LMX關係品質的衡量

探究完可能影響 LMX 關係發展的重要變數之後，對於主管與部屬關係品質好壞 以及在該品質底下所導致之結果，勢必也要加以思索。

依照西方針對 LMX 關係品質之研究，主要乃是從單一向度的 LMX-7 發展起來，

然後，逐步朝向多向度的衡量指標移動，如 LMX-MDM，便是擁有四個向度的 LMX 關 係問卷。分別為『貢獻度(contribution)』、『忠誠(loyalty)』、『情感(affect)』、『職 業尊重(professional respect)』。『貢獻度』指的是每個成員所知覺到的朝向成對 共同目標(不管是明確的或者不明確的)努力的工作導向程度。在工作導向行動的評 價之中，重要的是成對部屬成員的責任、工作描述下延展出去完成交付之任務、雇 傭契約、以及主管為此行動所提供之資源與機會；『忠誠』指的是不論情境如何變化，

對成對的另外一半他人，忠貞不二的態度或作法；『情感』指的是成對成員們所共有 的情感，植基於人際間的吸引力，而不是工作或職業價值。這樣的情感可以用關係 中存在個人獎酬要素或結果的出現，加以證明，例如友誼；『職業尊重』則指主管與 部屬之間，雙方對彼此的工作經驗、專業工作能力等等之評價與知覺，許靜怡（2000）

將之譯為職業尊重，或許翻譯成『專業尊重』會更為貼切。

許靜怡（2000）針對 LMX 關係品質應該如何加以衡量這個議題切入，共計找出 了六項關係之衡量指標，分別為『溝通頻率與方式』、『私人活動與情感』、『訓練與 栽培』、『信任與授權』、『升遷與獎勵』以及『相互協助』。並與 LMX-7 相互比較，結 果發現在華人的工作關係中，不僅僅包含 LMX-7 的四項指標。主管對於內團體成員 還會增加信任與授權的程度，給予更多工作訓練、升遷與獎勵的機會，並進一步發 展非工作關係情感，也就是指在非工作情感這個部分，就華人社會而言，是更形重 要的一環。然而，經過研究者深入加以探究之後，發現到諸多許靜怡（2000）認定 用以衡量 LMX 關係品質的指標，實質上，所指稱的乃是該段 LMX 關係所造成的結果。

如『訓練與栽培』、『信任與授權』、『升遷與獎勵』三者，並非用於考量該段 LMX 關 係之本身品質。得益於該研究的發現，『溝通頻率與方式』此一構面，的確是過去西 方學者所沒有考量到的部分。

溝通(communacation)一詞起源於拉丁文的『communis』，指的是共同(commue)，

也就是分享(sharing)、交換意見的意思(李南賢，1991)。溝通乃是人與人之間傳達 思想、觀念或者交換情報消息的過程，也是一種人們透過符號或者工具，有意識或 無意識的影響他人認知的動態過程，人們希望經由溝通的過程，達到分享訊息的目 的。韋氏字典對溝通所下的定義是：『文字、字句或消息的交流；思想或意見之交換。』

Lasswell(1948)則說『所謂溝通就是什麼人說什麼？由何種路徑傳給什麼人？產生 何種效果？』溝通可以說是利用各種方法，來傳達人與人之間的思想與意見，並產 生共同瞭解的認知行為與行動。底下列出各家學者對溝通的定義。

表 2-5-1：溝通的定義

提 出 者 年 代 定 義

Lasswell 1948 溝通是「由誰，藉著何種管道，向什麼人說了什麼，並產生了什麼效果（Who says what, in which channel, to whom, how, with what effect？）」。

Shannon &

Weaver 1949 溝通包括一個人的意思影響另一個人的所有過程，是一種社會行為，用以分享態 度、觀點、資訊、知識、意見的方法

Schramm 1954 溝通是藉著分享消息、事實或態度，試圖與他人或團體建立共同的了解與看法。

Gregg 1957 溝通是指將指示、消息、意見、說明或問題，由某人傳達予他人，或由某團體傳達 予另一團體的歷程。

Emery 1960 溝通乃是傳遞個人的消息、觀念及態度到他人的一種藝術。

Brown 1961 溝通在於傳遞和交換事實、意念、感覺和行動；是一種思考程序、往返式的連續歷 程，也是一種社會程序符號化的過程。

McClosky 1967 溝通是個人或團體藉以傳遞觀念，態度或事實到其他個人或團體之一種心理/社會 歷程。

Barnard 1968 溝通乃個人與個人間傳遞有意義符號的歷程

Simon 1976 溝通是組織中的一份子，將自己的意思傳達給另一份子的過程 涂崇俊 1977

溝通是一個動態歷程：為個人或團體將觀念、意見、態度或感情，利用各種媒介或 工具如語文、符號，傳遞予他人或其他團體，以建立相互了解的一種心理及社會的 歷程。

謝安田 1982 溝通，就出發點而言，是在促使意見能為協調一致，進而使整體組織目標能協調一 致；就程序而言，溝通就是發訊人將意見(觀念、態度、訊息等)傳達至受訊者 傅肅良 1983 溝通指兩人以上相互間，經由溝通歷程，交換資料、觀點、意見或情感，以獲致共

同了解，信任與行動協調。

劉興漢 1985 溝通就是所有傳遞消息、態度、觀念與意見的程序；並經此程序，以達成人與人之 間的了解和協議。

舒緒緯 1990 溝通係指送訊者將語言、符號等訊息，經由適當的表達方式，使收訊者表現出預期 反應的一種歷程。

徐木蘭 1994 溝通除了思想與觀念交換的過程外，它的最高目的是藉回饋的手段，達到彼此了解 與互享意義的境界。

資料來源：游婷熙(2002)

解釋完溝通的相關定義之後，接著要瞭解溝通具備哪些基本要素。一般而言溝 通 基 本 要 素 為 溝 通 發 動 的 來 源 (source) 、 訊 息 本 身 (message) 、 所 使 用 之 管 道 (channel)、接受者(receiver)、回饋(feedback)。回饋對於溝通行為的影響效果，

主要來自兩方面。其一是回饋對於溝通行為具有增強作用，不管其增強是正面還是 負面。其二則是透過回饋，部屬可以瞭解到主管對其個人的看法，而得到關於自我 的相關資訊，進一步增進自己對於自身以及他人的覺察能力。Applbaum(1973)將溝 通分為八大類別，分別為內心溝通、人際溝通、小團體溝通、公眾溝通、組織溝通、

演講式溝通、大眾傳播、泛文化溝通。其中，『人際溝通』指的是兩個人彼此相互之 間的意見溝通，例如面對面談話，或者藉著電話以及通信的等等方式，在相同或不 同的空間下，用聲音或文字來互通訊息。

若按照組織結構加以區分，則可分成正式溝通與非正式溝通。正式溝通(formal communication)指的是依循組織結構所產生的溝通路徑。溝通的形式源自於命令系 統的設計，而被侷限在組織本身的特定路線之上，乃是依據組織之組織章程或相關 法律條文所建立的溝通體系。例如組織的公文往返、會議召開的次數、便條備忘錄 傳遞等等。非正式溝通(informal communication)則建立在成員間的社會關係上，

乃是依循非正式組織而來。例如員工私底下的交談、傳聞或謠言等等，便屬於這個 範疇。

若 依 照 溝 通 流 動 的 方 向 加 以 區 分 ， 則 又 可 以 分 為 下 行 溝 通 (downward communication) 、 上 行 溝 通 (upward communication) 以 及 平 行 溝 通 (horizontal communication)三者。『下行溝通』專指主管對部屬，由上而下所進行的溝通。一般 是指主管將指示傳達給部屬，其訊息類型可以是指示、下達命令、指揮或者是純粹 發佈消息，而且，因為下行溝通一般在組織中就存在很多管道，又是主管法定權力 的合法使用，所以是企業組織中最常見溝通方式；『上行溝通』主要是指部屬向主管 報告或者建議的溝通，也可以是部屬將自身情況與相關事務，向主管表達其意見或 者態度，可以說是對主管下行溝通之後的一種回饋機制；『平行溝通』則是指不同部 門間，同一層級的個體的溝通，或者是同一職級同事間的溝通。

按照溝通管道區分，可以簡單分為書面溝通以及口頭溝通，兩者各自有其優缺 點。書面溝通優點是所欲傳遞的訊息比較不容易被曲解，而且白紙黑字可以保留一 段時間，但缺失則是回饋的速度欠缺即時性，相對就減低了該訊息的重要與急迫程 度。口頭溝通優點則是具有親切感，以及即刻回饋的效果，但缺點就是口說無憑，

容易產生差錯。Lengel(1983）則將上述分法再細分為『面對面溝通系統』、『電話 式溝通系統』、『電子式溝通系統』、『書寫式溝通系統』，用以探究組織溝通。

按 照 說 話 者 以 及 接 受 者 間 的 交 互 作 用 區 分 ， 則 可 分 為 單 向 溝 通 (one-way communication)以及雙向溝通(two-way communication)。俞成業(1986)歸納了單向 溝通以及雙向溝通的優缺點，表列如下。

表 2-5-2：單、雙向溝通優劣

雙向溝通 單向溝通

傳播速度 慢 快

內容正確性 優 劣

傳播狀況 吵雜 安靜

回饋 高 低

送訊者心理壓力 大 小

收訊者行為表現 較有信心 較少信心

溝通前準備 無從準備需隨機應變 多而有計畫

資料來源：俞成業(1986)

陳皎眉(1996，2004)從社會心理學的角度出發，認為唯有懂得積極傾聽，才能 有效溝通。積極傾聽是一種主動而非被動的接收聽覺刺激的過程。所以，積極傾聽 就是基於對對方的關心，而努力去聽對方所講的話，並且加入一些技巧，來協助個 體瞭解對話的背後原因。積極傾聽的結果會造成對方覺得受到重視、被關心、被接 受。

而積極傾聽可供運用的方法主要有三大類，分別是注意(attending skills)、

跟隨(following skills)以及反映(reflection skills)。其中，『反映』指的是簡 述對方的語意(paraphrasing)、反映對方的情感狀態(reflecting feeling)以及意 義反映(reflecting meaning)。簡述語意就是用自己的話把所聽到的重新覆述一遍 給對方知道。情感反映則指用一個簡單的敘述，將雙方所經驗到的情緒反映給對方 知道。意義反映則是將內容以及感覺加以連結。陳皎眉(1996，2004)整理出了有效

溝通的七大要點，分別為『描述而非評價』、『具體而非模糊』、『試探而非確定』、『真 誠而不操弄』、『同理而非同情』、『平等而非優越』以及『正向而非負向』。

陳皎眉(1996，2004)進一步指出溝通實乃人際關係之基礎，有好的溝通能力，

才會有好的人際關係，而不當的溝通方式往往成為人際關係的殺手。換言之，LMX 理論既然是從人際理論發展而來，自然就脫不開與『溝通』的關係，所以在探討主 管與部屬的工作關係品質時，勢必得要納入溝通此一構面加以討論。然而，許靜怡

（2000）僅探討『溝通頻率與方式』，似乎無法完全切中溝通之核心。Smeltzer ＆ Thomas（1994）指出對於溝通的評估所做的研究中，推斷效果和效率是二個最為顯 著的結果變項，但以 Shelby（1998）針對溝通成果和過程其達到管理目標的評估依 據，除了效果、效率之考量外，還應該包含品質，方得以完備，所以本研究也傾向 在溝通頻率與方式之外，再納入品質一項，作為衡量 LMX 關係品質之構面。

Goldhaber 和 Krivnos (1977)認為溝通品質包含資訊交換的準確性（資訊能被 依賴因為它通常是正確的）、即時性（資訊是現行的並且在需要時能馬上獲得）、

適當性（所接收的資訊足夠去完成任務）和完整性（資訊是廣泛的而且不缺少任何 重大關鍵的事實）。