亞洲大學 邱紹群 老師整理 第2章 客戶關係管理-系統架構篇 資料來源：CRM應用人才篇2版(鼎新電腦) CRM 模組 (1) 整合客戶關係資料庫，建構銷售、行銷、服務自動化三大功能，並統一行銷、業務、銷售、服務人員之客戶觀點，與客戶頻繁互動。 內涵 P. 20 (2) 結合 ERP 系統、商業智慧系統、流程控管系統、知識管理系統…等取得正確服務資訊，快速回應滿足客戶需求，達到ERPII 之效益。 A. 功能：記錄客戶資訊，快速回應客戶需求，完整記錄交易過程，強化客戶服務/分析/追蹤/預測及累積知識。 (1) 銷售自動化： B. 模組：此包含 CRM 系統之「潛客及客戶維繫管理模組」及「銷售活動管理模組」。 CRM 模組 A. 功能：利用行銷活動創造商機，針對客戶特性及消費習慣，制定行銷區隔策略提供客製化服務，以培養客戶忠誠度。 功能 (2) 行銷自動化： P. 21 B. 模組：此包含 CRM 系統之「行銷企劃管理模組」及「會員管理模組」。 A. 功能：有效掌控客戶問題之處理效率與服務品質，控管產品維修進度、費用與問題發生原因，讓服務及時與最佳化。 (3) 服務自動化： B. 模組：此包含 CRM 系統「服務支援管理模組」及「維修管理模組」。 (1) 功能：蒐集、記錄與分類新客戶開發或舊客戶維繫過程資訊，提供日後分析與查閱，並快速掌握客戶需求之來源。 客戶維繫 管理模組 (2) 方式：完整蒐集與管理"未成交潛在客戶"與"已成交正式客戶"資訊，以協助行銷、銷售或客服人員快速搜尋客戶資訊。 (3) 重要性：此模組是銷售、行銷、服務的基礎，即整個 CRM 系統的基礎與起始模組。 (1) 功能：幫助業務團隊做好時間管理，精準掌握進度及客戶最新需求，縮短每次接洽客戶的事前準備時間。 銷售活動 管理模組 (2) 方式：提供經營客戶過程必要協助，如：銷售機會追蹤管理、預辦事項、行程安排、報價資料…等等。 CRM (3) 重要性：管理者可藉定期產生的統計或分析報表，隨時掌握業務活動及銷售狀況，讓銷售得順利及快速完成。 模組簡介 P. 22 (1) 功能：由資料庫產生有效行銷名單，紀錄及累積市場活動成果，以管理行銷和促銷活動，產生高效率銷售成績。 行銷企劃 管理模組 (2) 方式：藉著舉辦講座、說明會或促銷活動，吸引客戶並刺激購買需求， 活絡市場動能為公司帶來源源不絕的業績。 (3) 重要性：可將各接觸管道蒐集的資訊回饋，量化行銷活動，快速掌握行銷的投資報酬率。 (1) 功能：提昇客戶忠誠度與滿意度，以增加會員客戶持續購買之動力。 會員 管理模組 (2) 方式：如客戶會員制度，以會員等級差異化年費及購買折扣優惠，累積消費點數提供贈品兌換，提升客戶忠誠度。 (3) 重要性：開發新客戶比維繫舊客戶所花的成本還多五至七倍，有效留住舊客戶，將能為企業帶來更大的獲利。
亞洲大學 邱紹群 老師整理 第2章 客戶關係管理-系統架構篇 資料來源：CRM應用人才篇2版(鼎新電腦) (1) 功能：透過資訊技術，提供完整的客戶互動過程紀錄，以提供客戶個人化與客製化之最佳服務、留住及吸引忠實客戶。 服務支援 管理模組 (2) 方式：透過完整的案件追蹤紀錄，從服務登錄、通知對口服務業務人員，可減少溝通時間，加快解決客戶問題。 CRM (3) 重要性：讓客戶滿意是微利時代創造企業獲利新利基的核心關鍵，客服人員負有維繫客戶關係與滿意度之責任。 模組簡介 (1) 功能：建立正確完整維修服務記錄，以提昇公司售後服務效率與客戶滿意度。 維修 管理模組 (2) 方式：追蹤客戶維修時效、維修費用及服務收入管理、問題原因分析..等等。 (3) 重要性：良好的售後服務機制，可增加企業的競爭力，維修服務是企業在售後服務管理上的重要課題。
(1) 分散式多工網路應用系統：CRM 運用 Web Service 概念，以先進 N-Tier 架構為基礎，XML 與 HTTP 為資料傳遞格式的系統。 CRM (2) 異常主動警示，確保商機不流失：CRM 能主動發出逾期未聯繫、未處理或未達成之相關警訊，提醒相關人員隨時注意並掌握資訊。 特色效益
P. 24 (3) 客戶資訊有效整合與管理，促進業績目標之達成：CRM 精確整合客戶資訊，業務得以提供客戶最適切的服務，讓業績順利達成。
(4) 完整的銷售機會資訊，方便查詢與交接：企業人員異動時，因CRM銷售資訊完整且清楚，能快速進行交接與上手，降低業務風險。 (5) 客戶等級區分政策，以 80/20 法則提高工作效率：透過客戶等級管理，可將時間投注在重點客戶上，讓業務銷售能量發揮最大效果。
基本架構 ：其設計上採 3-Tier多層式系統架構，區分為「用戶端(Client)」、「網頁伺服器(Web Server)」與「資料庫伺服器」。 (1) 用戶端：是利用「網頁瀏覽器」(IE：Internet Explorer)連線登入「網頁伺服器」。
CRM 三層式 (2) 網頁伺服器：內架設CRM 系統，當CRM 系統提出資訊查詢需求，則透過 ADO.NET介面向「資料庫伺服器」索取資料。
系統架構 P. 26
(3) 資料庫伺服器：會將資料回傳CRM 系統處理，再透過網頁伺服器呈現出來，用戶端即可看到所要查詢的資訊。 (1) 分析型報表：是透過「Analyze Report Server」中所安裝的「Business Objects XIR3」所產生。
報表
P. 27 (2) 一般型報表：則是透過「Reporting Server」中的「SQL Server 2005 Reporting Service」所產生。
(1) 業務員於 CRM 系統進行客戶開發、客情維繫及報價等活動；接到訂單後續的採購、生產、銷貨、收款等程序，則在 ERP 中記錄。 CRM 與
ERP關連 (2) 訂單出貨後，再由 CRM 系統提供售後服務或維修等管理程序。
P. 30
(3) 透過CRM 之查詢作業，可直接查詢ERP 訂單、銷貨單、銷退單或應收帳款…等，使其以最快速度查詢客戶各種最新的資訊。
亞洲大學 邱紹群 老師整理 第2章 客戶關係管理-系統架構篇 資料來源：CRM應用人才篇2版(鼎新電腦) (1) 瞭解企業：讓導入的顧問師了解企業的營運模式、導入 CRM 的目的以及導入的期許效益與目標。 重點 (2) 專案進度擬定：擬定一個企業與系統廠商雙方皆可執行且有效的 CRM 系統專案計畫及專案組織。 (1) 導入顧問須與高階主管互動，了解企業文化、銷售型態與營運模式，並建立溝通之共同語言及默契。 專案計畫 階段 (2) 專案計畫擬定完成後，應產出專案的「甘特圖」進度表，以定義每一導入階段之工作重點與權責單位。 P. 33 A. 此專案進度表乃是企業與CRM 系統廠商對CRM 導入相互承諾的重要文件。 工作內容 B. 此文件須經企業經營者核准，然後公佈於企業內部，並要求參與專案的人員以此為目標，如期完成自己的工作權責。 C. 召開"誓師大會"，說明CRM導入的目標、時程、組織分工、部門或個人的權責及企業經營者對導入CRM的支持與決心。 (3) 甘特圖的進度規劃要鉅細靡遺的設定出來，含基本資料蒐集、作業流程、與期初開帳資料，如此才能控制導入時間。 (4) 成立專案推動小組，有「企業 e 化規劃小組」及「企 業 e 化執行小組」。 (1) 教會未來 CRM 的執行者及管理者熟悉 CRM 的系統及管理功能。(建議一線主管應該以身作則擔任培訓的種子人員) 目標 CRM導入 教育訓練 (2) 培訓後即須進行基本資料蒐集與設定，如客戶資料、客戶聯絡人等資料，資料審查正確後，將資料建至 CRM 系統。 五大階段 階段 P. 34 (1) 若公司已導入 ERP 系統，部份已存在 ERP 系統的資料，如客戶、報價作業.等資料，後續可統一由 CRM 系統處理。 注意 (2) 基本參數、登入者帳號、業務團隊、人員之管理權限、編碼原則定義設定則由「企業 e 化規劃小組」負責規劃設定。 目標 ：由 CRM 導入顧問師協助企業做 CRM 管理及流程分析、擬定與確認。並要求使用者實際上機模擬日常的作業內容。 預期困境 ：部分人員對於要放棄原有的作業、查詢、聯繫及控制模式而以CRM 來執行時，常有怯步、質疑、抗拒的情況發生。 作業流程 擬定階段 解決方式 ：顧問師需明確告知作業中哪些資料為關鍵必填，並依專業經驗引導，必要時須由企業高階主管出面裁示要求。 P. 35 注意 ：此階段為客戶提出客製化程式需求的時點，若客製程式可提高客戶上線成效，則會在本階段談定後即著手調整。 目標 ：當前面階段的準備工作完成後，企業需找一個最佳時間將所有的程序完全改為CRM 的系統，稱之為上線日。 正式上線 階段 (1) 若上線前未結案銷售機會資料量多且不久即會全部結案，可考慮僅將新銷售機會輸入新系統，即不進行資料開帳。 P. 36 開帳方式 (2) 若要統一於新系統管理，則須於上線日前將當天為止所有未結案之資料全部輸入至新系統。
亞洲大學 邱紹群 老師整理 第2章 客戶關係管理-系統架構篇 資料來源：CRM應用人才篇2版(鼎新電腦) 時機 ：系統上線後約三個月內，顧問師需協助企業召集高階主管、專案推動小組成員，共同檢討CRM 使用情況與上線效益。 (1) 資料完整度與正確性 。 CRM導入 效益評估 五大階段 階段 (2) 異常警訊是否即時發出以及檢視處理時效的合理性 P. 36 (3) 業務員回覆客戶的時效是否有明顯提升 。 檢討內容 (4) 業務員拜訪客戶的績效指標有無提升 。 (5) 客戶整體滿意度是否提升 。 (6) 經營效率的提昇狀況 。
