出書、主持節目、演講，又回到飯店，累壞了！
因為客訴也找他、辦喜宴不滿意也找他，他全部在第一線，因為他是主廚，要出面打招呼。他 最近跳槽了，講好要在第二線，因為他名氣太大，要稍微休息一下。
當客人抱怨時你要說對不起，很多客人會對餐廳或是旅館會有過度的期待。今天到飯店，
尤其是在市區，很多人來到飯店來投宿住宿的，比例只有四成，大部分還是來用餐。在料理、
氣氛與環境上面，我們要多去關心，不然抱怨的案例會很多。再來是服務和待客方面。不知各 位有沒有看過這段話？待顧客如恩人，視員工如家人。這句話一直都放在我心裡面。同學將來 進入到職場，會現在有在工讀的話，你是不是有視同事如家人的這種胸懷？像女生常有自己所 謂的姊妹淘。我想進入一個職場，跟週遭的人建立關係，至少在工作場所，你所謂的情緒會有 幫助。工作情緒好，獲利的是你自己，讓自己的業績蒸蒸日上，因為客人滿意。就飯店來講，
我就會把自己的員工當成我的兒子女兒，因為他們的年紀都很小，需要你多去關心他們一下。
大家都知道王品，各位知不知道他的員工守則是非常嚴苛的！所以被稱為龜毛家族！大家 都知道龜毛的意思是非常非常的嚴苛，他們自己內部就訂了大概29 條的員工守則。其中一條 是會議遲到，每分鐘罰100 元；公司也沒有交際費；迷信六不：不放生、不印善書、不問神明、
不算命、不看座向方位、不擇日等共六項；少燒金紙，還不能超過100 元；對外演講每人每月 不得超過兩場；演講當天的酬勞還要捐給內政部之兒童之家；公務利得之紀念品或禮品，一律 歸公，不得私有；不得為政治候選人助選；私人買車喔！不能總價超過150 萬元。因為董事長 覺得說，我給你一個這麼好的工作環境，他也希望說，進入王品的員工假以時日，能夠成為至 少在倫理道德上可以被人稱讚。過年時不需向上司拜年，他就是明文這樣規定，王品就是這樣 的龜毛家族。像其他像長榮酒店也有很多守則，我就沒有一一介紹。像酒店的規則就很嚴謹，
分為A 級都稱為主管，餐廳的經理就是所謂的 A 級。我想在各個公司行號都會所謂有個工作 規範或者是守則，希望他的員工能遵守守則。
再來是學習與成長。我們打飯店塑造成一個所謂學習性組織，讓你的員工不是只是坐下來 聽那些專家學者授課。我想不是喔！我們請一些主管來上，有時候必要的話，請其他的同業來 共襄盛舉。
在場各位有沒有聽過會計的平衡計分卡？平衡計分卡它的意義在哪邊？平衡計分卡是在 1992 年兩個學者提出的想法。每一個公司你不能只是單純的量化績效，還有三個構面妳要去 衡量。有些行業毛利率較低，有些毛利率較高，有些成本就是比其他行業高，很難量化績效。
所以說他提出三個構面，那其中一個就是學習成長。員工學習的構面就是說，你在這個公司的 管理當局，有沒有辦法帶給你這位員工比較正向的學習空間、學習環境，真正進到這個組織後，
有個相當程度的成長。我們把員工認定為公司的資產，不像之前，把他當作是一個負擔。員工 是資產那須應該怎樣？那就要讓他增值。增值之後對公司是有利的！這邊有幾個負面的案例。
現在說一下飯店的做法，各部門還是會有些調皮搗蛋的、脾氣很差的、不服管教的，那這個時 候就是直接記過、留校查看。像我們不是用這個方式，我們都是紀律面談，大家都會怕！因為 這個是一個不好員工，才會被紀律面談。你從另外一個角度是一種激勵嘛！透過談話，可以去 激勵他去反正，就是讓他從正面去發展。
現在我們來說幾個負面案例，希望大家引以為鑒！
兩性發展，是劉老師的專長。現在每個公司都成立兩性平等委員會，很不幸我就有處理過 幾個案例，個人是委員會的召集人，我們就透過會議，讓他自己承認自己的行為不對。
接下來這個比較經典的。我們鄭總泰總經理是非常嚴厲的人，完全不講情面，又要求蠻高 的。但是我們人的缺點就是不喜歡人家唸。我們曾經有個餐廳長，小我幾歲，有一次就在內部 的會議裡，是總經理主持的，剛好我不在會議場所，而在我的辦公室裡。會開了一個小時，我 的秘書就跑來跟我說：副總，餐廳長開會開到一半就奪門而出！我說那很嚴重！他的那個狀況 其實算非常嚴重！開會開到一半，人就站起來，把卷宗摔在桌上，說：我不幹了！各位，這是 非常負面的！你要記住，這是非常不理智的行為！我也勸他說，至少你在離開的時候，可以當
面跟總經理說個抱歉，然後跟總經理道別。但是他連打個電話也沒有！這會在職場生涯留下一 個非常不好的負面紀錄！
再來是請一個主廚轉換跑道。雖然在飯店裡面，總經理扮黑臉，我扮白臉。但我並不是真 的是白臉，因為有一些行為，我是真的不容許的！我不希望我的員工去超越人家那條界線！你 不可因為我今天是餐廳的主廚，有權力去指定食材，而要求回扣？雖然事情還沒有發生，因為 供應商會反應；但我是完全沒有商量的餘地！
另來一個是徵調財務長。在人才培育方面，我非常積極，我是副總兼財務長，一個人做兩 份工作，只領一份薪水。董事會認為說我太累，就說業務主管不能兼財務主管。所以我就徵調 一位財務長過來，但是他在電話中說得很委婉。他說他們家的神明不同意他來。後來我知道，
他因為家裡面有開補習班，沒有辦法離開他現在的職位。這個人從此在我的培育名單裡拿掉！
這些負面案例，要引以為鑒！
再來是「服務構面」。對待顧客，餐旅業要求做到：「溫馨」、「熱忱」、「親切」、「貼心」、「微 笑」這幾項要求。大家都知道王品，王品的服務好不好？非常好！王品是把亞洲麗緻的訓練課 程引進到王品來的。但王品的服務雖好，但「服務」與「款待」還是有差別。服務是照表操課，
按照標準作業流程把它落實，這樣客人就會覺得蠻好的，缺點是：制式、表面、非發自內心。
飯店不只是服務，還要講求款待。有時，壞的服務是好的，例如香港知名的「翠華餐廳」，選 用一些敏感度比較高的員工，他們不是單純的倒水、上菜、收盤，他們會觀察客人的需求，並 尊重客人的私領域，遵守從業人員的道德規範。
吃虧就是占便宜，我常常喜歡講這個。用微笑代替發飆，用幽默解決問題。華航和長榮哪 個好？華航是不是都比較漂亮？長榮服務比較好？在機場狹路相逢，華航都認為自己素質比較 好、比較漂亮，一個華航空姐看到長榮的，就講：醜死了！長榮的跟他說：「醜死總比摔死好！」
因為長榮都沒有失事紀錄，只有華航有，平均兩年摔一次。 這樣知道了嗎？有沒有幽默？ 又 很諷刺！醜死總比摔死好！
我再講一個故事「細節見真章」做一個結束。
古時後有一個南昌人，在國子監當助教。有一次他外出，看到有一個人在買書，找錢時掉 了一分錢，這個助教就很自然用腳去踩住那枚錢，等人走後，再撿起那枚錢，旁邊剛好有一個 老人在吃東西，老人問那個助教的名字，老人叫兩聲就走了。後來江蘇某一個縣的縣老爺出缺，
他有資格，可以上任！他很高興，印好名片，去求見江蘇巡撫，結果十幾次都沒有成功！後來 巡撫的人把名片退回來，跟他講說：我們巡撫講，你不用去上任了！你的名字已經被放進準備 彈劾的名單了！他說：奇怪！我都沒還正式當官怎麼會被彈劾？什麼罪？是貪污罪？我都還沒 上任，怎麼會是貪污罪？原來這個巡撫就是當初那個老人。巡撫說，他是秀才的時候，連一文 錢都要貪；等當上了縣長，這個縣豈不是完了！這個故事讓我們領悟一個道理：一個人在任何 場合都要保持良好的道德。「慎獨」是一個人獲得成功的重要條件。不管有沒有人看著你，在
他有資格，可以上任！他很高興，印好名片，去求見江蘇巡撫，結果十幾次都沒有成功！後來 巡撫的人把名片退回來，跟他講說：我們巡撫講，你不用去上任了！你的名字已經被放進準備 彈劾的名單了！他說：奇怪！我都沒還正式當官怎麼會被彈劾？什麼罪？是貪污罪？我都還沒 上任，怎麼會是貪污罪？原來這個巡撫就是當初那個老人。巡撫說，他是秀才的時候，連一文 錢都要貪；等當上了縣長，這個縣豈不是完了！這個故事讓我們領悟一個道理：一個人在任何 場合都要保持良好的道德。「慎獨」是一個人獲得成功的重要條件。不管有沒有人看著你，在