國立空中大學 104 學年度上學期期中考試題【正參】47
科目：顧客服務管理 2-1 頁
壹、配合題(60%，共 20 個答案，１個答案 3 分，共 60 分)
說明：請針對每個題目空格，參考下方答案提示，擇一正確答案。
答案提示：
服務藍圖 政策 顧客 結構性 實體證據
同理心 頻率 心靈鼓舞 CRM 資料
品牌概念 資料分群 外顯 整合性 典範參考法或
相對標準法 品牌關係 顧客終身價值 授權賦能 購物籃分析 人員預測
1.洛夫洛克(Lovelock) 以服務活動的有形或無形來區分，將服務行為分為四種型態，分別是：人的 服務、物的服務、＿＿＿＿的服務、資訊的服務。(P.29)
2.服務的行銷組合除了傳統的產品(product)、價格(price)、銷售管道(place)、推廣促銷(promotion) 外，尚包括：參與者(participants)、過程(process)、_________ 。(P.32)
3.根據 Two Crows 公司的調查顯示，資料探勘主要的三項顧客服務管理的應用方式為：顧客群分類、
＿＿＿＿、顧客保留。(P.208)
4.資料探勘的模型主要有四種：資料分類、＿＿、資料關聯、循序模式探勘。(P.201)
5.顧客知識創造的類型，有互動產生的顧客知識、觀察得來的顧客知識、_______的顧客知識、經驗 累積的顧客知識。（P.152-153)
6.資料倉儲與一般資料庫一樣，都必須考量資訊安全的問題，資訊安全包括了：人員、＿＿＿＿、程 序、產品。(P.189)
7.資料倉儲之父 Inmon 指出，資料倉儲具有四項特性，分別為：主題導向、＿＿＿＿、隨時間變化、
非揮發性。(P.174-175)
8.顧客在判斷服務品質時有五個面向，分別為：可靠性、反應性、確實性、＿＿＿＿、有形性(P90-91) 9. ＿＿＿是一種服務流程圖，用以描述顧客在服務循環中的經驗，及涉及提供該服務的各部門所要
採取的行動。(P.106)
10.關係行銷依其與顧客間的關係程度，分成三種層次，包括：財務性結合、社會性結合，以及_______
結合。(P.61)
11.顧客關係管理的英文縮寫為_______。(P.60)
12.績效評估的方法中，主要用來找出誰的績效較佳，誰該留任、誰該去職，及誰較適合被指派擔任 某項職務，供升遷與否之用的方法，稱為＿＿法。(P.133)
13.內部行銷活動的類型中，除了訓練、管理支援與內部對話、塑造組織氣候與文化、留住員工忠誠 外，還有＿＿＿＿。(P.45)
14.______是一個品牌所展現出來的形象、定位，以及所提供給消費者的訊息形態。(P.39)
15._______是由顧客所經歷到的一系列品牌接觸而建立的，是顧客與品牌互動的過程，而產生的結果 關係。(P.40)
16.知識的範圍中，________是指未經處理消化的初級素材。(P.160) 17.知識的類型，可分為：內隱知識及＿＿＿知識。(P.160)
18.服務接觸的三角模型中，包括了服務組織、接觸人員 及＿＿＿等三個要素。(P.56)
19.在顧客忠誠度或顧客終身價值的衡量方法中，RFM 模式是根據顧客的最近購買時間、購買＿＿及購 買金額(貨幣價值)三方面來衡量的。(P.71-72 或 73-74)
20.Customer Lifetime Value 是指＿＿＿。(P.71) 答案：
1（心靈鼓舞）
2(實體證據) 3(購物籃分析) 4(資料分群) 5(人員預測)
6(政策)
7(整合性) 8(同理心) 9(服務藍圖) 10(結構性)
11(CRM)
12(典範參考法 或 相對 標準 法)
13(授權賦能) 14(品牌概念) 15(品牌關係)
16(資料) 17(外顯) 18(顧客) 19(頻率) 20(顧客終身價 值)
貳、簡答題(40%，三大題，共 10 個答案，1 個答案 4 分，共 40 分)
一、請列出有關服務的四個本質?(16 分，P.26-28)
答：服務無形性、不可分割性、不易保存性、服務品質多變性 P26 之 1-6 點
P27 之 4 點 P28 之 10 點 均可以
二、有關顧客知識管理的程序，起於知識目標規劃，終於顧客知識運用，請說明中間的三個程序? (12 分，P.150-154)
答：顧客知識創造、顧客知識發展、顧客知識分享
三、服務品質的管理行動基本上有四個要素，除參與，尚有哪三個要素? (12 分，P.98-99) 答：評量、獎勵、追蹤
