企業導入TTQS（台灣教育訓練品質系統)成效之分析 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學勞工研究所碩士論文. 企業導入 TTQS（台灣教育訓練品質系統)成效之分析. 政治大. 立. ‧. ‧ 國. 學. n. 中. 華. 民. y. sit. io. al. 研究生：林婉婷撰. Ch. 國. engchi. 一. er. Nat. 指導教授：成之約博士. i Un. 百. v. 年. 七. 月.

(2) 摘. 要. 於二十一世紀的現在，交通資訊業與科技業快速的發展，在過去不易移動的生產資源，如資本、技術、能力，如今都可以快速且自由的流通，於是乎，在這樣的變化下為企業帶來了高度競爭的產業環境，面對如此瞬息萬變的經營環境，組織唯有藉由教育訓練提升人力素質，才能保有企業競爭力，使企業能永續經營。行政院勞工委員會職業訓練局為確保教育訓練品質與績效，以強化事業機構及訓練單位之辦訓意願與能力，進而協助勞工有效提升職場競爭力，故依訓練之計劃（Plan）、設計（Design）、執行（Do）、查核（Check）、成果評估（Outcome）等階段擬訂台灣訓練品質系統。TTQS 自 2005 年開始推行，至今已有 2000 餘家企業導入。本研究旨在探討與分析服務業導入 TTQS 後之成效並進一步希望本研究結果可作為產、官、學界之 TTQS 導入參考。本研究之研究方法採用質化方式進行研究，藉由深度訪談等方式，選取於 99 年之 TTQS 評核等級為銅牌以上之服務業為母體，挑選六家企業做為研究個案。本研究參考職訓局 2010 年的 TTQS 導入成效結果報告實地訪視的六大結果指標，並根據 ISO 9000 導入成效研究來發展 TTQS 成效題項。根據本研究發現六家個案公司對於導入 TTQS 皆有正面的評價，並且導入有助於內部利益關係人之訓練參與程度、申請政府補助、教育訓練制度之建立及教育訓練流程之改善；然而在企業形象、產品行銷、員工訓練之投資及高階主管度教育訓練的支持程度則不一定會有相當的影響。最後本研究建議政府在 TTQS 政策政府補助施行上應簡化的申請流程並且 TTQS 評核標準調整幅度不應過大以及應加強企業形象及產品行銷對於 TTQS 之連結性；而在企業導入 TTQS 實務上之建議上則應加強內部利益關係人之參與程度及增進高階主管對於教育訓練之支持；最後在學術領域研究上本研究建議未來對此議題有興趣者應可將本研究之成效題項與結論做進一步的量化研究分析並建議比較不同產業、不同規模之公司在導入 TTQS 後的成效差異性，此外也可針對未導入 TTQS 但教育訓練成效卓著之企業進行研究調查。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. I. i Un. v.

(3) 誌. 謝. 工作一段時間後，因緣際會讓自己有一些時間可以重拾書本，似乎也因為真的出過社會工作的因素，反而讓我特別珍惜這段在政大念書的日子，我不算是特別用功的學生，但是我能順利在兩年內畢業，主要是有一群疼愛我的親友和師長，謝謝他們始終在旁邊扶持著我，照顧著我。首先要感謝我的指導老師─成之約教授，謝謝老師讓我在碩二的時候到財團法人職訓研發中心擔任 TTQS 計畫助理，這份工作雖然忙碌，但是也讓我在後續論文的撰寫有很明確的方向和步驟，感謝老師總是很有耐心的回答我在論文撰寫上的問題與盲點。接下來要感謝我的父母、. 政治大到新竹的家都感到滿滿的溫暖。再來最要感謝的是 Mr.浴缸，如果沒有他細心的立弟弟、妹妹和我的狗狗「大腳」，謝謝他們給我一個遮風蔽雨的家，讓我每次回. ‧ 國. 學. 照顧和時時刻刻的叮嚀，我在台北的生活肯定是跌跌撞撞的，我要說聲「謝謝你！浴缸！」。再來要感謝的是宗琪，因為她的鼓勵讓我順利考上政大勞研所，在學. ‧. 期間經常請教她學習上的技巧，而她總是不吝的教導我，論文的撰寫也是因為她. sit. y. Nat. 的指導讓我的進度可以突飛猛進，我想良師益友大概莫過於此吧！最後要謝謝一. n. al. er. io. 群可愛的研究所的同學，因為你們讓我的研究所生活變得豐富多彩，也謝謝你們. i Un. v. 的包容粗線條的我，總是適時的伸出援手，讓我可以即時的繳交報告，也順利的. Ch. engchi. 完成學業，往後也要多多的聯絡感情唷!. 林婉婷. 謹誌於. 國立政治大學勞工研究所中華民國 100 年 7 月 23 日. II.

(4) 目. 錄. 第一章緒論.................................................................................................................. 1 第一節研究背景與目的...................................................................................... 2 第二節 TTQS 相關研究整理............................................................................... 3 第三節研究方法................................................................................................ 10 第四節研究範圍與研究限制............................................................................ 11 第五節研究流程與章節安排............................................................................ 11 第二章我國企業教育訓練發展現況與問題分析.................................................... 15 第一節我國企業教育訓練之發展現況............................................................ 15 第二節我國企業教育訓練之問題分析............................................................ 21 第三節本章小結................................................................................................ 23 第三章訓練品質系統探討........................................................................................ 25 第一節 ISO 10015 訓練品質制度 ..................................................................... 25 第二節英國 IiP 驗證制度 ................................................................................. 31 第三節我國教育訓練品質系統........................................................................ 35 第四節我國與國外訓練品質系統之比較........................................................ 43 第五節本章小結................................................................................................ 46 第四章個案公司成效分析........................................................................................ 48 第一節 A 公司與 B 公司之個案分析 ............................................................... 48 第二節 C 公司與 D 公司之個案分析 ............................................................... 63 第三節 E 公司與 F 公司之個案分析 ................................................................ 85 第四節個案綜合分析與整理.......................................................................... 105 第五節本章小結.............................................................................................. 126 第五章結論與建議.................................................................................................. 129 第一節結論...................................................................................................... 129 第二節建議...................................................................................................... 135 參考文獻.................................................................................................................... 139 附錄一………………………………………………………………………………144 附錄二………………………………………………………………………………145 附錄三........................................................................................................................ 149 附錄四........................................................................................................................ 153 附錄五........................................................................................................................ 158 附錄六........................................................................................................................ 162 附錄七........................................................................................................................ 168. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. . III. i Un. v.

(5) 圖目錄圖 1-4-1 研究流程圖 ................................................ 13 圖 2-1-1 辦理教育訓練之優先考量因素 ................................ 20 圖 3-1-1 ISO 9000 與 ISO 10015 之關係模型 .......................... 26 圖 3-1-2 組織績效與訓練關係圖....................................... 27 圖 3-1-3 運用訓練達到組織經營績效要求之分析程序圖 .................. 28 圖 3-1-4 訓練輸入輸出流程圖......................................... 29 圖 3-2-1 IiP 三大原則............................................... 33 圖 3-3-1 TTQS 訓練品質計分卡之五環體制規範重點...................... 37. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. IV. i Un. v.

(6) 表目錄表 1-2-1 近年 TTQS 相關研究表 ................................................................................. 3 表 1-2-2 TTQS 相關研究彙整表 ................................................................................ 10 表 2-1-1 歷年教育訓練受訓人次與單位數 ............................................................... 15 表 2-1-2 職業訓練受訓人次及單位數按機構別分 ................................................... 16 表 2-1-3 未辦理職業訓練之原因 ............................................................................... 17 表 2-1-4 職業訓練人次按訓練方式及訓練性質別分 ............................................... 18 表 2-1-5 職業訓練人次按訓練機構及訓練性質別分 ............................................... 18 表 2-1-6 職業訓練人次按訓練方式及訓練時數分 ................................................... 19 表 2-1-7 職業訓練人次案辦理方式別 ....................................................................... 20 表 3-2-1 IiP 原則對照表 ............................................................................................. 32 表 3-2-2 IiP 指標定義表 ............................................................................................. 33 表 3-3-1 TTQS 之 PDDRO 五構面 ............................................................................ 38 表 3-3-2 TTQS-PDDRO-企業機構板的基本架構 ..................................................... 38 表 3-3-3 TTQS 特性與應用用途分析表 .................................................................... 41 表 3-3-4 TTQS 評核等級 ............................................................................................ 41 表 3-4-1 三種訓練品質評核系統之差異 ................................................................... 43 表 3-4-2 IiP、ISO10015 及我國的 TTQS 的條文對照表 ......................................... 44 表 4-1-1 A 公司導入 TTQS 之成效整理表 ............................................................... 54 表 4-1-2 B 公司導入 TTQS 之成效整理表 ............................................................... 61 表 4-2-1 C 公司導入 TTQS 之成效整理表 ............................................................... 72 表 4-2-2 D 公司教育訓練預算表 ............................................................................... 78 表 4-2-3 D 公司導入 TTQS 之成效整理表 ............................................................... 83 表 4-2-3 D 公司導入 TTQS 之成效整理表(續) ........................................................ 84 表 4-3-1 E 公司導入 TTQS 之成效整理表 ............................................................... 94 表 4-3-2 F 公司導入 TTQS 之成效整理表 .............................................................. 102 表 4-3-2 F 公司導入 TTQS 之成效整理表(續) ....................................................... 103 表 4-4-1 個案基本資料表 ......................................................................................... 106 表 4-4-2 個案公司對導入 TTQS 之提升企業形象之看法 ..................................... 108 表 4-4-3 個案公司對導入 TTQS 有助於貴公司產品行銷之看法 ......................... 110 表 4-4-4 個案公司對導入 TTQS 對員工訓練投資增加程度之看法 ..................... 112 表 4-4-5 個案公司對於導入 TTQS 後增加內部利益關係人訓練參與程度之看法. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. .................................................................................................................................... 115 表 4-4-6 個案公司在導入 TTQS 後其高階主管對於教育訓練支持程度之看法 . 117 表 4-4-7 個案公司對於導入 TTQS 有助於公司申請政府補助之看法 ................. 119 表 4-4-8 個案公司對於導入 TTQS 有助於教育訓練制度建立之看法 ................. 120 表 4-4-9 個案公司對於導入 TTQS 有助於教育訓練流程建立之看法 ................. 123 V.

(7) 表 4-4-10 個案公司對於 TTQS 之綜合意見與看法 ............................................... 125 表 5-1-1 台灣教育訓練問題與 TTQS 導入成效彙整表 ......................................... 129 表 5-1-1 台灣教育訓練問題與 TTQS 導入成效彙整表(續) .................................. 130 表 5-1-1 台灣教育訓練問題與 TTQS 導入成效彙整表(續) .................................. 131 表 5-1-2 個案公司導入 TTQS 之成效看法 ............................................................. 132. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. VI. i Un. v.

(8) 第一章緒論 IBM 創辦人老華生(Thomas J.Waston,Sr)曾經說過：你可以搬走我的機器，燒毀我的廠房，但只要留下我的員工，我就可以東山再起(摘錄自人力資源管理的 12 堂課，2006)。從這段話即可看出人才在一間企業的重要性，於二十一世紀的現在，交通資訊業與科技業快速的發展，在過去不易移動的生產資源，如資本、技術、能力，如今都可以快速且自由的流通，於是乎，在這樣的變化下為企業帶來了高度競爭的產業環境，面對如此瞬息萬變的經營環境，組織唯有藉由教育訓練提升人力素質，才能保有企業競爭力，使企業能永續經營。. 政治大. 黃英忠博士(1995)認為企業實施教育訓練之最終目的是為了提高企業組織. 立. 的效率，以充分獲得各部門所應具備之基本知識及技術，而根據經濟合作發展組. ‧ 國. 學. 織的報告，企業舉辦的教育訓練能夠有效的增進個人知識取得及提升生產力(王政彥，2001)，根據美國訓練雜誌(training magazine)在2002年對一百名教育訓. ‧. 練完善的企業進行調查，結果顯示，這些企業投資在訓練上的資金高達61億美金，. sit. y. Nat. 各公司每年平均投資65小時在每位員工的教育訓練，每一位員工一年平均的教育. io. er. 訓練費用占他們的薪資平均的4.06%(劉育均，2004)。因此在面對全球化、科技與知識經濟的發展趨勢下，行政院勞工委員會職業訓練局(以下簡稱為職訓局). n. al. Ch. i Un. v. 為確保教育訓練品質與績效，以強化事業機構及訓練單位之辦訓意願與能力，進. engchi. 而協助勞工有效提升職場競爭力，故依訓練之計劃（Plan）、設計（Design）、執行（Do）、查核（Check）、成果評估（Outcome）等階段擬訂台灣訓練品質系統（Taiwan TrainQuali System，簡稱TTQS，摘自TTQS訓練品質評核系統網頁）。以下將以TTQS 之近年發展作為研究背景，依序說明研究動機、研究目的、研究對象、研究方法與研究流程。. 1.

(9) 第一節研究背景與目的一、研究背景由於台灣在自然資源的不足與土地面積有限的情況下，人才的培育將是企業競爭優勢的重要關鍵因素，並且台灣之中小企業所占比率高達 97.91% (中小企業白皮書，2010)，其中多數企業採家族式經營並且對於現代管理知識不夠重視，以致於使員工的才能無法充分發揮，人力無法有效運用. 因此在種種考量下，台. 灣企業急需一個體質完善的教育系統來有效的育才與留才。於是自 2005 年起，職訓局參酌 ISO9000 系列之 ISO10015 及英國 IiP，並加入國際間對於訓練成果. 政治大評估企業、訓練機構、工會團體及其他非營利組織訓練品質管理系統之成熟度，立之重視與高階人員參與之要求，制訂出我國的訓練品質系統。由於 TTQS 有助於. ‧ 國. 學. 因此藉由 TTQS 之推動實施，能將訓練與組織的經營策略與願景連結，並依 Plan-Design-Do-Review -Outcome 的評量流程循環，建立一套完整且系統化的. ‧. 策略性訓練管理體系，循序推動訓練品質持續改善機制，提昇人力培訓體系之運. sit. y. Nat. 作效能，強化國際競爭力(2010 TTQS 文宣，2010)。此外，職訓局為促進 TTQS. n. al. er. io. 的普及度，也配合各項補助方案來推動 TTQS，如「產業人才投資方案」，其中包. i Un. v. 含兩個計畫，分別為「產業人才投資計畫」與「勞工自主學習計畫」，另一方面，. Ch. engchi. 也推行協助事業單位人力資源提升計畫，分為個別型訓練計畫與聯合型訓練計畫 (職訓局網頁)。二、研究目的 TTQS 自 2005 年開始推行，至今已有 2000 餘家企業導入 (今周刊，2011)，由此顯示我國企業在教育訓練上的重視較過去有明顯的增加。但根據前述可知目前在相關論文研究上仍無完整針對企業導入 TTQS 之系統整體性的成效的研究，因此參考職訓局 2010 年的 TTQS 導入成效結果報告實地訪視的六大結果指標，並根據 Pavel、Michaela、John (2006)針對 ISO 9000 導入成效之研究來發展 TTQS 成效題項，採用質化方式進行研究，希望能針對企業導入成效進行深入探討，故 2.

(10) 整理出本研究目的如下： (一)分析企業導入 TTQS 後之成效根據文獻整理將導入 TTQS 之成效歸納整理出重要評估指標，接著採用深入訪談方式逐項探討企業導入 TTQS 之成效。 (二)以 TTQS 企業機構版本為例，分析服務業中各家企業在成效上之差異本研究針對六家服務業企業之導入成效進行深入且完整的分析，進一步分析與比較各個案公司在各項成效上的異與同。 (三)根據研究發現，對於個案公司導入 TTQS 的成效提出完整分析，以供產、官、學界做參考. 治政 TTQS 自 2005 年推展至今仍屬初期的發展階段，相較於瑞士 ISO10015 大立與英國的 IiP 的高知名度與品質保證，許多機構對於導入 TTQS 的成效仍有 ‧ 國. 學. 疑慮，因此希望希望藉此研究了解我國企業導入 TTQS 之明確的成效，作為. ‧. 未來企業、訓練機構、政府及相關單位導入 TTQS 之成效參考。. y. sit. Nat. 第二節 TTQS 相關研究整理. n. al. er. io. 在進行研究之前，須先了解過去相關論文的研究方向與結果，是故以下整理. i Un. v. 2007-2009 年與本研究主題與方向相關之論文，依據論文題目及研究發現做一比較。. Ch. engchi. 表 1-2-1 近年 TTQS 相關研究表作者/年度. 論文題目. 研究發現. 黃琨甯(2009). 企業導入台灣. 1. TTQS 與 ISO10015 之運作模式不同，故產生績效. 訓練品質管理系統實施與組織績效研究— 以 E 電子公司. 與結果之落差。 2. 應加強 TTQS 具體評量模組或呈現方式，以協助企業更清楚了解績效評估之成效。 3. 企業之人力資源體制建立有助於導入 TTQS。. 為例 3.

(11) 陳偉明(2009). TTQS 整體落. 1. TTQS 整體落實度對組織績效及人力資本有顯著的. 實度對組織績. 正向關係. 效之影響 -以. 2. 人力資本對組織績效有顯著的正向關係. 人力資本為中. 3. 人力資本在 TTQS 整體落實度與組織績效間具有. 介變數陳翠華(2009). 部分中介效果。. 台灣企業的訓. 1. 企業教育訓練應與企業策略相結合。. 練品質計分卡. 2. 企業教育訓練應有明確之系統化及訓練改善目. （TTQS）個案研究. 3. 企業教育訓練的成效可於事先設定及預估。. 治政大 4. 企業教育訓練需要高階管理階層的全力支持。 5. 組織績效可藉由教育訓練提升員工素質增加產. 學. ‧ 國. 立. 值。. ‧. 6. 人力資源政策有利促進教育訓練推動。 7. TTQS 對企業推動教育訓練之必要性。 1. 所有階層的人員應該被培訓使組織在快速變遷的. io. er. 人力資源創新. sit. y. Nat. 曹淑玉(2009). 標。. 之研究-以企. 市場中提供員工必要品質的產品以滿足顧客和不. n. al. 業導入策略性C h 員工訓練體系為例. ni 斷增加的需求。 U engchi. v. 2. 導入 TTQS 最重要之影響因素為「高層的認同」、「利益關係人支持」。 3. 台灣企業導入 TTQS，將使員工訓練更趨完善，進而強化企業體質，進而使企業更具競爭優勢。. 蔡秋慧(2009). TTQS 指標認知、書文化能力與評核成績之研究─以雲. 1. 在申請單位是否接受輔導方面：以外訓版的輔導成效較佳。 2. 在申請單位之辦訓人員在有無上過 TTQS 課程方面：各版本的申請單位有上課的認知程度、書文. 4.

(12) 嘉南區為例. 化能力及評核成績皆比未上課的成效較高。 3. 依年度別比較各版本之申請單位整體在 97 年與 98 年之差異：98 年度為求訓練品質的提昇在評核上較為嚴謹，因此評核成績明顯較 97 年低；在企業機構版可看出認知程度與書文能力較 97 年高，表示有落實 TTQS 的精神。 4. 有較高的認知程度，相對在書文化的展現會較佳。. 曾于恒(2009). 採用 TTQS 評. 1. 製造業在導入 TTQS 過程中較無困難，惟大型企業. 核制度對訓練. 有充足的資源輔助其訓練，中小企業較無故比大. 單位影響之研. 治政型企業更需政府提供更多、更適切的資源。大. 究–以標竿單. 2. 訓練單位若有品質概念或導入品質相關認證的基. 立. ‧ 國. 學. 位為例. 礎，有助於 TTQS 的導入，在過程中亦會減少導入. ‧. 的困難程度。. 議修改再符合需求。. 4. 非營利組織(訓練機構)因推導職訓局培訓補助方. n. al. er. io. sit. y. Nat. 3. 對政府推導之 TTQS 持肯定看法，惟執行規範上建. Ch. iv n TTQS 評核制度，亦為導入動機之 e案，故需導入 ngchi U. 一，與製造業較不著重以職訓局培訓補助方案為考量，故較非為其導入動機之因素。 5. 訓練成效是否對組織績效佔一程度之影響仍有待商榷，但肯定的是一定有其影響，。黃詩宜(2008). 企業導入. 影響企業導入 TTQS 訓練品質系統關鍵成功要素分別. TTQS 訓練品. 為：. 質系統之關鍵. 1. 高階主管的支持與決心. 成功因素研究. 2. 團隊成員對人資專業執行能力. 5.

(13) 3. 訓練需求與組織績效連結 4. 訓練成果能顯示提升組織績效 5. 專案成員具備溝通協調能力 6. 訓練前擬訂員工的學習與行動計劃等六項因素。劉彥慧(2008). 訓練品質系統. 1. 在評核指標中，若完成「訓練政策之明確性」、「訓. 評核指標之研. 練目標之連結性」、「訓練計畫之執行」及「訓練. 究-以國家訓. 課程規劃」等四項指標，則可表示訓練品質系統. 練品質系統. 的完成度已達 50%。. (TTQS)為例. 2. 在指標細目中，若完成「核心訓練課程能夠達成. 治政組織績效改善」大、「組織經營目標計畫」、「訓練規. 立. 劃與經營目標的連結」、「訓練相關職能的配合狀. ‧ 國. 學. 況」、「根據工作績效需求及訓練目標進行課程內. ‧. 容設計及規劃」、「組織願景、使命、策略之揭露」、. 單位之行政管理」及「執行過程符合程序要求之監控」等九項指標細目，亦表示訓練品質系統的. n. al. er. io. sit. y. Nat. 「訓練方案之可行性、合理性與周延性」、「訓練. 童煥彩(2008). Ch. 企業導入. iv n 50%。 e完成度已達到 ngchi U. 1. 實證結果顯示：(1)企業特性對成功導入 TTQS 的. TTQS 後對經. 各層面（財務、行銷、生產、人資、整體）績效. 營績效之影響. 並不具影響性。(2)導入 TTQS 之動機因素與經營. --以製造業為. 績效呈顯著相關。（3）完成導入 TTQS 之成功關鍵. 例. 因素與經營績效呈顯著相關。 2. 當組織形成提升公司競爭力的共識或文化時，在全體員工的參與和高階主管的支持下，將有助於促進製造業成功的導入 TTQS 系統。組織在具有完. 6.

(14) 整的訓練制度的回饋之下，公司在各方面的績效表現將有一定程度的提升。 3. 企業導入 TTQS 的主要動機為：(1)建立公司教育訓練標準化流程；(2)運用政府提供的訓練補助； (3)提升公司的人力素質；(4)增加公司的競爭力；(5)提升公司企業形象。 4. 在成功導入 TTQS 的關鍵因素方面為：(1)高階主管的支持；(2)政府資源的運用；(3)全體員工的共同參與；(4)提升資訊系統的使用。. 張翠玲(2008). 職業訓練機構. 立. 治政大 1. 職業訓練機構導入訓練品質系統前後辦理教育訓練之情形確有落差，導入前職業訓練機構較無. 學. ‧ 國. 導入訓練品質. 完整性之教育訓練流程，導入後此現象有明顯改. 研究. 善。. 在導入過程遭遇的困難，最主要在於訓練品質管理制度與書文手冊的制訂，受訪企業透過輔導顧問的協助逐步建立訓練品質管理制度與手冊，並. n. al. er. io. sit. y. Nat. 2.. ‧. 系統成效追蹤. Ch. i 據以執行。 U n engchi. 3.. v. 職業訓練機構因導入訓練品質系統後，對組織及成員之正面影響為組織及成員的辦訓能力更具專業化，而訓練成果評估多元化則相對增加時間及人力成本。. 黃雅玲(2007). 臺灣北區企業. 1. 個案公司導入 TTQS 之動機及目的為檢視公司本. 導入與運用臺. 身的教育訓練、通過政府的評比、獲得政府經費. 灣訓練品質系. 的補助及彌補專業人才的不足。. 統之研究. 2. 個案公司導入 TTQS 之計畫面分成訓練計畫的明. 7.

(15) 確性及訓練計畫的能力。 3. 個案公司導入 TTQS 之設計面分成利益關係人的參與過程、訓練與目標需求的結合、訓練方案的系統化設計及訓練產品及服務。 4. 個案公司導入 TTQS 之執行面分成訓練內涵按計畫執行的程度及記錄與資訊系統。 5. 個案公司對於導入 TTQS 的整體回饋為使企業能有系統地規劃教育訓練、使訓練有明確產出、肯定人資及訓練人員及讓員工能更加成長。. 治政大 TTQS，都能將教育訓練做的更 6. 台灣企業透過導入. 立. ‧ 國. 臺灣北區人才. 學. 黃明怡(2007). 完善，進而強化企業體質，使得企業更具競爭力。 1. 台灣北區人才培訓機構導入 TTQS 之動機為建立. 2. 台灣北區人才培訓機構對政府協助導入 TTQS 之. sit. y. Nat. 訓練品質計分. 標準化流程與提升教育訓練品質。. ‧. 培訓機構採用. io. 3. 台灣北區人才培訓機構對導入 TTQS 之滿意度為. n. al. 滿意度為專業諮詢輔導。. er. 卡認証之評估. Ch. iv n 訓練迴圈增進組織訓練方案品質與認同 e對nPDDRO gchi U TTQS 對國家人才培訓機制具有貢獻。. 張麗敏(2007). 企業導入 TTQS(Taiwan TranQuali System)後之組織效益評估－以鳳凰旅行. 1. 企業導入 TTQS 之後，對其組織效益確有顯著正向提升。 2. 服務業之員工對於導入 TTQS 之後的組織效益認同程度，顯著高於傳統製造業和高科技產業員工。 3. 部份不同之員工個人屬性，對於導入 TTQS 之後的組織效益認同程度，的確具有差異性。. 社、盛餘鋼. 8.

(16) 鐵、華泰電子公司為例陳玉琳(2007). 導入策略性訓. 1.. 由研究結果分析發現，個案公司導入 TTQS 之動. 練體系關鍵成. 機，以培育發展人才、降低訓練成本（符合法規. 功因素之研究. 要求）、建立標準流程及提升培訓品質，視為優. －以 TTQS 標. 先考慮之動機。. 竿企業為例. 2.. 導入過程所遭遇最大的困難點在於訓練與策略的連結、職能分析、學員參與和配合及訓練成果的呈現。導入成效則以提升品質能力、降低成本. 立. 3.. 個案公司認為導入 TTQS 之關鍵成功因素第一是. ‧ 國. 學. 高階主管的支持與決心，第二是全員參與和認. 台灣訓練品質. 企業導入 TTQS 後，在落實計分卡構面指標所需. sit. y. 1.. ‧. 同。. Nat. 系統(TTQS)對. 之活動與執行相關作業之流程有獲得改善，但在. io. er. 吳宜芳(2007). 治政兩項為顯著的成效。大. 企業核心能力. 建構完整教育訓練手冊與資料之能力仍尚待加. n. al. 與組織績效影C h 響之研究. e 強。 ngchi. 2.. i Un. v. 企業導入 TTQS 後，其整體改善成效與企業核心能力呈顯著且正向相關。. 3.. 企業導入 TTQS 後，其整體改善成效與整體組織績效、非財務績效呈顯著且正向相關。. 4.. 企業導入 TTQS 後，其整體改善成效對企業核心能力具顯著且正向之預測力。. 5.. 企業導入 TTQS 後，其整體改善成效對非財務績效及整體組織績效具顯著且正向之預測力。. 9.

(17) (資料來源：本研究整理) 在近年 TTQS 相關論文的比較後，將各作者 TTQS 研究重點彙整如下：表 1-2-2 TTQS 相關研究彙整表研究重點. 作者. 導入 TTQS 對於組織績效影響之相關. 黃琨甯(2009)、陳偉明(2009)、童煥彩. 研究. (2008)、吳宜芳(2007). 針對企業導入 TTQS 之整體研究. 陳翠華(2009)、曾于恒(2009)、曹淑玉 (2009)、黃雅鈴(2007). 針對指標或(與)評核過程之研究導入 TTQS 之關鍵因素研究. 立. 蔡秋慧(2009)、劉彥慧(2008) 政治大黃詩宜(2008)、陳玉琳(2007). 黃明怡(2007). 導入 TTQS 之組織效益評估. 張麗敏(2007). ‧ 國. 導入 TTQS 之評估. ‧. 張翠玲(2008). 學. 導入 TTQS 之成效追蹤. sit. y. Nat. (資料來源：本研究整理). n. al. er. io. 根據研究重點彙整後發現 2007-2009 年針對 TTQS 的論文研究多著重在「導. i Un. v. 入 TTQS 後之組織績效的影響探討」、「機構導入 TTQS 之整體研究探討」、「TTQS. Ch. engchi. 指標探討」、「導入 TTQS 之關鍵因素探討」等，因此可知目前尚無論文針對企業導入 TTQS 之系統整體性的成效進行研究與探討。. 第三節研究方法為達成研究目的，本研究除進行文獻分析以增加對研究議題的瞭解外，也使用下列幾種研究方法進行。 (一)文獻分析：整理我國教育訓練狀況、我國訓練品質系統及國外訓練品質系統之期刊、論文、書籍及研討會等文章，並分析國內外相關文獻，以作為本研究之立論基礎。 (二)個案分析：於深入訪談前蒐集與分析受訪個案公司之導入 TTQS 之相關資 10.

(18) 料。 (三)深度訪談：藉由深度訪談方式深入了解該企業導入 TTQS 之成效。. 第四節研究範圍與研究限制一、研究範圍選取於 99 年之 TTQS 評核等級為銅牌以上之企業單位為母體，挑選服務業中六家企業做為研究個案，為求分析之公平性，選取兩家金牌等級、兩家銀牌等級、兩家銅牌等級。二、研究限制. 政治大 (一)樣本代表性：由於本研究選取的樣本企業有限，僅針對 99 年度通過 TTQS 立本研究基於時間、人力、物力考量，將有關限制說明如下：. ‧ 國. 學. 企業機構之銅牌等級以上之服務業進行訪談抽樣安排，並且觀察 TTQS 的成效與現象也受限於該企業之角度，容易因為該企業對於 TTQS 之認知程度影. ‧. 響分析過程與結果，因此相關於此結論之實務適用性，仍需進一步的實證研. sit. y. Nat. 究。. n. al. er. io. (二)受訪人數的侷限性：由於時間與資源有限的因素，故本研究僅以選定一間企. i Un. v. 業的一位 TTQS 執行者為受訪對象，因此所蒐集的資料會因受訪者的認知、. Ch. engchi. 個人主觀看法及其在該企業的職位位階等因素構成對於 TTQS 成效的了解程度，進而影響訪談內容，造成不可避免之偏誤。 (三)研究者主觀判斷：由於本研究以個案訪談方式進行，因此在研究的資料蒐集與後續彙整分析上難免產生個人的主觀判斷，進而影響推論的結果。 (四)實證研究不足：本研究旨在探討六家服務業之個案公司於導入 TTQS 後之各項成效，但目前實證研究仍舊不足，因此理論推導之涵蓋面，應有所限制與不足之處。. 第五節研究流程與章節安排一、研究流程 11.

(19) 本研究以質化方式進行，除文獻探討以增加對研究議題的瞭解外，也使用個案研究方式於深入訪談前分析個案公司導入 TTQS 之背景，並以深度訪談方式了解受訪單位於 TTQS 導入後之成效。首先蒐集 TTQS 相關資料擬定論文題目，再從教育訓練著手研究目前台灣企業進行教育訓練的現況與產生的問題，以說明 TTQS 存在之必要性，並蒐集與整理國外訓練品質系統資料與我國 TTQS 做一比較，藉由文獻的蒐集與探討確立研究之方向，最後根據文獻參考及指導教授指導擬出訪談大綱。接下來，在選定受訪個案公司後進行該公司資料之蒐集，以了解個案公司導入 TTQS 之組織背景，並於進入正式訪談前進行基本題項之訪談，以便瞭解個案. 治政公司導入 TTQS 之動機與導入 TTQS 之現況，進而有效進行個案訪談。在個案訪談大立後，藉由個案資料蒐集與訪談資料之彙整，進行該個案公司導入成效之分析，最 ‧ 國. 學. 後彙整所有分析與探討提出本研究之結論與建議。本研究之研究流程圖如下所. ‧. io. sit. y. Nat. n. al. er. 示：. Ch. engchi. 12. i Un. v.

(20) 資料蒐集與題目擬訂. 形成 TTQS 導入成效可行性研究之動機. 蒐集我國企業教育訓練發展現況與問題. 蒐集與整理國內外訓練品質系統文獻. 藉由文獻整理與教授指導擬定訪談大綱. 學. ‧ 國. 立. 政治大選出六家個案公司蒐集六家個案公司資料. ‧. 研究分析與比較. n. Ch. engchi. er. io. al. sit. y. Nat. 進行深度訪談. i Un. v. 提出本研究結論與建議. 圖 1-4-1 研究流程圖二、章節安排第一章「緒論」的部分將首先介紹本研究的研究背景與研究目的；接著，將說明本研究所使用的研究方法以及列出可能影響本研究結果的研究限制；最後再加以介紹研究流程及章節安排，使讀者對於本研究與探討的內容有一概括性的了解。第二章「我國企業教育訓練發展現況與問題分析」的部分主要可分為兩大部分。首先將根據職訓局之「99 年職業訓練概況調查」，探討目前我國企業在教 13.

(21) 育訓練上的發展概況，並將資料加以分析及整理。接著，將搜集相關期刊文獻以瞭解我國近年企業教育訓練上所產生的問題，最後在第三節將上述資料做一整理。本章目的在於為第三章的「訓練品質系統探討」作一鋪陳，以便後續說明 TTQS 導入後對於教育訓練的現況與問題的成效結果參考。第三章「訓練品質系統探討」主要內容在於整理國內外的訓練品質系統文獻，將分別介紹瑞士 ISO10015 訓練品質制度、英國 IiP 驗證制度及我國的 TTQS，逐一介紹系統的發展背景、架構、特色，接著再比較國內外訓練品質系統的異同並作出本章小結。第四章「個案公司成效分析」的部份將進一步說明本研究之研究方法，並接. 治政續前兩章發展出本研究之訪談大綱。接著再透過實地訪談分別整理與紀錄六家個大立案公司對於 TTQS 導入成效之看法並加以分析，最後再歸納六家個案公司的研究 ‧ 國. 學. 結果，並作出小結。. ‧. 第五章「結論與建議」的部分將針對第二章發現我國企業在教育訓練上的問. sit. y. Nat. 題與第三章針對國內外教育訓練系統之文獻整理以及第四章的針對六家個案公. io. er. 司所得出的研究結果進行彙整，最後提出本研究之研究結論以及對於政府在 TTQS 政策施行上、企業導入 TTQS 之實務上與學術領域研究上提出建議。. n. al. Ch. engchi. 14. i Un. v.

(22) 第二章我國企業教育訓練發展現況與問題分析由於 TTQS 的推行目的即在於為企業建立完善的教育訓練制度，因此在進入本研究之主軸之前，首先須瞭解何謂教育訓練。根據 Nadler(1989)的研究，其將 HRD 劃分為「訓練」、「教育」與「發展」，「訓練」是著重在學員目前工作上的學習，「教育」是著重在未來工作上的學習，「發展」是著重在學員成長或組織成長方面事務的學習，而台灣的企業則是習以教育訓練取代 HRD 一詞，因此回歸教育訓練原本的定義，是指員工在一特定的時間內完成由雇主或企業所提供有組織的學習經驗，以提昇組織整體績效或員工個人成長(簡建忠，2006)。而根據李漢. 政治大. 雄(2000)對教育訓練的定義，其將教育訓練分為兩個角度說明，從組織成員的角. 立. 度來看，其為一種學習過程，是一種為增進個人工作知識、技能、改變工作態度、. ‧ 國. 學. 觀念以提高工作績效的學習過程；從組織的角度來看，訓練是一項系統化的安排，其目的在於透過許多教學活動，使成員獲得工作所需的知識與技能、觀念與態度，. ‧. 以符合組織的要求，達成組織的期望。. y. Nat. sit. 為配合本研究針對企業導入 TTQS 之成效探討，而以下首先根據職訓局之「99. n. al. er. io. 年職業訓練概況調查」，整理出目前台灣企業的教育訓練的發展概況與問題，以便後續進行更深入的研究。. Ch. engchi. i Un. v. 第一節我國企業教育訓練之發展現況一、受訓人次逐年增加根據職訓局民國99年公布之職業訓練概況調查，以下整理民國88年至98年間總教育訓練受訓人次與單位數：表 2-1-1 歷年教育訓練受訓人次與單位數年次. 88. 89. 90. 91. 92. 93. 94. 95. 96. 97. 98. 訓練單. 935. 966. 1062. 1027. 1110. 1102. 1251. 1220. 1655. 1715. 1592. 位數. 15.

(23) 年次. 88. 89. 90. 91. 92. 93. 94. 95. 96. 97. 98. 訓練人. 669561. 757670. 759142. 738580. 859308. 883921. 1090745. 1139902. 1623920. 1776253. 1640825. 次. (資料來源：職業訓練概況調查，2010) 由上表可知，近十年來，辦理教育訓練單位數量已從 88 年之 935 個單位數提升至 195 個單位數，訓練人次也從 88 年的 669561 人增加至 1640825 人，可見辦理教育訓練單位數量與訓練人次皆有明顯的增加。二、企業單位為主要教育訓練執行單位根據此份調查，教育訓練單位可分為公立職訓機構、公營事業、民營事業、. 治政大政府機關、各級學校、民間團體，其中以民營事業為主要教育訓練單位，占總訓立練單位之 80.5%，總訓練人次統計則占總數之 66.4%，因此可知一般企業為主要. ‧ 國. 學. 教育訓練之執行單位，以下為教育訓練受訓人次與訓練單位數的統計表。. y. 單位：家；人次. 民營事業. 政府機關. 各級學校. 民間團. 訓機構. 附設. 附設. 附設. 附設. 體附設. 65. 1,282. 54. 111. 69. 48,981. 124,604. al. n. 訓練單位數. 1,592. 11. 訓練人次. 1,640,825. 25,848. sit. 公營事業. io. 公立職. er. 總計. 民國 98 年. Nat. 項目別. ‧. 表 2-1-2 職業訓練受訓人次及單位數按機構別分. v ni. C206,955 145,382 U h e n g1,089,055 i h c. (資料來源：職業訓練概況調查，2010). 三、未編列訓練經費預算為單位未辦訓之主因根據調查資料顯示，在 98 年教育訓練調查回收的有效樣本中，仍有 22.5% 單位未辦理教育訓練，進一步調查原因，可知主要原因為「未編列訓練經費預算」，占 57.9%，其次原因是「人力不足或無專責訓練單位」，占 14.7%。. 16.

(24) 表 2-1-3 未辦理職業訓練之原因民國 98 年. 原因別合. 單位：家；％. 結構比（％）. 單位數. 計. 463 268 68 26 11 8 6 6 2 68. 1.未編列訓練經費預算 2.人力不足或無專責訓練單位 3.訓練成效品質難以評估 4.外部訓練資訊不足 5.不知如何規劃辦理訓練活動 6.挖角較訓練更易取得需用人才 7.雇用人力派遣人員 8.擔心員工受訓後會跳槽或被挖角 9.其他. 100.0 57.9 14.7 5.6 2.4 1.7 1.3 1.3 0.4 14.7. 政治大. (資料來源：職業訓練概況調查，2010). 立. 四、約六成的企業有設置專責的教育訓練人員. ‧ 國. 學. 根據統計資料，98 年辦理教育訓練之企業中，其中僅有 64.7%有設置專責的教育訓練人員，其餘 35.3%則未設置專責教育訓練人員。以機構別分析，可知製. ‧. 造業者中設置專責訓練人員之單位占 60.7%，其餘 39.3%則未設置專責教育訓練. y. Nat. n. al. Ch. er. io. 五、教育訓練受訓者以助理人員所占比例最高. sit. 人員。因此可知我國約 6 成的企業有設置專責的教育訓練人員。. i Un. v. 根據統計資料，目前我國教育訓練受訓者以助理人員所占比例最高，占總受. engchi. 訓人次之 37.8%，其次是中、高及專技人員，占總受訓人次之 29.9%，再者是技術工，占總受訓人次之 22.2%，第四則是服務人員，占總受訓人次之 11.0%，第五則是中高級管理人員，占總受訓人次之 4.1%。另一方面以教育訓練人次統計，可知技術員及助理專業人員占多數，占總受訓人次之 34.9%，專業人員次之占 22.8%，生產有關工人、機械設備操作及體力工再次之，占 14.9%。因此根據上述統計資料，可知助理人員占多數人次，故教育訓練之受訓者所占比例也較高。六、教育訓練方式以進修訓練為主 17.

(25) 根據統計資料，訓練方式主要可區分為進修訓練與職前訓練分別占所有受訓人次之 89.3%與 10.7%。進一步分析可知，進修訓練以助理人員及中高級專技人員為主，占 38.8%及 31.5%，職前訓練職前訓練以助理人員及技術生訓練占多數，分別為 29.7%及 20.9%。表 2-1-4 職業訓練人次按訓練方式及訓練性質別分民國 98 年. 技術工技術生身心障職訓指中高級佐理人服務人中高級農林漁礙者技導人員專技人管理人牧及其員訓練員訓練訓練訓練能訓練訓練員訓練員訓練他工作. 合計. 1,640,825 222,040 36,524 174,886 19,434 36,524 1,465,939 202,606 100.0 13.5 2.2 100.0 100.0. 立 20.9. 11.1 13.8. 1,029 12,255 490,088 620,345 180,824 66,598 11,122 411 565 28,651 51,879 31,572 1,979 3,871 618 11,690 461,437 568,466 149,252 64,619 7,251. 政治大 0.1 0.7 29.9. -. 0.2 0.0. 0.3 0.8. 16.4 31.5. 37.8. 11.0. 4.1. 0.7. 29.7 38.8. 18.1 10.2. 1.1 4.4. 2.2 0.5. 學. 訓練人次職前訓練進修訓練結構比職前訓練進修訓練. ‧ 國. 項目別. 單位：人次；％. (資料來源：職業訓練概況調查，2010). ‧. 七、企業教育訓練以助理人員訓練及中高級專技人員訓練占多數比例. sit. y. Nat. 根據統計資料，大部份的訓練機構以助理人員訓練及中高級專技人員訓練為. n. al. er. io. 主。其中進一步觀察，可知一般企業之教育訓練以助理人員訓練占最高比例，為. i Un. v. 28.3%，其次為中高級專技人員訓練，占 28.3%，技術工訓練居三，占 16.6%，服務人員訓練居四，占 13.1%。. Ch. engchi. 表 2-1-5 職業訓練人次按訓練機構及訓練性質別分民國 98 年. 項目別. 合計. 單位：％. 中高級農林漁技術工技術生身心障職訓指中高級佐理人服務人礙者技導人員專技人管理人牧及其訓練訓練能訓練訓練員訓練員訓練員訓練員訓練他工作. 計. 100.0. 13.5. 2.2. 0.1. 0.7. 29.9. 37.8. 11.0. 4.1. 0.7. 公立職訓機構. 100.0. 36.8. 0.0. 0.0. 0.0. 29.7. 14.6. 6.3. 0.0. 12.6. 公營事業附設. 100.0. 5.5. 0.0. 0.1. 0.2. 41.6. 49.4. 2.4. 0.7. 0.1. 民營事業附設. 100.0. 16.6. 0.5. 0.0. 0.8. 28.3. 36.3. 13.1. 4.3. 0.1. 政府機關附設. 100.0. 4.2. 0.1. 0.1. 1.0. 26.5. 43.6. 13.2. 8.7. 2.6. 各級學校附設. 100.0. 5.4. 10.0. 0.7. 1.4. 27.2. 28.5. 18.3. 4.5. 4.0. 民間團體附設. 100.0. 9.2. 21.0. 0.2. 1.1. 29.2. 33.2. 2.9. 2.6. 0.5. 合. (資料來源：職業訓練概況調查，2010) 18.

(26) 八、我國仍以短期教育訓練為主根據統計，職前教育訓練中，未滿一個月之訓練，占 82.9%，其次是一個月至未滿三個月者，占 10.8%，再其次是三個月至未滿一年者，占 6.2%。進修訓練中，則多屬於未滿一個月者，占 98.9%。顯示目前台灣的教育訓練仍以短期為主。表 2-1-6 職業訓練人次按訓練方式及訓練時數分項目別. 結構. 未滿 1 個. 結構. 1~未滿. 比. 月. 比. 3 個月. 97.2. 31,484. 計. 1,640,825. 100.0. 1,594,444. 職前訓練. 174,886. 100.0. 145,051. 進修訓練. 1,465,939. 100.0. 1,449,393. 立. 結構比. 3~未滿. 結構. 1 年以. 結構. 12 個月. 比. 上. 比. 1.9. 政治大. 14,297. 0.9. 600. 0. 82.9. 18,882. 10.8. 10,882. 6.2. 71. 0. 98.9. 12,602. 0.9. 3,415. 0.2. 529. 0. (資料來源：職業訓練概況調查，2010). 學. ‧ 國. 在未滿一個月之訓練中，以佐理人員訓練及中高級專技人員訓練為主，分別. ‧. 占 38.3％及 29.7％；訓練一個月至未滿三個月者以中高級專技人員及服務人員. sit. y. Nat. 訓練為主，分別占 36.5％及 20.1％；訓練三個月至未滿一年者以中高級專技人員訓練及技術工訓練為主，分別占 30.1％及 28.1％；訓練一年以上者以服務人. io. er. 合. 合計. al. 員訓練及職訓指導人員訓練為主，分別占 60.0％及 26.5％。. n. iv n C 由上述統計資料可知，單位會以不同的職業類別安排不同的訓練期間。其中 hengchi U. 可發現中高級專技人員訓練從未滿一個月的訓練到未滿一年的訓練期間皆有，因此可知教育訓練期間仍以辦訓單位之需求做安排。九、課程設計是否符合單位之需求為最優先辦訓考量因素根據統計，辦訓單位考量教育訓練之因素中以「符合需求訓練課程設計」占最高比例，為 30.4%，「顯著的訓練績效」居次，占 20.3%，再其次為「適當的訓練時間」，占 18.1%，再來是「充足的訓練經費」，占 12.4%，其餘還有合適的訓練場地或經費及員工忠誠度等。. 19.

(27) ％ 50.0 40.0 30.4 30.0 20.3 20.0. 18.1 12.4 6.9. 10.0. 6.5. 5.5. 員工忠誠度. 其他因素. 0.0 符合需求訓. 練課程設計. 顯績著的訓練效. 適時當的訓練間. 充經足的訓練費. 合適的訓練. 場地或經費. 圖 2-1-1 辦理教育訓練之優先考量因素. 治政 (資料來源：職業訓練概況調查，2010) 大立由此可知辦訓單位相當重視課程設計是否符合其需求。辦訓後是否有顯著的 ‧ 國. 學. 訓練績效，以及辦訓的時間是否會影響員工的工作，以及辦訓的經費和員工忠誠. ‧. 度皆為目前辦訓單位之優先考量的因素。. sit. y. Nat. 十、以自辦訓練為主要辦訓方式. io. 是委外訓練，占 10.8%。. er. 根據統計，目前單位以自辦訓練之方式占多數，所占比例高達 79.7%，其次. al. n. iv n C 表 2-1-7 職業訓練人次案辦理方式別 hengchi U. 辦理方式別. 訓練人次. 結構比. 合計. 1,640,825. 100.0. 自辦訓練. 1,308,072. 79.7. 委外訓練. 177,723. 10.8. 派員訓練. 52,774. 3.2. 接受委託. 51,925. 3.2. 合辦訓練. 50,331. 3.1. 20.

(28) 第二節我國企業教育訓練之問題分析根據99年職業訓練概況調查，可知目前台灣企業機構與訓練機構約莫仍有 22.5%未實施職業訓練，其中有辦理職業訓練之1,282家的一般企業裡，有設置專責訓練人員者占64.7％；未設置專責訓練人員者則占35.3％。若從機構行業別觀之，辦理職業訓練之製造業者有817家，其中60.7％的業者有設置專責訓練人員；未設置專責訓練人員者則占39.3％。因此目前台灣仍有約莫35.3%之單位未設置專訓練人員，並且製造業者中其中將近四成沒有設置專責訓練人員，可以見得目前台灣的企業對於教育訓練之投資仍略顯不足。此外根據中小企業白皮書，至. 政治大業就業人數達806萬6千人，占全國就業人數比重的78.47%。由於在本質上，中小立 2009年，我國中小企業占全部企業的97.91%，大企業僅佔2.09%，其中，中小企. ‧ 國. 學. 企業普遍具有資金不足、規模不大的限制(李聲吼，2000)，於是中小企業在教育訓練及相關設備的支出明顯受限，此外，中小企業之中高階主管對於教育訓練政. ‧. 策方向模糊與支持度不足也是教育訓練發展受限的原因。. sit. y. Nat. 以下整理我國目前企業(特別是中小企業)在教育訓練上常見的問題以做為. n. al. er. io. 教育訓練政策發展的參考依據：. i Un. v. 一、缺乏完善教育訓練體制：由於我國企業多為中小企業，受限於組織規模. Ch. engchi. 與資金人力的缺乏下，國內企業普遍沒有完善教育訓練體系，無法像大型企業有計劃的培育人才(李聲吼，2000；張火燦、許宏明，2007)。因此在我國特別需要一套完整教育訓練系統以供一般在資金與規模受限的中小企業仿效以助於其發展教育訓練制度。二、訓練需求界定不清：教育訓練需求未結合組織需求與個人需求，導致學員對課程的期待與教育訓練專業人員提出的課程需求產生差距，甚至造成課程績效無法評估(蔡旭昇，1999；李聲吼，2000；李玉輝，2001)。由於一般中小企業對於教育訓練概念薄弱，經常為辦訓而辦訓，在不了解學員訓練的目的下提出訓練，容易導致學員對課程的期待與授課之內 21.

(29) 容不符，以至於浪費企業資源，因此我國企業需要一套教育訓練系統，替企業計畫分析訓練需求，有助於控制企業的教育訓練成本。三、用與訓不能合一：我國企業容易落入為辦訓而辦訓的迷思當中，導致企業提供之教育訓練質量不一，並且受訓內容與工作實務上有差距，導致員工受訓意願不高(蔡旭昇，1999；李聲吼，2000；張火燦、許宏明， 2007)。我國中小企業經常在不了解員工與組織訓練需求下而盲目辦訓，導致教育訓練的結果與實際需求產生差距，員工更因需要花費額外時間受訓，但訓練結果不彰而使員工受訓意願低落甚至排斥教育訓練，因此. 政治大育訓練能持續改進、促進企業永續發展。立. 我國企業需要完善的教育訓練系統以有效結合訓練的需求與成效，使教. ‧ 國. 學. 四、缺乏訓練激勵誘因：員工認為受訓對其晉升或薪資上沒有幫助，加上有時受訓員工需要付出訓練的代價(如學費、時間等)，以及員工沒有被建. ‧. 立終身學習的心態，導致員工受訓意願不高(蔡旭昇，1999；李聲吼，. y. Nat. sit. 2000；張火燦、許宏明，2007)。由於員工對於教育訓練多處於被動的. n. al. er. io. 心態，不瞭解終身學習的重要性加上認為受訓在職涯晉升或薪資福利上. Ch. i Un. v. 沒有幫助，在缺乏各方面的激勵因子下，導致員工受訓意願更加低落，. engchi. 因此我國企業需要完善的教育訓練制度建立員工終身學習的心態，並且將教育訓練連結到員工的績效考核，有助於改善員工對於教育訓練之態度。五、各階層主管支持不夠：許多企業經營者往往將訓練視為支出而非投資，講求即時的訓練成果，忽略訓練對於企業帶來的長遠效益，也因此造成訓練承辦人對於辦訓的龐大壓力，並且各階層主管通常認為教育訓練是人力資源部門的負責範圍，但是教育訓練之成功與否應是組織全體成員之責任 (蔡旭昇，1999；張火燦、許宏明，2007；李聲吼，2000)。由於多數企業對教育訓練講求即時的成效並把教育訓練之責任全部歸責 22.

(30) 於人力資源部門或教育訓練部門，因此容易使教育訓練專責人員在人力經費的限制下無法將教育訓練維持在一定的品質，因此我國企業急需一套教育訓練系統，教導企業內所有成員對於教育訓練之態度，擴大教育訓練相關利益關係人之範圍，使其共同承擔教育訓練發展之責任。六、缺乏教育訓練發展之觀念：教育訓練之目的應在人才培養與發展的基礎上規劃，以精實教育訓練、穩健組織發展為目標，進而達成組織近、中、長期目標，然而目前多數企業卻缺乏這樣的觀念 (蔡旭昇，1999；李聲吼，2000) 。由於我國企業對於教育訓練之目的仍多停留在訓練的觀念. 政治大教育訓練的即時成效，而忽略教育訓練與組織長期發展的綜效，因此我立裡，並未將教育訓練連結到組織的長期發展策略與目標上，故經常要求. 第三節本章小結. Nat. sit. y. ‧. ‧ 國. 利的看法，以助於組織永續發展的目的。. 學. 國企業急需一套教育訓練系統，徹底改善一般企業對於教育訓練短視近. io. er. 根據統計，目前台灣企業機構與訓練機構仍有約兩成之機構未實施教育訓練，由於我國之企業有九成七以上皆為中小企業，而中小企業在資金與規模上皆不及. al. n. iv n C 大型企業，並且中小企業之中高階主管對於教育訓練支持度較不足，因此其在教 hengchi U. 育訓練發展上也有所限制。以下整理本章小結，分別說明目前我國企業教育訓練之發展現況與問題：一、我國企業教育訓練之發展現況 (一)教育訓練單位數量逐年增加由第一節的統計資料可知近十年我國教育訓練單位的數量逐漸增加，顯示一般企業對於教育訓練的重視也逐漸重視，目前以企業單位為主要教育訓練單位，但仍有部分企業未辦理教育訓練，探究原因可知主要為經費預算限制與人力限制，並且在製造業中即約有 4 成企業未辦理教育訓練，此處是未來政府單位需要加強輔導的部分。 23.

(31) (二)我國企業之教育訓練以短期訓練為主根據第一節的教育訓練期間統計裡，我國之教育訓練仍以短期訓練為主，職前教育訓練裡有八成員工之訓練未滿一個月，而在進修訓練中，更高達約九成九的員工受訓未滿一個月。而在未滿一個月之訓練中，以助理人員訓練及中高級專技人員訓練為主。 (三)我國企業以自辦教育訓練為主根據統計資料，可知目前企業主要仍以自辦訓練方式為主，綜合單位考量教育訓練之因素可知辦訓單位相當重視訓練課程是否符合需求以及訓練績效是否顯著，並且考量辦訓的時間是否會影響員工的工作，以及辦訓所需要經費是否為. 治政企業所能負擔，顯示出企業辦訓仍以經費、績效為主要考量。大立二、我國企業教育訓練之問題分析 ‧ 國. 學. 根據第二節之整理與分析可知我國企業教育訓練之問題主要來自於企業對. ‧. 於員工發展教育訓練之觀念薄弱，加上企業的規模與資金因素導致企業普遍缺乏. sit. y. Nat. 完善教育訓練體制，即使建立專責的教育訓練部門後，又容易因為各階層主管支. io. er. 持不夠、訓練需求界定不清、用與訓不能合一及缺乏訓練激勵誘因等因素造成教育訓練的成效不彰，因此根據上述問題，我國應推行一套完整教育訓練系統提供. al. n. iv n C 一般在資金與規模受限的中小企業仿效，以助於其長遠的且深入的發展教育訓練 hengchi U 體制，唯有如此才能根本的改善我國企業教育訓練的現況。. 24.

(32) 第三章訓練品質系統探討根據前章所述，可大致了解目前我國企業的教育訓練現況與面臨的問題，由於本研究目的即在於了解企業在導入 TTQS 後是否能有效解決教育訓練的問題，因此本章將逐一介紹 ISO 10015、IiP 與 TTQS 之內容，藉此了解 ISO10015、IiP 與 TTQS 之相關性，並收集相關文獻瞭解 ISO 10015 及 IiP 之導入效益，最後再將國內外的教育訓練品質系統做一比較與分析，以便作為本研究之文獻參考。. 第一節 ISO 10015 訓練品質制度一、ISO 10015 訓練品質制度介紹. 政治大. ISO 10015 是 ISO 9000 國際標準系列中，唯一對組織的人力資源訓練進行. 立. 規範的標準(吳瓊治，2008)，其目的在於協助組織如何藉由訓練達成組織之願景. ‧ 國. 學. 與營運計畫目標，ISO 10015 的優點在於能夠改善組織的訓練流程，提升組織產品與服務的品質，進而增進組織的營運績效(David Zimmerman，2004)。. ‧. (一) ISO 10015 訓練品質制度之發展背景. Nat. sit. y. 國際標準組織(International Organization of Standardization, ISO) 於. er. io. 1964 年在瑞士日內瓦成立，代表各會員國家建立國際標準之機構，其會員國家包括全球已開發國及開發中國家，至 2010 年 3 月止，ISO 之會員國家已達 149. n. al. 個(ISO 官方網站，2010)。. Ch. engchi. i Un. v. 在 ISO 9000：2000 的 6.2.1 條文中描述：「應以適當之教育、訓練、技術及經驗為基礎，使執行會影響產品品質之工作人員能勝任其工作」及能力、認知及訓練節中條文描述：「組織應：A. 決定執行影響產品品質工作的人員其所需之能力 B. 提供訓練或採行其他措施以滿足這些需求 C. 評估所採措施之有效性 D. 確保人員認知其所從事的活動之相關性與重要性，以及他們如何對品質目標之達成有所貢獻，及 E. 維持教育、訓練、技術及經驗之適當記錄」，由於 ISO 9000： 2000 裡僅有此條文簡單闡述人力資源管理與教育訓練需求的重要性，卻也因此造成企業單位在執行過程產生質疑，是故 ISO 10015 即以上述條文往源頭與結果延伸，配合 PDCA 循環完整發展教育訓練的流程。於是在 1999 年，由 25 個會員國參與 ISO 10015 的起草，其中包括巴西、加拿大、法國、德國、墨西哥、俄羅斯、荷蘭、瑞典、瑞士、美國、英國等國家，最後 ISO 10015 標準在 1999 年 25.

(33) 底正式公布，並將其作為 ISO 9000：2000 中關於教育訓練部份的指導方針。其中 ISO 9000 與 ISO 10015 之關係可由以下模型解釋之： ISO 10015. ISO 9000. 訓練. 有能力的員工. 組織績效. 圖 3-1-1 ISO 9000 與 ISO 10015 之關係模型 (資料來源：Sanar-Yiu, Ronald, Wang, Lee，2005) 根據模型可知，組織績效與 ISO 9000 驗證之間的因果關係為：獲得 ISO 9000. 政治大. 驗證可以加強組織中的訓練課程，其訓練課程能有效地增加員工的職能，進而增. 立. 加組織績效，而在此流程中加入 ISO 10015 則更能提升訓練課程效益，確保訓練. (二) ISO 10015 訓練品質管理標準之適用範疇 ISO 10015 可適用於以下範疇：. Nat. sit. y. ‧. ‧ 國. 學. 課程的品質。. io. 員依循、參考的指南。. er. 1. 當組織面對訓練相關的問題時，可將 ISO 10015 作為組織內訓練相關人. al. n. iv n C 2. 可作為 ISO 9000 標準之品質保證(QA)及品質管理(QM)中關於「教育」及 hengchi U 「訓練」的標準指南。 (三) ISO 10015 訓練品質管理標準之系統架構 ISO 10015 為使組織達到持續改善之目標，其在設計架構中強調找出組織績效之缺口以及彌補缺口，藉由分析組織績效產生缺口的原因，確認組織績效落差與人力資源的關係，近一步決定是否進行教育訓練，並利用 PDCA 循環，逐一記載每個步驟所牽涉的相關資訊，加以考量、檢討及矯正。據此，ISO 10015 要求組織採取三項步驟：一、導引出組織績效落差之因；二、分析組織經營計畫及需求；三、運用訓練循環流程使組織持續改善。首先，為分析組織績效落差之原因，企業可採用組織績效與訓練關係圖，清楚分析教育訓練與組織績效之關係。. 26.

(34) 組織績效產生差距之因？為什麼？. 不良的或有瑕疵. 不良或無效的設. 低績效的人力資. 不良產品？. 不充足的財務資. 的材料/零件？. 備？. 源？. (無市場需求)？. 源？. 不適當的組織. 無效的領. 以錯誤的技. 不適當的職能與. 非勞動市場競. 不適當的激勵. 結構？. 導？. 術做甄選？. 技術的人力？. 爭下的薪酬？. 制度？. 企業合理化？(自動化. 是否僱用適當職. 取代人力資源). 能的新員工？. 立. 在職員工的訓練？. 以工作輪調來改. 政治大. (以獲取新職能). ‧ 國. 學. 分析. 善技能？. 規劃. 評估. ‧. 執行. io. sit. y. Nat. n. al. er. 圖 3-1-2 組織績效與訓練關係圖. Ch. i Un. v. (資料來源：Sanar-Yiu,Ziegler,Sanar，2005). engchi. 根據上圖可將組織績效產生落差之原因連結到低績效的人力資源，再連結到不適當的職能與人力，最後連結到員工的教育訓練，逐一引導組織績效落差與人力資源之關係，進而使企業對人力資源做健全的投資。接著，在確立組織績效之缺口需由教育訓練彌補後，於提供訓練課程前需進行訓練的需求分析，下圖則為組織在面對環境變化時，運用訓練達到組織經營績效要求之分析程序圖：. 27.

(35) 策略經營計畫. 組織的需求分析. 其他需求. 職能-相關的需求. 其他需求. 立. 訓練需求. 政治大. 訓練. ‧ 國. 學. 圖 3-1-3 運用訓練達到組織經營績效要求之分析程序圖. ‧. (資料來源：AdeQuaTE，1999). 根據此圖可知，在教育訓練之前必須先瞭解訓練的需求為何，而教育訓練的. Nat. sit. n. al. er. io. 步考量規劃得出。. y. 需求是在組織的經營策略計畫確立後進行組織的需求分析及職能需求分析後逐. Ch. engchi. 28. i Un. v.

(36) 在確立組織績效落差而必須對組織員工實施訓練後，則將會進入下圖的訓練迴圈：組織績效落差之界定. 1.界定訓練需求. 監控. 4.訓練結果評估. 政治大. 3.訓練的提供. 圖 3-1-4 訓練輸入輸出流程圖. 學. ‧ 國. 立. 2.訓練設計與規劃. ‧. (資料來源：Sanar-Yiu,Ziegler,Sanar，2005). 此訓練迴圈包含四個開放性輸入輸出流程，首先是在界定訓練需求後，開始. Nat. sit. y. 進行訓練的設計與規劃，在訓練課程設計完備後便提供訓練課程，最後再將訓練. er. io. 課程結果進行後續結果評估，作為下次的訓練課程需求分析之參考。在此的輸出與輸入流程中皆強調文件化管理，並對每個過程皆輔以監控，以期達到訓練流程. n. al. Ch. i Un. v. 之標準化。廖仁傑(2004)表示，企業如果瞭解 ISO10015 條文之內容，並嘗試實. engchi. 際運用其中四個流程步驟與監控機制，則必能有效掌握合適的訓練需求，並連帶透過適當教育訓練提升人力資源管理水準，近一步將可得到客戶之尊重及競爭力之提升。 (四) ISO 10015 訓練品質制度之特色 ISO 10015 不僅可支援 ISO 9000 驗證達到組織績效，其本身也能獨立成為人力資源和教育訓練的系統工具，提供企業一套清楚的教育訓練架構，從訓練的需求分析、訓練課程設計與規劃以及成效評量等階段，讓企業可以循著既定的程序與標準，逐步發展教育訓練課程，瞭解投入教育訓練對組織可產生的效益，達到提升企業經營目標的目的。Yiu & Saner(2005)認為 ISO 10015 具有以下兩種特色：. 29.

(37) 1. 以策略觀點連結教育訓練與組織績效 ISO 10015 能以策略觀點連結教育訓練投資與組織績效之關係，當企業面臨組織績效之缺口時可運用「組織績效與訓練關係圖」來分析績效產生缺口之原因，並可深入分析各層次上的因素。因此，ISO 10015 提供企業清楚的路徑與藍圖，從建構人力資本為出發點，引導企業對人力做合理的投資。 2. 透過持續改善，邁向學習型組織透過教育訓練的分析、計畫、執行、評估的循環，ISO 10015 將訓練管理聚焦在投資訓練的實際內容上，強化員工學習與知識分享，其促使組織透過持續改善，使員工從教育訓練中汲取知識，並在組織內部儲存、創造與分享，進一步達成組織績效的提升與永續發展(李弘暉、吳瓊治，2007)。 (五) ISO 10015 訓練品質制度之效益. 治政由於 ISO 10015 源自於 ISO 9000，因此以下將先探討企業導入 ISO 9000 對大立 ISO 10015 對於組織的效益。於組織之效益，再進一步探討導入 ‧ 國. 學. 1.關於企業導入 ISO 9000 之效益. ‧. Pavel、Michaela & Johny 在 2006 年針對紐西蘭 472 家企業進行問卷調查，發現紐西蘭企業認為導入 ISO 9000 之動機在於「提升品質」、「提升市場行銷利. Nat. sit. y. 益」及「提升企業形象」，而在導入後，企業認為獲得的效益為「組織內部流程. er. io. 之改善」及「品質之提升」。而澳洲先進製造工程中心（ AECM: Advance Engineering Center for Manufacturing）（1994）針對澳洲 477 家企業，進. n. al. Ch. i Un. v. 行問卷調查，結果發現企業推行的動機為：提高競爭優勢（69%）、較佳的產品. engchi. 形象（60%）、打開國內市場（53%）、打開外銷市場（22%）。Ernet & Australia （1995）針對澳洲、巴西、加拿大、法國、德國、日本、韓國、瑞典、英國… 等超過 1000 個主要製造部門進行調查，大部份受訪者認為，通過認證的主要利益為「提高效率」及「改善製程」。Delotti & Touche（1995）調查 1679 家通過 ISO 9000 認證的公司，評估 ISO 9000 認證所帶來的利益，結果發現，推行 ISO 9000 品質認證最重要的理由是符合客戶的需求與期待（27.4%）與歐洲共同市場法規的要求（9%）(摘錄自蘇億珊，2006)。 2. 關於企業導入 ISO 10015 之效益而針對 ISO 10015 之導入效益，職訓局(2006)則提出 ISO 10015 系統之五大效益： (1)企業可藉由對人員的投資與訓練來提升組織績效。 (2)企業可以達到策略目標。 30.

(38) (3)企業可以改善訓練之績效。 (4)企業可以藉由新技術來提升人力資本價值。 (5)企業可以朝組織學習與知識管理發展。. 第二節英國 IiP 驗證制度. 一、英國 IiP 驗證制度介紹英國為提升企業競爭力，自 1991 年起推動 IiP 驗證制度，將企業之人力投資工作訂定為國家級的驗證標準，目的在於加強企業雇主在員工教育訓練上之責任，引導企業思考組織策略發展規劃與員工人力資本之投資之關係，亦即提高員工的教育訓練與企業的經營發展的連結程度，進而改善組織營運績效的表現。IiP. 政治大. 的運作特色在於從員工的角度出發，藉由設立明確的組織未來目標，找出相對應. 立. 的教育訓練需求與整體系統，促成人力資源與組織發展之融合，也就是讓組織員. ‧ 國. 學. 工因為有明確的努力目標，及有接受相關訓練及自我提升的機會，而產生高度組織向心力與生產力，使員工與組織可以一起成長(曹玲玲等人，2004)。. ‧. (一) 英國 IiP 驗證制度之發展背景. IiP 即 Investment in People，屬世界第一個人力品質驗證標準，在歐盟整. sit. y. Nat. 合時期，英國為提升企業競爭力，在 1991 年推動 IiP 驗證制度，是針對其勞工在閱讀、算術能力及人力資本投資不足等缺失所建立，期望由國家訂定組織投資. io. er. 人力資本之驗證標準，藉此引導企業組織規劃營運發展策略，改善現有員工的職. al. n. iv n C h e36000 前在英國通過驗證的企業組織超過 n g 家以上，大約佔全英國勞力的三成(林 chi U 能(職訓局，2005)，進而有系統地連結員工發展及企業營運以改善組織績效。目文燦、江金益，2010)。. (二) 英國 IiP 驗證制度之發展目標 IiP 的中心理念為：「透過人與創意，提供並造就品質」。IiP 遂循著此理念發展以下目標(林文燦、江金益，2010)： 1. 將 IiP 建立成口碑，提升導入企業之外部效益。 2. 促進組織成員對組織的忠誠度，同時能完成組織的目標。 3. 釐清組織之目標與目的，以及為達成針對該目標、目的，組織成員應擔負的工作內容。 4. 發展組織及員工，以有效提升組織的營運績效，並持續經營改善。 5. 了解對員工的投資，進而會對組織績效產生的影響。 6. 與員工互動，溝通更為密切。 31.

(39) (三) 英國 IiP 驗證制度之架構近年英國 IiP 驗證制度將原訂的四個原則十二項指標更改為三大方項原則及十項指標，如下表所示。表 3-2-1 IiP 原則對照表 2000 年 IiP 四原則承諾. 2005 年 IiP 三原則. 1. 企業承諾支援人力發展. (commit. 計畫 2. 員工被鼓勵改善自己及其他人的工作 (Plan). ment). 表現 3. 員工相信它們對公司的貢獻能被賞識 4. 企業承諾能保證人力發展機會的公平. 政治大 5. 企業已擬定一套大家都能充分了解的執行立方案 (Do). 1. 2. 略 3. 4. 略. 企業策略學習與發展策人員管理策略領導與發展策. 性畫. (Plan). 6. 人力發展能依據公司所預期的目標原則. y. sit. 9. 員工有效率的學習與發展. n. 評. al. Ch. 查核 (Review ). er. io. 動 8. 經理人實際支援人力發展. ). 7. 參與與授權. ‧. Nat. 同的目標. (Action. 6. 認知與獎賞. 8. 學習與發展. 7. 員工清楚如何貢獻自己去達成公司共. 行. 5. 管理效能. 學. ‧ 國. 計. engchi. i Un. v. 9. 績效評估 10. 持續改善. 估 10. 人力發展改善組織、團隊及個人表現. (Evalua. 11. 員工了解人力發展在改善組織、團隊. tion). 及個人的表現有產生影響 12. 整個企業組織在發展人力計畫上，表現漸入佳境. (資料來源：林文燦、江金益，2010) IiP 可分為三大原則和十項指標，這十項指標是企業在接受 IiP 驗證時所依據的基礎。在每個指標裡，IiP 詳列出受驗證的企業所應提出的具體證據(CIPD， 2008)。圖 3-2-1 為 IiP 三大原則，表 3-2-2 則將詳述各項指標之定義及其所需之具體證據。 32.

(40) 1. 計畫 (Plan). 2. 行動 (Do). 發展提升績效企業之策略. 採取行動提升績效. 3. 檢視 (Review) 評鑑效益. 圖 3-2-1 IiP 三大原則 (資料來源：CIPD，2008). 政治大計畫（Plan）─ 發展提升企業績效之策略立表 3-2-2 IiP 指標定義表. ‧ 國. 略是所有人都了解的。. sit. Nat. 指標 2：規劃人員學習與發展以達成組織目標。. y. ‧. 標. 學. 義. 定一個符合 IiP 標準的企業必需能發展有效的策略來透過人力發展提升其組織績效。指指標 1：組織中具有清楚定義的企業績效提升策略，而這個策. io. er. 指標 3：設計促進組織人力平等發展機會的人員管理策略。指標 4：組織中有清楚定義領導者為了達成有效領導、管理、. n. al. Ch. i Un. v. 與發展人力，所需具備的能力，而這樣的能力需求，是所有人都了解的。. engchi. 行動（Do）─ 採取行動提升績效定一個符合 IiP 標準的企業必需能採取有效的行動來透過人力發展提升義. 其組織績效。指指標 5：管理者能有效領導、管理、與發展人力。. 標. 指標 6：員工對組織的貢獻是受到肯定與重視的。指標 7：企業鼓勵員工參與決策制定的過程，進而提升其歸屬感與責任心。指標 8：員工有效地學習與發展。 33.

(41) 檢視（Review）－評鑑人力資本投資對企業績效的影響定一個符合 IiP 標準的企業能展現其人力資本投資對企業績效所造成的義. 影響。指指標 9：人力資本投資改善了企業績效。. 標. 指標 10：持續地改善人員管理與發展的方式。. (資料來源：CIPD，2008) (四) 英國 IiP 驗證之特色 1. 對於中、大型企業，IiP 的評核者將依照企業提供之員工名單，進行抽樣訪談. 政治大. 2. 對於小型企業，IiP 的評核者將訪談組織內全數員工 3. IiP 評核是完全以面試的方式進行，同時將證明表單的重要性極小化. 立. 4. 除員工面談外，企業可以要求評核者進行重點人員/單位訪談. ‧ 國. 員. 學. 5. 評核者為確認企業的目標、遠景…等是否徹底實施，訪談將會擴及各階層人. 準. ‧. 6. 企業可透過＂building block recognition1＂，確認各部門皆貫徹 IiP 標. Nat. sit. y. 7. 企業可以同時間透過 IiP 驗證兩個以上的驗證，例如 IiP、joint、ISO. io. al. er. 8. 評核通過後，每兩三年進行一次審查(林文燦、江金益，2010). iv n C 根據 IiP 官方網站所述，IiPh驗證可為企業帶來人員招募與留任的改善、改 engchi U n. (五)英國 IiP 驗證制度之效益. 善後與重新發展的人力資源系統、管理變革及組織發展與團隊建立的能力、與組織及企業目標相符之技術、訓練、與發展等好處。除上述主要的效益之外，企業取得 IiP 驗證後，可能的效益有： 1. 改善的收益與生產力:專業與熱情的員工將更努力地將工作做好，因此，帶動了個人生產力的提升。 2. 減少支出與浪費：專業與熱情的員工持續地檢視其工作以減少支出與浪費。 3. 提升員工的工作動力：更多的員工參與、個人發展、與個人成就表揚，以提. 升員工士氣、改善留任率、減少曠職現象、增加員工對於變革的接受度、以及加深員工對於公司整體的認同感。 1. “building block recognitionu＂意指經歷兩、三年的評核改進。 34.