行動通訊提昇醫療服務品質之探討

行動通訊提昇醫療服務品質之探討

葉乙璇

資訊管理系

摘要

全民健保的全面施行，民眾對於醫療服務品質的 要求日益提高，而對於醫療院所而言，除了提供必要 的醫療服務外，亦致力於改善醫療流程以提昇醫療服 務品質，而在各項服務品質的評比指標中，又以等待 看診的時間對看診病患有著最直接的影響，雖然目前 各醫療院所大多提供預約掛號的看診機制，然而各科 門診醫師看診時間的異質性及掛號病患失約及到達 時間的不確定性等因素，使得利用預約制度之病患難 以有效預估到診時間，病患即使掛了號也無法有效掌 握到診時間，因而造成所謂「三長雨短」(掛號時間 長、候診時間長、等領藥時間長、看診時間短、病人 為之氣短)的看診文化，不僅造成醫療資源的浪費， 亦造成看診病患生理不舒適之外的心理負擔。 本研究的主要目的在提出一個以行動通訊為基 礎的醫療資訊服務系統，提供病患利用手機進行預約 掛號、候診進度查詢及提醒、複診安排及提醒、藥品 資料查詢、用藥查詢及提醒等功能，藉以提昇醫療服 務品質，提供病患充足看診資訊，並有效預估到診時 間，縮短病患就診等候時間，提昇醫院經營績效並強 化病患之看診服務品質。 基於無線行動裝置現階段軟、硬體平台的異質性 考量，本研究以誇平台的 Java 2 作為發展平台，在行 動裝置端以 J2ME、伺服器端以 J2EE 為實作平台，以 利現階段在使用者端提供 WEB 及手機介面，並便於 未來將本系統移植至資訊家電或嵌入式系統平台。 關鍵詞：醫療服務品質、預約掛號、行動裝置、J2ME、 J2EE

壹、緒論

1.1 研究動機 現今的醫院大多使用預約掛號及現場掛號並行 的方式來進行門診的看診流程控管，然而由於醫師看 診進度的不可預測性及病患到診狀況的多變性，使得 已預約掛號的病患仍需提前到院等候，而候診過程中 又常因怕錯過看診而只能在候診室枯坐等候，病患在 候診時期盯著診間外的 LED 看板，細數看診號碼緩 慢的變化，此段等候時間常會造成心理上的錯覺，雖 然是短短的時間卻感覺相當漫長，此時對病患而言， 「感受」與「實際」的等候時間有著顯著的差異，而 根據研究結果顯示，感受的時間影響病人滿意度比實 際的時間強(劉敏玲，2001)，如果可以提供病患即時 的看診進度查詢或看診提醒，使病患可以在看診前妥 善安排時間並從容就診，除了能提昇醫院服務品質及 形象外，此亦成為民眾選擇就診醫院時的重要考量因 素。 另一方面，雖然醫院預約看診制度及電子病歷的 實施可有效改善病歷調閱的時間問題，但預約看診病 患的多樣性與不確定性，也常常造成醫療資源的浪 費，如果可以提供預約看診的病患快速進行預約掛 號、掛號記錄查詢修改以及取消掛號等功能，將可大 大減低相關醫療資源的浪費。 隨著網路科技及行動通訊技術的快速發展，網路 及行動通訊設備己經成為現代人生活中不可或缺的 一部份，除了網路提供了便捷有效的資訊取得管道之 外，更有許多企業紛紛將傳統商業活動擴展至網路 上，不僅為企業建立了良好的形象，也開發出了一個

更有效的行銷及商業交易模式，為消費者及商家開創 了雙贏的局面。根據 IDC 資料顯示，到了西元 2005 年，全球的行動電話將超過 14 億支，而台灣地區目 前行動電話的普及率更高逹世界第二、亞洲第一，展 望未來，顯然可以預見的是「行動電子商務」將成為 未來的熱門趨勢。 利用網際網路結合行動通訊技術應用在醫療服 務的領域上，將為醫療院所及個人醫療保健帶來全新 的風貌，如何利用網路及行動通訊設備提供病患及家 屬更完整便捷的資訊及看診服務，藉以提昇醫療院所 的問診品質並提昇病患及家屬對醫院的信頼，無疑是 提昇醫院競爭力的最佳利器。 1.2 研究目的 根據研究動機之描述，因為醫師看診時間之不確 定性及病患之多樣性及不確定性，使預約病患無法有 效預估到院看診的時間，導致病患即使預約後，仍需 提早到院等候，導致等候時間漫長，因而降低病患對 醫院醫療品質的滿意度。 本研究擬以網際網路平台為基礎，建置一個醫療 資訊網站，內容除了提供醫療院所相關資訊、個人用 藥小百科、網路掛號及看診進度查詢等基本功能外， 主要希望能結合無線通訊設備移動性佳及人手一機 的特性，進一步提供手機掛號、手機候診提醒及查詢 功能、手機複診安排及提醒功能、手機藥品資料查 詢、手機用藥提醒及查詢等功能，除了提供看診病患 能更有效率的安排候診時間的利用，避免醫療院所常 被詬病「候診二小時，看病三分鐘」的問題外，也讓 病患能更安全有效的用藥並掌握複診時間及進度。 以目前在行動通訊設備上建置資訊系統而言，最 大的挑戰在於市場上各家行動裝置的規格迥異，若需 針對各種的裝置開發不同的系統，將大大減低生產 力，而由於 Java 技術跨平台的特性，不論是 J2ME 或 J2EE 都可以在不冋的平台上，使用相同的應用程式， 且目前許多電信業者及手機大廠均支援 Java 平台，本 研究的目的即是整合 J2ME 與 J2EE 技術，提出一個 具有擴充性、再利用性、易維護的資訊系統架構，整 合網際網路及行動裝置的資訊系統，提供看診病患可 以輕易的使用不同的平台及設備，快速有效的進行各 項看診流程。 1.3 預期效益 藉由重視病患對醫院所提供的服務品質及醫院 方面的看診狀況，所建置完成的系統，預期能夠提供 以下的成果： 一、藉本系統來得知最近就診紀錄醫生所配的藥 品資訊，且可讓病患觀看藥品外觀，也可得知藥品基 本資訊，避免不必要的藥品服用疏失。 二、本系統提供預約掛號的功能，可減少直接到 醫院人工掛號所花的排隊時間，也可不必只有配有網 路設備的電腦或其它特殊地區才可線上掛號。 三、藉由本系統提供的查詢領藥進度及領藥簡訊 提醒功能，可改善病患花費許多的時間在等待領藥， 藉由醫院提供此項功能可提高病患對醫院整體評價。 四、本系統也提供門診資訊的查詢，改善一般網 站僅能在有電腦及網路設備時才能使用的不便利性。 五、提供就診進度查詢，可知現在醫院此診間的 看診進度，可以減少在看診前所等待的冗長的候診時 間、大排長龍的掛號與領藥隊伍，使病人對上醫院視 若畏途。為了減少患者的等候，我們的系統提供手機 上網掛號，最特別的是可以在手機上查詢醫師看診號 次與藥局配藥進度，讓患者隨時掌握醫院速率，不用 再傻傻看著號次燈空等待。 病患藉由此系統來增加對醫院的滿意度，減少 對於就診等待時間冗長的抱怨與不便及隨時得知的 醫療資訊，正是可以兼顧醫院形象及讓病患得知醫院 方面對於病患的重視度提高，達到雙贏的局面。

貳、文獻探討

2.1 醫療服務品質與病患滿意度 醫療服務品質包括實際醫療行為與心理上之形 象感覺，在張櫻淳(1996)的研究論文中指出，在醫院 形象構面之重要性排名中，等候時間的長短排名第 四，可知等候時間為構成醫院形象之重點，且研究中 指出病患對醫院形象的認知與其就醫選擇具有相關 性；根據蔡雅芳(1996)之研究，等候時間在民眾進行

評估醫院形象和就醫選擇時的參考指標中排名第 四；陳怡潔(1996)在其調查門診病患對醫院的醫療服 務品質的滿意度之結果亦發現，病患等候掛號時間、 等候看診時間、等候批價時間、等候領藥時間愈長， 則病患滿意度呈下降的趨勢，唯有醫師診療時間愈 長，顧客滿意度呈上升趨勢，由以上的研究結果中， 可知等候時間對於病患滿意度之關聯性，可作為改善 醫院服務品質的重要指標。 2.2 行動通訊技術 根據 IDC 資料顯示，到了西元 2005 年，全球的 行動電話將超過 14 億支，而台灣地區目前行動電話 的普及率更高逹世界第二、亞洲第一，雖然目前國內 消費者利用手機上網還不普遍，主要是因為缺乏內容 服務的提供、上網速度太慢及上網費用太高等問題， 然而這些問題預估將可隨著 GPRS/3G 傳輸技術的發 展而獲得有效的解決，展望未來，顯然可以預見的是 「行動電子商務」將成為未來的熱門趨勢。 目前透過 GSM 行動電話網路之整合封包無線電 技術(General Packet Radio System, GPRS)己經上線提 供服務，只要將 GPRS 手機開機即可隨時傳輸資料， 不 需 再 撥 接 即 可 瞬 間 連 接 上 網 ， 並 且 持 續 連 網 (Always Online)。GPRS 應用封包交換資料處理技 術，資料以一連串的「封包」來傳輸，其收費機制也 與傳統的計費方式不同，不以通話時間長短計費，而 是以資料量的多寡，或者傳輸資料的重要性、安全性 等，視消費者不同的需求而定。 2.3 JAVA 技術架構 Java 2 平台針對不同應用領域區分為四個版 本，J2EE、J2SE、J2ME、Java card，各版本說明如下： J2EE(Java 2 Enterprise Edition)：定位在伺服器端的應 用，系統開發人員可透過 JDBC 進行資料庫的存取； Servlet 提供 Web based 的請求-回應模式提供 client 端 的網際網路連線要求；JSP 可以提供將 Java 程式碼內 嵌在網頁中；另外還提供處理 XML、email 等各種開 發伺服器端應用程式所需的 API。

J2SE(Java 2 Standard Edition)：定位在個人電腦上的應 用，也是 Java 平台的核心，提供豐富的 API 以便開

發一般個人電腦上的應用程式。

J2ME(Java 2 Micro Edition)：定位在消費性電子產品 的應用上，這個版本針對資源有限的電子消費產品精 簡核心類別函式庫，並提供模組化架構讓不同類型產 品能夠隨時增加支援的能力，而這個版本也將是未來 Java 平台發展的重要項目。 Java Card：定位在智慧卡的應用上，早期的智慧卡 只具備儲存與簡單的運算功能，Java card 平台將精簡 型的 virtual machine 嵌入在卡片內，使 Java 程式能透 過讀卡裝置下載至卡片內執行，以延伸智慧卡的功 能。 J2EE、J2SE、J2ME、Java card 這四個平台的關 係可以下面這張圖來表示： 圖 1 各種 Java 平台核心類別函式庫關係

參、系統架構設計

本系統以全球資訊網為中心，後端建置醫療資訊 服務伺服器，使用者可以藉由行動通訊設備、無線通 訊技術、以及網際網路科技的整合應用技術存取各項 服務，伺服器端以 Tomcat + MySQL 建置主機環境提 供主要服務及必要之資料庫，使用者端可以是一般可 上網 PC、配備有無線網路的筆記型電腦、PDA 或 JAVA 手機，以跨平台移植性高的 JAVA 為主要開發 工具，期能藉由此系統的開發，提供醫療院所以及病 患更為便捷有效的醫療看診服務，系統認證方式依據 病人的病歷號碼及生日為惟一檢索，並利用密碼進行 身份確認。

3.1 系統環境及開發平臺架構

偋棄傳統的連線方式，我們透過手機和電信業者 提供的網路功能，連到建置在 Internet 上的 Web Service Server，執行相關的查詢資料庫及掛號作業， 達到手機上也可以完成需要電腦的工作；而管理端也 可利用終端機端(JSP)連到 Web Service Server 對 DB 來進行管理資料，本研究之系統架構如圖 2 所示。 End-User 中華電信 通訊塔 管 理 DB 資 料 Send Request

Web Service Server

資料庫 乙太網路 終端機(JSP) 圖 2 系統環境示意圖 3.2 開發平臺架構 在系統建置方面，如圖 3 所示，本系統主要是 以 Windows 平台上開發手機上應用程式，以 Sun MicroSystem inc. 提供的 Wireless Tool KIT2.0 以建 置 出 來 在 個 人 電 腦 上 開 發 手 機 模 擬 環 境 ， 搭 配 MySQL 資料庫及以 Java 技術開發的 TomCat Web Service Container，在其上面開發提供手機服務的程式 (Java Servlet Technology) ，及撰寫管理端的網頁(Java Server Pages Technonlgy) 。本系統使用的相關技術與 工具如下：

作業系統：Windows 2000 或 Linux 應用程式伺服器：Tomcat 4.1.24 行動裝置模擬器：SUN Wireless Toolkit 程式語言：J2ME、J2EE、JSP、Servlet O p e r a t i o n S y s t e m J V M M y S Q L T o m C a t W T K 2 . 0 J S P S e r v l e t P e r s o n a l P a c k a g e 圖 3 開發平臺架構示意圖 3.3 系統架構圖 本系統提供五大主要功能，分別為線上掛號、候 診進度查詢、用藥資訊、門診資訊、領藥進度，並且 提供記住個人登錄資料的功能，採用登入登出的個人 化服務介面，以獲取個人所需的醫療相關資訊。 手 機端應用 程式 後端 處 理 作業 簡訊作業 診間 看診進 度 作業 領 藥進 度 作業 SMS 簡訊處 理 作業 預約掛號 用 藥資訊 領 藥提 醒 門診資訊 藥品 基本 資 料 個人 藥品 用法 藥品 圖片 領 藥進 度 查詢 簡 訊提醒 修改 掛號 取消 掛號 新增 掛號 就 診提醒 掛號 個人行動 醫療秘書 候診進 度 查詢 圖 4 系統架構圖 3.4 系統實作畫面 本節以行動裝置介面展示部份系統實際執行的 結果，並以預約掛號說明其流程。

圖 5 主畫面 圖 6 資料登錄畫面

圖 7 掛號選擇畫面 圖 8 依科別選擇畫面

圖 9 掛號部門選擇 圖 10 選擇醫師畫面

圖 11 選擇預約日期 圖 12 選擇看診時段

圖 13 確認送出掛號 圖 14 預約掛號成功

肆、結論與展望

本研究主要針對減少傳統醫療院所病患等待服 務時間，利用手機的移動性及可攜性，讓使用者可以 輕易查詢醫院提供的各種個人化服務資訊及減少病 患等候就診服務所花費的等待時間，進而增加醫院的 競爭力及病患對醫院的信賴度。 本系統採用未來最具前瞻性的 JAVA 開發環境， 其跨平台及高移植性的特性，使本系統具有高度彈 性，使用者可根據自己的條件自由決定資訊使用的方 式，不管是利用網際網路、無線網路、PDA 或手機， 都可隨時隨地取得所需的資訊及進行看診時間的安 排，藉由本系統的研究及開發，期能改善目前之看診 流程及提昇醫療服務品質。 面對手機使用量排名第一及網路競爭力排名在 亞洲第三的台灣，相信未來在行動通訊平台上的應用 勢必蓬勃發展；以往在傳統的通訊方式使得使用者必 須侷限在特定的場所，隨著使用平台的多樣化及消費 意識的高漲，相較之下使用者變成主導服務內容提供 者的角色。 本研究之實作系統已確實能夠改善目前醫療院 所在看診方面的服務品質，以及提供病患在個人醫療 資訊的服務，我們期望未來在本系統提供更多元化的 服務，例如候診等待或是回診日前及用藥時間的簡訊 提醒服務，這將大大地增加病患在看診及回診方面的 便利性；提供診斷或治療結果的查詢服務，讓病患不 必再次回診去看檢查結果；在領藥方面可結合宅配或 快遞服務配送到病患住處，可使得病患不必花時間去 等待領藥的時間，將領藥時間完全歸零；再者可將醫 療資源整合於 HRC(Health Resource Center)，使用者 透過 GPS(Global Position System)取得使用者的位 置，傳回至 HRC 的伺服器比對和使用者最適合的醫 院 和 醫 療 服 務 ， 且 可 以 搭 配 GIS(Geographic Information System)可做定為電子地圖的查詢，提供醫 院方位圖。

參考文獻

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