探索國際觀光旅館管理階層對於後勤行政人員工作之重要性與滿意度分析

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(1)國立臺灣師範大學運動與休閒學院運動休閒與餐旅管理研究所碩士學位論文. 探索國際觀光旅館管理階層對於後勤行政人員工作之重要性與滿意度分析. 研究生：張忠宸指導教授：方進義中華民國 104 年 01 月中華民國臺北市.

(2) 論文通過簽名表. i.

(3) 論文授權書. ii.

(4) 探索國際觀光旅館管理階層對於後勤行政人員工作之重要性與滿意度分析 2015 年 01 月研究生：張忠宸指導教授：方進義摘要過去旅館經營管理相關文獻皆以探討前檯工作人員之滿意度與關鍵成功因素，較少關注在於後勤行政人員之工作重要性與滿意度。儘管我們知道旅館業前後檯的關係密不可分，但往往後檯人員的努力付出卻可能不受到管理階層之重視，因為管理階層相對比較感受不到後檯行政人員的努力成果。因此，本研究探討旅館業管理階層對於後勤行政人員工作重要性與滿意度分析，以臺灣旅館業為觀察樣本，採焦點團體訪談法 (Focus Groups) 與重要性與滿意度分析法 (Importance Performance Analysis, IPA) 。結論可得知 18 家國際觀光旅館之第一象限 (繼續保持) 、第二象限 (過度開發) 、第三象限 (低順位區) 及第四象限 (立即改善) 之相關題項重要因子，即為公司優劣勢之來源，也是企業所需保持或加強之所在。由本研究之結果可得知，落在立即改善區的計有人資部的在職訓練、工程部設備保養、修繕進度、外包工程之監督與驗收、公關部的行銷與企劃能力、資訊部的系統建置與規劃能力、採購部的供應商管理及採購資訊、後勤行政人員的工作態度等，這些都是後勤行政人員應注意及改善的項目，以達成管理階層之期望，提升旅館經營之管理成效。. 關鍵詞：旅館業、國際觀光旅館、焦點團體訪談法、重要性與滿意度分析法. iii.

(5) Exploring the importance-performance job analysis for the back-end office employee from the senior management perspectives Jan,2015 Author: Chang, Chung-Cheng Advisor: Fang, Chin-Yi Abstract The related literature about hospitality management in the past addressed on the management’s satisfaction and the success of frontline employees, neglecting the management’s satisfaction and evaluation of the back-end staff. Although there is a close relationship between the frontline and the back-end staff, the effort of the latter is usually ignored by the management. The management are not able to see the achievement of the back-end workers when compared to that of the frontline ones. Thus, this research focuses on the analysis from the management’s perspective in the accomplishment of back-end employees and how these workers are valued. International tourist hotels are the main observed subject of this research; the focus groups method and Importance Performance Analysis (IPA) are the two major methodologies. Conclusions can be learned in the first quadrant of the 18 hotels (remain), the second quadrant (overdevelopment), an important factor in the third quadrant (lower overall area) and the fourth quadrant (immediate improvement) of the related questions of that as the source of the company's strengths and weaknesses, but also where the business needs to maintain or strengthen it. From the results of this study can be learned, fell immediately to improve job training count someone owned unit area, maintenance, repair schedule, system monitoring and inspection, marketing, public relations and planning capabilities, Information Division of the Engineering Department of the construction equipment outsourcing project setting and planning capabilities, supplier management and procurement of it purchasing, logistics and other administrative staff work attitude, these are the logistical and administrative staff should pay attention to improving the project to achieve the desired levels of management to enhance management effectiveness of hotelier.. Keywords: hospitality industry, International Tourist Hotel, focus group, Importance Performance Analysis (IPA). iv.

(6) 謝誌. 在家人都不太贊成的情形下，我考進了國立臺灣師範大學休旅所，因為工作忙碌，父母總擔心我的身體負荷太重，很多次都想放棄，至今終究還是以自己的步調一步一步把學業給完成了。這箇中滋味果然如人飲水，冷暖自知。在這裡我要先感謝我生命中的貴人－莊銘中先生，常鼓勵我再進修，也不斷地替我搜尋各項資料，還有我的指導教授方進義博士一直以來對我極大的包容、激勵與不放棄。此外，也特別感謝口試委員張德儀教授及陳美燕教授在論文方面的指導、提點，使我的拙作能更臻完善。在成長的不同階段，總幸運地能遇到生命中的夥伴。感謝志聖，常在電腦技術方面給我很大的幫助。感謝 Belinda 在 PPT 上的協助，Ivy、Kate 在 SPSS 上的指導，謝謝你們在我最需要協助的時候，能毫無保留地伸出援手。謝謝同班的毅修、清梅、勝輝、同門的 Grace 等夥伴，多虧有你們的鼓勵與陪伴，我也才能一步一步的前進。感謝職場長官、同事的支持，讓我能更有信心的堅持下去。接著，我要感謝我的好朋友們：阿森、雅梅、家莉、坤燕、孟君、念彤、立偉、昌憲、Paulina 等，你們總是在旁關心著而不給我任何壓力，常常還得配合我的時間。讓我覺得有你們，真好！最後，謹以一句「謝謝您」，向曾經勉勵過我的師長、助教、同學、朋友、長官、同事們，來表達我最誠摯的感謝之意。. 忠宸謹誌. v.

(7) 目. 次. 口試委員與所長簽字論文通過簽名表……………………………………………………i 論文授權書…………………………………………………………………………………ii 中文摘要……………………………………………………………………………………iii 英文摘要……………………………………………………………………………………iv 謝誌…………………………………………………………………………………………v 目次…………………………………………………………………………………….……vi 表次………………………………………………………………………………….………viii 圖次………………………………………………………………………………….………xv. 第壹章. 緒論.................................................................................................... 1. 第一節. 研究背景與動機 ...................................................................................... 1. 第二節. 研究目的 ............................................................................................... 3. 第三節. 研究流程 ............................................................................................... 4. 第貳章. 文獻探討 ............................................................................................ 5. 第一節. 旅館業的定義 ......................................................................................... 5. 第二節. 旅館的組織與分類 .................................................................................. 9. 第三節. 內部服務品質的重要性 ......................................................................... 12. 第四節. 服務利潤鏈的相關性............................................................................. 13. 第五節. 系統動力學的回饋性............................................................................. 14. 第六節焦點團體訪談法之實證研究 ................................................................. 15 第七節重要性與滿意度分析法之實證研究 ...................................................... 15. 第参章. 研究方法 .......................................................................................... 18. 第一節. 焦點團體訪談法 .................................................................................... 18. 第二節. 焦點團體觀察對象的選擇 ..................................................................... 19. 第三節. 研究對象 .............................................................................................. 23. 第四節. 重要性與滿意度分析法 ......................................................................... 24. 第肆章. 分析與討論 ...................................................................................... 26 vi.

(8) 第一節. 敘述性統計 ......................................................................................... 26. 第二節. 實證結果 ............................................................................................. 29. 第三節. 討論與管理意涵 .................................................................................. 79. 第四節. 研究範圍與限制 .................................................................................. 86. 第伍章. 結論與建議 ...................................................................................... 87. 第一節. 結論 .................................................................................................... 87. 第二節. 建議與未來研究方向 .......................................................................... 89. 引用文獻 ......................................................................................................... 91 附錄一 ............................................................................................................. 97 附錄二 ........................................................................................................... 101 附錄三 ........................................................................................................... 102. vii.

(9) 表. 次. 表 2-1 觀光旅館業與旅館業不同處 ............................................................................ 6 表 2-2 國際觀光旅館各部門工作職掌....................................................................... 10 表 2-2 國際觀光旅館各部門工作職掌 (續) ............................................................... 11 表 2-3 焦點團體法應用之實例 .................................................................................. 15 表 2-4 IPA 運用於各行業別之研究 ............................................................................ 16 表 3-1 專家人員名冊 ................................................................................................. 20 表 3-2 問卷題項 ........................................................................................................ 21 表 3-2 問卷題項 (續) ................................................................................................ 22 表 4-1 人口統計變數表 ............................................................................................. 26 表 4-2 各題項之信度 ................................................................................................. 27 表 4-2 各題項之信度 (續) ......................................................................................... 28 表 4-2 各題項之信度 (續) ......................................................................................... 29 表 4-3 代號 Le 的國際觀光旅館之重要性與滿意度平均值 ...................................... 32 表 4-4 代號 Sk 的國際觀光旅館之重要性與滿意度平均值 ...................................... 35 表 4-5 代號 Im 的國際觀光旅館之重要性與滿意度平均值 ...................................... 37 表 4-6 代號 Sd 的國際觀光旅館之重要性與滿意度平均值 ...................................... 40 表 4-7 代號 Si 的國際觀光旅館之重要性與滿意度平均值 ....................................... 42 表 4-8 代號 As 的國際觀光旅館之重要性與滿意度平均值 ...................................... 44 表 4-9 代號 Ki 的國際觀光旅館之重要性與滿意度平均值 ....................................... 46 表 4-10 代號 Fo 的國際觀光旅館之重要性與滿意度平均值 ..................................... 48 表 4-11 代號 Ca 的國際觀光旅館之重要性與滿意度平均值 .................................... 51 表 4-12 代號 Hh 的國際觀光旅館之重要性與滿意度平均值 .................................... 54 表 4-13 代號 Pa 的國際觀光旅館之重要性與滿意度平均值 ..................................... 56 表 4-14 代號 Re 的國際觀光旅館之重要性與滿意度平均值 .................................... 59 表 4-15 代號 Rc 的國際觀光旅館之重要性與滿意度平均值 .................................... 61 表 4-16 代號 Ah 的國際觀光旅館之重要性與滿意度平均值 .................................... 63 表 4-17 代號 Ed 的國際觀光旅館之重要性與滿意度平均值 .................................... 65 viii.

(10) 表 4-18 代號 Am 的國際觀光旅館之重要性與滿意度平均值 ................................... 68 表 4-19 代號 Sn 的國際觀光旅館之重要性與滿意度平均值 ..................................... 70 表 4-20 代號 Lm 的國際觀光旅館之重要性與滿意度平均值 ................................... 72 表 4-21 各家國際觀光旅館之重要性與滿意度平均值 .............................................. 74 表 4-22 各題項之平均值 ........................................................................................... 75 表 4-22 各題項之平均值 (續) ................................................................................... 75 表 4-23 各構面題項之平均值 .................................................................................... 77 表 4-23 各構面題項之平均值 (續) ............................................................................ 77 表 4-24 落在第Ⅰ象限之 18 家平均 IPA 題項 ........................................................... 80 表 4-25 落在第Ⅱ象限之 18 家平均 IPA 題項 ........................................................... 81 表 4-26 落在第Ⅲ象限之 18 家平均 IPA 題項 ........................................................... 82 表 4-27 落在第Ⅳ象限之 18 家平均 IPA 題項 ........................................................... 83. ix.

(11) 圖. 次. 圖 1-1. 來臺旅客及國民出國人次變化........................................................................ 1 圖 1-2. 研究流程 ......................................................................................................... 4 圖 2-1. 我國旅館業分類............................................................................................. 7 圖 2-2. 國際觀光旅館組織系統圖............................................................................ 10 圖 3-1. IPA 象限圖 ................................................................................................... 25 圖 4-1. 18 家國際觀光旅館回收問卷之構面平均 IPA 象限圖 ................................. 30 圖 4-2. 18 家國際觀光旅館回收問卷之平均 IPA 象限圖 ......................................... 31 圖 4-3. 代號 Le 的國際觀光旅館 IPA 象限圖 .......................................................... 32 圖 4-4. 代號 Sk 的國際觀光旅館 IPA 象限圖 .......................................................... 34 圖 4-5. 代號 Im 的國際觀光旅館 IPA 象限圖 .......................................................... 37 圖 4-6. 代號 Sd 的國際觀光旅館 IPA 象限圖 .......................................................... 39 圖 4-7. 代號 Si 的國際觀光旅館 IPA 象限圖 ........................................................... 42 圖 4-8. 代號 As 的國際觀光旅館 IPA 象限圖 .......................................................... 44 圖 4-9. 代號 Ki 的國際觀光旅館 IPA 象限圖 ........................................................... 46 圖 4-10. 代號 Fo 的國際觀光旅館 IPA 象限圖......................................................... 48 圖 4-11. 代號 Ca 的國際觀光旅館 IPA 象限圖 ........................................................ 51 圖 4-12. 代號 Hh 的國際觀光旅館 IPA 象限圖 ........................................................ 53 圖 4-13. 代號 Pa 的國際觀光旅館 IPA 象限圖 ......................................................... 56 圖 4-14. 代號 Re 的國際觀光旅館 IPA 象限圖 ........................................................ 58 圖 4-15. 代號 Rc 的國際觀光旅館 IPA 象限圖 ........................................................ 61 圖 4-16. 代號 Ah 的國際觀光旅館 IPA 象限圖 ........................................................ 63 圖 4-17. 代號 Ed 的國際觀光旅館 IPA 象限圖 ........................................................ 65 圖 4-18. 代號 Am 的國際觀光旅館 IPA 象限圖 ....................................................... 67 圖 4-19. 代號 Sn 的國際觀光旅館 IPA 象限圖......................................................... 69 圖 4-20. 代號 Lm 的國際觀光旅館 IPA 象限圖 ....................................................... 72 圖 4-21. IPA 結果分析圖.......................................................................................... 79 圖 4-22. 美麗信花園酒店 IPA 象限 .......................................................................... 84. x.

(12) 第壹章. 緒論. 本章共有三節，分別為：第一節闡述本研究之背景與動機；第二節說明研究目的；第三節介紹研究流程。. 第一節. 研究背景與動機. 根據交通部觀光局 2014 年 3 月的統計資料：來臺旅客為 88 萬 1,003 人次，創歷年單月新高紀錄，與 2013 年同期相較，成長 16.04%。其中「觀光」目的旅客 65 萬 5,375 人次，成長 21.90%，占來臺旅客總數 74.39%，亦創歷年單月新高紀錄。 2014 年 1-3 月來臺旅客累計 230 萬 365 人次，與 2013 年同期相較成長 23.78% (如圖 1-1) 。來臺觀光的人數激增，相對帶動旅館業的興盛與蓬勃發展。. 圖 1-1.. 來臺旅客及國民出國人次變化. 資料來源：交通部觀光局 (2014) 。觀光統計。取自交通部觀光局。行政資訊系統網址 http://admin.taiwan.net.tw/public/public.aspx?no=315. 1.

(13) 為了要提供顧客良好的服務品質，不僅是前檯工作人員的外在表現重要，後檯行政人員的支援配合也不容小覷，過去旅館經營管理相關文獻皆以探討前檯工作人員之滿意度與關鍵成功因素，較少關注在於後勤行政人員之工作重要性與滿意度。但旅館為了要能提升管理經營績效，前檯工作人員的表現與後檯行政人員的支援配合都是重要關鍵因素，因此旅館業的前後檯配合是否得當，便成為服務會不會成功的重要關鍵因素，Grove 與 Fisk (1983) 有發表「服務交易的劇場觀點」 (the dramaturgy of service exchange) 將服務業者與顧客在服務場景裡的地點比喻為「劇場上的舞臺」，員工的服務比喻為「舞臺上的表演」，前檯的演員努力盡情表演，後檯工作人員給予最好的支持，唯有前後檯所有人員共同努力合作無間，才能完成一項完美的服務成果。Grove 與 Fisk (1983) 將劇場的概念延伸至服務的情境當中：一、在服務的過程中是同時發生的。二、服務提供者與顧客間有緊密的接觸。Joseph (1996) 根據劇場的觀念，在服務的情境當中，每個演員扮演著很重要的角色 (如：服務人員) 。熟練的演員和舞臺工作人員，為觀眾創造情境。服務傳遞的過程也是如此。目前許多的服務業研究中，都主要著重於前場的實體環境對於顧客的影響方面之研究，較少涉及後場方面，且後場行政人員的工作又是客人看不到的 (吳其韋，2012) ，提出後場包含所有顧客看不到的，如管理流程、技術支援系統等，是企業之核心所在，而這必須與前場作好充分之配合。雖然有些學者認為將前場與後場予以區隔是相當重要的，能避免觀眾看見不適當的動作或談話 (Grove & Fisk, 1992)，但若服務過程清楚可見，會使消費者對於業者更具信心，可接受性也會更高 (吳其韋，2012) 。故本研究想以國際觀光旅館的管理階層級為出發點，看看在他們心中，後場的行政人員之工作，是否滿意與重要。基於探討後勤行政人員工作之相關學術論著實為匱乏，相關文獻引用上面臨較大的挑戰，本研究希望能藉此深入了解在管理階層的心中，後勤人員的工作，能協助他們到什麼程度，另一方面可提供業者作為經營管理之參考。至於本研究所指的後場行政人員主要是負 2.

(14) 責業務上的行政支援，以協助組織更有效率的去因應各種狀況及未來的變革；使前場的工作人員能無後顧之憂的去服務顧客。. 第二節. 研究目的. 儘管我們知道旅館業前後場的關係密不可分，但往往後場行政人員的努力付出卻可能不受到管理階層之重視，因為管理階層相對比較感受不到後場行政人員的努力成果。這裡的管理階層通常指的是部門主管。但這並不是說前場工作人員不重要，只是人都需要被激勵，前場工作人員可以享受到掌聲，也較容易得到公司管理階層的關愛，相反的，後場行政人員因不需要直接面對客人，重要性也常被公司管理階層忽略，常被認為是替代性很高的一群，在執行公司政策時，也常被認為是在找麻煩，但真的是這樣嗎？基於以上原因，本研究之研究目的歸納為以下三點：一、後勤行政人員，在管理階層心目中之重要性。二、後勤行政人員，在管理階層心目中之滿意度。三、後勤行政人員，目前關鍵成功因素與未來發展的方向與指標。. 3.

(15) 第三節. 研究流程. 本研究先確定研究背景與動機，接著進行研究目的與研究範圍的釐清，之後進行文獻的收集與探討分析，並建立問卷的設計，再透過問卷的發放與回收，以進行相關的分析與統計，最後則是結論與建議。整個研究的流程，可簡略以圖 1-2 來表示。. 研究背景與動機. 研究目的. 研究範圍. 文獻探討與分析. 研究方法. 實證結果. 結論與建議. 圖 1-2. 研究流程資料來源：本研究自行整理 4.

(16) 第貳章. 文獻探討. 本章共有七個節次，依序是：第一節闡述旅館業的定義；第二節說明旅館的組織與分類；第三節介紹內部服務品質；第四節則介紹服務利潤鏈;第五節是解釋系統動力學；第六節是焦點團體訪談法的相關實證研究；第七節則是說明重要性與滿意度分析法的相關實證研究。. 第一節. 旅館業的定義. 一、觀光旅館的定義依發展觀光條例第二條之七、八項分別定義如下： (一) 第七項、觀光旅館業：指經營國際觀光旅館或一般觀光旅館，對旅客提供住宿及相關服務之營利事業。 (二) 第八項、旅館業：指觀光旅館業以外，對旅客提供住宿、休息及其他經中央主管機關核定相關業務之營利事業。國際觀光旅館之主管機關為交通部觀光局，根據交通部觀光局旅宿網 2014 年 12 月之國際觀光旅館名錄顯示，國際觀光旅館有 72 家，如附錄一 (交通部觀光局， 2014) 。吳勉勤 (2008) 指出我國的旅館可分為兩大類，一是觀光旅館業，一是旅館業，前者需「先申請後籌設」，先經觀光主管機關核准後，才能籌設；後者則無需事先申請，即可籌設。其目的事業主管機關與通用法規亦不盡相同，可依性質、目的事業主管機關、適用法規之不同，以下表 2-1 說明：. 5.

(17) 表 2-1 觀光旅館業與旅館業不同處. 性質. 觀光旅館業. 旅館業. 許可制(籌設許可). 登記制(經營許可). 1.國際觀光旅館：交通部觀光局. 各縣市政府觀光單位. 2.一般觀光旅館： (1)臺北市地區：臺北市政府觀光傳播局. 目的事業主管機關. (2)高雄市地區：高雄市政府建設局 (3)臺灣省地區：交通部觀光局. 適用法規. 1.發展觀光條例. 1.旅館業管理規則. 2.觀光旅館業管理規則. 2.土地、建管、消防、衛生、工商等相關法令. 3.土地、建管、消防、衛生、工商等相關法令資料來源：吳勉勤 (2008) 。旅館管理－理論與實務。臺北市：華立圖書。. 至於觀光旅館與一般旅館的分別，吳勉勤 (2008) 曾指出： (一) 觀光旅館可分為國際觀光旅館 (International Tourist Hotel) 與一般觀光旅館 (Tourist Hotel) ，對旅客提供住宿及相關服務之營利事業，如圖 2-1 所示。其觀光旅館等級按建築與設備標準、經營、管理及服務方式區分之。 (二) 一般旅館其名稱甚多，如旅社、賓館、旅館、汽車旅館、飯店、大飯店、客棧、別館、山莊、旅店、酒店、商旅、旅店、會館、行館、行旅等，另外還有一些非由觀光主管機關管理之住宿設施，如下： 6.

(18) 1.行政院退除役官兵輔導委員會：如清境農場、明池山莊、棲蘭山莊、東河休閒農場等。 2.教育部：如教師會館、各大專院校實習旅館及宿舍等。 3.國防部：如國軍英雄館等。 4.內政部：如警光山莊、香客大樓、救國團所屬青年活動中心及學苑等。 5.行政院農業委員會林務局：如太平山莊等。 6.行政院人事行政局 (2012 年改組為行政院人事行政總處) 公務人力發展中心：如福華文教會館等。 7.行政院僑務委員會：如華僑會館等。 8.各縣市政府：如勞工育樂中心等。. 圖 2-1.. 我國旅館業分類. 資料來源：交通部觀光局 (2014) 。發展觀光條例。取自交通部觀光局。行政資訊系統網址 http://admin.taiwan.net.tw/law/law_d.aspx?no=130&d=476. 二、旅館的特性陳宗玄與張瑞琇 (2008) 指出旅館業是一綜合性、多元化經營的事業，所提供的服務與商品，因無法預先儲存與大量生產，其特性異於其他產業，且廣泛牽涉人們經濟生活各個層面，其經營特性探討如下： (一) 經營特性 1.服務性：旅館內出售的商品為服務，包含有形的服務 (設備、環境等) 及無形服務 (品牌形象、員工態度、服務技術、專業知識等) 。 7.

(19) 2.綜合性：旅館的功能是綜合性的，提供顧客食、衣、住、行、育、樂一切生活上所需要的服務，是旅客的「家外之家」。 3.公共性：旅館對所有人提供住宿、餐飲服務與會議等公共空間。 4.無歇性：旅館的服務是全天候，365 天全年無休的，在任何時間為顧客提供所需要的服務。 5.地區性：旅館的建築物是固定的、無法移動的，所以旅館的銷售，受到地理位置的影響甚大。 6.季節性：旅館的銷售受到經濟景氣、氣候變化、慶典節日、政策措施等影響，有明顯淡、旺季，經營者需具備應變能力、專業知識，在淡、旺季運用彈性的經營策略。 (二) 產業特性無形性、易腐敗性、易變性、生產和消費同時發生以及不可分割性為服務業所強調的五項屬性 (Korczynski, 2002) ，進一步可將觀光服務業之特性歸納說明如下： 1.產品品質具有易變性且無法儲存：服務業的產出是一種行為、績效、勞力，而非具體可見的物品，具有易於消失性，存貨以預售或當日出售為原則，無法預先大量生產，亦無法保留隔日出售。當供給超過需求時，不可能儲存再提出使用。舉凡觀光服務業所售的商品即為無形的服務，因此其服務品質即為產品品質，無法如具體商品般保存。 2.員工是影響產品產出與品質優劣的關鍵：服務過程有賴於員工的付出和表現才能完整販售，也才能提高其商品的附加價值，而為影響產出品質之關鍵。 3.與製造業不同的銷售管道：製造業需要實體的銷售地點，而服務業的銷售管道較為多元化，甚至可以透過電子傳訊管道完成，而無須固定的銷售地點。 8.

(20) 4.觀光產品為不同成分的結合體：觀光是一項整合性的產業，包括觀光地、各種設備以及交通運輸等，觀光客所購買者乃是經驗或閱歷，而非明確的產品。. 第二節. 旅館的組織與分類. 吳勉勤 (2008) 指出，旅館的組織因其經營特性、規模大小、各部門分工作業互有不同，整體來說卻也都大同小異。但不論各單位如何分工，其基本職掌大致相同。一般來說可分為「外務部門」 (front of the house，前檯) ，與「內務部門」 (back of the house，後檯) 。分述如下：一、外務部門外務部門即「營業單位」，屬於前檯部分。其任務係以提供客人滿意的服務為主，包括櫃檯、出納、大廳、商務中心、客房、餐廳 (外場人員) 、健身房、三溫暖、游泳池、商店等。簡單來說就是所有客人能看到的服務人員都是。二、內務部門內務部門即「管理單位」，屬於後檯部分，亦被稱為「旅館的心臟」。其任務係負責旅館內相關行政支援工作，讓前檯人員無後顧之憂，能全心的服務客人，包括管理、人事、訓練、財務、會計、總務、採購、工務等。簡單來說就是所有客人看不到的工作人員都是。以國際觀光旅館為例，其公司組織系統圖，如下圖 2-2 所示：. 9.

(21) 圖 2-2.. 國際觀光旅館組織系統圖. 資料來源：Stutts, A. T., & Wortman, J. (2006) . Hotel and lodging management: An introduction. Wiley.. 而國際觀光旅館各部門之工作職掌，如下表 2-2 所示：表 2-2 國際觀光旅館各部門工作職掌部門採購部. 人資部. 工程部. 安全部. 工作職掌 1.食品酒水及一般用品之採購。 2.工程之發包 1.人員招募、訓練、人力資源規劃。 2.勞、健保業務之執行。 3.勞工關係之協調及排解。 4.員工餐廳、員工宿舍、更衣室、醫務室之管理。 1.水電空調之維修。 2.擴建及改裝案件之規劃與執行。 1.維持飯店安全。 2.飯店內安全勤務之管理與執行。 3.貴賓安全維護事宜。 4.消防安全之監控。 5.安排防護團訓練。 6.旅客交通運輸服務。 7.外包清潔業務之督導。 (續下頁) 10.

(22) 表 2-2 國際觀光旅館各部門工作職掌 (續) 部門客房部. 房務部. 餐飲部. 業務部. 公關部. 財務部. 資訊部. 工作職掌 1.住客之接待與結帳。 2.服務 (商務) 中心諮詢。 3.夜間稽核。 1.房間之清潔服務。 2.花房之業務。 3.洗衣業務。 1.中、西餐廳服務及管理。 2.餐飲促銷活動之執行。 3.新菜單開發及擬定。 4.宴會、會議及訂位之接單及安排。 5.貴賓之接待。 1.客房銷售業務之推廣。 2.餐飲銷售業務之推廣。 1.廣告設計之擬定及執行。 2.對外公關事務之處理 3.飯店之美工業務 4.促銷推廣活動之規劃。 5.公司網站資訊之更新。 1.驗收、倉儲及成本控之業務。 2.財務報表之編製與分析。 3.薪資發放作業。 4.客戶信用之審核、帳款之收回與催收。 5.應付帳款之支付。 6.負責提供本公司股務代理機構所需資訊。 7.各項稅務繳納及申報事宜。 1.電腦安全控制與管理。 2.機房與周邊設備管理與維護。 3.電腦系統之開發與維護。 4.資料處理與操作及電腦文件管理. 資料來源：亞都麗緻集團網站 (2014) 。投資人訊息 http://taipei.landishotelsresorts.com/chinese-trad/investment.aspx. 11.

(23) 第三節. 內部服務品質的重要性. Hallowell, Schlesinger, 與 Zornitsdy (1996) 認為為了創造高水準的顧客滿意度，組織必須了解並管理這些影響的因素為何?內部服務品質的定義為：員工對所獲得之內部服務感到的滿意度。內部服務品質很重要，因為它關係到顧客滿意度和工作滿意度。雖然這些學者從不同的角度對內部服務品質做解釋，但是他們都有一個基本的觀念，即組織試圖提供的服務品質，而滿足外部顧客必先滿足內部顧客的需求。 Stauss (1995) 定義內部服務為提供組織內的單位或個人的服務。內部服務品質是企業全面績效的先決條件。Boshoff 與 Mels (1995) 認為每個員工和單位既是服務提供者也是使用者，且內部服務品質也大大的影響了外部顧客的服務品質。 Frederick 與 Mukesh (2001) 定義內部服務品質是建立在人員之間支援顧客意識的一種內部環境，顧客是內部人員，支援人員則包括管理者以及其他支援服務人員；他們以「缺口模式」為基礎，設計出 INTSERVQUAL 內部服務品質測量量表，可用以針對服務業之前線服務人員對其他人員提供之支援服務，成功量測出理解與期望之差距，以辨識出服務業中員工之間影響內部服務品質之關鍵因素。Chen (2013) 曾指出內部服務品質，包括有形性、可靠性、保證性、回應性和同理心。有形性的服務工具例如設施。可靠性代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力。保證性是指所提供的服務讓同事有信心，具備知識和禮貌。回應性是指員工迅速反應同事們的需求，並提供真誠、及時的服務。同理心是指了解需求，提供方便的服務，照顧到同事的需要。近幾年，內部服務品質的概念已經發展到旅館管理領域。Bai, Brewer, Sammons, 與Swerdlow (2006) 研究發現在國際觀光旅館工作的人，其員工的工作滿意度和對組織承諾會影響內部服務品質。Wildes (2007) 亦發現，良好的內部服務品質，有利於吸引和留住優秀的服務人員。利用服務品質缺口模型，研究發現，組織文化如團隊合作、監督與管理、溝通與領導影響服務品質。本研究乃在探討組織文化和領導風 12.

(24) 格對旅館內部服務品質的影響。由此可知，想要讓客人感到滿意的服務，進而提高利潤，內部服務品質做得好，也是不容小覷、不容忽視的。. 第四節. 服務利潤鏈的相關性. Heskett, Jones, Lovemen, Sasser, 與 Schlesinger (1994) 曾指出服務利潤鏈 (Service-Profit Chain, SPC) 建立利潤、顧客忠誠度、員工滿意度。忠誠度和生產力之間的關係：利潤增長主要是由顧客忠誠度的影響。顧客滿意度會直接影響忠誠度。滿意度受顧客的服務價值很大的影響。價值是由滿意、忠誠、高效率的員工創造的。員工的滿意度主要是由高品質的配套服務和政策所影響，使員工再轉而提供給顧客。組織的成果如利潤、成長、顧客滿意度、員工滿意度和忠誠度，是由組織的服務導向所造成的 (Lytle & Timmerman, 2006) 。 Homburg,Wieseke與Hoyer (2009) 也曾指出顧客滿意度決定了顧客忠誠度，進而導致營收獲益能力與營收成長。Chi與 Gursoy (2009) 也指出有滿意的員工，會提供更好的服務，有更好的服務能替公司帶來更好的業績。傳統SPC的主要結構是員工的工作滿意度、客戶導向、客戶滿意度以及顧客忠誠度。員工的工作滿意度被視為正面樂觀的態度，其結果從一個人的工作經驗中所得的正面評價。客戶導向”指的是員工的行為會影響-是否充分滿足顧客的需求”顧客滿意度，則來自於產品的表現或者服務是否滿足顧客的需求。最後，顧客忠誠度”是一種深切的承諾讓其在未來對於產品或者服務，願意再次購買或者持續光顧的意願”，因此，形成反覆持續購買同一品牌或同一套組產品。Cohen 與Olsen (2013) 也指出服務利潤鏈的架構，描述由顧客服務的成果，如顧客滿意度和忠誠度會影響公司的財務績效。顧客服務成果受滿意度，有能力和忠誠的員工及其服務遞送的影響。根據SPC的邏輯，為員工提供良好的資源服務環境會帶來更高的員工的滿意度和承諾，滿意的員工可能會提供顧客更好的服務體驗。服務利潤鏈之員工、顧客服務和績效之間的關係已經在旅館業內進行研究。SPC 13.

(25) 的架構假設滿意和忠誠的員工創造滿意和忠誠的顧客。留住忠誠的員工，提高員工技能，提升他們的動力和滿意度是員工成果的重要影響因素，以確保高服務品質和整體顧客滿意度。以往的研究指出，由於與顧客的互動，服務人員對服務品質和顧客成果是很重要的影響因素。因此我們知道，在國際觀光旅館中，無論你是在任何一個階層，都有其重要性，且環環相扣，息息相關。. 第五節. 系統動力學的回饋性. 系統動力學 (system dynamics) 是由麻省理工學院 (Massachusetts Institute of Technology, MIT) 的 Jay W .Forrester，於 1956 年所提出。系統動力學是一種方法論，是一種認識與解決複雜問題的一種方法學。當時藉由對組織資訊回饋過程之分析，去解決工業中出現有關經營管理的一些問題，是一種很好的管理工具。藍天雄、陳品璋、莊凱棋、林文正與廖淑枝 (2012) 曾指出系統動力學可應用之領域極為廣泛，無論是產業經濟、組織策略、管理功能、甚至於全球議題等皆可探討，已成為一門成熟有用的方法論。陳映婷 (2008) 曾說企業經營的實際運作通常是息息相關，牽一髮而動全身的，各個部門彼此間相互影響的一種動態關係，各部門都是環環相扣的生命體，各種決策變數之間往往彼此相關，互為因果。廖奕雯 (2010) 也說到組織的營運並非是單向的因果關係，而是一種相互回饋互為因果的關係。陳映婷 (2008) 亦說系統動力學以系統中的回饋控制理論 (Cybernetics) 為基礎，根據回饋系統的觀念，而「回饋環路」是系統動力學的基本原則，也是所有動態系統的特性。藍天雄等 (2012) 又說到希望透過系統動力學因果回饋關係的管理觀念，探討整體系統為因應外在條件因素隨時間改變後產生的各種交互影響。基於以上回饋的概念，有盡責的後勤行政人員，就有完備的前場工作人員，就會有得到最好服務的顧客，久而久之就可增加公司業績提高公司利潤。 14.

(26) 第六節焦點團體訪談法之實證研究焦點團體訪談法是一種「團體」訪問的質性研究方法，所以又稱為焦點團體訪問法，其用途甚廣，可以下表 2-3 所示。於本研究之第参章第一節另有介紹。表 2-3 焦點團體法應用之實例學者 (年份) 鍾國彪 (1998). 王梅玲 (2001). 林初穗 (2002) 全中妤、嚴雯聖、李中一與陳志勇 (2007). 重要論點焦點團體法在臺灣的醫院之可行性及讓民眾表達對醫院看法的反應探討面臨廿一世紀，我國學術圖書館員應具備的專業能力家長及專業人員皆肯定早期療育服務提供幫助家長走出陰霾，調整對孩子的期待等發現年長者且年資深者較有下背不適的煩惱，但限於教育程度，衛訊不易. 李蘭、江宜珍、邱玉蟬、鄭其表現幽默的方式可歸納成貶抑自己、貶抑他人言語動嘉、吳文琪與楊蕙如 (2008) 作和機智反應四種類型發現應具備的專業能力前五項，在「知識構面」為採黃坤祥與廖漢雄 (2008). 購與成本控制、經營管理、食品營養及衛生知識、職場衛生與安全知識、市場行銷. 陳悅琴與張毓奇 (2009) 高凱寧、鄧成連與張文德 (2009) 許樹珍、林湫雯、洪毓婷與游淙祺 (2012) 林巧敏 (2013). 探討消費者受到網路和口碑等病毒式行銷方式影響其對熱門甜品的消費行為與體驗感受發現同步溝通及 3D 虛擬模型檔案使用，在遠距協同設計的必要性當主體能再度回歸和掌握其生命時間性的主流才是關照的核心宗旨和要素無經驗受測者習慣於以同一欄位鍵入兩個檢索條件，而不是利用系統進階系統查詢. 資料來源：本研究自行整理 15.

(27) 由上表可知，焦點團體訪談法可用在產品行銷、大眾傳播、市場調查、公共衛生、醫療政策、與公共政策上。焦點團體訪談法可單獨使用，也可與其他問卷調查交互使用，有些在調查實施前，利用焦點團體訪談法以設計問卷，有些在調查實施之後，利用焦點團體訪談協助深入探討與解釋調查分析所獲之結果 ( 王梅玲， 2002) 。. 第七節. 重要性與滿意度分析法之實證研究. 重要性與滿意度分析法，是另一種用途極為廣泛的研究工具，如下表 2-4 所示。適用於各行業別，於本研究之第参章第四節另有介紹。. 表 2-4 IPA 運用於各行業別之研究學者 (年份) Chen (2014) Hung (2013) Taplin (2012) Weber (2000) 丁吉峰、倪安順與蘇裕珍 (2011) 陳寬裕、巫昌陽、林永森與高子怡 (2012) 溫源鳳、陳清憲 (2007) 鄧維兆、廖明宗與馬郁淇 (2007) 鄭來宇、彭淑芸、黃礎嬅與楊妙琪 (2008) 盧右梅與吳信宏 (2010). 重要結論. 研究產業. 以北投溫泉旅館為研究對象，將容忍區間作為理休閒服務業論基礎，強調四個象限的管理意涵分兩個階段，分別為歸納法和演繹法兩種不同方住宿及餐飲業式的應用來討論研究野生公園的硬體設施與軟體服務，以標竿分休閒服務業析作為基準，並與競爭場域進行比較。酒店經營者應該視客製化溝通服務為互補，而非住宿及餐飲業主要的要素建立國際貨櫃航商顧客關係管理之評估模式，並運輸業配合三階段問卷進行實證分析運用 SEM-IPA 法，更合理的評估重要性與滿意度休閒服務業分析以顧客的觀點為考量，以創造核心價值，滿足顧公共行政業客需求網路銀行使用顧客對網路銀行服務品質評價是金融業介於普通與滿意之間重要性之三構面分別是服務人員績效表現、顧客休閒服務業問題解決與滿足顧客需求改進項目為加強服務人員的專業訓練及推出長運輸業期票卡等方式. 資料來源：本研究自行整理 16.

(28) 由上表可知，IPA 亦是企業管理者用來衡量目前公司市場競爭位置、確認公司經營改善機會與引導公司策略方向的分析技術 (盧右梅、吳信宏，2010) 。在休閒產業方面應用 IPA 的例子例如鄧維兆、李友錚 (2007) 應用 IPA 分析北投溫泉旅館之服務品質，透過研究結果提供業者作為擬訂後續經營策略與提升服務品質時之參考，進而提高顧客滿意度與增強競爭優勢，也讓日後消費大眾能享受更好的溫泉旅館休閒遊憩服務。陳寬裕等 (2012) 更運用 SEM-IPA 法結合了結構方程式模型，可導出各目的地屬性的隱性重要性，將可提供一般旅遊目的地管理者於形塑旅遊目的地意象時的參考。. 17.

(29) 第参章. 研究方法. 本章共分四節，分別為：第一節說明焦點團體訪談法；第二節為焦點團體觀察對象的選擇；第三節為研究對象；第四節是介紹重要性與滿意度分析法。. 第一節. 焦點團體訪談法. 焦點團體訪談法 (Focused interview) 為社會科學研究工具之一，亦是團體研究中的一種。其目的為獲得由少數受訪者彼此互動而產生的質性資料 ( 歐素汝， 2000) 。陳悅琴與張毓奇 (2009) 指出焦點團體意指針對某特定問題或特定族群組成團體進行資料收集，其優點為省時、易執行，且能搜集豐富的集體資料，並引導新的假設；也易於探出各種團體的討論與互動特徵；以小團體訪談，藉由團體互動的討論方式，針對某些特定主題進行深入訪談，以擷取參與者對某些主題的看法、態度、與經驗這類隱性的知識，較能激發受訪者的各種不同反應和進一步討論，並且更明確瞭解研究對象的實際情況。因此焦點團體是指以研究為目的，選取某些符合特定條件的成員所組成的團體來進行訪談 (周雅容，1997) 。王淑儀 (2012) 指出，焦點團體基本上由 6 到 12 人組成，每次訪談約進行 1.5 到 2 小時，避免參與者過於疲倦而失去專注與耐心，並減少團體中少數成員成為支配者的趨勢。賴佩均、陳琪婷、賴宏昇、與林書婷 (2009) 提到使用焦點團體訪談法的主要原因為研究者欲透過同質團體互動與討論的過程，藉由受訪對象「即興式」與「互動式」的方式來進行討論與意見交流，進而了解成員們的看法。本研究之焦點團體主要針對國際觀光旅館後勤行政人員主要之工作內容性質加以討論。在主持人的介紹與主導下，記錄員記下整個訪談的重點。主持人的目的在使團體中的對話維持在成員彼此之間的互動交談，避免形成主持人與團體成員之間的互動對話。王梅玲 (2002) 曾說，焦點團體訪談法具有下列功用： 18.

(30) 一、獲得相關興趣主題的一般背景資料二、產生比較量化的方法檢驗和進一步的研究假設三、刺激新想法和有創意的概念四、探查新方案、服務或產品等潛在性問題五、瞭解產品、計畫、服務、機構或其他有趣主題的印象六、瞭解受訪者對關心現象的看法，然後協助設計量化研究問卷、調查工具或其他研究工具七、解釋先前所獲得的量化結果高凱寧、鄧成連與張文德 (2009) 指出焦點團體訪談法使用和設計的步驟，包括：一、擬定研究問題二、確認問題架構三、挑選主持人四、確定訪談大綱五、選擇參與人員六、執行焦點團體七、解釋及分析焦點團體資料八、撰寫報告正如焦點團體訪談法的名稱，團體的討論是要有焦點的，由主持人針對問題架構的特徵確定訪談大綱，之後的整個訪談過程需依照大綱之流程進行。. 第二節. 焦點團體觀察對象的選擇. 本研究包含兩個階段，第一階段，採立意抽樣法，先挑選美麗信花園酒店為焦點團體訪談對象，於2014年2月13日星期四，邀請共10位同質性高的專家分為3個重點小組，他們分別來自各部門的協理、經理或副理。平均來說，參與者有10.7年的旅館工作經驗，其中最少工作2.5年，最多工作經驗為35年。5名男性與5名女性。名 19.

(31) 冊如下表3-1所示：表 3-1 專家人員名冊部門. 職位. 人員. 資歷. 餐飲部. 協理. 莊 **. 國際觀光旅館. 15. 年. 客房部. 經理. 袁 **. 國際觀光旅館. 7. 年. 房務部. 經理. 謝 **. 國際觀光旅館. 35. 年. 公關部. 副理. 林 **. 國際觀光旅館. 1.5. 年. 業務部. 協理. 陳 **. 國際觀光旅館. 7. 年. 財務部. 經理. 歐 **. 國際觀光旅館. 2.5. 年. 人力資源部. 副理. 石 **. 國際觀光旅館. 3. 年. 工程部. 經理. 沈 **. 國際觀光旅館. 19. 年. 資訊部. 副理. 陳 **. 國際觀光旅館. 5. 年. 採購部. 副理. 張 **. 國際觀光旅館. 12. 年. 資料來源：本研究自行整理. 此重點小組的目的為，從後勤行政人員平日之工作項目中依其工作職掌內容與前檯互動情形來確立最重要的議題。在運作的過程中，先挑選主持人一名，說明此次訪談之目的後，在距離適當不受打擾的情形下，透過自由的相互交談，以中文進行所有討論並加以記錄。焦點團體訪談法之討論重點大綱如附錄二。根據第一階段得出的結果設計第二階段關於議題的各項問卷題目。如下表3-2所示：. 20.

(32) 表 3-2 問卷題項部門別. 財務部. 人資部. 工程部. 公關部. 題號. 題項. 1. 財務部製作相關報表. 2. 財務部資金調度作業. 3. 財務部零用金撥補作業. 4. 財務部盤點作業. 5. 財務部禮券申請作業. 6. 財務部人員職務輪調作業. 7. 財務部人員整體功能. 8. 人資部人員招募、任用作業. 9. 人資部出缺勤、考核作業. 10. 人資部薪資與保險核算作業. 11. 人資部在職訓練作業. 12. 人資部工資與福利作業. 13. 人資部勞資關係維護作業. 14. 人資部勞工安全衛生維護作業. 15. 人資部人員整體功能. 16. 工程部硬體設備保養作業. 17. 工程部工作職場安全性. 18. 工程部修繕進度作業. 19. 工程部外包工程監督與驗收作業. 20. 工程部人員整體功能. 21. 公關部與媒體之關係. 22. 公關部爭取公司曝光機會. 23. 公關部對於公司之形象經營. 24. 公關部活動企劃能力. 25. 公關部節慶活動佈置. 26. 公關部節慶活動執行成效. 27. 公關部人員整體功能 (續下頁) 21.

(33) 表 3-2 問卷題項 (續) 部門別. 資訊部. 採購部. 整體功能. 題號. 題項. 28. 資訊部的叫修速度. 29. 資訊部的軟體更新速度. 30. 資訊部的緊急臨時教學. 31. 資訊部的系統建置與規劃. 32. 資訊部的硬體規格建議. 33. 資訊部的網路環境建置規劃. 34. 資訊部人員整體功能. 35. 採購部的採購流程速度. 36. 採購部的時令產品建議. 37. 採購部的採購供應商選擇. 38. 採購部的採購供應商管理. 39. 採購部的採購議比價能力. 40. 採購部的緊急採購能力. 41. 採購部的替代品建議. 42. 採購部的採購品項訊息來源. 43. 採購部人員整體功能. 44. 後勤人員以前擁有業務部門的工作經驗. 45. 後勤人員具備積極的工作態度. 46. 後勤人員具備以站在客戶立場之角度處理作業之態度. 47. 後勤人員追求作業效率與正確性的能力. 48. 後勤人員具備協調其他部門之能力. 49. 後勤人員積極學習的態度. 50. 後勤人員具備輪調業務部門之意願. 51. 後勤人員的整體功能. 資料來源：本研究自行整理. 22.

(34) 在同儕檢核與三角驗證方面，我請同樣任職於國際觀光旅館有前、後檯工作經驗，本身也修習過質性研究課程的同事，共同審視資料文件並提出回饋，以確認資料的正確性。研究過程中，亦透過三角驗證方式，對文件資料、焦點團體訪談方式、與指導教授討論結果等多元資料，進行一致性檢核驗證，以提高研究的信實度。. 第三節. 研究對象. 本研究挑選國際觀光旅館作為研究對象，原則上每家預計 10 人，需為管理階層人員，問卷發放方式以親自拜訪或以 E-MAIL 或郵寄方式先行詢問人資單位人員是否願意協助，經同意後方將問卷資料寄達，並致贈每位填答者小禮物一份。全國 72 家國際觀光中，其中 1 家美麗信花園酒店為焦點團體訪談對象，予以扣除。特別感謝其他 18 家給予之協助，另有 8 家表明不方便協助外，其餘未回應的國際觀光旅館也經一個月後的再次確定。共計發出問卷 180 份，回收問卷 158 份，扣除回答不完整者，有效問卷共計 158 份，有效回收率為 87.78 %，發放時間為 2014 年 9 月至 10 月。以李克特七點尺度 (Seven Likert-type scale) 加以評分。區分重要性與滿意度兩大部份個別作答，有七個等距尺度，量表的計分方式為：填答「非常不重要」者給 1 分、「不重要」者給 2 分、「有點不重要」者給 3 分、「沒意見」者給 4 分、「有點重要」者給 5 分、「重要」者給 6 分、「非常重要」者給 7 分。填答「非常不滿意」者給 1 分、「不滿意」者給 2 分、「有點不滿意」者給 3 分、「沒意見」者給 4 分、「有點滿意」者給 5 分、「滿意」者給 6 分、「非常滿意」者給 7 分。使用 SPSS 20.0 軟體分析資料，以衡量其重要性與滿意度。至於實際之問卷樣稿，請參閱本研究之附錄三。. 23.

(35) 第四節. 重要性與滿意度分析法. 重要性與滿意度分析法 (Importance Performance Analysis, IPA) 的概念最早是由 Martilla 與 James (1977) 所發展出來。該方法隱含的假設為：顧客對於產品屬性的滿意程度，主要來自於他們對於產品或服務的期望，以及表現程度的感受。因此， IPA 近年來成為一實用的管理工具，廣泛的應用在評估品牌、產品、服務以及零售商等方面的優勢與劣勢，文獻上也有愈來愈多的研究將 IPA 分析法應用在觀光旅遊方面。在 IPA 的分析方面，其概念乃利用消費者對於某個產品或服務所包含之各種屬性的重要性與表現度來進行缺口分析 (gap analysis) ，以及分別求取重要性與滿意度的平均值來繪製 IPA 矩陣，以呈現視覺化的管理策略分析圖。在進行缺口分析時，藉由檢定重要性與滿意度兩個指標之間的缺口，可探索各項屬性是否存在服務缺口以及改善空間，同時作為認定供需雙方的認知是否存在落差的依據。此處所指的｢缺口｣可定義為某個屬性的滿意度平均值扣掉重要性的平均值，且通常可利用 0 作為缺口分析的比較基準 (benchmarking) 。亦即，正的缺口 (positive gaps) 代表「滿意度大於重要性」，反映出消費者處於滿意的狀態﹔負的缺口 (negative gaps) 代表「滿意度小於重要性」，反映出消費者處於不滿意的狀態。在 IPA 的分析中，仍可進一步以重要性為橫軸，滿意度為縱軸，將每個屬性的重要性以及滿意度平均值分別繪製在 IPA 矩陣中。之後，分別在重要性以及滿意度兩個軸線上設定一條參考線 (crosshairs) ，將 IPA 矩陣劃分成以下四個具策略意涵的區塊：第一象限：維持現有的好表現 (keep up good work) 、第二象限：可能過度開發 (possible overkill) 、第三象限：低優先順序 (low priority) 、以及第四象限：集中資源 (concentrate here) ，如下圖 3-1 所示。. 24.

(36) 第二象限. 第一象限. 低重要性﹔高滿意度. 高重要性﹔高滿意度. 可能過度開發. 維持現有的好表現. (possible overkill) 滿意度. (keep up the good work). 第三象限. 第四象限. 低重要性﹔低滿意度. 高重要性﹔低滿意度. 低優先順序. 集中資源. (low priority). (concentrate here). 重要性圖 3-1.. IPA 象限圖. 資料來源：Beldona, S., & Cobanoglu, C. (2007). Importance-performance analysis of guest technologies in the lodging industry. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 48(3), 299-312.. 由於 IPA 強調快速、容易使用，且能直接提供經營者有用資訊的特性，即使是不同產品及服務的屬性，皆可以被修改或調整，所以 IPA 逐漸成為一個受歡迎的管理工具 (Tarrant & Smith, 2002) 。IPA 已成為一種用來確定品牌、產品與技術服務的強勢與弱勢的管理工具與研究議題。且可廣泛的運用在各種不同性質的產業領域中。. 25.

(37) 第肆章. 分析與討論. 本章可分為四個小節：第一節為敘述性統計分析；第二節則是實證結果；第三節是討論與管理意涵；第四節為說明本研究之範圍與限制。. 第一節. 敘述性統計. 本研究共計發出問卷 180 份，回收問卷 158 份，扣除回答不完整者，有效問卷共計 158 份，有效回收率為 87.78 %。其中男性佔 36.08 %，女性佔 63.92 %；年齡方面以 36~45 歲為多數；教育程度方面以大學為最多；另外在工作年資方面以 11~15 年為最多數。如下表 4-1 所示。若以國際觀光旅館家數而言，總共 72 家，共回收問卷 18 家，及焦點團體訪談法 1 家，共計 19 家，比率為 26.38%。表 4-1 人口統計變數表項目性別. 年齡. 教育程度. 工作年資. 問項. 樣本數. 百分比. 男. 57. 36.08%. 女. 101. 63.92%. 21~35 歲. 60. 37.97%. 36~45 歲. 66. 41.77%. 46~55 歲. 26. 16.46%. 56~65 歲. 6. 3.80%. 66 歲以上. 0. 0.00%. 國中及以下. 0. 0.00%. 高中職. 18. 11.39%. 專科. 37. 23.42%. 大學. 85. 53.80%. 碩士以上. 18. 11.39%. 1~5 年. 33. 20.89%. 6~10 年. 40. 25.32%. 11~15 年. 59. 37.34%. 其他. 26. 16.46%. 資料來源：本研究自行整理 26.

(38) 以 Cronbach’s α 內部一致性分析，來檢定各因素構面之信度。除七個因素構面信度均達.746 以上，表示此量表的信度頗佳 (如表 4-2 所示) 。. 表 4-2 各題項之信度題號. 構面. 題項. 重要性. 滿意度. Cronbach α Cronbach α 1. 財務部製作相關報表. 2. 財務部資金調度作業. 3. 財務部零用金撥補作業. 4. 財務部. 財務部盤點作業. 5. 財務部禮券申請作業. 6. 財務部人員職務輪調作業. 7. 財務部人員整體功能. 8. 人資部人員招募、任用作業. 9. 人資部出缺勤、考核作業. 10. 人資部薪資與保險核算作業. 11. .937. .935. .938. .915. .942. 人資部在職訓練作業人資部. 12. 人資部工資與福利作業. 13. 人資部勞資關係維護作業. 14. 人資部勞工安全衛生維護作業. 15. 人資部人員整體功能. 16. 工程部硬體設備保養作業. 17. 工程部工作職場安全性. 18. .868. 工程部. 工程部修繕進度作業. 19. 工程部外包工程監督與驗收作業. 20. 工程部人員整體功能 (續下頁) 27.

(39) 表 4-2 各題項之信度 (續) 題號. 構面. 題項. 21. 公關部與媒體之關係. 22. 公關部爭取公司曝光機會. 23. 公關部對於公司之形象經營. 24. 公關部. 公關部活動企劃能力. 25. 公關部節慶活動佈置. 26. 公關部節慶活動執行成效. 27. 公關部人員整體功能. 28. 資訊部的叫修速度. 29. 資訊部的軟體更新速度. 30. 資訊部的緊急臨時教學. 31. 資訊部. 資訊部的系統建置與規劃. 32. 資訊部的硬體規格建議. 33. 資訊部的網路環境建置規劃. 34. 資訊部人員整體功能. 35. 採購部的採購流程速度. 36. 採購部的時令產品建議. 37. 採購部的採購供應商選擇. 38. 採購部的採購供應商管理. 39. 採購部. 採購部的採購議比價能力. 40. 採購部的緊急採購能力. 41. 採購部的替代品建議. 42. 採購部的採購品項訊息來源. 43. 採購部人員整體功能. 重要性. 滿意度. Cronbach α Cronbach α. .884. .975. .941. .953. .952. .974. (續下頁) 28.

(40) 表 4-2 各題項之信度 (續) 題號. 構面. 滿意度. Cronbach α Cronbach α. 作經驗後勤人員具備積極的工作態度. 45. 後勤人員具備以站在客戶立場之. 46. 48. 重要性. 後勤人員以前擁有業務部門的工. 44. 47. 題項. 角度處理作業之態度後勤人員追求作業效率與正確性整體. 的能力. 功能. 後勤人員具備協調其他部門之能. .746. .911. 力後勤人員積極學習的態度. 49. 後勤人員具備輪調業務部門之意. 50. 願後勤人員的整體功能. 51 資料來源：本研究自行整理. 在效度方面，本研究參考相關理論及文獻加以支持，經過專家共識，因此符合所謂的內容效度 (樊祖燁、黃營杉，2014) 。. 第二節. 實證結果. Tsai 與 Lu (2012) 曾在針對主題餐廳用餐體驗的研究中，由題項收斂成三個因素，再用三個因素繪製 IPA 圖。本研究共有七個構面，分別以 1 代表財務部、2 代表人資部、3 代表工程部、4 代表公關部、5 代表資訊部、6 代表採購部、7 代表整體功能，分別以這些構面的重要性與滿意度之平均值，可繪製出圖 4-1。. 29.

(41) Ⅱ Ι. Ⅲ Ⅳ. 圖 4-1.. 18 家國際觀光旅館回收問卷之構面平均 IPA 象限圖. 資料來源：本研究自行整理. 由上圖可知落在第一象限屬繼續保持區的是人資部與採購部，屬第二象限過度開發區的是財務部與資訊部，落在第三象限屬低順位區的是整體功能，屬第四象限立即改善區的是工程部與公關部。這些資料可與之後 18 家國際觀光旅館之逐一分析相呼應。另依據每家國際觀光旅館所得之問卷結果，進行每個題項之平均數計算。接著根據每個題項的平均數繪製於四個象限內。再依據 18 家國際觀光旅館所回收問卷之平均數，繪製總表 (如圖 4-2) ；再分別由各家國際觀光旅館與總表進行比較，分析每個題項與總表的異同點。. 30.

(42) Ⅰ Ⅱ. Ⅲ. Ⅳ. 圖 4-2.. 18 家國際觀光旅館回收問卷之平均 IPA 象限圖. 資料來源：本研究自行整理. 由上圖可知重要性與滿意度之 18 家平均值分別為 6.28 與 5.21。落在第一象限屬繼續保持區的有 23 項，落在第二象限屬過度開發區的有 4 項，落在第三象限屬低順位區的有 11 項，而落在第四象限屬立即改善區的有 13 項，將逐項分析於後。至於這 18 家國際觀光旅館的相關資料，以下將依各家問卷回收之時間先後順序，加以說明。第一家是代號 Le 的國際觀光旅館，位於高雄市。其 IPA 象限圖如圖 4-3。. 31.

(43) Ⅱ. Ⅰ. Ⅳ Ⅲ. 圖 4-3.. 代號 Le 的國際觀光旅館 IPA 象限圖. 資料來源：本研究自行整理. 其重要性與滿意度之平均值如下表 4-3。. 表 4-3 代號 Le 的國際觀光旅館之重要性與滿意度平均值旅館名稱 Le. 重要性平均值. 滿意度平均值. 6.33. 5.78. 資料來源：本研究自行整理註：1 分代表非常不重要(滿意)．．． 7 分代表非常重要(滿意). 32.

(44) 其與 18 家國際觀光旅館整體平均四個象限之異同點如下：第一象限：高重要性﹔高滿意度 18 家整體平均屬第一象限的共有 21 項，代號 Le 的國際觀光旅館計有 20 項，有 13 項與整體平均相同，有 8 項不同。其中第 9 題人資部出缺勤、考核作業、第 15 題人資部人員整體功能、第 35 題採購部的採購流程速度與第 48 題後勤人員具備協調其他部門之能力，皆位於第二象限屬過度開發型，第 20 題工程部人員整體功能，則位於第三象限屬低順位區，位於第四象限的計有第 17 題工程部工作職場安全性、第 23 題公關部對於公司之形象經營及第 47 題後勤人員追求作業效率與正確性的能力，屬於優先改善區。另有 7 題屬第一象限之題項，與 18 家之整體平均不同。第二象限：低重要性﹔高滿意度 18 家整體平均屬第二象限的共有 4 項，代號 Le 的國際觀光旅館則有 11 項，僅有 1 項與整體平均相同，有 3 項不同。其中第 3 題財務部零用金撥補作業則位於第一象限屬繼續保持區，第 7 題財務部人員整體功能，位於第三象限屬低順位區，第 51 題後勤人員的整體功能，是位於第四象限，屬於優先改善區，顯示後勤人員的整體功能未獲得管理階層的肯定，是必須優先改善的地方。另有 10 題屬第二象限之題項，與 18 家之整體平均不同。第三象限：低重要性﹔低滿意度 18 家整體平均屬第三象限的共有 11 項，代號 Le 的國際觀光旅館則有 14 項，有 7 項與整體平均相同，有 4 項不同。其中第 32 題資訊部的硬體規格建議、第 44 題後勤人員以前擁有業務部門的工作經驗，位於第一象限，是屬於繼續保持區，第 36 題採購部的時令產品建議、第 41 題的採購部的替代品建議，是位於第二象限，屬於過度開發區。另有 7 題屬第三象限的題項，與 18 家之整體平均不同。第四象限：高重要性﹔低滿意度 18 家整體平均屬第四象限的共有 12 項，代號 Le 的國際觀光旅館則有 6 項，有 3 項與整體平均相同，有 9 項不同。第 31 題資訊部的系統建置與規劃、第 42 題採購部 33.

(45) 的採購品項訊息來源，與第 46 題後勤人員具備以站在客戶立場之角度處理作業之態度，則位於第一象限，屬繼續保持區，而第 11 題人資部在職訓練作業、第 37 題採購部的採購供應商選擇，及第 38 題採購部的採購供應商管理，是位於第二象限，屬於過度開發區，另位於第三象限，屬於低順位區的有第 18 題工程部修繕進度作業、第 22 題公關部爭取公司曝光機會，與第 24 題公關部活動企劃能力。而有 3 題屬第四象限的題項，與 18 家之整體平均不同。. 第二家是代號 Sk 的國際觀光旅館，位於桃園縣。其 IPA 象限圖如圖 4-4。. Ⅰ Ⅱ. Ⅲ Ⅳ. 圖 4-4.. 代號 Sk 的國際觀光旅館 IPA 象限圖. 資料來源：本研究自行整理. 34.

(46) 其重要性與滿意度之平均值如下表 4-4。表 4-4 代號 Sk 的國際觀光旅館之重要性與滿意度平均值旅館名稱 Sk. 重要性平均值. 滿意度平均值. 6.58. 4.94. 資料來源：本研究自行整理註：1 分代表非常不重要(滿意)．．． 7 分代表非常重要(滿意). 其與 18 家國際觀光旅館整體平均四個象限之異同點如下：第一象限：高重要性﹔高滿意度 18 家整體平均屬第一象限的共有 21 項，代號 Sk 的國際觀光旅館計有 19 項，有 11 項與整體平均相同，有 10 項不同。其中有 6 題屬於第二象限，屬於過度開發型的有第 1 題財務部製作相關報表、第 10 題人資部薪資與保險核算作業、第 33 題資訊部的網路環境建置規劃，第 35 題採購部的採購流程速度，及第 45 題後勤人員具備積極的工作態度、第 48 題後勤人員具備協調其他部門之能力，而位於第三象限，屬於低順位區的，則有第 12 題人資部工資與福利作業，與第 23 題公關部對於公司之形象經營，另外還有兩題是屬於第四象限加強改善區的有第 15 題人資部人員整體功能，與第 28 題的資訊部的叫修速度。而有 8 題屬第一象限的題項，與 18 家之整體平均不同。第二象限：低重要性﹔高滿意度 18 家整體平均屬第二象限的共有 4 項，代號 Sk 的國際觀光旅館則有 11 項，有 2 項與整體平均相同，有 2 項不同。是第 5 題財務部禮券申請作業、第 7 題財務部人員整體功能，則位於第一象限，為繼續保持區。另有 9 題屬第二象限的題項，與 18 家之整體平均不同。第三象限：低重要性﹔低滿意度. 35.

(47) 18 家整體平均屬第三象限的共有 11 項，代號 Sk 的國際觀光旅館則有 13 項，有 7 項與整體平均相同，有 4 項不同。其中第 6 題財務部人員職務輪調作業，是位於第一象限，屬繼續保持區，而位於第二象限過度開發區的有，第 30 題資訊部的緊急臨時教學、第 32 題資訊部的硬體規格建議，另外第 36 題採購部的時令產品建議，則位於第四象限，為加強改善區，需特別注意。尚有 6 題屬第三象限的題項，與 18 家之整體平均不同。第四象限：高重要性﹔低滿意度 18 家整體平均屬第四象限的共有 12 項，代號 Sk 的國際觀光旅館則有 9 項，有 3 項與整體平均相同，有 9 項不同。其位於第一象限，繼續保持區的有，第 16 題工程部硬體設備保養作業、第 18 題工程部修繕進度作業、第 31 題資訊部的系統建置與規劃、第 38 題採購部的採購供應商管理，及第 42 題採購部的採購品項訊息來源，而第 21 題公關部與媒體之關係、第 22 題公關部爭取公司曝光機會、第 24 題公關部活動企劃能力，及第 46 題後勤人員具備以站在客戶立場之角度處理作業之態度，則是位於第三象限，屬於低順位區。另有 6 題屬第四象限的題項，與 18 家之整體平均不同。第三家是代號 Im 的國際觀光旅館，位於臺北市。其 IPA 象限圖如圖 4-5。. 36.

(48) Ⅱ. Ⅰ. Ⅳ Ⅲ. 圖 4-5.. 代號 Im 的國際觀光旅館 IPA 象限圖. 資料來源：本研究自行整理. 其重要性與滿意度之平均值如下表 4-5。. 表 4-5 代號 Im 的國際觀光旅館之重要性與滿意度平均值旅館名稱 Im. 重要性平均值. 滿意度平均值. 6.11. 4.95. 資料來源：本研究自行整理註：1 分代表非常不重要(滿意)．．． 7 分代表非常重要(滿意). 37.

(49) 其與 18 家國際觀光旅館整體平均四個象限之異同點如下：第一象限：高重要性﹔高滿意度 18 家整體平均屬第一象限的共有 21 項，代號 Im 的國際觀光旅館計有 17 項，有 9 項與整體平均相同，有 12 項不同。其中 4 題位於第二象限，屬於過度開發區，計有第 28 題資訊部的叫修速度、第 35 題採購部的採購流程速度、第 47 題後勤人員追求作業效率與正確性的能力、與第 48 題後勤人員具備協調其他部門之能力。位於第三象限的為低順位區，僅有第 34 題資訊部人員整體功能。而有 7 題位於第四象限，屬於加強改善區，分別有第 2 題財務部資金調度作業、第 4 題財務部盤點作業、第 8 題人資部人員招募、任用作業、第 12 題人資部工資與福利作業、第 15 題人資部人員整體功能、第 23 題公關部對於公司之形象經營，及第 33 題資訊部的網路環境建置規劃，應優先處理。有 8 題屬第一象限的題項，與 18 家之整體平均不同。第二象限：低重要性﹔高滿意度 18 家整體平均屬第二象限的共有 4 項，代號 Im 的國際觀光旅館則有 11 項，有 2 項與整體平均相同，有 2 項不同。其中第 7 題財務部人員整體功能，位於第一象限，屬於繼續保持區，第 5 題財務部禮券申請作業，位於第四象限，屬於加強改善區，另有 9 題屬第二象限的題項，與 18 家之整體平均不同。第三象限：低重要性﹔低滿意度 18 家整體平均屬第三象限的共有 11 項，代號 Im 的國際觀光旅館則有 12 項，有 8 項與整體平均相同，有 3 項不同。其中第 36 題資訊部的緊急臨時教學，位於第一象限，是繼續保持區，而第 30 題資訊部的緊急臨時教學、第 41 題採購部的替代品建議，則是位於第二象限，屬於過度開發區。另有 4 題雖屬第三象限的題項，卻與 18 家之整體平均不同。第四象限：高重要性﹔低滿意度. 38.

(50) 18 家整體平均屬第四象限的共有 12 項，代號 Im 的國際觀光旅館則有 11 項，有 2 項與整體平均相同，有 10 項不同。其中有 6 題位於第一象限，屬於繼續保持區，計有第 6 題財務部人員職務輪調作業、第 18 題工程部修繕進度作業、第 19 題工程部外包工程監督與驗收作業、第 21 題公關部與媒體之關係、第 37 題採購部的採購供應商選擇，及第 38 題採購部的採購供應商管理，而第 42 題採購部的採購品項訊息來源，與第 46 題後勤人員具備以站在客戶立場之角度處理作業之態度，位於第二象限，屬過度開發區，第 11 題人資部在職訓練作業，與第 31 題資訊部的系統建置與規劃，位於第三象限，屬於低順位區。另有 9 題屬第四象限的題項，與 18 家之整體平均不同。第四家是代號 Sd 的國際觀光旅館，位於臺北市。其 IPA 象限圖如圖 4-6。. Ⅱ. Ⅰ. Ⅳ Ⅲ. 圖 4-6.. 代號 Sd 的國際觀光旅館 IPA 象限圖. 資料來源：本研究自行整理 39.

(51) 其重要性與滿意度之平均值如下表 4-6。表 4-6 代號 Sd 的國際觀光旅館之重要性與滿意度平均值旅館名稱 Sd. 重要性平均值. 滿意度平均值. 6.12. 5.58. 資料來源：本研究自行整理註：1 分代表非常不重要(滿意)．．． 7 分代表非常重要(滿意). 其與 18 家國際觀光旅館整體平均四個象限之異同點如下：第一象限：高重要性﹔高滿意度 18 家整體平均屬第一象限的共有 21 項，代號 Sd 的國際觀光旅館計有 5 項，有 4 項與整體平均相同，有 17 項不同。其中位於第三象限，屬於低順位區的計有 5 題，分別是第 28 題資訊部的叫修速度、第 34 題資訊部人員整體功能、第 35 題採購部的採購流程速度、第 47 題後勤人員追求作業效率與正確性的能力，與第 48 題後勤人員具備協調其他部門之能力。然位於第四象限，屬於加強改善區的計有 12 題，分別是第 1 題財務部製作相關報表、第 2 題財務部資金調度作業、第 4 題財務部盤點作業、第 8 題人資部人員招募、任用作業、第 9 題人資部出缺勤、考核作業、第 10 題人資部薪資與保險核算作業、第 12 題人資部工資與福利作業、第 15 題人資部人員整體功能、第 23 題公關部對於公司之形象經營、第 33 題資訊部的網路環境建置規劃、第 39 題採購部的採購議比價能力，及第 45 題後勤人員具備積極的工作態度。另有 1 題雖屬第一象限的題項，卻與 18 家之整體平均不同。第二象限：低重要性﹔高滿意度 18 家整體平均屬第二象限的共有 4 項，代號 Sd 的國際觀光旅館卻是 0 項，沒有與整體平均相同的，有 4 項不同。像第 3 題財務部零用金撥補作業、與第 51 題後勤人員的整體功能，皆位於第三象限，為低順位區，第 5 題財務部禮券申請作業、與第 7 題財務部人員整體功能，則是位於第四象限，屬於加強改善區。 40.