結合TRIZ與QFD產生矛盾關係評估競爭者矩陣以探討智慧型手機功能項目

©2007 National Kaohsiung University of Applied Sciences, ISSN 1813-3851

結合 TRIZ 與 QFD 產生矛盾關係評估競爭者矩陣以探討智慧型手機功能項目

黃士滔、王俊傑、王乙婷、吳東興、洪千雯 國立高雄應用科技大學 工業工程與管理系 E-mail：[email protected]

摘 要

從手機產品的誕生，演變到現今的智慧型手機，源自於顧客的需求及渴望，傳統的功能型手機的功能 已逐漸不能滿足消費者的需求。現今智慧型手機推陳出新的速度之快，使得產品生命週期越來越短，樣式 與功能更多樣化，因此大幅提升消費者對於產品比較性，消費者對於產品的樣式、功能、品質、價格要求 越來越嚴苛。諸如：有哪幾項是受到廣大消費者青睞？哪一種作業系統是多數人喜愛及接受？對於未來智 慧型手機的發展，消費者會希望廠商會推出什麼功能？本文使用矛盾關係評估競爭者矩陣探討智慧型手機 功能項目後，可獲得最佳的智慧型手機品牌為乙品牌，若想於未來推出的智慧型手機中，能夠滿足顧客的 渴 望 ， 可 優 先 考 慮 全 自 動 化 功 能 智 慧 型 手 機 （TRIZ39-38 自 動 化 程 度 ）、 適 合 大 眾 使 用 智 慧 型 手 機 （TRIZ39-35 適合性）、智慧型手機構造（TRIZ39-32 易製造性）等三項。但對於手機設計者來說，必須優 先考慮傳輸的速度（TRIZ39-09 速度）、智慧型手機的待機時間（TRIZ39-16 固定件耐久性）、智慧型手機自 動對焦的功能（TRIZ39-38 自動化程度）等三項。

關鍵詞：狩野模式（Kano-Model）、Pugh 概念篩選矩陣（Pugh Concept Selection）、創意問題解決理論 （TRIZ）、品質機能展開（QFD）、權重概率綜合係數法、灰關聯分析。

1. 緒 論

1.1 研究動機 科技日新月異，在智慧型手機越來越普及的時代，智慧型手機不斷推成出新，逐漸的成為生活中不可 缺少的物品，甚至取代了功能型手機。根據國際數據資訊（IDC）[1]研究顯示，前年（2010 年）智慧型手 機占市場的比例只有25%，去年（2011 年）則大幅爬升到 54%，囊括超過一半市場，由此可知，現在手機 市場逐漸被智慧型手機取代。而智慧型手機眾多的功能當中，有哪幾項是受到廣大消費者青睞？哪一種作 業系統是多數人喜愛及接受？對於未來智慧型手機的發展，消費者會希望廠商會推出什麼功能？ 本文先從顧客的觀點，對於智慧型手機功能種類，篩選出基本需求與渴望的要求，再從手機設計者的 觀點，探討如何在市場上琳瑯滿目的智慧型手機中脫穎而出，對於傳統功能型手機功能項目的保留與新技 術的採用，篩選出最值得保留的功能項目，結合顧客渴望與設計者之間的關係，針對相互的矛盾衝突，找 尋出合適的解決方案。 1.2 研究目的 過去科技產業的創新，是由大型企業、政府與軍方需求的驅動，演變至今全球邁向消費化時代，一切 創 新 均 由 迎 合 廣 大 的 消 費 者 需 求 所 帶 動 ， 故 本 研 究 以 品 質 機 能 展 開 法 為 主 體 結 構 ， 將 採 用 狩 野 模 式 （Kano-Model）篩選後的顧客品質需求與利用概念篩選矩陣（Pugh Concept Selection）篩選後的工程品質要 素所構成的關係矩陣，提出相互間矛盾衝突的解決方案，並使用整體性灰關聯評估各競爭者間的優劣情況，

茲將研究目的條列如下： 1. 針對顧客渴望擁有的智慧型手機功能項目，以得知消費者潛在的需求與必備的需求功能項目。 2. 從眾多的智慧型手機產品中，歸納出基本的智慧型手機功能項目，得知手機設計者在設計時，必備採 用的功能項目。 3. 結合顧客渴望與設計者之間的關係，針對相互的矛盾衝突，找尋出合適的解決方案。 4. 分析各家廠商的優劣勢，以強化在市場上的競爭優勢。 1.3 研究限制 本研究總共需要發放三份問卷，由於本研究的問卷內容相當的多，而且題目有可能會讓受訪者無法理 解，容易造成無效問卷的產生，而問卷的發放主要是以網路問卷為主，無法馬上讓對於題目不清楚的受訪 者給予解釋，只能用註解的方式讓受訪者更能瞭解題目的意思。

2. 文獻探討

2.1 Kano-model 狩野模式 Kano 二維品質模式是由日本學者狩野紀昭於 1984 年所提出，他發現消費者的消費觀念不再是過去一 維的形式，而是進入到二維的形式，並非所提供的服務皆能提高顧客的滿意度[2]。 Kano et al.[3]等人認為顧客對某項品質要素的滿意程度與品質要素具備的程度有關，如圖 1 所示，橫軸 的右邊表示該品質要素的具備，越往右邊表示具備程度越高；左邊表示品質要素的欠缺，越往左邊表示此 項品質要素的欠缺程度越高。縱座標表示顧客對品質要素的滿意程度，越往上面移動表示越滿意；越往下 面移動表示越不滿意[4]。 圖1 Kano-model[3] 依據品質屬性分別歸類為六大要素，分述如下[3]：

1. 魅力品質要素（Attractive Quality Element）：此要素充足時顧客會感到滿意，不具備時顧客也可以接

受而不會造成顧客不滿意。

2. 一維品質要素（One-dimensional Quality Element）：此種要素充足時顧客會覺得滿意，但不充足時便

會引起不滿，亦即顧客的滿意程度與品質要素的充足與否呈現一種線性關係，也是傳統的品質觀點。

3. 當然品質要素（Must-be Quality Element）：此種要素充足時顧客會視為理所當然，並不會因此而感到

(A)

(B)

(C) (D)

滿意，但是當要素不充足時會引起顧客不滿意。

4. 無差異品質要素（Indifferent Quality Element）：此種要素不論充足與否，都不會影響到顧客的滿意程

度，亦即產品或服務品質與客戶滿意度之間並不敏感。

5. 反向品質要素（Reverse Quality Element）：此種品質要素充足時反而引起顧客不滿，不充足時才會令

人感到滿意。 2.2 Pugh 概念篩選矩陣 概念篩選的基礎方法由Pugh 在 1980 年所提出，一般稱為 Pugh 概念選擇法，此階段的目的是快速縮減 概念數目，並加以改善，以便在概念篩選活動中引導設計者，如表1 所示，其步驟可歸納為以下六點[5]： 表1 Pugh 之概念選擇法 概念 選擇準則 I II III IV V A 0 0 - + + B 0 - + - - C 0 0 + + - D 0 0 0 + 0 Σ+ 0 0 2 3 1 Σ- 0 1 1 1 2 Σ 4 3 1 0 1 總分 0 -1 1 2 -1 排名 3 4 2 1 4 1. 建立準則：準則的來源可由工程規範、顧客需求取得，同時必須注意準則的描述必須清楚明確，使所 有參與者對準則具有一致性的認知。 2. 建立矩陣：針對目前問題選擇適當的概念解決方案，並挑選其中一項概念或是以競爭對手產品為標竿， 其他的概念解決方案則以此標竿作為參考。 3. 評估各項概念：將每項概念與標竿概念進行評比，評比方式由概念與相對應的準則上，填上「較好」 (+)、「一樣」(0)、「較差」(-)的分數。 4. 概念排序：評估所有概念後，加總所有的概念分數，並加以排序。 5. 概念結合或改善：確認評估的結果是否具有意義，並考量是否改善或結合某些概念，以保留某些概念 的重要性。 6. 審視結果與流程：若開發時間足夠，則進行二次的評選，有時也必須考慮準則的合適性，是否會影響 某些概念無法呈現其特點，並且最後的結果必須是所有參與者認同的決策。 2.3 TRIZ 創意問題解決理論

TRIZ 是俄文 Theoria Resheneyva Isobretatelskehuh Zadach 之首字母縮寫字，意思就是「解決創意問題的 理論」（Theory of Innovative Problem Solving, TIPS）。這是一套能創造出系統性的創新與改善設計者思考過

程的方法論，在這研究過程中並提供一些工具與方法促進發明的產生及問題的解決[6]。 Altshuller[7]分析歸納經常遇到技術矛盾的工程參數共有 39 項，在 39 項工程參數中，必須先定義出固 定件與移動件，才能針對這39 個項目進行問題的描述，表 2 提供這 39 項工程參數的說明與解釋。 表2 TRIZ 的 39 項工程參數與解釋[7]、[8] 編號 名 稱 解 釋 編號 名 稱 解 釋 移動件 在任何情況下易於改變_的物體 20 固定件消耗能量 固定件運作時所需耗費之_能量 固定件 在任何情況下均不改變_的物體 21 動力 整體運作時所使用之能量 01 移動件重量 移動件的重量 22 能源浪費 所使用的能源對於整體運_作無貢獻 02 固定件重量 固定件的重量 23 物質浪費 構成物質的損失 03 移動件長度 移動件的長度 24 資訊喪失 本身資料的損失 04 固定件長度 固定件的長度 25 時間浪費 操作所浪費的時間 05 移動件面積 移動件的面積 26 物料數量 整體材料的數量 06 固定件面積 固定件的面積 27 可靠度 完成指定功能的能力 07 移動件體積 移動件的體積 28 量測精確度 整體測量值接近實際值的_精確度 08 固定件體積 固定件的體積 29 製造精確度 製成品與規格的吻合程度 09 速度 執行過程或行動所需之_時間 30 作用於物體的有_害因素 對於物體作用使其物體功_能退化 10 力量 改變物體情況所需耗費_之力 31 產生有害作用的_物體 運作所產生的有害效應 11 張力、壓力 每單位面積所受之力 32 易製造性 製造該物體的方便性程度 12 形狀 外在的輪廓 33 使用方便性 操作過程中所需耗費之人_事物 13 物體的穩定性 整體的穩定程度 34 可維修性 修復至最佳狀況的品質特_性 14 強度 回應力量抵抗之程度 35 適合性 承受外在環境改變的性質 15 移動件耐久性 移動件的耐久性 36 裝置複雜性 內部構造間的關聯性 16 固定件耐久性 固定件的耐久性 37 控制複雜性 在操作上的順暢度 17 溫度 整體的熱量變化情況 38 自動化程度 無人操作下執行的能力 18 亮度 單位面積所產生的光線 39 生產力 每單位時間所能獲得的數_量 19 移動件消耗能_量 移動件運作時所需耗費_之能量 Altshuller 也由這些專利中歸納出 40 項創新發明原則，並且將其對應到矩陣中的矛盾元素，以幫助研發 人員找到解決技術矛盾的適用法則。使用矛盾矩陣時，先從矩陣之縱軸找出「欲改善的參數」，接著從矩陣 之橫軸找出「避免惡化的參數」，對照到矛盾矩陣表中的矛盾元素，元素中的數字就是矛盾矩陣表建議解決 此矛盾的創新發明原則，在此僅列簡表，如表3 所示。而矛盾矩陣中的 40 項創新發明原則，如表 4 所示[7]。

表3 矛盾矩陣簡表[7] 避免惡化參數 欲改善參數 1.移動件重量 2.固定件重量 3.移動件長度 … 39.生產力 1.移動件重量 - - 15,08 _29,34 … 35,03 _24,37 2.固定件重量 - - N/A … 01,28 _15,35 3.移動件長度 08,15 _29,34 - - … 14,04 _28,29 … … … … 39.生產力 35,26 _24,37 28,27 _15,03 18,04 _28,38 … - 表4 40 項創新發明原則[9]、[10]、[11]、[8]、[12] 編號 原 則 編號 原 則 編號 原 則 編號 原 則 01 分割 11 事先緩衝 21 快速作用 31 多孔材料 02 抽出 12 等位性 22 轉害處為益處 32 改變顏色 03 局部特性 13 反向操作 23 回饋 33 同質化 04 不對稱 14 增加曲度 24 中介物 34 消失與再生 05 合併 15 動態化 25 自助 35 特性的轉化 06 多面性 16 不足與過多的作_用 26 複製 36 相的轉變 07 套疊原則 17 改變空間新維度 27 用後即棄式 37 熱膨脹 08 反重力 18 機械振動 28 取代機械系統 38 加速氧化 09 預先的反作用 19 週期性動作 29 氣壓或液壓結_構 39 鈍性環境 10 預先動作 20 連續的有用動作 30 彈性遮罩或薄_膜 40 複合材料 2.4 QFD 品質機能展開

品質機能展開（Quality Function Deployment，QFD）是日本品管大師水野滋先生（Shigeru Mizuno）與 赤尾洋二先生（Yoji Akao）所提出。其主要的精神是為了更貼近顧客，唯有了解顧客想法需求才能改進設 計產出顧客心目中的產品（赤尾洋二，1991）。QFD 一開始於 1960 年代後期與 1970 年代初期發展於日本， 1980 年代才快速地傳播於美國並且應用於許多行業[13][14]。

在QFD 中關係矩陣量化，可採用[15]所提的方法來處理 VOC（顧客品質需求）與 VOE（工程品質需求） 之間的關係，算出絕對權重與相對權重，以排序重要性程度，如表5 所示之概念圖，其中算法公式如下：

(A) 絕對權重(w'j)：



   m i j i i j d R w 1 , ' ₍₁₎ (B) 相對權重(w )： j



  _n j j j j w w w 1 ' ' (2) 符號定義： i：第 i 項顧客品質需求。(i=1,2,3…, m)。 j i, R ：第 i 項顧客品質需求與第 j 項工程品質要素之間的關係強度。 j：第 j 項工程品質要素。(j=1,2,3…, n)。 ' j

w

：第 j 項工程品質要素的絕對權重。 i

d

：第 i 項顧客品質需求之權重。 j

w

：第 j 項工程品質要素的相對權重。 表5 Wasserman 權重方法之概念圖 參考自[15]後經[16]研究整理

VOE1 VOE2 … VOCj … VOCn

VOC1 d1

R

1,1

R

1,2 …

R

1,j …

R

1,n

VOC2 d2

R

1,1

R

2,2 …

R

2,j …

R

2,n

… … … VOCi di

R

i,1

R

i,2 …

R

i,j …

R

i,n

… … … VOCm dm

R

m,1

R

m,2 …

R

m,j …

R

m,n 絕對權重

_w

' 1

w

'2 …

w

'j …

w

'n 相對權重 … … 2.5 權重概率綜合係數法 孔造杰與郝永敬[17]於 2001 年 2 月計算機集成製造系統（CIMS）上發表「用權重概率綜合係數法確定 QFD 中用戶要求重要性」的文章，「權重概率綜合係數法」為一種新且改進後的顧客品質需求重要性係數的 方法，除了單方面考慮到主觀判斷重要性的難度，另一方面又充分利用了市場調查研究數據所得出的先驗 概率信息。權重概率綜合係數法之公式如下，設有 m 項顧客需求，則 ' t d 即為該項權重：



  _m i i i i i j p d p d d 1 ' (3) i =1,2,3,…,m。 i：第 i 項顧客品質需求。 i p ：第 i 項顧客品質需求的客觀概率。 i d ：第 i 項顧客品質需求的主觀權重。 ' t d ：第 i 項顧客品質需求的權重。 2.6 灰色系統理論 1979 年，在錢學森教授主持的軍事系統工程學術會議上，鄧聚龍教授宣讀了「參數不完全大系統的最 小信息鎮定」；鄧聚龍教授1982 年在國際雜誌「Systems and Control Letters」上發表了「Control Problems of Grey Systems」，在國際上正式宣告了「灰色系統」的誕生，同年在中國華中工學院學報上發表了灰色系統 的第一篇中文論文「灰色控制系統」。 灰色關聯分析主要的功能是作離散序列測度相關性的計算，藉著數學方式將資料作修正，使其由定性 的分析型態轉化成定量的分析型態[18]。 A. 灰關聯度的分類 在灰關聯空間



P

 

X ;



中，有一序列：x_i



x_i

   

1,x_i 2,...,x_i

 

k



X 其中 i=0,1,2,…,m，k=1,2,3,…,nN，即

   

 



x ,x , ,x k



x₀  ₀1 ₀ 2 _{ 0}

   

 



x ,x , ,x k



x₁ ₁1 ₁ 2 _{ 1}

   

 



x ,x , ,x k



x₂  ₂1 ₂ 2 _{ 2} …

   

 



x ,x , ,x k



xm m1 m 2  m 故可將灰關聯度分為： (a) 局部性灰關聯度：所有序列中，只取序列x0為參考序列，其他的序列為比較序列時。 (b) 整體性灰關聯度：所有序列中，任一個序列xi均可作為參考序列，剩餘的序列作為比較序列時。 B. 辨識係數 在灰關聯係數中，辨識係數(



)的主要功能是作為背景值和待測物之間的對比，至於數值的大小可根 據實際的需要做適當之調整。一般而言，辨識係數的數值均取為0.5，但為了加大結果的差異性，可依實 際需要做調整。由實際的數學證明中得知，辨識係數 數值的改變，只會變化灰關聯度相對數值的大小， 不會影響灰關聯度的排序。 C. 灰關聯係數之算法 鄧聚龍的灰關聯係數：

   





_{ }

max 0 max min 0 , _{  }        k k x k x i i (4)

符號定義： i=1,2,3,…, m。 k=1,2,3,…,n。 0 x 為參考序列，xi為一特定之比較序列。

 

k

 

k x x_0i ₀ _i ：x₀和x_i之間第 k 個差的絕對值。

 

k

 

k x i k i         0 min min min 。

 

k

 

k x i k i         0 max max max 。



：辨識係數(其值可依實際需要調整)，

 

0,1。 D. 灰關聯度的算法 不等權





_



   



  n k j i k j i x k x k n x x 1 , 1 ,    (5) k  ：表示因子 k 的常態化權重，由使用者決定，但需滿足



  n k 1 1



。 E. 灰關聯序 根灰色理論的定義，灰關聯度是表示兩個序列的關聯程度，而且為定性的分析，因此最重要的訊息 是各個關聯度據之數值大小排序。將 個比較序列對同一參考序列x0的灰關聯度，依照數值大小，加以 順序排列，所組成一個大小的關係便稱為灰關聯序。而在因子的權重大小有許多種求法，其中熵（Entropy） 方法之步驟如下所述[19]，假設有一序列

x

i





x

i

     

1

,

x

i

2

,

x

i

3

,...,

x

i

 

k



，其中 i=1,2,3,…,m，k=1,2,3,…,n。 則利用熵的定義計算權重的步驟如下： (a) 求出序列中各屬性因子的總和

 



  m i k k x i D 1 (6) (b) 求出正規化係數 n k 6487 . 0 1  (7) (c) 求出因子的熵

 



       m i k i e k D k x W n e 1 6487 . 0 1 (8) (d) 求出熵的總和







n k k

e

E

1 (9) (e) 求出相對的權重



k



k e E m   1 1  (10) (f) 利用正規化法求出各個因子的權重



  _n k k k k 1    (11) 式中的_k即為各個因子在系統中的權重。

3. 研究方法

本研究以QFD 為主體架構，從篩選 VOC 因子與 VOE 因子開始，到決定兩者相互間的矛盾關係，並進 而評出競爭者的優劣，再藉由 VOC（改善參數）權重的連結，整合為「矛盾關係評估競爭者矩陣」，使競 爭者能夠使用矛盾關係的創新原則來滿足顧客品質需求而不會降低工程品質要素的水準，此概念如圖 2 所 示。 圖2 矛盾關係評估競爭者矩陣之概念圖[16] 此「矛盾關係評估競爭者矩陣」為本文之研究方法，說明如下：

A. VOC 因子篩選：結合 TRIZ 的 39 個工程參數與 Kano-Model 之方法，透過問卷調查結果獲得顧客對於

各構面之滿意程度，藉此篩選出魅力品質之項目成為VOC 因子。

B. VOE 因子篩選：結合 TRIZ 的 39 個工程參數與 Pugh 概念篩選矩陣之方法，針對現有產品或服務，拆

解出內含之功能概念，予以評分出最佳項目成為VOE 因子。 (C)矛盾關係矩陣 (B)VOE 因子篩選 (A) VO C 因 子 篩 (D) 競 爭 者 評 估 (E)VOC (改善參數) 權重

C. 矛盾關係矩陣：結合QFD 的關係矩陣與 TRIZ 的矛盾矩陣之方法，針對欲改善的 VOC 因子及避免惡化 的VOE 因子之情況，透過問卷調查來決定出交叉方格內的關係度值與最佳創新原則。 D. 競爭者評估：採用整體性灰關聯的方法，評估擁有該產品或服務的競爭者，針對各 VOC 因子透過問卷 調查結果，獲得顧客認為最佳競爭者的優劣狀況。 E. VOC（改善參數）權重：採用權重概率綜合係數法，將競爭者評估矩陣的數值縱向處理後，所獲得的 客觀概率與VOC 因子重要性的主觀權重結合，所獲得之 VOC 權重即為相互連結的重要樞紐，成為「矛 盾關係評估競爭者矩陣」。 3.1 VOC 因子篩選 為獲得顧客的需求，透過問卷調查，從中篩選出最受到關注的項目，成為VOC 因子。針對問項及答項， 本研究結合TRIZ 與 Kano-model 的方法來設計問卷，能夠同時考慮到該項產品功能項目的創造性與顧客的 滿意程度。在問項設計，此問卷的問項部分採用TRIZ 的 39 個工程參數(如表 2)為主軸；而在答項設計，此 VOC 問卷的答項部分採用 Kano-model 問卷的回答方式，對於各問項提出正（品質要素充足）、反（品質要 素不充足）兩面的狀況，讓填問卷者能夠在「喜歡」、「理所當然」、「沒感覺」、「能忍受」、「不喜歡」的五 個喜好度上，勾選出個人所滿意的感受選項後，再查表 6 獲得 Kano 二維品質的歸類屬性；最後綜合使用 TRIZ 的 39 個工程參數所設計的問項與使用 Kano-model 所設計的答項即可完成 VOC 問卷。

表6 Kano 二維品質歸類表[20] 不充足時 充足時 喜歡 理所當然 沒感覺 能忍受 不喜歡 喜歡 無效 魅力 魅力 魅力 一維 理所當然 反向 無差異 無差異 無差異 當然 沒感覺 反向 無差異 無差異 無差異 當然 能忍受 反向 無差異 無差異 無差異 當然 不喜歡 反向 反向 反向 反向 無效 3.2 VOE 因子篩選 為獲得工程品質要素，則須瞭解設計者的技術項目為何，故蒐集市面上相關產品的資料，針對該產品 所擁有的各項功能進行拆解，從中歸納出設計者的概念。因此，本研究結合TRIZ 與 Pugh 的方法，能夠從 設計者的巧思中抓取出該樣產品最廣為使用的功能項目。

Step1、初步篩選 Step2、定出參考準則 Step3、概念篩選評比 

Step4、決定權重：決定某概念歸類於 TRIZ 的 39 個工程參數後，所佔據之整體權重公式為：



 _   max 1 max max 1 1 1 1 1 1 權重 _i i i i n i n i (12)

式中，

i：編碼（擁有概念之 TRIZ 的 39 個工程參數）。I=1~imax。

imax：i 中最大值。

ni：第 項工程參數所含概念之個數。

Step5、篩選出 VOE 因子：於 Step3 概念篩選評比時所獲得，再計算再搭配公式(13)之權重，即可算出各概 念之總分，並加以排名，該公式為：



 





a a



權重a 項概念之總分 第      (13) 其中，



：以羅馬數字編號的概念項。 再將各概念之總分依高低大小排序，取出總分為正值的前數項排名之概念項目，成為篩選過後的VOE 因子。 3.3 雙矩陣疊合－矛盾關係矩陣 品質機能展開的目的是為了讓顧客品質需求達到滿意的程度，因此在產品與服務的過程中，必須盡量 達到VOC 之顧客品質需求，且避免讓 VOE 之工程品質要素下降，故為了解決 VOC 與 VOE 因子之間的衝 突性，本研究融合了創新問題解決理論的概念，將QFD 的關係矩陣與 TRIZ 的矛盾矩陣疊合，形成矛盾關 係矩陣。

Step1、矛盾關係矩陣內的創新原則 Step2、矛盾關係矩陣問卷設計 Step3、決定矛盾關係矩陣內 VOC（改 善參數）因子與VOE（惡化參數）因子之重要性 Step4、排序矛盾關係矩陣的 VOC（改善參數）因子與 VOE（惡化參數）因子 3.4 競爭者評估 產品在被設計出來後，還需要評估競爭者對手之間的優劣狀況，才能成功的行銷到市場上，故針對競 爭者評估，採取以下步驟： Step1、競爭者評估問卷設計 Step2、競爭者評估分析 步驟一、定出序列(x)及項數(k) 步驟二、差序列  步驟三、計算灰關聯係數 步驟四、利用熵方式求出權重：為達到整體性的考量，採用熵的方式決定權重，過程如下： (A)求出序列中各屬性因子的總和 (B)求出正規化係數 (C)求出因子的熵 (D)求出熵的總和 (E) 求出相對的權重(F)計算出正規化後的各因子權重 步驟五、算出灰關聯度 步驟六、算出特徵值與特徵向量  步驟七、排出關聯序 排序出各競爭者之關聯序後，即可得知何家廠商對於該項產品的發展具有競爭者力的條件，且最受顧 客的青睞與喜愛。 3.5 VOC(改善參數)權重 將競爭者評估中所獲得的數值資料，採用權重概率綜合係數法，與矛盾關係矩陣相互連結，即獲得VOC （改善參數）權重。其計算過程如下： Step1、主觀權重：從矛盾關係矩陣內獲得 VOC 相對權重成為主觀權重。 Step2、客觀概率：從競爭者評估中算出 VOC(改善參數)因子的得分數後，即可求出客觀概率。 Step3、權重概率綜合係數法：有了主觀權重與客觀概率後，即可由公式(3)計算出 VOC（改善參數）權重。

3.6 整合為矛盾關係評估競爭者矩陣 將矛盾關係矩陣、競爭者評估矩陣與 VOC（改善參數）權重整合為「矛盾關係評估競爭者矩陣」，如 圖3 所示，為本研究使用之研究方法。 圖3 矛盾關係評估競爭者矩陣

4. 實證結果與分析

4.1 智慧型手機功能項目之 VOC 因子篩選 VOC 問卷，總共填寫 259 份，有效份數為 249 份，有效率為 96.1%。在信度上採用內部一致性信度 Cronbach’s 係數 alpha（Cronbach’s Coefficient Aplha）[21]卷之可靠度。因 VOC 問卷之答項採用 Kano-model 的正（品質要素充足）、反（品質要素不充足）兩面狀況所設計，故本問卷正面情況之信度Cronbach’s 值 為 0.919，屬於非常理想的可信度，且反面狀況之信度 Cronbach’s 值為 0.929，屬於非常理想的可信度， 而綜合整體信度Cronbach’s 值為 0.820，歸屬於甚佳的可信度，故知本問卷題目具有相當好的內部一致性。 而在效度上採用因素分析的累積解釋總變異量，來展現本問卷之有效性，經計算得知累積解釋總變異量為 84.1%，大於 50%以上的最低要求[21]，故知本問卷具有可信的建構效度。採用百分比的形式表現問卷結果， 可看出多數認同之趨向，並以此代表該問題之喜好程度。因每個問題均是針對各問項所提出正、反面狀況， 故查表6 的 Kano 二維品質歸類表，將各個問項分類至各個品質要素中。 各問項歸類至Kano 品質要素整理如下，因問項本身是由 TRIZ 的 39 個工程參數為主軸所制訂而成的， 故藉由此分類可看出欲探討之項目為何。 A. 魅力品質：問項 32（易製造性）、問項 35（適合性）、問項 38（自動化程度）。 B.一維品質：問項 01（移動件重量）、問項 02（固定件重量）、問項 09（速度）、問項 10（力量）、問項 11(張力、壓力)、問項 13（物體的穩定性）、問項 14（強度）、問項 15（移動件耐久性）、問項 16（固 定件耐久性）、問項 17（溫度）、問項 18（亮度）、問項 19（移動件消耗能量）、問項 20（固定件消耗 能量）、問項22（能量浪費）、問項 23（物質浪費）、問項 24（資訊喪失）、問項 25（時間浪費）、問項 競爭者評估矩 陣 VOC 排序 絕對權重 相對權重 VOE 排序 競爭者評估 競爭者評估排序 VOC( 改善參 數 ) 因子 VOC(惡化參數)因子 VOC( 改善參 數 ) 因子權重

27（可靠度）、問項 28（量測精確度）、問項 29（製造精確度）、問項 30（作用於物體的有害因素）、問 項31（產生有害作用的物體）、問項 33（使用方便性）、問項 34（可維修性）、問項 37（控制複雜性）、 問項39（生產性）。 C.必須品質：無。 D.無差異品質：問項 03（移動件長度）、問項 04（固定件長度）、問項 05（移動件面積）、問項 07（移動 件體積）、問項 08（固定件體積）、問項 12（形狀）、問項 21（動力）、問項 26（物料數量）、問項 36 （裝置複雜性）。 E.反向品質：問項 06（固定件面積）。 F.無效品質：無。 因此，針對消費者對於智慧型手機的購買意願，經由Kano-model 將 TRIZ 的 39 個工程參數歸類後，取 出魅力品質的智慧型手機構造（TRIZ-32 易製造性）、適合大眾使用智慧型手機（TRIZ-35 適合性）、全自動 功能智慧型手機TRIZ-32 製造性（TRIZ-38 自動化程度）作為 VOC 的因子項目。

4.2 手機功能項目之 VOE 因子篩選 從 Sogi!手機王[22]2010 年 9 月至 2012 年 8 月所上市之各廠牌智慧型手機詳細規格，共 128 支智慧型 手機的資料，其智慧型手機詳細功能包括：基本資訊、影音資訊、螢幕資訊、網路資訊、內建功能、機身 資訊，共六大項目。 (一) 初步篩選 針對所蒐集之128 支智慧型手機及其各功能項目，並將其 128 支智慧型手機編號，並分類成 28 項智 慧型手機功能項目，如下所示。詳細資料則請參考Sogi!手機王[22]、ePrice 比價王[23]。 (I)相機畫素、(II)ROM、(III)藍牙、(IV)RAM、(V)USB、(VI)HDMI、(VIII)NFC、(IX)USB OTG、(X)TV-OUT、 (XI)處理器、(XII)記憶卡插槽、(XIII)視訊鏡頭畫素、(XIV) 自動對焦、(XV)LED 閃光燈、(XVI) 螢幕色 彩、(XVII)螢幕尺寸、(XVIII)螢幕解析度、(XIX) Wi-Fi、(XX) GPS、(XXI)飛航模式、(XXII)陀螺儀：、 (XXIII)機身厚度、(XXIV)機身重量、(XXV) 待機時間、(XXVI)電池容量、(XXVII)雙鏡頭、(XXVIII)3.5mm 耳機孔 (二) 定出各概念的參考準則 針對智慧型手機設計者所採用的功能，以28 項智慧型功能項目為 Pugh 的「概念」，且針對各手機設 計者所完成的手機進行分析，故以 128 筆智慧型手機廠牌資料為 Pugh 的「準則」。而為了篩選出最廣受 智慧型手機設計者所採用的功能項目，先制定出各概念的「參考準則」，如下所示。 (I)相機畫素：500 萬畫素、(II)ROM：1G、(III)藍牙：有/無、(IV)RAM：768MB、(V)USB：有/無、(VI)HDMI： 有/無、(VIII)NFC：有/無、(IX)USB OTG：有/無、(X)TV-OUT：有/無、(XI)處理器：雙核、(XII)記憶卡 插槽：有/無、(XIII)視訊鏡頭畫素：130 萬畫素、(XIV) 自動對焦：有/無、(XV)LED 閃光燈：有/無、(XVI) 螢幕色彩：1600 萬色、(XVII)螢幕尺寸：4.0 吋、(XVIII)螢幕解析度：480×800 pixels、(XIX) Wi-Fi：有/ 無、(XX) GPS：有/無、(XXI)飛航模式：有/無、(XXII)陀螺儀：有/無、(XXIII)機身厚度：1.5mm、(XXIV) 機身重量：130g、(XXV) 待機時間：12 天、(XXVI)電池容量：1450mAh、(XXVII)雙鏡頭：有/無、 (XXVIII)3.5mm 耳機孔：有/無 (三)概念篩選評比 將128 支智慧型手機資料和功能項目與參考準則進行比較，並在每一格內填上「較好」(+)、「一樣」 (0)、「較差」(-)等評比，形成 Pugh 概念篩選矩陣，且在最後三列加總各行評比數目：「較好之總分數」(Σ+)、 「較差之總分數」(Σ-)、「一樣之總分數」(Σs)，如下表 7 所示。

表7 智慧型手機的 Pugh 概念篩選矩陣 智慧型手機功能項目 手機資料 I II III ～ XXVII 001 -1 1 1 ～ -1 002 -1 -1 1 ～ 1 ～ ～ ～ ～ ～ 1 128 -1 1 1 ～ 1 Σ+ 40 64 128 ～ 121 Σ- 31 50 0 ～ 7 Σs 57 14 0 ～ 0 (四) 權重 將表7 內所有智慧型手機功能項目查找表 2 後，歸類至 TRIZ 的 39 個工程參數中，列於表 8。 表8 智慧型手機功能項目

編號 TRIZ-39 編號 TRIZ-39 編號 TRIZ-39 編號 TRIZ-39 I 28 VIII 09 XV 18 XXII 33 II 24 IX 09 XVI 33 XXIII 04 III 09 X 09 XVII 14 XXIV 02 IV 24 XI 09 XVIII 28 XXV 16 V 09 XII 33 XIX 09 XXVI 19 VI 09 XIII 28 XX 09 XXVII 33 VII 09 XIV 38 XXI 33 XXVIII 33

再將表8 整理成表 9 的形式，可觀察每個 TRIZ 的工程參數中包含的智慧型手機功能項目及其數量。 表9 TRIZ 的各個工程參數中包含的智慧型手機功能項目及其數量 TRIZ -39 智慧型手機功能項目編號 個數 ( ) 編號 ( ) TRIZ-39 智慧型手機功能項目編號 個數 ( ) 編號 ( ) 02 XXIV 1 1 19 XXVI 1 7 04 XXIII 1 2 24 II,IV 2 8 09 III,V,VI,VII,VIII,IX,X,XI.XI_X,XX 10 3 28 I,XIII,XVIII 3 9 14 XVII 1 4 33 XII,XVI,XXI,XXII,XXVII,X_XVIII 6 10

16 XXV 1 5 38 XIV 1 11

由表 9 可得知，所有智慧型手機功能項目佔據 TRIZ 的 39 個工程參數中的 11 項，故將其編碼 =1~11，假設每項比率均為 (

i

max



11

)。而在每項 TRIZ 的 39 個工程參數內所包含的智慧型手機項目個 數為 ，故於該工程參數項內的比率則為 。使用公式(12)計算各智慧型手機功能項目之權重後，列於表 10。 表10 智慧型手機功能項目之權重 編號 智慧型手機_功能項目 權重 編號 智慧型手機_功能項目 權重 編號 智慧型手機 _功能項目 權重 I 相機畫素 0.01829 XI 處理器 0.06098 XXI 飛航模式 0.03659 II ROM 0.01220 XII 記憶卡插槽 0.03659 XXII 陀螺儀 0.03659 III 藍牙 0.06098 XIII 視訊鏡頭畫素 0.01829 XXIII 機身厚度 (mm) 0.00610 IV RAM 0.06098 XIV 自動對焦 0.00610 XXIV 機身重量 (克) 0.00610 V USB 0.06098 XV LED 閃光燈 0.00610 XXV 待機時間 (天) 0.00610 VI HDMI 0.06098 XVI 螢幕色彩 0.00610 XXVI 電池容量 _(mAh) 0.00610 VII A2DP 0.06098 XVII 螢幕尺寸 0.03659 XXVII 雙鏡頭 0.03659 VIII NFC 0.06098 XVIII 螢幕解析度 0.00610 XXVIII 3.5mm 耳機孔 0.03659

IX USB OTG 0.06098 XIX Wi-Fi 0.01829 X TV-OUT 0.06098 XX GPS 0.06098 (五) 篩選出 VOE 因子 於概念篩選評比可獲得：「較好之總分數」(Σ+)、「較差之總分數」(Σ-)、「一樣之總分數」(Σs)，因「一 樣之總分數」(Σs)為 0，故由「較好之總分數」(Σ+)減去「較差之總分數」(Σ-)，再搭配表 10 之權重後， 公式(13)計算出各智慧型手機功能項目之總分及排名，其項目之總分整理如表 11 所示，且由總分高低訂 出排名，取出總分為正值的前幾項排名之智慧型手機功能項目，分為是：(III)藍芽、(V)USB、(XIX) Wi-Fi、 (XX)GPS、(XXI)飛航模式、(XXVIII)3.5mm 耳機孔、(XII)記憶卡插槽、(VII)A2DP、(XXV)待機時間、(XIV) 自動對焦。 表11 智慧型手機功能項目之總分與排名 編號 總分 排名 編號 總分 排名 編號 總分 排名 I 0.16463 11 XI -5.54878 23 XXI 4.68293 3 II 0.17073 10 XII 3.87805 5 XXII -3.36585 20 III 7.80488 1 XIII -1.84756 17 XXIII -0.07927 15 IV -4.02439 21 XIV 0.42683 8 XXIV 0.18293 9

編號 總分 排名 編號 總分 排名 編號 總分 排名 V 7.80488 1 XV 0.15854 12 XXV 0.46341 7 VI -4.75610 22 XVI -0.10976 16 XXVI 0.07927 13 VII 2.07317 6 XVII -0.25000 18 XXVII -0.36585 19 VIII -6.09756 24 XVIII -0.05488 14 XXVIII 4.17073 4

IX -6.95122 25 XIX 7.80488 1 X -7.19512 26 XX 7.43902 2 取出總分前十項的智慧型手機功能項目之十項智慧型手機功能項目整理到 TRIZ 的 39 個工程參數 中，成為篩選過後的VOE 因子，包括藍芽、USB、A2DP、Wi-Fi、GPS 所構成的傳輸速度以及基本功能 （TRIZ-09 速度），智慧型手機本身待機時間（TRIZ-16 固定件耐久性），記憶卡插槽、飛航模式、3.5mm 耳機孔使其智慧型手機便利（TRIZ-33 使用方便性），讓相機有自動對焦的功能（TRIZ-38 自動化程度）， 作為VOE 的項目。 4.3 智慧型手機功能項目之雙矩陣疊合-矛盾關係矩陣 為探討智慧型手機功能項目對於顧客品質需求與工程品質要素間的矛盾關係，從 VOC 的因子項目與 VOE 的項目可得知 VOC（改善參數）因子為易製造性（TRIZ39-32）、適合性（TRIZ39-35）、自動化程度 （TRIZ39-38）；VOE（惡化參數）因子為速度（TRIZ-09）、固定件耐久性（TRIZ-16）、使用方便性（TRIZ-33）、 自動化程度（TRIZ-38）。

(一) 矛盾關係矩陣內的創新原則

藉由VOC（改善參數）因子與 VOE（惡化參數）因子所交織而成的矩陣，查找 TRIZ 的矛盾矩陣表， 可在其交叉處得到表12 的創新原則。

表12 VOC（改善參數）與 VOE（惡化參數）所構成矩陣交叉處的 TRIZ 創新原則 惡化參數(VOE) VOC、VOE 之項目 ［09］ 速度 ［16］ 固定件耐久性 ［33］ 使用方便性 ［38］ 自動化程度 ［32］ 易製造性 《35》特性的轉變 《13》反向操作 《08》反重力 《01》分割 《35》特性的轉變 《16》不足與過多 的作用 《02》抽出 《05》合併 《13》反向操作 《16》不足與過多 的作用 《08》反重力 《28》取代機械系 統 《01》分割 ［35］ 適合性 《35》特性的轉變 《10》預先動作 《14》增加曲度 《02》抽出 《16》不足與過多 的作用 《15》動態化 《34》消失與再生 《01》分割 《16》不足與過多 的作用 《27》用後即棄式 《34》消失與再生 《35》特性的轉變 改善參數 (VOC) ［38］ 自動化程度 《28》取代機械系 統 《10》預先動作 - 《01》分割 《12》等位性 《34》消失與再生 《03》局部特性

(二)矛盾關係矩陣問卷分析

針對矛盾關係矩陣內各個格子的創新原則設計問卷，總共填寫195 份，有效份數為 190 份，有效率 為97.5%。在信度上採用內部一致性信度 Cronbach’s alpha（Cronbach’s Coefficient Aplha）[21]，來鑑別本 問卷之可靠度，本矛盾關係矩陣問卷之整體信度Cronbach’s 值為 0.617 屬於尚可的可信度，因此具有良 好的內部一致性。而在效度上採用因素分析的累積解釋總變異量，來展現本問卷之有效性，經計算得知 累積解釋總變異量為68.8%，大於 50%以上的最低要求[21]，故知本問卷具有可信的建構效度。茲將所有 受訪者對於每個問題回答的喜好度轉換為百分比形式，藉此觀察出相對較多數的狀況，如表13。 表13 矩陣內最佳的創新原則與關係度值 (1.1)《35》【0.347】 (1.2)《16》【0.611】 (1.3)《13》【0.358】 (1.4)《08》【0.416】 (2.1)《10》【0.479】 (2.2)《02》【0.563】 (2.3)《34》【0.332】 (2.4)《35》【0.363】 (3.1)《10》【0.579】 (3.2)《12》【0.416】 ✽括號內數字之意義：（問卷題號）《最佳的創新原則》【關係度值】 (三) VOC（改善參數）因子與 VOE（惡化參數）因子之重要性

VOC（改善參數）因子之重要性係將 TRIZ 的 39 個工程參數歸類至 Kano 品質要素中所佔之比率轉 化而得，如表14 所示；而 VOE（惡化參數）因子之重要性則由 Pugh 概念篩選所得總分歸類到 TRIZ 的 39 個工程參數後加總所得，如表 15 所示。

表14 VOC（改善參數）因子之重要性

TRIZ-39 工程參數 Kano 歸類比率 VOC(改善參數)因子之重要性

[32] 易製造性 46.99% 0.306

[35] 適合性 71.89% 0.469

[38] 自動化程度 34.54% 0.225

表15 VOE（惡化參數）因子之重要性

TRIZ-39 工程參數 Pugh 各項總分和 VOE(惡化參數)因子之重要性 [09] 速度 32.92683 0.707 [16] 固定件耐久性 0.46341 0.010 [33] 使用方便性 12.73171 0.274 [38] 自動化程度 0.42683 0.009 (四) 排序 VOC（改善參數）因子與 VOE（惡化參數）因子 從表14 所獲得之 VOC（改善參數）因子之重要性與表 15 所獲得之 VOE（惡化參數）因子之重要性， 配合從表13 所獲得之關係度值，可藉由公式(1)計算出 VOC（改善參數）因子與 VOE（惡化參數）因子 絕對權重，再使用公式(2)計算出 VOC（改善參數）因子與 VOE（惡化參數）因子相對權重，整理如表 16 所示。 獲得VOC（欲改善參數）因子與 VOE（避免惡化參數）因子的相對權重後，進行重要度排序，求得 表16 中的 VOC 排序與 VOE 排序。得到的 VOC 排序為自動化程度（TRIZ39-38）、適合性（TRIZ39-35）、 易製造性（TRIZ39-32）；VOE 排序為速度（TRIZ39-09）、固定件耐久性（TRIZ39-16）、使用方便性 （TRIZ39-33）、自動化程度（TRIZ39-38）。 表16 矛盾關係矩陣內之因子排序 VOE(避免惡化參數) VOC(欲改善參數) VOE(避免惡化參數) 項目與重要性 ［09］ _0.707 ［16］ _0.010 ［33］ _0.274 ［38］ _0.009 VOC 絕對 權重 VOC 相對 權重 VOC 排序 ［32］ 0.306 《35》 0.347 《16》 0.611 《13》 0.358 《08》 0.416 0.3533 0.2686 3 ［35］ 0.469 《10》 0.479 《02》 0.563 《34》 0.332 《35》 0.363 0.4385 0.3334 2 VOC ( 欲改善 參數 ) ［38］ 0.225 《10》 0.579 《-》 0 《12》 0.416 《-》 0 0.5233 0.3979 1 VOE 絕對權重 0.4611 0.4510 0.3589 0.2975 VOE 絕對權重 0.2940 0.2875 0.2288 0.1897 VOE 排序 1 2 3 4

✽VOC 與 VOE 的［］內之數字為 TRIZ-39 工程參數的項目編號。 ✽VOC 與 VOE 的每格內之數字為其重要性。

✽矛盾關係矩陣的《》內之數字為TRIZ-40 創新原則的項目編號。 ✽矛盾關係矩陣的數字為其關係度。

4.4 手機功能項目之競爭者評估 在不同領域的競爭者總會互相比較各自產品的優劣，希望能夠獲得最多顧客的喜愛，因此針對競爭者 滿足顧客品質需求的評估就顯得非常的重要。 (一) 競爭者評估問卷 此競爭者評估問卷總共填寫份數為135 份，有效份數為 135 份，有效率 100%。根據《Trendgo》[24] 市場調查雲端資料調查，針對五都居民未來購買智慧型手機品牌調查，五都居民未來考慮的選購的品牌 前幾名為甲品牌、乙品牌、丙品牌、丁品牌、戊品牌等五家企業公司，故為了從中評估出最佳的智慧型 手機品牌，公司於未來所推出的新手機中，有可能會考慮到顧客品質需求的變化，而做到盡善盡美的程 度，因此設計問卷讓受訪者填寫。每題均為複選題，以VOC（改善參數）因子為顧客品質需求，詢問填 卷者對於此需求，認為哪些智慧型手機品牌企業公司於未來所推出的智慧型手機中，有可能針對該項需 求的變化而進行設計改善，整理如表17 所示。 (二) 競爭者評估分析 為評估競爭者間的優劣狀況，茲採用整體性灰關聯度的方法，計算過程如下： Step1、定出序列( )及項數( ) 從表18 中定出序列( )及項數( )，整理如表 28 所示。 (A) 序列( )： (甲品牌)、 (乙品牌)、 (丙品牌)、 (丁品牌)、 (戊品牌)。

(B) 項數( )： (易製造性(TRIZ39-32))、 (適合性 (TRIZ39-35))、 (自動化程度 (TRIZ39-38))。

表17 競爭者評估之問卷內容結果 甲 品牌 乙 品牌 丙 品牌 丁 品牌 戊 品牌 TRIZ39-32 60 62 46 56 45 TRIZ39-35 66 68 58 47 40 TRIZ39-38 39 79 39 33 25 表18 競爭者評估之序列( )及項數( ) 60 66 39 62 68 79 46 58 39 56 47 33 45 40 25 Step2、差序列 分別以 至 各為標準序列，求出差序列，獲得最大差與最小差，整理如表19 所示。 表19 競爭者評估之差序別 0 0 0 4 19 6 2 2 40 6 21 46 14 8 0 10 11 6 4 19 6 0 0 0 15 26 14 11 7 8

40 0 46 0 2 2 40 15 26 14 0 0 0 17 28 54 16 10 40 1 18 14 6 21 46 11 7 8 17 28 54 0 0 0 54 0 54 0 14 8 0 16 10 40 0 0 0 10 11 6 1 18 14 40 0 Step3、計算灰關聯係數 取辨識係數 0.5，利用公式(4)鄧聚龍灰關聯係數計算出灰關聯係數，整理如表 20 所示。 表20 競爭者評估之灰關聯係數 1.0000 1.0000 1.0000 0.8519 0.5476 0.7931 0.9091 0.9091 0.3333 0.7931 0.5227 0.3333 0.5882 0.7143 1.0000 0.6970 0.6765 0.7931 0.8333 0.5128 0.7692 1.0000 1.0000 1.0000 0.5714 0.4348 0.5882 0.6765 0.7667 0.7419 0.9310 0.9310 0.4030 0.6429 0.5094 0.6585 1.0000 1.0000 1.0000 0.6136 0.4909 0.3333 0.6279 0.7297 0.4030 0.9643 0.6000 0.6585 0.8182 0.5625 0.3699 0.7105 0.7941 0.7714 0.6136 0.4909 0.3333 1.0000 1.0000 1.0000 0.5882 0.7143 1.0000 0.5556 0.6667 0.3333 1.0000 1.0000 1.0000 0.6667 0.6452 0.7692 0.9524 0.5263 0.5882

Step4、利用熵方式求出權重 為達到整體性的考量，採用熵的方式決定權重，過程如下： A. 求出序列中各屬性因子的總和：使用公式(6)從表 18 計算出競爭者評估之熵方法的各屬性因子總 合，分別是D1：269、D2：279、D3：215 B. 求出正規化係數：使用公式(7)求出正規化係數

k



0.64871



0

.

5138

C. 求出因子的熵：使用公式(8)計算出競爭者評估之因子的熵，分別是 ：1.0800、 ：1.0742、 ： 1.0325 D. 求出熵的總值：使用公式(9)求出熵的總值 3.1867 1  



 n k k e E E. 求出相對的權重：使用公式(10)計算出競爭者評估之相對的權重，分別是 ：0.4283、 ：0.3975、 ：0.1742 F. 計算出正規化後的各因子權重：使用公式(11)計算出競爭者評估之正規化後的各因子權重，分別是 ：0.4283、 ：0.3975、 ：0.1742 Step5、算出灰關聯度 使用公式(5)計算出各灰關聯度，如表 21 所示。 表21 競爭者評估之灰關聯度 1.0000 0.8391 0.7101 0.7207 0.5926 0.8088 1.0000 0.5610 0.6055 0.5160 ) 0.7101 ) 0.6292 ₎ 1.0000 ₎ 0.7056 ₎ 0.7662 ) 0.6948 ) 0.6385 ) 0.6760 ) 1.0000 ) 0.7544 ) 0.5200 ) 0.5160 ) 0.7196 ) 0.7237 ) 1.0000 Step6、算出特徵值與特徵向量 將表21 整理成矩陣型態： 求出 的特徵值： 3.6836、 0.6359、 0.1324、 0.2374、 0.3106。 求出特徵值所對應的特徵向量：

、 、 、 、 。 Step7、排出關聯序 從Step6 得知最大的特徵值為 3.6836，故取其特徵向量 ，而特徵向量 所對 應的元素即為各個因子的權重： －0.4396 ＞ －0.4403 ＞ －0.4451 ＞ －0.4539 ＞ －0.4569， 因此所排出之關聯序為 ＞ ＞ ＞ ＞ 。 由此可知在競爭者評估中，智慧型手機品牌企業公司的優劣勢為乙品牌、戊品牌、丙品牌、甲品 牌、丁品牌。 4.5 智慧型手機功能項目之 VOC(改善參數)權重 為了讓競爭者更具競爭力，除了智慧型手機品牌企業公司互相之間的比較外，還需要瞭解本身產品需 要滿足顧客的哪些渴望？工程品質要素尚須提升哪方面的能力？藉由孔造杰與郝永敬[17]所提出的權重概 率綜合係數法，能夠作為矛盾關係矩陣與競爭者評估間的橋樑，使競爭者除了獲知本身優劣勢狀況外，還 能全面性改善自身產品與服務，提升公司的競爭能力，永續經營下去。 Step1、主觀權重 從表16 獲取 VOC 相對權重成為主觀權重( )，整理如表 22 所示。 表22 主觀權重 VOC（改善參數） 主觀權重( ) 易製造性（TRIZ39-32） 0.2686 適合性（TRIZ39-35） 0.3334 自動化程度（TRIZ39-38） 0.3979 Step2、客觀概率 從表17 算出 VOC（改善參數）因子的得分數後，即可求出客觀概率( )，整理如表 23 所示。

表23 客觀概率 甲品牌 乙品牌 丙品牌 丁品牌 戊品牌 得分數 易製造性 (TRIZ39-32) 60 62 46 56 45 269 0.3526 適合性 (TRIZ39-35) 66 68 58 47 40 279 0.3657 自動化程度 (TRIZ39-38) 39 79 39 33 25 215 0.2818 和 763 1.0000 Step3、權重概率綜合係數法 從表22 的主觀權重與 23 的客觀概率可藉由公式(3)計算出 VOC（改善參數）權重，整理如表 24 所 示。 表24 VOC（改善參數）權重 VOC（改善參數） 主觀權重( ) 客觀概率( ) VOC（改善參數）權重( ) 易製造性（TRIZ39-32） 0.2686 0.3526 0.3103 適合性（TRIZ39-35） 0.3334 0.3657 0.3521 自動化程（TRIZ39-38） 0.3979 0.2818 0.3376 4.6 智慧型手機功能項目之矛盾關係評估競爭者矩陣 整合表16 的矛盾關係矩陣、表 17 的競爭者評估、表 24 的 VOC（改善參數）權重後，成為表 25 的矛 盾關係評估競爭者矩陣。 表25 智慧型手機功能項目之矛盾關係評估競爭者矩陣 VOE(避免惡化參數) 競爭者評估 ［09］ ［16］ ［33］ ［38］ ( ) VOC 排序 _{甲 乙 丙 丁 戊} ［32］ _《35》0.347 _《16》 0.611 _《13》0.358 _《08》0.416 0.2686 3 60 62 46 56 45 ［35］ _《10》0.479 _《02》 0.563 _《34》0.332 _《35》0.363 0.3334 2 66 68 58 47 40 VOC ( 欲改善 參數 ) ［38］ 0.579 《10》 0 《-》 0.416 《12》 0 《-》 0.3979 1 39 79 39 33 25 絕對權重 0.4611 0.4510 0.3589 0.2975 競爭者排序 4 1 3 5 2 絕對權重 0.2940 0.2875 0.2288 0.1897 VOE 排序 1 2 3 4 由表25 可得知競爭者評估中最好的智慧型手機品牌企業公司為乙品牌，其次為戊品牌、丙品牌、甲品 牌、丁品牌。為了滿足顧客的渴望，可以在未來所推出的智慧型手機中，優先考量智慧型手機（TRIZ39-38 自動化程度）、（TRIZ39-35 適合性）、（TRIZ39-32 易製造性）。而對於智慧型手機設計者來說，必須優先考

慮到智慧型手機（TRIZ39-09 速度）、待機時間（TRIZ39-16 固定件耐久性）、（TRIZ39-33 使用方便性）、 （TRIZ39-38 自動化程度）。從 VOC 排序與 VOE 排序中，可以提取出最重要的因子，建構出新的矩陣，讓 競爭者得到優先改善的項目及解決的創新原則，如表26 所示。 表26 最重要因子所構成之矩陣 VOE 排序 VOC 排序 09-速度 16-固定件耐久性 33-使用方便性 38-自動化程度 10-預先動作 - 12-等位性 35-適合性 10-預先動作 02-抽出 34-消失與再生 32-易製造性 35-特性的轉變 16-不足有過多的作用 13-反向操作 由此可知，顧客對於全自動化功能智慧型手機、適合大眾使用智慧型手機、智慧型手機構造；而智慧 型手機設計者則是對於智慧型手機操作及傳輸的速度、智慧型手機的待機時間、流暢便利的使用有最多關 注。

5. 結 論

本研究整合 TRIZ 與 QFD 的方法產生矛盾關係矩陣，並進一步的連結競爭者評估，形成矛盾關係評估 競爭者矩陣，且應用於智慧型手機產品的探討上，對於消費者的顧客品質需求之功能項目與設計者所能做 到的工程品質要素之功能項目間的衝突，不再像以往採用所謂的妥協方式處理，而是利用創新原則解決相 互間的矛盾，提出合適的改善方向，達到雙贏局面。更深入評估智慧型手機品牌企業間的競爭優劣勢，讓 競爭者除了互相比較之外，還能進而延展到設計者能力所及的工程品質要素來滿足顧客品質要素，使得往 後推出之智慧型手機產品除了能夠與競爭者對抗，還能激發出員工的技術能力，更能贏得顧客的讚賞。茲 將本文結論條列如下： (1) 競爭者評估中最好的智慧型手機品牌企業公司為乙品牌，其次為戊品牌、丙品牌、甲品牌、丁品牌。 (2) VOC（欲改善參數）排序依序為全自動化功能智慧型手機（TRIZ39-38 自動化程度）、適合大眾使用智 慧型手機（TRIZ39-35 適合性）、智慧型手機構造（TRIZ39-32 易製造性）。 (3) VOE(避免惡化參數)排序依序為智慧型手機操作及傳輸的速度（TRIZ39-09 速度）、智慧型手機的待機 時間（TRIZ39-16 固定件耐久性）、智慧型手機自動對焦的功能（TRIZ39-38 自動化程度）。 (4) VOC 排序與 VOE 排序中，可以提取出最重要的因子，建構出新的矩陣，讓競爭者得到優先改善的項 目及解決的創新原則：預先動作（TRIZ40-10）、等位性（TRIZ40-12）、預先動作（TRIZ40-10）、抽出 （TRIZ40-02）、消失與再生（TRIZ40-34）、特性的轉變（TRIZ40-35）、不足有過多的作用（TRIZ40-16）、 反向操作（TRIZ40-13）。

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