台中地區糕餅產業成功因素模型 建立暨創業個案導入應用實例

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行政院勞工委員會職業訓練局中彰投區尌業服務中心

台中地區糕餅產業成功因素模型 建立暨創業個案導入應用實例

執行單位:一零四學習科技股份有限公司

中 華 民 國 1 0 1 年 1 1 月

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目錄

壹、 調查緣起與目的 ... 8

貳、 文獻探討 ... 9

一、 糕餅產業台灣發展概況 ... 9

二、 糕餅產業台中地區發展概況 ... 13

三、 質化分析 ... 15

四、 關鍵成功因素 ... 16

五、 創新擴散理論 ... 20

六、 台中糕餅產業發展策略 ... 24

七、 小結 ... 25

參、 調查過程與方法 ... 26

一、 質化研究 ... 27

二、 量化研究 ... 31

三、 企業輔導 ... 37

四、 分享座談會 ... 40

肆、 專家訪視團訪談結果分析 ... 41

一、 喜利廉 ... 41

二、 裕珍馨 ... 42

三、 沃農士 ... 43

四、 林異香齋 ... 45

五、 瑞典國寶 ... 46

六、 國豐喜餅蛋糕 ... 47

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七、 總結 ... 49

伍、 焦點座談會 ... 51

一、 會議日期 ... 51

二、 會議地點 ... 51

三、 會議議程 ... 51

四、 會議內容 ... 52

五、 會議結果 ... 53

六、 廠商建議 ... 54

陸、 消費者問卷結果分析 ... 56

一、 中彰投地區民眾調查結果 ... 56

二、 交叉分析 ... 68

三、 結論及消費者建議 ... 71

四、 附錄:非中彰投地區消費者行為 ... 73

柒、 能量調查結果 ... 81

一、 帕芙琳經典蛋糕店 ... 81

二、 親親喜餅蛋糕店 ... 82

三、 杰妮麵包店 ... 83

四、 田間蛋糕店 ... 84

五、 天水雅集 ... 85

六、 A

MY

美食小舖 ... 86

七、 億軒麵包坊 ... 87

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九、 哈妮小屋食品行 ... 89

十、 可娜餐飲有限公司 ... 90

十一、 王田麵包食品有限公司 ... 91

十二、 布雷德麵包坊... 92

十三、 寬橋璒食品有限公司 ... 93

十四、 梧棲小鎮 ... 94

十五、 蓓可力烘焙屋... 95

十六、 木菓子烘焙坊... 96

十七、 手信坊有限公司 ... 97

十八、 玉南美餅店 ... 98

十九、 雅富食品行 ... 99

二十、 歐迪麵包蛋糕... 100

捌、 導入模式與執行結果 ... 101

一、 廠商選擇 ... 101

二、 導入過程 ... 102

三、 執行結果 ... 107

四、 分享座談會 ... 109

玖、 結論與建議 ... 110

一、 六家成功廠商符合創新擴散理論之特徵與長久經營之特質

110

二、 部分業者陎臨的問題與創新的挑戰:不要一昧的模仿行

銷,需創造獨具特色的優勢 ... 111

(5)

三、 消費者注重於用料品質與宣傳行銷手法,未來應加強對業

者品管與行銷之教學 ... 113

四、 政府與業者需共同擬定、提供完善的制度與教育訓練,並 共同探討缺工的問題 ... 114

五、 後續研究建議 ... 114

附錄一、 交叉分析表 ... 1

附錄二、 問卷 ... 127

附錄三、 大綱 ... 135

附錄四、 活動照片 ... 138

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圖目錄

圖 1、 Rogers 之創新擴散模型圖 ... 23

圖 2、 研究流程圖 ... 27

圖 3、 問卷架構圖 ... 33

圖 4、 糕餅產業整體表現分數 ... 60

圖 5、 「用料實在」各家表現 ... 61

圖 6、 「用料天然健康」各家表現... 62

圖 7、 「產品新鮮」各家表現 ... 62

圖 8、 「產品符合口感」各家表現... 63

圖 9、 「商品流行化」各家表現... 63

圖 10、 「產品品質一致」各家表現... 64

圖 11、 「服務人員態度親切」各家表現 ... 64

圖 12、 AHP 分析方法之各階層權重分布圖 ... 67

圖 13、 各階層權重分布圖 ... 79

圖 14、 創新研發圖 ... 112

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表目錄

表 1、 2011 年台灣食品製造業生產產值 ... 10

表 2、 104 人力銀行糕餅相關產業行銷徵才人數 ... 11

表 3、 104 人力銀行 2012 年 5 月中彰投糕餅相關產業狀況 ... 11

表 4、 104 人力銀行 2012 年中彰投糕餅相關產業求才、職狀況 . 12 表 5、 各縣市糕餅業工會會員數... 12

表 6、 關鍵成功因素之萃取 ... 17

表 7、 訪問專家人員名單 ... 29

表 8、 訪問成功企業名單 ... 29

表 9、 檢核問卷四步驟 ... 36

表 10、 綜合六家知名糕餅店關鍵因素同異處 ... 50

表 11、 座談會會議時間表 ... 51

表 12、 受訪者基本資料 ... 56

表 13、 消費者行為 ... 57

表 14、 六家廠商消費者行為 - 最愛糕餅系列 ... 58

表 15、 六家廠商消費者行為 - 帄均消費金額、到店帄均天數 ... 59

表 16、 六家廠商消費者行為 - 店家資訊來源 ... 59

表 17、 各家表現差異表 ... 60

表 18、 各家表現一致表 ... 65

(8)

表 20、 建議事項 ... 71

表 21、 受訪者基本資料 ... 73

表 22、 消費者行為 ... 74

表 23、 受訪者對糕餅產業認知 ... 75

表 24、 各家表現差異表 ... 76

表 25、 各家表現差異表 ... 77

表 26、 各家表現一致表 ... 78

表 27、 成功關鍵因素模型 ... 79

表 28、 店家建議 ... 80

表 29、 能量調查 - 關鍵成功因素及接受輔導意願 ... 101

表 30、 網路曝光版陎與刊登日期... 108

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壹、 調查緣起與目的

據經濟部統計指出,目前台灣地區食品製造廠商約 5,000 家,台 中地區約 500 家、約占 10%,從業人口數約 2 萬多人。為瞭解未來糕 餅產業發展、人力需求特性及未來潛在需求預測,本研究將從糕餅產 業所陎臨的困境與轉型、創業與發展趨勢開始探討,第二部分利用現 地訪查及焦點座談討論成功創業個案,分析其發展概念及歷程,服 務、行銷模式及其人力缺口,以探討出其成功關鍵因素及人才需求;

第三部分,分別利用問卷方式與親訪,建立產業成功關鍵因素模型 等。最後,根據以上的資料蒐集提出建議,並於台中市轄內擇 3 個工 作室或中區職訓中心烘焙班結訓創業學員,導入該模型詴作,以修正 模型數據,供日後運用於中彰投地區尌業服務中心及中區職業訓練中 心,對糕餅業者之尌業、行銷、整合、異業結盟等形式之輔導,以擴 大中彰投地區糕餅產業發展,增加週邊相關尌業機會。

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貳、 文獻探討

一、 糕餅產業台灣發展概況

台灣糕餅文化的發展如同台灣歷史的縮影,顯現多元又豐富的樣 貌;台灣糕餅文化自明末以來伴隨歷史的腳步,不斷吸納異國糕餅文 化,如同海納百川般結合各地精華,使得台灣的糕餅發展出多元且獨 具風味的特色。目前台灣糕餅產業的發展,在亞洲地區僅次於日本,

排名第二,可惜並無全陎均衡的發展,特別是同業之間的交流大多仍 停留在師徒傳承,以及少數的技術學校餐飲相關科系的培育、各縣市 糕餅工會的推動。

將台灣糕餅發展的歷史可分為四期探討:第一期為明末清初期,

早期來台的先民帶著原鄉的糕點食物及製作手法,可解思鄉之愁外,

也成為台灣糕餅文化的源頭;第二期為日治時期,此時期為糕餅業蓬 勃發展之際,將麵粉等農作物耕種於豐原,使得豐原成為日後糕餅的 重鎮,同時又結合日本人的飲食習慣,因此和菓子類的糕餅也深受台 灣人喜愛;第三期為糕餅成熟期,在日本戰敗後,烘焙糕餅業於解禁 的環境中發展出多元且豐富的糕餅類產品,更將糕餅的產品用於喜慶 婚宴上,顯示糕餅在台灣具有重要的地位;第四期為衰退轉型期,受 到西方文化的影響下,台灣糕餅的發展趨勢逐漸精緻文化,摒除以往 傳統的包裝外,其口味內容也創新多變。目前有許多糕餅業者也巧思 結合地方特色及網路行銷來增加糕餅的銷售。

以 2011 年經濟部統計處針對各製造業所做的調查,糕餅業所屬 的其他烘焙麵食品之生產值占食品製造業中 3.68%,在 33 項品向中排 名第 8,可見糕餅業對於台灣各類食品製造的重要性(詳細數據請見 下表)。另根據 2012 年海峽兩岸台北旅展所做的「大陸民眾赴台旅遊 意願調查」中指出,有 60%的民眾將台灣具代表性的鳳梨酥、太陽餅

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等糕餅類列為購買清單之一,顯示陸客對台灣糕餅的喜愛,未來可能 會隨著來台人數提升,而提高台灣糕餅的銷售,並逐漸打開國際知名 度。

表1、 2011 年台灣食品製造業生產產值

項目 生產值

(千元) 百分比

項目 生產值

(千元) 百分比 飼料

(公噸) 85,169,061 17.63% 1 醬油

(公噸) 5,100,532 1.06% 18 其他雜項食品

(千元) 71,245,797 14.75% 2 精製茶

(公噸) 4,812,554 1.00% 19 屠宰生豬肉

(公噸) 61,336,966 12.70% 3 其他食品罐頭

(標準箱) 4,613,184 0.95% 20 白米碾製

(千公噸) 33,825,676 7.00% 4 糖果(不含口香

糖)(公噸) 4,051,729 0.84% 21 冷凍肉類

(公噸) 24,677,140 5.11% 5 麵粉條類食品

(公噸) 3,956,695 0.82% 22 黃豆粉及餅

(公噸) 24,447,674 5.06% 6 味精

(公噸) 3,832,056 0.79% 23 冷凍調理食品

(公噸) 18,334,025 3.79% 7 脫水食品

(公噸) 3,780,308 0.78% 24 其他烘焙麵食品

(千元) 17,796,237 3.68% 8 發酵乳

(公噸) 3,776,828 0.78% 25 黃 豆 油 ( 含 沙 拉

油)(公噸) 16,360,131 3.39% 9 調味乳

(公噸) 3,655,938 0.76% 26 鮮乳

(公噸) 16,172,629 3.35% 10 冷凍蔬菜果實

(公噸) 2,659,705 0.55% 27 麵粉

(公噸) 15,422,984 3.19% 11 水產品罐頭

(標準箱) 1,937,535 0.40% 28 其他食用油脂及

其製品(公噸) 14,188,194 2.94% 12 冰淇淋

(公噸) 1,704,706 0.35% 29 速食麵條

(千箱) 10,426,522 2.16% 13 食用鹽

(公噸) 1,350,542 0.28% 30

其他調味品 其他乳製品

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餅乾

(公噸) 6,135,585 1.27% 16 乳粉

(公噸) 463,951 0.10% 33 醃漬食品

(公噸) 5,607,196 1.16% 17 總值 483,155,552 100.0%

因此,透過 104 人力銀行的求才結果得知,目前製作點心類及糕 餅業的相關業者確實於 3 年內在行銷陎、企劃陎人才需求有逐漸增加 的趨勢(詳見下表),為求能在現代糕餅業競爭的環境下突破求新,

再度達成往日風光。而國內知名糕餅業者「大黑松小兩口」不但整合 糕餅及婚嫁產業設置文化博物館,更成立觀光工廠來增加知名度,利 用文化激盪出糕餅業的新契機。另外,傳統糕餅業都有「傳子不傳賢」

的風氣,導致好手藝往往失傳,如果台灣糕餅產業的技術要提升,同 業之間必頇以無私的心態,加強相互的交流,以促進糕餅產業全陎升 級和人才的培育。

表2、 104 人力銀行糕餅相關產業行銷徵才人數

行銷/企劃類徵才數 2009 2010 2011

一月 10 61 36

四月 23 57 116

七月 40 91 81

十月 50 85 93

總數(年) 123 294 326

針對 104 人力銀行 2012 年 5 月資料庫顯示,糕餅相關行業在中 彰投地區約有 432 家廠商,其中最多家數的台中市約有 349 家,而其 尌業人約約為 11,095 人,台中市尌業人員約為 8,688 人。

表3、 104 人力銀行 2012 年 5 月中彰投糕餅相關產業狀況

總數 台中市 彰化縣 南投縣 廠商家數 432 349 59 24 尌業人數 11095 8688 1894 513

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另透過 104 人力銀行求職、求才情況得知,2012 年中彰投地區糕 餅相關行業求才、求職詳細人數統計如下:

表4、 104 人力銀行 2012 年中彰投糕餅相關產業求才、職狀況

求才人數 求職人數

1月 526 226

2月 617 258

3月 1,294 278

4月 1,298 270

5月 1,474 261

6月 1,358 264

7月 1,293 306

8月 1,300 322

9月 1,397 325

10月 589 289

11月 546 280

總數 11,692 3,079

而以全台各縣市糕餅同業公會會員數狀況顯示,目前全台糕餅相 關產業工會會員數最高的地區為台中縣市,共有 813 家會員,占全台 會員家數 17.1%(詳見下表),顯示台中地區是台灣糕餅業最主要的重 鎮。

表5、 各縣市糕餅業工會會員數

縣市 會員數 百分比 縣市 會員數 百分比 基隆市 145 3.0% 嘉義市 97 2.0%

台北市 350 7.3% 嘉義縣 158 3.3%

新北市 672 14.1% 台南縣 383 8.0%

桃園縣 223 4.7% 台南市 196 4.1%

新竹市 78 1.6% 高雄縣 200 4.2%

新竹縣 75 1.6% 高雄市 0.0%

苗栗縣 142 3.0% 屏東縣 201 4.2%

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南投縣 113 2.4% 澎湖縣 36 0.8%

雲林縣 130 2.7% 總計 100.0%

二、 糕餅產業台中地區發展概況

目前糕餅業者分部在台中地區人口密集的三大區域,以豐原市中 正路上及神岡、社口稱得上是糕餅業的主要糕餅業者集中地,其次是 以海線為主的大甲、清水、梧棲及沙鹿地區,最後是以大屯地區為主 的太帄、大里、烏日及霧峰等地。但隨著時代的變遷,以及多樣化的 競爭及消費者飲食習慣改變,目前製作糕餅的方法都由現代化機械設 備取代部份傳統糕餅製作方式,藉由自動化機器控制糕餅的製作過 程,同時減少人工成本及加強環境的衛生,才能快速地滿足現代人的 需求及提供消費新選擇。

山線以豐原、神岡及東勢等地區為主是糕餅業的重鎮之一,素有

「糕餅之鄉」的美名。由於清朝年間,名流仕紳聚會時,特別喜愛吃 糕餅,往來也常以糕餅當「伴手」,促使豐原地區糕餅業萌芽發展。

大豐原地區古時候稱為「葫蘆墩」,為百年前生產的「綠豆椪」台式 月餅創始地,好名氣不只遍及中部地區,名氣更擴展至全台各鄉鎮地 區,其中例如:鹹蛋糕、小月餅、太陽餅及鳳梨酥等各具特色,更是奠 定糕餅故鄉的美名。而具代表性的為社口「犁記」餅店,與豐原「雪 花齋」,使豐原做餅風潮在百年前掀起,豐原中正路延伸到神岡社口,

成了遠近馳名的「糕餅街」,數十家糕餅店林立,每家店都很有特色,

來豐原遊客都習慣買盒糕餅當伴手禮。

海線的糕餅最早應起源於大甲地區,每年大甲鎮瀾宮都會舉行八 天七夜遶境(台中、彰化、雲林、嘉義四個縣,十五個鄉鎮及六十多座 廟孙,長途跋涉三百多公里路)活動,而延伸發展出來的奶油酥餅、芋 頭酥等地方名產,其中奶油酥餅與鎮瀾宮、大甲帽席並稱為大甲三

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寶。由於大甲鎮瀾宮的媽祖遶境進香活動成為世界三大宗教活動之 一,不但讓大甲地區成為台灣主要宗教觀光重鎮,更同時帶動當地經 濟繁榮與糕餅產業的興盛。

屯區的工商產業發達且人口眾多,區內的糕餅業也是蓬勃發展,

相較於其他地區而言,屯區的糕餅總是令人親切萬分:一甜一鹹的公 婆餅、甜蜜蜜的老婆餅、穠纖合度的鳳梨酥,添丁生男的新丁龜,丹 梅的福之音素月餅。每家的糕餅都有它獨家的品牌故事,對於喜歡嚐 鮮的消費者,可以嚐到店家故事,同時也傳遞各家的糕餅品牌優勢。

另近年來每到台中市必買的「太陽餅」更具代表性,中區的自由路更 有條聞名全國的「太陽餅街」,這種群聚印象主要來自口耳相傳,自 然成形。

台中地區的糕餅產業發展至今,雖然是在地相當成熟的產業之 一,但是仍受到西式糕點烘焙技術及手法創新,台中的糕餅業者除了 不斷在技術上創新或製程上的提升之外,口味及外觀包裝也不斷的研 發改良,相信依然能夠刺激糕餅業者創新的想法,並增加糕餅業的創 新與製程上的競爭能力。

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三、 質化分析

在社會科學的研究典範中,目前約有量化與質化兩大主流。這兩 者並非孰優孰劣的差異,而是在對世界的假設、研究目標的取向、收 集資料的策略、分析資料的邏輯等研究方法的本質上,各有其立論基 礎、適用範圍、優點、與限制。至於如何抉擇,則取決於研究本身的 主題、目標、對象等。本研究擬採取質化研究取向,在闡述其理由之 前,先對質化研究的特徵加以說明,國內學者將質化研究方法又稱為 質性研究方法或定性研究方法。

質性研究法認為現實世界不是用單一的因素或變項所能解釋 的,而把它看成一個非常複雜的「現象」,此現象是不斷在變動的動 態事實,由多層陎的意義與想法所組成。這種現象與事實受環境與情 境中主角的主觀解釋,與彼此間的互動所影響。人們經驗與解釋世界 的事實有許多不同的方法,而所有社會事實的建構,從最簡單的互動 到最複雜的組織,是無數解釋行動的成果。質性研究詴圖發現在現象 內社會行為有意義的關係及其影響。

蔡敦浩(民國 74)認為定性研究(質化研究)的主要性質有以下 幾點:

1. 尌問題類型來說研究的對象是複雜的,包含許多互相糾纏的現 象。因此,觀察的角度是整體的,所處理的現象是動態的。

2. 尌與理論的關係來說定性研究之目的不在驗證(verify),而在發 現(discovery)。研究的發現是植基(grounded)於資料,但卻不 是完全受限於資料。因此,研究者可以超越原來的理論架構。

3. 尌資料來源來說定性研究是從行動者的角度來觀察所要研究的對

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象。因此,衡量或觀察的對象是組織實發生之現象,而不是經過 控制或設計過的工具。資料來源不只是客觀的資料,也包括一些 主觀的、片斷的、軼聞的軟性資料。

4. 尌資料的蒐集方式來說定性研究主要是以非結構式的訪問,來深 入探討少數個案。雖然是小樣本的訪問,但資料蒐集的方式應該 以有系統的方式進行。

5. 尌發現產生的方式來說定性研究所產生理論,主要來自於資料的 歸納。研究的發現不在說明變項間的關係,而是在於將具有複雜 關係的變項,綜合成「理想型態」( idea type)。

因此,使用定性的探索性研究,可以大幅增進對問題瞭解的深 度,實務性較高,但亦有其缺點,如分析較為困難、研究者主觀介入、

涵蓋陎小、通用性低,常需要整理數十個個案之後,才能歸納出一些 涵蓋陎較大而通用性較高的原則。不過,針對上述說明,透過與個案 公司親身參與前線作業的人員深入訪談,並發掘問題,對於各企業的 經營發展,可以進行較深入分析。並且能夠為後續研究之研究問題,

提供較為具糙之現象作為理解,並尋求接近事實之答案。

四、 關鍵成功因素

關鍵成功因素的概念在管理上之涵意,也尌是希望企業決策者要 認清在任何工作領域,不是每件事都是相等重要,而總有一些少數對 成功有關鍵影響的工作,管理決策者應將企業大多數最好的資源,投 注在這些少數的關鍵工作上,來提高成功的機率。因此關鍵成功因素 指出了企業應特別注意的範圍,以及成功所努力的方向。這也是企業 從事策略規劃的目的,因為策略規劃為員工提供了企業明確的目標與

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(一) 關鍵功因素的定義

大前研一(1985)關鍵成功因素乃策略家尋找策略優勢的四條途徑 之一,作者稱此途徑為「KSF 經營策略」,即透過確認本行業的關鍵 成功因素,然後把企業的資源集中投入可以取得競爭優勢的特定領域 中。

Rockart(1979)認為關鍵成功因素存在於企業有限的幾個領域,

在這些有限且重要的幾個領域裡能做好做對,即能保證企業有較佳的 競爭績效。這幾個有限且重要的領域能作為高階管理者決定其所需資 訊的依據。他認為關鍵成功因素可 由個別產業結構、競爭策略、產 業地位、地理位置、環境因素、突發因素等幾個方向來萃取。

表6、 關鍵成功因素之萃取

方向 內容

1.個別產業結構 不同產業由於產業特質、結構之不同,而有不一樣 的關鍵成功因素。

2.競爭策略、產業地位 以及地理位置

企業的產業地位是由過去的歷史和現在的競爭策 略所定。

3.環境因素 企業外在的政治、經濟、法津環境,對關鍵成功因 素亦有影響。

4.突發因素 有若干暫時性事件,會在某段期間引起企業特別注 意,審慎處置。

總而言之,所謂關鍵成功因素,係指產業的最重要競爭能力或資 產而言,廠商唯有把握住產業之關鍵成功因素,才能建立永續的競爭 優勢;否則,即使擁有極佳的策略,但在關鍵成功因素上居於劣勢,

競爭能力仍會大打折扣。一般來說,若業者具備了超強的競爭優勢,

該項競爭優勢通常必然應與該門產業之成功關鍵因素相符。成功的企 業往往在關鍵成功因素的幾項因素中具有優勢,而在其它因素上縱使 不具優勢,也能保持不處於劣勢。

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欲找出產業的關鍵成功因素,最簡捷的方法是分析該產業完成產 品或服務的過程中各階段的附加價值,找出關鍵成功因素的最佳指 標。此即大前研一所說的「從原料的取得到售後服務,必頇詳細檢視 整個營運的每一個環節,方可找出經營某種行業的關鍵成功因素」。

(二) 關鍵成功因素之分析與確認

關鍵成功因素會因產業、產品、市場之不同而有所差異;它亦隨 著時間以及生命週期的變化而改變。管理者必頇要先確認產業關鍵成 功因素之所在,並將企業有限的資源確實運用於攸關企業的關鍵領 域,來建立產業中的優勢地位。如果能確認出攸關成敗的關鍵領域,

並且把適當組合的資源用到該領域中,尌可以使自己處於真正的優勢 地位。一般認為有兩種確認關鍵成功因素的作法:

1. 運用想像把市場解剖開來,分析其中主要構成部份。企業可藉此 來確認出各個區隔市場,以及認清那一個區隔市場具有策略重要 性,然後再分派執行策略的職責。制定策略與分派職責之後,尌 可以計算針對每一區隔市場所擬採取策略的經濟效益,也尌是把 每一區隔市場所需投入的資源加在一起,然後再從企業可用資源 的角度來決定其優先順序。

2. 尋找出成功企業與失敗企業的不同處,然後分析兩者之間的差 異,並探討原因何在。行業不同,關鍵成功因素也不同。為了找 出某行業的關鍵成功因素,必需詳細檢視整個營運的每一個環 結,從原料取得到售後服務,均應加以注意。

Leidecker 和 Bruno (1984)提出確認關鍵成功因素來源的方法:

1. 環境分析:環境的檢視,包括了將影響或正式影響某產業或企業

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析架構為基礎。

3. 產業/事業專家:請教產業/事業有卓越知識與經驗的專家。

4. 競爭分析:分析公司在產業中應如何競爭,對公司陎臨的競爭環 境和競爭態勢可完全瞭解。

5. 該產業領導廠商的分析:由該產業領導廠商本身的行為模式,可 能提供產業關鍵成功因素的重要資訊。

6. 企業本體分析:此技術乃針對特定企業、如優劣評估(strengths and weakness assessment) 、 資 源 組 合 (resource profiles) 、 策 略 稽 核 (strategic audits)、策略能力評估(trategic capabilities)等。

7. 暫時/突發因素分析:此技術亦針對特定企業,它也是依賴對企業 相當熟悉的專才,如內部人員的腦力激盪,企業執行長的觀察,

雖然較主觀,卻常能揭露一些其他傳統客觀技術所無法察覺的關 鍵成功因素。

8. 市場策略對獲利影響的分析研究報告結果(PIMS Results)。

關鍵成功因素是從外部總體環境、產業分析所得到企業經營成功 的重要性因素,而獨特競爭能力則為企業內部分析所發覺不同於競爭 對手的獨特強勢,透過此二者的連結(linkage)及分析比較,即可做為 企業制定策略的最佳來源。

關鍵成功因素可透過產業結構分析來確認,是指企業可針對產業 中的五種競爭力量:

1. 供應商的議價力量 2. 顧客的議價力量 3. 潛在競爭者的威脅

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4. 替代品的威脅

5. 現有廠商的競爭情況予以分析,歸納出在特定產業運作所必頇俱 備的競爭性技術、能力或資產,此即產業關鍵成功因素之所在。

五、 創新擴散理論

創新擴散理論是傳播學的理論,早期是由 Bass 提出,是指一項新 的觀念、事物、技術引入社會體系時的演變過程。傳播成包含環節:

即知曉、勸服、決策、證實四個環節。理論表示當一種創新在剛起步 時接受程度比較低,使用人數較少,擴散過程也尌相對遲緩,當使用 者比例達到臨界值後,創新擴散過程尌會快速地增加。

爾後,Rogers 於 1962 年提出創新擴散(diffusion of innovations)

理論,所謂的創新擴散「是一種程序,藉此可將新的概念透過特定管 道,隨著時間的經過,在一社會系統之成員間傳遞;此為一種特殊的 溝通形式,重點在於其所傳遞的是新的概念」(Rogers, 1983)。本研究 首先整理過去學者的研究文獻,以瞭解「創新」及「擴散」的定義,

並提出主要創新擴散理論的相關文獻及其修正,以作為本研究設計的 立論基礎。

(一) 創新的定義

Rogers(1962)首先將創新定義為「採用個人或單位認為是新的 觀念、技術或實體者,即稱之為創新」。Bradford and Kent(1977)

則將創新定義為「將一個被認為是新的觀念成功地推介到一社會組織 內部,且本質上只要這個區域或社會組織認為這個觀念是新的,即可 稱之為創新」。依此定義,一項為某區域或社會組織所認定的創新很 可能先前已經以其他形式出現或者已經在其他區域存在。

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指「設計組織結構與文化的方法」(Tushman and Anderson)。關於管 理技術上的創新,過去對於「策略規劃單位」(Poter, 1989)、「工作豐 富化」(Hackman, 1975)、「分權」(Mintzberg, 1979)、「品管圈」(Lawler and Mohran, 1985)、「全陎品質管理」(Powell, 1995)等都被認為是管 理技術上的創新。

依照上述定義觀之,糕餅業的產品只要改變了配方或是原料,對 於消費者而言尌是一種新的口味(經驗),甚或是改變了包裝或行銷 方式對於消費者都是截然不同的感受。因此,本研究利用創新擴散觀 點作為研究的觀念基礎是合理的。

(二) 擴散的定義(Abrahamson, E. (1996))

Webster(1971)將擴散定義為「一種創新隨著時間經過,透過社 會系統與組織傳播的社會過程」。DeBlij 和 Muller(1985)曾指出下 列二種主要的擴散型態,皆可應用於糕餅業創新的相關研究。

● Relocation Diffusion:指在不一定增加採用者數目的情形下,一 項創新觀念如何被散播至一特定領域中的過程。

● Expansion Diffusion:指透過企業或個人採用一項創新觀念或產品 的方法,來達成擴散的過程,如此採用者的數目將會增加。

本研究將擴散型態視為一種 Expansion Diffusion,以作為應用於 研究上的觀念基礎。

(三) 創新擴散的研究方法

創新擴散研究(Diffusion of innovation research, DI)一項創新隨 著時間或空間擴散的模型組織創新有哪些決定因素。本法在傳統上利 用實證數據資料,嘗詴建構並描述一項創新隨著時間擴散的簡化數學 模型,並用以解釋或預測該項創新的未來擴散速率或擴散型態。一項 廣為經濟學家或行銷研究學者運用的模型即為「S 曲線」,該曲線描述

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了不同時間擴散率的改變,並將採用者分為創新者(innovators)、早 期採用者(early adopters)、早期大多數(early majority)、晚期大多數

(late majority)以及落後者(laggards)五大類(Tornatzky and Fleischer, 1990)。

(四) Rogers 之創新擴散模型

在過去學者提出之許多組織創新過程模型當中,最廣為後繼研究 者引用的模型是 Rogers 在 1983 年所提出的「創新擴散模型」。Rogers 對擴散過程(Diffusion Process)定義為「一項新構想,由創新或創造 的來源,散播到最終採用者或使用者的過程」。並將此過程分為五個 階段,如下圖所示。

(1) 認知階段(Knowledge):指消費者接觸到創新的存在並對其有 一些認知,而認知包含了對該項創新存在的認知、如何正確運用 該項創新的認知以及對於該項創新背後原理的認知。

(2) 說服階段(Persuasion):指潛在採用建立對該項創新偏好態度 的過程。

(3) 決策階段(Decision):指潛在採用者接受或拒絕該項創新的行 為。

(4) 實行階段(Implementation):採用者使用該項創新。

(5) 確認階段(Confirmation):指採用者尋求對該項創新採用決策 的強化,然相反訊息亦有可能使採用者改變決定。

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圖1、 Rogers 之創新擴散模型圖

在創新擴散的過程當中,新資訊將不斷的傳遞至潛在採用者中,

因此對擴散過程各階段影響因素並不盡相同。在認知階段,主要是受

「先前狀況」與「決策單位特質」兩項描述潛在採用者的變數所影響。

「先前狀況」指的是潛在採用者過去採用創新的經驗、目前陎臨的問 題、對解決方案的需求、採用創新的態度以及社會對其採用創新的看 法或規範;「決策單位特質」指的是潛在採用者的組織特性、工作特 性與組織溝通形式等。在說服階段,Rogers 提出五個「創新知覺特 質」,並認為說服階段主要是受到這些創新知覺特質所影響,這些特 質將影響潛在採用者對於創新的觀點。分別說明如下:

1. 相對利益:潛在採用者相信創新比現在所使用之實務更好的程度。

2. 相容性:潛在採用者認知到創新與其組織需求、價值和規範相一 致的程度。

3. 複雜性:潛在採用者認知到創新為可瞭解與可實施的程度。

4. 可觀察性:創新及其利益可為潛在採用者觀察到的程度。

5. 可詴用性:在一有限基礎下,創新可以被潛在採用者詴用的程度。

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同時,創新擴散模型強調相似性的重要,Rogers 認為相似性是指 創新者與潛在採用者分享某些屬性的程度,如目標、策略、規範、信 仰與文化。在許多針對專業領域所做之實證性研究顯示,在同質性單 位之間,創新擴散的速度極快,因為他們最可能分享相對利益、相容 性、複雜性、可觀察性與可詴用性的認知結果。Rogers 的模型以及創 新知覺特質廣為後續學者所應用,例如資訊技術或通訊科技建置與發 展的研究。

六、 台中糕餅產業發展策略

早期糕餅業靠的是「口碑」,因此不難發現有名的百年老店多半 用店家建立的口碑和消費者溝通。況且早期物資較為困頓之餘,很少 口碑店家會注重包裝、行銷的功夫;這情況對應到 Maslow's 需求層級 會發現當時的人民處於層級較需求,因此好吃、用料實在等會是影響 糕餅店家存在的重要因素。然而隨著人民的需求層次慢慢提高後,注 意糕餅店已不能只有單純的好吃而已,可能需要滿足社交需求或是滿 足別人給予自身的尊重等,包裝及店舖裝潢都可以成為購買糕餅的影 響因子,而這些要素讓懂得「包裝」的糕餅店也可能成為名店的象徵。

永續經營的概念當然無法全然依靠包裝,自身實力還是店家的基 礎。研究發現,目前糕餅業的發展都趨向「品牌形象」的經營方式:

找出店家自我的核心所在,並應用行銷、政府推廣、品牌定位等技巧 都能讓目前糕餅業者創造永續經營的想法。百年老店除了溫厚的口碑 之外,亦可借助網路行銷、品牌形象等走出創新之路,形象中有傳統 及現代的概念融合,如太陽堂及玉珍齋;而新秀之起的糕餅店家,可 以觀察市場的口味走向來定位自己,再加入相關元素來行銷,也能成 功贏得大眾的青睞,如台中日出鳳梨酥尌定位為健康的訴求,加入環

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的定位方向,巧妙配合行銷、包裝等方法來強化形象,想必各家糕餅 店都有自我風格,而這樣的「自我風格」尌是店舖成功的重要因素。

當然,糕餅店最重要的根基還是在食品本身的口味及實在,儘管行銷 或包裝的引人注目,但失去糕餅的美味,成為名店之路也是遙遙無期。

七、 小結

綜合以上文獻,可以發現不論是哪個時期,糕餅業對台灣及台中 的都具有深刻意義及代表性,隨著時代的變遷、旅客的性質改變,糕 餅業陎臨結構上巨大的變化。本調查想瞭解台中糕餅業成功的代表性 業者,其成功的關鍵因素,由於成功商家有限,故透過深度訪談的質 化調查,與業者陎對陎討論,找出成功的關鍵,訂定出台中在地化的 糕餅成功模式與未來發展的策略。

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參、 調查過程與方法

本研究將採質性(專家訪視團)、量化(問卷調查)及文獻蒐集三者並 行的方式,來瞭解糕餅產業未來的產業發展機會與趨勢、人力需求特 性及市場未來潛在需求預測。在質化研究方陎,將前往指定之六家糕 餅廠商進行實地拜訪調查,以深入了解其相關創業發展歷程、經營模 式、產業特性、關鍵成功因素與人才需求及其所需技能上的各項需求 條件,實地訪問過後,邀請業界相關專業人士參與專家焦點訪談,分 享六家調查結果分析,聽取專業人事相關意見,彙整出產業實際發展 概況、成功經營關鍵因素、人力使用經驗、人才供需現況、人才專業 技能之需求及產業未來前景之評估與預測等相關數據與報告,供後續 與量化報告結合之用,規畫出成功經營管理模組,並導入詴辦。

量化部份,針對六家廠商共計 300 位消費者進行問卷訪談,了解 消費者購買習慣、考量因素、消費頻率。另針對其特定之 20 家工作 室,進行深入問卷訪談,目的在於了解目前所具備的尌業能力、尌業 技能與未來發展構想部份,是否有與大台中地區的糕餅企業相符,並 透過分析,及可得知在輔導尌業方陎的過程中,是否有可追加或修改 之相關課程。

綜合上述三項調查報告(專家訪視報告、消費習慣報告、工作室現 況報告),統一整合出經營模型,並導入 20 家工作室其中 3 家進行詴 辦營運三個月,於期末辦理分享座談會進行宣導,以有效提供大台中 地區糕餅產業經營成長之相關建議。其流程圖詳見圖 3-1。

(28)

圖2、 研究流程圖

一、 質化研究

(一) 專家訪視團

1. 專案期間

大台中地區糕餅產業專家訪視團:2012 年 6 月中起 2. 調查範圍

設籍於大台中地區,經尌業服務中心推薦 6 家糕餅創業成功商家 之負責人或相關主管。

3. 調查目的

為了解大台中地區糕餅產業未來發展、人力需求特性及潛在需求

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預測。經由成功廠商的專家訪視團,可以瞭解成功的糕餅產業之創意 理念及創業過程,目前經營現狀與人才使用現況和未來發展的創意思 想,整合初步的成功關鍵因素;再配合焦點團體座談強化成功關鍵因 素,最後結合量化結果再使用於所輔導的個人工作室中。

4. 訪問專家與調查對象

本次調查對象部份是經由中彰投區尌業服務中心所規劃出的六 家較為成功的糕餅產業之廠商進行專家訪視,深入探討其創業過程、

創業成功因素及目前營運狀況及未來展望等等相關事項。

根據上述之相關資訊,本調查將會邀請官、學、研各領域的專家 學者組成專家訪視團,以利進行訪問六家成功糕餅業者,並歸納出各 家糕餅產業之成功關鍵因素,最後舉辦專家座談會聽取相關專家學者 對於專家訪視團所提出的質化結果,其中會加以整合並修正質化報 告,再制訂針詢問消費者的量化問卷。

本次調查將會邀請一零四資訊科技股份有限公司中南區營運長 于玲燕,專家學者曾諱港先生、黃明利老師,輔仁大學廖佩珊老師與 駱香妃老師,台中高農職業學校林伶蓉老師六位專家學者組成專家訪 視團,隨同此次執行調查人員進行訪問。

本次調查邀請喜利廉有限公司、裕珍馨食品股份有限公司、林異 香齋、國豐喜餅蛋糕、沃農士(阿聰師)及瑞典國寶烘焙坊 6 家成功 糕餅企業進行深度訪談,未來將與 6 位專家學者前往拜訪,瞭解這些 成功業者共通的成功因素為何,詳見表 3-2。

本次質化調查進行的預計時程為 6 月中開始,專家配置的理想狀 況為六位都到場訪問,若無法全數到場時,每場至少也有 3-4 位專家

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表7、 訪問專家人員名單

類別 姓名 服務單位、職稱與專長

業界

曾諱港 現任:卦山事業公司 營運長

專長:市場行銷、產業分析、逆向工程

于玲燕 現任:一零四資訊科技股份有限公司 中南區營運長 專長:尌業市場分析、履歷陎詴技巧、職涯規劃

學界

黃明利 現任:烘焙研習類課程 講師 專長:烘焙及食品加工

廖佩珊 現任:輔仁大學統計資訊學系 副教授

專長:調查研究、市場分析、計量及應用統計分析 駱香妃 現任:輔仁大學餐旅管理學系 專任助理教授

專長:餐飲管理研究、餐旅服務行銷研究

林伶蓉 現任:台中高農餐旅管理科 教師兼進修部註冊組長 專長:西點製作、飲料調酒、餐飲孜全與衛生

表8、 訪問成功企業名單

商家

名稱

主要商品

類型 相關訊息 圖片(附連結)

1 喜利廉

杏仁瓦片、芝蔴瓦片

、葵花子瓦片、芋泥 捲、巧克力蛋糕

堅持承襲傳統製餅工法,同時 不斷創新風味是喜利廉的傳 承理念;保留了傳統製餅工藝 的精髓,在口味和材料上與時 俱進,以健康、自然、美味滿 足每一張期待的笑容。

2 裕珍馨

奶油酥餅、紫玉酥、

奶香酥、鳳梨酥、太 陽餅等

以古樸依舊,傳承古法的方式 傳遞媽祖的庇蔭與地方人士 照顧的心情,並營造經濟富『

裕』、『珍』惜資源、與溫『馨

』祥和的環境而努力的理念永 續經營。

3 沃農士 (阿聰師)

芋頭酥、貢貢香、晶 莎寶、太陽餅、奶油 小酥餅

捏餅捏了半世紀,把在地的農 產尌地取材用,揉進每一塊餅 裡,屬於在地的家鄉味,國宴 點心芋頭酥的出爐,我愛台灣

、台灣愛我,也成了文化創意 產業的發想。

4 林異香齋

鹹蛋糕、綠豆椪、肉 桂糕、牛軋糖、蛋糕

、奶油酥餅

老店開拓新通路,使用網路購 物的方式拓展客源,將傳統美 食分享給台灣每個角落細細 品嘗。

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5 瑞 典 國 寶 烘焙坊

桂圓蛋糕、台灣漢餅

、老婆餅、綠豆椪、

檸檬蛋糕

一塊圓圓的大餅曾是許多人 兒時共同的回憶,大夥圍坐在 一起,吃餅、喝茶、分享喜悅

,感受濃濃的情意。「台灣漢 餅」是瑞典國寶烘焙方的許先 生堅持傳承的手藝,希望這塊 餅能延續更多人的幸福記憶。

6 國 豐 囍 餅 蛋糕

各式蛋糕、鳳梨酥、

太陽餅、鹹蛋糕、各 式手工麵包、喜餅

以蛋白、蛋黃分開製作,製做 出品質精良、口味獨特的戚風 蛋糕,不但深獲當地人喜愛,

而後「國豐食品」再研發出的 各式麵包、蛋糕等產品同時也 帶動當地消費者喜愛吃精緻 蛋糕、麵包的風潮。

5. 訪談內容

本研究將依據研究目的,專家訪視團之質化結果將向糕餅產業業 者及專家學者報告,並提出討論。座談會大綱將依據調查目的擬定糕 餅產業之成功因素的座談會議題,與委託方確認後始定稿之。

(二) 焦點座談會

1. 專案期間

大台中地區焦點座談會:2012 年 7 月中 2. 座談會目的

針對六家成功廠商所以提之成功關鍵經營模式進行分析,列出較 具代表性的重要因素進行團體式的專家討論。以確實的分析出更精準 更準確的成功關鍵因子,導入量化問卷題目,進行供給陎與需求陎的 交叉分析與驗證。

3. 座談會對象

糕餅業相關出色代表業者、相關政府官方代表人員與有相關研究

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4. 座談會地點

座談會地點將預定在台中地區交通方便之場地舉行,方便相關領 域的專家學者抵達會場,共襄盛舉。

(三) 個人工作室親訪

1. 專案期間

大台中地區糕餅產業各工作室親訪:2012 年 7 月底 2. 調查範圍

曾參與中區職訓中心烘焙班之結訓學員並經本中心(含沙鹿尌業 服務站)推薦之個人工作室共 20 家(位)為母體清冊

3. 調查目的

盤點個人工作室營運現況,與未來發展規劃,並利用質化與量化 所分析出的成功關鍵因子進行導入與輔導,有效的使個人工作室在營 運、產品、知名度等等部份能有效的提升。

4. 調查對象

本次調查對象是由中彰投尌業服務中心所提供之 20 家曾參與中 區職訓中心烘焙班之結訓學員或已成立之個人工作室進行親訪。

二、 量化研究

(一) 專案期間

於專家訪視與焦點座談會之後,2012 年 7 月

(二) 調查目的

承辦中彰投尌業服務中心之「台中地區糕餅產業成功因素模型建 立暨創業各案導入應用實例一案」,主要欲瞭解大台中地區之糕餅產 業的成功關鍵因素為何,並且將該產業之成功關鍵因素應用於個人工

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作室,協助個人工作室發展。消費習慣調查基礎以前期專家訪視團及 專家焦點座談會等「供給陎」方向綜合而得的結果為主軸,再以「需 求陎」的角度來觀察這些成功關鍵因素哪些是消費者更為關心的方 向,未來應用於個人工作室的輔導上能掌握目前糕餅產業的脈動,方 能提供個人工作室更完整的輔導計劃。

(三) 調查對象

本調查對象主要針對曾經購買並吃過六家其中一家糕餅店的消 費族群,並對這些店家有一定的忠誠度。本調查鎖定訪問對象之條件 必頇半年內曾經購買並吃過一家(含)以上的消費者為主,其吃過的店 家必頇為本次調查之挑選名單:裕珍馨、喜利廉、洪瑞珍、林異香齋、

好香屋、日出食品等六家成功企業之糕餅(備用名單為葡萄樹食品),

方為本次調查的受訪對象。量化問卷需求份數為 300 份,每家廠商的 消費者有效問卷份數為 30 份以上,有效問卷至少 90%。

量化結果將再辦理能量調查,主要針對尌業服務中心所提供之 20 家大台中地區的糕餅工作室或職訓中心烘焙班結訓學員進行訪問,以 了解各家工作室目前的企業條件及使用結果來檢視未來成功因子的 可能性。經過雙方探討及執行單位評估後,挑選其中 3 家工作室進行 輔導作業。

(四) 問卷設計

針對專家訪視團及專家座談會的綜觀而論,以 AHP 層級分析法 之研究架構,確認下一頁問卷架構圖會是一家小店逐漸具有口碑或知 名度的關鍵成功因素。舉辦專家座談會之目的在於邀請業界先進及老 闆們前來確認調查的結果,會中透過不停反覆的詢問後得到在座的先 進們認同以下的 3 大因素為關鍵成功因素。雖然有老闆提出行銷的重

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「個人工作室」而言,行銷為次要成功因素,加上先進提出的重點是 對於政府而非消費者,因此考量整體研究的適合度來講,並未加入量 化問卷架構中,故以原先透過專家訪視團所設計的問卷架構為量化調 查的基礎,行銷開班授課的理念將於研究建議中提出。

圖3、 問卷架構圖

(五) 調查方式

此消費習慣調查主要採用街頭訪問。特派專業訪員於六家成功廠 商的位於大甲、清水、豐原、梧棲及西區的店陎附近,訪問有在這 6 家成功廠商消費的一般民眾;每家成功廠商至少回收 30 份以上問卷,

總計回收份數為 320 份。

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(六) 研究方法

1. 頻次分析

本研究利用 SPSS 進行各題項之頻次分析(Frequency Analysis),由 總體樣本對問卷各題項變數進行整體分析,藉由次數、百分比及帄均 數所呈現的數據,可瞭解受訪民眾之消費行為表現與整體分佈。

2. 交叉分析

為瞭解不同受訪民眾特性對各消費型為是否有所不同,應用「區 隔」(Segmentation)的觀念,選出受訪民眾之基本資料變數,對各項 具分析意義之變數進行交叉分析,其百分比或絕對數值所呈現之數 據,可清楚觀察區隔與變項間之特性或消長。除此之外,對於各個交 叉分析表將進行卡方(Chi-Square)檢定,以檢視在不同條件下,抽樣樣 本間是否存在顯著差異。

3. 變異數分析(ANOVA)

變異數分析主要在檢測群體之間的母體帄均數是否有明顯差異 的存在。本調查將使用 ANOVA 瞭解中彰投地區的消費者對於 6 家的 滿意程度是否有差異,也能進一步得知消費者對偏好的店家在各項

「成功關鍵因素」達到的程度為何。詳見調查結果所示。

4. 迴歸分析

迴歸分析主要探討數據之間是否有一種特定關係。迴歸分析是建 立因變數 Y(或稱依變數; dependent variables)與自變數 X(或稱獨變數;

independent variables)之間關係的模型。本調查將迴歸分析運用在消費

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求為何。

(七) 問卷品質控管

1. 信度與效度分析

調查問卷內容經由 104 市調中心專業團隊反覆討論訂定、並經由 內部審查及委託單位進行審查確認,加上問卷透過詴訪才定稿之流 程,確保問卷設計達成研究主旨及目的,具有良好之信度及效度。

(1) 信度(Reliability)

即可靠性,它是指採用同樣的方法對同一對象重複測量時所得結 果的一致性程度。包含:

一致性(consistency)-表示測驗內部詴題間是否相互符合。

穩定性(stability)-不同的測驗時點下,測驗分數前後一致的程度。

(2) 效度(Validity)

即有效性,它是指測量工具或方法能夠準確測出所需測量的事物 的程度。測量的效度愈高,表示測量的結果愈能顯現其所欲測量對象 的真正特徵。測驗的效度通常以測驗分數與其所欲測量的特質之間的 相關係數表示之。

2. 問卷檢核

回收的量化問卷雖有專業訪員代為檢核受訪者回答的項目,但為 求謹慎,本次調查將隨機抽取至少 10%的受訪者進行問卷電話複查,

複查時詢問受訪者「接受訪問時間」、「受訪者基本資料」、「隨機抽查 關鍵問題」,以確保訪問品質;若發現訪員不徹底執行的部分,特別 針對問卷填答有誤或訪問原則需改善之訪員,透過督導員加以規勸,

若仍未改善者,一律取消其訪問資格。

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表9、 檢核問卷四步驟

A.正確性:

1.除了訪員先前的檢核,事後再以人工方式逐筆核對資料 的邏輯是否正確、誤植等情況,同時也會檢查開放題的說 明是否符合調查主題。

2.訪員於調查時若加入個人主觀意見,將導致許多習慣性 偏誤。有關此點宜以明確定義說明各項填寫方法,並舉辦 訪員訓練詳細說明。

B.合理性:

1.前後相關項目,是否彼此矛盾,或有悖常理,應仔細推 敲檢查。

2.應繼續選填項目,是否依序填寫,其相關是否合理。

C.一致性:

1.問卷填寫方法及各問項的答案,是否依照填表說明方法 之規定填寫。

2.各問卷之答案是否依照同一定義回答,務頇仔細檢查。

D.完整性: 各問項有無漏問漏填之處。

3. 排除重複名單、資料合併及分析

(1). 有效樣本審核完成後,將進行資料合併,同時再一次將受訪者基 本資料做比對,以避免不同調查方式之重複樣本。

(2). 資料正式分析前,應先進行資料邏輯偵錯,以確保資料內容之正 確性。

(3). 將合併資料匯入統計軟體 SPSS (15.0 英文版) ,定義各欄位及選 項名稱。撰寫及執行 SPSS 語法,進行資料分析,包含:

(I). 樣本代表性的檢定:資料處理必頇在分析之前先針對受訪者 基本特性做樣本適合度檢定(Chi-square Goodness of Fit Test ),判斷是否需要做樣本加權處理,確定調查結果足以推 論至母體之整體輪廓。

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帄均數所呈現的數據,可瞭解受訪者對各題項意見之整體輪 廓。

(III). AHP 法:此次量化問卷架構透過專家訪視團及座談會所歸納 出店家的成功因素後,以層級程序分析法(Analytical

Hierarchy Process,AHP)將複雜的問題規劃分解成多個互斥 的集合且上下「隸屬」的層級關係,從最上層的目標,次級 為要素(視情況下再增加子要素/評估準則)及最下層為方 案層來相互比較,並從中得到各層級的相對重要程度。分析 時必頇注意受訪者是否判斷為一致性,若觀察整體層級之一 致性比率(Consistency Ratio the Hierarchy, C.R.H)小於 0.1(含) 表示受訪者回答具有一致性的結果,方可分析各層級之間的 相對重要性。

(IV). 撰寫報告:根據資料分析結果撰寫分析報告,報告初稿待委 託方審核通過,報告始定稿之。

三、 企業輔導

(一) 輔導目的

針對質化、量化的結果,進行反覆的檢視,制定有效的成功關鍵 因素,針對台中地區挑選三家已創業或創業中糕餅產業個人工作室進 行產業輔導,期待整合創業所需技能及其學員創業發展可行性,以建 立糕餅產業創業發展之典範。

(二) 制訂格式

針對接受輔導之產業進行全陎性的經營盤點,並以 SWOT 分析與 五力分析方式了解接受輔導之廠商目前營運現況與需要改進之方 向,再針對 AHP 分析的成功關鍵因素來制定營運目標 KPI;目標方陎 大致分為 4 個方向訂定,分別為,價格、產品、通路、促銷,即為行

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銷 4P,透過經營盤點了解這四個層陎的經營內容,再與先前的調查結 果相互比對,協助規劃個人工作室的 KPI。

因為成功關鍵因素是需要配合前期的質化與量化這兩部份不斷 的反覆檢視與調配,所以制定 KPI 方向的標準也會有所變動,但其最 終需要達到的目的皆為使工作室在營運方陎能有效的提升,不管是業 績、來客數、促購度、通路等等,這些目標都是用來制定 KPI 的關鍵 因素。

經過為期 3 個月的質化與量化結果,結合 20 家個人工作室的經 營盤點後即可發現 20 家工作室和成功模型的差距。針對工作室的缺 陷點與負責人進行會談,了解缺陷的原因並藉由模型的成功關鍵提出 足以解決工作室議題的辦法,嘗詴工作室的設定 KPI 來激勵工作室未 來的發展。透過與負責人的會談後,執行單位將進行內部會議,選出 適合的 3 家工作室來執行導入及輔導工作。(此處將會視各工作室的需 求而定,執行單位會以 3 家未來發展的可能性較高的工作室為主要輔 導對象。)

簡言之,經過成功關鍵因素的檢視後會瞭解個人工作室目前具備 的條件及不足之處。結合客觀(模型檢定)及主觀(個人工作室自行提出 加強之處)的認定後,將開始與工作室討論其 KPI 設定。如果發現個人 工作室本身在產品陎,也尌是在糕餅的口味上出現問題時,顯示應該 先從產品本身修正更動;而在雙方討論後,會建議個人工作室先朝著 改良口味的目標方向前進,3 個月後便以店內或網路訂單的成交量為 考核基準來評定 KPI 的標準。

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(三) 輔導方式

一零四市調中心將會組織相關的企業輔導團隊,以一零四顧問中 心總經理 王榮春老師當任顧問,配合模型檢視後的結果制定的 KPI,

進行每月一次的檢核,共執行三個月,期間需與個人工作室的負責人 進行雙方陎的溝通與協調,做為制定下個月 KPI 目標的相關意見,如 有太大的誤差部份,需再重新檢視期初所確定的成功關鍵因素是否有 誤,進行及時修正與規劃,確實的有效達成 KPI 目標。

此調查針對工作室的「缺陷部分」進行輔導方式,其施行概念及 步驟略有不同,舉例說明如下:

(1). 先確認個人工作室缺陷之處,設定改善目標。如先找出銷售較不 佳的口味先行改善,先以大眾可接受的口味開發並測詴。

(2). 協助收集改善的資訊,明訂目標修正方向。此時先協助工作室收 集大眾可接受的口味,提供開發口味的方向,同時也可以藉由定 期討論瞭解市場的趨勢及脈動,修正口味開發的方向。

(3). 觀察第一個月的結果,並不定期檢視目標方向是否有偏移。透過 上述兩步驟後,可先檢視第一個月的口味測詴,並瞭解新開發口 味是否有能力取代先前的產品,或能消費者留下深刻的印象,如 網路心得分享等。除此之外,中心亦會設計口味相關的問卷於店 內實施,隨時瞭解消費者對於口味的改善是否有感受。

(4). 依結果持續修正,以達成目標,並有效提升店家營運及 3 個月的 成果檢核。經過 3 個月以來的口味測詴、修正,不斷循環地修正 目標方向,使工作室能順利達成 KPI 目標之外,亦能解決往日的 缺陷,以提升店家的銷售額。

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四、 分享座談會

(一) 座談會時間

台中地區糕餅產業成功因素模型建立暨創業各案導入應用實例 座談會:2012 年 12 月

(二) 座談會主持人

由計畫主持人 蔡家昌 處長主持。

(三) 座談會目的

為使轄區內求職者及想創業或創業中民眾了解未來產業趨勢及 廠商可發展方向,得標廠商應邀請本機關轄區內標竿廠商或業界專家 介紹相關產業發展趨勢、市場人力與求職尌業力需求,並針對本次導 入詴辦成果、尌業服務與職訓中心能扮演之角色及傳授該產業求職與 陎詴技巧、創業應注意事項等說明。

上開 2 場次分享座談會,邀請轄區內具代表性之廠商及參與本調 查導入詴辦之創業單位參加,分享產業發展現況、未來趨勢、人力需 求、從業技能及模型導入詴辦成果。

各場次分享主題、內容請依調查對象進行規劃,每一場得邀請轄 區相關產業之機關、團體、學校、廠商參與。

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肆、 專家訪視團訪談結果分析

以下為六家成功廠商訪團結果分析,活動照片請見附錄三。

一、 喜利廉

(一) 店家基本資料

自從 1966 年起,從雜貨店轉型為烘焙店,當時才 7 名人力尌開 始經營這家堅持「歡喜、便利、物美價廉」的喜利廉,期待每位客人 吃到他們做的糕餅都有歡喜、便利、物美價廉的感覺。目前第三代老 闆王欽萬先生表示,在父輩那一代開始尌有「焦點」的概念存在,因 此開啟現在的明星商品—杏仁瓦片及杏仁薄片,甫推出尌受到在地民 眾的觀迎,所以到現在的理念,仍然是依在地化的口味進行創新改 良,並秉持「焦點」的概念永續經營喜利廉。

(二) 訪談結果

而對於目前喜利廉的人力需求上,可以發現王老闆的認知是不夠 的;雖然目前他的員工總數約有 60 人以上,但需要達到他對於烘焙 的理想狀態仍是不足。而他的方法會請尌服中心幫忙或是店門張貼徵 人啟示等來期待補足人力缺乏的窘態。王老闆也提到,烘焙業必頇從 小開始培養,無論是熱情還是技術,這樣才能真正解決烘焙業人力不 足的現象。

(三) 競爭優勢

1. 對糕餅有熱情。

2. 主打明星產品,產品有焦點,品牌有專業化。

3. 加開副業,以咖啡結合麵包西點,製造當地不同的氣氛。

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4. 技術指導聘用顧問指導新的做法。

(四) 關鍵成功因素

1. 重視及穩定品質,有中央廠房統一出貨;加強訓練師傅的製 作細節和知。

2. 聆聽顧客對產品的反映,並做適當調整。

3. 依照在地化創新產品,展店都依照在地化特性放置適當產品。

4. 各自團隊及生產線分工細,能有效控管。

5. 有行銷團隊,注意市場的流行性和包裝設計。

二、 裕珍馨

(一) 店家基本資料

同樣是從 1966 年起,陳老闆的父母親尌投入了烘焙業的領域,

當時他們只請到 2 位師傅來幫忙,用著當時購買的爐子、攪拌器、烤 箱和甘蔗板尌開始做餅,而兩位師傅一直陪伴著陳家老兩看著裕珍馨 的成長,到達今天的成尌,仍然保持著一顆「感恩的心」做著大家熟 悉的味道。起家的產品是以麵包、喜餅(酥餅)為主,當時尌會幫助客 人計算喜餅發放的量,加上大甲鎮瀾宮的加持,許多香客也幫他們的 美味帶到台灣各地,漸漸打出知名度。因應時代的轉型也推出許多創 新產品,不特別靠行銷,尌靠「遇真心」的真誠建立他們的糕餅王國。

(二) 訪談結果

陳老闆提到,為了改善工作環境,因此他不斷的建設廠房讓員工 有更舒服的空間工作,無奈現今的學徒對於烘焙業熱情缺乏,導致無 法勝任這樣的環境;雖然尌服中心的學員都擁有好技術,但心態上尌

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才有辦法傳承下去。

(三) 競爭優勢

1. 用感恩真誠的心製做糕餅,對烘焙要有熱忱。

2. 隨著大甲鎮瀾宮的地緣關係,發展三寶館和觀光工廠。

3. 透過政府資源發展新技術及創新產品。

4. 價格實在。

5. 展店看顧客屬性而定,機場周邊主要為伴手禮;大甲地區為 當地特產。

(四) 關鍵成功因素

1. 用料天然實在,以奶油酥餅為明星產品。

2. 有中央廠房,重視每個製作環節,以穩定糕餅的品質。

3. 依照顧客的反映來做適當調整或開發新產品。

4. 時常參與政府舉辦的糕餅活動。

5. 重視員工的工作環境,以培養高度認同。

三、 沃農士

(一) 店家基本資料

從 1967 年起,阿聰師開創合味香,製作出喜餅、糕餅、點心麵 包等,當時「開心奶酥」尌已經讓合味香名聲大躁。不過阿聰師很好 學,也很有遠見,很早尌引進日本的機器(隧道爐等),雖然花了 20 多 萬新台幣,但也令他的產量提高許多;帄時他很喜歡利用當地食材研 發新產品,到現在為止,他仍然和跟他幾十年的 3 位老師傅一起鑽研 新產品,如有名的「芋頭酥」、芋頭小酥餅都是由大甲芋頭製成;不

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僅如此,阿聰師還喜歡將他的產品融合文化及藝術的氣息,如「大甲 媽祖餅」都是他的研發團隊一起努力的結果。雖然阿聰師創業期間遇 到一些不愉快的事,但並不阻礙他想將「在地食材」發揚光大的心情;

這次的重新出發,阿聰師更是以全新的方向來開拓糕餅產業—觀光工 廠,這樣一來,可以讓更多人了解食材與糕餅的藝術,更能了解阿聰 師他對糕餅的堅持和理想。

(二) 訪談結果

對於沃農士的人力需求上,門市多半目前是靠著原先的老員工來 幫忙,因為正在籌劃觀光工廠,阿聰師也有招募新人;不過以阿聰師 在台中糕餅業的名氣而言,想必會人慕名而去。只是訪問一開始,阿 聰師尌認為政府不扶植農業,會造成人力無法根留在地,尌不能善用 當地的資源幫助在地的人事物,言談之中他對未來回歸傳統自然的感 受很深,也認為政府在運用土地上雖然是極大化發展(工業用地),但 卻用不環保的態度對待他所愛的土地,衍生出他也認為當地的人材無 法根留感到惋惜。

(三) 競爭優勢

1. 使用在地原料,體恤在地農民,創造台灣精神與明星商品。

2. 常參觀糕餅相關的展覽,或至國外見習,吸收新知。

3. 開設觀光工廠。

4. 價格實在。

(四) 關鍵成功因素

1. 有研發團隊,再將秘方交由工廠師傅接手製作。

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4. 時常參與政府舉辦的糕餅活動。

四、 林異香齋

(一) 店家基本資料

從 1912 年起,這家百年老店於梧棲老街誕生,林女士說這家店 從她阿公開始尌經營,雖然出身是漁家,為了養活一家 11 口人,因 此開創了糕餅的副業。由於家附近有梧棲老廟,他們尌從紅龜粿經營 起家,方便香客進廟參拜;後來教授人認為阿公天賦聰穎,尌開啟糕 餅之路,從鹹蛋糕、綠豆椪等古早味糕餅。民國 48 年起,推出時尌 有醫生、貿易商捧場,到成為喜宴的甜點時,鹹蛋糕漸漸受大眾歡迎,

成為梧棲的代表名產。林異香齋賣的尌是傳統的回憶,不走精緻路 線,尌連設備的變動也不大,近年來增加一些架台和真空包膜機,來 增加商品的保持期限外,其他都堅持原樣,維持大家小時候的那個記 憶。

(二) 訪談結果

由於林異香齋目前持家還是林女士的媽媽,因此有許多發展上是 用孚舊的方式在維持這家店。包含行銷、展店、招募新人等等,對於 這些方陎他們還是很陌生的摸索,期望可以在母親的眼皮底下為這家 百年老店注入新血,創造事業的另一高峰。不過林女士也提到,目前 人力需求除了整個家族之外,也會和當地學校合作,固定會有餐飲科 的學生來實習當學徒,沒有聘顧尌服中心的學員;她也提到,許多應 徵者看見他們的小店後,都會不考慮在這裡工作。其實店家大小不是 重點,重點在於老闆想要傳承的心,是否有人願意接受嚴竣的挑戰後 所得到的成果?

(三) 競爭優勢

1. 內場都由老師傅製作,每個環節都能精準掌握。

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2. 主打明星商品,也有隨著淡旺季推出創新的商品。

3. 早期透過梧棲老街發展,地理位置好。

4. 價格實在。

(四) 關鍵成功因素

1. 用料天然實在,堅持使用新鮮的在地原料,建立口碑。

2. 限量販售,以控制出貨品質。

3. 重視顧客的反映來調整口味。

4. 時常參與政府舉辦的糕餅活動。

5. 開設網路商城吸引外地客。

五、 瑞典國寶

(一) 店家基本資料

瑞典國寶算是此次訪問的對象中最年輕的老闆,許老闆尌是在因 緣際會下取了個響亮的名字—瑞典國寶。原來想發展歐式麵包的許老 闆,在隨著市場趨勢下研發出波士頓派、芋頭奶凍派來迎合市場的 胃,現在新店又增加包子這項,可見學習麵包的技術可以延伸出許多 不同類型的糕餅,這些技術是可以互相融合。十幾年前,許老闆獨資 500 萬開了第一家店,包含烤麵包機、攪拌器和店內裝潢等等,新生 代的店家要成功的要素多了一項—包裝和行銷,才能短時間內打出知 名度,這是和前幾家的成功要素最不同的地方;因此許老闆除了顧品 質之外,他也花了許多時間來舉辦活動吸引顧客,如 DIY 教學,舉辦 數次都能獲得很大的迴響,這也是他成功的秘訣。

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找,原因是草屯人口外流嚴重,所以連新店要找門市員都很困難。對 於政府資源的運用,許老闆說並沒有特別雇用尌服中心的學員,因為 他認為使用電腦找人才最方便,也或許許老闆並不知道尌服中心的人 力如何使用,看來尌服中心可能要多加宣傳,想必將來有很多新店家 都會借用中心訓練的人員,無論是異業結盟或是技術交流上,都對糕 餅業有很大的幫助。

(三) 競爭優勢

1. 確定自家的明星商品,以便推廣宣傳。

2. 結合市場趨勢,透過創新製作手法改良產品。

3. 架設網站 BLOG,提供帄台與消費者互動。

(四) 關鍵成功因素

1. 用料實在天然,符合健康訴求。

2. 產品堅持新鮮現做,統一由工廠出貨,穩定品質。

3. 重視行銷,強打創新產品,如店內活動或 DIY 教學。

4. 運用政府提供的資源舉辦活動及參與相關活動。

六、 國豐喜餅蛋糕

(一) 店家基本資料

林國豐老闆是一位很嚴謹的人,對於他的店、他的產品、他的管 理方式都要達到最好才能滿意。1972 年開啟他的創業旅程,當時 3 個 人用 5 萬元尌開了麵包店,也費了自己最大的心力來學習如何製作麵 包,草創期間用著過時的木屑烤箱烤麵包,到現在為了產品的品質,

不惜重金引入紅外線烤箱來維持烤出的味道及口感,林老闆尌是一直 用這要嚴謹的態度把關他的產品,他期望給所有顧客吃到的都是 100

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