結合限制理論與萃思問題層級分析法提升臺灣高職生證照考取率之個案研究

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結合限制理論與萃思問題層級分析法

提升臺灣高職生證照考取率之個案研究

洪敬閔1_、王嬿惠2_、王嘉男3 1_{高英高級工商職業學校實習處} 2_{開南大學應用英語學系} 3_{國立高雄應用科技大學工業工程與管理系} E-mail: lulala8899@yahoo.com.tw

摘要

台灣自 1983 年職業訓練法正式公布後，證照需求在製造業和服務業從業人員中，有日益增加的趨勢。如何能提升學生取得國家證照之考取率，已成為不少職業學校重要的課題，再者，若只考乙張證照，其競爭力又顯不足，故很多學校制訂的畢業門檻都要求學生需在畢業前考取二證或三證。然而，根據台灣教育部明令規定，各所學校皆不能利用正課時間來做證照之學術科訓練與題庫授課，亦不能強迫學生參加證照考試，只能鼓勵學生參加，這些對於證照之考取都是政策上的限制。故各所學校為提高學生證照考取率，都卯足全力思索最有效又不抵觸教育部規定的方法。本研究結合限制理論 (Theory of Constraints, TOC) 與萃思 (TRIZ) 問題層級分析方法 (Problem Hierarchy Analysis) 找出核心問題及解決問題之方案。研究結果發現，此法能有效分析出個案學校學生技能檢定證照考取率低之問題原因，創意構思最佳問題解決法。且於執行後，結果獲得顯著改善，達到有效提高台灣高職生證照考取率之目標，進而提升學校與學生之自我競爭力。關鍵詞：證照、限制理論、萃思理論、問題層級分析法

1. 前言

1.1 研究背景 近幾年來，國內社會發展在產業結構上出現許多變革。勞力密集的產業陸續外移，服務業就業人口與其產值已逐年超越傳統產業[1]。並且隨著專業化的需求，在面對事事都講求專業的今天，各行各業都強調某種程度的專業知識與訓練的必要性。有些行業因為專業性高，一定要有專業執照，才能正式開張營業，例如會計師；而有些行業雖然不一定要考張執照才能執業，卻也都普遍設有專業執照考試制度，例如美容師。由於各行各業對專業的一種認定，所衍生的認證考試，已經是目前社會上與教育上所公認的評鑑方法，因專業證照之取得，象徵著在一定品管步驟下，獲得被社會大眾所認可的專業素質[2]。台灣中等以上學校技（藝）能優良學生甄試及甄審保送入學辦法第五、六、七、八條規定，取得技術士證者，得參加職業學校、專科、科技大學、技術學院或大學甄審或甄試保送。高級中等學校技 (藝) 能優良學生甄試及甄審保送入學實施要點第五、六、七點規定，高級中等學校畢業生或具有同等學力之學生取得技術士證者，得申請參加專科學校二年制、技術學院四年制或大學相關科系組一年級甄試保送。專科學校技（藝）能優良學生甄試及甄審保送入學實施要點第五、六、七點規定，專科畢業生取得技術士證者，得申請參加科技大學、技術學院大學部二年制或大學相關系組相當年級甄試保送[3]。除此之外，有鑒於傳統聯招的機制誤導學生追求制式答案，窄化思考與學習，教育部自民國 89學年度起推動技專校院多元入學方案。95學年度起

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由國立台灣科技大學首辦「高職菁英班」及96學年度辦理「技優入學」管道（分保送與甄審），兩者均是針對有技術證照或參加技能競賽獲得佳績之考生而設計之入學管道，以凸顯技職體系重視實務能力養成之教育目標[4]。從以上所述，很顯然地，凡是就業與升學都跟證照脫離不了關係。

1.2 研究動機

在台灣，一些高級職業中等學校的師生都非常地努力準備每年的技能檢定證照考試，然學生之證照考取率卻往往不盡理想。針對這樣的問題，本研究運用限制理論（Theory Of Constraints, TOC)，以其所創之管理思維與方法來檢測問題的因果關係，找尋關鍵問題之所在。而再將這關鍵之問題點結合萃思 (TRIZ) 問題層級分析方法 (Problem Hierarchy Analysis)，更科學性、創新性地提出處理問題的對策，進而提升高職生之證照考取率。

2. 文獻探討

策略管理 (Strategic management) 是指組織運用適當的分析方法，確定組織目標和任務，形成發展策略，並執行其策略和進行結果評估，以達成組織目標的過程[5]。 Dr. Goldratt 限制理論(Theory Of Constraints, TOC) 之思維程式 (Thinking Process) 可以讓個人與組織應用嚴謹因果邏輯關係 (Cause-and-Effect Logic) 來得到顯著的問題改善，即使是以人為主導的企業經營管理領域也適用[6][7]。而這個思考流程是一個循環式的架構，使企業之管理階層可藉此不斷地尋找組織的限制，持續地檢視阻礙其系統達成目標的重大因素，且有助於資源配置與調適，進而有效改善機制，如圖 1[8]。

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主管者因負責管理或是執行而能直覺的將問題反映出來，運用時不需使用電腦等輔助程式工具，即可進行一連串的推論，亦不需任何數學基礎數據分析與解釋，而能將企業問題核心找出來[9]。經 TOC 的思維程式擬出衝突點，並設法找出更有效的方式來處理改善。如發現製造程式有衝突，就可改變流程或是其他方式來處理，而這是『物』的管理改變。但是若是因為『人』的衝突，在管理理論上當然亦是可處理，且實務方面則期望衝突與磨擦越低越好，故改良式限制理論乃被提出。其整合限制理論與萃思 (TRIZ) 理論工具中的一種－問題層級分析方法 (Problem Hierarchy Analysis)（如圖 2），加入專家意見，創意構思最理想之問題解決方式。更明確的說，當實際執行變革時，參與的人員若有拒絕改變的心態問題，稱為拒絕改變的六個層次 (The 6 Layers of Resistance to Change)[10]。這六個層次問題（如下所示）都最終導向一個結果–共識。而能否凝聚共識，是此限制理論成敗的重要因素。第一層：我的問題有被指出來嗎？第二層：解決方案的方向正確嗎？第三層：解決方案真的能解決所有問題嗎？第四層：解決方案會產生什麼後繼問題？第五層：解決方案可行嗎？第六層：說不出來的恐懼。此時再運用萃思問題層級分析方法，此方法在萃思中常用在衝突管理與共識凝聚上來處理『人』的觀念問題。如此之結合法可產生極相近限制理論的結果，又較易凝聚團隊共識及降低執行阻礙力，故更有利於改善組織衝突及施行變革[11]。

Problem Hierarchy Analysis (Why-What’s stopping?)

Upward:

ID reason of problem existence. Locate other problems to solve.

圖 2 問題層級分析法工具 Serve broader purpose

What’s stopping me solving this

problem? What else? (problem causes)

Downward:

Locate core cause(s)

(NB: procedure may be repeated to broaden or narrow the problem to more levels)

The aim of this sheet is to get you to think about what your problem is, and at which level you are going to try and solve it.

Why do I want to solve the problem?

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3. 研究方法

3.1 研究工具

本研究目的在提高研究對象學校–某高級職業中等學校之丙級技術士證照考取率。所採用的方法是以俄國高德拉特博士的限制理論 (TOC Thinking Processes) 為主要的思維方法，以科學的、嚴謹的邏輯推演找出問題衝突點，再結合萃思問題層級分析方法制訂問題處理策略，按部就班具體的執行計畫，將目標化為現實。

3.2 研究架構

以 TOC 的思維方法依次進行下列步驟：

1. 應該改變哪些事情？What to change?（找出核心問題） 2. 要朝哪個方向改變？To what to change?（研擬解決對策） 3. 要如何改變？How to cause change?（訂立執行計畫）

圖 3 為以限制理論為基礎所建構的本研究架構圖。按此架構圖執行，可發現問題的核心，進一步構思問題的解決方針以建立未來圖。所有參與變革的人員再運用萃思理論的問題層級分析法做創意思考，集思廣益地找出最佳的問題處理方法，並檢視其可行性，瞭解可能產生的效應。待執行後，結果將反映出是否改善或完成目標。

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4. 個案研究

研究個案學校是一所私立高級工商職業學校，該校學生約 3500 人，教職員 140 名。該校設班科完整，有職業類科正規班、建教合作班、實用技能班。科別有汽車科、電機科、電子科、資訊科、資料處理科、廣告設計科、餐飲管理科。該校於 94 學年度之前明定，每位學生於畢業前需有三證 (二張證照，一張畢業證書)。然因社會發展多證照之趨勢，故於 94 學年度之後，校方又制訂輔導三年級生考乙級證照之政策。為因應學校之技能檢定政策，該校各科即擬定一年級時學生需考出一張證照，二年級時需考出另一張證照，三年級學生則輔導其考乙級證照。在校生皆在每年 12 月與 1 月之間報考技能檢定，2 至 3 月考學科，4 至 7 月考術科。而該校各科皆設有丙級術科考場，故術科考試皆在該校施行。而個案學校於 94 學年度時，在校生丙級技能檢定報考人數為 1180 人，有 564 人合格，報檢合格率為 47.8%，排名為高屏分區全部 34 所學校之第 19 名。此成績並不甚理想。本研究乃針對該所學校進行分析探討，重新來檢討學生證照考試表現不佳問題之所在，以期技能檢定合格率能更提升。 4.1 依循限制理論找出核心問題、研擬解決對策、及訂立執行計畫 4.1.1 現況圖 CRT (current reality tree)：

該校各科科主任提出現況核心共同問題：現況問題 1：需在 1 月前將丙級技能檢定之學科領域題庫讓一年級新生完全吸收。現況問題 2：需在 4 月前將丙級技能檢定之術科方面題庫讓新生完全吸收。現況問題 3：就讀該校之新生國中基測成績普遍低於 60 分。現況問題 4：教育部規定不能安排正式課程做技能檢定之專職訓練。現況問題 5：該校非即測即評考場。

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4.1.2 衝突圖 (conflict resolution diagram)： 如圖 4，圖 5，圖 6，圖 7。圖 4 第一衝突圖圖 5 第二衝突圖 A 共識丙級技能檢定題庫讓新生完全吸收(學科) B 需求排定課程於正課內 C 需求輔導再加強 D 必要條件規劃課程上課 D’ 必要條件放學需留下來加強輔導 A 共識丙級技能檢定題庫讓新生完全吸收(術科) B 需求排定課程於實習課內 C 需求輔導再加強 D 必要條件規劃課程於實習課上課 D’ 必要條件放學需留下來加強輔導矛盾。違反教育政策矛盾。違反教育政策

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圖 6 第三衝突圖圖 7 第四衝突圖 A 共識提升學生素質 B 需求學生需自發 C 需求嚴管嚴教加強教育 D 必要條件需在基礎加強練習 D’ 必要條件非短期可成 A 共識即測即評考場 B 需求需跟相關單位申請 C 需求需規定範圍內無單位已申辦 D 必要條件申請規定硬體設施需再購買 D’ 必要條件已有單位申請矛盾。時間不足矛盾。法規衝突

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從衝突圖得知: (1) 要將丙級技能檢定之學科領域題庫讓一年級新生完全吸收： a. 若考慮 B 需求及 D 必要條件，則需增加課程。 b. 若考慮 C 需求及 D’ 必要條件，則需增加輔導課程。 (2) 要將丙級技能檢定之術科方面題庫讓新生完全吸收： a. 若考慮 B 需求及 D 必要條件，則需增加實習課程。 b. 若考慮 C 需求及 D’ 必要條件，則需增加實習輔導課程。 (3) 提升學生資質： a. 若考慮 B 需求及 D 必要條件，則導師、學生與家長三方面需相互配合，且導師強化個別輔導。 b. 若考慮 C 需求及 D＇必要條件，則需嚴管嚴教，將品德教育融入日常生活中，這需長時間輔導。 (4)即測即評考場：需申請核備，目前無法完成。

4.1.3 未來圖 (Future reality tree)：

從衝突圖當中，瞭解目前若需改變現況，必須改善上述的核心共同問題。然而教育部明訂的教學政策、教學課綱、及上課進度均不能做改變，校方該如何導入課程來教導學生這些學能乃成一重要議題。對此，研究小組從限制理論基礎勾勒出改善處理方式如下： (1) 利用早自修時間來加強指導學生丙級學科學能。 (2) 專業科目教師先檢視一年級實習課程中與丙級技能檢定有相關的部分，擬定教學進度，再利用實習課程加強輔導學生之丙級術科學能。 (3) 利用社團開設專業科目研習營來加強專業科目術科之題型練習。 (4) 以班級為單位，配合即測即評，制定每月一次的丙級研習進度表。 (5) 與科技大學合作，每月一次送該校學生至科技大學即測即評(學科部分)。 (6) 導師每月至少一次與家長聯絡，說明學生在校學習狀況。 4.2 結合萃思問題層級分析方法建構「提升證照考取率計畫」 如前所述，在萃思理論的工具方法裡，問題層級分析法極適宜搭配限制理論來處理『人』的觀念問題，此研究個案即是一例。將以上依循限制理論所研擬好之對策，再結合萃思問題層級分析方法進行創意思考，建構執行計畫。如圖 8。

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導師與教師 Problem Hierarchy Analysis (Why-What’s stopping?) 圖 8 導師與教師們運用創意思維所建構之「提升證照考取率計畫」教師們集體運用萃思理論之問題層級分析法，運用創意思維，提出他們認同的最佳問題解決方式。此與限制理論的處理有異曲同工之妙，惟限制理論是由上往下施行，較易引起變數。限制理論若搭配問題層級分析法，則能將此關係轉為由下往上之模式。 4.3 「提升證照考取率計畫」執行結果 在「提升證照考取率計畫」執行後，個案學校 95 學年度在校生技能檢定報考人數 1411 人，其中有 1093 人合格，合格率為 77.5%，名列高屏地區高級職業中等學校第 5 名，如此成績對私立職業學校而言是相當不易的成果。以相同的方式施行於 96 學年度，合格率更提升為 81.9%（1248 人報考，1022 人合格），比 94 學年度未執行「提升證照考取率計畫」時的報檢合格率（47.8%）顯著提高很多。如表 1 所示。表 1 「提升證照考取率計畫」執行前後技能檢定結果之比較學年度報考人數合格人數合格率備註 94 1180 564 47.8% 「提升證照考取率計畫」執行前 95 1411 1093 77.5% 「提升證照考取率計畫」執行後 96 1248 1022 81.9% 「提升證照考取率計畫」執行後

Broader Problem 每班訂定證照率須達80%

Original Problem (start here) 如何提高丙級證照率

Narrower Problem 1.經多次模擬測試，成績明顯落差者，不考檢定。 2.即測即評通過者，參加檢定考。上課時加強宣導證照的重要性 1. 對未來求職有利 2. 配合政府政策 3. 提昇學校績效強化學生學科: 時間安排: 利用早自修時間針對未跟上進度之學生，通知家長輔導情形與單獨溝通輔導

What’s stopping me solving this problem? What else?

(Problem causes) 老師部分: 1.以即測即評制定階段性考卷與輔導學生學科學能。 2.實習課程加強輔導學生術科學能。學生部分: 1.強化學生學科和術科本質學能。 2.未跟上進度之學生，加強輔導。 Why do I want to solve the problem?

What else?

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5. 結論

本研究結果發現，限制理論 (TOC) 結合萃思 (TRIZ) 問題層級分析方法 (Problem Hierarchy Analysis) 能有效分析出個案學校學生技能檢定證照考取率低之核心問題，研擬問題解決方案，及訂立執行計畫。並經實行後，該校學生技能檢定證照考取率顯著提升。這說明整合限制理論與萃思問題層級分析法能有效、創新的分析組織問題，找出處理問題的對策，改善現況並達成目標。

參考文獻

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[10] 李榮貴、張盛鴻，TOC 限制理論（初版），42-49 頁，台北：中國生產力中心，2005。