本院急診特色應是「又快又好」
那麼應該要怎樣才能做到既簡潔又有力的向民眾傳達 未來急診的特色，而且不會輕易改變或遺忘呢？今年5、6 月，我有幸參與衛生署急救責任醫院分級評鑑工作，參訪 過北、中、南十多家『敢』申請成為重度級的醫院，搭乘 高鐵來來回回跑了許多趟，在看清楚其他醫院的優、缺點 後，我要提出一個可供急診未來努力的目標，並作為本院 急診的特色及給民眾的品牌形象，那就是創造一個「又快 又好」的急診。要達到這個目標並不容易，然而正因為不 容易，所以才具有競爭力。文急診部 主任 陳維恭
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月的科務檢討會議上，鄭副院長交代我要思考，未來五權院區開幕後，急 診的特色是什麼？雖然這個問題只有短短幾個字，卻是所有急診同仁，包 括我在內，都應該好好思考的問題。 中國急診未來的特色是創新的技術嗎？我認為短期內恐怕有點困難。 那是新的設備嗎？恐怕也持續不了太久，就會有人跟進。是疾病的治療成效 嗎？急診那麼多形形色色的疾病，很難三言兩語講清楚，至於民眾就更不可 能瞭解你在說什麼了，當然也就不可能成為腦中深刻的印象，所以不會幫你 傳頌。 攝影盧秀禎創造
又快又好
的急診
要創造一個「又快又好」的急診，就 是要進行標準化及提升效率的工程。這一次 的急救責任醫院分級評鑑，我們很清楚的知 道，傳統由醫師隨意主導的服務方式已經改 變，就算你不改變，也會有人以一些照護標 準來要求你改變；你不努力自我提升品質， 就會有外力督促你提升品質。
急診服務品質必須標準化
就以這次評鑑中急性冠心症，急性中 風及重大外傷三大疾病而言，這些和時間 競賽的疾病，若能在標準時間內完成必要 的處置，病人才能有最大存活及良好預後 的機會。因此，要成為重度級的醫院，就 必須按標準來照護病人，不像過去「想怎麼 做就怎麼做」，也不容許「不能做就可以不 要做」。管理上有句話「You can’t improve what you can’t measure」，意思是沒辦法測 量就沒辦法進步，換句話說，要進步就一定 要有測量。標準化是測量醫療品質最基本的 東西，標準化照護是依據實証醫學為基礎， 而且對結果要不斷的監測並進行改善。 急診傷病有輕有重，要求所有的治療結 果都要很好，不盡合理，但以標準化作為訴 求，卻是保障急診服務品質的最佳策略。很 多醫護人員認為標準化會降低工作效率，其 實不然，所謂：「寓快於緩」，剛開始或許 效率會變慢，但等到熟練後，標準化反而會 讓工作達到又快又好的境界。人力充裕急診效率才會高
提升效率是另一個重要的工作目標。我 從2月份起，就在不同時段利用高鐵來回各 地開會，我發現空的位子越來越少了。高鐵 票價應該不算便宜，但坐的人從穿著體面的 乘客，到現在連學生、一般民眾，甚至穿短 褲的人都來搭乘。為什麼坐的人會越來越多 呢？理由很簡單，因為高鐵提供省時、準時 及相對安全的服務。這裡面潛藏的含意是消 費者願意多花幾倍的錢來購買時間、購買方 便，而且高消費是可以被激發出來的，只要 你提供符合消費需求的服務。因此，有效率 的急診，也就是夠「快」的急診，仍是未來 服務十分重要的一部分。雖然有些事必須慢 工出細活，但當效率成為新一代的普世價值 時，醫療服務產業恐怕無法置身事外。 沒有效率的服務不外是人力不足、流 程有問題，不然就是訓練有問題。人力問題 往往是醫院管理上很大的成本負擔及壓力， 我常以簡單的「滿水原理」來說明急診人力 的困境。如果急診人力是一個杯子，病人就 像倒進杯子的水，杯子滿了，水一定會溢出 來，溢出來的水代表的就是醫療糾紛、就是 申訴抱怨、就是產生不信任，使我們要花更 多的時間和人力去擦乾這些溢出來的水。如 果杯子不夠大，水常常滿出來，滿意度當然 不好。所以杯子的容量一定要夠大，才會有效率，有了效率以後，杯子或許還有變小 的機會呢！因此，我認為急診的服務應打破 現在人力管控的觀念，給急診足夠的人力， 先提升效率，讓它轉變成高滿意度及高信任 度，我相信未來這甚至會是另一塊可以提供 自費的空間，因為花錢買效率絕對會成為一 種生活趨勢。
