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A study on the Social Image of Librarians in Taiwan
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Cheng-Huang Lin
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Yi-Zhen He
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隨著時代的進步、社會環境的變遷，在注重精緻、包裝、品牌的行銷時代中，形象的重 要性更值得關切。本研究主要目的在探討民眾對於圖書館員形象的認知與評價，並進一步探 討影響圖書館員社會形象的因素，以及民眾對圖書館員專業形象與專業期待的看法。因此， 本研究採量化研究，透過網問卷的調查方式收集資料，並以社會大眾為研究對象進行調查。 期透過本研究能夠提高圖書館界對圖書館員形象經營的重視。研究結果發現，民眾心目中的 圖書館員是有耐心的、做事有條理的、友善的、親切的；相對於圖書館員的正面形象，民眾 對圖書館員的實際印象中較為相反的形容詞，分別為有點年紀的、撲克臉、保守的、工作忙 碌等。As time advances and society changes, the importance of the image is especially worth noting in the marketing era with the emphasis of sophistication, packaging, and brand. The main purpose
輔仁大學圖書資訊學系助理教授
Assistant Professor, Department of Library and Information Science, Fu Jen Catholic University E-mail: [email protected]
輔仁大學圖書資訊學系碩士生
MA Student, Department of Library and Information Science, Fu Jen Catholic University E-mail: [email protected]
8:2=89 (Dec ’16) 1-24 DOI: 10.6575/JILA.2016.89.01
of this study was to explore public awareness and evaluation towards librarian images, and furthermore the factors that have influenced the social images of librarians. Therefore, this study used quantitative research with the online questionnaire survey to collect data from the members of the public as the research subjects. This research is expected to improve the image of librarians and to draw more attention to library management.
關鍵詞 Keyword
圖書館員 社會形象 刻版印象 圖書館員形象
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所謂「形象」乃是個體對某特定事物的信念（belief）、觀點（idea）及印象（impressions） 的總和。任何團體、職業（occupation）或專業（profession）的社會形象（social image） 都非單一或一元的現象，而是存在於幾個層面中，並呈現不同型態（關念嫺，1995）。吳 美美（1997）由傳播理論指出：形象的構成是資訊的接受者解讀資訊傳播者的意圖之後， 所獲得的成果。總之，形象是一種人們對某種事物的印象和本身既定的信念、想法、感覺 等綜合的結果。而圖書館員可以說是圖書館的靈魂，圖書館員素質的良寙更是影響圖書館 服務品質與民眾對圖書館印象的一個重要因素。由此可知，對圖書館員形象做更進一步的 瞭解和研究，提昇圖書館員的社會形象，實有其必要性。因此，本研究從一般民眾的角度， 探討圖書館員形象的議題，主要研究目的如下： 一、由文獻的角度分析圖書館員社會形象及其演變 二、探討影響圖書館員社會形象形成的因素 三、探討民眾對圖書館員專業角色的期望與認知෮ă͛ᚥаᜪ
本研究旨在探討影響圖書館員社會形象形成的因素以及國人對圖書館員專業角色的 期望與認知，因此本研究先從相關文獻的角度，分析圖書館員社會形象及其演變。˘ăۤົԛ෪̝ຍཌྷ
「形象」（image）屬於心理學上的名詞，形象是對人、團體或政府機構的一種帶有價 值性的判斷或感觀（張春興，1989）。而形象的定義，因應用在不同產業或領域而產生了 不同的解釋及定義。美國社會學者 Lippmann（1922）認為，人的行為不是以真實世界的 第一手知識為基礎，因為「現實環境」太大、太複雜且太短暫的直接認識，以致形成人與 人接觸的瞬間自然而然會產生對人的印象。刻板印象就如同「腦海中的圖畫」（pictures in our heads）。這些印象可能是好的，也可能是不好的，完全依照個人的喜好所定。 鄭欣怡（1998）也曾指出刻板印象是常從單方面的評估、以偏概全、先入為主、有著 不易改變的誇大想法。由此可知，刻板印象可以是一種直覺地、非理性並且帶有偏見認知 所獲得的，憑藉一些片面、零碎又不充足的資料而產生的判斷。由傳播學的角度而言，形 象等於是從某個源頭產生內容，然後經由管道傳授給社會大眾，所得到的一種回饋；換言之，形象是社會大眾所接受到的傳播內容產生的符號（方蘭生，1995）。 Bennett（1990）定義刻板印象是一種心理的種類，根據誇大和不正確的綜合、歸納過 去的經驗描述一個團體的所有成員。車文博（1993）也曾指出刻板印象是指人們對某人或 某一類人的固定看法，主要包含三個特徵：對社會人群簡單化的分類方式和泛化概括的認 知、具有很大的一致性、與事實不符並且有時是錯誤的。因此，刻板印象是我們指定一些 特徵給某一個團體，公式化的表示標準、統一的形象，並與一個團體一部分特徵有關連。 當將一個團體分類，人們會思考其擁有的相對看法和顯示出類似、相仿的行為。
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Boulding（1956）認為形象是人類對於外在客觀世界所產生的主觀認知，亦即形象的 來源是由個人基於局部或不實資訊所形成的觀點，經由人們接收外界訊息後，對於外在事 物所保有的認知與知識。因此，人們會根據媒體所提供的訊息內容，形成部份對圖書館員 形象的認知，此認知亦會隨著接收訊息的不同而有所改變，而部份認知即成為對圖書館員 形象的看法。 隨著社會的不斷進步與價值觀的轉變，圖書館員的形象亦隨之產生變化。在過去，圖 書館員扮演著保存、組織、傳遞資訊的角色，而由於圖書館員握有知識的優勢，因此在古 代社會中圖書館員享有崇高受人尊敬的形象。但由於現今對於圖書館員所期望的角色產生 了轉變，自然而然對圖書館員的行為表現標準亦有所不同，加上近來圖書館員角色的描繪 時常出現在各種媒體之中，因此影響了大眾對圖書館員的形象認知。 汪莉先（1997）認為圖書館員的形象包括：（1）表現親和力；（2）善用肢體語言；（3） 隨時注意禮貌；（4）發揮敬業精神；（5）重視服裝儀容；（6）營造一個好環境。而面對資 訊時代，專業館員將扮演多重角色，圖書館員的「專業」更將受到重視，故資訊時代的圖 書館員應具備下列特質：（1）具備圖書館管理及資訊科學之基本知識；（2）具備語文與溝 通能力；（3）基本學科的認知；（4）電腦操作及簡易程式設計能力；（5）媒體製作及操作 能力；（6）具備學科專長素養；（7）良好的說與寫能力；（8）充足的專業知識及強烈的求 知慾望；（9）敬業樂群的人生觀；（10）良好的人際關係（黃國正，1994）。林美玲（1997） 也認為資訊時代的圖館員應具備的內涵與形象除專業技能、團隊精神、不斷成長面對挑戰 的學習精神、良好的溝通技巧、樂在工作的實踐外，還包括人格特質的形象要求，如和善、 自信、禮貌、積極、堅忍、誠信、公正、自知。 此外，圖書館業務日新月異，功能愈趨多元，圖書館員的新形象應包括：（1）具專業的知識、注重在職訓練；（2）具服務熱忱；（3）提供諮詢服務；（4）利用教育的推廣、書 香社會、心靈改革之推動；（5）行政策畫及籌組輔助社團的能力；（6）適度結合社區社教 資源，孰悉資訊網路（許美麗，1997）。同時，圖書館員的新形象也包括：（1）專業；（2） 博學；（3）與時俱進；（4）積極；（5）進取；（6）可親近；（7）清新（陳月麗，1997）。 何光國（1993）也指出一位成功的專業圖書館員需要具備下列條件：（1）優良的教育背景； （2）孰悉各種電腦運用技術和作業；（3）記性好、有好奇心；（4）能言善道；（5）自信、 自尊、自愛；（6）幽默能容忍；（7）孰悉、了解自己的工作環境；（8）能和上司、同仁、 研發人員建立和諧、互敬、互諒的關係；（9）加強並培養自己的學科知識；（10）從事研 究比較；（11）懂得支配時間；（12）有使命感。 盧珮瑜（2006）採用問卷調查方式，以台北市立圖書館為研究對象，研究範圍包括圖 書館的 36 位分館主任與台北市立圖書館讀者，分析讀者對台北市立圖書館員形象的認知 與評價、提升公共圖書館員形象的方式、圖書館員形象塑造所面臨的問題以及圖書館如何 提升館員形象等。結果發現： 1. 分館主任認為教育訓練、講座、推動 ISO 是提升圖書館及館員形象的主要措施； 行銷活動、館員教育訓練對提升館員形象有正面影響；館員的教育訓練、館舍環 境維護、軟硬體更新、CIS 建立對提升北市圖及館員形象是很重要的；至於館員形 象塑造的困境則為專業性未受肯定。 2. 讀者對「館員是友善親切」評價最高。而對於「館員待遇是優渥的」評價最低。 3. 讀者對台北市圖館員多持正面看法，其中以「親切、友善」比例最高。 4. 不同性別、年齡、職業、教育程度的讀者對館員形象的認知與評價有顯著差異。 盧珮瑜並對北市圖館員形象塑造提出五項建議：（1）建立自信、（2）充實各類學科知 識、（3）充分掌握各類網路資源、（4）培養更積極、主動的態度為讀者服務、（5）多注重 儀容並適度妝扮。最重要的是常保微笑，微笑不但可以增進親切感，對儀容更有加分效果。 Peresie 與 Alexander（2005）針對圖書館員在青少年文學中的寫照和看法進行調查， 並探討圖書館員的形象是否隨著時間的推移有所改變，以反映行業的實際變化。利用內容 分析的方式評估1960 到 2004 年之間出版的 17 本青少年小說。分別以外表、個性/行為、 變化、使用工具和工作內容的五個類別進行圖書館員刻板印象的描述是否存在，該研究發 現：17 位圖書館員中有 13 位在這些故事中被描繪為女性，雖然不一定是一個負面的描述， 但強調出圖書館事業的一般刻板印象為女性多於男性的行業。而圖書館員年紀在內容分析 的過程，經常被推斷為上了年紀或中年者。以圖書館員的外表而言，正面包括英俊、漂亮、
時髦，但大多數（70%）的身體描述都屬於負面的刻板印象如：胖、大塊頭、憔悴、枯瘦、 戴眼鏡、禿頂、白髮、麵包頭、老小姐、過時的穿著打扮等。個性和行為方面，正、負面 特徵最為平均地被描述。與傳統刻板印象相同，在書中鮮少以結婚為圖書館員的主要特 徵，負面特徵包括冷淡、嚴厲、健忘、害羞等，但也有53%的圖書館員是受到使用者的喜 愛，認為圖書館員是聰明或見多識廣的。並且，隨著時間推移圖書館員所使用的工具亦有 所改變，從早期的書到打字機以至流通卡片到目前所使用的電腦，顯示出這個行業需要與 高科技合作且擁有最先進的工作技能。整體而言，Peresie 和 Alexander 認為圖書館員在青 少年文學中經常以負面或模糊的觀點被描述，如生活無趣、膽小或邪惡，而且大部份的特 徵都是來自或跟隨媒體所呈現出來的負面刻板印象。 Majid 和 Haider（2008）曾針對新加坡三個學術和三個社區公共圖書館，以問卷的方 式調查他們對圖書館員形象的看法，發現大多數人覺得圖書館員的工作本質是行政和辦事 員；在不同行業的社會地位中，顯示醫生評價最高（平均值為 7.74），圖書館員評價最低 （平均值為 4.28）；以不同行業的性別適合指數而言，發現多數的行業被認為適合兩性， 但有超過半數以上的使用者覺得圖書館員適合女性；只有少數的使用者認為圖書館員需要 一個專業學位（6.5%）或碩士學位（1.9%）。然而以使用電腦的知識水準來說，資訊科技 專家排序第一，其中，會計師和老師被認為比圖書館員擁有更好的電腦知識和技巧；對於 收入預期的評估，圖書館員排序最後，醫生則被認為是最會賺錢的人。雖然在社會實用性 中圖書館員的平均值較高，但仍然被認為對社會的幫助最小，研究中發現老師緊鄰圖書館 員的收入預期，但他們對社會的貢獻則被認為是在醫生之後的第二高排序。由此可知，圖 書館員對社會所作的促進學習、研究等貢獻並未被察覺；大多數的受訪者認為圖書館員的 工作本質是常規、乏味、容易，另一方面又認為圖書館事業是最先進的工作，表示使用者 並未清楚了解圖書館員的工作本質；另外，圖書館資料的分類與編目、教育讀者使用圖書 館資源和服務則是大多數使用者對圖書館員工作表現的認知；而圖書館員的個人特徵方面 （如表1），研究結果顯示前五名的正面特徵包含有幫助的、友善的、有禮貌的和親切的； 負面特徵前五名包括書呆子、文靜的、穿著保守和沉默寡言，此外，有超過20%的使用者 認為圖書館員是缺乏創造性和無趣的人。
表1 圖書館員的個人特徵 個人特徵 排序 百分比 Helpful 有幫助的 1 55.1 Bookish 書呆子的 2 52.3 Friendly 友善的 3 52.3 Orderly 有條理的 4 51.4 Boring 乏味的 5 43.0 Polite 有禮貌的 6 43.0 Quiet 文靜的 7 37.4 Kind 親切的 8 34.6 Conservatively dressed 保守的穿著 9 33.6 Pleasant 和藹可親的 10 32.7 Efficient 效率高的 11 29.9 Wearing glasses 戴眼鏡的 12 28.0 Reserved 沉默寡言的 13 23.4 Uncreative 缺乏創造力 14 20.6 Intelligent 聰明的 15 20.6 Uniteresting 無趣地 16 20.2 資料來源：“Image Problem Even Haunts Hi-tech Libraries,” by S. Majid, &
A. Haider, 2008, Aslib Proceedings, 60(3), p. 238.
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社會形象的研究，大多採用問卷調查法、文獻分析法、因素分析法和田野訪談法，本 研究採用問卷調查法與因素分析的理由如下：
（一）問卷調查法（網際網路）可避免人工操作的實驗環境所產生的誤差，同時也較 適合用來探測真實環境中所發生的問題；另一方面，在收集資料的數量上亦比 親身訪談更容易獲得多樣人士的資料，且成本較低（Wimmer & Dominick， 2003）。
（二）因素分析目的在獲得量表在檢定測驗時的「建構效度／構念效度」（construct validity），利用因素分析抽取變項之間的共同因素（common factor），以較少的 構面／因素代表原來較複雜的變項結構，這些因素的組合足以解釋這群相關變 數的共通特性。
因為本研究題項太多且題項間其獨立性不易區隔，因此採取較符合本研究之網路問卷 調查與因素分析法作為研究方法。
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本研究先綜合文獻分析與參考相關研究之問卷內容，完成本研究之第一階段問卷。為 求問卷之有效性邀請15 位同儕進行本研究問卷之同儕效度檢視，再依建議修改編製成正 式的施測問卷。˟ăયסనࢍ
本研究之問卷主要分為五個部分，分別為受訪者基本資料、受訪者對圖書館員的認識 及接觸程度、影響圖書館員社會形象因素、公眾意見及圖書館員形象。在影響圖書館員社 會形象因素和公眾意見部份，採用李克特五點量表（Likert Scales）衡量填答者的認同程 度。圖書館員形象方面則用語意分析法(method of semantic differential)作為衡量的方式。 本研究問卷內容分為背景資料與問卷主題兩部分： 第一部分：填答者基本資料。其內容包括：性別、年齡、教育程度、職業類別、居住 地區，以瞭解不同背景變項對圖書館員社會形象各種問題的看法。 第二部分：圖書館員的認識及接觸程度之調查。其用意在了解一般社會大眾對圖書館 員的認識及接觸程度，並以此部份分析民眾對圖書館員了解及接觸的情形。 第三部分：影響圖書館員社會形象的因素。其內容主要為了解影響民眾對於圖書館員 社會形象判斷的考慮因素之探討。 第四部分：公眾意見。其用意在了解民眾對於圖書館員服務品質的意見。 第五部分：圖書館員形象。其內容主要為了解民眾對於圖書館員形象之看法，並探討 民眾心目中理想與實際的圖書館員形象。ˬă̶ژ͞ڱ
本研究所採用的分析方法含敘述性統計、因素分析、信度與效度、語意分析。དྷăྤफ̶़ژᄃࡁտඕڍ
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本研究調查問卷於2010 年 2 月 26 日以網路問卷方式作為調查，對象以一般社會大眾為主。歷經兩個星期（至3 月 14 日），共計回收問卷 1,724 份，剔除答題資料不全或填寫 有誤者5 份，調查問卷結果共回收問卷 1,724 份，剔除無效問卷 5 份，有效問卷共 1,719 份。受訪者基本資料整理分析如表2 所示。 表2 受訪者基本資料統計表 變數 資料類別 樣本數 百分比(%) 累積百分比(%) (1)女性 1,015 59.05 59.05 性 別 (2)男性 704 40.95 100 (1) 20 歲以下 313 18.21 18.21 (2) 21-30 歲 1,285 74.75 92.96 (3) 31-40 歲 104 6.05 99.01 (4) 41-50 歲 6 0.35 99.36 年 齡 (5) 51 歲以上 11 0.64 100 (1) 國中（含）以下 1 0.06 0.06 (2) 專科 51 2.97 3.03 (3) 高中職 67 3.90 6.93 (4) 大學 1,290 75.04 81.97 (5) 碩士 301 17.51 99.48 教育程度 (6) 博士（含）以上 9 0.52 100 (1) 學生 1,118 65.04 65.04 (2) 服務業 214 12.44 77.48 (3) 軍公教 169 9.83 87.31 (4) 資訊業 88 5.12 92.43 (5) 製造業或工業 71 4.13 96.56 (6) 家庭主婦 23 1.34 97.90 (7) 金融業 22 1.28 99.18 (8) 退休人員 7 0.41 99.59 職業類別 (9) 農林漁牧 7 0.41 100 (1) 台灣北部 803 46.71 46.71 (2) 台灣南部 381 22.16 68.87 (3) 台灣中部 342 19.90 88.77 (4) 台灣離島 95 5.52 94.29 (5) 台灣東部 91 5.30 99.59 居住地區 (6) 其他 7 0.41 100 註: N=1,719
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一般社會大眾對圖書館員的印象有 87.7%（1,508 位）來自與圖書館員親身接觸，有 6.1%（104 位）是來自電視、電影、報紙等大眾媒體，有 3%是從別人的談論中建立的； 至於一般書籍、雜誌、小說或文章中對圖書館館員印象的塑造只有2.2%（如表 3）。由此 統計結果可知，國人對圖書館館員的印象主要來自於與館員的親身接觸。其他與館員接觸 情形的分析結果亦可見於表3。 表3 圖書館員的認識及接觸程度之描述統計表 變數 資料類別 樣本數 百分比 (%) 累積百分 比(%) (1) 曾經與圖書館員親身接觸過 1,508 87.73 87.73 (2) 從大眾媒體中得到 104 6.05 93.78 (3) 從別人的談論中得到 51 2.97 96.75 (4) 從一般書籍、雜誌、小說或 文章中得到 38 2.21 98.96 一、對圖書館員印象最主要的來源 (N=1,719) (5) 其他 18 1.04 100 (1) 很少 358 20.83 20.83 (2) 約半年 1 次 164 9.54 30.37 (3) 約三個月 1 次 224 13.03 43.40 (4) 約一個月 1 次 412 23.97 67.37 (5) 約一週 1 次 394 22.92 90.29 二、最近一年使用圖書館的頻率 (N=1,719) (6) 幾乎每天 167 9.71 100 (1) 是 1,627 94.65 94.65 三、是否與圖書館員接觸(N=1,719) (2) 否 92 5.35 100 (1) 借還書 1,452 84.47 (2) 找不到想要的書 651 37.87 (3) 預約（空間） 382 22.22 (4) 詢問（參考）問題 334 19.43 (5) 使用電腦問題 176 10.24 (6) 檢索資料庫 138 8.03 四、與圖書館員接觸的原因（複選） (N=1,719) (7) 其他 55 3.20 （續下表）（接上表） 變數 資料類別 樣本數 百分比 (%) 累積百分 比(%) (1) 非常有用 329 20.22 20.22 (2) 相當有用 494 30.36 50.58 (3) 有用 694 42.66 93.24 (4) 不是非常有用 101 6.21 99.45 五 、 與 圖 書 館 員 接 觸 後 的 結 果 (N=1,627) (5) 沒有用 9 0.55 100 (1) 變好 550 33.80 33.80 (2) 變壞 48 2.95 36.75 (3) 不變 519 31.90 68.65 (4) 很難說 510 31.35 100 六、對於「和圖書館員接觸越頻繁， 印 象 越 深 刻 」 後 的 看 法 (N=1,627) (5) 未遇到此情況 0 0.00 100 (1)會 1,374 79.93 79.93 七、圖書館員服務態度對使用圖書 館的影響(N=1,719) (2)不會 345 20.07 100.00
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本研究結果顯示，一般民眾認為圖書館員的專業能力（88.5%）對圖書館員社會形象 影響最大，而與圖書館員的親身接觸（87.5%）居次，其他依序為館員的個人特質（73.6%）、 社會價值觀（44.6%）、大眾媒體傳播（43%）。詳細調查結果如表 4 所示。 表4 影響評估圖書館員社會形象因素次數分析 題項 排序 敘述 統計 不重要非常 不重要 普通 重要 非常 重要 平均數 標準差 次數 6 18 173 793 729 5.您認為「圖書館 員的專業能力」 影響您判斷圖書 館員形象是否重 要？ 1 百分 比 0.34 1.04 10.06 46.13 42.40 4.292 0.716 次數 6 28 180 946 559 2.您認為「親身接 觸」影響您判斷 圖書館員形象是 否重要？ 2 百分 比 0.34 1.62 10.47 55.03 32.51 4.177 0.704 （續下表）（接上表） 題項 排 序 敘述 統計 非常 不重要 不重要 普通 重要 非常 重要 平均數 標準差 次數 8 82 362 905 362 1.您認為圖書館員 「個人特質」影 響您判斷圖書館 員 形 象 是 否 重 要？ 3 百分 比 0.46 4.77 21.05 52.64 21.05 3.891 0.801 次數 43 210 697 635 134 4.您認為「社會價 值觀」影響您判 斷圖書館員形象 是否重要？ 4 百分 比 2.50 12.21 40.54 36.94 7.79 3.353 0.883 次數 44 229 704 598 144 3.您認為「大眾媒 體傳播」影響您 判斷圖書館員形 象是否重要？ 5 百分 比 2.56 13.32 40.95 34.78 8.37 3.331 0.900 註：N=1,719
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本研究透由「公眾意見」問項了解民眾對圖書館員的認知，觀察「公眾意見」之因素 分析檢測結果，其KMO 值為 0.834（大於 0.80 以上），而 Bartlettχ2 值亦皆達顯著水準（P 值小於0.001），因此就「公眾意見」量表整體而言，本研究之資料適合進行因素分析。經 探索性因素分析結果發現有三個「特徵值」（Eigenvalue）大於 1 的因素，但根據所擷取之 因素其所包含之問項至少超過二題者之標準，將不足三題為一潛在構面的之題目「4.圖書 館員太忙以致於無法幫助讀者」予以剔除。 本研究擷取二個因素成份，而直交轉軸後的累積解釋變異量為49.327%，且所有的題 項均收斂在相對應的因素（因素負荷量>0.50）（如表 5 剔除後的公眾意見量表之轉軸後的 成份矩陣表）（Hair, Black, Babin, Anderson, & Tatham, 2006），同時對於其他因素的負荷量 則小於相對因素的負荷量（Kim & Mueller, 1978），顯示各研究構面，均具有一定程度的 建構效度。因此，本研究進行因素命名，將因素 1 根據題項內容命名為「館員的服務態度」，以 及將因素2 根據題項內容命名為「館員的專業能力」。
表5 剔除後的公眾意見量表之轉軸後的成份矩陣表 成份 1 2 1 圖書館員喜歡幫助讀者 0.771 2 圖書館員是有親和力的 0.779 3 幫助讀者是圖書館員優先考慮的事 0.650 5 圖書館員願意改變他們的服務去滿足讀者的需求 0.687 6 圖書館員是有技術的專家 0.616 7 圖書館員的智能可以解決我的問題 0.649 因 素 1 8 圖書館員幫助我搜尋網際網路更有效率 0.606 9 您認為圖書館員的工作，其他學科主題知識是否重要？ 0.628 10 您認為具有「圖書資訊學」專業的教育背景，對勝任圖書館員的工作是否重要？ 0.749 11 您認為身為圖書館員擁有圖書資訊學碩士或更高的學位是否重要？ 0.648 12 若資訊服務成效不佳，您認為加強館員圖書資訊學專業知識是否重要？ 0.680 因 素 2 13 您認為圖書館員的繼續教育(進修活動、研討會)，對加強圖書館員的專業知識 是否重要？ 0.739 萃取方法：主成份分析。 旋轉方法：旋轉方法：含 Kaiser 常態化的 Varimax 法。
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此項目主要探討不同背景變項在「公眾意見」量表下的「館員的服務態度」和「館員 的專業能力」兩個變項有無顯著差異。性別方面，以獨立樣本 T 檢定（T-test）檢視在性 別對「館員的服務態度」和「館員的專業能力」兩個變項的影響（如表 6），顯示男性民 眾對於「館員的服務態度」的認知（M=3.665）是高於女性民眾（M=3.586）。此可能與性 別刻板印象、主觀經驗、直接感受有關，表示圖書館員的社會形象是複雜的認知行為，值 得探討研究。 表6 「性別」在「公眾意見」上之差異性檢定 平均數 研究構面 (1)男生(N=704) (2)女生(N=1015) F 值 t 值 (2-tailed) 館員的服務態度 3.665 3.586 2.491 2.826** 館員的專業能力 3.580 3.603 0.964 -0.824 註：N=1,719 *P＜.05；**P＜.01；***P＜.001而在不同年齡、教育程度與職業類別，對圖書館員認知沒有明顯不同，顯然其影響性 明顯較低。使用頻率方面，利用單因子變異數分析法討論不同使用頻率的填答者對圖書館 員的看法與認知，研究結果顯示（如表7），「高度使用者」群體在「館員的專業能力」看 法上優於「中度使用者」與「低度使用者」群體，因此，實際接觸體驗對於經營圖書館員 形象，可能較易達館員專業形象的成效。 表7 「使用頻率」在「公眾意見」上之差異性檢定 研究變數 組別 樣本數 平均數 F 值 事後比較 (1) 低度使用者 522 3.61 (2) 中度使用者 636 3.60 館員的服務態度 (3) 高度使用者 561 3.63 0.383 NA (1) 低度使用者 522 3.53 (2) 中度使用者 636 3.57 館員的專業能力 (3) 高度使用者 561 3.67 8.876** (3)>(1) (3)>(2) 註：NA 表示不須事後比較 N=1,719 *P＜.05；**P＜.01；***P＜.001
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本研究除了挑選受選次數最高的形容詞來描述圖書館館員的社會形象外，又基於這些 前幾名的形容詞不足以全面了解圖書館館員的社會形象，故再以 32 對形容詞語意差異量 表，請受訪者評估圖書館館員的社會形象，並利用每對形容詞的七個等級來了解形容詞的 強度與方向。 Ğ˘ğဦ३ᐡࣶԛ෪ࣧؕπӮ̶ᇴ 本研究根據分析結果選用 32 對形容詞（每對形容詞由兩個意義極端不同形容詞所組 成），請受訪者評估圖書館館員的社會形象，每對形容詞中間都有七個空格代表程度的差 別，其原始計分方法乃是最接近左邊形容詞的給最高分數7 分，最接近右邊形容詞的 1 分， 中間又分6、5、4、3、2 五種程度。由分析結果顯示，可以知道 32 對形容詞評估圖書館 館員形象所得的原始平均分數以及標準差，並且根據原始平均數的大小情況，可以發現各 對形容詞的平均值多數超過4.5 以上，偏向正面的形容詞，可知一般社會大眾對圖書館館 員社會形象的看法偏向正面（如表8）。表8 圖書館員社會形象敘述性統計分析 正面量表問項 負面量表問項 平均數 標準差 很細心 很粗心 5.221 1.111 做事有條理 做事混亂 5.165 1.106 友善的 高傲的 5.116 1.306 記性好 健忘 5.105 1.123 有耐心的 不耐煩的 5.038 1.313 很有禮貌 沒禮貌 5.036 1.207 反應靈敏 反應遲鈍 5.007 1.14 工作認真 工作敷衍 4.990 1.213 很專業 不專業 4.953 1.139 有包容心 愛挑剔 4.926 1.192 很親切 很冷淡 4.884 1.352 衣著樸素 衣著時髦 4.855 1.119 有愛心的 缺乏愛心 4.853 1.172 效率高的 效率低的 4.850 1.261 有笑容的 撲克牌臉 4.639 1.51 很勤學 很懶散 4.617 1.1 跟得上科技 跟不上科技 4.592 1.153 充滿活力 無精打采 4.570 1.21 很有學問 一知半解 4.558 1.079 健談的 不善表達 4.536 1.203 工作輕鬆 工作忙碌 4.474 1.339 喜愛交友 獨行俠 4.457 1.103 有點年紀 年輕的 4.445 1.14 主動 被動 4.307 1.481 外向 內向 4.256 1.14 很活潑 很文靜 4.058 1.251 很幽默 很嚴肅 3.998 1.131 愛漂亮 不愛漂亮 3.983 1.004 創新的 保守的 3.823 1.35 動作很慢 動作迅速 3.660 1.347 冷漠 熱心 3.352 1.424 不可信任 值得信任 3.254 1.364 註：N=1,719 Ğ˟ğဦ३ᐡࣶԛ෪Я৵ෞҤЯ৵̶ژ 觀察本研究之「圖書館館員社會形象」之因素分析檢測結果，其KMO 值為 0.969（大
於0.80 以上），而 Bartlettχ2 值亦皆達顯著水準（P 值小於 0.001），因此就「圖書館館員社 會形象」量表整體而言（題項數總共為32 題），本研究之資料適合進行因素分析。經探索 性因素分析結果發現有四個「特徵值」大於1 的因素。本研究擷取四個因素成份，而直交 轉軸後的累積解釋變異量為61.967%，且所有的題項均收斂在相對應的因素（因素負荷量 >0.50）（如表 9 圖書館館員社會形象量表之轉軸後的成份矩陣表）（Hair et al., 2006），同 時對於其他因素的負荷量則小於相對因素的負荷量（Kim & Mueller, 1978），顯示各研究 構面，均具有一定程度的建構效度。 表9 圖書館館員社會形象量表之轉軸後的成份矩陣表 成份 1 2 3 4 1 友善的－高傲的 0.773 2 有耐心的－不耐煩的 0.757 3 很細心－很粗心 0.731 4 很有禮貌－沒禮貌 0.725 5 有愛心的－缺乏愛心 0.721 6 熱心－冷漠 -0.707 7 很親切－很冷淡 0.697 8 工作認真－工作敷衍 0.676 9 做事有條理－做事混亂 0.658 10 有包容心－愛挑剔 0.646 11 值得信任－不可信任 -0.631 12 有笑容的－撲克牌臉 0.621 13 反應靈敏－反應遲鈍 0.584 14 記性好－健忘 0.560 15 充滿活力－無精打采 0.522 因 素 1 16 動作迅速－動作很慢 -0.500 17 很活潑－很文靜 0.807 18 很幽默－很嚴肅 0.741 19 外向－內向 0.714 20 喜愛交友－獨行俠 0.653 21 創新的－保守的 0.647 22 健談的－不善表達 0.607 23 愛漂亮－不愛漂亮 0.587 因 素 2 24 主動－被動 0.500 （續下表）
（接上表） 成份 1 2 3 4 25 很有學問－一知半解 0.729 26 跟的上科技－跟不上科技 0.709 27 很勤學－很懶散 0.632 28 很專業－不專業 0.627 因 素 3 29 效率高的－效率低的 0.573 30 有點年紀－年輕的 0.721 31 衣著樸素－衣著時髦 0.671 因 素 4 32 工作輕鬆－工作忙碌 0.515 萃取方法：主成份分析。旋轉方法：旋轉方法：含Kaiser 常態化的 Varimax 法。 因此，本研究進行因素命名，將因素 1 根據題項內容命名為「服務表現」，將因素 2 命名為「個人特質」，將因素3 命名為「專業表現」，將因素 4 命名為「外在表現」。 Ğˬğ၆ဦ३ᐡᐡࣶ̝ෞᆊ 本研究進一步將預試所得到的32 組（64 個）形容詞，請受訪者挑選 5 個最具代表性 的形容詞，分別描述心目中理想圖書館員與實際圖書館員的形象，依選入次數多寡排列如 表10。 表10 理想圖書館員形象與實際圖書館員形象（勾選次數 100 次以上） 圖書館員理想形象 圖書館員實際形象 排序 形容詞 次數 排序 形容詞 次數 1 有耐心的 1,010 1 有耐心的 412 2 友善的 570 2 有點年紀 318 3 很細心 570 3 做事有條理 312 4 很親切 518 4 友善的 297 5 做事有條理 496 5 很親切 268 6 有笑容的 483 6 衣著樸素 260 7 效率高的 467 7 工作認真 253 8 熱心 466 8 撲克牌臉 235 9 很有禮貌 426 9 保守的 218 10 工作認真 334 10 工作忙碌 207 11 動作迅速 332 11 很細心 199 （續下表）
（接上表） 圖書館員理想形象 圖書館員實際形象 排序 形容詞 次數 排序 形容詞 次數 12 很專業 318 12 工作輕鬆 192 13 反應靈敏 298 13 很有禮貌 192 14 有愛心的 277 14 冷漠 189 15 記性好 275 15 很文靜 187 16 主動 270 16 很冷淡 183 17 值得信任 252 17 很嚴肅 182 18 有包容心 201 18 不耐煩的 180 19 健談的 178 19 熱心 173 20 創新的 118 20 值得信任 156 21 充滿活力 111 21 動作迅速 151 22 跟的上科技 106 22 有笑容的 148 23 效率高的 148 24 被動 142 25 記性好 137 26 很專業 125 27 反應靈敏 112 28 有愛心的 103 29 效率低的 101 註：N=1,719
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本研究旨在探討我國圖書館員社會形象，包括由文獻的角度分析探討圖書館員社會形 象及演變；影響圖書館員社會形象形成的因素；民眾對圖書館員專業角色的期望與認知。 以網路問卷針對一般社會大眾進行實證調查，繼而根據網路問卷調查所得資料進行統計分 析。本章將根據調查結果與分析，綜述本研究結論與建議，最後提出未來研究建議之方向， 供後續研究人員參考。˘ăඕኢ
根據本研究的文獻整理與實證分析，可以得到以下結論： Ğ˘ğܲх̼͛ߏ็ဦ३ᐡࣶ۞ۤົԛ෪ 從圖書館員形象文獻分析結果可知，早期圖書館存在的主要社會目的是為保存人類思 想，因此圖書館員所扮演的職業屬性和社會角色大部份是「守門人」或書籍「保管者」，
其主要職責是負責典藏書籍、組織文獻檔案、修補書籍、整理手稿、抄寫史料為主，即注 重保存，忽略使用，以致於圖書館員給人普遍的形象為照顧、看管書籍的管理者，只強調 對於圖書知識記錄和保管的責任心。 Ğ˟ğк̮̼ᄃຽ̼ߏྤੈॡဦ३ᐡࣶۤົԛ෪ 從圖書館員形象文獻分析結果可知，由於社會環境的變遷與電子高科技的發展使得圖 書館員應具備的專業知識與技能也發生變化，漸漸的，圖書館員在角色與功能方面也要與 時俱進跟著蛻變，因此，館員傳統的角色不會因為科技的影響而消失，相對的由於資訊技 術的輔助，圖書館員新的專業角色不再只是單純的圖書管理者，而是結合新科技、掌握新 資訊，善加利用專業與技能來轉變或提升館員的角色，以提供符合民眾需求的優質服務。 故館員當除專業的保存文化使命外，更應具備創造與創新能力、精通蒐尋引擎能力、綜觀 全局能力、保持工作與生活平衡能力、領導能力、說服能力、社交能力等多項知能，使圖 書館員形象呈現多元化與專業化的發展。 ĞˬğᏐ֗ତᛈߏဦ३ᐡࣶຽԛ෪̝ࢋֽ 本研究結果發現一般民眾對於圖書館館員的印象的主要來源以曾經與圖書館員接觸 過為主。其次是來自電視、電影、報紙等大眾媒體、別人的談論中建立。至於一般書籍、 雜誌、小說或文章對圖書館館員形象的塑造則影響不大。由此可知，親身接觸決定了一般 社會大眾對圖書館館員的印象。 Ğαğຽਕ˧ߏࢋᇆᜩဦ३ᐡࣶۤົԛ෪ԛј۞Я৵ 本研究針對民眾形成圖書館員社會形象的原因進行分析，研究結果發現，民眾認為圖 書館員的專業能力，是最主要影響一般大眾對圖書館館員社會形象形成之因素，其次分別 是與館員有親身接觸的經驗、館員的個人特質、社會價值觀、大眾傳播媒體。亦即，圖書 館員的專業能力是形成館員社會形象的主要因素，而大眾媒體傳播所傳遞的館員形象對一 般民眾心目中的圖書館員形象影響力不大。 Ğ̣ğ̙Тࡦഀតี၆ဦ३ᐡࣶ۞ᄮۢमள̙̂ 從不同性別而言，本研究發現男性民眾對「館員的服務態度」這方面的評價優於女性 民眾。從年齡而言，不同年齡的民眾對「館員的服務態度」和「館員的專業能力」上的認 知並沒有明顯不同；從不同教育程度與職業類別的一般民眾而言，對「館員的專業能力」
這方面的評價沒有明顯不同；從不同居住地區的一般民眾而言，對「館員的服務態度」和 「館員的專業態度」這些方面的評價沒有明顯不同。 Ğ̱ğϔி၆ဦ३ᐡࣶᄮۢͽڇચ۰ࠎࢵ 民眾認為圖書館員應以幫助讀者為首要任務，若希望提高服務績效時，以加強館員的 圖書資訊學專業知識最為重要，並透過在職訓練的方式來提升專業能力與強化其他學科主 題知識以保持競爭優勢及工作上的熱忱，同時，館員服務也是非常重要的，本研究發現民 眾認為館員的服務態度會影響使用圖書館的意願，而且大多數受試者也表示館員的服務態 度令他們滿意。因此，圖書館提供「人」的接觸服務是重要的。 Ğ˛ğϔி၆ဦ३ᐡࣶ̝ຽԛ෪ᄃຽഇޞม̪ѣम 1. நຐဦ३ᐡࣶԛ෪ 由調查結果得知，民眾描述理想圖書館員形象依序為：「有耐心的」、「友善的」、「很 細心」、「很親切」、「做事有條理」、「有笑容的」、「效率高的」、「熱心」、「很有禮貌」、「工 作認真」、「動作迅速」、「很專業」、「反應靈敏」、「有愛心的」、「記性好」。（表10） 2. ၁ᅫဦ३ᐡࣶԛ෪ 至於在民眾心目中圖書館員的實際形象分別為：「有耐心的」、「有點年紀」、「做事有 條理」、「友善的」、「很親切」、「衣著樸素」、「工作認真」、「撲克牌臉」、「保守的」、「工作 忙碌」、「很細心」、「工作輕鬆」、「很有禮貌」、「冷漠」、「很文靜」。（表10） 民眾對理想與實際圖書館員形象首要看法均為「有耐心的」，而被選次數較高的前15 個實際圖書館員形象形容詞則有一半以上為正面形容詞，正面形容詞依序為有耐心的、做 事有條理、友善的、很親切的、工作認真、工作忙碌、很細心、很有禮貌，由此可知，民 眾對圖書館員的評價仍屬正面看法；若就實際與理想比較，出現相同正面形容詞的個數有 7 個，分別是有耐心的、做事有條理、友善的、很親切、工作認真、很細心、很有禮貌， 反觀，在對圖書館員實際的印象中有8 個相反的形容詞，分別為有點年紀、衣著樸素、撲 克牌臉、保守的、工作忙碌、工作輕鬆、冷漠、很文靜，其中衣著樸素、很文靜並非較為 負面的形容詞，但撲克牌臉與冷漠的形容詞描述則值得圖書館從業人員注意。
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本研究根據上述之結論和後續研究提出以下幾點建議：Ğ˘ğࢦෛڇચତᛈᄃڦຍϒШԛ෪ 本研究發現一般民眾對圖書館員的形象尚屬正面，但民眾心目中理想的館員和實際接 觸的館員形象仍有差距，圖書館界應重視此一反應，務必強化圖書館員的專業精神和技 能，才能增進整體圖書館員的社會形象，建立圖書館員應有的社會地位。 Ğ˟ğૻ̼ᄃಫវ۞ᙯܼ 本研究發現民眾從媒體報導所塑造館員形象的比例不高，但國外文獻及其他行業有關 社會形象研究中均顯示，民眾對於行業社會形象的形成受傳播媒體影響甚大，圖書館界應 多建立與媒體溝通的各種管道，透過媒體塑造館員良好的社會形象。 Ğˬğૻ̼ဦ३ᐡࣶຽԫਕ 本研究結果發現，有32%的民眾對圖書館員的認知是館員無需具備圖書資訊學碩士或 更高的學位，由於一般民眾常將館員的功能定位在某些不需要任何專門學術背景的工作內 容上，例如：借還書、找書、上架等事務性的工作，明顯降低圖書館員的角色；然而館員 的業務範圍不僅僅只有管理書，圖書館應該盡量讓民眾了解館員的工作本質及服務精神， 使大眾有機會認識圖書館幕後的推手，進一步了解到館員的專業知識與技能，認同圖書館 員所扮演的專業角色，因此，圖書館界應有系統的加強圖書館員的專業技能。 Ğαğޙϲဦ३ᐡࣶ۞ຽਕ˧ᄮᙋטޘ 本研究於影響圖書館員社會形象因素中發現，圖書館員的專業能力是最主要影響民眾 判斷圖書館員形象的因素，故建議能建立圖書館員的專業能力標準，積極推展和制定圖書 館人員的專業能力認證，透過建立適當的認證制度與規範，除可奠定圖書館的專業與服務 品質外，也能提升圖書館員整體的專業能力與形象認知。 Ğ̣ğΐૻຽࣖந៍هڇચჟৠ̝ቚ 本研究結果顯示，民眾對於實際與理想圖書館員形象仍有些差距，尤其是「有點年紀、 衣著樸素、撲克牌臉、保守、冷漠、很文靜」等評語，因此，為改善民眾對圖書館員形象 的負面觀感以及有鑑於專業文獻指出形象概念在企界業中已越來越被重視，故建議圖書館 界應加強館員專業倫理的訓練，同時國內圖書資訊學相關系所應將形象概念與專業倫理概 念納入課程之中，除強化學生建立倫理觀念與服務精神外，也能提升學生的責任感與道德 感。另外，除課堂上的授課之外，也積極鼓勵學生參與圖書館服務隊或研習活動，藉由參
與的過程激勵更多的服務熱忱與活力，以培育更多優秀的圖書館員。 Ğ̱ğ၆ဦ३ᐡࣶ̝ޙᛉ 本研究結果發現，有37%的民眾對圖書館員的認知是「館員太忙以致無法幫助讀者」， 館員的服務態度在無形之中會影響民眾對圖書館員的認知。從民眾對圖書館員形象研究分 析結果可知，民眾對圖書館員形象多持正面看法，但與心目中理想圖書館員形象仍有待加 強，為塑造圖書館從業人員更優質的形象，所以本研究提出下列建議，以供圖書館員參考： 1. 發揮創意與學習幽默：館員平時應大膽發揮創意和學習幽默，增加圖書館與使用 者之間的良性互動，並透過創意的思維與幽默的想像力，使圖書館的經營與服務 方式有更多的可能與巧思，同時也滿足讀者各種不同的資訊需求，以利民眾跳脫 圖書館員保守、呆板的既定印象。使圖書館與民眾的生活更貼近，以吸引民眾利 用圖書館的意願。 2. 加強個人專業知識：館員是圖書館直接接觸讀者的第一線的服務人員，也是圖書 館與使用者之間的橋樑角色，因此，館員為提升服務效能，應時常更新求取資訊 的能力以及服務技能，才可同時使民眾得到更專業、更有效率的服務。唯有不斷 自我成長、渴望新知，才能提出正確，令使用者滿意的解答，進而建立館員的專 業形象及地位。 3. 避免在櫃台顯得忙碌：重視態度和品質是圖書館服務的基本理念，但由於圖書館 業務繁重與瑣碎，館員難免無法面面俱到，因此，為提升服務品質，館員必須熟 習各項業務的操作，簡化手續流程、加速進行，以滿足民眾需求，提升民眾滿意 度，以獲得民眾的信賴，建立圖書館員的正面形象。
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Ğ˘ğ在研究對象方面，本研究僅針對一般社會大眾進行調查，故建議未來研究者可 針對圖資系學生作為研究對象，分析究竟哪些因素左右圖資系學生對圖書館員 社會形象的看法？以及形成圖書館員形象所重視的構面，以期研究結果能讓圖 書館員在未來有更好的形象，提供更符合民眾需求的服務，畢竟圖書館員的形 象在圖資系學生心目中的形象，會影響學生日後的工作選擇，當學生不認同此 職業時，便不會投入此行業，對於吸收優秀人才投入圖書館領域會有所影響， 因此圖資系學生對於圖書館員的形象認同度，值得進一步探討。Ğ˟ğ在研究方法方面，本研究以一般民眾為對象，並以網路問卷為之，但網路人口 多數為年輕學生族群，在結果部份難免偏差，建議未來對此議題有興趣的研究 者，可以利用街訪問卷方式進行更廣泛的資訊蒐集或針對兒童採取繪圖的方 式，深入探討圖書館員的形象及影響因素，不但可以讓研究內容更深入、更豐 富，也可以發現不同的想法，以作為瞭解圖書館員形象之依據。 Ğˬğ在研究面向方面，本研究僅針對民眾對圖書館員普遍性印象進行調查，故建議 未來研究者可擴大研究對象至不同類型之圖書館或不同層級之公共圖書館，以 瞭解國內各類型圖書館員之社會形象，使得此方面之相關研究更臻完備。 （收稿日期：2016 年 4 月 11 日）
作者註
本文依據發表於淡江大學資訊與圖書館學系主辦之「圖書資訊學的傳承與創新：教資 /資圖 45 週年系慶學術研討會」『我國圖書館員社會形象之研究』（2015 年 12 月）修改 而成。ણ҂͛ᚥ!
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