員工使用EAP方案心理歷程之探討-以跨理論模式觀點

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(1)國立臺灣師範大學科技應用與人力資源發展學系碩士論文. 員工使用 EAP 方案心理歷程之探討-以跨理論模式觀點. 研究生：吳宛珍指導教授：余. 鑑. 于俊傑. 中華民國一Ｏ三年六月.

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(3) 員工使用 EAP 方案心理歷程之探討-以跨理論模式觀點研究生：吳宛珍指導教授：余鑑于俊傑. 中文摘要在這個競爭激烈的時代，為了降低員工的工作壓力、使其專注在工作上以提升工作效率與績效，許多企業開始重視員工的身心福利。其中，員工協助方案即是其中之一。本研究藉由文獻探討及實際訪談的方式，探討使用員工協助方案之員工、了解其心理歷程，並以跨理論模式分析其心理歷程。此理論說明人的行為改變會經歷不同的階段，隨著時間演進把行為改變的歷程分為五個階段：前意圖期、意圖期、準備期、行動期及維持期。本研究依據分析後所得之結果給予建議，以利企業在未來推動員工協助方案之實務參考。經資料分析結果敘述如下：受訪者在跨理論模式中的意圖期、準備期及行動期皆有不同的心理歷程及行為反應。在意圖期中：受訪者皆意識到問題存在、但不願或不想面對問題。在準備期中：受訪者受到許多外力因素影響，迫使其面對問題、並尋求協助的管道。在行動期中：儘管受訪者的問題皆得到改善，但依個別情況不同仍有復發的跡象，而受訪者已能透過自我調適與控制等方式來解決自己的問題。. 關鍵詞：員工協助方案、跨理論模式. i.

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(5) The Discussiion of Employees usimg EAP Program Psychological Process- A view across Author: Wan-Zhen, Wu Adviser: Chien,Yu Chin-Cheh,Yu. ABSTRACT In the more and more competitive age, for reduce the employ’s work permit and focus on job to make work more efficiency, most of the company started to think serious about employ’s welfare what the company can supply , and the employee assistance programs are the way. This research finds the way by literature review and interviewed the employ who had been used this system to discuss The Employee Assistance Programs’ employed and knows their psychology process. The theory talk about people’s behaviors will go through different sages. The stage of changes: Pre-contemplation stage, contemplation stage, preparation stage, preparation stage, action stage and maintenance stage. Our research gives some suggestion after the result, it’s better for company to execute the Employee Assistance Programs in practice.. The data analysis isRespondents in the cross-theoretical model of contemplation, preparation and action on stage have different mental processes and behavioral responses. In the contemplation period: Both of respondents aware of the problems, but do not want to face the problem. In the preparation period: Respondents was influenced by many external factors to forced them to face the problem and seek help. In the action stage: although the problem what the responders had met was improved, but there were still had signs of relapse iii.

(6) according to the different individual situation, but the respondents had become able to adjusting and control the mood by themselves.. Keywords:Employee Assistance Programs,Transtheoretical Model. iv.

(7) 目. 錄. 中文摘要 .................................................................................................. i 英文摘要 ................................................................................................ iii 目錄......................................................................................................... v 表次....................................................................................................... vii 圖次........................................................................................................ ix 第一章緒論 .......................................................................................... 1 第一節第二節第三節第四節. 研究背景與動機 ...................................................................... 1 研究目的................................................................................. 4 研究範圍與限制 ...................................................................... 4 重要名詞釋義 ......................................................................... 6. 第二章文獻探討 ................................................................................... 9 第一節員工協助方案 ......................................................................... 9 第二節跨理論模式 ........................................................................... 18 第三章研究方法 ................................................................................. 25 第一節第二節第三節第四節第五節. 研究方法............................................................................... 25 研究步驟............................................................................... 29 研究工具............................................................................... 32 研究對象............................................................................... 35 資料處理與分析 .................................................................... 37. 第四章資料分析 ................................................................................. 39 第一節第二節第三節第四節. 受訪者資料資料背景 ............................................................. 39 健康面問題之員工使用 EAP 心理歷程分析 ........................... 41 工作面問題之員工使用 EAP 心理歷程分析 ........................... 47 生活面問題之員工使用 EAP 心理歷程分析 ........................... 50. 第五章結論與建議 .............................................................................. 53 v.

(8) 第一節第二節第三節第四節. 研究結果............................................................................... 53 管理意涵............................................................................... 56 研究貢獻............................................................................... 58 研究限制與建議 .................................................................... 59. 參考文獻 ............................................................................................... 61 一、中文部分...................................................................................... 61 二、外文部分...................................................................................... 63 附錄....................................................................................................... 67 附錄一訪談邀請函 ........................................................................... 69 附錄二訪談大綱............................................................................... 70 附錄三訪談逐字稿例 ....................................................................... 72. vi.

(9) 表. 次. 表 2 - 1 員工協助方案的定義................................................................. 10 表 2 - 2 跨理論模式之建構表................................................................. 21 表 2 - 3 各改變階段適用之改變方法對照表 ........................................ 23 表 3 - 1 訪談問題大綱............................................................................. 33 表 4 - 1 受訪者基本資料一覽表……………………………………....39 表 4 - 2 生理健康問題之員工使用 EAP 心理歷程分析…….……..…41 表 4–3 心理健康問題之員工使用 EAP 心理歷程分析……………....44 表 4–4 工作面問題之員工使用 EAP 心理歷程分析…………………47 表 4–5 生活面問題之員工使用 EAP 心理歷程分析……………........50. vii.

(10) viii.

(11) 圖. 次. 圖 3 - 1 本研究之研究步驟 ....................................................................31. ix.

(12) 0.

(13) 第一章. 緒論. 本研究旨在探討員工使用員工協助方案之心理歷程。本章共分為四節，第一節為本研究之背景與動機；第二節為本研究之研究目的；第三節為研究範圍與限制之相關說明；第四節為本研究之重要名詞釋義。茲分別將各節內容敘述如下：. 第一節. 研究背景與動機. 在這個競爭激烈的時代，企業不斷的想盡辦法來留住人才，讓這些重要人才盡其所能為組織創造更多價值(徐紹博，2010)。所以員工已不是過去企業視為的額外支出成本而是獲利的重要資產。現今隨著台灣產業環境的快速變遷，企業必須透由不斷轉型、變革來適應環境，企業策略的改變也無形中加重了員工的工作負荷及工作壓力。「我國勞工心理壓力強度評估研究」將勞工心理壓力分為兩種，分別為職業壓力與生活壓力，而職業壓力種類前五名依序為：「公司倒閉」、「公司前景不確定」、「被革職或被迫退休」、「無薪休假（留職停薪）」以及「公司發生的事故被追究責任」；生活壓力前五名依序為：「收入減少」、「家人發生重大傷病」、「突然損失巨額財產或需要大額支出」、「借款（或貸款）償還有困難」以及「配偶或子女、父母、兄弟姐妹去世」(胡佩怡、葉婉榆，2012)。依據「工作壓力理論」，不佳的工作環境、過重的工作量或是職場人際關係不佳，會導致員工工作績效不佳、身心受影響及職業災害等狀況發生（Lu, Cooper, Kao, & Zhou, 2003). 。影響員工的工作效率與績效的問題除了工作上的壓力，婚姻、家庭、財務等等也會連帶影響員工在工作上的表現，依據「工作與家庭衝突理論」發現家庭生活與工作兩者有環環相扣的關係，當家庭生活或工作產生問題時，彼此會相互影響並造成衝擊，讓員工的工. 1.

(14) 作態度、生活滿意度與健康產生不良影響（Spector, Allen, Poelmans, Lapierre, Cooper, Michael, & Widerszal‐Bazyl, 2007）。為了讓員工擁有完善的工作環境來保持工作效率與績效，因此企業更重視員工福利也願意給予員工在工作上的協助。為了緩解員工的工作壓力並解決影響工作績效的問題，許多企業開始針對員工身心健康實施方案措施。例如：例行性健康檢查、心理諮詢服務等等。政府也從 1980 年開始推動「勞工輔導制度」宣導企業照顧員工的身心福祉，到現今「勞工輔導制度」已發展為一套較完整的制度「員工協助方案」（Employee Assistance Programs, EAP）並期許各企業能夠根據自身產業性質、了解員工的工作型態與需求，運用此方案協助員工解決問題，增進員工的工作效率與品質以提升企業的生產力。EAP 為員工支援系統中的一種實務性管理方案，主要透由完整的制度面規劃與系統性的協助流程來協助員工解決關於工作、健康、生活甚至財務方面等問題（Gerstein & Bayer,1988；Dessler, 1994；謝鴻鈞，1996）。 EAP 改善了員工在職場上的人際關係、身心健康、與雇主的關係及自我的工作績效（Selvik, Stephenson, Plaza & Sugden ,2004），另外也減低了工作壓力、曠職率與職場工安意外等（Attridge, 2001；Milkovich & Newman, 2002）過去研究顯示 EAP 能明確的協助員工解決問題、提升員工對企業的生產力。而員工使用 EAP 的意願會影響公司 EAP 制度被使用的程度； Reynolds 和 Lehman（2003）調查了 793 位擁有不同酒精成癮及藥物濫用程度的市政人員，研究發現員工性別、以及對公司 EAP 制度的認識多寡、公司政策是否支持、同僚間意見等因素，會影響員工使用 EAP 的意願；另外林栢章和王精文(2009)研究指出不同產業和不同企業類型的員工 EAP 諮商內容也不一致，不同諮商內容的原因值得諮商人員及管理人員重視，而後. 2.

(15) 續研究可依據 EAP 主要的諮商內容診斷員工問題的主因，以協助企業解決員工的工作壓力來源。綜合以上觀點所述，企業若要解決員工的問題可從員工諮商的心理歷程中找出問題來源。而過去並無相關研究探討員工諮商的心理歷程，因此本研究的為動機為探討員工使用 EAP 之心理歷程。由於心理歷程屬於個人內心的想法，而每個人解決問題的過程也不相同，這是量化研究無法探討的部分，因此本研究利用質性研究才能做深入的了解。員工的心理歷程偏向心理學類心理諮商的過程，因此本研究欲利用跨理論模式來分析員工使用 EAP 的過程。Prochaska 和 DiClemente 在 1983 年發展出跨理論模式（Transtheoretical Model, TTM），此理論說明一個人行為改變會經歷不同的階段。並強調個人行為改變是一段連續的過程，隨著時間演進把行為改變的歷程分為五個階段：前意圖期（pre-contemplation stage）、意圖期（contemplationstage）、準備期（preparation stage）、行動期（actionstage）及維持期（maintenance stage）。跨理論模式同時解釋個人知覺的益處、阻礙及改變的社會因素，所以被認為是一種會隨時間變化而改變的動態系統，而且個人在不同的行為改變階段通常反應出不同的行為過程及結果（鐘敏華，2005），此模式強調行為改變的動態本質涵蓋行為本身及行為意圖，行為改變並非全有或全無的現象(例如：抽菸和不抽菸)，而是一種動態發展過程(高毓秀，2002)。而員工使用 EAP 前至決定使用 EAP 的心理歷程也屬於動態發展過程，因此本研究欲透過此理論的意圖期、準備期及行動期來探討員工使用 EAP 的心理歷程。. 3.

(16) 第二節. 研究目的. 根據上述的研究動機及理論可探討出員工對於 EAP 的了解程度，而員工對 EAP 的了解程度會影響員工使用 EAP 的意願；以及員工面度問題時處理問題的積極程度如何，而本研究歸納出以下研究目的： (一)了解個案公司執行 EAP 的現況 (二)探討員工使用 EAP 的心理歷程. 第三節. 研究範圍與限制. 一、研究範圍 A 公司 B 公司為行政院勞委會選出實施 EAP 具有完整制度的公司。而本研究考慮研究樣本與資料的取得，以兩間公司員工為樣本收集對象。研究對象為：使用過 EAP 解決問題後 6 個月的員工，並以訪談方式探討員工使用 EAP 之心理歷程。二、研究限制本研究有以下資料收集的限制，如下： (一)台灣 EAP 制度發展已近三十年，政府雖然力至推廣 EAP 制度到各企業。但仍然有許多企業受資金或企業文化所限制而無法有效推廣此制度。相較於國外推行 EAP 之企業，國內推行 EAP 之企業仍然偏少，因此在資訊的取得也相對有限。 (二)本研究採訪談方式進行，根據研究對象當日情緒或態度以及主觀認知等，對於回答問題的結果都可能造成影響。. 4.

(17) (三)本研究以跨理論模式五個階段中的意圖期、準備期及行動期來探討員工心理歷程。對受訪者進行訪談時，無法明確得知前意圖期與維持期的歷程，也造成本研究在訪談資料取得上的限制。. 5.

(18) 第四節. 重要名詞釋義. 本研究的重要名詞包含員工協助方案、跨理論模式，以下分別作說明：一、員工協助方案員工協助方案（Employee Assistance Programs，簡稱 EAP）被定義為一種為了因應員工職場壓力問題而發展的實務方案」由企業與外部顧問、醫療團隊等專業領域的合作下，以系統性方式規劃出的協助性措施，主要是在預防、發現、診斷、協助解決有關員工三方面的問題，分別為：健康面、工作面及生活面。而問題種類包括生理健康、精神心理疾病、家庭婚姻、法律、財務諮詢、兩性情感、工作壓力、職場人際、情緒壓力、酒癮、藥物濫用等。而 EAP 在協助員工解決問題時，則提供問題評估（Assessment）、諮商（Counseling）、輔導（Guidance）、轉介（Referral）、追蹤（Follow-up）、管理者訓練（Supervisory Training）等系統性協助流程（Gerstein & Bayer, 1988；Dessler, 1994；Berridge &Cooper，1994；方隆彰，1995；謝鴻鈞， 1996；Amaral, 1999；Employee Assistance Professionals Association [EAPA], 2003）。二、跨理論模式跨理論模式 (Transtheoretical. Model,. TTM) 為. Prochaska. 和. DiCement(1983)所發展，它是運用行為改變的階段(stages of change) 來整合行為改變方法中所使用的主要理論，包括心理治療與行為改變，例如弗洛依德精神分析學派 (Freudian tradition)的意識覺醒(consciousness raising)理論、斯金納學派(Skinnerian tradition)的增強管理(contingency management)等，因此，被命名為跨理論模式。此模式強調健康行為的改變是一種動態的過程，一個新行為的建立，需經過前意圖期、意圖期、準備期、行動期以及持續期等五個不同的改變階段，在不同的改變階段運用不同的方法策略，以協助新行為的發展與建立（高毓秀，2002）。 6.

(19) 7.

(20) 8.

(21) 第二章第一節. 文獻探討員工協助方案. 一、員工協助方案之定義美國員工協助專業協會(Employee Assistance Professional Association， EAPA)將員工協助方案定義為「針對造成員工產生不良工作表現之個人問題或工作問題提供協助與解決方案」(EAPA，1996)。郭守軒(2002)研究中提到員工協助方案最主要的功能為解決影響員工工作績效的原因並預防問題再度發生。而眾多學者對 EAP 的定義為：EAP 是一種為了因應員工職場壓力問題而發展的實務方案，由事業單位在社會工作、心理輔導與管理等專業領域的合作下，以系統性方式規劃出的福利性或協助性措施，主要是在預防、發現、診斷、協助解決有關員工健康面、工作面及生活面的問題，包括生理健康、精神心理疾病、家庭婚姻、法律、財務諮詢、兩性情感、工作壓力、職場人際、情緒壓力、酒癮、藥物濫用…等等，讓事業單位達到穩定員工工作品質與安全，促進勞資關係與員工身心健康的目的，EAP 在協助員工解決問題時，則提供問題評估（assessment）、諮商（counseling）、輔導（guidance）、轉介（referral）、追蹤（follow-up）、管理者訓練（supervisory Training）等系統性協助流程（Gerstein & Bayer, 1988；Dessler, 1994；Berridge &Cooper，1994；方隆彰，1995；謝鴻鈞，1996；Amaral, 1999；Employee Assistance Professionals Association [EAPA], 2003）。下表 2-1 為過去學者研究對 EAP 之定義：. 9.

(22) 表 2-1 員工協助方案的定義. 年代. 學者. 員工協助方案之定義. 1992. 員工協助方案的目的在於協助員工解決個人問題或困擾，避免問題成為影響員 Sherman&Bahlander 工工作績效的因素，而最終的目的是為了預防問題再度發生。. 1994. Dessler. 員工協助方案指的是企業具有完整的管理系統提供諮商、引導及治療來協助員工面對情緒、壓力、酒精成與賭博等問題。. Cunningham. EAP指的是當員工遭遇工作上問題或私人問題時企業提供協助來為其解決困境，常見的員工協助方案通常藉由工商團體、顧問公司或其他心理健康協會提供員工支援與服務。. 朱承平. 企業透過EAP的實行，使員工的生理、心理問題都能得到妥善的幫助，使員工身心都能恢復健康、穩定，進而提升工作品質與生活品質。. 陳德進. 員工協助方案為企業對具有情緒、酒精成癮或藥物濫用等問題的員工提供幫助，以關懷、尊重讓員工發現問題並治療、防止問題再度發生。. 王方、范淑婷. 員工協助方案是企業提供了一系列的活動或方案來協助員工解決自己或與家屬間的問題(例：酒精成癮、藥物、家庭、工作上或人際上困擾…等)以穩定員工在工作上的表現並為企業提升績效。. 陳宗賢. 員工協助方案是指事業單位經由輔導員利用適當的專業知識與方法，提供員工相關的服務，協助他們處個人、家庭或工作上的問題. 1994. 1995. 1999. 2000. 2003. 10.

(23) 年代. 2006. 2008. 2009. 2012. 學者. 員工協助方案之定義. 華幸娟. 員工協助方案由眾多且單一的核心概念方案所組成，主要目標為協助員工解決社會面、個人心理面、經濟面或健康面等問題，提供診斷、輔導及協商等服務，不僅協助員工解決個人情緒或家庭的困擾，最重要的是能夠預防影響員工工作情緒與能力的問題再次發生. 曾美蘭. 將員工協助方案視為一個整合性的計畫，其目的在於發現並解決可能影響員工生產力與服務效能的個人問題，例如健康、家庭、婚姻、財務、法律、情緒等，為世界各國先進國家政府機關與國內外企業用以提升員工效能之福利性措施。. 林栢章、王精文. EAP為企業幫助員工解決身心健康、工作壓力、家庭婚姻、生活事務等問題的諮商管道。. 江文君. 員工協助方案是由組織所規劃提供的一套整合、計畫性的策略，透過專業、系統、制度化的服務輸送模式，發現或針對員工與組織的需求，提供協助員工、管理者或組織解決因員工個人因素或組織的管理因素所導致生產力、效率下降的問題，發揮預防勝於治療的功能，可減少企業或組織整體成本之支出，增進勞資和諧的策略性方案。. 資料來源：本研究整理. 二、員工協助方案之發展歷程 EAP 的諮商服務最早可追溯至十九世紀末的美國「員工福利運動」，資方為了舒緩許多勞資衝突，開始聘用福利秘書（Welfare Secretary）推動餐廳、福利社、宿舍、健康醫療、休閒活動、急難救助等各種措施，此服 11.

(24) 務因而成為往後 EAP 諮商服務的首要推手。對於美國的 EAP 諮商服務發展，本研究劃分為以下三個階段（Dickman,Challenger, Emener, & Hutchison, 1988；Lubin, Shanklin, & Sailors, 1992；Paul &Thompson, 2006）： (一)大型零星企業推動時期（1940~1960 年）：此期間只有少數大型企業為了照顧員工的身心健康，設置精神科醫生或諮商人員提供服務，例如西屋電子公司訓練 20 名員工成為諮商員。 (二)由政府主導漸轉向民間企業時期（1960~1980 年）：當時由於許多員工發生酗酒及藥物濫用問題，明顯造成生產效率下降、意外事故頻傳、醫療費用遽增等情況，例如 1978 年美國藥物研究所曾估計全美有二千二百萬人吸食大麻，七百萬人使用非醫生處方藥物，三到四百萬人使用古柯鹼。所以，迫使產業界推行「職業戒酒方案」，美國國會也通過「酗酒者預防、治療、復健法案」，規定各州政府須雇用諮商服務顧問，負責推動企業界的戒酒及藥癮治療方案，協助員工解決酗酒與毒癮問題。此期間許多民間的勞資與酗酒諮商協會組織，也開始將 EAP 大力推動至企業界，1980 年已超過三十萬家企業實施 EAP，諮商內容也從酗酒和藥物濫用擴展到家庭、婚姻、心理、財務、法律等問題。 (三)由民間企業主導時期（從 1980 年迄今）： 1980 年代美國政府由於社會福利經費縮水，使得不少心理健康輔導、藥癮或酒癮治療等服務中心，將服務對象轉向企業界，並進一步擴大諮商內容，例如增加職涯發展、壓力管理、工作協助、諮商輔導訓練等服務。此外，根據美國勞工統計局的全國性勞工福利調查，顯示已有 76.0%的員工曾接受 EAP 諮商服務（Bureau of Labor Statistics, 2006），全國有實施 EAP 的企業，發現 5,000 人以上企業約 97%，1,000 至 5,000 人企業約 80%，. 12.

(25) 1,000 至 250 人企業約 75%（EAPA, 2007），此顯示 EAP 的諮商服務已普遍實施且受到重視。對於台灣 EAP 的諮商服務發展，根據過去研究（方隆彰，1995；謝鴻鈞，1996；林桂碧，2000；林桂碧，2004）指出劃分為以下三個階段： (一)草創階段（1980 年以前）：某些大型工廠為了照顧員工的工作需求，因此推動一些生活輔導措施，例如台灣松下電器與東元電機公司都開辦大哥大姊活動來協助新進人員順利適應工作環境、美國無線電公司成立「溫馨家園」輔導住宿女性作業員。 (二)輔導制度建立階段（1980 年至 1990 年中期）：係因內政部頒布「廠礦勞工輔導人員設置辦法」，企業依據廠內勞工人數設置專職或兼職的專業輔導人員，例如中油、中華汽車、漢翔、正隆等公司，聘用專業輔導人員推動員工諮商輔導，政府亦委託「救國團」專業訓練機構，以「張老師」諮商輔導模式，辦理勞工輔導人員訓練。 (三)政府導入企業階段（1990 年中期至今）：政府單位有鑑於勞工問題不只是單純的個人心理諮商問題，同時也會受公司管理方式、作業環境、家庭生活、財務壓力、生涯發展…等多源影響，因此勞委會於 1994 年開始檢討過去簡隘的「勞工輔導」模式，將原先著重個人心理的諮商輔導內容，擴大至員工的家庭、工作、生活、健康等全方位概念的「員工協助方案」模式，並在全國成立北、中、南各區的 EAP 推動小組，協助一些事業單位建立 EAP 的諮商輔導系統，例如中船、漢翔航空、中華汽車、統一企業等。現今，許多大型企業亦加入推動 EAP 的行列，例如台積電、宏碁電腦、台灣通用器材、德州儀器、明碁、中華映管等。三.員工協助方案的服務內容 13.

(26) 根據員工協助方案服務內容國內學者與國外學者定義如下：美國員工協助專業人員協會以服務方案的對象性（員工、管理階層及組織）區分（引自勞委會「員工協助方案宣導手冊」，2009） (一)針對員工(或其家屬)之服務內容為： 1.問題澄清、評估與推介 2.危機介入 3.短期問題解決 4.監督與後續追蹤服務 (二)針對管理階層之服務內容為： 1.管理人員訓練：使組織管理人員能向員工傳達員工協助方案的目的、運作程序、解釋自己在此方案中所扮演的角色。 2.管理人員諮詢：協助提昇管理人員的管理能力，使其能夠在員工發生工作表現、行為、精神問題時，能夠有所警覺並將員工轉介至員工協助系統。 (三)針對組織之服務內容為： 1.組織諮詢：員工協助方案應在公司組織處理議題、政策、各項會影響到員工福利的事件之時，提供諮詢服務。 2.方案宣導與教育：員工協助方案應發展能夠有效鼓勵員工、家屬與管理人員使用方案的方法。 (四)以服務方案的專業性區分，其服務內容可分為七類（何宇欣，2009）： 1.心理諮商/諮詢服務 2.健康醫療諮詢服務 3.法律相關諮詢服務 4.理財稅務諮詢服務 14.

(27) 5.管理相關諮詢服務 6.危機處理服務 7.其他相關服務。國內以員工協助方案服務內容分為五大類（張美春，2006）： 1.心理諮商輔導類：新進人員工作與生活適應，員工個人情緒、情感、婚姻、家庭溝通，生涯規劃與轉換，退休員工和離職員工諮商輔導等。 2.教育成長訓練類：員工進修、補習教育、技能訓練、生涯規劃、自我成長講座、輔導專業智能訓練等。 3.休閒育樂類：社團、康樂、聯誼、旅遊、球賽、文藝活動等。 4.醫療保健類：設置醫務室或診療所、特約醫院、健康教育等。 5.福利服務類：急難救助、托兒托老、救濟補助、法律稅務諮詢、投資理財等。（蔡祈賢，2006）將員工協助方案的服務內容區分為三大面向： 1.工作面：員工在工作上面臨的問題，除了勞動條件外，還包括工作設計、專長發展、工作調適、職位轉換、生涯發展、退休規劃、離職安置等。 2.生活面：生活方面則為個人或家庭相關問題，如婚姻、生活管理、保險規劃、托兒養老、親子教育、人際關係、理財規劃、法律服務等。 3.健康面：健康方面不僅是指如何有效減肥、戒煙；而是強調有效統整企業內部服務與外部資源，主動關心員工。諸如在心理衛生、壓力管理、運動保養、飲食健康、憂鬱焦慮、嗑藥毒癮、酗酒、戒賭等均能給予關懷協助。四.員工協助方案的運作模式員工協助方案是具有系統化的服務輸送模式(Service Delivery Models)， 15.

(28) 這也是員工協助方案與一般心理諮商或個別諮詢服務最大的差別；多數需協助或求助的員工，所面臨的問題約可分為三類：工作問題、個人問題和與他人有關的問題；透過員工協助方案服務輸送系統之問題發現系統找出需要協助的員工，藉由員工協助方案專業服務人員的評估、分析、資源整合、與追蹤管理，提供一種或一種以上的資源來協助員工解決所面臨之困境。而不同產業的企業其規模、特性、組織文化…等皆不相同，因此須依據企業的特性發展合適的員工協助方案運作模式，以下整合學者文獻分析國外與國內大部份企業使用的運作模式：. (一)美國目前員工協助方案常見的服務提供方式有下列五種（范淑婷、胡佩怡等，2009）： 1.內置式員工協助方案模式：由企業內部設置專責單位為員工提供服務 2.外置式員工協助方案模式：由外部的服務廠商提供服務 3.內外整合型模式：由內外部單位一起合作提供服務 4.工會組織的員工協助方案模式：由工會提供給會員的服務模式 5.健康管理照顧（managed care）員工協助方案模式：主要是連結至心理健康福利計畫 (二)國內的員工協助方案運作模式：中華人力資源管理協會參酌國外員工協助方案運作模式分類並審度國內環境，規劃四種設置模式，並分析各種模式之適用機構（蔡祈賢，2006）： 1.內部設置：由事業單位自行設置員工協助方案專責部門，聘用具有社會工作、心理諮商、輔導等專業訓練人員來進行本項專案。 2.外部委辦：事業單位付費委託外部具有社會工作、心理諮商、輔導等專業能力的專業服務人員或機構，提供員工協助方案的專業服務。. 16.

(29) 3.共同委辦：由數個事業單位共同委辦外部具有社會工作、心理諮商、輔導等專業能力的專業服務機構，提供員工協助方案的各項服務。共同委辦的方式，適合人員規模較小的事業單位，運用資源共用的方式，來達到事業單位對員工的照顧；但共同委辦的事業單位以產業背景暨內部員工特質相近為宜，才能使共同委辦的作業方式，達到共識發揮效益。 4.聯合服務中心：由數個事業單位聯合成立一個專門提供各事業單位員工協助服務的「聯合服務中心」，設立專人管理並聘用具有社會工作、心理諮商、輔導等專業服務人員，及辦理各企業員工請求協助的事項。五.小結依據以上學者對於員工協助方案的定義，本研究認為員工協助方案為公司為了協助員工解決影響工作績效的問題所規劃的福利方案，影響員工的問題如：工作、健康、家庭等。企業透過專業且系統化的的服務，針對員工遇到的問題提供協助員工解決問題的資源與諮詢管道。. 17.

(30) 第二節. 跨理論模式. 跨理論模式（Transtheoretical Model, TTM）是由 Prochaska 和 DiClement （1983）發展出來，是一個強調個人行為改變的不同「階段」（stage of change）的理論。最初跨理論模式是被應用在心理治療的心理學方法，用來修正危險性的行為及培養期望養成的行為習慣，主要設計於使人們體驗不同的行為改變過程（processes of change）（卓玉蓮，2002）。此理論強調行為改變是一個連續的過程，隨著時間的演進，行為改變可分為五個階段：前意圖期（pre-contemplation stage）、意圖期（contemplationstage）、準備期（preparation stage）、行動期（actionstage）及維持期（maintenance stage）。然而，行為改變過程不一定是以直線方式進行，可能會前進或後退（Prochaska, &DiClemente, 1983），且常會有故態復萌（relapse orrecycling）的狀況出現，尤其是成癮行為（Prochaska,DiClemente, & Norcross, 1992），如：酒精濫用者之成癮行為，需要嘗試多次才會戒酒成功（DiClemente,& Hughes, 1990）。跨理論模式的行為改變階段及過程，可分成五個階段（Prochaska & Norcross, 2001）和十個過程策略（Prochaska, & DiClemente, 1983），針對不同的階段而採取不同策略，以達到個體健康行為改變的目的。一、改變的階段（stages of change） (一)前意圖期（pre-contemplation stage）：個體在未來六個月內，並沒有打算採取行動，對於不健康行為的後果，仍處於未知或不完全暸解的狀態，傾向於避免談論或思考自己的高危險行為；以下話語通常會出現於前思考期的個案中：「我不覺得我有什麼問題。」、「我想我應該有錯，但是我沒什麼必要改變」。此期的特徵為抗拒承認或改變問題，六個月內沒有改變動機。 18.

(31) (二)意圖期（contemplationstage）：個體在未來六個月內，打算採取行動，已經知道改變的利益和障礙，對於改變的利弊得失間的權衡產生嚴重的矛盾。因此，個體停留在此階段的時間會長一些，且尚未準備好參與行動導向的計劃；在意圖期的個案會陷入改變的掙扎中，若是個案表達出其有意願在六個月內嚴正考量改變時，即可將此個案歸類於意圖期。 (三)準備期（preparation stage）：個體在未來一個月內，打算採取行動，同時在過去一年內，已經出現一些新的行為，此階段已有採取行動的計劃，並樂於參與行動導向的計劃。 (四)行動期（actionstage）：個體在過去六個月內，對自己的生活型態做了特定而明顯的修正，但未超過六個月。 (五)維持期（maintenance stage）：個體採取行動已超過六個月且行為已有明顯改變，不但更有信心持續採取新行為，且較不易中途放棄，並預防問題再度復發。二、改變的方法(fashion of change） (一)經驗性過程（experiential process）： 1.意識覺醒（consciousness raising）：增加對問題行為的相關訊息、後果和線索的瞭解，並藉回饋（feedback）、對質（confrontation）、解釋（interpretation）和媒體的活動（media campaigns）等介入，增加個人對問題行為的覺醒；屬適用於前思考期到思考期採用。 2.情感喚起（dramatic relief）：經驗及表現感覺關於問題的行為；舉凡：心理劇、角色扮演、個人親身的證言及媒體活動等，都可用來喚起人們 19.

(32) 對問題行為的害怕、擔心或焦慮的負面情緒。 3.自我再評估（self-reevaluation）：運用自身對問題的感覺與想法、價值的澄清，來認定行為改變的重要性和價值。 4.環境再評估（environment reevaluation）：評估自己的問題如何影響他人；可藉由同理心訓練、紀錄影片，以及家人的介入來實施引導與評估。 5.自我釋放（self-liberation）：覺醒及新的選擇、實施增強的技能；包括對改變的信念及對此信念的承諾，如：新年新願望、公開的誓證，都可增加行為改變的意志力。（Eckhardt,Babcock,& Homack,2004） (二)行為性過程（behavioral process）： 1.增強管理（reinforcemernt management）：改變的回饋或提供處理問題行為的管理方針；包括處罰與獎勵、契約的訂定及團體的表揚等有形或無形的增強。 2.援助關係（helping relationship）：社會的支持、打開心信任他人；譬如：參與相關社團組織或聘請顧問、尋求治療團隊等。 3.情境替代（counterconditioning）：提供問題行為的替代性；譬如：戒煙者以嚼口香糖替代香煙。 4.刺激控制（stimulus control）：避免問題行為的誘因、激勵健康行為的選擇，以支持行為的持續改變與減少故態復萌的刺激。 5.社會解放（social liberation）：增加支持或倡導的社會環境；如：禁煙區的設置、保險套的方便取得等適當的政策擬定或立法，均有助相關問題行為的改變。. 20.

(33) 表 2-2 跨理論模式之建構表. 建構. 改變階段. 描述. 前意圖期. 在未來 6 個月內，沒有打算採取行動. 意圖期. 在未來 6 個月內，打算採取行動. 準備期. 在未來 1 個月內，打算採取行動，並已出現一些零星的行為. 行動期. 已出現新行為，且持續未滿 6 個月. 維持期. 已出現新行為，且持續超過 6 個月. 意識覺醒. 發現並學習支持健康行為的新事實和觀念. 情感喚起. 對不健康行為的危險產生負面的情緒(如：害怕、擔心、焦慮). 自我再評估. 再次認定行為改變對自己的重要性和價值. 環境再評估. 再次思考與評估行為改變對社會與物質環境的影響. 改變方法自我解放. 決策權衡. 自我效能. 堅定行為改變的承諾. 增強管理. 對健康行為的改變增加獎賞，對不健康的行為則減少. 援助關係. 尋求行為改變的社會支持. 情境替代. 以比較健康的行為來替代不健康的行為. 刺激控制. 去除從事不健康行為的誘因，並增加採取健康行為的. 社會解放. 暸解支持健康行為改變的社會規範. 好處. 行為改變的利益. 壞處. 行為改變的障礙. 信心. 在不利的情境下，採取健康行為的信心. 誘惑. 在不利的情境下，採取不健康行為的誘因. （資料來源：高毓秀，2002）. 21.

(34) 三.不同的改變階段適用的改變方法 Prochaska,Norcross 與 Diclemente（1994）認為不同的改變階段須使用不同的改變方法，如：前意圖期（PC）到意圖期（C）適宜採用意識覺醒及環境評估的方法；前意圖期（PC）到行動期（A）適宜採用社會解放方法，期望能藉由提供正確的知識與訊息，降低問題行為者內心的衝突與抗拒，並喚起行為改變的意識；意圖期（C）到準備期（P）則適宜採用情感喚起、自我再評估等方法，以增強改變的動機；準備期（P）到維持期（M）則宜採用自我釋放方法，以公開表達行為改變的決心；行動期（A）到維持期（M）則較適宜採用情境替代、增強管理、刺激控制及援助關係等方法，以避免新行為又復發到先前的行為，如表 2-3 各改變階段適用之改變方法對照表所示：. 22.

(35) 表 2-3 各改變階段適用之改變方法對照表. 改變的階段（stages of change）. 改變的過程（processes of change）. PC. C. P. A. M. 社會解放（social liberation）援助關係（helping relationship）刺激控制（stimulus control）增強管理（reinforcemerntmanagement）情境替代（counterconditioning）自我釋放（self-liberation）自我再評價（self-reevaluation）情感喚起（dramatic relief）環境評估（environment reevaluation）意識覺醒（Consciousness Raising）四.小結依據以上學者對於跨理論模式的定義，本研究認為跨理論模式為，用來修正人類不正常的行為及培養正確行為習慣的過程。此理論分為五個階段，此理論強一個行為的改變是動態的過程，需要經過不同的改變階段，並且在不同的階段使用不同的方法或策略協來幫助新行為的發展與建立。. 23.

(36) 24.

(37) 第三章. 研究方法. 本章共分為四節，第一節為研究方法之闡述；第二節為研究步驟；第三節為研究工具；第四節為研究對象；第五節為資料處理與分析。. 第一節. 研究方法. 本研究利用質性研究中的訪談法做為資料收集的工具，研究初期透過文獻分析及專家之建議整理出本研究的訪談大綱後再向受訪者進行訪談，藉以分析員工在使用 EAP 時，在三個時期(意圖期、準備期、行動期)的心理歷程，並深入探討影響員工在進入下一個時期的原因或阻礙進入的原因。一、訪談法訪談（Interview）為質性研究中常被用於資料蒐集的工具之一（林世華、陳伯熹、黃寶園、傅瓊儀、趙如錦譯，2005），主要是透過研究者與受訪者間的言語溝通來傳遞訊息，而過程為對話般的互動，藉由研究者簡單的提問與受訪者的回答中，收集研究中所需之重要資訊（萬文隆，2005）。簡單來說，訪談即是一種獲得研究資料的方法，透過訪談者與受訪者直接面對面的方式完成訪問，而訪談者能透過此過程中獲取資訊，並了解受訪者對於某特定的人、事、物…相關的想法與認知（林金定、嚴嘉楓、陳美花，2005）。訪談的類型分許多種，以下為常見的訪談類型：Williams（1997）及 Minichiello、Aroni、Timewell 和 Alexander（1995）將訪談分為開放式訪談（Unstructured interviews）、結構式訪談（Structured interviews）、半結構式訪談（focused or semi-structured interviews）與群體訪談（Group interviews）四種類型。開放式訪談為在某些特定的情境中，由受訪者回答針對某些重點事件陳述對其事件的看法與觀點。結構式訪談是透過問卷訪視表的方式 25.

(38) 進行資料收集的過程，而問卷為事先設計好的封閉式問題，並由研究者依序問題來對受訪者進行提問，此方法也被稱為標準式訪談或調查訪談。半結構式訪談主要由研究者先對方法內容進行訪談大綱的設計，透過寛廣的訪談問題設計且均符合研究目的，再以彈性的方式向受訪者提問或加入討論來進行。群體訪談指的是一群受訪者同時為同一個研究主題接受訪問，研究者召集訪談者們一起進行研究主題的提問與討論。本研究主要使用半結構式深度訪談，深度訪談指的是透過訪談取得一些重要因素，而這些重要因素並非用簡單的面對面普通訪談就能得到資訊（文崇一、楊國樞，2000）。深度訪談主要是深入受訪者的內心深處，利用抽絲剝繭的方式將問題一層一層的延伸，提問至問題無法延伸為止。此方式能探訪出受訪者心理的真正感受，可用於新聞記者的深度報導專題、心理輔導、精神醫學、社會文化、教育、民族人類學等領域(萬文隆，2004)。而本研究透過事先設計的訪談大綱對所有受訪者詢問相同之問題，再視受訪者不同之情況，保持彈性，訪談過程中隨時進行大綱題項的順序調整，並針對受訪者的回答加以延伸問題，延伸至問題不能再被回答為止。二、質性研究信效度問題關於質性研究信效度問題，（林佩璇，2000）研究中分別說明能提高質性研究信度及效度的方法，如以下所述： (一)信度（Reliability）外在信度（external reliability）：指不同研究者透過相同方法能發現相同結論的程度。以下為提高外在信度的方法： 1.研究者能確立其身分和立場並建立完善的社會關係。 2.謹慎處理具有研究性的資料。 3.對社會環境做仔細的評量、紀錄與描述。 26.

(39) 4.建立詳細的分析概念和前提。內在信度（internal reliability）：指不同研究者以事先給予的研究架構，使用相同方法能達到相同研究結果的程度。以下為提高內在效度的方法： 1.少用推論的資料，盡可能自己蒐集第一手資料。 2.提高研究專業能力的水平。 3.盡可能與資料提供者密切、流暢的配合以獲得較有廣度和深度的資料。 4.提供其他研究者和專家學者檢討改進的機會，避免觀點太過狹隘。 5.使用機器設備（錄影機、錄音筆）記錄資料確保資料完整性。 (二)效度（Validity）外在效度（external validity）：研究結果可推論到其他群體或情境的程度。以下為提高外在效度的方法： 1.謹慎選擇研究對象。 2.掌握研究情境的種種變化及與受訪者的互動過程。 3.深入了解被研究者的歷史背景及相關資料。 4.研究者須避免主觀價值影響。內在效度（internal validity）：經科學觀察和測量，對結果描述真實、可靠性的程度。以下為提高內在效度的方法： 1.掌握歷史變動的週期性和規律。 2.避免個人喜好及對被研究者的成見。 3.熟悉統計測驗與統計原理，正確無誤的處理資料。 4.慎選研究對象，以免使資料偏差或遺失。 5.避免為達目的不擇手段，遵守研究倫理。改進質性研究的內在效度策略： 27.

(40) 1.方法的三角交叉（methods triangulation）：研究者在一項研究中使用兩種以上的方法（例如：調查法、實驗法）以及不同的蒐集資料程序（例如：訪談、問卷、觀察）。 2.資料的三角交叉（data triangulation）：研究者在一項研究中，使用單一方法時，選用多種資料來源，或是在不同時間、地方、跟不同的人蒐集資料。. 28.

(41) 第二節. 研究步驟. 本研究以質性研究方式進行，並針對本研究的研究目的進行訪談。為了確保研究的嚴謹性與完整性，本研究做了詳細的規劃，以下共有十項步驟：一、研究方向、主題的確認本研究者依據本身的興趣再結合實務擬定研究方向，期間不斷閱讀與研究主題相關的文獻，最後請指導教授給予建議再擬定出研究主題與研究目的。二、文獻回顧本研究根據研究主題和目的，蒐集相關之文獻，再進行分析與統整，將與本研究相關的文獻作歸納，若發現研究價值性更高的議題或相關的構面，以不影響本研究主軸的原則下，修改研究主題與目的。三、論文審查計劃規劃研究進度並執行，於九月份完成研究計劃初稿，再由指導教授給予建議進行修正，十月提出論文審查計劃，請專家學者給予本研究建議與指正，最後確認本研究主題與目的是否具可研究性。四、選擇訪談對象本研究訪談對象為 A 公司與 B 公司之員工，本研究為探討員工使用過 EAP 的心理歷程，研究對象選擇以使用過 EAP 六個月後的員工。五、訪談大綱設計與題項確認本研究以符合研究目的原則，透過文獻整合與分析，擬定出訪談大綱初稿，再與指導教授討論並進行修正，最後發展出完整的訪談大綱。 29.

(42) 六、徵詢受訪者訪談意願訪談前以電子郵件方式和受訪者先取得連繫徵詢受訪者受訪的意願，其中郵件內容附上訪談大綱，並告知訪談過程將進行全程錄音、訪談筆記為輔助來確保資料完整性，為避免受訪者對資料的保密有疑慮與不安，在郵件中會明確告知對方訪談資料僅用於學術上之研究，絕不會對外公開。最後，訪談前一週向受訪者確認訪談日期、時間與地點。本研究以真誠及感謝的心意邀請 A 公司與 B 公司使用過 EAP 的員工協助本研究。並儘力掌握訪談中情境的種種變化營造輕鬆、自然的溝通過程，使訪談更為流暢。七、正式進行訪談在於受訪者會面開始進行訪談後，除了須清楚記錄受訪者所闡述的重點、特殊表情或動作。如遇有須立即釐清的內容問題，以不打斷受訪者的思緒及回答情況下發問或者先記綠於筆記中稍後再發問。並儘可能於訪談中透過受訪者的回答延伸與訪談主題相關的問題。訪談結束後須致贈受訪者感謝卡及禮品，感謝受訪者願意協助本研究。八、資料處理與分析訪談結束後儘速完成逐字稿，並將逐字稿以電子郵件方式寄予受訪者進行內容確認。確認訪談資料無誤後將所得資料進行整理與分析。九、提出結論與建議依照訪談資料分析的結果，提出研究結論、管理意涵與後續研究建議。十、完成研究論文論文審查後，依專家學者及指導教授給予本研究的指導與建議進行文獻補充或內容修正，最後順利完成本研究。. 30.

(43) 確定研究目的與主題. 文獻回顧. 論文計劃審查. 選擇訪談對象. 設計訪談大綱及題項. 徴詢訪談意願. 正式進行訪談. 資料處理與分析. 提出結論與建議. 完成研究論文. 圖 3-1 本研究之研究步驟. 31. 訪談後數日內完成逐字稿並寄送予受訪者進行確認.

(44) 第三節. 研究工具. 本研究主要之研究工具為研究訪談大綱，首先透過文獻分析鎖定 A 公司與 B 公司，接著透過研究者於公司之人脈關係，邀請公司中之受訪者，其後針對訪談所蒐集到的資料加以進行分析、比較與歸納。無疑的，研究者在質性研究中是最重要的工具，並透過相關文獻分析與專家建議所發展之訪談大綱進行深入研究訪談，同時佐以錄音筆與訪談筆記所記錄之內容為輔，進行本研究。其個別如下說明：一、研究者研究者本身即為訪談者。研究者本身於研究所就讀期間，曾於研究法相關課程中，修習相關理論知識，並閱讀質性研究之相關書籍，學習訪談、觀察及速記之技巧，對此有初步之瞭解。由於本研究之訪談內容涉及績效議題，故談話較不宜過於嚴肅，不論於訪談前或訪談過程中，訪談者宜適度進行輕鬆氣氛之營造，給予受訪者適度之鼓勵，以獲取對本研究有意義之真實資料。同時研究者本身之人格特質，親切和善。而訪談大綱亦依據相關文獻及與指導教授、各領域之專家討論後彙整而成。故研究者是具備執行此質性研究之能力。二、訪談大綱研究者透過文獻之探討，根據研究之目的與主題，進行訪談大綱之草擬，並與指導教授進行討論，進行必要之適度修正後，研擬出本研究之正式訪談大綱。其主要分為兩個部份，分述如下： (一)訪談邀請函本研究於訪談前將透過公司之關係人介紹，於訪談前確認受訪者之意願及方便受訪之時間，其後以書面方式送交訪談邀請函及訪談大綱，訪談邀請函內容將特別對於本研究之目的、訪談之進行訪式及相關注意事項進行陳述，最後並於邀請函中初次表達感謝之意。 32.

(45) (二)訪談大綱訪談大綱之第一部分為受訪者之基本資料：此一部分為基本資料，包含「性別、年齡、職稱、問題類別」等資料。第二部份為訪談大綱之題目：題目內容需與研究主題及目的相互契合，故本研究採深入式訪談。下表 3-1 為訪談問題大綱：表 3-1 訪談問題大綱. 問題類別. 問題類別說明. 對應問題一、您在使用 EAP 時是碰到哪方面的問題呢? 二、這問題困擾您多久了呢?. 健康問題. 包含生理健康、、精神心理疾病等問題。. 三、什麼原因讓您不敢/不想去面對問題呢? 四、什麼原因(人/事/物)讓您決定要面對問題? 五、您花了多久的時間決定要面對問題? 六、您透過什麼管道知道 EAP 呢? 七、現在有許多諮詢管道為什麼您會想使用 EAP 呢? 八、請問您問題解決後還有再復發的情況嗎?. 包含家庭婚姻、法律、生活問題. 財務諮詢、兩性情感等問題。. 工作問題. 九、EAP 是否有提供協助讓您的問題不再復發呢? 十、若往後再遇到問題您是否會再求助公司的 EAP 呢?. 工作壓力、職場人際、情緒壓力等題。. 33.

(46) 三、訪談輔助工具本研究除了訪談大綱外，研究者將藉由數位錄音筆及訪談筆記為輔助工具，以期更全面的記錄訪談過程。研究者與訪談者會面後，將再次針對研究目的、研究方式及請求受訪過程時全程進行錄音，並表明訪談資料將進行保密，使研究者得於不違反訪談倫理之情況下，順利進行訪談。在訪談過程中，研究者為彌補錄音筆僅收取聲音之不足，將輔以訪談筆記，以摘記訪談要點及受訪者之特殊動作、表情。以求更完整獲得訪談之全貌。 (一)數位錄音筆：在訪談過程中錄音，主要是為確保受訪者之口語及互動的完整性，故在訪談過程中一部穩定運作之錄音工具是必備的，且為避免該工具臨時出現狀況，徒增訪談過程中之困擾，故同時透過兩部錄音工具進行錄音，應更為恰當。同時，為避免訪談過程中，錄音筆之電力消耗殆盡，於訪談錄音前，確認錄音筆之電量亦是必要的。 (二)訪談筆記：在訪談的過程中，Lofland 和 Lofland（1984）表示應將關鍵的字詞、語句、姓名等以少量筆記進行記載，並對已談過及尚待談論之話題進行詳細記載，其主要用意在於能對訪談之進展進行全盤的掌握。此外，訪談筆記亦能補強錄音筆僅能獲取聲音之不足，於訪談時記錄受訪者之特殊表情及肢體動作，Patton（1990）也指出訪談時所做的筆記可有：（1）可幫助研究者檢視先前說過的話，形成新的問題；（2）記錄訪談筆記除了有利於事後做分析外，也有助於從錄音記錄中找出重要的引文，此二項功能。. 34.

(47) 第四節. 研究對象. 本研究共對兩間個案公司之受訪者進行訪談，由於兩間個案公司推動歷程、執行方式及服務內容皆有些許不同，因此在此作簡要概述及分析。一、A 公司 EAP 實施現況分析(一)推動歷史： 1988 年建立員工諮商輔導制度，在 2009 年時由員工諮商輔導制度轉型為員工協助方案，並在公司各據點設置服務中心，廣泛照顧員工的身心需求。 (二)運作模式：採內置式的型態推動員工協助方案，由公司成立專業員工協助服務中心並找尋各部門自願擔任 EAP 的專業服務人員，透過培訓後負責評估及診斷部門內員工。當員工有被協助的需求時，即轉介公司所設置的 EAP 服務系統，依員工所需提供公司資源或其它社會資源以協助解決問題。 (三)服務內容：在員工需求方面提供與員工生活相關的法律諮詢協助方案、理財諮詢協助方案及報稅服務協助方案等。而組織需求方面則提供新進人員協助方案，幫助新進人員快速適應工作環境及組織文化，其它則針對員工身心健康推動長期照護協助方案、促進身心靈健康協助方案及安心服務方案等。二、B 公司 EAP 現況分析 (一)推動歷史：近年由人力資源處成立「員工協助服務中心」，結合內外部資源、配置專職人力，在公司各區設置關懷會談室，提供員工解決在工作、健康、情緒、壓力等方面之協助服務。 (二)運作模式： 35.

(48) 採內置式型態，建立關懷系統、成立關懷志工團隊，經志願服務來培訓志工，志工依員工的問題需求進行服務需求的通報作業，給予員工及其眷屬協助與服務。 (三)服務內容：分為個人化員工協助方案及群組化員工協助方案，個人化員工協助方案內容為：心理諮詢輔導方案、傷病事故關懷服務方案、心理檢測服務方案、壓力管理方案及壓力管理方案。群組化員工協助方案內容為：單位關懷員運用方案、員工身心健康檢查方案及重大傷病支持團體方案等。. 二、研究對象選取之原則本研究探討員工使用 EAP 時的心理歷程以追溯的角度來探討，除了員工須使用 EAP 之外，依據跨理論基本假設，在維持期時(即員工使用過 EAP 過一段時間)個體採取行動已超過六個月且行為已有明顯改變，且更有信心持續採取新行為。假使員工為現正使用中 EAP 者，因現正使用者還在歷經使用階段也無法馬上得知使用後問題是否再度復發，根據上述研究原則未使用過 EAP 及現正使用者都不符合成為本研究研究對象，因此本研究研究對象選擇為使用過公司 EAP，且使用過時間達半年以上者。. 36.

(49) 第五節. 資料處理與分析. 質性研究的資料分析為系統化的過程，是將資料組織成可以管理的單位，結合或綜合觀念，發展概念、主題與理論，並闡明研究的重要發現。研究者為從大量資料中尋找意義，進行下列資料分析步驟：一、檢視資料研究者藉由反覆閱讀的方式，以確定資料的完整性，並思索資料所展現的意義，試圖尋找各資料間彼此的關聯。. 二、以研究問題為主軸，進行資料的整理、歸類與分析。本研究以主題分析法進行資料分析，主題分析法運用系統步驟觀察情境脈絡、文化或互動關係的訊息分析方式，也是一種看見、理出感覺使道理顯現的分析方法。以下為主題分析法步驟：熟悉資料、產生初步譯碼、尋找主題、檢視主題、定義主題、撰寫報告。. 三、進行資料詮釋的工作將以研究之重要發現與研究目的與問題相連結，並輔以訪談時的觀察以及文件資料，進行綜合討論。. 37.

(50) 38.

(51) 第四章. 資料分析. 本章共分為五節，首先針對受訪者所任職公司之 EAP 執行現況分析，其次針對深度訪談所獲得之資料進行分析。第一節為受訪者之資料背景；第二節為健康面問題的員工使用 EAP 心理歷程之分析與整理；第三節則對工作面問題的員工使用 EAP 心理歷程進行分析與整理；第四節為生活面的員工使用 EAP 心理歷程之分析與整理。. 第一節. 受訪者資料背景. 本小節針對受訪者基本資料與個人經歷的問題進行說明，包含受訪者年齡、性別、任職單位、職務及年資。本研究遵守研究論理與道德，為使資料具保密性，受訪者皆以代號稱呼。受訪者共四位，健康面問題兩位以 H01、 H02 稱之；工作面問題一位以 W01 稱之；生活面問題一位以 L01 稱之。相關背景資料如表 4-1 所示：表 4-1 受訪者基本資料一覽表受訪者編號 H01 公司別. B 公司. H02 B 公司. 年齡. 63 歲. 50 歲. 30 歲. 63 歲. 性別. 女. 女. 女. 女. 任職部門. 生產處管理. 人力資源處. 人力資源處. 生產處管理. 職稱. 專業企劃管理員. 人力資源管理員. 人力資源專員. 專業企劃管理員. 年資. 29 年. 30 年. 6年. 29 年. 受訪日期. 103/1/17. 103/1/17. 102/12/20. 103/1/17. 受訪地點. 公司會議室. 公司會議室. 一般咖啡廳. 公司會議室. 受訪時間. 14：00~15：00. 15：00~16：00. 18：00~18：40. 16：00~17：00. 39. W01 A 公司. L01 B 公司.

(52) 一、H01 受訪者 H01 小姐，現年 63 歲，目前於公司生產管理處擔任企劃管理員，年資為 29 年。 H01 小姐遭遇問題為生理健康，在健檢中得知自己罹患乳癌。原本不願接受病況到接受並治療，治療的過程中 EAP 提供心理諮商的協助讓她抒發情緒也更有勇氣去面對疾病。二、H02 受訪者 H02 小姐，現年 50 歲，目前於公司人力資源處擔任人力資源管理員，年資 30 年。H02 小姐遭遇問題為心理健康，人際溝通上有障礙，而障礙來自於過去與人溝通上有過創傷，導致現今內心沒有自信、無法坦然面對別人。轉變的過程除了透過相關激勵書籍及演講來鼓勵自己、也藉由 EAP 提供的諮商課程讓自己內心慢慢改變。三、W01 受訪者 W01 小姐，現年 30 歲，目前於公司人力資源處擔任人力資源專員，年資 6 年。W01 小姐遭遇問題為工作壓力，壓力來源為部門的高層主管對處理業務的苛求程度使她無法承受。透過 EAP 心理諮商的服務讓她情緒得到抒發、壓力能夠釋放。四、L01 受訪者 L01 與 H01 為同一受訪者，本身除了因生理健康問題尋求 EAP 協助過、在遭遇生活問題時也尋求 EAP 的協助。受訪者表示與孩子間有溝通障礙、因觀念的不同常常有劇烈的口角與摩擦，使其感到困擾。在同事的推薦下尋求 EAP 協助、經諮商輔導後問題也得到改善。. 40.

(53) 第二節. 健康面問題之員工使用 EAP 心理歷程分析. 本節為健康面問題員工之心理歷程，健康面受訪者一位為生理健康問題；一位為心理健康問題。本研究將訪談所得之資料加以彙整，並以跨理論三個時期，意圖期、準備期、行動期為員工的心理歷程分別作分析。. 一、生理健康問題之員工使用 EAP 心理歷程分析以下為 H01 受訪者使用 EAP 心理歷程之分析，請參照下表 4-2：表 4-2 生理健康問題之員工使用 EAP 心理歷程分析研究跨理論模式心理歷程/行為反應主題代表時期參加健康檢查發現身體健康出現問題意圖期 (contemplationstage) 內心不平衡心裡產生抗拒不願面對問題生理健康. 準備期 (preparation stage) 行動期 (actionstage). 宗教帶給自己力量，決定接受治療治療時內心仍有不安，透過同事介紹得知 EAP 制度完善促進使用的意願接受治療後健康狀況好轉，經諮詢後內心不安也降低因年紀關係身體依然會有些許問題透過控制飲食調養健康，EAP 也提供相關醫療資訊. (一)意圖期之歷程分析意圖期為受訪者的心理初始歷程，在此時期當中，受訪者 H01 接受健康檢查後得知道自己罹患了癌症，但內心感到不平衡不願面對問題，導致停滯在此階段。 1.參加健康檢查發現身體健康出現問題受訪者 H01 在醫院做了健康檢查，但在他無預警的情況下被醫生告知罹患了癌症。『我在慈濟做了一個健康檢查在沒有預警的狀況之下，被告知要再進一步做乳房的超音波，後來發現是一顆腫瘤。』. 41.

(54) 2.內心不平衡心裡產生抗拒不願面對問題受訪者 H01 雖然知道問題存在，但內心感到不平衡、產生抗拒而不願面對問題。『我覺得我這麼努力、也沒有做什麼虧心事，也在慈濟做了十幾年的義工，為什麼會是我?就會有種很不公平的感覺。為什麼做壞事的人不會得病，我做了這麼多、付出這麼多，也很認真的在過生活、幫助別人，為什麼會是我?那種心境一直無法突破。』. (二)準備期之歷程分析在準備期的歷程中，受訪者 H01 已願意面對問題、並採取行動來改善問題。經資料整理發現，受訪者會經歷心裡出現改變的動機、開始尋求協助等情況，如以下所敘述： 1.宗教帶給自己力量，決定接受治療在受訪者內心無法面對、感到無助的時候，他尋求宗教的慰藉。因為宗教帶給他改變的力量，使他決定要面對問題、接受治療。『因為宗教的力量，慈濟師父說如果你跟世界的緣還沒盡就死不了，如果你的緣盡了想留也留不住。這句話給我的感觸很深刻，才決定要接受治療。』. 2.治療時內心仍有不安，透過同事介紹得知 EAP 受訪者雖然已經面對問題開始接受治療，但在治療的過程中內心經常感到不安，從同事聊天中輾轉得知公司的 EAP 可以給予他心理上的協助。『那時候還會覺得自己可能快要死了，是不是要趕快交代後事，我還有很多事情沒做完、. 還想繼續做。孩子也還在讀書，先生也已經退休沒在工作了，需要我這份薪水。一顆心像浮在空中，無法去好好想以後的日子要怎麼過。後來聽到同事說公司有個叫 EAP 的方案可以幫助我。』. 3.制度完善促進使用的意願. 42.

(55) 受訪者表示 EAP 提供相關傷病關懷的課程，促使他願意接觸 EAP 進而使用。『心輔中心的人都會給我打氣，制度也很好所以我很樂意來使用，透過心輔中心安排的這些課程，像幸福三部曲、如何寫遺囑做最好的準備最壞的打算，這些真的幫助我很多。』. (三)行動期之歷程分析在行動期中，受訪者 H01 表示接受治療後身體上的疾病已得到改善。但因年紀已屬高齡，身體還是會有其他疾病產生。受訪者除了透過控制飲食調養身體、EAP 也提供相關醫療資訊以協助受訪者面對疾病。 1.接受治療後健康狀況好轉，經諮詢後內心不安也降低受訪者接受治療後，健康狀況慢慢好轉。治療的過程中，EAP 提供的諮商服務降低他內心的焦慮與不安、也能更積極面對疾病。『聽醫生的建議去做治療，然後吃了五年的藥。心輔中心也能適時的協助我讓我有支撐力，輔導員跟我說要看到自己有的部分，不是看到自己失去的部分，讓我正向思考、看到自己擁有的部分把負面的情緒都排擠掉。』. 2.因年紀關係身體依然會有些許問題受訪者表示本身年紀屬高齡，因此身體也陸續出現許多慢性疾病。『年齡大了還是陸陸續續會有其他的問題跑出來，像 98 年去檢查又檢查出膽有問題要手術。幾年後檢查發現我的肝臟也不好、血糖指數也高好像有糖尿病，又去住院。』. 3.透過控制飲食調養健康，EAP 也提供相關醫療資訊雖然身體仍然陸續出現許多疾病，但受訪者表示已能透過控制飲食的方式來調養身體；EAP 也提供相關的醫療資訊協助他面對其它疾病。『我從飲食下手控制飲食，都吃糙米、少量多餐、克制自己喜歡的東西不能多吃，心輔中心這邊也會介紹好的醫生跟醫院。』. 43.

(56) 二、心理健康問題之員工使用 EAP 心理歷程分析以下為 H02 受訪者使用 EAP 心理歷程之分析，請參照下表 4-2：表 4-3 H02 心理健康問題之員工使用 EAP 心理歷程分析研究跨理論模式心理歷程/行為反應主題代表時期意識自己在人際溝通上有障礙意圖期 (contemplationstage) 缺乏信心不敢面對問題勵志相關書籍、演講帶使自己產生改變動機準備期透過公司宣傳得知 EAP 心理 (preparation stage) 健康免費諮詢促進使用的意願 EAP 提供的課程使自己慢慢改變行動期情緒偶爾還是會反覆 (actionstage) 透過正面思考檢視問題、自我調適控制. (一)意圖期之歷程分析受訪者在意圖期時，發現自己在人際溝通上一直有障礙。因為過去在與他人溝通中曾經感到挫折、傷害，導致自己缺乏自信心不敢面對問題。 1.意識自己在人際溝通上有障礙受訪者表示自己的個性容易情緒化、也很在意別人對自己的看法，因為自己的個性太過敏感造成他在人際溝通上一直有障礙。. 『我個人的個性來看我比較容易反覆，對很多事情很在意別人的感覺。所以我自己有種感覺，我可能在跟人家對談這個部分有我覺得有一點障礙、有時候很難去跟人家開口。』. 2.缺乏信心不敢面對問題受訪者在過去曾經因為他人的一段話使他自尊心受到傷害、內心一直無法釋懷，使他對自己越來越沒有自信、不敢跨越心理障礙與他人正常溝通。『我記得印象很深刻，有一個我們都叫他工程師的人他很自然的講了一句話，我覺得對我的傷害很大。我會無意中把那句話留在心裡。那越是這樣，我越不敢去跟人太接近，自己內心的問題、沒有自信心。』. 44.

(57) (二)準備期之歷程分析受訪者 H02 喜歡閱讀勵志相關書籍、聽演講，在過程中他慢慢產生信心、也激勵他去改變、面對問題。透過公司的宣傳接觸 EAP，而 EAP 提供免費諮詢的服務讓他決定使用。 1.勵志相關書籍、演講帶使自己產生改變動機受訪者時常閱讀勵志相關書籍、聽潛能開發的演講，無形中也提升自己的自信心、更使他決定要改變自己、面對問題。『那時候我們圖書館有一整套勵志的書，我就非常喜歡那個書，那時候也很流行聽演講，很流行那種潛能開發類似那種演講。我就會想要去聽那些讓自己身心靈或是信心提升的東西，藉由今天聽到的一句話或是看到的一篇、一段故事然後慢慢會覺得說，對!我一定要改變。』. 2.透過公司宣傳得知 EAP 受訪者表示公司成立員工服務中心時，在網站上做宣傳、也到各單位做宣導、介紹制度與服務。因為公司的宣傳使他對 EAP 有了初步的了解。『公司成立員工服務中心，公司的網站有宣傳、他們也去每個單位去做宣導。』. 3.免費諮詢促進使用的意願受訪者表示因為 EAP 能提供免費的諮詢服務，促使他產生使用的意願『這很方便，因為我曾經在外面教育基金會，他們一個小時的諮商費可能都要一千五到兩千，甚至更貴有的要到三千。外面的諮商需要費用，這邊不用(費用)，只要諮商師有空，他都 OK。』. (三)行動期之歷程分析在行動期中受訪者表示 EAP 提供相關課程，接觸課程後自己的問題慢慢得到改善。偶爾情緒還是有反覆的時候，但皆能透過正面思考、自我調 45.

(58) 適來解決問題。 1.EAP 提供的課程使自己慢慢改變受訪者透過 EAP 提供的相關課程發現自己的問題、也更了解自己。『藉由上課很自然的就會知道自己的問題，這樣子能夠更認識自己，在認識自己之餘才會發現我沒有好好去做表達或溝通。』. 2. 情緒偶爾還是會反覆受訪者表示雖然 EAP 的相關課程讓他在溝通障礙的問題上已明顯改善許多，但偶爾還是會有情緒不穩、反覆的情況。『其實人的特質是反覆無常的，當你覺得你應該 OK，但為什麼今天起來情緒會盪到谷底。』. 3.透過正面思考檢視問題、自我調適控制在情緒開始反覆時，受訪者透過正面思考來檢視自己的問題，並自我調適與控制心情。『到底什麼原因、你在乎什麼，你會突然去思考這個問題。但是現在唯一很快發現的就是說，其實自己是處在一個很幸福的狀態底下。』. 46.

(59) 第三節. 工作面問題之員工使用 EAP 心理歷程分析. 本節為工作面問題員工之心理歷程，將訪談所得之資料加以彙整，並以跨理論三個時期，意圖期、準備期、行動期為員工的心理歷程作分析。如下表 4-3 所示：表 4-4 工作面問題之員工使用 EAP 心理歷程分析研究心理歷程/行為反應跨理論模式代表時期主題意圖期意識到工作壓力問題存在 (contemplationstage) 受他人影響牽絆，無法面對問題不願負面情緒影響家人，決定面對問題準備期尋求協助管道，直屬主管推薦 EAP 工作 (preparation stage) 免費諮商促進使用意願透過換單位改善問題行動期新單位工作分配不均使得壓力問題復發 (actionstage) 壓力程度尚可自我調適、解決. 一、意圖期之歷程分析受訪者 W01 為工作壓力的問題，在意圖期時他發現壓力的問題已影響他在工作時的表現，但受直屬主管的牽絆影響讓他無法正視自己的問題。 (一)意識到工作壓力問題存在受訪者 W01 表示自己的工作壓力來源為直屬主管的上一級主管，因為上一級主管領導與管理方式過於嚴苛，讓他在工作上產生極大的壓力，而此壓力也影響他在工作時的表現。『我是工作壓力，是主管壓力。那個主管的個性就是這樣，因為主管的個性非常的強勢，我待在那個單位三年，可是我新進(公司)主管大概只給你 2、3 個月的緩和期就慢慢地開始覺得你應該要成長快速。』. (二)受他人影響牽絆，無法面對問題受訪者 W01 無法直接面對自己壓力問題的主因是受到直屬主管的牽絆。 47.

(60) 因為直屬主管一直無法跟上一級主管溝通、反應不能適應上一級主管的領導方式，而受訪者 W01 也須顧及直屬主管不能越級與上一級主管溝通，此情況使他飽受工作壓力的困擾。『我的主管他脾氣很好都不太會反駁組長。這也造成為什麼組長會一直針對他，可是我也不可能去跟主管說是因為你的個性才造成我們兩個現在的工作壓力。因為主管的個性太好，像別的課長可能會跟組長說然後反應他們的情緒，可能就會臉比較臭，可是我們課長都不會。』. 二、準備期之歷程分析受訪者 W01 在準備期時，不願讓自己在工作時的負面情緒影響家人，因此決定面對自己的問題、開始尋求協助管道。 (一) 不願負面情緒影響他人受訪者 W01 表示在工作上的壓力讓自己情緒經常不穩定，而回家時不愉快的心情難免會影響家人造成家裡的氣氛低靡，因此他決定面對問題、讓自己的情緒別再影響家人。『我不希望我在工作之餘我的心情又不好，因為工作(主管)帶給我壓力，在家裡心情不好也會影響到別人，我不希望這樣不快樂的自己又影響到別人。』. (二)尋求協助的管道，直屬主管推薦 EAP 受訪者 W01 的直屬主管知道他的問題後，推薦他使用公司 EAP 的心理諮商服務。『主管建議我去使用 EAP 的心理諮商轉介的服務。』. (三)免費諮商促進使用意願使受訪者 W01 願意使用 EAP 的原因為，公司提供免費的諮商服務、自己也想找諮商師談談問題。『因為我覺得是免費的，還是想去找一個人聊一下是不是真的是我的問題。我也希望如. 48.