應用網路分析法探討企業導入ERP系統之關鍵成功因素

©2007 National Kaohsiung University of Applied Sciences, ISSN 1813-3851

應用網路分析法探討企業導入 ERP 系統之關鍵成功因素

黃中河、林谷鴻 國立高雄應用科技大學 工業工程與管理系 E-mail : ghlin@cc.kuas.edu.tw

摘 要

今日的資訊科技不斷地陳新汰舊，訴求著迅速與普及化，進而帶動網際網路的蓬勃快速發展，也加速 了世界性貿易環境更加活絡，而在這瞬息萬變的市場環境中，企業需藉由企業資源規劃（Enterprise Resources Planning；ERP）系統，來進行水平的策略聯盟及垂直整合供應鏈資訊，進而協調運用全球資源，以建立良 好的企業資訊基礎，降低營運成本，提升企業競爭力。多數的企業對於ERP 系統的整合能力深表認同，但 ERP 系統的導入，對於許多企業經營者而言卻是一大挑戰，因為 ERP 系統導入的成敗與否，對於企業的競 爭優勢而言，具有極大的關鍵性影響。本研究透過文獻探討，利用模糊德爾菲法（Fuzzy Delphi Method）結 合專家意見，找出企業成功導入ERP 系統之五個關鍵要素作為構面，再分別建構出構面下的準則，最後利 用網路分析法（Analytic Network Process；ANP）排序出要素的重要順序，找出企業導入 ERP 系統之關鍵 成功因素，對於企業導入ERP 系統過程中，提供最佳的執行方案，協助企業成功順利的導入 ERP 系統。

關鍵詞：企業資源規劃（ERP）、模糊德爾菲法、網路分析法（ANP）、關鍵成功因素。

1. 前 言

科技快速進步，企業經營也隨科技的進步而產生重大變化，因應這多變的產業環境，企業已明顯感受 到「立即回應」與「全球運籌」等機制的建立是刻不容緩的，而企業資源規劃（Enterprise Resources Planning； ERP）系統便是在此種趨勢中所產生的資訊系統。大部份的企業，對於 ERP 系統能提昇企業面對日益複雜 的競爭環境之能力，均有所認同，但ERP 系統的導入，對於許多企業經營者而言是一大挑戰，因為 ERP 系 統導入的成敗與否，對於企業的競爭優勢而言，具有極大的關鍵性影響。 回顧企業導入 ERP 系統之相關文獻，透過文獻資料顯示，國內產業與學術界對 ERP 系統已有相當程 度的瞭解，對於企業成功導入ERP 系統之研究，也侷限於找出影響的關鍵因素，而在研究的過程中，並未 考慮到要素之間所存在的相互依存與回饋關係，導致研究結果所得到的關鍵因素，會因其它因素干擾，而 產生不具客觀性之現象。因此，本研究希望能藉由網路程序分析法（Analytic Network Process；ANP），對 於各構面與準則之相互關係考量下，探討分析出具客觀性的主要關鍵因素與重要性排序，作為導入ERP 系 統過程中之執行參考，協助企業順利導入ERP 系統，以提升企業競爭力。

2. 文獻探討

2.1 企業資源規劃（Enterprise Resource Planning；ERP）

企業資源規劃（Enterprise Resource Planning，縮寫 ERP），由美國著名管理咨詢公司 Gartner Group Inc. 於1990 年代初提出來的，最初被定義為應用軟體，但迅速為全世界商業企業所接受，現已經發展成為現代 企業管理理論之一。ERP 是將企業資源計劃，建立在資訊技術基礎上，以系統化的管理思想，為企業決策 層及員工提供決策運行的管理平臺，也是實施企業流程再造的重要工具之一。

Davenport [1] 認為 ERP 系統對組織效益分為三類：1.由人工作業自動化、資料合理化、改變流程等新 工作方法節省成本。2.節省更新或維護資訊系統的成本，且在新增功能模組時，亦省下重新設計系統所需成 本。3.改善顧客服務、提昇決策品質、解決企業擴張和成長的需求，幫助企業增加營收。蘇豐裕 [2] 從各 專家學者所提及之 ERP 系統效益文獻中整理後作分類，可得出下列幾項效益共通點：1.降低存貨。2.提高 存貨週轉率。3.縮短財務循環週期。4.增加企業現金流量。5.企業營業利潤的提升。王玲華 [3] 研究指出， 企業透過成功的導入ERP 系統，可獲得有形與無形的效益，有形的效益：降低人事、管理、物料、存貨等 成本，增加營業收入、提昇生產力。無形的效益：企業組織扁平化促進部門之間溝通、資訊即時提供、快 速回應顧客需求、提昇企業形象、整合企業內外部資訊。綜合以上國內外機構及學者的觀點可知，ERP 系 統是一套改善企業流程的工具，並可降低企業成本，有效反應顧客需求，幫助企業作較佳的決策，縮短產 品製程及上市時間，並協助降低企業行政及人事成本、縮短關帳時間、掌握人力資源及提昇人力素質，使 企業得以掌握其競爭優勢。因此，ERP 對於企業組織整體而言，必然有其正面的效益。 企業對 ERP 系統的使用經驗與文獻中可瞭解，成功的導入 ERP 系統，將為企業帶來莫大的助益，而 導入程序管理的失敗，將為企業組織帶來極大的危害，因此，如何成功導入ERP 系統，也成為學者研究的 重要議題。本研經對於企業導入ERP 系統之關鍵成功因素之文獻探討，整理歸納出五個構面及四十項影響 因素，分別如下： A. 企業的環境資源 (a) 高階主管的支持與承諾 (b) 明確定義 ERP 導入流程、範圍與目標 (c) 企業能提供預算與資源 (d) 企業具有良好資訊環境 (e) 企業實行組織與流程再造 (f) 企業整體資訊與文件流程的透明化 (g) 企業、供應商、顧問能保持良好互動 (h) 員工具備資訊瞭解與使用能力 (i) 員工對新資訊系統適應與接受能力 B. 執行的規劃能力 (a) 成立跨部門組織專案小組 (b) 具有風險、變動與創新管理的專案領導人 (c) 企業對專案小組充分授權 (d) 專案小組能掌控進度做好時間管理 (e) 過程中專案成員溝通協調能力 (f) 安撫並排除員工對於新系統導入的抗拒 (g) 導入過程中專案成員與最終使用者的教育訓練 C. 系統的整合能力 (a) 系統能整合跨部門的資訊系統及資料庫 (b) 系統為模組化設計，在未來具備功能延伸性與彈性 (c) 系統能有效整合跨公司、地區、幣別的營運功能 (d) 系統能及時提供管理決策資訊

(e) 系統能提供容易操作的使用界面與報表產生 (f) 系統能具有顧客化的修改彈性 (g) 新舊系統的整合與溝通連結 (h) 系統建置成本與時間 D. 系統供應商的專業 (a) 供應商能提供整合軟體並配合公司成長升級 (b) 供應商能提供良好售後技術支援服務 (c) 供應商能協助進行使用者的教育訓練與技術移轉 (d) 供應商能協助系統的導入、測試、執行、維護升級 (e) 供應商能提供公司實務上的最佳經驗 (f) 供應商能與公司合作開發內部流程管理軟體 (g) 供應商能提供系統詳細的文件資料 E. 顧問公司的服務 (a) 顧問公司費用的收費水準 (b) 顧問對企業經營特性與競爭狀況十分瞭解 (c) 顧問對 ERP 系統模組、操作流程極為熟悉 (d) 顧問能分析企業過去、現在、未來營運狀況 (e) 顧問能分析企業目前人事、財物等資源的分配 (f) 顧問能建立系統導入成本效益衡量指標與分析 (g) 顧問能協助企業進行組織與流程的再造 (h) 顧問能配合專案小組，並互相瞭解 (i) 顧問具有良好協調與溝通能力

2.2 關鍵成功因素 ( key success factors ; KSF）

關鍵成功因素（Key Success Factors, KSF 或 Critical Success Factors, CSF）為對應環境中重要的要求條 件， 此觀念最早始於 1943 年組織經濟學家 Commons, J. R. 提出「限制因子」（limited factor）的概念，運 用到管理及談判之運作，因而開啟了關鍵成功因素之觀念。之後Barnard, C. I. [4] 將其運用在管理決策之 中，他認為決策分析事實上就是在找尋「策略因子」（Strategic factor）；直到 1961 年管理學者 Danial, D. W. [5] 在其發表「管理資訊的危機」（Management Information Crisis）文中，提出：「大部分的產業都具有三至 六項決定成功與否的關鍵成功因素的觀念，強調一個公司欲獲得成功，就必須集中於產業的成功要素上， 並將這些要素做好」。於此，關鍵成功因素開始被廣泛的運用到各個不同的研究領域。 關鍵成功因素的定義，因不同學者將此觀念應用在不同產業或領域上，因而產生了不同的解釋及定義。 在不同產業或領域的研究，對於解決不同問題的關鍵成功因素會有不同的變化，但其本質意涵卻是相同的， 皆說明了企業為求生存、為提升競爭力，則必須重視目前必要性的資源與相關重要因素。經上述歸納後可 知，所謂關鍵成功因素可定義為「企業或組織競爭時，為求生存與提升競爭力，所必須具備的能力、技術 或資產，也是企業經營成功所必須掌握的主要範疇」。 根據文獻探討，本研究將關鍵成功因素之特性歸納為：1.關鍵成功因素會因產業、產品、市場之不同而 有所差異。2.關鍵成功因素亦隨著時間及生命週期之變化而改變。3.關鍵成功因素的探討，應同時考量內外

部環境因素，以達到研究的完整性。4.關鍵成功因素為動態性，隨著企業經營目標之改變而有所改變，是企 業經營成功的必要條件。5.關鍵成功因素考慮到未來發展趨勢的特性，如果企業管理者在沒有瞭解關鍵成功 因素狀況下，貿然投入該產業，則會導致失敗。6.關鍵成功因素的運用，可協助管理者將焦點放在企業的關 鍵領域上，可使經營管理者收到事半功倍之效。

3. 研究方法

3.1 模糊德爾菲法( Fuzzy Delphi Method；FDM）

『模糊理論』是為解決現實環境裡，普遍存在的模糊與不確定性現象，而發展出來的一種量化模糊概 念（vague concept）的學問。模糊理論源起於 1965 年美國加州大學伯克利分校電氣工程系的 Zadeh, L. A. 教授，在學術期刊上首先發表「Fuzzy set」的概念。Zadeh, L. A. [6] 提出了模糊集合論，把傳統集合論的 特徵函數從非0 即 1 的二值選擇推廣為 Fuzzy 集合的隸屬函數可從 0 到 1 之間的任何值做選擇，強調許多 事實的結果，無法符合傳統的二元邏輯，並非在「是」與「非」之間選擇其一，而是介於是與非之間。因 此，處理實際問題時，主要是將普通集合「非此即彼」的絕對隸屬關係加以擴充，利用隸屬函數（Membership Function）的觀念，以具有某種程度的真實性來描述該集合之屬性，進而實現定量刻畫不確定性問題之模糊 性質，如此可對於敘述不清或狀況模糊之問題，將其嚴密的量化成電腦可以處理的訊息，提供了較合理可 行的解決方式。

德爾菲法（Delphi Method）最早是由蘭德公司（RAND Corporation）的 Dalkey 和他的助手於 1950 年 所提出。其最初的目的在於瞭解專家對軍事事件的看法，藉由該法可獲取專家共識，尋求對特定對象的一 致性之意見，此法利用一連串有系統的問卷，徵詢與問題研究有關的專家學者意見，在匿名及彼此不面對 面的情況下，進行數回合的問卷調查，且每次調查後分析結果連同新問卷再分送各專家，作為修正先前意 見的參考，如此反覆進行直到各專家間的意見差異降至最低為止，匯集形成一致性具體的共識，作成預測 結果之研究，所以德爾菲法兼具會議和傳統問卷調查的優點，理論方法是建立在「結構化的資訊流通」、「匿 名的群體決定」和「專家判斷」的原理基礎上，參與的專家可以在隱密的環境中依其專業素養及自我認知， 充分地表達本身的意見，所以此法不僅具有集思廣益之效，亦可兼顧專家獨立判斷的品質而廣為被運用。

模糊德爾菲法（Fuzzy Delphi Method；FDM）最早是 Murray 於 1985 年將模糊理論與德爾菲法結合， 開啟了模糊德爾菲法之預測研究。Murray 藉由人類語意程度上的不同，運用其相對應變數的價值程度來表 達之。例如：在人類的語言中，語意代表的權重可視為一種語言之變數，其價值可分為「很高」、「高」、「中」、 「低」、「很低」等五種，或者其它不同程度的詞語，再給予不同的權重值而加以估計之。其評估所用的模 糊語意變數，主要是在解決傳統德爾菲法所存在的模糊性問題，但Murray 於當時，並未提出更具體的計算 方式。因此，後續研究者們陸續提出其解決的方式，如：最大值減最小值法、模糊積分法、三角模糊數、 雙三角模糊數...等之模糊德爾菲法。鄭滄濱 [7] 利用「雙三角模糊數」來修正檢定專家群認知的問題，整 合群體之共識值，藉由「灰色地帶檢定法」來檢驗專家意見是否達到收斂。運用可能性範圍之「最大值」 與「最小值」之觀念，取代Ishikawa 等人的「最有可能」與「最不可能」之觀念，使模糊德爾菲法的分析 更顯嚴謹與合理性。該研究採用李克特量表來設計研究問卷，並賦予各衡量點不同之權重分數，基於實務 運用效率及成本等因素之考量，可自行採用求出之共識程度值，為重要程度80%或 90%以上之指標項目。 3.2 網路分析法 網路分析法（ANP）是由層級分析法（AHP）所延伸而來。Saaty [8] 提出 ANP 法主要是因應現實社會 的情況中許多決策問題通常沒有辦法以結構化的AHP 層級架構來表示，主要是因為真實情況上中下層級間 常常存在相互依賴，彼此相互作用之類似網狀的關係，而非單純由上而下的線性關係。此外，AHP 法與 ANP

法最主要的相異處，在於前者的層級結構為線性，後者為非線性（如圖3-1 所示）。ANP 法具相依性與回饋 性，並使用超級矩陣來計算權重。 圖3-1 (a)線性結構 與 (b)非線性結構 資料來源：Saaty [8] ANP 法將問題分解成許多不同類別的群組，各個群組中包含許多元素，而且群組與元素間依決策者對 問題的定義與需求，建構成群組與元素彼此相關的網狀圖。Saaty 認為群組（clusters）與元素（element）間， 彼此具相依性的交互影響關係。ANP 法所包含的兩種相依性關係，分別為同一群組中各元素間彼此交互影 響的內部相依（inner dependence）關係及群組與群組之間具交互影響的外部相依（outerdependence）關係， 它提供一個完整架構其中包含群組與元素之間的連結，使決策者可以依其期望的方式去研究整個問題，並 從問題中找出各個元素與群組之間的相互影響，再推導出各方案之優先順序比例尺度。Saaty [9] 認為 ANP 法之評估尺度可包括五個等級：一樣重要、稍為重要、頗為重要、相當重要及極度重要等五項語彙，並用 名目尺度量化成1、3、5、7、9 的衡量值；而介於五個基本尺度之間還有四項，分別為 2、4、6、8 的衡量 值。有關各尺度所代表的意義與定義如下表3-1 所示。 表3-1 ANP 法評估尺度之定義與說明 評估尺度 定 義 說 明 1 同等重要 兩比較方案的貢獻程度相等 3 稍微重 某方案之經驗與判斷比另一方案稍微強 5 頗為重 某方案之經驗與判斷比另一方案較強 7 極為重 強烈偏好某方案 9 絕對重 絕對偏好某方案 2,4,6,8 兩相鄰尺度之中間值 折衷值 資料來源：Saaty [9] 由文獻資料可知ANP 法是以 AHP 法作為運作基礎，並加入問題之構面及準則所存在的相依及回饋性， 因此ANP 評估方式會比 AHP 更符合實際情況， ANP 法分析模式可分成五個階段，分別如下：

階段一、形成架構與問題

依問題的特性來確定目標為何，並依據問題所涉及的領域尋找專家。一般而言，專家人數不宜過多也 不宜過少，Parente and Anderson-Parente [10] 主張專家人數無須設定上限，但扣除中途退出者，持續參與的

(a) AHP 層級結構 (b) ANP 網路結構

選擇方案 選擇方案

準 則 準 則

專家成員至少須在十位以上。透過德爾菲法腦力激盪的開放式問卷或模糊德爾菲法經由文獻的蒐集，省略 第一回合的開放式問卷，來找出影響決策問題的要素，內容包含目標、準則以及可行性之替選方案或計畫， 最後透過專家建議來建立各層級間相互影響的關係，將問題清楚的描述並分解成網架的層級架構。 階段二、建立成對比較矩陣 根據問卷調查所得到的結果，可建立各層級之成對比較矩陣 A，並計算出特徵向量與特徵值，來求得 元素間的相對權重。其中特徵值定義為：設A 為

n n

×

矩陣，對一個

λ

，可找到一個非0 的行向量

Ax

=

λ

x

滿足，則

λ

為A 的特徵值，

x

為對應

λ

之特徵向量，而統計學上，特徵值代表主成份的變異數，特徵向量 代表主成份之權重係數。 透過專家問卷的發放，針對兩兩準則進行比較來建立成對比較矩陣，ANP 的比較評估尺度與 AHP 評估 尺度相同，建立矩陣及計算的方式皆與AHP 相同，透過矩陣求得之特徵向量值來建立超級矩陣，而超級矩 陣可以用來說明群組間相依關係與相對重要性。當準則數（n）愈大時，專家在進行成對比較要達成遞移性 就愈困難，因此，需要利用一致性指標（C.I.）與一致性比率（C.R.）來檢驗評估是否滿足一致性，不會前 後矛盾。 1. 一致性指標（C.I.）： 利用最大特徵值與階數兩者的差異程度來衡量一致性程度的高低。 max

. .

1

n

C I

n

λ

−

=

−

，當

C I

. . 0

=

表示前後判斷具有完全一致性，

C I

. . 0.1

>

表示前後判斷不一致，應重 新評比。Saaty 建議

C I

. . 0.1

≤

為可容許之偏誤 2. 一致性比率（C.R.）： 一致性指標會受到矩陣階數及評比尺度數之影響，即

. .

. .

. .

C I

C R

R I

=

，其中 R.I.是隨機指標（Random Index；R.I.），是由隨機產生之正倒值矩陣而來，如下表 3-2 所示。值隨矩陣階數增加而變大，原因在 於當各階層比較項目增加時，會提高一致性的困難度，因此相對應的可容許誤差值也相對 提高 ， 若

. . 0.1

C R

≤

則表示矩陣中的評比值具有一致性。 表3-2 隨機指標（R.I.）表 n 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 R.I. 0.00 0.00 0.58 0.90 1.12 1.24 1.32 1.41 1.45 1.49 1.51 1.48 1.56 1.57 1.58

資料來源：Saaty and Takizawa [11]

階段三、計算各矩陣的相對權重 本 步 驟 主 要 在 計 算 每 一 個 矩 陣 的 相 對 權 重 。 首 先 ， 將 每 個 矩 陣 成 對 比 較 後 所 計 算 出 的 特 徵 向 量 （eigenvector）做為矩陣之權重值，逐一計算出各矩陣之值。再則，依元素間的相互依存關係填入依存關係 表中，形成未加權的超級矩陣（unweightSupermatrix）。 階段四、形成超級矩陣 超級矩陣（Supermatrix）由多個子矩陣組合而成，每一個子矩陣包含每個群組本身元素的交互關係， 並與其他群組元素的交互成對比較。將未加權超級矩陣進行矩陣多次相乘後，將獲得到一個穩定不再改變 的收歛極值即為極限化超級矩陣（Limiting supermatrix）， 2k 1 klimA + ∞ → 即可求得權重值，其中k 表示任意數。

階段五、選擇最佳方案 決策者可根據超級矩陣（Supermatrix Formation）相乘後所得之極值，做為選擇最佳方案之依據。 超級矩陣是由數個子矩陣組成，而元素與元素彼此間交互比較後所得到的特徵向量將形成子矩陣，如 圖3-2 所示，子矩陣則由元素與元素間相互比對後之特徵向量所形成，

W W

_n1

,

_n2

, ,

_L

W

_nn是經過成對比較計 算後的特徵向量值（eigenvectors），將各群組及其包含的元素列於矩陣的左側與上方，各群組以

C

h表示 （

h

=

1, 2, ,

_L

n

），群組

_h

中有

m

h個元素（以

e

h1

,

e

h2

, ,

L

e

hmn表示）形成一個超級矩陣，來說明元素之間的 關係及其強弱的程度，矩陣中最大的優點是用來評估群組與元素內部（inner）與外部（outer）不同的相依 性，其外部相依為群組與群組間相互影響之關係；內部相依則發生於同一群組內的各元素間。吳榮展[12] 提出不是所有的群組跟元素都存在著關係，當中的值若有空白或 0 的情況發生時，表示元素或群組之間彼 此獨立沒有相依性關係。超級矩陣在初始建構時，矩陣的各行元素值不一定為1，因此稱為未加權超級矩陣， 而加權超級矩陣及極限超級矩陣各行之總和為1。 1 C n C W = C2 1 11 12 1m e e _L e 12 W W1n 21 W 11 W 1 n W 22 W 2 n W 2n W nn W 1 11 12 1m e e e M 2 21 22 2m e e e M 1 2 n n n hm e e e M 1 C C2 Cn 2 21 22 2m e e _L e en1 en2 L ehmn 圖3-2 超級矩陣（Supermatrix） 資料來源：吳榮展 [12]

4. 實例驗證

本研究目的在於找出企業導入ERP 系統之主要關鍵成功因素。並排出其重要性的優先順序。在評估準 則之選取，本研究運用『模糊德爾菲法（FDM）』作為檢驗專家模糊意見之共識程度值收斂，以評選出主要 的關鍵因素；在指標權重之評鑑，則使用『網路分析法（ANP）』來建立評選模式，進行兩兩指標評比，再 藉由Super Decisions 軟體運算執行，求出關鍵因素之優先順序，以篩選出主要的關鍵成功因素。其步驟說 明如下： 步驟一：建立評估的網路層級架構： 本研究採用模糊德爾菲法，藉由文獻蒐集來省略原本腦力激盪的開放式問卷，可將複雜的問卷過程加 以簡化，且結構性的問卷能讓參與的專家可將注意力集中於研究的主題上。 1. 相關文獻蒐集與整理：首先進行目標背景分析，蒐集研讀國內外相關文獻（例如：論文、期刊、研究 報告、……），而歸納彙總得知成功導入ERP 系統之相關影響因素眾多，本研究依據相關文獻之探討與 啟發，研擬企業導入ERP 系統之關鍵成功因素區分為五大構面與四十項關鍵因素。

2. 篩選評鑑指標之專家問卷：歸納彙總的成功導入 ERP 系統之相關影響因素眾多，所產生的關鍵成功因 素評鑑指標多達四十項，為精簡關鍵成功因素之評鑑指標，因此須運用模糊德爾菲法進行專家問卷調 查，藉由此專家問卷蒐集實務界專家之意見，留下一致認為重要性的關鍵成功因素指標。本研究運用 「雙三角模糊數」模糊德菲法作為檢驗專家模糊意見共識程度值收斂之方式，檢驗完後才運算「專家 模糊共識重要程度值」，以做為評估準則過半之篩選，篩選結果共刪除了24 項評估準則，保留 16 項作 為重要的關鍵成功因素。 3. 建立網路層級架構：彙整專家意見後，建構出本研究之企業成功導入 ERP 系統之層級架構圖，如圖 4-1 所示。依「企業成功導入ERP 系統」為目標，研擬企業導入 ERP 系統之關鍵成功因素區分為五大構面 及十六項評估準則。 圖4-1 「企業成功導入 ERP 系統」層級架構圖 目標 構面 準 則 A2 明確定義 ERP 導入流程、範圍與目標 A3 企業能提供預算與資源 A4 企業具有良好資訊環境 B1 成立跨部門組織專案小組 B2 具有風險、變動與創新管理的專案領導人 B3 企業對專案小組充分授權 B4 導入過程中專案成員與最終使用者的教育訓 C1 ERP 系統能整合跨部門的資訊系統及資料庫 C2 系統為模組化設計並具備功能延伸性與彈性 C3 系統具有整合跨公司、地區、幣別的營運功能 企 業 成 功 導 入 E R P 系 統 _{D1 供應商能提供整合軟體並配合公司成長升級} D2 供應商能協助使用者教育訓練與技術移轉 D3 供應商能提供公司實務上的最佳經驗 E1 顧問能配合專案小組，並互相瞭解 E2 顧問具有良好的協調與溝通能力 A企 業的環 境資源 B執 行的規 劃能力 C系 統的整 合能力 D系 統供應 商的專 業 E顧 問公司 的服務 表示具有相互依存關係 A1 高階主管的支持與承諾

步驟二：建立成對比較矩陣： 1. ANP 專家問卷的發放： 利用相互依存及回饋關係問卷，進行專家問卷調查，來建構構面及準則間相互依存以及回饋關係， 如圖4-2、圖 4-3 所示。 圖4-2 各構面相互依存以及回饋關係 圖4-3 各準則相互依存以及回饋關係 2. 建立成對比較矩陣並計算特徵值與特徵向量及一致性檢定 藉由圖4-2、圖 4-3 網路關係圖擬定『企業導入 ERP 關鍵成功因素探討』ANP 專家問卷，並進行專 家問 卷調 查 ，回 收的 ANP 專家問卷填答，必須一一檢驗各項成對比較矩陣是否均通過一致性檢定 （C I. . 0.1≤ 、C R. . 0.1≤ ），以確認問卷是否為有效問卷。回收之有效問卷須進行專家意見整合，以建立成 對比較矩陣。Satty [13] 建議使用幾何平均數來彙整專家意見，因此，本研究使用幾何平均數來彙整專家 意見，並利用所得之綜合分數來建立成對比較矩陣，再求算特徵向量值

W

i與最大特徵值

λ

max及一致性檢 A. 企業的環境資源 B. 執行的規劃能力 C. 系統的整合能力 D. 系統供應商的專業 E 顧問公司的服務

定，結果如下表4-1 所示。 表4-1 目標 G.企業成功導入 ERP 系統之成對比較矩陣 A B C D E 權重W A 1.0000 0.5144 0.5246 1.3480 2.7495 0.1755 B 1.9442 1.0000 1.0000 2.2209 3.8388 0.3072 C 1.9064 1.0000 1.0000 2.2894 3.7977 0.3071 D 0.7418 0.4503 0.4368 1.0000 2.0396 0.1373 E 0.3637 0.2605 0.2633 0.4903 1.0000 0.0729 λmax = 5.0131 ，C.I. = 0.0033 ，C.R. = 0.0029 註：

λ

_max：最大特徵值； C.I.：一致性指標； C.R.：一致性比率。 接下來計算各評估構面交互影響之相對權重，分別針對 A.企業的環境資源、B.執行的規劃能力、C. 系統的整合能力、D.系統供應商的專業、E.顧問公司的服務 等，建立成對比較矩陣並計算其權重。成對 比較矩陣中，空白處表示兩構面間無交互影響之關係，結果如表4-2～表 4-6 所示。 表4-2 以 A 構面「企業的環境資源」為主要考量下之成對比較矩陣 A B C D E 權重W A 1 1.4422 1.2599 0.4014 B 0.6934 1 0.7937 0.2696 C 0.7937 1.2599 1 0.3290 D 0 E 0 λmax = 3.0010 ，C.I. = 0.0005 ，C.R. = 0.0009 表4-3 以 B 構面「執行的規劃能力」為主要考量下之成對比較矩陣 A B C D E 權重W A 0 B 1 1.4142 2.0801 0.4244 C 0 D 0.7071 1 2.1398 0.3842 E 0.4807 0.4673 1 0.1914 λmax = 3.0156 ，C.I. = 0.0078 ，C.R. = 0.0134 表4-4 以 C 構面「系統的整合能力」為主要考量下之成對比較矩陣 A B C D E 權重W A 1 0.6300 2.1398 0.3347 B 0 C 1.5874 1 2.8040 0.4985 D 0.4673 0.3566 1 0.1668 E 0 λmax = 3.0041 ，C.I. = 0.0021 ，C.R. = 0.0035

表4-5 以 D 構面「系統供應商的專業」為主要考量下之成對比較矩陣 A B C D E 權重W A 0 B 1 1.2599 2.6207 0.4568 C 0.7937 1 2.2894 0.3744 D 0.3816 0.4368 1 0.1688 E 0 λmax = 3.0010 ，C.I. = 0.0005 ，C.R. = 0.0009 表4-6 以 E 構面「顧問公司的服務」為主要考量下之成對比較矩陣 A B C D E 權重W A 0 B 1 1.3480 1.3480 0.4026 C 0.7418 1 1 0.2987 D 0 E 0.7418 1 1 0.2987 λmax = 3.0000 ，C.I. = 0.0000 ，C.R. = 0.0000 步驟三：建構超級矩陣：

依據上述成對比較矩陣特徵向量，形成ANP 之未加權超級矩陣，再運用 Super Decisions 應用軟體求算， 將未加權超級矩陣內同一元素之權重乘上相關群落權數，使得矩陣內之各行向量總和為1，即為加權超級矩 陣，加權超級矩陣經過多次乘冪運算後，會得到收斂之極限超級矩陣(如圖 4-4 及表 4-7 所示)。

步驟四：選擇最適方案： 經由極限超級矩陣可整理出企業成功導入 ERP 系統之評估構面與評估準則權重表，如表 4-8 所示。由 表4-8 可知，在評估構面部分，C.系統的整合能力以及 B.執行的規劃能力是企業成功導入 ERP 系統最重要 的兩個構面；而在評估準則方面，以B4.導入過程中專案成員與最終使用者的教育訓練最為重要，其次分別 為B1.成立跨部門組織專案小組、D2.供應商能協助使用者教育訓練與技術移轉、E1.顧問能配合專案小組並 互相瞭解以及 C1. ERP 系統能整合跨部門的資訊系統及資料庫。 表4-8 評估構面與評估準則之權重 構面 權重值 排 序 準 則 權重值 排 序 A1 高階主管的支持與承諾 0.0756 6 A2 明確定義 ERP 導入流程、範圍與目標 0.0435 11 A3 企業能提供預算與資源 0.0488 10 A.企業的環境資源 0.1639 4 A4 企業具有良好資訊環境 0.0711 7 B1 成立跨部門組織專案小組 0.1194 2 B2 具有風險、變動與創新管理的專案領導人 0.0489 9 B3 企業對專案小組充分授權 0.0420 12 B.執行的規劃能力 0.2791 2 B4 導入過程中專案成員與最終使用者的教育訓練 0.1316 1 C1 ERP 系統能整合跨部門的資訊系統及資料庫 0.0762 5 C2 系統為模組化設計並具備功能延伸性與彈性 0.0216 14 C.系統的整合能力 0.2930 1 C3 系統具有整合跨公司、地區、幣別的營運功能 0.0686 8 D1 供應商能提供整合軟體並配合公司成長升級 0.0130 16 D2 供應商能協助使用者教育訓練與技術移轉 0.1098 3 D.系統供應商的專業 0.1878 3 D3 供應商能提供公司實務上的最佳經驗 0.0204 15 E1 顧問能配合專案小組，並互相瞭解 0.0769 4 E.顧問公司的服務 0.0762 5 E2 顧問具有良好的協調與溝通能力 0.0324 13

5. 結論與建議

5.1 研究結論 現代的企業對於 ERP 系統能提昇企業面對日益複雜的競爭環境之能力，均有所認同，但企業導入 ERP 系 統的成敗與否，對於企業的競爭優勢而言，相對的也具有極大的關鍵性影響。本研究基於企業執行為考量， 找出能成功導入ERP 系統之關鍵成功要素，使企業在推行 ERP 系統時，能有所執行依據，藉以協助企業可 成功導入ERP 系統，以提升產業競爭力。本文之研究結論如下： 《評估構面方面》 排序 評估構面 權重值 1 2 3 4 5 系統的整合能力 執行的規劃能力 系統供應商的專業 企業的環境資源 顧問公司的服務 ( 0.2930 ) ( 0.2791 ) ( 0.1878 ) ( 0.1639 ) ( 0.0762 )

本研究結果發現，在評估構面方面，「系統的整合能力」之構面，對於企業成功導入ERP 系統的重要程 度最高，其權重值高達 0.2930，其次為「執行的規劃能力」之構面，其權重值為 0.2791，與「系統的整合 能力」構面差距不大，同為重要構面之一，這顯示現代的企業，因應市場環境之競爭下，對於ERP 系統的 整合能力越顯重視，ERP 系統也因應企業的需求，不斷的提昇資訊整合功能，其操作介面越顯複雜化，因 此對於企業成功導入ERP 系統的影響程度越為重要；而為能順利將這日益複雜化的 ERP 系統推展至企業使 用，這「執行的規劃能力」之構面也就順理成章的成為僅次於「系統的整合能力」構面的重要構面之一， 藉由妥善的執行規劃與部門溝通協調下，企業得以如期成功導入ERP 系統。 《評估準則方面》 本研究將表4-8 所得到之 16 項評估準則資料，依據 Pareto(80/20)法則擷取其重要影響因素，得到之 企業導入ERP 系統之關鍵成功因素分別如下： 1. 導入過程中專案成員與最終使用者的教育訓練。 2. 成立跨部門組織專案小組。 3. 供應商能協助使用者教育訓練與技術移轉。 4. 顧問能配合專案小組，並互相瞭解。 5. ERP 系統能整合跨部門的資訊系統及資料庫。 6. 高階主管的支持與承諾。 7. 企業具有良好資訊環境。 8. 系統具有整合跨公司、地區、幣別的營運功能。 9. 具有風險、變動與創新管理的專案領導人。 5.2 研究貢獻 本論文對於未來的產業運用與學術研究上，具有下述的實質貢獻： 1. 就學術而言 回顧企業導入 ERP 系統之相關文獻，其研究範圍大多侷限於找出企業成功導入 ERP 系統的關鍵因 素，而在研究的過程當中，並未考慮到要素間所存在的相互依存與回饋關係，所以研究結果所得到的關 鍵因素，會因其它因素干擾，而產生不具客觀性之現象，因為只要有人的因素存在，事情就會有相互依 存與相互回饋關係。本研究運用ANP 法，透過專家深度訪談後，建構出導入 ERP 系統關鍵成功要素之層 級架構，並確認出各評估構面與評估準則間的相互依存及回饋關係，再透過超級矩陣計算出個構面與準 則之權重值，有別於AHP 法對於各層級架構的要素間均假設為獨立性，期望提供于後續有關決策分析研 究議題，作為參考。 2. 實務上之貢獻 因應全球化經濟環境之競爭需求，ERP 系統已成為企業不可或缺的利器，對於企業而言，無論是新 購置使用或是ERP 系統改版更新，其 ERP 系統的導入過程是必經的階段，因此，本論文所研究整理出的 企業導入ERP 系統之關鍵成功因素，期望能在企業導入 ERP 系統過程中，提供最佳的執行方案，協助企 業成功順利的導入ERP 系統，以提升企業競爭力。 5.3 對未來研究之建議 1. 其他產業導入 ERP 系統之關鍵成功因素探討 本研究之產業受訪專家只侷限於製造業，而不同的產業，所面對的競爭環境與消費者行為不盡相同，

因此關鍵成功因素之構成可能會有所不同，若研究者可獲得其他不同產業所提供之足夠資料，則可進一 步比較、分析，探討其關聯性。 2. AHP 與 ANP 之最終影響程度比較探討 評估構面與評估準則間、構面與構面間、準則與準則間之相互依存與相互回饋之複雜關係程度，與 單一獨立的評估構面、準則作比較，究竟對於評估作業所造成的負擔或實質效益之影響差異有多大；兩 者最終所呈現的結果與影響程度，到底有多大差異，都是值得深入探討的議題。

參考文獻

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