國立空中大學 105 學年度下學期期末考試題【正參】40 科目：顧客服務管理

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國立空中大學 105 學年度下學期期末考試題【正參】40

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壹、配合題(60%，共 20 個答案，1 個答案 3 分，共 60 分)

*說明:請針對每個題目空格，填上「參考答案」中正確答案之「英文代號」即可，在答案卷上填答時，請注意標註題號與答案代號，若「無題號」或是「僅答中文答案而無英文代號」者採不計分處理。

1. 資料庫行銷能夠幫助行銷人員達成那四種策略性目標：『I.增加競爭優勢』、研發新產品、提供策略規劃資訊及整合行銷溝通程序。(P.222-223)

2. 『G.顧客獲利性』主要用來找出對企業而言價值最高的目標顧客群。(P.227) 3. 所謂『H.向上銷售』，是指企業可以針對顧客目前所購買的產品項目，推測其往後

可能會需要的品項。（P.224）

4. 顧客抱怨行為的反應通常可分為兩大類，即『J.行為反應』與非行為反應。(P.256) 5. 有關消費者爭議的處理方式在法律面可採取『D.申訴』、調解，以及消費訴訟三管

道。(P.273)

6. 建構一個完整的客服中心具備的三大要素為：系統、『C.程序』和人力。(P.290) 7. 在客服人員的排班規劃除了考量管理及成本因素外,亦必須符合『E.勞動基準法』。

(P.309)

8. 『A.交叉銷售』是對同一個顧客進行某項產品或服務銷售的同時，再鼓勵顧客買其他產品。(P.322)

9. 『B.顧客行為預測』是最有助於行銷部門判斷顧客未來可能動向的方式之一。

(P.323)

10. 『F.資料探勘』可以在龐大資料中找出某個模型和有價值的資料。(P.337) 1-10 題參考答案(注意：請於答案卷上填上題號與英文代碼即可)

A.交叉銷售 B.顧客行為預測 C.程序 D.申訴 E.勞動基準法 F.資料探勘 G.顧客獲利性 H.向上銷售 I.增加競爭優勢 J.行為反應

*PS.答案整理：IGHJD、CEABF

11. 服務標準應該是基於顧客『C.預期』而立，而不是被動反應。(P.353)

12. 顧客購買商品或服務時，貨幣價格並不是他們付出的唯一成本，在非貨幣成本方面，包含了『I.搜尋成本』、便利成本及精神成本等。(P.356)

13. 『G.潛在顧客管理』也稱為機會管理或銷售過程管理，主要是提供一些簡單的銷售策略，確定銷售任務，降低文件或溝通上的錯誤或失敗。(P.361-362)

14. 『E.企業資源規劃系統』的重點是處理橫跨整個公司的任務，相關產品使公司內部資料交換和傳遞更為容易。(P.373)

15. 新興起的交易站(exchange)模式和『F.電子市集(e-marketplace)』把全球的買方和賣方拉在一起，使買方能夠找到最好的廠商，在最適合的時點以較低的成本採購到好的商品。(P.376)

16. 對於企業而言，服務好壞的感受很大一部分是來自於雙方是否有『J.對稱』的溝通認知。(P.385)

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17. 為了保證服務的傳遞與承諾可以更好，必須做好內部的溝通，其中包含了水平溝通及『B.垂直溝通』二種。(P.390)

18. 顧客滿意來自於『C.預期或 D.期望皆可』與實際的落差，落差小滿意度就高，若實際超過期望，顧客就一定滿意。(P.391)

19. 造成顧客服務管理計劃進行不順暢的主要原因包括:『A.流程(process)』、認知 (perception) 、隱私(privacy)和政策(politics)。(P.399)

20. 企業形象與品牌在某些概念上代表的是『H.保證』的概念，具有變相的品質保證效應。(P.408)

11-20 題參考答案(注意：請於答案卷上填上題號與英文代碼即可)

A.流程(process) B.垂直溝通 C.預期 D.期望 E.企業資源規劃系統 F.電子市集

(e-marketplace) G.潛在顧客管理 H.保證 I.搜尋成本 J.對稱

*PS.答案整理：CIGEF、JBDAH

貳、簡答題(40%，二大題，共 8 個答案，1 個答案 5 分，寫標題即可，共 40 分) 一、影響顧客滿意的因素，除了產品與服務特性外，還有哪四個因素？(20 分，P251-252)

答：顧客情感、服務成功或失敗的歸因、公平或公正的認知、個人因素。

二、服務是無形的、不易評估的，因此常會造成顧客對於服務會有『免成本』的印象，

會產生這些差別的原因為何?(20 分，P355-356)

答：異質性、服務廠商不願評估價格、每個客戶需求不同、價格資訊不易找到。