名稱 ：成功科技股份有限公司。 願景 ：成為全球最大的專業數位相機製造及服務公司。 沿革 ：成立於1998年，現資本額 26億元，年營業額 50億元。 (1) 國內銷售(佔20%)：通路商 3 C賣場、直營店。 地區 (2) 國外銷售(佔80%)：美國子公司、中國子公司、通路商。 銷售 通路 (1) 代工製造：90%。 案例公司 品牌 簡介 (2) 自有品牌：10%。 業務助理 (1) 國內業務：張明達、黃小玲。 葉嘉蓮 業務團隊 業務經理 (2) 國外業務：林慶安、王美麗。 組織圖 王偉國 (3) 船務/出口：陳晏玲。 (4) 客服人員：林小青。 (1) 營收60億元：加速營收獲利，成長 20%以上；年出貨目標為 60 萬台，營業目標 60 億元。 年度目標 (2) 高階市場營收5.5%：提高高階相機市場之營收，從 4%提高至 5.5%以上。 (3) 自有品牌20%：建立自有品牌的市場定位。提高自有品牌營收佔總營收的比率提高至 20%以上，倍數成長。 (1) 開發新客戶：公司參加年度 3C 資訊展，會後業務助理將蒐集的客戶名片，整理為新客戶資料，業務經理指派人員負責新客戶之維繫。 (2) 聯繫新客戶：業務人員張明達接到新客戶名單後，隨即與客戶聯繫，並與客戶建立良好的互動關係。 業務活動 (3) 拜訪新客戶：公司推出優惠專案，業務通知所有客戶，而鼎立公司採購經理想進一步了解優惠方案內容，業務約定親自拜訪行程。 案例說明 (4) 記錄拜訪內容：拜訪後，業務詳細記錄聯繫過程和潛在需求，以即時提供客戶所需資訊，並確實掌握狀況及適時給予建議。 (5) 客戶要求報價：因公司能即時與完整回應客戶需求，不久後，林經理就請公司業務針對特定產品進行報價。 (6) 客戶確認報價：當林經理收到報價單，並確認內容無誤，隨即簽名回傳給公司業務張明達。公司開始安排出貨事宜。
第二節 CRM 系統-潛客維繫與銷售活動流程 (1) 基本資料建立：CRM 系統(「潛客及客戶維繫模組」與「銷售活動管理」模組)上線前，須設定相關之基本資料。 A. 系統可輸入公司(法人)及個人(自然人)客戶型態之資料，有客戶資料，始能進行後續之銷售活動。 B. 若業務經常外出無法登入公司系統，可將客戶資料輸入Excel 檔案中，後續再藉著離線上傳功能批次匯入。 (2) 公司/個人客戶資料： C. 系統同時提供「客戶綜合查詢」，方便業務人員查詢客戶之聯絡資料、 銷售機會、參與之活動…等。 D. 若與 ERP 系統串連，更可查詢客戶之訂單、銷貨、 銷退、應收帳款..等等資料 (3) 客戶分配管理：公司採用客戶分配制，由業務經理分配客戶予各業務人員，並透過「客戶分配管理」相關功能來執行。 流程 說明 (4) 銷售機會資料：業務進行銷售活動後，應記錄每次與客戶洽談之過程、參與人員、感興趣商品.等資訊，掌握客戶的動態與需求。 P. 101 A. 業務應輸入工作記錄，由主管進行批次審閱，並列印各種統計表或分析表，以掌控銷售機會的進行。 (5) 工作記錄與行事曆維護： B. 可同時輸入工作記錄與預辦事項，如客戶拜訪、寄邀請函.等，確保業務可依行事曆行事，不漏商機。 (6) 報價管理：到了客戶報價階段，業務人員可以利用「報價管理」功能進行此階段的報價工作。 (7) 銷售活動管理：後續業務可利用系統的"銷售機會分析"、"客戶銷售機會查詢"等作業，有效掌握銷售機會執行及成交的狀況。 (8) 銷售機會結案：客戶確認報價後，相關客戶資料及報價單即可拋轉至 ERP 系統進行後續出貨的程序，讓銷售案件得以順利結案。 (9) 客戶評等管理：當客戶資料已蒐集齊全，則可設定客戶評等規則，從中找出公司關鍵顧客。
第三節 CRM 系統-上線前基本資料建立 一、基本資料及管理維護系統模組 (1) 公司計劃於下月1日 CRM 系統上線，相關基本設定須於本週建置完成，業務同仁於下週一可開始輸入手上的客戶資料。 情境說明 P. 104 (2) 為讓業務同仁輸入客戶資料時可自動產生客戶代號，導入顧問師應協助規劃客戶代號之編碼原則，並說明設定方式。 位置 ：基本資料及管理維護系統模組 → 權限及系統管理 → 編碼原則設定作業。 目的 ：各種資料輸入時，設定由系統賦予各資料獨 一無二之電腦編號，以方便識別，防止資料重覆，提升資料登錄的效率。 編碼長度 ：從選擇編碼類型選項下拉可選擇各種編碼類型做設定，代號編碼長度限制為 1~10 碼。 【步驟一】選擇須由系統自動編碼的「編碼類型」，以「a.客戶代號編碼」為範例，選擇好並按下"確定"按鈕。 A. 建議只依客戶類型區分編碼，如：A000000106，表示第 106 筆新建立之公司行號潛客資料。 (1) 潛客編碼原則： 客戶代號 B. 若要詳細分類，可利用公司資料建立作業之分類欄位(如：國家、產業別等)分類，方便後續分析。 編碼原則 編碼 設定作業 (2) 正式編碼原則：當潛在客戶成為正式客戶時，須依 ERP 系統設定之客戶編碼原則，再次產生正式客戶代號。 銷售機會 (1) 理由：為提供客製化需求及進行一對一銷售進度追蹤與管理，應紀錄每一次銷售機會，並做好銷售機會管理。 代號編碼 P. 105 (2) 編碼建議：如銷售機會代號「A090000005」為 09 年第五筆銷售商機專案。A為類別、09為年度。 工作記錄 (1) 理由：工作記錄在於協助業務記錄與客戶互動歷程、待辦事項等工作日誌作業，以提供差異化服務，滿足客戶需求。 識別碼 編碼 (2) 編碼建議：編碼不需太複雜，以「年度」為開頭，加上流水編號編碼即能符合管理需要。 公司聯絡 (1) 理由：公司客戶之聯絡人可能不只一位，因此新增客戶聯絡人資料時，應給予每位聯絡人一識別碼編號做為區別。 識別碼 編碼 (2) 編碼建議：以流水號編碼即能符合管理需要。 服務案件 (1) 理由：客服人員接獲客戶問題時，應將一個問題建立一筆服務案件，以進行後續的追蹤處理，並落實客戶服務。 代號編碼 P. 106 (2) 編碼建議：以「年度」為開頭，再加上流水編號，若為簡化管理，則「年度」可不加入編碼中。
關係屬性 (1) 理由：設定客戶與客戶間彼此關係之識別代碼。以各聯絡人間的關係，形成人際決策網絡，做為銷售階段推進的依據。 識別碼 編碼 (2) 編碼建議：以流水號編碼即能符合管理需要。 目標 (1) 理由：為掌握每年度營業目標金額，並了解實際達成狀況，須設定業務營業目標及目標項目代號。 代號 (2) 編碼建議：以「年度」為開頭，再加上流水編號即可。 【步驟二】按下"新增"鈕，設定「a.客戶代號編碼」類型之「編碼原則」，設定完成再按下"存檔" 。 A. 編碼原則以樹狀結構呈現，若該編碼類型尚未設定"編碼原則"，則一開始只會看到 Root，表示為樹狀結構之根。 編碼原則 (1) Root： 設定作業 P. 107 B. 作法：當開始新增時，須先點選「Root」，再按下"新增"鈕。 A. 輸入英文字母或數字時，表示該編碼原則固定要有這些字母或數字，一個「*」表示一碼流水碼。 (2) 編碼代號 ： B. 例如：「A*********」，表示系統自動帶出的編號，第一碼一定為「A」，後九碼為流水號。 (3) 是否預設：若勾選，則後續系統依此編碼原則自動產生編號，無須再手動開窗查詢「編碼原則」，以簡化資料輸入的程序。 (4) 編碼名稱：可簡單為此編碼原則作註記。 (5) 重選編碼類型：若要設定其它「編碼類型」之「編碼原則」，則點選此選項繼續作業。 情境說明 ：公司擁有眾多的國內客戶與國外客戶。因此系統上線前，須先設定後續會用到的國內、外幣別（NTD，USD…）資料。 位置 ：基本資料及管理維護系統模組 → ERP 獨立作業 → 幣別匯率建立作業。 匯率幣別 建立作業 目的 ：為順利進行產品報價，在此須先設定本國幣別以及可能使用的外幣幣別，並設定單價金額之小數點取位與最新匯率。 P. 108 (1) 種類：至少須建立一筆本國幣別（例如：NTD 台幣）之資料。 (2) 注意：若 CRM 系統與 ERP 系統整合，則此作業資料為共用資料，ERP 系統若已設定，則此作業無須再維護。 二、潛客及客戶維繫模組 客戶 情境說明 ：業務經理於會議中提到，希望系統上線後可隨時分析客戶的屬性分佈，因此客戶「屬性」資料很重要且必須輸入。 系統參數 P. 109 設定作業 位置 ：潛客及客戶維繫模組 → 客戶基本資料管理 → 客戶系統參數設定作業。
目的 ：設定企業客戶關係資料時，哪些資訊是重要的，意即維護公司(法人)客戶及個人(自然人)客戶時，哪些為必填欄位。 【步驟一】設定「公司 / 個人資料建立作業」之必填欄位。 P. 109 (1) "公司客戶"頁籤：應設定可控管「潛客及客戶維繫模組 \ 日常異動管理 \ 公司資料建立作業」之必填欄位。 (2) "個人客戶"頁籤：則設定可控管「潛客及客戶維繫模組 \ 日常異動管理 \ 個人資料建立作業」之必填欄位。 (3) 顯示方式：欄位一旦被勾選，對應作業之欄位底色即標示為黃色，使用者必須於該欄位輸入資料，否則無法順利儲存該筆記錄。 (4) 客戶等級允許修改：系統可依客戶實際資訊設定等級(如A、B、C 級)，以區隔不同價值的客戶群，提供差異化服務。 P. 110 B. 不勾選：當企業對客戶等級有特定評定項目，可藉著評定項目值的輸入自動更新客戶等級時，則不勾選「客戶等級允許修改」。 C. 勾選：若客戶等級須自行依照比較邏輯判定後，人工賦予客戶等級，則可勾選 「客戶等級允許修改」項目。 (5) 資料歸屬人員允許修改：意指是否允許直接更動服務此客戶之業務人員。 客戶 A. 不勾選，表示客戶之「資料歸屬」人員只由特定人員維護。 系統參數 設定作業 B. 勾選，則可於「公司 / 個人資料建立作業」直接修改「資料歸屬」人員。 C. 範例：若公司由業務經理負責指派客戶之資料歸屬人員，則此選項不需勾選。 【步驟二】設定「公司/個人資料建立作業」之自訂欄位（選擇性）。 (1) 目的：項目一至五的顯示名稱，可依實際需求彈性增加客戶基本資料之註記欄位，例如：客戶負責人生日… 等。 (2) 限制：設定「項目一至項目五」之自訂欄位名稱(最多自訂五個)，後續可於「公司/ 個人資料建立作業」輸入自訂欄位之資料。 【步驟三】切換至「流程設定」頁籤繼續設定，完成後按下"存檔"按鈕儲存。 (1) 目的："設定客戶拋轉採新客流程"用來定義潛在客戶拋轉為正式客戶之必要程序。 (2) 勾選：若 CRM 潛在客戶更新成為 ERP 正式客戶資料須經過一道新客戶申請流程，對客戶信用評等後才核准成為正式客戶時，須勾選。 (3) 不勾選：若 CRM 的潛在客戶資料已審核過，只要客戶成交後即可轉為正式客戶時，此選項無須勾選。 (4) 不顯示：若所連結的 ERP 系統未提供「新客戶申請」流程功能，則【步驟三】之「流程設定」頁籤將自動不顯示。
情境說明 ：公司業務經理與顧問師討論後，將客戶屬性依維繫緊密程度，區分為"新客戶、重點客戶、外部介紹及失聯客戶"四類。 位置 ：潛客及客戶維繫模組 → 客戶基本資料管理 → 類別內容設定作業。 目的 ：設定客戶相關的資料管理區隔分類方式（如：產業類別、屬性…等），以便後續進行客戶分類、分析查詢與管理。 【步驟一】按"新增"鈕進行設定，完成後再按"存檔"。 類別內容 (1) 選擇類別代號：為區別 CRM 系統各種資料之分類項目，如用於客戶資料分類的「產業、工業區、客戶來源、屬性」等項目 設定作業 P. 111 ，或用於工作記錄分類的「工作分類(如：採購類、服務類)」、或「工作進度(如：計劃中、進行中、已完成)」等項目。 (2) 輸入細項：類別項目代號已由系統完整預設，新增時只須選擇"類別代號"，並於"定義代號"及"定義名稱"輸入分類之細項即可。 【步驟二】進階設定，藉由勾選「是否為系統參數」，來設定是否為重要的定義項目，以避免不小心被刪除，導致歷史記錄失去參考意義。 (1) 勾選：表示此定義代號屬重要資料不可刪除，若不小心刪除，系統會有提示訊息：此為系統參數不可刪除。 (2) 例如：工作記錄之工作性質分類細項為：電話聯絡、親自拜訪、Demo、 報價…等，為防止設定被更動，則此欄位必須勾選。 位置 ：潛客及客戶維繫模組 → 客戶基本資料管理 → 行業別建立作業。 (1) 建構：建立產業之細項行業別資訊，後續用以設定客戶所屬行業別，可了解各產業別、各行業別之客戶分佈數量。 目的 (2) 分析：以多維度分析其潛在客戶數、 已進行報價客戶數、正式客戶數…等等，做為業務行銷開發客源之參考基礎。 情境說明 ：針對「類別內容設定作業」中「01 產業」之「類別」，設定其細項資料，設好"存檔"即可。 行業別 建立作業 (1) 產業代號：為「類別內容設定作業」中設定之「定義代號」，須先設定好， 方可於本作業設定其細項資料。 P. 112 (2) 行業代號、行業說明、備註： A. 產業細項分類：如「類別內容設定作業」中 A 類為「農、林、漁、牧類」，此大分類可再細拆成三個小分類，如課本所示。 B. 可新增：CRM 系統已預設各大行業代號資料於作業中，若有不足可自行新增。 C. 關於產業代號及行業代號，可參考中華民國「行政院主計處－中 華民國行業標準分類」內容之說明。
位置 ：潛客及客戶維繫模組 → 客戶延伸資料管理 → 學校代號建立作業。 (1) 建立各學校所對應的代號，後續在個人客戶的「學歷資料建立作業」時，可查詢帶出並有效分類與管理。 目的 學校代號 (2) 日後可依需求於個人 (自然人)客戶中，尋找相關學校背景人員，邀請參與各項活動，藉此經營客戶關係。 建立作業 P. 113 【步驟一】設定「學校分類代號」及「學校代號」後即可存檔。 (1) 學校分類代號：為「類別內容設定作業」中已事先設定者（類別為「21 學校分類」）。 (2) 學校代號：CRM 系統安裝完成後，已預設各學校名稱於本作業，若有不足可自行新增。 位置 ：潛客及客戶維繫模組 → 客戶基本資料管理 → 科系代號建立作業。 (1) 建立各科系所對應的代號，後續在個人客戶的「學歷資料建立作業」時，可直接預設並進一步分類與管理。 目的 科系代號 (2) 日後可依需求於個人(自然人)客戶中，尋找相關科系人才，邀請參與所舉辦之研討會或社團活動，建立客戶關係。 建立作業 P. 114 【步驟一】設定「學校分類代號」、「科系分類代號」及「科系代號、名稱」後即可存檔。 (1) 學校分類代號、科系分類代號：此二欄位為「類別內容設定作業」中已事先設定之資料。 (2) 科系代號：CRM 系統安裝完成後，已預設學校之「科系代號」於本作業，若有不足可自行新增。 三、銷售活動管理模組 情境說明 ：業務經理提及在現有作業模式下，業務人員須手動輸入報價單之單價，很容易出錯。希望導入後此困擾能獲得改善。 P. 115 位置 ：銷售活動管理模組 → 銷售組織資料管理 → 銷售管理系統參數設定。 銷售管理 目的 ：設定銷售程序中，客戶資料與產品售價等重要資訊控管方式，避免因人為輸入不當或資料外洩而使企業遭受損失。 系統參數 設定作業 A. 目的：設定「工作記錄維護作業」、「銷售機會資料維護作業」及「報價單建立作業」等作業之取價基準。 (1) 預設取價基準： B. 選項：可依客戶設定做取價順序，或依參數設定中的「建議售價基準」內容。 A. 目的：設定銷售商品「單價」的系統預設來源，節省人工自行輸入單價時間，及避免因人為輸入容易產生錯誤。 (2) 建議售價基準： B. 選項：下拉後有六種來源可供選擇。若 CRM 系統與 ERP 系統整合，此六種售價資料來源可擷取自 ERP 系統。
A. 目的：以業務角度設定產品類別之分類方式，此項目預設「商品分類」。 (3) 品號分類方式 ： B. 功用：後續建立銷售商機時，業務人員依此選擇預設銷售之品號類別 （如：單眼相機類、數位相機類…等）。 (4) 客戶範圍做管制 ：客戶資料為企業重要資產之一，為防止被有心人士竊取與外洩，須勾選，表示啟動控管程序。 P. 116 A. 目的：設定客戶資料是否依個人被授予之權限嚴格管控。 B. 勾選：表示業務須擁有此客戶資料的使用權限後， 才能查詢此客戶資料、進行客情維繫…等。 C. 不勾選：當企業業務規模較小，人員須共同支援、分享彼此客戶資訊時，則可不勾選，亦即所有業務人員皆可看到公司客戶資料。 (5) 客戶自動指派：設定公司對於潛在客戶資料之輸入職責，是由業務人員自行建立？或業務助理等人負責建立後，再進行指派？ a. 後續業務人員(或請他人代理)輸入新增的客戶資料時，直接輸入「資料歸屬」為某業務人員。 A. 勾選： b. 此時「客戶指派成員」與「客戶指派團隊」將由系統自動補入資料。 銷售管理 a. 後續由業務助理(或行銷人員)輸入客戶資料時，直接輸入「資料歸屬」為業務主管。 系統參數 B. 不勾選： 設定作業 b. 業務主管再執行「客戶指派成員」 與「客戶指派團隊」將客戶分派給各團隊及成員。 A. 勾選：指「銷售機會維護作業」中的"客戶代號"一定要輸入，不可以空白。 (6)銷售機會客戶代號必填： B. 不勾選：若銷售機會對象只能取得客戶名稱時，而無法賦予客戶代號，此時建議不要勾選。 (7) 允許非銷售機會負責人進行修改：指是否允許非銷售機會負責人透過「工作記錄維護作業」更新「銷售機會資料維護作業」的內容。 A. 勾選：則業務總管及團隊管理者可以針對銷售機會資料做調整更動。 B. 不勾選：只有該銷售個案的負責人才能進行修改。 (8) 工作記錄直接確認：定義業務主管的管理手法，是採用逐日審閱業務人員之工作記錄，或採週報 （月報）進行審閱。 A. 勾選：則業務人員輸入「工作記錄」後，系統自動執行確認，後續主管再以週報或月報進行查核或抽查。 B. 不勾選：表示業務主管會逐日審閱並確認業務人員所輸入的「工作記 錄」。 (9) Mail 通知：當「銷售機會資料維護作業」在執行新增、銷售階段變更或結案時，系統會依照設定發送 E-Mail 通知相關人員。
情境說明 ：CRM 系統上線前，顧問師說明報價單別設定的用途及意義，並協助成功科技規劃出適合的報價單別種類。 P. 118 位置 ：銷售活動管理模組 → 銷售組織資料管理 → 單據性質設定。 目的 ：以單別區分不同性質之報價資料(如國內、國外報價單..等)， 後續可將報價資料拋轉至對應的 ERP 報價單別上。 (1) 編碼方式：為定義該單據的編碼規則，有三種選擇格式：「 1：日編號」、「2：月編號」以及「3：流水號」。 單據 (2) 流水號碼數：主要設定及控管該單別的單號長度。 性質設定 (3) 編碼格式：為上述資料設定後由系統自動呈現的單號格式。單號之碼數不可超過 11 碼。 (4) 例如：採用「2：月編號」，流水碼為三碼，則 2010 年 3 月份的第一張報價單號系統將自動呈現為 201003001。 (5) 拋轉 ERP 報價單、拋轉 ERP 報價單單別：針對正式的報價資料，可設定後續須轉至 ERP 系統進行訂單出貨程序。
A. 不勾選：當為尚未建立品號的新產品報價時，因屬於非正式報價，此時「拋轉 ERP 報價單」選項不須勾選。 B. 勾選：當後續客戶確定要購買，並建立新產品品號，以正式報價單進行客戶確認時，需勾選並設定單別。 (1) 訂定公司業務目標：執行CRM的「主要營業目標建立 」作業。 (2) 確認目標執行方式：執行CRM的「營業目標執行項目建立 」作業。 業務目標 (3) 各團隊認列目標：執行CRM的「團隊營業目標設定 」作業。 執行程序 P. 120 (4) 團隊成員認列目標：執行CRM的「團隊目標項金額分配 」作業。 (5) 以團隊成員展開各月計劃：執行CRM的「個人業績目標設定 」作業。 (6) 實際業績回饋：執行CRM的「批次產生營業目標實績金額、批次產生營業目標預估金額 」作業。 位置 ：銷售活動管理模組 → 業務目標 → 主要營業目標建立。 主要營業 目的 ：設定公司營業目標，讓業務團隊成員掌握銷售標的，做為達成年度營業目標之努力方向。 目標確立 P. 120 【步驟一】於「主要營業目標建立」作業設定「代工製造」及「自有品牌」等營業目標項目，輸入完成予以"存檔"。 (1) 目標代號、名稱：若已於「編碼原則設定作業」設定"目標代號"編碼原則時，則於"目標代號"欄位可開窗點選並自動產生編號。
A. 內容：設定此營業目標須於哪一段時間內達成，例如：2010 年的營業目標，須於 2010/01~2010/12 期間達成。 (2)目標年月： 主要營業 B. 功用：做為後續擷取實際銷售資料時之基準。 目標確立 P. 120 (3) 是否結案：營業目標若已過期，且業務團隊不再以此為努力方向時，則「是否結案」可勾選，後續的作業將不再看到此目標資料。 位置 ：銷售活動管理模組 → 業務目標 → 營業目標執行項目建立。 P. 122 目的 ：可與實際銷售金額進行比較，了解各產品類型目標達成狀況，並針對未達成目標之特定產品類型進行原因檢討及改善。 (1) 若是業務對產品功能不熟悉者：則加強業務對於特定產品類型之銷售能力或技巧訓練。 改善範例 (2) 若為產品功能不足者：則提供產品功能建議並與開發單位進行溝通及檢討。 營業目標 執行項目 【步驟一】輸入「成功科技之年度營業目標」中，自有品牌銷售之「項目」內容 （產品項目：數位相機、單眼相機）。 建立 (1) 項目代號、名稱：可自行設定營業目標執行項目的代號及項目名稱。 【步驟二】至「目標項商品類別」單身按下"編輯單身"鈕，將「品號類別」輸入後"存檔"。 (1) 設定「營業目標項目」對應之「商品類別」，須先於「基本資料及管理維護系統模組 \ ERP 獨立作業 \ 品號類別建立作業」設定。 (2) 後續 執行「批次產生營業目標實績金額」作業時，自動依此擷取 ERP 系統的實際銷售資料進行統計分析。 位置 ：銷售活動管理模組 → 業務目標 → 團隊營業目標設定。 P. 124 目的 ：此作業設定各業務團隊當年度認列的營業目標，以及各個目標項目應達成的目標金額。 作法 ：將企業年度營業目標，依比率或平均分配至各業務團隊，若各業務團隊營業目標達成，則企業之年度目標亦隨之達成。 團隊營業 【步驟一】輸入「成功科技之年度營業目標」中，其國內業務團隊銷售自有品牌 的目標金額，輸入完成將之存檔。 目標設定 A. 須先於「銷售活動管理模組 \ 銷售組織資料管理 \ 團隊資料建立作業」設定此團隊代號。 (1) 團隊代號： B. 系統限定角色權限為「業務總管」及「團隊管理者」人員，才能查詢權限範圍內的團隊營業目標資料。 (2) 目標代號：須先於「銷售活動管理模組 \ 業務目標 \ 主要營業目標建立」設定。 (3) 年度：設定此業務目標所屬的年度。
(4) 目標負責人：本案例指成功科技業務部之主管。 P. 125 (5) 目標金額：為單身所輸入之各目標項金額加總而來，後續依此金額再往下分配成為各團隊及個人之業績目標。 (6) 自訂金額：則為各業務人員自訂各月份的目標金額後所回寫。 (7) 實際達成金額：為後續執行「批次產生營業目標實績金額」時，擷取自 ERP 系統實際銷售資料之值。 (8) 實際金額結轉日：為上述最後一次擷取 ERP 系統實際銷售資料值之日期。 (9) 實際金額目標達成率、實際金額自訂達成率： A. 功能：可即時讓團隊管理人員快速掌握業績目標之達成率，並針對達成率不佳的項目進行原因檢討及研擬改善對策。 B. 此為系統擷取 ERP 系統實際銷售值後由系統計算，其公式如右所示： 團隊營業 (10) 預估達成金額：為後續執行「批次產生營業目標預估金額」時，擷取銷售機會預估業績金額之值。 目標設定 (11) 預估金額結轉日：為上述最後一次擷取銷售機會預估業績金額之結轉日期。 (12) 預估金額目標達成率、預估金額自訂達成率： A. 功能：讓團隊管理者了解業務人員預估之成交把握的金額佔整體目標業績金額比率，若預估之達成率過低，亦可及早因應。 B. 系統依右邊公式自動計算： (13) 商機成交達成金額：透過「批次產生營業目標預估金額作業」更新「個人業績目標設定作業」單身的商機成交達成金額後， 加總團隊成員中所有成員的個人商機成交達成金額而來。 (14) 商機成交金額結轉日：指最近一次執行「批次產生營業目標實績金額」的日期。 (15) 商機成交金額目標達成率、商機成交金額自訂達成率： A. 功能：可讓團隊管理人員了解商機成交金額之達成率，並針對達成率不佳的項目進行原因檢討及研擬改善對策。
B. 系統依右邊公式自動計算： 團隊營業 目標設定 (16) "營業目標項設定"頁籤：僅須輸入單身「目標項代號、名稱」及「目標金額」，其餘欄位皆由系統自動計算或回寫。 位置 ：銷售活動管理模組 → 業務目標 → 團隊目標項金額分配維護作業 。 P. 127 目的 ：將團隊年度營業目標產生逐月營業目標，並設定每一成員的營業目標業績比率，以確保團隊及公司年度目標可順利達成。 【步驟一】以查詢方式找出「團隊營業目標設定」所輸入的資料。 (1) 目標項預設金額設定：單頭「目標項預設金額設定」資料無須輸入，當「團隊營業目標設定」完成， 本作業即能查詢看到。 【步驟二】按下單身之"產生目標項月目標金額"按鈕，系統自動將目標金額平均分配並產生各月份之目標金額，若有需要， 團隊 P. 128 目標項 再按"編輯單身"鈕， 以手動修改該團隊認列之每月目標金額。 金額分配 (1) 目標項月分配：將單頭之目標金額除以 12 個月，即為單身各月目標金額。有關「自訂金額」為各業務人員自訂各月業績後回寫。 【步驟三】切換"成員業績比重"頁籤，按下"編輯單身"鈕輸入團隊各成員負責之目標比重後，按下"結束編輯"鈕將資料存檔。 (1) 員工代號：為團隊之成員代號；「成員負責比重」的單位則為「%」（只須輸入數字，不須輸入%）。 (2) 系統自動將「團隊目標項總預設金額」依輸入之「成員負責比重」，計算每個成員整年度之「責任目標項金額」。 【步驟四】最後按下單身頁籤右方之"產生個人目標項目標金額"按鈕，自動產生下一個作業之個人每月目標金額資料。 位置 ：銷售活動管理模組 → 業務目標 → 個人業績目標設定 。 P. 129 (1) 業務人員：此作業自動產生團隊成員各月份應達成之營業目標金額，而成員個人可隨時檢視各月份目標達成狀況。 個人業績 目的 目標設定 (2) 業務主管：可透過本作業確實掌握業務人員各月業績，若未達成則適時給予協助及建議，確保個人目標之達成。 【步驟一】以「查詢」功能帶出前一作業自動產生的資料。 P. 130 (1) 單頭「個人業績目標設定」之資料：無須輸入，由「目標項預設金額分配作業」 設定後自動產生。
(2) 業績計算開始日：為業績目標開始計算的日期，若業務人員中途才加入參與，則可手動修改個人之業績計算開始日。 (3) 業績計算截止日：業務人員中途更換業務團隊或離職，致使該業績目標無法再繼續，則可手動設定業績計算截止日。 (4) 自訂金額：為單身所輸入的自訂金額加總，並自動與目標金額比較，顯示為低於、高於或等於目標金額。 個人業績 目標設定 (5) 目標金額：為團隊賦予此人員之年度目標，因此各月調整之「自訂金額」加總應至少等於預設金額。 【步驟二】按下"編輯單身"鈕，產生業務人員逐月之目標金額，並可手動修改， 修改完成按下"結束編輯"存檔。 P. 131 (1) 月份業績分配：由「目標項預設金額分配作業」自動計算各人每月之「目標金額」。可依實際需求變更每月之「自訂金額」。 (2) 例如：業務人員未達成業績目標，須於年度結束前補足業績差額，此時可調整後續幾個月之自訂金額，讓年度目標可順利達成。 位置 ：銷售活動管理模組 → 批次 → 批次產生營業目標實績金額。 (1) 擷取 ERP 系統之實際銷售金額至 CRM 系統相關作業，並與業績目標進行比較分析，隨時掌握目標金額的達成狀況。 目的 (2) 透過定期更新與比較，若達成率不佳則加強檢討及找出改善方式，讓月底、季底或年底營業目標能順利達成。 批次產生 (1) 選擇單據來源：CRM 系統之"實際(業績)達成金額"之資料來源為 ERP 系統「1.訂單」 或「2.銷貨/銷退單」，可擇一擷取資料。 營業目標 P. 132 實績金額 (2) 選擇單別：可將非正常營運之資料剔除，如：贈品不列入計算。 (3) 選擇日期區間：日期區間之選擇有下列兩種。 A. 點選「往前推算」時：須輸入「往前推算」的月份數，系統從現在日期之年月往前推算指定的月數並擷取實績金額。 B. 點選「年月起迄」時：須輸入「目標年月-起、迄」之所欲擷取之起迄年月間的實績金額。 位置 ：銷售活動管理模組 → 批次 → 批次產生營業目標預估金額。 批次產生 P. 133 營業目標 (1) 彙總業務人員自行預估有成交把握但尚未成交的金額，並與目標金額比較，讓業務主管提前掌握業績目標達成可能性。 預估金額 目的 (2) 若預估的金額與目標金額差距不大：則每筆預估資料成交與否，皆會影響業績目標是否達成，應落實銷售進度的跟催。 (3) 若預估的金額低於目標金額太多：則應努力找出客戶的潛在購買需求，以 達成業績目標。
(1) 選擇單據來源：選擇預估金額的計算方式。 A. 選擇「1.銷售預估」：則以業務人員估計客戶購買數量進行金額預估，即以銷售機會商品資料之「建議售價 × 數量 × 匯率」計算。 B. 選擇「2.銷售提報」：表示以業務人員所提報有成交把握之金額為預估， 即以銷售機會商品資料之「提報金額 × 匯率」計算。 P. 134 C. 選擇「3.階段預估月數」： 批次產生 營業目標 a. 目的：依銷售模板的「預計簽約日」、「提報日期」或是「機會開始日」再加上商機預計完成月數來推算預估達成金額。 預估金額 b. 預估達成金額：即以銷售機會單身的 ( 建議售價 × 數量 × 匯率 ) + ( 提報金額 × 匯率 )。 (2) 選擇日期區間：日期區間之選擇有下列兩種。 A. 點選「往前推算」時：須輸入「往前推算」的月份數，系統從現在日期之年月往前推算指定的月數並擷取實績金額。 B. 點選「年月起迄」時：須輸入「目標年月-起、迄」之所欲擷取之起迄年月間的實績金額。 (1) 公司參考本身的行業特性建立一標準銷售程序，以讓新進同仁可以掌握銷售機會的進度與狀況之跟催管理。 情境說明 P. 135 (2) 標準程序：初次電話聯繫與拜訪 → 產品展示DEMO說明 → 報價→ 銷售機會結案。 位置 ：銷售活動管理模組 → 銷售機會管理 → 銷售模板維護作業。 目的 ：建立銷售商機經營的標準程序及步驟內容(SOP)，以確保業務人員經營客戶手法一致，掌握商機經營過程之品質。 【步驟一】開啟後，按"新增"鈕輸入銷售模板之代號、名稱、開始生效日期等資料，輸入完成，按"存檔後檢視"儲存資料。 銷售模版 【步驟二】在Call Work 功能表選擇"銷售模板明細資料"，按"查詢"鈕，系統開啟"銷售模板明細"之維護視窗。 維護作業 P. 136 【步驟三】輸入銷售階段程序，先點選左邊"業務銷售流程"模板，按"新增"鈕開始輸入銷售模板各個"階段"資料，輸入完成再按"存檔"鈕。 A. 代號：須事先於「類別內容設定作業」（類別為「32 銷售階段」） 設定之。 (1) 銷售階段： B. 輸入階段一「初次拜訪」的「階段百分比」：係指"初次拜訪"完成後佔整體銷售流程之完成百分比，如 30%。 P. 137 【步驟四】繼續依照【步驟三】之程序，依序輸入銷售階段二～銷售階段四（產品展示→報價→銷售機會結案）之程序。 【步驟五】設定每一銷售階段執行步驟，先點選左邊"初次拜訪"階段，按"新增"鈕，輸入完成按"存檔"按鈕。依此步驟輸入其餘階段資料。
A. 代號：須事先於「類別內容設定作業」 （類別為「39 工作性質」）設定之。 (1) 工作性質： B. 輸入內容：輸入每一階段之執行步驟，例如：「初次拜訪」階段的執行步驟為「電話聯繫/親自拜訪」。 A. 設定：若此步驟完成，則整體銷售流程所完成之百分比。如「電話聯繫/親自拜訪」步驟完成，則整體流程已完成 30%。 (2) 步驟百分比 ： B. 各階段最後一步驟之百分比，須等於該階段所設定百分比。如"初次拜訪"最後一步驟應同樣為階段設定的 30%。 (3) 設定完成天數：設定此步驟須於幾天內完成，後續系統依此產生預辦事項之「預辦日期」。 A. 功能：設定是否為必要步驟必須執行，或可依情況略過不執行。 (4) 不可略過此步驟： B. 例如：業務人員拜訪了熟客後，可略過 Demo 步驟，直接進行報價，則「Demo 步驟」無須勾選此項目。 【步驟六】若「初次拜訪」階段完成，接續的步驟可由業務人員自行決定時，則可點選左邊之「初次拜訪」階段，再按下"新增"按鈕， P. 138 並於詢問視窗中，按下"取消"按鈕，以輸入問題的方式決定執行步驟，輸入完成再按下"存檔"按鈕。 銷售模版 維護作業 (1) 若按"確認"鈕，表示要新增此階段之另一個步驟；若按"取消"鈕，表示要以問題的詢問來決定下一個要執行的步驟。 (2) 問題：手動輸入詢問的問題，後續若此步驟完成時，系統會主動詢問此問題：「是否可向客戶 Demo 產品?」。 (3) 正向答案移轉步驟、反向答案移轉步驟： A. 功能：可依正向或反向之答案，強制執行特定的階段步驟。若回答「是」，表示是正向答案；若回答「否」，則表示反向答案。 B. 設定：正向及反向答案之執行步驟，如：若為正向答案則進入「產品展示」階段， 若為反向答案則仍停留在「初次拜訪」階段。 【步驟七】上述設定完成，回到「銷售模板維護作業」畫面，並按下"啟用"按鈕，「啟用」選項自動勾選，此銷售模板方可開始使用。 P. 139 A. 每一個階段中的最後一個步驟百分比，皆等於該階段的百分比。 (1) 啟用條件： B. 模板的最後一個階段必須為 100%。 A. 若公司的組織、經營策略或市場景氣改變，導致此銷售模版無法再使用，則可設定失效日期。 (2) "更新失效日期"Call Work： B. 又或者當景氣反轉，此銷售模板又可開始使用時，可再利用此功能清除失效日期。
