二 二
二、 、 、 、建立 建立 建立 建立有效的溝通管道 有效的溝通管道 有效的溝通管道 有效的溝通管道
Rogers 在創新擴散理論中，界定「變革代理人」是指進行創新擴散的推廣人
員，在引進創新歷程中，變革代理人必須持續扮演七種角色與任務：（一）發展出改變的需求：
協助受播者瞭解改變行為的必要性，並提出解決問題的方案。
（二）建立資訊交換的互動關係
一旦擴散的歷程開始，變革代理人要和受播者建立密切互動關係；因為 受播者常會以對變革代理人的認知來評斷創新新知的內涵與意義。
（三）診斷問題：
分析受播者目前的問題，判斷為何需要接受創新項目來解決問題，並以 同理心立場站在受播者角度看待問題。
（四）引導接受創新：
變革代理人提出解決問題方案後，要引起受播者對創新感興趣。
（五）轉化意願成行動
說服受播者採用創新，開始使用創新行為或觀念。
（六）防止創新歷程的中斷：
變革代理人可以提出強化的策略，以確保創新擴散過程中的穩定性。
（七）結束協助關係：
針對創新項目，協助受播者形成自我更新的習慣，使受播者成為可以持 續接受創新的自主者。
表 5-1 個人創新決策過程與變革代理人任務關係 創新決策的過程
創新決策的過程 創新決策的過程
創新決策的過程 效果層級效果層級效果層級效果層級 變革代理人任務變革代理人任務變革代理人任務變革代理人任務 認知階段
（思考前期）
1.回顧有關資訊 2.理解資訊
3.能有效接受創新的知識與技巧
發展初改變的需求
說服階段
（思考期）
4.喜歡這項創新
5.與他人討論這項創新做法 6.接受這項創新的相關訊息 7.對創新資訊形成的正面看法 8.體系對創新行為的支持
建立資訊交換的互動關係 診斷問題
決策階段
（準備期）
9.企圖尋求更多的創新資訊
10.企圖去使用創新 引導接受創新
執行階段
（行動期）
11.獲得更多有關創新資訊 12.正常使用創新
13.持續使用創新
轉化意願成行動
確認階段
（維持期）
14.肯定使用創新的成果
15.使創新成為日常生活的一部分 16.把創新推薦給他人
防止創新歷程的中斷 結束協助關係
研究者整理
如以行政院原住民委員會「97 年度提升原住民資訊技能發展訓練課程教學 服務網站」內容為例，原委會依據行政院頒佈「挑戰 2008 國家發展重點計畫」
項下「數位台灣(e-Taiwan)計畫」之創造偏鄉數位機會推動計畫，為帶動原住民 使用電腦風氣，使原住民走入多元資訊的時代，以充實原住民多元知識，建立終 身學習之原住民社會，規劃辦理原住民資訊教育課程，並於 2007 年後委外辦理。
研究者發現，針對種子教師（變革代理人）資訊訓練課程，該案以「微軟資訊使 用環境」為工具，其訓練課程如下：
表 5-2 97 年度提升原住民資訊技能發展種子教師訓練課程 課程課程課程
課程 內容項目內容項目 內容項目內容項目 專屬軟體專屬軟體專屬軟體專屬軟體/開碼軟體開碼軟體開碼軟體開碼軟體
簡易部落格 1.以 YAHOO 部落格為教學範例 2.MSN 使用教學
1. IE / Firefox 2. MSN / aMSN
視窗及網路基礎
1.認識電腦
2.認識 WINDOWS XP 環境 3.中英文輸入及簡易文書編輯 4.檔案儲存及資料管理 5.桌布及螢幕保護程式設定 6.多媒體影音播放
7.數位相機之影像擷取、縮小與圖文整合 8.防毒掃毒基本觀念
9.磁片、CD 及隨身碟的使用
1.略
2. WINDOWS XP /EZ-Go6 2.略
4. 檔案總管 / Nautilus 5.略
6.Media Player / SMPlayer 7. Photo Editor / gThumb 8. Norton / klamav 9.略
實用 Excel 試算表
1.試算表 Excel 2.範例練習
3.建立每月的工作表存檔作業與列印檔案 4.Excel 公式設定及函數功能
Excel / Calc
實用 Word 文書處理
1.工作環境設定 2.存檔作業與列印檔案 3.Word 版面設定 4.應用範本－活動海報
Word / Writer
資料來源：97 年度提升原住民資訊技能發展訓練課程教學服務網站，研究者整理
以任務需求而論，雖然「微軟資訊使用環境」也可以完成「為帶動原住民使 用電腦風氣，使原住民走入多元資訊的時代，以充實原住民多元知識，建立終身 學習之原住民社會」目標，但商業軟體終究以營利為目的，雖然現階段台灣商業 軟體聯盟僅針對企業進行查緝，並鼓勵員工檢舉公司使用盜版軟體行為，但日後 處理方式無法預期，且其將資訊應用能力等同商業軟體應用能力所延伸之論述與 本研究結果不符。
鑑於此，有關公部門推動消彌數位落差和基礎資訊教育政策，所辦理之資訊 課程，其目的不是要養成更多的電腦專家、培訓商業軟體使用人員，而是要協助 廣大的潛在接受者都可以應用資訊科技工具、技術改善生活，使其跨過數位鴻 溝。為了達成這項目標，需確保教學現場與日後使用的環境一致。也許早期「非 微軟資訊使用環境」存有諸多不利因素，如中文化不足、視窗環境不親切、硬體 支援度低等問題，採用自由軟體做為工具只會更凸顯知識門檻，影響使用者決策 採用創新之意願。但隨著自由軟體社群的努力，本研究證實，現階段之「非微軟 資訊使用環境」可以符合使用者需求。
因此，如何有效將「資訊科技應用」這項創新傳遞給受播者，並使創新項目 成為日常生活的一部分，應為進行縮減數位落差與辦理基礎資訊能力培訓之共要 考量項目。如以在中小學校園推動自由軟體為例，資訊應用環境現況是以「微軟 資訊使用環境」為主流，而在校園中導入使用自由軟體，本身即是一漫長細膩的 過程；並不適合直接要求使用者更換作業系統，而是需要讓使用者在「最小變動」
的前提下，先就其日常工作中常用的功能一次一項地引導其改用「跨平台」的自 由軟體，待其大多數日常應用，皆能用自由軟體滿足時，最後再引導其更換作業 系統（丁志仁，2003）。在這個階段，需建置並運作技術支援中心，協助解決中 小學校園使用自由軟體時所遇之操作問題、技術問題及教育訓練問題並催化形成 一個完整的「校園使用自由軟體生態系」，丁志仁進一步認為，最終只有培養出 了完整的使用生態系，才能養得活台灣自由軟體的技術發展，進入成長的良性循 環。使用生態系包括以下三種角色：
（一）更多的 End Users：
推廣階段慎選跨平台好用的應用自由軟體，逐步在校園中推廣，吸引一 般使用者採用自由軟體取代現有模式。
（二）更多的 Power Users：
協助學校資管相關教師及各地縣網中心，使之成為能回答自由軟體操作 問題的人，讓使用者身邊有人可以問。
（三）更多的技術人員或工程人員(Super Users)：
成立技術支援團隊，負責測試各種自由軟體操作及技術問題，End Users 在身邊得不到答案的問題，可以透過 Power Users 及 FAQ 系統，從技術支 援中心得到答案。
如以決策採用創新的時間進行分類，其中 Super Users 類似創新擴散散歷程 中的「創新者」；Power Users 為「早期採納者」，兩者除已接受創新外，在該創 新之擴散歷程中，更扮演「變革代理人」（change agent）的角色，除執行創新的 擴散外，更要為潛在使用者模仿的目標。鑑於此，針對變革代理人，即公部門之 推廣人員或體系中之 Super Users、Power Users，身為創新項目與受播者之「溝 通管道」，在進行創新擴散歷程中，除單純完成擴散任務外，更應判斷使用商業 軟體做為工具之必須性和「有效接取」議題間的關聯，以成為「資訊科技應用」
與一般使用者間之有效溝通管道。