網路資訊環境使用者資訊行為與圖書館服務之探討
呂文珍
圖書館
摘要
資訊的環境對一個人在知識建構的過程當中是一件非常重要的因素。而人以環境作為資訊來源而言，現代 環境充滿不確定性，各種變化、事件及趨勢，不斷產生各種訊息，使用者必須能察覺相關線索同時在最短時間 內接收最正確的資訊，以利用這些資訊來適應突發狀況、解決問題。由於現代傳媒利用網路及時迅速、無所不 傳、圖文並茂的資訊展現方式，使得依賴傳媒往往可以滿足我們瞭解更多資訊的需求。人們便心甘情願地將傳 媒所營造的資訊環境作為自己瞭解世界的重要視窗和自身行為的重要參照體系。使得網路資訊環境的環境化便 成為資訊時代的一種特有社會現象。本文試圖以在如此網路環境下來對使用者資訊行為以及圖書館所提供之服 務加以探討。 關鍵詞：網路資訊環境 資訊行為 圖書館服務網路資訊環境定義及介紹
一、網路資訊環境之內涵 在網路環境下，任何一個上網的個人都可以成為傳播的主體，人們多以同步或非同步的傳播方式進行點對 點、互動式的資訊交流。資訊使用者可以通過發送電子郵件，看電子公告牌，在聊天室裏相互交流學習方法和 經驗，或建立自己的主頁，在世界範圍內發佈資訊。根據不同的使用者需求為用戶提供個性化的服務，使用者 可以不受時間、地域的限制很方便地從數量龐大的資訊流中獲取所需求資訊。 從網路資訊環境主體來看，網路資訊服務處於多元化狀態。國內外各類型的數位圖書館、國內外傳統媒體 的網路版、各種營利性商業機構的網站、個人網頁、各類型的聊天室、部落格等，給資訊使用者目不暇接的感 覺。使用者在接受資訊的同時，對資訊傳播者是否權威可信、資訊源是否可靠、資訊質量的優劣產生了懷疑； 從資訊傳播的內容來看，網路資訊具有大數量、多類型、非規範、跨時空、跨地域、多語種等特點，其複雜性 和多樣性空前增加，再加上學術資訊、商業資訊、政府資訊、個人資訊混為一體，使用者在巨量資訊的衝擊下 往往顯得不知所措；從網路管理來看，網路的發展和網上資訊資源的動態增長是由資訊使用者驅動的，但由於 缺乏必要的過濾、質量控制和管理機制，資訊發佈具有很大的自由性和任意性，而且國內相關法律法規無法也 不可能對國外網站進行管理，資訊安全和資訊質量都不免令人憂慮。 網路資訊服務與傳統資訊服務相比也存在著很大的差異：傳統資訊服務中服務物件確定、服務雙方關係明 確、回答行為確定，回答內容的解讀也具有確定性，具有較強的可信度；而網路資訊環境下服務物件不明確， 有無回應不確定，回答內容的解讀具有多種可能，資訊可信度令人懷疑，而且網路傳播無須自我控制，這一切 資訊使用者不能不產生防禦心理。美國學者 Thomas Man 從資訊使用者查找文獻資訊的現象中總結出一條"最小努力原則"（the principle of least effort），並闡述如下：「大多數研究人員，甚至一些嚴肅認真的學者，都習慣於 使用那些容易到手的資訊源，哪怕這些資訊源質量是不高的。同時，他們也容易滿足於那些容易到手的東西， 而不願意花費更多力氣，去追尋質量更高的資訊源。」所以，資訊使用者在獲取資訊時，總是有一種以最小的 努力去獲取最大收益的心理趨向，這種趨向資訊使用者在對資訊機構的選擇中表現為舍遠求近、棄繁求易、就 近方便的心理狀態。因此，隨著網路資訊服務體系的形成和不斷完善，網路終端的設計應充分考慮資訊使用者 的需求習慣，努力向"單一站式"服務模式發展。查找文獻資訊的現象中總結出一條"最小努力原則"。大多數研 究人員，甚至一些嚴肅認真的學者，都習慣於使用那些容易到手的資訊源，哪怕這些資訊源質量是不高的。同 時，他們也容易滿足於那些容易到手的東西，而不願意花費更多力氣，去追尋質量更高的資訊源。 二、網路資訊環境之宏觀政策 網路資訊環境下涉及資訊使用者、資訊產品或服務供給者和資訊管理者三方面的利益。以網路聊天室為例， 正確引導資訊使用者，提高資訊使用質量，應體現在以下方面：對作為資訊產品提供者的網路商而言，要提供 快速、便捷、優質的網路服務，降低網路營運成本和網路佔用價格，吸引資訊使用者。對作為資訊使用者而言， 不能將像聊天當作單純的休閒工具和場所，而要將網路聊天作為廣義學習的工具，從中獲取多方面的資訊，激 發新思維。對於作為網路管理者的有關政府部門而言，要不斷研究資訊使用者中的潛在問題，通過正確的政策 和輿論，將技術文明給社會文明帶來的先進交流工具，正確引導到提高全民族資訊素養的軌道上來。 政府管理當局應積極建立正當的網路資訊環境，以下三點建議可供參考： (一)制定有利於網路資訊消費市場發展的宏觀政策：一方面，有關部門要制定網站發展規劃，將網站建設 納入精神文明建設的總體規劃中。另一方面，要建立網站評判標準，以網站內容結構與公民道德規範一致、資 訊使用者點選率與經濟社會效益一致作為主要評判標準，定期公佈最佳網站，激勵充實網頁內容。 (二)建設一些大眾喜聞樂見、有科技內涵和競爭優勢的優質網站：提供網路資訊服務的網站，要提高聊天 室整體設計中的策劃水平，設置的聊天主題要注意政治化、人性化與科學化的結合，使網站建設同推進兩個文 明建設的目標相一致，同網路資訊消費者的多樣性需求相一致。 (三)提高網路使用者網路資訊素養：因應網路資訊時代的來臨，不僅要有嫺熟的電腦與網路應用技能，而 且要有廣博的知識結構。甚至可充分利用學校教育養成的機會，在網站上就某學科或某個問題進行針對性的知 識和技能諮詢，以此作為遠端教育的補充。如此可引導網路機構和廣大資訊使用者增強網路環境下道德意識， 共同建設網路文明。當前，正確引導社會大眾的網路資訊應用，是一個值得重視的問題。
網路資訊環境對使用者資訊行為之影響
一、使用與選擇網路服務的觀念架構 1. 資訊尋求的目的：工作相關的資訊尋求、非工作相關的資訊尋求（尋求方向性與實用的資訊）。 2. 資訊資源與管道的選擇：印刷式、電子式、兩者混合式。 3. 影響因素：對其他資訊來源與管道的認知、資訊來源與管道的可得性、可及性與可用性、資訊來源與管道 的優缺點評估、經濟資源。 4. 網路上資訊尋求的障礙：技術性、財務性、動機性、電腦技能的缺乏、時間的缺乏。 5. 真正的網路使用：實體的行為、心智的架構。 6. 包含項目：聯繫服務(電子郵件、全球資訊網、討論群、檔案傳輸等)；資料的閱讀、瀏覽、複印；相關性 評估；訊息的傳遞。7. 網路使用經驗：使用成本與利益的衡量、使用技能的培養。 二、網際網路上的資訊行為模式 (一)瀏覽模式與搜尋模式: 1.瀏覽行為有引導式、半引導式與非引導式等三種模式。 由網路相關研究所用的語言中發現，網路上的資訊行為中，「檢索」的成份比較少，而較多的是「發現」， 同時網路的界面設計也是較有助於瀏覽行為的進行。Choo認為網路上的資訊尋求行為模式，實際上是瀏覽 行為與搜尋行為的整合，Marchionini回顧瀏覽行為的相關研究發現，依據搜尋的資訊特性與搜尋策略的系統 性作區分，瀏覽行為有引導式、半引導式與非引導式等三種模式： (1) 引導式瀏覽：系統化的、集中式的，並且受特定的目標所指引的；例如：掃瞄清單以找尋已知的項目與資 訊（日期或其他屬性）的查證。 (2) 半引導式瀏覽：具有預測性或目的性，目標較不確定，瀏覽過程較不系統化；例如：一般性單一查詢用語 的輸入資料庫，並且對檢索到的記錄作隨意的檢視。 (3) 非引導式瀏覽：缺乏真正的目標與焦點；例如：隨手翻閱雜誌與頻道間的轉換選台。 2.數位環境中的持續性搜尋模式研究 :使用者在數位環境中的持續性搜尋行為模式就稱為「持續性使用者模 式」。 Spink等四位研究者所進行的是數位環境中的持續性搜尋（Successive Searching）模式研究，資訊使用者通 常會針對手邊一個較廣泛的資訊問題，花費頗長的一段時間且使用各種的資訊資源進行階段性的資訊搜尋。這 個時段中，使用者會搜尋線上資料庫、光碟資料庫、線上公用目錄、網際網路或數位圖書館等資訊檢索系統， 以尋找其問題的答案，而這個過程中，基於學習或工作進度的原因；或者為釐清問題；或者信仰、認知、感覺 與情境狀態的改變，使用者會繼續性地回到各類型的資訊檢索系統進行搜尋。舉例來說，大部分的科學家在從 事科學研究過程中，都曾經進行過與其研究相關的持續性搜尋行為。因此，在一個時段中所進行與已知且可能 演變的資訊問題相關，具重複性與繼續性的數位化搜尋過程，就可以稱為「持續性搜尋現象」（Successive Searching Phenomenon），而使用者在數位環境中的持續性搜尋行為模式就稱為「持續性使用者模式」（Successive User Modeling）。 3.環境掃描模式︰有關組織外在環境的事件、趨勢與關係的資訊獲取與利用，其中的知識將有助於組織未來行 動規劃的管理，透過掃描檢視環境，可避免意外狀況；辨識威脅與機會；取得競爭優勢 ；包括非導引式檢 視、條件式檢視、發生與搜尋四種方式。 然而根據Spink等人的分析，持續性搜尋現象的相關研究仍然非常不足，其原因在於文件資訊結構模式的 建立，遠較使用者行為模式建立來得容易，此外，雖然資訊檢索介面設計應該支援持續性搜尋，以目前來說， 資訊檢索介面或網路搜尋引擎對於重複性使用與持續性搜尋所能夠提供的支援仍十分有限。 Choo提出另一種資訊尋求與組織學習的模式—環境掃描（Environmental Scanning）模式；環境掃描指的是 有關組織外在環境的事件、趨勢與關係的資訊獲取與利用，其中的知識將有助於組織未來行動規劃的管理，透 過掃描檢視環境，可避免意外狀況；辨識威脅與機會；取得競爭優勢；並且增進長程與短程規劃的進行。 環境掃描同時包括資訊的檢視與尋找，掃描的四種不同方式；包括非導引式檢視（Undirected Viewing）、 條件式檢視（Conditioned Viewing）、發生（Enacting）與搜尋（Searching），資訊尋求或掃描的數量與環境 的可分析性有關，當環境難於分析時，較傾向於使用人際資源來降低不明確的程度，而組織入侵性的觀念則是 有用資訊的收集與環境中主動操控能力的關係基礎。整體來說，在分析影響環境掃描中的資訊尋求與利用的環
境與組織性偶然事故上，環境掃描模式提供了一個很實際的架構。如下表： 環境掃瞄中的資訊尋求 資訊需求 資訊尋求 資訊利用 資訊假設 組織入侵 非導引式檢視 一般興趣 非正式 公開的 不可分析 被動式 條件式的檢視 敏感的區域 慣例的 警戒的 可分析 被動式 發 生 發掘特定區域 測試的 實驗的 不可分析 主動式 搜 尋 詳細的尋目標 正式的 發現的 可分析 主動式 (二)資訊偶遇行為： 通常發生於尋找某一特定主題資訊時，發現其他主題卻對使用者來說是有用或有興趣的資訊；同時也可能 發生在例行性活動時，意外地遇到資訊。 網際網路遨遊的一個重要特性就是易於意外發現資訊，在大多數的資訊尋求研究中，必須經驗到「問題情 境」，並且藉著詢問相關資訊系統(如：參考服務、線上目錄、資料庫等)而啟動搜尋過程者，始有資格稱為「資 訊尋求者」，其重點是在目標導向、解決問題的資訊。然而在現今資訊豐富的環境裡，「資訊偶遇」也是很普 遍的資訊行為元素，資訊偶遇通常發生於尋找某一特定主題資訊時，發現其他主題卻對使用者來說是有用或有 興趣的資訊；同時也可能發生在例行性活動時，意外地遇到資訊。 有一種類型的資訊尋求稱為社區資訊尋求或公民資訊尋求；也就是與日常生活相關的資訊尋求，此類研究 的的對象多為弱勢族群或邊緣族群，研究的焦點則是由經濟、文化、階層、年齡、認知、感覺等方面探討由系 統資源（圖書館、社區資訊中心、正式的協助機構）尋求資訊的障礙，此類研究比較不以資訊問題為主，強調 的不是刻意的尋找資訊，而是意外的發現資訊。Williamson於1998年針對老年人所進行的研究即是以「偶然發 現」為主，老年人的世界裡，常在看報紙、打電話中偶爾發現有用的日常生活資訊。 Erdelez提到圖書資訊學領域中的使用者研究，多是偏重於主動性與問題導向式的資訊尋求，而較為被動的 資訊收集行為；如：某些類型的瀏覽行為、環境掃描行為或資訊偶遇行為的研究就很少，Erdelez也發表學術環 境中學生與教職員意外發現資訊的相關研究結果報告，所謂的「超級偶遇者」（super-encounters）認為應該創 造引發資訊的情境，而且成功的資訊偶遇經驗對於繼續製造意外發現機會有正面的促進作用。 三、網路資訊使用相關理論 (一)搜尋理論︰ Cronin與Hert將網路視為高度適合學術研究過程的搜尋工具，這個觀念是源自Stephens與Krebs的搜尋理 論。根據Stephens與Krebs的搜尋理論（Foraging theory）：在不同的時間，掠奪者以各種的強度，在不同的「土 地」之間選擇所要掠取的食物；「掠奪者」指的就是追求智識本質與原創性的學者，而「土地」指的是人類或 動物搜尋者的林地、草原、海濱等，對應到學術資訊的搜尋者，「土地」就是資訊尋求與檢索的地點或脈絡， 包括學者的個人蒐藏資料，如：書、文章、檔案與筆記；圖書館與文件傳遞服務；遠端圖書館館藏；出版前的 交換與其他包括人際互動在內的非正式傳播機會，如：學術研討會、講習會與討論會等，甚至創造資訊資源的 實驗研究或田野調查的環境與地點也是土地，當然像全球資訊網這樣有養分的數位化資源也是另一種可覓食的 土地。 Sandstrom認為學術資訊尋求者與生存覓食者有其相似之處，他們皆面對類似的限制；在獵物的選擇與食 物寬度、時間的分配與土地選擇與團體覓食上依循相同的原則以求生存。 (二)最佳化搜尋理論︰
學術研究者的資訊尋求行為包括瀏覽、追尋引文、檢視文獻、摘錄相關的部份或僅僅開始的動作等皆控制 著研究成果的產生與傳播過程，對於這些具有高度異質性卻是模式化的行為進行分析，往往是深具挑戰的工作。 近幾年來，生態學領域中的最佳化搜尋理論開始出現在圖書資訊學領域的研究中，用來探討學術資訊尋求 與利用。 最佳化搜尋理論起源於環境行為學（Ethological Studies）研究中動物的搜尋行為與獵物選擇，人類學者成 功地將其應用於人類狩獵者（收集者）在食物選擇、棲息地利用、團體的大小與居住地等方面的分析。早期的 民族學者與生物學者觀察到狩獵者或動物搜尋者常會放過豐富與營養的食物資源，而去搜尋其他的食物，因此 最佳化搜尋理論的開發就是用來回答以下的問題：造成這種個人喜好與行為差異的環境因素是什麼？而學術傳 播領域中，亦有一個尚未有解答的問題—學者是如何計算其利用某些資訊資源的地點與時間？還有他們為何略 過有潛在用處的資源而去追求其他的資源？最佳化搜尋理論將演化生態學的演繹（Deductive）模式、微觀經 濟學（Microeconomics）、進化遺傳學（Evolutionary Genetics）加以整合，提供了可以應用在人類選擇決定現 象作成本效益分析的基礎。這種經驗性的演化模式可以推論到不同的物種，並且讓研究者對重複性環境特性的 適應性解答進行評估與預測。 最佳化的模式中有四項必要的成分，分別是：1.行動者（Actor），作選擇的人；2.標準（Currency），用 來測量成本與利益；3.限制（Constraints），超出行動者控制範圍，對其行為造成的限制；4 .策略（Strategy）， 用來指出行動者可以選擇的項目。 搜尋者往往經由獲取更多的食物、節省更多的時間、同時在搜尋時知道如何避免風險來增進其演化優勢， 所謂的「最佳化分析」的目標是找出特定情境下最佳化的行為模式，或者是多重目標或歷史性環境，對於一個 生物到達特定的最佳化境界的能力限制評估。 根據最佳化搜尋理論的應用，歸納出數項與學術資訊行為有關的課題如下： 1.最佳化搜尋理論的主要假設為個人論︰能夠進行最佳化的是個人，而不是團體。也就是說，任何集體單位（如 機構、族群、社團等）的行為皆是個人故意與非故意的行為而造成的，個人的動機是來是自我的興趣；也就 是個別行動者合理抉擇的內容所顯示出的特定標準或目標。所以能夠進行最佳化的是個人，而不是團體。 2.搜尋資訊共同特性：兩種資源在環境中皆有不均勻的分布；資源的取得過程中有不確定性與風險的存在；在 資源的利用選擇上，所有的搜尋者的時間與經驗機會成本皆很有限，因此成功的搜尋者會應用策略以增加收 穫率且確保生存。 3.資訊是非消耗性的資源，當第一個資訊使用者使用過後，資訊像是一個貨物，仍長久存在提供給下一個搜尋 者，作為資訊尋求者的學者，在意的不是消耗性的問題而是品質的問題，也就是資訊的新奇程度，所謂的「新 奇」指的是使用者知識狀態、範圍的廣度、索引的品質或查詢策略合適度的指標。 4.最佳化搜尋理論亦提供了獨自搜尋或與他人一起搜尋的成本效益分析方法。根據Horn的決策系統模式 （Settlement System Model）的預測，當資源本身很穩定且呈現均勻地分布情況下，小而分散的團體是最佳 的，然而當資源很聚集，呈現不可預測的分散性時，較大型的聚集團體，較傾向於獲得中心位置資訊分享的 利益。
5.White與McCain提出兩種資訊尋求行為類型：一種稱為「核心行為」（Core Behavior）；一種是「分散行為」 （Scatter Behavior），如果科學家只專注於進行核心行為；也就是引導式搜尋（Directed Searching），只對 同一群人發表，只引用自己或熟悉的同事的著作，只對於某些主題的期刊有累積的助益—科學就像是數以百 計的狹小封閉區域，彼此之間缺乏溝通與任何相關性，當科學家只進行分散行為；也就是瀏覽行為，連續性
地搜尋人與觀念的新奇性與多樣性、拓展團體的邊界、避免內容指標上的重複性—科學知識將無法累積。許 多成功的學術資訊搜尋者說到他們是如何選擇最佳的策略以利用資訊環境，在以上兩種行為模式間；在重複 與新奇之間，找到一個平衡點，將回收率增至最大。
(三)計劃行為理論︰
以社會心理學的人類行為模式理論中的計劃行為理論(Theory of Planned Behavior,TPB) 來探討網際網路 的使用模式，能夠提供一個網際網路的態度分析理論架構，TPB指的是用來解釋某些行為的一種自主性的人類 行為模式，在這個模式中，行為反映出行為的表現意圖；而行為的意圖反映出對行為結果的態度、行為受到的 社會影響及個人自覺的行為控制程度；而自覺的行為控制更反映出真正的行為障礙，也會對於行為產生直接的 影響，舉例來說，如果某人無法取得網路使用所需的正確技術，也就是說這種自覺的缺乏正確通道的情況，顯 示出此人缺乏的是將意圖中的使用轉變為真實使用的資源。 計劃行為理論包含四個重要的元素，即行為的意圖、對行為結果的態度、社會的影響、自覺的行為控制。 根據計劃行為理論，Klobas與Clyde更設計一個分類架構表，作為網路使用態度研究的分析元素：如下 ◎未來的網際網路使用 1. 使用網際網路的意圖 （1） 未來網路使用意圖的明確陳述； （2） 預計將如何使用-任務或活動：增進知識、獲得資訊、與人溝通、不確定、特定的工作相關任務、搜尋 圖書館目錄； 2. 對網路使用結果的態度 （1） 功用性態度（Instrumental Attitudes）：有用的、有幫助的、方便的、值得注意的、值得利用的網際網路 較其他媒體工具資訊資源更為有益； （2） 感覺性態度（Affective Attitudes）：愉快的、好玩的、有趣的、好的、興奮的、渴望使用網路電腦化的 資訊檢索（網際網路）代表的是未來； 3. 社會因素對網路使用的影響：雇主、訓練員； 4. 自覺的網路使用控制：困難的、需要自己的電腦、不太困難、需要能有地方使用電腦、計劃採取行動去排 除障礙。 ◎過去的網際網路使用 1.經驗—網路使用經驗的層級：全新的使用者、初學者（用過1-2次）、熟悉的使用者、專家（經常使用或長 期使用）； 2.使用原因—任務：搜尋圖書館目錄、搜尋圖書館目錄以進行館際互借、使用資料庫； 3.工具—網路工具的使用：電子郵件、檔案傳輸、遠端存取、地鼠搜尋系統、線上聊天室、全球資訊網電子郵 件討論群。 四、資訊來源管道改變 (一)「使用與滿足」的觀念︰ 「使用與滿足」觀念提供了媒體選擇的相關模式，說明個人化的層級因素，如：需求、性格、社會層級因 素（價值觀與常規）是如何組合來引起對媒體的期望，根據這些期望，個人會去使用某些媒體，並且從中尋求 滿足感，使用者會將利益的獲取與成本的代價進行比較，如果是正面的使用經驗，將導致繼續使用的意願，然 而失望的經驗則可能導致暫時停止使用，而尋求其他類型的來源與管道。
(二)媒體豐富性理論︰ Savolainen認為媒體豐富性理論是網路利用研究中，探討電子媒體在何種情境較受喜愛的最基本背景理論基 礎。 根據媒體豐富性理論，人們基於各種理由的「豐富性」來選擇媒體，而媒體的選擇是根據傳播過程中，大 量訊息處理的需求下，媒體品質好壞的理性考量而定，越是含混不清的訊息需要的是更為豐富的媒體，在含混 的訊息傳播中，互動式的媒體（如具有脈絡性回饋機制的面對面式討論）最具功能性，然而靜態的媒體（如 memoranda）是功能性最差的，因此根據這個標準，電子郵件可說是介於豐富與貧乏之間，但是比較接近貧乏 的一端。其原因誠如Rice與Case在十餘年前的研究即提出，在資訊轉移、意見傳播、問題詢問與人際聯繫上， 電子郵件是最適合的工具；反之，必須作談判以進行重要決策、解決衝突、了解他人或傳遞秘密資料時，其功 能性就比較差，而面對面式的溝通較能夠達到以上的目的。
另外，所謂的「社會影響理論」（Social Influence Theory）也提到社會因素對於媒體選擇的影響力， 單單媒體的客觀性品質並不足以解釋媒體選擇的因素，因為選擇使用何種媒體，最終會受到社會因素的影響， 除此之外，服務的可及性、使用的成本、任務的需求與使用的經驗等因素同樣會影響到媒體選擇的決策。 (三)網路使用與學習︰
全球資訊網（www）在學習的應用方式上，可區分為以下六種模式：
1. 開放資源模式（Open Resource Model）：進入www 是為了從各種教育性或非教育性資訊來源中檢索資訊； 2. 學習資料模式（Learning Materials Model）：www包含學生所需的特定資源如：教師推薦的背景閱讀資 料； 3. 教學資料模式（Teaching Materials Model）：www包含教師所提供與課程內容相關的教材資料；
4. 引導學習模式（Directed Learning Model）：www包含完整的課程學習與評估資料； 5. 電腦輔助學習模式（Computer Assisted Learning Model）：提供自學的學生電腦式的訓練； 6. 傳播模式（Communication Model）：學生可以透過電腦會議等類的設施討論課業與進行合作。 (四)學習理論︰ Golian的研究，以教育專業人員的網路資源利用為主題，進行網路上學術性研究的探討，文中提出如何有 效地將學習理論整合到網際網路技術中的重要性，而與學習理論相關的重要觀念包括： 1.學習者的個別性：由於學習者皆有各自的學習喜好與模式，因此書目指導訓練者如果能將其喜好的學習模 式溶入教學中，學習者亦能更快速地熟練於電子資源的使用； 2.過去經驗的影響：過去的經驗不論好壞，皆會影響學習者學習時的自我認知以及新式科技工具（如網際網 路）的使用，學習者的資訊搜尋、組織、保留與丟棄等皆與先前的經驗有直接的關聯，特別是過去較負面 的經驗，往往會令學習者對新科技產生焦慮與不信任感； 3.內容主題知識的熟悉度：所謂的內容是指包括知識、技術、能力、過程與影響的獨特範疇，每個使用者會 針對內容主題發展出獨特的知識，對於網路資源而言，內容知識的缺乏，是無法以網際網路技術來彌補的， 對許多的學習者來說，如果對網路上資訊資源的主題，沒有基本的了解，往往會感覺資訊過多，而導致資 訊焦慮感。 (五)精熟原則︰ 資料使用分為廣泛搜尋（Comprehensive Searching）、瀏覽（Browsing）與檢索（Retrieving）三種類別。 此處的精熟（Mastery）指的是研究人員分辨知識體範圍、資料主體品質、資料之間的關係的能力。資料則是 指各種類型的知識加工品；如：書、期刊、索引與電子資料庫等。Covi的研究論點在於精熟原則是研究人員資
料使用方式的形成基礎，而精熟原則乃是源自於社會學的革新普及研究中的技術精熟理論（Mastery of Technology）延伸而來，而技術精熟理論是指社會團體將技術整合到社區生活的能力，精熟原則在此處的定義 為：「在專門化的學術領域中，依據精熟觀念（Mastery Ideal）行為法則，判斷知識工作者在知識體中專精支 配能力程度的社會過程。」最基本程度的專精支配能力包括了解知識體的範圍、資料主體的品質與資料間的關 係，而透過資料使用過程(知識體中相關資料的選取)，精熟能力成為知識生產過程中的重要屬性。 精熟原則與資料使用的關係如下表： 精熟原則與資料使用 資料使用類型 定 義 精 熟 原 則 與 資 料 使 用 廣泛性搜尋 徹底的檢視知識體以求發現些什麼 精熟能力取代廣泛性搜尋：研究者利用廣 泛性地資料搜尋以發展出知識的支配能力 瀏 覽 隨機性的閱讀知識體 中吸引目光的片段以搜尋有興趣的資訊 精熟能力有助於瀏覽能力：研究者精通某 一領域的知識體之資料，會利用利用瀏覽 作為一種有效益的檢視資料方式 檢 索 由儲存系統依特定理由而選擇與獲取資訊 精熟能力是檢索的必備條件：研究者利用 檢索技巧收集已知的資料 雖然資料（Materials）指的是知識生產過程中所使用的資料（Data）與文件，而根據Covi提出的精熟原則， 所謂的資料性（Materiality）指的是資料的品質或狀況，因此資料的精熟支配能力是對於資料性組成成份的了 解；也就是對於知識體中資料、文件與知識生產過程相關性的決定能力。作為知識來源的數位圖書館，圖書館 資料與電腦服務的資源決策者需要考慮的不僅是大學研究人員的需求，還要考慮如何購買與其工作最相關的資 料，因此數位圖書館的可利用性，不僅在於電子資料的提供，更重要的是具相關性的數位化館藏的提供，且此 種館藏能支援專業精熟能力的開發與維護。
圖書館服務
一、圖書館服務之變革 圖書館作為社會重要的資訊資源基地，國家資訊基礎設施和資源的提供者，對資訊化、網路化浪潮的衝擊 更為敏感。現代技術的迅猛發展，全球網路化浪潮的興起，一個以電腦技術、網路通訊技術、光纖技術、數位 衛星技術為主要資訊傳輸載體的社會基礎設施的新的資訊環境已經形成。圖書館是社會需求的產物，其天職就 是為社會提供服務。圖書館的社會價值是通過服務體現的。在知識經濟成為社會經濟的主流，社會經濟結構開 始發生變化的時候，社會需求發生較大變化，知識總量的不斷的增長，知識領域不斷擴展，資訊使用者自身結 構也隨之發生變化，從整體上開始從勞動密集性向知識密集型轉變。讀者資訊需求不斷增加，使網路環境下圖 書館的存在形態發生了變化。圖書館無論在資訊資源採集、組織加工、資訊服務、管理模式等諸方面將發生更 深刻的變革。 傳統圖書館主要收藏以紙張為載體的資訊，它的服務必然圍繞著紙張文獻和圖書館館舍的展開。早期圖書 館由於受封建時期皇家圖書館、古代藏書樓的影響，圖書館和圖書館文獻是為少數人服務的。圖書館的藏書是 以保存為主，形成了重藏、重管而輕用的辦館思想，往往把讀者放在次要位置。圖書館設施的建設也是以更好 地保證藏書、管理藏書為重點，可以說傳統的圖書館在服務模式、服務觀念、服務結構、服務組織、服務重點 等方面形成了特有的規律和特點。在網路環境下知識資訊的需求的特點是：知識資訊需求的全方位與綜合化，知識資訊需求的開放化與社會 化，知識資訊需求的電子化與網路化，知識資訊需求的集成化與高效化。社會的需求促使資訊機構的總體發展 趨勢是向資訊增值型、資訊產業化、資訊服務化、精密化發展。傳統圖書館，文獻收藏的數量，對圖書館館服 務方式是以面對面的讀者借還圖書，提供口頭諮詢為主。現代圖書館，擁有掌握和利用電子技術的水平和專業 人員，獲取資訊和利用資訊的能力，不受館藏的限制，對圖書館的服務起著決定性的作用。圖書館的服務已經 開始以遠端通訊的網路應答式提供。從總體上，圖書館的服務模式的轉變主要有幾個方面，如圖書館的服務觀 念；從讀者服務轉向協調、合作、共用。圖書館的服務形象則由周到的服務員轉變到迅速、方便的資訊領航員。 二、圖書館服務因應之道 (一)網路環境下圖書館服務的發展 首先能利用圖書館的整體化優勢進行圖書館網路的優化組織與協調，使網際網路的資訊服務功能在圖書館 網路化服務中充分實現。促使網際網路上的電子資訊資源成為圖書館資訊服務的有機組成部分。 政府應該從 宏觀上有計劃有組織地協調我國圖書館網路與科技、教育、經濟等專網及其網路有關係，在國內實現更大範圍 的資訊資源共建共用。 其次，強化網路條件下圖書館的文獻資訊資源建設，實現網路資源配置的優化，網路信息資源的二次開發 與綜合資訊服務。有計劃、分期分批建立不同類型的數位圖書館。促使更多的有特色資料庫在網上服務。實現 圖書館網路化和知識資訊的社會化管理，建立網路化資訊保證組織和體系，建立健全資訊管理的規章制度，建 立健全資訊法、資料庫法，確保網上資訊安全的安全和正常使用。 圖書館利用自己社會大學和沒有圍牆的大學的特殊環境，有意識地通過網路和電腦技術，培養讀者的資訊 素質、資訊意識能力。加強與世界各國圖書館網路化服務的國際合作，學習先進國家的資訊技術，熟悉和掌握 各國的資訊資源的特點。加強與世界各國圖書館在資訊服務方面的合作，加快台灣地區資訊資源資料庫的建 設，向全世界展示中文資訊。把世界上更多更好的資訊介紹到台灣，更好地為國內的讀者服務。 (二)網路環境下圖書館服務的對策 圖書館要能扮演樹立文獻資訊資源分享的觀念，宏觀協調，分工合作的火車頭。在網路環境下，圖書館服 務模式，由於原有格局分佈，必然是多中心、多系統、多層次、多類型的局面，因此在網路環境下更要強調分 工協調，資源與資訊的網上共用，網上服務共用，避免各自為政。例如：在書目資料庫建設中，已經存在重複 建庫，浪費大量資金和人力，許多資料庫的建設中政府有關行政部門要宏觀干預，分工合作。並能強化網路環 境下圖書館資訊資源的增值服務提高資訊的使用價值，要提供資訊本身的價值，有償服務與無償服務結合，提 高服務質量，社會效益與經濟效益並舉，圖書館要通過服務，滿足社會的需求，提高服務的技術含量，擴大服 務的效果和服務的能力，使人們在網路和資訊時代離不開圖書館的服務。 圖書館要利用自己佔有資訊資源，快速進行資訊加工的能力的優勢，利用網路環境，對電子資源進行濃度 分析與重組，提供資訊增值服務。圖書館服務人員要掌握資訊源，瞭解資訊資源分佈狀況，資訊網路的分佈， 熟悉網上資訊機構，更好地組織網上資訊，為讀者服務。 三、網路環境下圖書館資訊服務的創新 (一)提供讀者個人化的知識服務，強調「因人而異」，滿足個別使用者的需求，利用科技資訊技術，自記錄中 了解使用者所設定主題的檢索結果、個人背景、知識、與興趣等，長期主動提供使用者有興趣的資訊。 (二)提供多元化的知識傳播管道，知識的輸出和表現是數位之圖書館對未來可能造成的衝擊，利用多媒體技術 許多東西都可以直覺化，用圖像、圖形、語音等直接表現出來，超越傳統的方式呈現。
(三)提供知識加值服務及智庫功能，由圖書館的參考部門加上外聘的學科專家提供商業貿易參考資訊服務，主 要是針對商業機構、專業人士和公司行號提供商業資訊的參考服務。 (四)透過知識社群擴充知識內容與交流，未來經濟與社會面的改革將從社群開始，鼓勵我們應善用集體智慧的 力量。因此，不論從國家、社會或人類發展的面向來看，社群的概念已逐漸為時勢所趨，而社群也儼然成 為知識經濟時代中落實知識分享以及發揮集體智慧的最佳解決方案。 (五)提供多樣化的應用性服務，多項應用性的服務如安全電子傳遞服務及主要館藏數位化，方便民眾在網路上 取用圖片、地圖、手稿、稀有書籍和音樂唱片。提升圖書館在網路上提供資源的完整性。還有建置數位學 習的教育網站，與政府單位、民間團體、教育機構或社會族群等進行知識內容或相關技術合作和各種相關 資訊資源，並提供使用者可以進行線上學習相關教育課程，充分利用網路特質及數位化的資訊技術。
