國立空中大學 108 學年度下學期期中考試題【 正參】025
科目：社會工作管理 一律橫式作答 頁
一、試從社會福利機構：如兒童福利機構、少年福利 機構、婦女福利機構、身心障礙福利機構、老 人福利機構等，任擇一類機構為例， 設計提出一份計畫，說明理性規劃的步驟。（50 分）
參考答案:
理性規劃的七步驟 (每項至高給 5 分.最高 35 分)：
（一）目標的選擇：包括整體長期目標、特定短期目標。前者關係機構存在的目的或使命，後者係 機構目前或立即性的目標。社會工作領域機構的整體和特定目標，往往由機構內所有員工，
透過民主參與方式共同設定。儘管過程中主管會提出思考建議，但機構內其他人的參與，也 扮演著重要的角色。經由目標設定與管理，達到目標。
（二）機構資源的考量：包括經濟、物質與人力資源。人力資源的運用～官吏重要，包括考慮量的 多寡、素質問題，以及能力、態度和情緒。假使問題皆正向，表示主管握有可執行的資源。
（三）可能方案的列舉與說明：考慮各種可行方案，創意的討論選取。自由團體討論或個人之間的 會談，會有可行與意想不到的新理念，增加有效且可供選擇的方案。
（四）評量各種可供選擇的方案：針對可能方案依確切指標，或從各種不同的角度與結果加以評估。
特別應將未來可能環境或經濟變遷納入考量要素，以供最後決策參考。
（五）選擇最佳的方案：規劃過程的優先排列是一項重要的挑戰，當資源供給大於需求，抑或時間 緊迫情境下，優先次序可使依輕重緩急，循序漸進朝向目標。
（六）規劃具體行動：勾勒出按部就班的行動藍圖，包括達成目標的流程圖與優先次序的排列﹔以 及對進度進行定期研究和報告，皆是非常重要，並預留時間以為處理緊急狀況。擬定行動方 案、甘特圖（Gantt）、方案評核技術。
（七）方案的修正：因應突發現象，過程把握彈性執行﹔基本上，除非有些事實改變或是發展出較 佳的程序，否則原先規劃應被遵守。改變可為機構帶來有利的資源或結果，主管應即當機立 斷﹔反之，不適任者則會固執己見，以致於未能把握對機構有利的契機。總之彈性對方案執 行是有必要的。
按作答學生提出在兒童福利機構、少年福利 機構、婦女福利機構、身心障礙福利機構、或老人福利 機構等的經驗,結合上述理性規劃步驟所完成的簡易計劃.視其作答完整程度給 (給分最高 15 分)。
二、組織運作中，領導者不可能事必躬親，要能擅用組織結構的動態機制即授權、協調與溝通，因此 必須以充分且有效溝通為基礎方能達事半功倍之效，試就您的經驗來陳述組織結構的動態機制即 授權、協調與溝通的內涵為何？（50 分）
參考答案(按照學生的作答完整程度給分 1 到 50 分)
組織運作中，領導者不可能事必躬親，要能擅用組織結構的動態機制即授權輿協調，而此必須以 充分旦有效溝通為基礎。
(一)、授權（delegation ）：係指組織的上層主管，適當地將職權移轉給部屬：授權可提昇員工的滿意 度、士氣、動機：對任務缺乏充分的授權，有效的管理是不存在。主管必須要能相信被授權者可 做出令人滿意工作，以開放的胸襟看待可能異於自己從事的想法和方法。簡言之，授權必須要能
摒棄嚴格的監督，且要能以寬廣的監督方式滿足：授權的目的包括：
1．促使決策儘可能下放置較低層級，以使得執行者也是決策的參與者。
2．使得被授權者能自在地執行較高階層的工作。
3．提供被授權員工較多的經驗，且授權也必須伴隨著監督 和控制。
(二)、協調（coordination ）：將組織中各部門的活動化為一致性行動的過程，發揮團隊精神，以順利 執行各部門的活動，達成共同目標。社會工作的豐富多元化，以及案主需求日趨複雜，往往需要 協調聯繫組織的內外部，共同為案主建構完整服務網絡﹔總之，協調者在於行動上的一致，以達 成下列目的功能：
1．組織內各部門能密切配合、分工合作，以期能如期達成工作目標。
2．各部門及員工能步調一致，避免工作重複，以增進組織的效率。
3．各部門及員工能化個別努力為集體合作的行動。
4．減少人力、物力、財力和時間的浪費，提高工作的品質。
社會工作機構的協調方式可有非正式的協調、正式的協調、個人協調、團體協調﹔就一般而言 包括以下二種類：
1.機構內的協調：指對機構內每位工作人員的執掌有明確的決定，並應確立責任與職權的限度。
2．機構間的協調：指不同機構間為達成服務案主的目的，彼此間所做的協調。積極方面在於聯 合設計，共同行動，力求配合及集中力量，以發揮更高的行政效率，促進整體的福利。消極方 面在於避免機構闊的分立與衝
突，以及職權及工作上的分歧輿割裂，相輔相成，維護機構生命力。
(三)、溝通（communication ）：有效的溝通是傳統社會工作過程必備，社會工作者欲有效增進案主的 自力自助、增權（empowerment ），必須仰賴有效的溝通技巧。
溝通是一種意義的傳遞和暸解，它係透過各種管道，以傳遍消息、事實、觀念、感覺和態度，
以達成共同瞭戶的活動。而管理是一種透過溝通過程而影響他人活動的能力，以期達到組織的目 標。
溝通的要素一般可分為口語與非口語，程序上包含下列七個要素：
1．發訊者（sender ）：溝通的發動者，具有需求、慾望、目的，使之知悉採取行動。
2 訊息：指溝通上所使用的媒介或物體，發送者和接收者皆可感覺和瞭解的東西，包括文字、語 言、姿勢、符號，同一訊息可能有不同解讀，因此應力求明白、確實、真體、易懂。
3．編碼（coding ）：發訊者把心中意思製成語言、文字或符碼，才能把意思傳遞出去。
4．溝通管道（channel ）：傳遞者與收訊者之間傳送消息的途徑，如以當面或電話等方式。
5．訊息接收者（receiver ）：收訊者接受溝通訊息時，亦受個人需求與動機的干擾，溝通必須對 收訊者觀點和思考模式，具有敏感性，瞭解發訊者的問題與需要。
6．解碼（decoding ）：解碼方式可分為傾聽和閱讀，傾聽包括聚精會神的聽，以及使別人感受被 瞭解與接受﹔閱讀則須集中精神，抓住發訊者的籲求。
7．回饋（feedback）：接受訊息後經由溝通管道回報於發訊者，回饋愈深，溝通效果愈廣。
