國立空中大學 99 學年度上學期期中考試題【副參】36
科目：顧客服務管理
簡答題（100％，寫標題即可，六題共 25 個答案，1 個答案 4 分）：
1. 服務的行銷組合有哪七個 P？（7 個，P.32-36）
答： 服務產品、服務價格、服務地點、服務促銷、服務參與者、服務程序、實體證據
2. 資料探勘用於顧客服務管理的應用模式除了服務市場之區隔外，還有哪些？（3 個，P.209-210）
答： 客戶發掘與流失防範、客製化的產品及服務、行銷活動分析
3. 依據瑞那爾茲及庫瑪的實證研究得知，依照利潤貢獻度分析法分析出四種可搭配忠誠度策略的顧 客類型有哪四類？（4 個，P.77）
答：好朋友、陌生人、花蝴蝶、藤壺
4. 顧客知識管理程序中，顧客知識目標規劃需進行哪些分析？（4 個，P.151-152）
答：經濟效益的允許程度、顧客接觸的緊密程度、技術資訊的需求程度、市場機會的拓展程度。
5. 資料倉儲的種類除了企業資料倉儲外，還有哪幾類？（4 個，P.177-179）
答： 資料超市、多層次資料倉儲、聯合式資料倉儲、虛擬資料倉儲。
6. 如何留住最佳員工？（3 個，P.125-126）
答：將員工融入願景、對待員工如顧客、衡量及獎賞績優服務人員
