第一節 基礎操作 一、登入系統前設定 (1) 由於 CRM 系統為 Web-based 系統，故於登入系統前，須針對瀏覽器做安全性設定。 A. Client-based 架構：指在沒有網際網路以前，一般軟體都須安裝在個人 PC 上。 web-based (2) 比較： 架構 B. Web-based 架構：在網際網路及瀏覽器年代，使用者端只須使用瀏覽器就可操作安裝，不須拿光碟片做安裝的動作。 P. 39 A. 跨平台，任何作業系統只要能打開瀏覽器的都可以使用，任何地點、時間，只要可以上網都可以輕鬆操作。 (3) 優點： B. 節省 IT 人員的維護時間及成本。 【步驟一】將 CRM 系統首頁加入信任網站。 P. 39 (1) 開啟 Internet Explorer 瀏覽器，於功能表選擇「工具 → 網際網路選項」。 (2) 於「網際網路選項」視窗選擇「安全性」頁籤，點選「信任的網站」後，再按下"網站"鈕。 (3) 接著，將 CRM 系統首頁，按"新增"加入至「信任網站」，「此區域內的所有網站需要伺服器驗證(https:)」選項不要勾選。 【步驟二】啟用「ActiveX 控制項與外掛程式」及「下載」選項。 P. 40 (1) 於「網際網路選項」之「安全性」頁籤，點選"自訂等級"鈕。 執行 步驟 (2) 針對「ActiveX 控制項與外掛程式」選項，設為「啟用」或「提示」。 (3) 針對「下載」選項，則設為「啟用」，設好後按下"確定"鈕。 【步驟三】設定瀏覽器自動檢查儲存畫面為較新版本。 P. 41 (1) 切換至「一般」頁籤，按下「瀏覽歷程記錄」下之"設定"鈕，將「檢查儲存的畫面是否有較新的版本」選項為「自動」。 (2) 設好後按下"確定"鈕，回到上一個視窗後，再按一次"確定"鈕，將所有設定值儲存。 【步驟四】解除快顯封鎖程式：於功能表選擇「工具 → 快顯封鎖程式 → 關閉快顯封鎖程式」。 P. 42
二、如何登入及登出系統
登入 【步驟一】於 Internet Explorer 瀏覽器輸入 CRM 系統首頁網址。 網址為「http://學校 CRM 主機 IP / webcrm」。 系統 P. 43 【步驟二】輸入「使用者名稱、密碼」，選擇「公司別」，再按下"登入"鈕。 (1) 若要離開並關閉 CRM 系統：可按右邊上方之"關閉視窗"鈕。 方法 登出 (2) 若要以另一帳號重新登入：可按右上方之"登出"鈕。 (3) CRM 系統是 Web-based 系統，可按此加入 IE 的"我的最愛"。 系統 P. 44 注意 ：切勿直接按下瀏覽器右上角之〿離開，此非正常登出程序，離開動作無法回饋至 CRM 系統，該帳號仍會在登入者名單中。 三、系統首頁版面配置 【步驟一】一開始登入 CRM 系統，將會看到「首頁」頁籤。 P. 45 (1) 內容：提供一週內(今日及前後各三天)已完成及待完成的工作資 訊。 個人摘要 (2) 功用：藉由個人摘要的提醒，可避免須處理的工作因過期未處理而延誤客戶行程。 (1) 功用：可做為公司內部重大消息或提醒事項之發佈，所有登入系統之使用者皆可看到，節省逐一通知的時間。 公司佈告 首頁 (2) 設定：須先於「基本資料與管理維護 → 公用資料建立作業 → 訊息公佈維護作業」 設定佈告內容。 頁籤 (1) 功能：能快速聚焦個人工作重點資訊，達到一頁式管理目標，可依個人工作職能特性，彈性設定個人首頁畫面。 預設View (2) 例如：業務人員登入首頁後顯示「未結案之銷售機會」 資料；客服人員登入後顯示「未結案之服務案件」資料。 注意 ：除「公司佈告」外，其餘二大區塊為個人化呈現，資料的呈現方式將隨著登 入者對資料管理權限的不同而有所差異。 首頁 (1) 顯示：使用者登入之「伺服器、登入人員、登入時間」等資訊。 下方 (2) 查詢：可查詢「系統資訊」。 【步驟二】點開「隱藏功能表」頁籤，將顯示 CRM 系統各模組樹狀結構之「作業選單」。 P. 46 (1) 點選各模組左邊＋號，可看到所細分之各子分類，如"潛客及客戶維繫模組"下有「客戶基本資料管理、客戶延伸資料管理… 等分類。 點選作業 (2) 再點選各子分類左邊之＋號，即為各作業清單，於作業名稱按滑鼠左鍵兩下，即可開啟作業。
(1) 顯示位置：各作業開啟後，將新增一新頁籤，顯示於「首頁」頁籤之後，可從右邊之"Close Tab"鈕關閉各作業。 作業顯示 (2) 顯示限制：本區共可同時顯示 9 個作業，為提升系統作業效能，請關閉不須使用之作業。 P. 46 (3) 常用作業頁籤顯示：系統會將常用作業資料夾中，排名最前面的 5 個常用作業，以頁籤方式顯示出來，方便使用者點選。 (1) 常用作業：是系統依據每位使用者的使用次數多寡排序，自動累積成個人最常用的 20 個程式清單。 作業選單 (2) 進階選項：則提供全文檢索、快速連結之作業，如：「個人報表資料夾」、「派班中心」及「佇列工作管理員」。 快速查詢 ：OnlineHelp 是提供使用者可快速查詢該作業的操作方法。 傳遞訊息 ：訊息中心提供使用者將需要傳遞的訊息，傳送給需要通知的相關人員，類似 MSN 的訊息通知運作。 隱藏最愛 ：由於各作業之畫面呈現長度不同，若螢幕上無法顯示整體畫面，可點選此鈕，將我的最愛 5 個常用的作業隱藏。 四、建立作業版面配置 注意 ：部份作業只有單頭資料，而單頭只有一個頁籤；但部份作業仍有分單頭及單身，且單頭亦會有多個頁籤。 (1) 顏色辨識：正在使用中之頁籤顏色為橘色。 (2) 功能列：有新增、查詢、修改、刪除、存檔、存檔後檢視、附件、 離開、上一筆、下一筆、回查詢結果等。 A. 意涵：部份作業基於輸入或查詢資料之方便性，可於同一作業連結其它相關作業進行維護或查詢稱之。 單頭 (3) Call work： P. 47 B. 例如：於「公司資料建立作業」查詢現有資料之同時，亦可同時開啟「工作記錄」，輸入與此客戶有關之記錄。 A. 藍色欄位：為「鍵值(Key)欄位」，一經存檔即無法修改欄位值。 (4) 欄位顏色： B. 黃色欄位：為 「必要欄位」，存檔前須輸入資料，否則不予存檔，存檔後仍可修改。 C. 白色欄位：為「選擇性欄位」，彈性讓使用者輸入資料，空白仍可存檔。 (5) 若於 CRM 系統已建立了相關基本資料，則相關欄位將提供"開窗按鈕"方便使用者查詢選擇。 如：
(1) 目的：當作業有單身頁籤者，主要是基於輸入或查詢資料之方便性，在同一作業串連其它作業。 (2) 例如：於"公司資料建立作業"單身之「公司聯絡資料」頁籤輸入資料，等同於在「潛客及客戶維繫模組 → 客戶延伸資料管理 單身 → 公司聯絡資料建立作業」輸入資料，與單頭頁籤之概念不同，故輸入資料之方式亦不同。 P. 48 (3) 頁籤功能鈕： (4) 欄位顏色：與單頭同。 五、基本操作 範例一 ：以「公司資料建立作業」為例，作業位於「潛客及客戶維繫模組 \ 日常異動管理 」目錄下。 (1) 按下單頭功能列之"新增"鈕，開始輸入單頭各頁籤資料。 A. 若欲輸入單身頁籤資料，可先點選該頁籤，再按"編輯單身"鈕，方可輸入資料。 (2) 輸入： B. 欲結束一個頁籤資料輸入，應先按下"結束編輯"鈕將資料存檔，方可再切換至另一個頁籤輸入資料。 新增 P. 49 (3) 輸入完畢後，按下"存檔"鈕或"存檔後檢視"鈕儲存單頭各頁籤資料。 A. 存檔：不繼續輸入單身頁籤資料，按下後可新增另一筆資料。 B. 存檔後檢視：存檔後仍停留在剛新增之資料畫面上，可繼續輸入單身頁籤資料。 (1) 例如：於"我的公司客戶"View 右邊空白方框輸入"客戶名稱"，輸入完成按下右邊"搜尋"按鈕，即可查詢出符合的資料。 首頁 (2) 注意：畫面中所有顯示欄位皆可做為搜尋依據，如客戶等級、歸屬人員…等，且首頁之其他 View 資料亦同處理。 查詢 (1) 啟動查詢：先點選功能列之"查詢"鈕。 P. 50 (2) 設定筆數：系統會開啟另一視窗，可設定欲列示查詢"總資料筆數限制" (預設 50，可選擇 100、300等，「*」為不設限)。 建立作業 (3) 設定條件：再於此視窗之「個人常用、一般選項、進階選項、公用查詢 或 單身查詢」設定查詢條件後即可。 (4) 查詢結果：以列表呈現，可按滑鼠左鍵兩下點選查看資料，或按"上一筆"及"下一筆"鈕來回檢視，或按"回查詢結果"鈕回復。
(1) 點選「一般選項」頁籤。 P. 51
(2) 系統提供篩選條件的條件式有「>、 >=、=、<、 <=、 <>、like 及 like%」八種。條件式之間的關係為「and且」。 A. 若設定「客戶簡稱 like 鼎」＋「建立部門=1000」：會查詢出「客戶簡稱」含「鼎」字且「部門代號」為「1000」者。 B. 若設定「客戶簡稱 like% 鼎」：則會查詢出「客戶簡稱」第一個字為「鼎」 字者。 C. 若不設任何條件：系統會將所有資料都查詢出來。 一般 選項 (3) 設好後按下"確定"鈕即可，查詢結果將顯示共有幾筆幾頁資料。 P. 52 (4) 若此查詢篩選條件使用率高，可設定為「個人常用」或「公用查詢」，以加快個人或公用查詢資料的效率。 A. 個人常用：按下"確定"鈕前，先按上方"加入個人常用"鈕，後續即可於「個人常用」頁籤找到此設定條件值。 B. 公用查詢：按下"確定"鈕前，切換至「公用查詢」頁籤，再按下位於上方之"加入公用查詢"鈕。 (5) 資料瀏覽欄位與樣式設定：於查詢結果頁面按下"設定"鈕，勾選設定欄位之寬度、順序、字型及背景顏色，並按"確定"。 查詢 條件設定 (6) 若使用者有該作業之「輸出」權限，則可將查詢結果匯出成 Excel 檔案。 (1) 點選「進階選項」頁籤。 (2) 選擇篩選條件項目，並設定條件式「>、 >=、=、<、 <=、 <>、like 及 like%」，及輸入或開窗選擇查詢值。 (3) 若設定之「篩選條件項目」多於一項，則可選擇條件之間的關係， 如：And（且）或 Or（或）。 (4) 按下"加入"鈕，則條件選項將出現在中間方框。若要設定多於一個篩選條件，則重覆步驟(1)至(4)。 進階 選項 (5) 若希望查詢結果有特定排序方式，可「設定排序欄位」： P. 53 A. 升冪排序：選好欄位， 再按下向右鍵，則排序欄位會先以「升冪」排序。 B. 降冪排序：若要設定為「降冪」排序，只要在該欄位按一下滑鼠左鍵即可。 (6) 最後按下"確定"鈕，由系統帶出查詢資料。 (7) 此篩選條件亦可如上述步驟設為「個人常用」及「公用查詢」使用。
(1) 點選「單身查詢」頁籤。 (2) 選擇要查詢的單身頁籤資料。 (3) 選擇篩選條件項目，並設定條件式「>、 >=、=、<、 <=、 <>、like 及 like%」，及輸入或開窗選擇查詢值。 查詢 單身 條件設定 查詢 (4) 若設定之「篩選條件項目」多於一項，則可選擇條件之間的關係， 如：And（且）或 Or（或）。 P. 54 (5) 按下"加入"鈕，則條件選項將出現在中間方框。若要設定多於一個篩選條件，則重覆步驟(1)至(5)。 (6) 最後按下"確定"鈕，由系統帶出查詢資料。 (7) 此篩選條件亦可如上述步驟設為「個人常用」及「公用查詢」使用。 (1) 修改單頭資料：按功能列之"修改"鈕，改完再按下"存檔"鈕即可。 修改 P. 55 (2) 修改單身資料：先選擇單身任一頁籤，按下"編輯單身"鈕，修改完畢或要修改另一頁籤資料，則按下"結束編輯"鈕即可。 A. 作法：先以"查詢"的方式找出要刪除的資料，再按下"刪除"鈕，則單頭及單身資料將一起被刪除。 (1) 刪除整筆資料： B. 建議一：為符合內稽內控精神，避免單據缺號，建議勿直接刪除該資料或單據，改以作廢方式處理。 刪除 C. 建議二：若客戶資料已失效也建議勿直接刪除，改以填入「停用日期」方式處理。 P. 56 (2) 刪除單身某一筆資料：先點選單身要刪除資料之頁籤，接著點選該頁籤中欲刪除的資料，再按下"刪除"鈕即可。 範例二 ：以「報價單建立作業」為例，作業位於「銷售活動管理模組 → 報價管理 」目錄下。 (1) 範圍：並非 CRM 系統裡所有輸入的資料或單據都須被確認核准，只須對 「工作記錄」、「報價單」…等作業確認。 確認 (2) 作法：將須確認之作業送交審核人員審核後，按下"確認"鈕核准，核准後會顯示一個紅色的"核"字。 P. 57 (3) 效力：確認後之資料或單據皆不得進行修改、刪除或作廢的動作。 (1) 意涵：取消確認係指將資料或單據恢復成未確認的狀態。 取消確認 (2) 作法：將欲取消確認之資料或單據查詢出來，按下"取消確認"鈕即可，紅色的"核"字將會消失，該資料即可修改、刪除或作廢。 P. 57 (3) 注意：一般內控嚴謹的公司，僅少數人擁有取消確認權限，因此若單據必須取消確認，則須經由主管同意後再行取消確認。
客戶 (1) 功用：此鈕為「報價單建立作業」之專屬用鈕，當報價單經審核人員核准，並傳給客戶確認該單據後，即可按下此鈕。 確認 P. 57 (2) 顯示：當客戶確認後，報價單的「基本資料」 頁籤之「客戶確認否」將會被打勾，而後續才可轉為正式訂單。 客戶 (1) 功用：此鈕為「報價單建立作業」之專屬用鈕，當客戶欲取消確認之前已確認的報價時，即可按下此鈕。 取消確認 P. 57 (2) 顯示：當客戶取消確認後，報價單的「基本資料」 頁籤之「客戶確認否」的打勾將會消失。 報價單 (1) 功用：為「報價單建立作業」之專屬用鈕，當客戶已確認報價單，且新客戶及新品號資料亦已拋轉至 ERP 系統，則可按下此鈕。 轉ERP P. 58 (2) 目的：將客戶已確認之報價單產生至 ERP 系統，即可銜接後續之訂單銷貨程序(配銷模組)。 (1) 限制：已確認之單據亦不可再作廢。亦即需先進行"取消確認"後，才可進行作廢。 作廢 (2) 功用：為避免單據缺號，建議以作廢方式處理不要的單據資料，而非直接刪除該資料或單據。 P. 58 (3) 效力：單據一經作廢不可再取消作廢。 (1) 功用：若某資料或單據有相關之附件須附加時，可利用此按鈕附加至系統上。若無附件，在附件鈕右下角會顯示「0」。 附件 P. 58 (2) 下載或刪除：而右下角顯示之數字為附件數量，可按此鈕將附件下載或刪除。 (1) 先於「報價單建立作業」，以"查詢"方式找到要列印的報價單號。 憑證 列印 (2) 再於 Call work 選擇「報表」，然後按下"查詢"鈕。 P. 59 (3) 在預覽畫面的右上方，按 "列印"鈕將憑證列印出來。 (1) 先設定篩選條件，並選擇"報表存檔格式"(EXCEL, HTML, XML, CSV, PDF, IMAGE)。 (2) 輸入查詢條件後：按下"儲存為預設開啟條件設定"後，下次開啟作業會自動依條件查詢出資料，省去重複輸入麻煩。 一般報表 (3) 報表樣式：可以設定"縮合"或"展開"。 P. 60 報表 (4) 按下"查詢送出"鈕。 列印 (5) 在報表預覽畫面的右上方，按"列印"鈕可將資料列印出來。 分析報表 ：圖表皆以立體圖方式呈現，可以至上方之 Analysis Context 設定報表篩選條件。
第二節 帳號及權限設定 A. 意涵：使用者是否有作業之新增、修改或刪除…之執行權限？ (1) 作業權限： B. 設定：可在「基本資料與管理維護 → 權限及系統管理」目錄下找到各作業，並進行設定。 類型 P. 63 A. 意涵：使用者可查詢或維護的資料是否受管制？ (2) 客戶管制權限： B. 設定：可在「銷售活動管理模組 → 銷售組織資料管理」目錄下，設定相關的參數、角色、團隊…等資料。 一、作業權限－流程與相關作業說明 情境說明 ：成功科技業務部成員皆會使用 CRM 系統，因此須先設定所有人員之登入帳號及權限。以下以業務部經理王偉國為例，說明設定步驟。 P. 64 位置 ：基本資料及管理維護系統模組 → 權限及系統管理 → 登入者代號建立。 登入者 代號建立 目的 ：凡須登入 CRM 系統之使用者，皆須設定其登入者代號（帳號）、名稱及密碼。 P. 65 注意 ：若 CRM 系統裡有多個公司別資料庫，可於單身頁籤指定使用者限定登入之公司別，若不限定，則單身不須輸入。 位置 ：基本資料及管理維護系統模組 → 權限及系統管理 → 部門資料建立作業。 部門資料 目的 ：設定組織內各部門資料（部門代號、名稱），後續員工資料可設定所歸屬之部門。 建立作業 P. 65 (1) 若未建立本作業資料，將無法設定員工基本資料。 注意 (2) 若 CRM 系統與 ERP 系統整合，則此作業資料為共用資料，ERP 系統若已設定，則此作業無須再維護。 位置 ：基本資料及管理維護系統模組 → 權限及系統管理 → 群組資料建立作業。 群組資料 建立作業 目的 ：群組的建立主要為了權限管理，後續可將使用者以群組區分，以控管各群組使用者對系統及資料使用之權限。 P. 65 注意 ：若企業的權限群組資料與企業的組織表相對應，可以直接將企業的組織表輸入至本作業。 位置 ：基本資料及管理維護系統模組 → 權限及系統管理 → 員工基本資料建立作業。 員工資料 建立作業 目的 ：可於本作業將公司之員工資料輸入。 P. 66 注意 ：若 CRM 系統與 ERP 系統整合，則此作業資料為共用資料，ERP 系統若已設定，則此作業無須再維護。
登入者與 位置 ：基本資料及管理維護系統模組 → 權限及系統管理 → 登入者與員工帳號對應作業。 員工帳號 對應作業 目的 ：記錄員工代號與系統登入者代號之對應關係，可設定公司郵件主機位址、登入帳號、密碼等。 P. 67 位置 ：基本資料及管理維護系統模組 → 權限及系統管理 → 使用者權限設定。 目的 ：用以設定 CRM 系統使用者之作業權限。 使用者 (1) 若勾選"超級使用者"： 權限設定 P. 67 A. 意涵：表示為系統管理者，可使用 CRM 系統裡所有的作業，故不須再於單身頁籤設定使用程式之權限。 B. 瀏覽權限：超級使用者能看到所有登入者帳號資料。 注意 (2) 非超級使用者： A. 權限設定：須於單身頁籤新增指定可使用之程式，"執行權限"為"是"者，表示可執行此程式之作業。 B. 程式基本權限：有新增、查詢、修改、刪除、確認、取消確認、輸出 及 附件上傳。 C. 瀏覽權限：當開啟"登入者代號建立作業"，系統限制其僅能看到自己的登入者帳號資料，及修改自己的登入密碼。 二、客戶範圍管制－流程與相關作業說明 情境說明 ：業務經理王偉國之登入帳號及權限設定完成後，接著設定經理所擁有的客戶資料範圍權限。 位置 ：銷售活動管理模組 → 銷售組織資料管理 → 銷售管理系統參數設定。 銷售系統 目的 ：設定與銷售機會或客戶有關的管制方式。 參數設定 P. 69 (1) 勾選"客戶範圍做管制"選項，啟動設定程序，並依系統設定的層級之客戶資料及客戶單據資料進行權限管理。 作法 (2) 層級：系統可管制 「全部客戶、團隊客戶、個人客戶」等三種層級之客戶資料及客戶單據資料的權限管理。 注意 ：若未勾選"客戶範圍做管制"，表示業務人員無論層級的高低，都可以看到公司所有的客戶資料。
情境說明 ：成功科技業務部組織各角色（001業務經理、002業務助理、003資深業務、004業務人員）之建立說明： 位置 ：銷售活動管理模組 → 銷售組織資料管理 → 角色代號建立作業。 目的 ：定義組織中各種業務身份，並賦予可維護及查詢之客戶資料範圍權限。 P. 71 (1) 角色代號、角色名稱：根據情境輸入角色代號及其名稱。(如角色代號：001、角色名稱：業務經理) A. 選項：有「業務總管、團隊管理者、團隊成員」三選項。不同角色所定義的客戶資料管制範圍不同。 角色代號 B. 範圍由大至小：分別是「業務總管 > 團隊管理者 > 團隊成員」。 建立作業 C. 業務總管：權限範圍最大，可查詢及管理全公司所有客戶資料。公司之總經理、董事長…等通常賦予此權限。 (2) 角色權限： a. 權限：可查詢及管理隸屬該團隊及下階..團隊客戶資料(如業務部可查國內及國外業務組客戶資料) D. 團隊管理者： b. 特殊：系統允許此權限人 員可向上開放查詢及維護全公司所有客戶資料， a. 權限：僅能查詢及維護隸屬自己的客戶資料。公司之業務人員通常賦予此權限。 E. 團隊成員： b. 特殊：可依職務不同，將權限開放查詢及維護所屬團隊所有客戶資料，但不能看到下階團隊客戶資料。 (3) 單身頁籤："團隊成員建立"後續於「團隊資料建立作業」及「團隊成員建立作業」輸入後自動回寫。 P. 72 位置 ：銷售活動管理模組 → 銷售組織資料管理 → 團隊資料建立作業。 目的 ：記錄組織在業務執行的分組團隊，後續可進一步設定每一團隊之業績目標。 (1) 團隊代號：可依組織或跨組織來規劃。本例以"組織"規劃，將"業務部"與底下的"國內及國外業務"劃分成三個團隊。 團隊資料 (2) 團隊是否分配客戶： 建立作業 P. 73 A. 勾選：後續可由"客戶指派團隊作業"或"客戶指派成員作業"，進行此團隊之客戶指派，並自動回寫至本作業的單身頁籤資料。 B. 不勾選：表示團隊不負責客戶維繫，如行銷團隊只查看客戶資料，不負責客戶維繫與開發，故只須設定團隊資料，無須分配客戶。 A. 功能：若該團隊屬於任務性質之專案團隊，當任務完成，團隊隨即解散，則在此設定預計之「團隊休止日」 。 (3) 團隊休止日： B. 效力：若該團隊之「團隊休止日」到期後，系統之其他作業則查無該團隊資料。
位置 ：銷售活動管理模組 → 銷售組織資料管理 → 團隊成員建立作業。 目的 ：建立團隊組織之成員，並設定成員之業務角色及賦予客戶權限範圍。 (1) 團隊代號：須先於「團隊資料建立作業」建立完成。 (2) 員工代號：須於「基本資料及管理維護系統模組 → 權限及系統管理 → 員工基本資料建立作業」建立。每一成員只能隸屬一團隊。 團隊成員 建立作業 (3) 角色代號、客戶範圍： P. 75 A. 特色：客戶範圍是用來設定團隊成員之權限範圍，但受限於角色代號之權限。 B. 執行：選定「角色代號」後，「客戶範圍」只顯示該角色允許查閱之範圍 A. 個人指派客戶：透過「客戶指派成員作業」回寫。 (4) 單身頁籤： P. 76 B. 成員歸屬團隊：可彈性設定團隊成員因特殊任務，而須增加其他團隊所屬之客戶查詢權限。 位置 ：銷售活動管理模組 → 銷售組織資料管理 → 團隊階層組織設定作業 。 目的 ：建立各團隊之上下階層關係，系統將依團隊階層，判定每一業務人員之客戶資料範圍管制權限。 團隊階層 情境說明 ：設定業務部層級資料，100 業務部設於總公司之下，而101 國內業務及102 國外業務兩子團隊則設於100 業務部之下。 組織設定 P. 78 A. 結構：團隊階層以樹狀結構呈現，若從未設定，一開始只會看到「預設總公司」， 表示為樹狀結構之根。 (1) 預設總公司： B. 設定方式：新增時，請先點選「預設總公司」，再按下"新增"鈕。 (2) 團隊代號：須先於「團隊資料建立作業」將資料建好才能輸入。 第三節 首頁版面設定 (1) 首頁預設 View 設定：可自訂首頁「預設 View 資料」的顯示項目。 方式 (2) 首頁連結建立作業程序：可設定首頁連結個人常用的作業畫面。 P. 79 (3) 流程設定：常用作業流程的自訂。 一、首頁預設 View 設定
(一) 使用者自訂 View 建立作業 情境說明 ：業務經理王偉國希望後續登入 CRM 系統查看客情資訊時，可以同時看到聯合新聞網站之每日產業新聞，以掌握最新財經動態。 (1) 首先可於「使用者自訂 View 建立作業」 先檢視系統預設的資料，並依需求新增 View 資料，接著再設定個人化首頁之內容。 設定流程 (2) 捷徑：以上作業亦可直接於首頁中點選並執行。 位置 ：首頁 \ 檢視 View 內容 (或 基本資料及管理維護系統模組 → 公用資料建立作業 → 使用者自訂View 建立作業)。 目的 ：檢視目前系統所預設 25 組最常用的資料，並可新增自訂 View 資料，做為後續快速設定「我的首頁預設 View」之挑選來源。 (1) 於「首頁」按下"檢視 View 內容"功能按鈕，可開啟作業。 P. 80
(2) 接著點選右上方之"新增 View"按鈕或略過(1)，直接於首頁點選"新增 View"按鈕，以新增自訂 View 資料。 (3) 接著設定 View 內容資料。 P. 81 使用者 A. 請輸入 View 的名稱、連結網址：View 名稱以及網站連結之網址須自行輸入。 自訂view a. 個人：僅資料擁有者有權限設定顯示或修改此首頁內容，其他使用者無此權限。 B. 請輸入 View 的屬性： b. 公用：每個使用者有權使用此首頁顯示，但僅資料擁有者及超級使用者有權限修改此首頁內容。 c. 系統：則每個使用者皆可設為首頁顯示，但不可修改 View 內容。 C. 是否啟用：View 資料啟用勾選後，才能用於首頁設定。若 View 資料不再開放使用，則此項目須取消勾選。 A. 若「連結網址」已輸入，下一步即為"存檔"動作。 (4) 設定完成後，點選"下一步"按鈕： B. 若「連結網址」未輸入：則下一步須設定欲顯示之關聯資料表、欄位及顯示條件等。 (二) 設定我的首頁預設 View 位置 ：基本資料與管理維護 → 公用資料建立作業 → 首頁樣版設定作業。 首頁樣版 P. 82 設定作業 【步驟一】開啟作業後，按下"新增"按鈕，開始輸入首頁代號與名稱，並選擇首頁要呈現的框架、及其內容。 (1) 首頁代號、名稱：以手動方式輸入首頁代號及首頁名稱。
(2) 首頁框架：呈現方式可選「"0.一框、1.左右~二框、2.上二下一 ~ 三框」共三種選項。 P. 83
A. 功能：設定每一框的呈現內容。 (3) 連結方式：
B. 類型：有「1.URL」(如udn NEWS、系統作業網址、圖表查詢)，或「2.自訂 View 的資料」。 首頁樣版 設定作業 (4) 首頁頁籤的個數：選擇欲顯示的頁籤個數，至多可選擇 10 組 (5) 頁籤1、頁籤2、頁籤3：依"首頁頁籤個數"之設定，自動顯示 1~10 組設定選項，每一選項可下拉選擇設定內容及先後順序。 (6)頁籤展現的資料類型：可以「1. GRID」或是「2.圖型」方式呈現。 【步驟二】以上設定完成，須按下"存檔"按鈕儲存設定。 位置 ：基本資料及管理維護系統模組 → 權限及系統管理 → 登入者與員工帳號對應作業。 P. 84 勾選規則 ：在「登入者與員工帳號對應作業」中的"使用預設首頁控管自訂 VIEW"選項設定會有以下組合狀況。 (1) 有勾選時：表示使用者可自行設定預設首頁代號，登入系統首頁呈現的內容，會依自行設定的代號頁面呈現。 登入者與 員工帳號 (2) 未勾選時：首頁呈現內容會由所設定之使用者自訂首頁的內容來決定。 對應作業 (3) 未設定完整時：如勾選"使用預設首頁控管自訂view"選項，但未設首頁代號，系統會依照"系統參數建立作業"之預設首頁代號來呈現。 建議作業 ：勾選「使用預設首頁控管自訂 View」並填入「預設首頁代號」後"存檔"。 變更方式 ：若設定好個人化首頁後，想要變更，除到「首頁樣版設定作業」變更外，也可利用「設定我的首頁預設 View」 來變更。 位置 ：首頁 \ 設定我的首頁預設 View。 P. 85 (1) 於首頁畫面，點選"設定我的首頁預設 View"功能按鈕。 我的首頁 (2) 暫時view資料：由於首頁最多僅能設定顯示10組最常用之 View 資料，若臨時欲查詢其他資料，則可按下"設定"按鈕以便快速顯示。 預設view A. 按下"設定"鈕後，可下拉選擇 View 資料，如將原本 View 顯示資料為"我的公司客戶"，可暫時改為"我的待辦事項(客戶)(未 完成)"。 B. 按下"完成"按鈕，系統馬上顯示新的 View 資料。若按下"取消"按鈕，則仍顯示原本的資料。 C. 此變更方式僅會影響本次首頁之畫面顯示，下次登入 CRM 系統後，仍以原本設定顯示預設畫面。
二、首頁連結建立作業程序 (1) 業務部客服人員林小青的日常工作，主要為接聽客戶來電、記錄並解決問題。 情境說明 (2) 為方便林小青在接到客戶電話時，能即時登入系統並輸入問題描述，因此設定林小青登入的首頁為客戶服務登入之作業。 目的 ：為讓使用者登入系統即於首頁自動開啟特定作業，提高作業效率，系統管理者可統一設定使用者首頁所須連結的作業。以下為設定之程序。 P. 87 位置 ：基本資料及管理維護系統模組 → 參數設定作業 → 首頁設定維護作業。 首頁設定 維護作業 (1) 代號、說明：設定首頁之代號以及簡要說明，依流水編號設定即可。 P. 87 (2) 首頁：輸入要於首頁顯示之作業代號(如：客戶服務登入處理作業)，可點選右邊開窗按鈕查詢作業代號並帶入。 登入者 位置 ：基本資料及管理維護系統模組 → 權限及系統管理 → 登入者與員工帳號對應作業。 員工帳號 對應作業 (1) 使用者自訂 Portal：自訂使用者登入 CRM 系統之首頁代號，此代號須事先於前一作業(即首頁設定維護作業)設定完成。 P. 88 三、流程設定 (1) 公司 MIS 須負責管理 CRM 之登入帳號，為使每次建立新進人員帳號能夠快速正確完成，MIS 自行設定一個「登入帳號建立流程」。 情境說明 (2) 流程順序：為「A. 登入者代號建立→B.員工基本資料建立→C.登入者與員工帳號對應作業→D.使用者權限設定」。 (1) 為提升作業輸入效率，系統提供作業流程選單之自訂功能，使用者可自行將個人常用作業，按照流程先後逐一設定。 流程設定 前置作業 (2) 設定方式：有「作業流程、水管圖」二種流程方式。 (3) 設定位置：在"基本資料與管理維護 \ 公用資料建立作業 \ 系統參數建立作業"內的"流程設定"選擇兩者之一。 位置 ：基本資料及管理維護系統模組 → 公用資料建立作業 → 流程限制作業。 【步驟一】開啟作業後，按下"新增"按鈕，開始輸入單頭作業代號，輸入完成按下"存檔後檢視"按鈕。 流程 A. 內容：此欄位須輸入「登入者與員工帳號對應作業」之作業代號。 限制作業 (1) 作業代號： P. 90 B. 理由：因輸入"登入者與員工帳號對應作業"之前，須先完成"登入者代號建立"及"員工基本資料建立作業"。 【步驟二】接著按下單身的"編輯單身"按鈕，輸入限定的作業代號，輸入完成按下"結束編輯"按鈕進行存檔。 (1) 單身的"作業代號、作業名稱、必要"欄位：輸入須先完成設定的兩個作業代號，"登入者代號建立"以及"員工基本資料建立作業"。
位置 ：基本資料及管理維護系統模組 → 公用資料建立作業 → 流程設定作業。 【步驟一】開啟作業後，按下"新增"按鈕，開始輸入單頭作業代號，輸入完成按下"存檔後檢視"按鈕。 (1) 流程代碼、流程說明：手動輸入流程代碼及簡要說明。 流程 (2) 流程屬性：若設定「公用」則表示開放其他人也能使用，若設定 「個人」表示只有設定者個人專用。 設定作業 P. 90 【步驟二】接著按下單身的"編輯單身"按鈕以輸入流程作業，輸入完成按下"結束編輯"按鈕存檔 (1) 作業代號、作業名稱：在此輸入流程步驟之作業代號。 (2) 按結束編輯時，系統自動檢查所輸入的作業順序，若未依照「流程限制作業」之內容進行設定，則此資料無法存檔。 【步驟三】以上內容設定完成，後續於首頁畫面點選"流程設定" ，即會出現個人之登入者流程選單。 目的 ：用來查詢特定之流程選單內容，並可直接開啟執行流程作業。 適用 ：由於每一使用者所設定或會用到的選單可能不止一種，則可利用此作業查詢並執行相關作業。 作業流程 例如 ：業務助理有自己專用的流程選單，但若要協助業務人員輸入客戶資料時，會使用另一個流程選單。 查詢 P. 92 位置 ：基本資料及管理維護系統模組 → 公用資料建立作業 → 作業流程查詢。 【步驟一】作業開啟後，首先選擇「流程代號」，選擇完畢按下右上方之放大鏡圖示的按鈕，流程選單內容隨即顯示。 【步驟二】點選流程選單內之作業，即可開啟並執行新增、查詢或修改等程序。 位置 ：基本資料及管理維護系統模組 → 公用資料建立作業 → 流程圖設定作業。 【步驟一】開啟作業後，按下"新增"按鈕，輸入流程名稱及流程屬性。 流程圖 (1) 在左邊流程作業中，以點選選擇所需的作業流程名稱，拖拉到右邊的編輯區塊。 設定作業 【步驟二】 P. 93 (2) 系統會詢問是否展開清單，若"確定"就會將節點底下全部的作業帶入，而"取消"只會將所選擇的作業帶入。 【步驟三】將所選擇之作業名稱透過流程符號的方式呈現各作業的順序。 【步驟四】將設計的流程進行"存檔"。至流程設定按滑鼠右鍵重新整理，或登出系統再重新登入流程設定確認所設計的流程。
(1) 流程名稱：手動輸入流程名稱。 A. 設定目的：是設定此流程是否開放給其他人也能使用。 (2) 流程屬性： B. 若設定「公用」：表示開放給其他人也能使用。 流程圖 C. 若設定「個人」：表示只有設定者個人專用（此情境範例的設定者為 MIS 人員）。 設定作業 P. 93 (3) 流程作業選擇區域(左邊欄框)：顯示 CRM 系統中各模組全部作業的清單。 (4) 流程符號選擇區域(右上欄框)：可分起始、結束、決策、訊息文字、水平雙向(單向)、垂直雙向(單向) 等，可變更流程符號顏色。 A. 將作業名稱及流程符號置於編輯區塊後，移動流程符號箭頭至二個作業名稱中間。 (5) 流程設定操作區域： B. 再拉取箭頭對應至作業名稱上做連結，以流程符號的方式定義各流程的順序。 C. 作業名稱可以自行去編輯文字內容、字型，也可依需求定義符號的顏色。 第四節 備份管理 目的 ：為避免安裝 CRM 系統之硬體發生系統異常，導致設備無法正常運作，必須利用歷史資料回復，通常企業每天會執行資料備份。 備份內容 ：須定期備份的資料， 包含「CRM 系統之系統資料庫、CRM 系統之公司別資料庫、v-point_rps 資料庫 及 FileStore 資料夾」。 P. 95 (1) 執行頻率：備份應該每天執行。 (2) 儲存地點：備份媒體應該異地儲存。 (3) 操作指南：備份及回存應該撰寫SOP（作業標準書）。 (4) 執行人員：備份及回存應該讓非MIS人員來管理。 備份 (5) 備份方式：每天備份不應該存放於同一媒體上(交叉儲存)。 管理要領 P. 96 (6) 備份長度：至少應該儲存兩週資料，且在不同的磁帶儲存。 (7) 備份檢視：資料備份應該隨時檢視其備份資料的完整性，以防止備份不成功的風險。 (8) 自動備份：採用系統自動備份機制更應該確定備份LOG 的完整比對，如：目錄區、檔 案數、檔案大小…等。 (9) 設備更新：備份媒體(CD/磁碟/磁帶/NAS)應該管制其使用壽命，超過年限應更換。
