政府機構實施e化整合服務之探討 - 政大學術集成

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(1) . 國立政治大學資訊管理研究所 . . . 碩士學位論文 . . 指導教授: 季延平博士. 立. 政治大. ‧ 國. 學. . ‧. 政府機構實施 e 化整合服務之探討 y. sit. n. al. er. io. . Nat. (Study on the government's implementation of integrated electronic services.). Ch. engchi. i n U. v. 研究生：楊錦諒中華民國 98 年 7 月 . .

(2) . 致謝詞人生最珍貴的是遇到一群貴人，從不知如何撰寫論文、找那個教授開始，到與指導教授討論並訂定題目、撰寫論文、口試至終至順利的完成論文文稿交付，這段期間真要感謝許多人的熱心指導、協助。首先要感謝我們的班導謝明華教授，為了讓我們可以順利進行論文工作，特別安排我們與指導教授見面、溝通。其次，更要感謝指導教授季延平老師耐心的聆聽並指點論文撰寫大綱，無怨無悔的陪伴我們，其如沐春風的教導風範，幽默的話語，促發我撰寫動力及能量。寫作期間，與同受季教授指導的正憲、瑞山、志明、家南、榮華和必祥學長們彼此提攜與勉勵，此對我的影響更是不容忽視，因為公事繁忙，偶有落後進度時，皆於這些可愛的學長提醒與督促下，努力趕上，尤其是到最後論文修飾階段，非常謝謝正憲、瑞山、志明、家南和必祥學長的多次關懷，對我不離不棄，這一份革命感情一輩子都忘不了。在這同時，感謝志得學長於碩士學程中提供寶貴的意見，讓我受益菲淺；也謝謝企碁科技工程部同仁，於忙碌的公事之餘，體諒的讓我專心撰寫論文，完成口試。 al v 最後也是最重要的是感謝我先生冠銘、寶貝兒子耀德、俊元默默的 i n Ch 支持並分擔家務；更謝謝公公婆婆的體諒，讓我無後顧之憂，得依進度 engchi U 順利完成論文；謝謝家姐錦雲的鼓勵；謝謝天上的爸爸媽媽心靈上的支持；對於所有支持與關心的人，致上最衷心的感恩與謝意。 . 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. 楊錦諒謹筆 2009.07.22 . . ‐I‐ . .

(3) . 摘要科技進步迅速，電腦技術不斷推陳出新，資訊日新月異，網路化時代來臨，改變資訊應用系統的服務模式，網路已成為民眾與政府溝通互動及提供服務的主要管道，從 web 1.0 靜態網頁系統到 web 2.0 個人化、互動式的網路系統，許多應用系統逐漸汰舊換新。根據聯合國 2005 年全球電子化政府準備度的調查報告，94% 的聯合國會員都已導入電子化政府，我國政府從 1996 年開始起啟動電子. 政治大. 化政府計畫，即以每四年為一計畫階段，從基礎資通環境到網路線上應. 立. 用系統，逐步規劃執行電子化資訊系統，目前電子化政府計畫正邁入互. ‧ 國. 學. 動與整合的階段，結合 web 2.0 的理念，以民眾與企業的需求為導向，跨機關橫向與縱向的整合，提供民眾更優質的網路服務，滿足人們對政. y. Nat. . ‧. 府資訊系訊的期許。 . sit. 經由國際間電子化政府評比之指標重點資訊，包括美國布朗大學和. er. io. 世界經濟論壇等，每年提供的詳細報告，檢視我國在各項評比的表現，. n. 亦可了解各國政府在 a e l化整合服務的成效，本論文中，將分別從美國、 iv. n U engchi 英國、新加坡政府之 e 化整合服務系統之成效，歸納出政府整合服務的. Ch. 重要策略，並探討我國政府 e 化整合系統服務情形，彙整執行成效及結論。電子化政府服務是一項持續性的進階挑戰，本研究發現國家對電子化政府之整合服務的重視與投入程度，不僅提昇國家全球電子化程度的排名，證明國家對電子化政府整合服務的經營，可為全國民眾、企業帶來許多便利，提昇政府機關辦事效率，這是先進國家政府重要指標。歸納的幾點建議，希望可以從不同角度提供政府未來在 e 化整合系統服務規劃參考，對強化電子化政府服務有畫龍點睛之效。 ‐ II – .

(4) Summary Technology advances rapidly and computer technology keeps changing. Information changes day by day and the era of networking has come that has changed service modes of information application systems. The network has become the major channel for the government to communicate and interact with the general public as well as to provide services to them. From the static web pages in Web 1.0 to the personalized and interactive network systems in Web 2.0, many application systems have gradually replace old ones. . 立. 政治大. According to the 2005 UN Global E‐government Readiness Report, . ‧ 國. 學. 94% of UN member nations have introduced e‐government and the ROC government started their e‐government plan in 1996 and uses every four . ‧. years as a planning stage. Starting from basic information communication . y. Nat. environment to network online application systems to plan and implement . io. sit. electronic information system step by step. Currently the e‐government . er. plan has stepped into interactive and integration stage. The combined Web . n. a. v. l C 2.0 concept is driven by demands of the general public and businesses with ni. U. h. e n gacross c h i government organizations to lateral and longitudinal integration . offer people more excellent network services to satisfy people’s expectation of the government’s information systems. Through major index information from international e‐government evaluations like Brown University of the USA and World Economic Forum, they offer detailed reports annually to examine Taiwan’s performance in various items. We can also understand the performance of integrated e‐services done by governments of other countries. In this paper, I would deduce important strategies in integrated government e‐services from the ‐ III – .

(5) performances of the governments of the USA, the UK and Singapore. I would also explore the condition of the integrated e‐services of the ROC as well as the overall performance in execution and then offer my conclusion. E‐government services are an on‐going challenge to the next level and in this study we find the government’s dedication to and involvement in integrated e‐services not only elevate place of global e‐government ranking, but also prove that operation of integrated e‐services by the government can bring much convenience to all the citizens and businesses . 治政大The deduced suggestions index in governments of advanced countries. 立 could be used as pointers for reference by the government in conducting . and enhance efficiency of government organizations. This is an important . ‧ 國. 學. future integrated e‐services. They could also serve as final touches to strengthening the government’s e‐services. . n. al. er. io. sit. y. Nat. . ‧. . Ch. engchi. ‐ IV – . i n U. v.

(6) . . 目錄緒論........................................................................................... 1 研究背景................................................................................... 1 研究動機................................................................................... 2 研究目的................................................................................... 3 研究程序................................................................................... 4 文獻探討................................................................................... 5 各國政府網站整合服務概況................................................... 5 政府網站評比......................................................................... 46 研究架構、方法與流程......................................................... 52 研究架構................................................................................. 52 研究方法................................................................................. 53 研究流程................................................................................. 53 個案探討................................................................................. 54 台灣 e 政府整合服務現況 ..................................................... 54 台灣 e 政府整合服務建議 ..................................................... 66 結論與建議............................................................................. 70 研究結論................................................................................. 74 研究建議................................................................................. 76 al v 對後續研究者之建議............................................................. 76 i n C hen hi U 參考文獻................................................................................. 78. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. 第壹章第一節第二節第三節第四節第貳章第一節第二節第參章第一節第二節第三節第肆章第一節第二節第伍章第一節第二節第三節第陸章. gc. ‐ V – .

(7) . . 圖目錄 . 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. y. sit. n. er. io. . 1：研究程序圖 ................................................................................. 4 2：美國電子化政府服務平台入口頁面(上圖) .............................. 8 3：美國電子化政府服務平台入口頁面(下圖) .............................. 8 4：美國電子化政府服務平台之政府對企業入口網頁 ................. 9 5：美國電子化政府服務平台之政府與政府員工入口 ............... 10 6：美國電子化政府服務平台之與政府聯絡入口網頁 ............... 11 7：美國電子化政府服務平台英文字母排列之入口網頁 ........... 12 8：英國電子化政府服務平台入口頁面 ....................................... 16 9：英國電子化政府服務平台之線上服務頁面 ........................... 17 10：英國電子化政府服務平台搜尋功能 ..................................... 17 11：英國電子化政府服務平台搜尋結果 ..................................... 18 12：英國政府電子化服務平台之聯絡頁面 ................................. 18 13：英國電子化政府教育訓練服務網站 ..................................... 21 14：英國電子化政府線上服務入口 ............................................. 23 15：英國電子化政府之電子公佈欄 ............................................. 24 16：新加坡電子化政府之 e 化人民整合服務 ............................ 38 17：新加坡電子化政府之入口頁面 ............................................. 39 18：新加坡電子化政府 e 化人民專區 ......................................... 40 al 19：新加坡電子化政府之企業專區頁面 ..................................... 41 v i n Ch 20：新加坡電子化政府之企業專區中文頁面 ............................. 41 engchi U 21：新加坡電子化政府之外國人專區頁面 ................................. 42 22：研究架構 ................................................................................. 52 23：研究流程 ................................................................................. 53 24：電子化政府計畫（1998-2000）............................................ 56 25：電子化政府推動方案（2001-2004）架構圖........................ 57 26：數位台灣計畫架構圖 ............................................................. 59 27：e 政府服務平台架構圖........................................................... 60 28：我國電子化政服務演進 ......................................................... 62 29：優質網路政府計畫_十大旗艦計畫架構 ............................... 63 30：電子化政府發展趨勢 ............................................................. 70 31：電子化政府各階段計畫 ......................................................... 71. Nat. 圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖. ‐VI‐ . .

(8) 表目錄 1：各國政府網站服務內容與功能完整度評比及我國排名 ..... 46 2：各國網路整備度競爭力全球評比及我國排名 ..................... 49 3：2005-2009 各國政府 e 化程度排名 ...................................... 50 4：數位台灣計畫之 e 化政府計畫項目 ..................................... 58 5：e 政府服務平台整體效益表 ................................................. 61 6：各旗艦計畫措施重點 ............................................................. 64 7：美國電子化政府發展特色 ..................................................... 72 8：英國電子化政府發展特色 ..................................................... 73 9：新加坡電子化政府發展特色 ................................................. 73. 立. 政治大. 學 ‧. ‧ 國 io. sit. y. Nat. n. al. er. 表表表表表表表表表. Ch. engchi. ‐ VII – . i n U. v.

(9) . 第壹章緒論第一節研究背景我國在資訊硬體科技的努力，從外銷的數字可以看到傲人的成績； 921 地震更影響各國電腦大廠的供貨，可知我國資訊領域非凡的成就，故除硬體之優良成績，軟體也正急起直追，尤其是便民、便官的資訊系統。自 1996 年啟動電子化政府計畫，先後實施『電子化/網路化政府. 政治大戰 2008 國家發展重點計畫』e 化政府分項計畫（2003‐2007），完成政立. 中程計畫（1998‐2000）』、『電子化政府推動方案（2001‐2004）』及『挑府資訊基礎建設、資訊素養、資訊公開及服務上網等主要任務。目前電. ‧ 國. 學. 子化政府計畫正邁入互動與整合的階段，結合 web 2.0 的理念，以民眾 . ‧. 與企業的需求為導向，跨機關橫向與縱向的整合，提供一站式的服務。 . Nat. sit. y. 為進一步了解台灣推動電子化的情形，我們可以從全球電子化政府. er. io. 的評比結果來檢視台灣的推動成果。目前國際上有幾個機構定期辦理電. n. 子化政府國際評比，由於每個機構評比的角度不一，評比結果自然有所 a v. i l C n 差異。但由國際間幾個主要電子化政府評比之指標重點，包括美國布朗 hengchi U 大學和世界經濟論壇等，除可以了解我國在各項評比的表現外，也可以知道電子化政府的用心。 . . ‐1‐ . .

(10) . 第二節研究動機自布朗大學 2001 年開始進行全球電子化政府評比以來，我國一直排名世界前 5 名，其中有 3 年獲得第 1 名、2 年獲得第 2 名佳績，顯示行政院全力推動電子化政府，致力全民普及運用政府網站資訊與服務，發展便捷線上服務，充實網站內容，提升服務品質及促進政府資訊公開等方面的效益，已受到國際的肯定。電子化政府是指政府機關運用資訊與通信科技形成網網相連，並透. 政治大. 過不同資訊服務設備，提供顧客（企業、民眾及公務員），在其方便的. 立. 時間、地點及方式，提供合宜的便利服務。 . ‧ 國. 學. . 推動電子化政府的主要意義，並不只是新興科技的引進，而是要讓. ‧. 各機關連結成為一個可以立即傳達訊息、溝通意見、分享經驗及知識的. y. Nat. 數位神經系統，使政府組織轉型、升級成為更精巧、靈活、機動、彈性、. io. sit. 效率、透明化的組織運作體系，進而與企業、社會及民眾連網，以快速. a. er. 回應民眾的需求，有效處理瞬息萬變的新事務，強化各種危機處理能. n. v l 力。政府機關及公務員應打破傳統的思考框架，因應人民社會的興起， ni Ch. U. eng chi 以創新的視野重新思考政府的角色，改變及改善政府與民眾之間的互動關係，以民眾的需求為依歸，致力建設公義的社會，豐富社會生活的內涵，增進民眾的福祉。 . 因此世界各國政府莫不大力推動電子化政府，根據聯合國 2005 年全球電子化政府準備度的調查報告，94% 的聯合國會員都已導入電子化政府。知己知彼，現在先來看看主要國家推動電子化政府的情形，以及檢視台灣的推動現況，以便作為未來推動的參考。 . ‐ 2 – .

(11) 第三節研究目的目前，台灣 12 歲以上的民眾已有超過 1,300 萬人上網，平均每日上網時間超過 2.4 小時，網路已成為民眾與政府溝通互動及提供服務的主要管道。行政院研考會為進一步提供民眾更優質的網路服務，已奉行政院核定協調中央與地方各級政府機關持續推動電子化政府第三階段計畫 (97‐100 年)，並以『增進公共服務價值，促進社會信賴與聯結』為願景，朝『發展主動服務，創造優質生活』、『普及資訊服務，增進社會關懷』. 政治大. 及『強化網路互動，擴大人民參與』三大目標邁進，期能進一步提升行. 立. 政效率，讓民眾享用更優質的創新服務。 . ‧ 國. 學. . 當政府即將完成第三階段電子化政府服務計畫時，緊接著應持續進. ‧. 行第四階段計畫，我們期望當政府欲開始著手規劃第四階段電子化政府. y. Nat. 服務的方向時，可以參考各國政府 e 化政府整合服務的優點，強化政府. io. sit. 『資源共享』、『跨機關合作』、『主動服務』、『即時通知』等民之所欲服. a. er. 務為推動電子化政府的重點，而本研究的目的，即是希望經由探討歐、. n. v l 美、亞各國政府 e 化整合服務的成效後，期許從不同角度，提供我國政 ni Ch. U. engchi 府未來規劃電子化政府服務時參考，落實真正便民的整合服務理想。 . ‐ 3 – .

(12) . 第四節研究程序本研究之研究程序如下圖所示，首先根據研究動機及目的，並針對該主題之國內外文獻資料作整理，而建立概念性研究架構。接著進行各國電子化政府服務網站之了解，蒐集各國政府網站服務內容資料。經過本研究的資料分析與整理，最後提出相關的結論與建議。 . 1.文獻資料之探討. 3.各種資料之統合. 學 ‧. ‧ 國. 立. 治政大 2.實務案例之分析. n. al. Ch. engchi. ‐ 4 – . er. io. 圖 1：研究程序圖 . sit. y. Nat. 4.結論建議之提出. i n U. v.

(13) 第貳章文獻探討第一節. 各國政府網站整合服務概況 . 由聯合國與美國電子化政府的的文獻來觀察在電子化政府中，整合數位服務的演進。聯合國將電子化政府的實施劃分為五個階段： (UN&ASPA，2001) 1. 設立階段：初步建成政府官方網站；這一階段的主要目標是，對一般性政府資訊中的主要部分進行線上傳播。這時的網站缺乏服務資訊，同時，也沒有以使用者為導向的組織資訊。 . 學. ‧ 國. 2.. 治政大強化階段：政府網站不斷增加，資訊更多，更新更快；這一階立段網站已開始提供服務資訊。這一階段的網站，已經利用電子郵件進行雙向溝通，並以此提供有限的溝通和大量有關政府服務的資訊，但是，它還沒有採用電子化政府所倡導以顧客為中. ‧. 心的方式。 . sit. y. Nat. . io. al. n. 政府互動。 . er. 3. 互動階段：使用者可以下載表格，發電子郵件給政府官員及與 . i n U. Ch. v. engchi 4. 交易處理階段：使用者可以線上購買服務以及從事其他業務活動；這一階段也是依據使用者需求來組織資訊，同時還包括動態資訊。網站可提供多種線上交易，包括繳費、繳稅及數位簽章的應用等。 . 5. 無縫隙階段：超越行政界限的全方位電子化服務。這一階段採用跨部門方式，使用者只須從網站進入一個服務前端，而不用考慮服務涉及的領域。『階段 5』的網站將提供行政單位垂直和水平業務流程的整合，並要求在行政管理邊界上進行真正的組織轉變。例如美國政府的 FirstGov 網站。 ‐ 5 – .

(14) 聯合國/美國公共管理協會(UN/ASPA)採用使用者導向來定義電子化政府的不同階段。電子化政府的最高發展階段，強調向政府網站使用者展現無縫隙政府服務。無縫隙政府已經超越了政府部門間或轄區間合作協調的觀念，是基於使用者需求的垂直和水平的完全整合。因人民對電子化政府的需求殷切，歐美亞洲各國政府皆大量投入許多資通訊架構基礎建設，希望透過政府 e 化持續提昇國家競爭力，故擬將各洲取得一代表國家及我國政府，分別予以分析探討，期許可從各種不同角度，了解各國電子化政府之整合服務情形，也為我國政府提供一份參考資訊。 . 立. 政治大. ‧ 國. 學. （一）美國政府網站整合服務. 2000 年 3 月，美國政府在全面評估其電子化政府進程後，提. ‧. 出了美國電子化政府發展的未來目標和長期規劃。2000 年 9 月，. sit. y. Nat. 美國政府開通了電子化政府網站『第一政府網站』. er. io. （ http://www.firstgov.gov ， 2007 年 1 月更名為『美國網』. n. http://www.usa.gov），加速了美國電子化政府的建設。 a v. . i l C n hengchi U 2001 年，布希政府繼克林頓政府的『重塑聯邦政府』運動之. 後，進行了以『總統管理議題』命名的第二次政府改革，主要涉及人力資源管理、運用競爭資源、改進財政管理、擴展電子化政府、預算和績效整合等五項議題，明確了以人民為中心、以成果為導向、以市場為基礎的指導原則。為了加強電子化政府政策的研究和制定，2001 年 9 月成立了專門的電子化政府專案工作小組，由管理和預算辦公室副主任負責。執行小組共 81 名成員，分別來自管理和預算辦公室和其他政府部門，還有少量外聘專家。 ‐ 6 – .

(15) 為了更好地運用網際網路和其他資訊技術改善政府的民眾服務、內部管理效能和民眾參與管理的機會，2002 年 12 月 17 日，布希總統簽署了『電子化政府法』，在法律上確立了電子管理者及電子化政府辦公室的職責，保障各個行政機構參與和支援電子化政府的實施，內容包括，管理電子化政府專項基金，指導首席資訊官理事會開展工作，監督跨部門的電子化政府專案和特定 IT 專案等。實施『電子化政府』戰略可以實現聯邦政府管理的巨大變化，. 治政大民、企業以及其他層級的政府及政府雇員，更為容易地從聯邦政立府取得資訊服務；簡化各政府機構間的事務處理流程，通過整合如：簡化對民眾服務的傳遞；消除政府管理中的層次性；幫助居. ‧ 國. 學. 整合、裁撤多餘系統達到降低成本的運作；流程化政府的運作體系，提升對人民的回應力等等。經過近十年的努力，美國電子化. ‧. 政府戰略已取得初步成效。. sit. y. Nat. er. io. 『擴展電子化政府議題』是布希總統五項政府改革議題之一，旨在確保聯邦政府每年對 IT 技術 650 億美元的投入確實改善 a. n. iv l C n 了政府服務市民的能力，確保 h e n gITc 系統的安全，確保資金撥付及時 hi U. 到位，是繼續推動『電子化政府』建設的重要措施。其核心內容是通過撥付專項電子化政府資金，重點開發一些解決跨機構問題的電子化政府專案，如電子採購、電子許可、電子規章、電子簽. 章等，同時採用預算的方法對 IT 專案投資進行有效的規劃和審核，進一步推展聯邦政府的電子化政府戰略。為達到電子化政府便民、便官的目的，美國聯邦政府從入口網的編排設計，分別以不同的頁籤的方式規劃，從下圖中可以歸納美國聯邦政府電子化政府建設主要集中在政府對人民、政府對企業、政府對政府員工、與政府聯絡等領域。 ‐ 7 – .

(16) 對人民對商業及非營利對政府員工. 立. 政治大. ‧ 國. 學. 圖 2：美國電子化政府服務平台入口頁面(上圖) . ‧. . 圖 3：美國電子化政府服務平台入口頁面(下圖). n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 1. 政府對人民：目標是建成一站式線上服務，並採取現代管理工具，改善服務品質和效率，使人民在查詢、確認、保障個人權 ‐ 8 – .

(17) 益，減輕負擔與支出等方面得到高品質的政府服務。 2. 政府對企業：目標是通過大量削減資料收集的多餘度，減輕企業的負擔，為企業提供順暢的一站式支援服務，使用 XML（電子商務語言）與企業建立數位化通信系統。 . 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. i n U. v. 圖 4：美國電子化政府服務平台之政府對企業入口網頁. . Ch. engchi. 3. 政府對政府員工：目標是整合和共用聯邦、州和地方三級政府的資料，以改善對資訊系統的應用，為關鍵的政府行為（如救災行動等）提供更好的綜合服務。 . ‐ 9 – .

(18) 立. 政治大. 圖 5：美國電子化政府服務平台之政府與政府員工入口. ‧ 國. 學. . 4. 與政府聯絡：以提昇政府行政效率和效能為目標，借重產業界. ‧. 的先進經驗（如供應鏈管理、財務管理和知識管理），利用現代化技術減少政府支出，改善聯邦政府機構的行政管理，使各機. Nat. sit. y. 構能提高工作效率和績效，改進工作拖延現象，改善雇員的滿. er. al. n. . io. 意度和忠誠度。 . Ch. engchi. ‐ 10 – . i n U. v.

(19) 政治大圖 6：美國電子化政府服務平台之與政府聯絡入口網頁立. ‧ 國. 學. 政府網站是電子化政府最為關鍵的實現方式，是電子化政府. ‧. 建設的核心內容。除了白宮和國會這樣的首腦機關外，美國聯邦政府一級的所有機構、所有州一級政府以及所有的縣市級政府都. y. Nat. sit. 於線上建立自己的網站。政府的網站提供包括辦公室電話、地址、. er. io. 線上報導、線上查詢及外部網站連結、外語翻譯、個人隱私政策、. n. al 廣告、安全特性、免付費電話、技術服務等在內的 27 種功能。『第 iv. n U 一政府網站』的目標是『使政府能夠更接近每個美國人』。首頁 engchi. Ch. 上，除了在『與政府聯絡』項目下有編輯好的政府各部門及參議員、眾議員的各種聯繫方式目錄外，還有一行字，聲明『任何關於聯邦政府的問題』，都可以撥打特定的 800 免付費電話。麻塞諸塞大學智慧資訊檢索中心建立的 GovBot Database 搜索引擎，迄今已搜集了美國聯邦政府和軍事網站的 1,594,012 個網頁，美國已有超過 60%的網際網路使用者經由政府網站進行事務處理。. ‐ 11 – .

(20) 立. 政治大. 圖 7：美國電子化政府服務平台英文字母排列之入口網頁. ‧ 國. 學. 美國政府網站，整合了全美各級政府已建立的 2.2 萬多個政府. ‧. 網站，可以搜索到的網頁超過 5,100 萬個。如美國政府的電子地. sit. y. Nat. 圖，經由入口網站可以連接到美國已有的任何一個政府網站。美. er. io. 國社會資訊化程度高，網際網路已廣泛應用於政府和使用者中，全國之網路化系統皆具有很高的普及率，如何經由一個網站整合 a. n. iv l C n 組織如此大量的資訊資源，搭建一個為用戶提供人性化的服務框 hengchi U 架，此乃決定美國政府入口網站成功與否的重要關鍵。美國政府清楚定義資訊整合服務，主要應用在五個方面： 1. 資訊公開：各級政府廣泛利用網站公開政府資訊。 2. 資源共享：政府網站提供國民使用公共資源及資料庫，達公共資源加值利用之效。 3. 線上服務：政府在網站首頁設置服務欄，便於使用者查詢、申請、繳費等服務。 4. 電子化辦公室：以電子化方式處理辦公室各項事務，加快資訊流通及行政效率。 ‐ 12 – .

(21) 5. 安全保障：導入電子化安全措施，建立資訊安全及隱私保障等事宜。 2008 年布朗大學對使用過美國聯邦政府及州政府的 1,537 個網站之詳細分析中發現，已有 89%的聯邦網站服務是被充分的執行，顯示美國聯邦電子化政府，有效交互利用各州之的整合應用服務，改進服務品質及擴大服務領域，發揮技術最大優勢，提昇政府效能。（二）英國政府網站整合服務. 政治大英國從 1994 年開始電子化政府服務建設，電子化政府服務發立. 展晚於美國，卻大有後來居上的態勢。英國政府採取了一系列措. ‧ 國. 學. 施以促進電子化政府發展，如建立協調電子化政府服務發展專門. ‧. 機構，制定『資訊時代公共服務戰略框架』和『21 世紀政府電子服務』規劃，加強基礎設施建設和跨部門合作等。這些努力取得. Nat. sit. y. 明顯效果，使英國電子化政府水準從 2000 年起穩步上升。2000 年. er. io. 開通的英國線上網站將 1000 多個政府機構的資訊送上了網際網. n. a 路，使用者可以從這個網站取得就業、理財、旅行、生活等政府 v i l C n 資訊與服務。在電子化政府服務建設方面，英國政府先後制定了 hengchi U. 『政府現代化白皮書』、『資訊時代公共服務戰略框架』和『21 世紀政府電子服務』等一系列規劃。其主要的指導思想是：建立『以民眾為中心』的政府；在電子化政府服務建設過程中，應加強跨部門的合作，以更好地滿足民眾需求；在制定有關政策和方案時，應照顧到少數民族及殘疾人的需求；通過實施電子化政府服務，極大地提高政府的工作效率和改進服務方式。為了加快電子化政府服務的發展，讓盡可能多的英國家庭能夠通過網際網路與政府打交道，2000 年英國政府制定了『在五年內使每個英國家庭都能上網』的宏偉計畫。 ‐ 13 – .

(22) 根據『英國線上 2001 年度報告』公佈的資料顯示，截止到 2001 年 9 月，英國已有 60%家庭的連結寬頻網路；有 38%的英國家庭和 51%的成年人使用網際網路；有 190 萬個中小企業使用網際網路，超過了英國資訊化建設的預定目標。據德勤公司的調查顯示，2002 年英國已有 60%的政府機構建置了網站，使用者從中可取得就業、理財、旅行、生活等方面的政府資訊與服務。2003 年，英國電子化政府評估在歐盟國家排名升至第八位，2004 年以後則穩居第三位。. 治政大英國電子化政府的入口網站『Directgov』於 2004 年中期正式立上線，平均每週利用 Directgov 的民眾約有 15 萬人。而使用過該 ‧ 國. 學. 網站的民眾中，有 80%的使用者認為該網站提供方便的政府服務與資訊。. ‧ er. io. 可謂發展相當順利。具體成效說明如下：. sit. y. Nat. 相較於臨櫃服務與電話服務的發展，英國政府服務的網路化 1. 政府對於企業電子化的服務由 2003 年的 19%成長至 67%。 a. n. iv l C n 79%的汽車牌照是透過電子化政府服務完成申請手續。 hengchi U. 2.. 3. 65%的大學入學申請是透過電子化政府服務完成。 . 4. 每天透過電子化政府完成房地產的註冊登記的案件有 1,300 件。 5. 有超過 110 萬英國民眾透過電子化政府完成個人所得稅申報。英國電子化政府的入口網站『Directgov』於 2004 年中期正式上線，平均每週利用 Directgov 的民眾約有 15 萬人。而使用過該網站的民眾中，有 80%的使用者認為該網站提供方便的政府整合服務與資訊。這個結果顯示英國當地電子化政府所提供的服務切合民眾需要，未來英國政府將持續鼓勵民眾使用電子化政府服務，使得電子化政府服務可以與民眾的生活產生密切的關係。 ‐ 14 – .

(23) 根據歐盟要求，2005 年各成員國政府的公共服務專案至少要有一半上網，而英國同年已有 96%的政府公共專案實現了線上服務。但隨著時代發展，節省開支、節約資源和提高效率成為各國電子化政府改革的目標，英國政府對網站進行合併裁減，也是出於這些考量，英國在積極發展電子化政府的過程中，出現了政府網站過度膨脹的問題。到 2003 年初，含有英國政府功能名稱(www. Directgov.gov.uk)的各類網站已突破 3000 個，政府每年花在公共服務領域資訊的技術投資費用達到 140 億英鎊，包括購買設備、建. 治政萬英鎊，投資最少的國防部網站也耗資大 12.4 萬英鎊，其他各部會立的年度投入也有幾十萬英鎊。因此，英國民眾強烈呼籲政府加強預算管理，削減電子化政府服務成本。. 學. ‧ 國. 立網站及維護費用等。如英國教育部網站 2002 年投資額高達 175. ‧. 英國現有的 3000 多個政府網站中，絕大部分都是由各級政府. sit. y. Nat. 按公共服務專案分類建立的。由於網站眾多，內容分散，不但不. er. io. 利於民眾取得資訊，而且增加了維護成本。建立相對集中的入口網站，則有利於民眾資訊的集中處理，提高電子化政府效率。同 a. n. iv l C n 時政府還可利用回饋資訊，對某些社會現象進行分析研究。如目 hengchi U 前的英國政府網站對人民納稅等專案的服務功能較強，而對申請執照及專案規劃許可等服務專案的功能還不夠完善。通過合併裁減政府網站，有利於政府入口網站開展一站式服務，為民眾提供更多方便。. ‐ 15 – .

(24) 立. 政治大. 圖 8：英國電子化政府服務平台入口頁面. ‧ 國. 學. 在宣導節約資源的今天，英國社會對政府提高辦事效率、實. ‧. 行無紙辦公的呼聲越來越高，強化政府入口網站的服務功能，將. sit. y. Nat. 有助於解決這類問題，減少政府工作人員面對面服務的時間和壓. io. er. 力，同時加強政府部門與民眾的交流，吸收採納他們的意見建議。如從英國政府兩大入口網站之一 Directgov，可以找到所有的政府. al. n. v i n 部門的資訊和各種公共服務專案。其特色在於： Ch engchi U 1. 從使用者的角度設計頁面，以線上政府服務和使用者兩個需求來設計。政府服務包括教育、家庭社區、金融稅務、就業、司法、衛生福利、汽車、旅行交通等主題；使用者包括父母、殘. 障人士、老年人、僑居海外英國人、護理工作者及年輕人六類。 2. 內容幾乎包含了所有政府服務專案，個人辦理各種證件、納稅、繳納各種罰款、選擇學校、選民登記、預約駕照考試及交車牌稅等，都可通過線上解決。 ‐ 16 – .

(25) 3. 政府可與民眾進行線上交流。 . 立. 政治大. ‧ 國. 學. 圖 9：英國電子化政府服務平台之線上服務頁面. . ‧. 4. 增強搜索引擎功能，對輸入的提示語的識別率提高，加快搜索. n. al. er. io. sit. y. Nat. 速度。 . Ch. engchi. i n U. v. 圖 10：英國電子化政府服務平台搜尋功能. ‐ 17 – .

(26) 政治大. 立. . ‧ 國. 學. 圖 11：英國電子化政府服務平台搜尋結果. ‧. 裁減政府網站的行動受到了英國企業和民眾的歡迎，大部分民眾認為這種做法符合國家和個人的利益，同時希望政府網站的. y. Nat. n. er. io. al. sit. 服務功能更加完善。. Ch. engchi. i n U. v. 圖 12：英國政府電子化服務平台之聯絡頁面 ‐ 18 – .

(27) 英國建立電子化政府服務的原則是： 1. 提供選擇機會。顧客除接受傳統的政府服務外，還可選擇電子化傳送政府服務的新方式。 2. 取得民眾信任。政府在收集和發佈資訊時，應遵守有關法律，保證資訊收集過程的正當性，資訊內容的準確性，取得民眾的信任。 3. 可取得性。通過資訊技術連接政府各部門，建立電子化的單一視窗，以全天候快速服務，盡可能給民眾提供政府服務的通道。 4. 效率。強調政府必須通過資訊技術提高行政效率並快速回應民眾的需求。 . 立. 政治大. 會，以減少政府支出並簡化系統。 . 學. ‧ 國. 5. 合理化。提供政府部門與機構間共用資源或組織功能重組的機 6. 公開信息。制度化信息公開，提高國家的競爭力與政府的開放. ‧. 性。 . y. sit. io. er. 性。 . Nat. 7. 電子安全。採取相關的安全機制維護電子環境中的安全與可靠. n. a. iv. l C 加強電子化政府服務建設、發展電子商務和促進全民上網是 n. hengchi U. 英國資訊化建設的三大基本任務。政府所有服務皆可於線上實現，提供 24 小時全天候線上公共服務，實現全民使用網際網路，為達到此目標，其建立電子化整合服務的特點，概區分下列幾點： 1. 建立強有力的領導機構雖然英國是一個聯邦國家，但在電子化政府服務的發展和建設問題上，他們建立了強有力的領導機構，於全國範圍內實現統一、協調的領導。英國首相任命電子大臣（e‐Minister），全面領導和協調國家資訊化工作，並由兩名官員（內閣辦公室大臣、電子商務和競爭力大臣）協助其分管電子化政府服務和 ‐ 19 – .

(28) 電子商務，負責政府資訊化的整體進程與全面發展，全面推進電子化政府服務建設。聯邦政府各部門都相應地設立電子大臣一職，由聯邦政府核心部門的電子大臣組成電子大臣委員會，該委員會為電子大臣提供決策支援。同時，將原設在貿工部的電子特使（e‐Envoy）職位調整到內閣辦公室，並在內閣辦公室下設電子特使辦公室，專職負責國家資訊化工作，電子特使辦公室又下設若干工作組。電子特使與電子大臣一起，每月向首相彙報有關資訊化的進展情況，並於年底遞交資訊化進展年度報告。由聯邦政府各部門、授權的行政機構和地方政府指定的. 治政大子大臣和電子特使協調國家資訊化工作。立 . 高級官員組成國家資訊化協調委員會（e‐Champions），協助電. ‧ 國. 學. 不僅如此，英國政府還建立了完善的電子化政府服務評估體系，包括電子特使和電子化政府部長每月對英國首相的電子. ‧. 化政府服務整體發展彙報；電子特使辦公室每半年一次的國家. sit. y. Nat. 電子化政府服務調查報告；英國與其他國家電子化政府服務的. l C 2. 縮小數位鴻溝，實現全民上網 . hen. hi. er. a. n. . io. 比較分析報告；以及電子商務評估報告等。 . i n U. v. gc 英國政府建設電子化政府服務的最為突出的特點是『平民. 化』色彩較濃。政府在發展電子化政府服務過程中，既考慮到熟悉、瞭解資訊技術的人，也充分考慮到不熟悉、不瞭解資訊技術的人。為了在 2005 年實現全民上網，英國政府加強資訊技術教育和基礎設施建設，保證人民在家、在工作單位及在社區都能登入網際網路，同時，開展 ICT 培訓及建立電子終身教育系統，幫助人們掌握網際網路技術，通過大力發展地方線上內容以增加更多人使用網際網路。 2002 年底，英國所有中小學和圖書館都已連上網際網路， ‐ 20 – .

(29) 有效地推動英國的年輕一代掌握資訊技術。政府還在全國設立 1000 個新的資訊技術培訓中心，投入了 3 億英磅對教育者進行 ICT 技術培訓。為縮小數位鴻溝，政府還將向 10 萬個低收入家庭出租電腦或廉價提供整修過的舊電腦，並向求職者提供免費的電腦技能培訓，估計總投入將達 2500 萬英鎊。為使不同收入水準的人都能便捷地接觸到電腦、網際網路、電子郵件和其他新興的資訊通信技術，英國政府建立了『英國線上中心』，該中心主要是為沒有上網條件的人們提供上網天地，同時，為他們提供 ICT 技術培訓。這些中心遍佈於酒吧、商業街、大學、社. 治政大年，這些線上中心達到 6000 個。正在建立的英國線上中心的網立路系統，將所有的線上中心連接起來，為民眾提供終身的電子區中心、公共圖書館等任何一個公共人群密集的地方。到 2002. ‧ 國. 學. 教育。同時，英國還建立了國家學習網，將許多機構與供應商連接到一起(如學校、大學、博物館、圖書館及廣播)，向人們. ‧. 提供網際網路教育。 . n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 圖 13：英國電子化政府教育訓練服務網站. ‐ 21 – .

(30) 3. 建立和開發知識管理系統在發展電子化政府服務的過程中，英國政府創建了全世界最為領先的知識管理系統，該系統是英國各政府部門內部資訊、知識交流的一個內網，英國政府是全世界第一個實現了所有政府部門內部、部門與部門之間在同一個交互系統上進行協同工作、知識共用的政府。知識管理系統從根本上改變了政府傳統的事務流程與處理方式，提高了管理效率，從而最終實現政府職能轉變。 . 治政大工。第一期工程側重於知識網路系統的發佈，初步實現了政府立各部門通過政府安全內網，以流覽器或是其他使用者端的方式知識管理系統的構建分為四期進行，並在 2002 年 6 月完. ‧ 國. 學. 實現資料檢索和查閱。第二期工程主要側重於政府部門在知識網路系統的相互交流，為跨部門協同工作提供基礎。第三期側. ‧. 重於知識網路的管理，加強各部門間的協同工作。第四期工程. sit. y. Nat. 主要是推動各部門、各機構開始利用知識網路這個平台充分實. er. a. n. . io. 現自己的目標。 . l C 4. 統一的『政府網站入口』 . hen. hi. i n U. v. gc 『政府網站入口』是進入政府電子化服務系統之第一站，. 連接政府部門的前端應用系統與後台系統，是實現政府向民眾能提供事務交易服務的關鍵環節。『政府網站入口』與各部門對使用者採用標準身份認定方式，認定方式主要有兩種：使用者 ID 加密碼或是數位簽名。兩種方式的選擇取決於交易本身所要求的安全度。一旦交易被認定為有效與合法，將被送往相關的後台系統進行處理。人民只須憑藉一個單一的使用者 ID，加上口令或者通過數字簽名，便可登入多個政府部門網站，當一個人民或企業在註冊進行電子交易時，可以運用同一個身份認證並連接政府部門進行安全、合法的交易，對使用者提供更方便、 ‐ 22 – .

(31) 高效率的服務，也為政府各部門節省了重複建設的開支。『政府網站入口』確保全年 365 天，每天 24 小時都接受、認證並處理電子交易。『政府網站入口』最初進行的交易主要是針對稅務申請與支付，退稅補稅，稅務評估，海關申報，向環境、食品部發出申請等，現在已擴充對人民、企業提供更多類型的交易服務。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學 er. io. sit. y. Nat. al. v i n Ch 圖 14：英國電子化政府線上服務入口 engchi U n. . 5. 發展電子公佈欄電子公佈欄是伴隨電子化政府服務發展的一個必然產物，因為，電子化政府服務追求的目標，不僅是實現政府與人民間的電子服務與電子交易，它更需要吸引人民參政議政，與政府官員進行即時互動交流。在電子化政府服務的發展中，電子公佈欄越來越受到了各國政府的關注。 . ‐ 23 – .

(32) 政治大. 圖 15：英國電子化政府之電子公佈欄. 立. ‧ 國. 學. 英國政府對電子公佈欄的發展相當積極。2000 年 11 月，英國內閣頒佈法令，宣佈英國人民可以在線上對政府進行諮詢. ‧. 並提出意見。這些政府檔案將被放在『英國線上』網站上，以供人民進行隨時查看。同時，網站還建立了一系列的政策論壇，. y. Nat. sit. 以供人民對政府政策進行討論。人民可以在論壇裡自由地發表. er. io. 見解，相互交流。許多政府部門在網站上都建立了相關部門的. n. 政策討論專區a ，l人民可以就感興趣的政策法規進入各自的論壇。 iv. Ch. n U engchi. 為了推動電子公佈欄的發展，英國政府還在一些地區試行電子投票，著手開展電子註冊工程。主要是對人民在遠端選舉時進行電子註冊，以確定人民是否有法定的選舉權，同時，對投票人與投票結果進行記錄，以順利完成整個選舉過程。該工程將開發出一個統一的、穩定的電子註冊標準系統，以適用於國家所有的選舉，確保人民在進行遠端投票時的安全性與可靠性。此外，英國電子特使辦公室還將聯合內閣辦公室以及其他部門，廣泛徵求民眾意見，以便共同制定出電子公佈欄的相關法律法規。 ‐ 24 – .

(33) 2002 年英國政府根據電子化政府服務進一步發展的要求，確定了幾個需要優先發展的領域。英國政府認為：電子服務能夠更加方便、快捷地滿足使用者需求。所以，他們計畫在今後三年為電子服務專案注入 30 億英鎊資金，其中 10 億英鎊將用於提高刑事審判系統的效率、5 億英鎊用於支援地方政府開展電子服務、2 億英鎊用來開發海關與貨物稅務署的電子服務專案。鑑於地方電子化政府服務發展水準對國家總體行動計畫有著. 治政大與政府間的合作，優先提供服務專案、制定有效利用資金的計畫立等，幫助地方政府於 2005 年實現提供線上服務。該計畫涉及電子重要的影響，英國制定地方電子化政府服務發展戰略，加強地方. ‧ 國. 學. 化政府服務發展規劃，電子化政府服務的構建模組以及國家、地區和地方各級政府的行動計畫。. ‧ sit. y. Nat. 英國電子化政府共通作業平台的功能與目標包括：. . er. 全國人民一人一帳號。 a. iv l C n 降低與政府實體互動的頻率與成本。 hengchi U n. . io. 提供政府電子化服務的單一進入點(single point of entry)。. . 降低機關部門提供服務的成本。. . 便民服務能快速的上線使用。. . 使用成熟的技術(Prevent reinvention of the wheel.)。. . 能藉由第三方（常是企業）提供政府服務。. . 透過創新的設計來提供系統的使用。. 2007 年新年開始，英國政府宣佈關閉 90%的政府網站，以簡化民眾取得政府資訊的過程，通過入口網站提供一站式服務，進 ‐ 25 – .

(34) 一步提高電子化政府的效率。據悉，英國現有政府機構網站 951 個，其中 925 個已被陸續關閉，被關閉網站的資訊由 Directgov 和 Business Link 兩個入口網站發佈。所保留的 26 個網站中，國家部會各保留 1 個，其餘則為國家醫療保險網站等公共服務網站。（三）新加坡政府網站整合服務新加坡這個只有 400 萬人口的小國，電子化政府的發達程度舉世矚目。新加坡從 1981 年開始發展電子化政府，如今已是成績. 政治大華人世界值得學習的先進標杆。現在，甚至連美國賓夕法尼亞州立和加拿大的部份省份都以新加坡為榜樣建設自己的電子化政府。斐然。新加坡已成為世界上電子化政府最發達的國家之一，也是. ‧ 國. 學. 新加坡電子化政府服務系統有許多成功經驗，其特色是『一站式』線上辦公、『以人民為中心』和『三維虛擬社區』。. ‧. . sit. y. Nat. 1. 『一站式』線上辦公 . io. er. 1999 年，新加坡的電子化政府開始出現整合趨勢，一些業務不再按照部門來設置，而是按照流程處理，也就是說，人民. al. n. v i n 或企業在辦理線上業務時，不須登入各政府網站，分別辦完各 Ch engchi U 種相關手續，而是只要依業務流程，一步步地在一個單一的網站上完成所有這些相關業務手續即可，實現了『一站式』線上辦公。所有這些服務都可通過新加坡的政府入口網站（http://www.gov.sg）找到。該政府網站就像一本政府白皮書，完全代表政府，而不是政府的某一個部門。與美國的 first.gov 將電子化政府劃分為 G2G、G2B、G2C 不同，該中心網站將政府服務劃分為政府資訊與電子服務、新聞公告、為企業的資訊與電子服務、為非新加坡人民的資訊與電子服務以及電子人民服務等，項目的編排讓使用者一目了然。 ‐ 26 – .

(35) 2. 『以人民為中心』新加坡政府的『首席資訊官』是新加坡資訊通信發展管理局（IDA，簡稱新加坡資信局）。新加坡資信局的宗旨是『以人民為中心』，讓各個政府部門的服務無縫、整合地結合起來，為人民提供服務。新加坡資信局利用技術和新的商業模式來提升內部流程和內外互動的效率來實現電子化政府。在現實中，根據人民的需要調整流程，而不是讓人民圍著政府的流程轉。電子化政府入口前台的業務流程設置與後台不同政府機構之間的業務協調處理很成功。而恰恰是在這一點上，新加坡的電子化. 政治大. 政府建設別具一格，深受人們的稱讚。 . 立. 3. 三維虛擬社區 . ‧ 國. 學. 新加坡電子化政府服務系統中的 e 化人民是一個三維虛擬社區，其中最引人注目的是『e 化人民』（www.ecitizen.gov.sg）。. ‧. 『e 化人民』始建於 1999 年 4 月，其目的是將政府機構所有能. sit. y. Nat. 以電子方式提供的服務整合在一起，並以一攬子的方式輕鬆便. io. er. 捷的提供給全體新加坡人民。『e 化人民』將一個人『從出生到死亡』的人生過程劃分為諸多階段，在每一個階段裡，你都可. n. a. iv. l C 以得到相關的政府服務，政府部門就是你人生旅途中的一個個 n. hengchi U. 『階段』。目前『e 化人民』網站共有九個階段，這些階段把不同政府部門的不同服務職能巧妙地聯繫在一起。在 2001 年 7 月，新加坡政府可為人民提供 200 項以上的電子服務，到 2002 年，政府線上服務激增至 600 多項，電子化政府服務在資訊技術的推動下日趨完善。新加坡政府於 2006 年 3 月調查民眾去年使用電子化政府服務的情形與滿意程度，發現新加坡民眾使用電子化政府服務比例高、滿意度也高，但使用與不使用電子化政府服務之民眾在年齡、職業方面則有明顯差異。新加坡政府為了解民眾在 2005 年間使用 ‐ 27 – .

(36) 電子化政府服務情況與滿意程度，特別於 2006 年 3 月針對 1,200 位 15 歲以上的新加坡民眾進行調查，以電話訪問方式進行，調查期間為 2006 年 3 月 13 到 25 日，其調查重要發現如下：在 2005 年曾與政府接觸過（泛指任何需與政府接觸的事宜，包括戶政、稅務、罰金等）的民眾中，每 10 位中有 9 位透過電子化方式與政府接觸，電子化方式包括網際網路、email、SMS、Kiosk （互動式多媒體資訊站）等，僅有 1 位是以非電子化的方式與政府溝通，非電子化方式包括電話、傳真、親自到場臨櫃、郵寄等，. 治政大年的 80%與 2004 年的體電子化政府所提供的服務，相較於 2003 立 81%略微上升，顯示新加坡民眾對電子化政府服務的整體滿意度逐. 可以顯見成效卓著，同樣的，2005 年有高達 85%1 的民眾滿意整. ‧ 國. 學. 漸提高。. ‧. 使用電子化政府服務的新加坡民眾以 20 到 39 歲的白領工作. sit. y. Nat. 者為主，使用主要原因是『節省時間』、『方便使用』；而使用. er. io. 非電子化政府服務的新加坡民眾則以 50 歲以上的藍領、家庭主婦、退休或失業者為主，不使用電子化政府服務的原因是『不需 a. n. iv l C n 要政府的 e 化服務』、『不熟悉政府的 h e n g c h i Ue 化服務』、『不知道如何上網』、『偏好與人員接觸』、『沒有電腦設備』等。新加坡民. 眾在 2005 年使用最多的電子化政府服務分別為『所得稅退稅申請』、『電子簽章申請』、『繳交停車費與罰款』。新加坡政府不遺餘力推行整合各部門，推廣一站式的的電子化政務公共服務。目前，新加坡已經被公認為全球電子化政務公共服務建設領先的國家之一，其發展模式受到了許多國家的大力推崇。在埃森哲公司 2005 年電子化政府服務服務成熟度報告中，新加坡排名第三。同時，新加坡還在世界經濟論壇的 2004~2005 網路準備度指數中排名全球第一。根據世界經濟論壇(WEF)在最新 ‐ 28 – .

(37) 公布的 2009 年全球『網路整備度指標』（Networked Readiness Index；NRI)排名是全世界第 4，亞洲第 1。新加坡政府為了今日的成就，從 20 世紀 80 年代以來，即制定了一系列關於技術、商業和社會變革的資訊化規劃，包括『國家電腦化計畫』、『國家 IT 計畫』、『IT2000 計畫』、『資訊通信 21 世紀計畫』、『連接新加坡計畫』和『智慧國家 2015 計畫』等。在每個資訊化規劃中，新加坡政府都提出了推動公共服務發展的相關措施和計畫，最早的即為『國家電腦化計畫』中的『行. 治政大不斷的改善，目的就是改進新加坡政府對民眾提供的服務和溝通立管道。政事務電腦化計畫』(CSCP)，CSCP 在此後的每個資訊化規劃中都. ‧ 國. 學. . 1980 年，新加坡公佈了第一個國家資訊化計畫——『國家電. ‧. 腦化計畫』(1980～1985 年)，該計畫將『行政事務電腦化計畫』作. sit. y. Nat. 為新加坡資訊化建設的 3 個重點計畫之一，其主要任務是經由應. er. io. 用資訊技術，實現政府部門的辦公自動化，減少紙本辦公，改進公共管理，並逐步提高資訊技術在公共服務領域的應用。『行政 a. n. iv l C n 事務電腦化計畫』的實施為新加坡電子化政府服務的發展奠定了 hengchi U. 堅實的基礎。這種『小處著手，提高格局』(start small，scale fast) 的戰略有效地促進了資訊技術的廣泛應用。 1986 年，新加坡啟動第二個國家資訊化計畫——『國家 IT 計畫』(1986～1991 年)修正了『行政事務電腦化計畫』，在政府行政工作流程中引進網路技術，整合服務與通信技術，為民眾提供『一站式』的高效率政府服務，同時利用電子資料交換系統，在立法和醫療保健等領域提供公共接人服務。根據該規劃中提出的『一站式，無站式』的策略，越來越多的公共服務開始以電子化方式提供。政府機構內部資訊的強化，產生了土地、居民和建築 3 個 ‐ 29 – .

(38) 資料中心。新加坡傳統人工流程因自動化和整合化需求，充份應用資訊技術，一系列線上服務也應運而生，如綜合土地使用系統 (1LUS)、一站式位址變更報告服務(OSCARS)及 Tradenet、LawNet 和 MediNet 等專門網路。為了將新加坡建成全球 IT 中心，1992 年新加坡政府出版『IT 2000 計畫』(1992—1999 年)。該規劃在『國家 IT 計畫』的基礎上，將重點擴展到提高新加坡生活品質、推動經濟發展、實現本地和全球連接以及提高新加坡人的潛在技能上。該規劃明確指出，要. 治政大智慧島』，隨時隨地為民眾提供 IT 服務，各政府部門必須實現辦立公自動化，並建成全球第一個國家級的高速寬頻網路基礎設進一步修正『行政事務電腦化計畫』，將新加坡建設成為『資訊. ‧ 國. 學. 施——『新加坡綜合網』(Singapore ONE)，提供家庭、企業和學校互動式的多媒體應用和服務。. ‧ sit. y. Nat. 新加坡政府於 2000 年時制定『資訊通信 21 世紀計畫』. er. io. (2000~2003 年)，提出電子化政府服務的概念，於未來 5 至 10 年中，新加坡電子化政府服務建設的主要目標是要讓公共部門運用 a. n. iv l C n 資訊通信技術為民眾提供更好的服務，重點是建立能夠提高運作 hengchi U. 效率、促進基礎設施升級和加強推廣應用的專案。根據上述目標，新加坡出版了第一個『電子化政府服務行動計畫』(2000－2003 年)，在 3 年內投資 15 億新元，利用寬頻網路實現政府和公共服務的電子化，強調電子化政府服務的發展應以政府對人民(GtoC)、政府對企業(GtoB)和政府對公務員(GtoE)三種關係為中心，以做好營造知識型工作環境、電子傳遞服務、試驗新技術、提高工作效率、研發適應性和可靠性的資訊通信設施、開展資訊通信技術教育培訓等六個項目的工作。新加坡政府認為，在電子化政府服務建設過程中，比投資更重要的是觀念的轉變，強調『為民服務』的觀念在電子化政府服務建設中的重要性。 ‐ 30 – .

(39) 2003 年 7 月新加坡出版的『連接新加坡計畫』(2003－2005 年)計畫。制定了『電子化政府服務行動計畫 II』(2003－2006 年)，目的是將公共服務轉換成電子網路化政府服務，為民眾提供整合的、增值的電子化服務，並加強民眾之間的交流與溝通。 2005 年 4 月，新加坡政府推出最新的資訊化規劃——『智慧國家 2015 計畫』(iN2015)，該計畫將從 2006 年開始實施，為期 10 年，目標是提升新加坡資訊通信領域，建置一個訊息互通的社會。. 治政大政服務、政府服務、醫療保健和生物科學、高科技製造、旅遊和立零售等。該規劃的重點領域包括：數位媒體和娛樂休閒、教育和學習、財. ‧ 國. 學. 為民眾提供最佳的公共服務，是新加坡電子化政府服務建設. ‧. 的原則。根據這一原則，新加坡政府為電子化政府服務發展確立. sit. y. Nat. 了 3 個目標：. er. io. 1. 民眾能夠通過電子化途徑取得每項電子化的服務。 2. 所有服務的提供都應以『使用者為中心』，而不是以機構為中 a. n. iv l C n 心，在一項服務須由多個機構聯合提供時，各機構應該自動提 hengchi U 供一個『虛擬的一站式機構』來滿足使用者需求。 . 3. 建設社區自助服務，為不能在家上網的人提供特別服務，並幫助需要特別幫助的人（如老年人）上網。 2003 年 7 月出版的『電子化政府服務行動計畫Ⅱ』指出，新加坡電子化政府服務建設的宗旨是使用者滿意、連接市民和網路化政府，至 2006 年實現 12 個或更多跨部門綜合電子化服務專案， 90％的政府使用者每年至少使用一次電子化服務，其中 80％的使用者對電子化服務的品質表示滿意。 ‐ 31 – .

(40) 在公共服務的電子化提供方面，新加坡政府著重強調四點： 1. 政府再造。 2. 以客戶為中心，提供一套完整整合的服務。 3. 建立一個『敏感的、有響應力』的電子化政府。 4. 充分運用資訊通信技術，提升服務的提供品質，並通過與企業合作實現技術的創新。在新加坡整個電子化政府服務戰略構架中，針對民眾(人民與企業)的 G2C 與 G2B 被放在核心位置。在所有電子化政府服務專. 治政大足民眾的需求，這將有助於政府重新思考政府與民眾的辦事方立式，重組政府的事務處理流程並實現跨部門、跨機構的協作，以實施對民眾的服務的更好傳遞。. 學. ‧ 國. 案實施中，無論是在政策制定還是在服務傳遞中，都儘量做到滿. ‧. 第一個『電子化政府服務行動計畫』的目標是建成領先的電. sit. y. Nat. 子化政府，在數位經濟時代更好地為民眾服務。該計畫於 2000 年. er. io. 6 月啟動，新加坡政府投入 15 億新元資金。在 2002 年實現政府電子化的服務，新加坡成為全球最先進的電子化政府之一，提供了 a. n. iv l C n 1600 多種政府服務。根據尼爾森公司 2003 年的電子化政府服 U h eAC i h ngc 務使用者調查顯示，與政府處理事務的新加坡民眾中有 75％至少. 使用過 1 次電子服務，其中 80％的使用者對此服務滿意。下面分別對 G2C 和 G2B 領域的發展情況作一介紹。 1. 政府對人民(G2C)。新加坡 G2C 的發展目標是：為適應資訊通信技術的飛速發展，重新定義人民與政府之間的關係，通過建立一個『可連接的政府』，實現政府隨時隨地對人民提供高效便捷的服務。『e 化人民』(eCifizen Center)是 G2C 的入口網站，它是全球迄今為止發展最成熟的 G2C 模式之一，在全球享有極高的評價。除了 ‐ 32 – .

(41) 大力推進服務的電子化傳遞外，新加坡政府還針對全國民眾大力提倡『電子生活方式』(e‐lifestyle)的新理念。 1997 年，新加坡初步提出了建立『e 化人民』 (www.ecitizen.gov.sg)的設想，並在同年提供了第一套完整服務。1999 年 4 月，新加坡正式建立了 e 化人民網站。e 化人民是一個『一站式』的虛擬中心，在這裏可以實現所有政府機構的資訊與服務的完整整合的傳遞。它要求政府各機構各組織間打破界限，整合各項資訊、流程與系統，力爭向民眾提供無縫. 治政大程(從生到死)為依據，將物理世界中政府與人民的關係真實再立現於虛擬的數字世界之中：以客戶為中心，為人民提供一個完. 的線上服務與事務處理。該網站有三大特色：以人生的整個里. ‧ 國. 學. 整整合的電子服務包；協同各部門、各機構的『一站式』服務。 . ‧. 到 2003 年底，該網站所提供的政府的資訊與服務已包括. sit. y. Nat. 16 大類，這些服務與人民的工作、社會、生活息息相關，涵蓋. er. io. 了人民在一生中所有與政府的關係。它們包括：藝術和文化遺產、商業、國防、教育、選舉、勞動就業、家庭、醫療保健、 a. n. iv l C n 住房、法律、圖書館、休閒娛樂、公共安全、體育、交通與旅 hengchi U 遊等。目前民眾通過 eCitizen 可以與政府線上處理大量業務，該網站受到民眾的普遍歡迎，點閱率不斷提高，2001 年 10 月為每月 24 萬人次，到 2003 年 6 月已增加到每月 1440 萬人次。 eCitizen 成功的基礎是新加坡的公共服務基礎設施(PSI)，這套設施使得電子服務可以廣泛展開。為了提高使用者對電子服務的接受程度，新加坡政府在電子便民和公共服務基礎設施上開發更多以使用者為主的服務。 ‐ 33 – .

(42) 2. 政府對企業(G2B) 目前，線上與政府處理業務已經成為一種規範。隨時隨地簡捷地與政府進行線上交易，可以為企業節約很多時間和金錢。為此，新加坡政府努力創造環境，推動新加坡 G2B 的發展。所有這些業務都可以通過 G2B 入口網站 (www.business.gov.sg)進行。G2B 入口網站是為所有本地和國際企業開辦的第一個登入點，企業可以通過它取得一系列綜合的 G2B 資訊和服務。在 G2B 入口網站裏，新加坡政府還根據業務. 治政大府支撐項目』、『保護企業文化』和『市場調查』等。這些項目立能夠同時為當地與國外企業提供資訊與服務，為企業的整個發. 和產業主題進行分類，建立了極具特色的企業服務項目，如『政. ‧ 國. 學. 展歷程提供服務(公司的創立、發展到關閉)，為企業的每一個發展階段提供相應各種服務及資訊傳遞。此外，通過這些項目. ‧. sit er. io. . Nat. 一站式企業經營手續審批。 . y. 還可以取得對企業規劃的指導，取得企業建設相關手續，完成. 此外，新加坡政府電子採購網站 GeBIZ 是一個整合的、端 a. n. iv l C n 對端公共部門線上採購系統。該網站內容覆蓋了政府採購的整 hengchi U. 個流程，包括發佈需求廣告、競價、談判、簽訂合同和支付等。本地和國際供應商都可以通過它更有效、透明和安全地查詢和參與政府採購活動。到 2001 年底，已有 138 個政府機構和 100 多個供應商在 GeBIZ 註冊。2002 年，通過 GeBIZ 完成的交易總額達到了 2．62 億新元。新加坡政府從 2001 年底開始實施 eBizFile 計畫，這是一項針對企業、公司進行註冊的電子服務。企業可以線上交付申請文件並遞交公司相關資枓，即可方便又快速的線上註冊，此不僅提升政府工作效率，企業也受益良多，為要滿足此一需求， ‐ 34 – .

(43) 政府必須調整行政管理策略，其主要做法，可區分下列幾點： 1. 建立合理的管理體制新加坡的電子化政府服務建設由總理公署的公務員首長 (Head of Civil Service)全面負責。電子化政府服務政策委員會 (eGPC)是新加坡電子化政府服務建設的戰略性指導機構，並負責監督電子化政府服務行動計畫的實施和公共部門全面提供電子化服務的進展情況，該委員會由公務員首長領導，其成員包括來自 5 個部的常任秘書(Permanent Secretary)。電子化政府服. 治政大務資訊通信審查委員會(PSIRC)協助工作。PSISC 負責從政策方面立促進公共部門資訊通信計畫的實施、對跨部門系統進行協調並務政策委員會由公共服務資訊通信推進委員會(PSISC)和公共服. ‧ 國. 學. 評估它們應用資訊通信技術的成效，其主席由財政部副部長擔任，副主席由資訊通信發展管理局(1DA)首席執行官擔任，成員. ‧. 包括 7 個部的代表。PSIRC 負責指導公共部門有效使用資訊通. sit. y. Nat. 信技術並確保技術應用符合有關服務標準，每週召開一次會. n. 財政部和資訊通信發展管理局。 a. er. io. 議，其主席由資訊通信發展管理局首席技術官擔任，成員來自. iv l C n hengchi U. 資訊通信發展管理局是新加坡資訊化建設工作的主要負責機構。其下設的政府系統組／政府主要資訊辦公室負責推動和管理政府範圍的資訊通信技術行動計畫，以便為民眾提供完整的電子化服務，另制定資訊通信技術發展方向、政策和標準，與各個政府機構密切合作，推動實施『電子化政府服務行動計畫』。 2. 制定相關法律法規資訊網路安全特別是政府電子化系統的安全關係到國家經濟安全，所以在電子化政府服務建設中資訊網路的安全至關重 ‐ 35 – .

(44) 要，電子化政府服務的發展需要法律保護，對於這一點新加坡政府深信不疑，並先後出版了『濫用電腦法』(修正案)、『資訊安全指南』、『電子認證安全指南』、『電子交易法』、『電子交易法執法指南』和『電子交易(認證)條例』等法律法規，對電子化政府服務推行過程中可能出現的一些問題以法律和政策形式予以規範，同時對違法行為進行了界定。『濫用電腦法』（修正案）：1998 年 6 月 30 日新加坡通過了『濫用電腦法』（修正案），該法案是為了應付日益嚴重的電. 治政大礎上修訂的。修正法案列明三項有關非法進入電腦系統的新犯立罪行為：干預或阻礙合法使用的行為；在授權和未經授權的情. 腦犯罪及其造成的嚴重後果，在 1993 年的『濫用電腦法』的基. ‧ 國. 學. 況下，進入電腦系統作案；將進入網路的密碼透露以非法獲利和使別人受損失。該法案從 1998 年 8 月 1 日起生效。 . ‧ sit. y. Nat. 『電子交易法』：1998 年 6 月 29 日新加坡國會通過了新加. er. io. 坡電子商務政策委員會制訂的『電子交易法』，從而使新加坡成為世界上率先在電子商務領域進行立法的國家之一。該法旨在 a. n. iv l C n 解決電子交易中的法律問題，建立一個促進和保障電子交易發 hengchi U 展的法律環境。新加坡『電子交易法』是一部綜合性的調整電子商務活動的法律，內容比較全面，出版後被認為是解決『數字簽名認證』類關鍵問題較成功的法律。該法不僅在條文中對『電子簽名』和『安全電子簽名』都給出了定義，從法律上承認了電子簽名、數位簽名及電子記錄的效力，而且還規定了認證機構及其限定性責任。認證機構的許可證，由指定的管理機關頒發，可以自願申請。由取得許可的認證機構核發的認證證書，具有較強的證據效力。新加坡『電子交易法』共分為 12 個部分，包括序言、電子記錄和簽名、網路服務提供商的責任、電子合同、安全電子記錄和簽名、數位簽名的效力、有關數字 ‐ 36 – .

(45) 簽名的一般責任、認證機構及證書申請者的責任、認證機構的認證規則、電子記錄和簽名的政府使用(尤其是政府部門和法定機構對電子填單的認可)等。『電子交易（認證機構）規則』：1999 年頒佈的新加坡『電子交易（認證機構）規則』是『電子交易法』的配套法律。其目的是在新加坡建立一個符合國際水準的市場型認證服務體系。該規則對認證機構的審批程式、審批標準、資格吊銷、業務開展以及管理等問題作了詳細規定。 . 政治大. 3. 啓動政府電子交易密碼，確保電子交易安全 . 立. 2003 年 3 月 1 日，『新加坡電子交易密碼』(SingPass)正式. ‧ 國. 學. 啟動，這是全國性的電子服務個人認證系統。通過唯一的帳號和密碼，使用者可以更方便快速的與政府溝通。15 歲以上的新. ‧. 加坡居民、持有就業護照者及其家屬皆可申請 Singpass。2004. sit. y. Nat. 年底前人們可使用 SingPass 進行 400 種之新加坡政府電子交. io. er. 易，例如在公積金網站查看戶頭存款額、在經濟重組股票網站申請把股票兌換成現金、在公益捐款網站捐款給公益機構等。. n. a. iv. l C 新加坡政府還在不斷改善這項服務，未來人民也可直接上網申 n 請 SingPass。 . hengchi U. 4. 推進整合的和個人化的電子化服務由於許多政府服務必須通過不同部門的合作才能完成，即使民眾使用電子化政府服務，也必須到不同部門的政府網站，分別填寫多種申請表格，妨礙電子化政府服務的效率。而整合的電子化政府服務可以為民眾提供更簡易的申辦手續，民眾利用網站上的單一視窗，完成申辦事項的所有手續。目前新加坡政府推出的整合性電子化政府服務包括：線上捐款人口網站 (Online Donation Portal)、公職求職入口網站 ‐ 37 – .