加盟體系關係品質與組織公民行為之研究－結構化觀點

加盟體系關係品質與組織公民行為之研究－結構化觀點

許英傑

周世偉

1

國立高雄第一科技大學 行銷與流通管理系 副教授

2

國立高雄第一科技大學 行銷與流通管理系 碩 士

摘 要

本研究透過社會交換關係觀點，重新審視加盟雙方的合作與發展。

在網絡的基礎上，透過規則與資源的結構化程序，探究加盟者與加盟 總部的互動關係，並對加盟網絡的關係品質(可信任度、承諾及滿意) 之影響，更甚者，是否會進一步促成加盟者對該加盟網絡的組織公民 行為，而該行為是展現於組織間的合作關係中，並有益於加盟網絡的 管理與發展。

本研究係以全國前四大的連鎖便利商店體系作為樣本，並透過深 度訪談與問卷調查的方式進行調查。在問卷預試階段，共發放 250 份 有效問卷為 100 份。正式問卷則發放 1540 份，有效問卷為 310 份。根 據上述樣本資料，進一步以結構方程模式(SEM)分析進行驗證，研究 結果如下：

(1) 結構化程序中的解釋性架構、便利手段及規範皆會正向影響加盟者 對加盟總部的信任。此外，便利手段亦會正向影響加盟者在加盟事 業經營的滿意度。

(2) 在組織公民行為方面，可信任度、承諾及滿意皆會正向影響其對加 盟總部的組織忠誠，而公民道德僅受到承諾與滿意的影響，協助 行為也僅受到可信任度的影響。

(3) 加盟者對加盟總部的可信任度及對加盟事業的滿意度，將可促成 其對加盟總部的承諾。

關鍵字：加盟體系、結構化理論、關係品質、組織公民行為

1. ^研究動機 前 言

諸 多 學 者 (Sydow, 1998; Castrogiovanni and Justis, 2002;

Paswan, Wittmann, and Young, 2004)將加盟體系的合作關係以策略性 網絡(Strategic network)的型態為基礎，探討加盟總部與加盟者之間的 相關議題。換言之，將加盟連鎖模式視為加盟網絡關係已然成為當下 的發展主流，藉以降低環境的不確定性、發展長期與密切的合作關係。

而網絡中的核心要素更為強調成員的關係，並以此作為探究分析的關 鍵(Knoke and Kuklinski, 1982)，故加盟總部與加盟者勢必要在合作過 程中建立密切的連結，方能發揮加盟網絡所帶來的優勢。

目前國內對於加盟體系相關議題的探討，多以續約意圖與知識移

轉作為主軸。縱使續約是加盟關係的延續，但在營運過程中，加盟總

部與加盟者之間的互動更是影響雙方關係與行為的核心。在既有的加 盟關係下，為了避免加盟者的自利行為破壞加盟體系的品牌形象，加 盟總部應該重新思索，如何在共同的營運過程中，建立彼此可以適應 的規則與資源配置，並影響加盟體系的關係發展與加盟雙方的行為。

故 Sydow (1998)即以結構化理論來闡述加盟網絡的互動關係。而加盟 雙 方 在 網 絡 中 存 在 複 雜 的 權 力 與 依 賴 關 係 (Hunt and Nevin, 1974;

Frazier and Antia, 1995)，也顯示彼此的互動程度與重要性，且都會反 應在加盟契約、標準作業流程(共同的規範)與 know-how、市場資訊、教 育訓練(互補性資源)上。故藉由規則及資源的結構化過程即可深入瞭 解加盟雙方的互動，但僅以質性的方式論述，缺乏量化的實證方法來 進一步分析(Sydow, 1998)，本研究試圖透過量化方法，輔以深度訪談 的調查來探究國內加盟體系的結構化之影響。

2. ^研究目的

基於上述的研究動機，本研究試圖透過結構化觀點，探究關係品 質對加盟者之組織公民行為的影響，並回顧相關的文獻，進而歸納出 為以下二點之研究目的：

(一) 探究結構化程序(解釋性架構、便利手段及規範)對加盟網絡之關 係品質內涵(可信任度、承諾及滿意)的影響。

(二) 探究加盟網絡之關係品質對加盟者之組織公民行為的影響。

文獻探討

1. 結構化觀點之加盟體系

結構化理論係由英國社會學家 Giddens (1984)提出，他認為，在 社會系統中，行動者(actor)考量行動(action)與結構(structure)的構成與 交互作用，進而形成社會結構，而該結構是由規則與資源所形成，並 以彼此間的持續性互動為該理論的核心。

Sydow (1998)將加盟體系視為策略性網絡，並認為結構化理論更 能描繪加盟網絡的關係建構及彼此的信任或互惠之規範，並以加盟總 部為中心，透過網絡關係使加盟雙方存在同一系統中(即加盟體系)，

其中存在共同的規則與共享的資源。加盟雙方將透過互動行為來反覆 修正加盟網絡的規則與資源，並作為加盟雙方行動的依據，此即為結 構化程序(structuration process)的概念。本研究試圖將結構特徵與模態 結合至加盟網絡中，整體概念彙整如表 2-1 所示。

表 2-1 加盟網絡的結構化體現

模 態

解釋性架構 便利手段 規 範

詮 釋 行 動 或 行 為 的 共 同 知 識 庫 ， 讓 行 動 者 在 互 動 過 程 中 可 以 說 明 、 提 出 理 由。

實 現 目 標 的 方 法 ， 透 過 資 源 的 配 置 來 達成目標。

組織的傳統或規則。

結構化體現

對 加 盟 者 激 勵 結 構 的 改 變 或 特 定 行 為 的 限 制 ， 透 過 解 釋 性 架 構 得 以 瞭 解 這 些事件的真正意涵。

加盟總部透過較為強 勢的權力手段，進行 資源分配，藉以控制 或影響加盟者，並促 成營業目標的達成。

加 盟 總 部 與 加 盟 者 在標準作業流程(規 範)下共同作業，確 保 提 供 的 服 務 品 質 之穩定性與一致性。

資料來源：Giddens (1984)、Sydow (1998)，本研究整理

加盟總部必須提出具體的經營理念、know-how、作業規範等(即解 釋性架構及規範)，使加盟者在營運過程中的各種行動有所依循，並 得以在合法的加盟契約下從事營運活動。此外，在便利手段方面，加 盟雙方的自主或依賴關係，端賴加盟總部的資源配置及加盟者的回饋 程度，如加盟總部透過權威性資源來促成加盟者的續約，並提供加盟 者在營運管理中所需的資源(配置性資源)，加盟者則可藉由社區的人 際網絡、市場資訊、財務等資源影響加盟總部的活動，其中包括提高 加盟家數、調整利益分配比例等。

2. 關係品質 (Relationship Quality)

Crosby et al. (1990)認為，關係品質係為買賣雙方關係強度的整體 評價，且同時要迎合夥伴的需求與期望，而這些需求與期望是建構在 彼 此 過 去 成 功 與 否 的 經 驗 或 事 件 的 基 礎 上 。 Kumar, Scheer, and Steenkamp (1995)指出，雖然關係品質尚無一致的構面來衡量之，但 一般的概念都包括對彼此的信任、對關係的滿意及維持長期關係的承 諾，Smith (1998)亦採用此一概念來探究外包策略的夥伴關係品質。據 此，本研究將以信任、承諾與滿意做為加盟網絡之關係品質的構面。

(1) 可信任度 (Trustworthiness)

Möllering (2002)將可信任度(trustworthiness)的概念延伸至組織間 的關係中，他認為具可信任度的供應商將可降低對合作夥伴的科層式 管理與控制，而此一概念近似於加盟總部與加盟者的合作關係。誠如 先前所言，加盟網絡的關係管理亦是強調信任取代控制的概念，且是 界於科層與市場之間的關係型態(Sydow, 1998)。故將可信任度的概念 置入加盟網絡中，將可更瞭解加盟者所建立的信任型態的內涵為何及 對加盟雙方關係的影響。

(2) 滿 意 (Satisfaction)

滿意是對工作評價或經驗的正向情感態度的表現(Locke, 1976)，

爾後 Morrison (1997)即以 Locke (1976)的工作滿意概念延伸至加盟網 絡中，它不僅促進成功的加盟事業，更可提升加盟者對加盟網絡的涉 入度。Gauzente (2003)也在加盟網絡的基礎上，進一步探究加盟者對 加盟事業的滿意程度，他認為，加盟者的工作滿意是受到加盟網絡的 管理及加盟關係之影響而形成。

(3) 承 諾 (Commitment)

Morrison (1997)指出，強調關係的加盟網絡中，承諾可視為維持

關係的重要因素，加盟總部與加盟者在契約規範的基礎下，互動過程 中勢必形成加盟者對加盟網絡的認同與依賴，此意涵如同員工在情感 層面對組織的依附、認同及投入。換言之，在簽訂加盟契約之際，加 盟者已經對加盟體系建立持續性或規範性的承諾，但在互動過程中，

是否會促成心理層面的認同與依附，值得進一步地探討。

3. 結構化程序之模態與關係品質

Jan and Mattsson (1987) 認 為 ， 互 動 是 一 種 關 係 的 動 態 觀 點 (dynamic aspect )，組織透過互動產生關係，而關係也會影響雙方的 互動。加盟網絡的關係中，透過結構化觀點更可詳盡闡述加盟雙方的 互動，輔以上述的關係－互動概念，更可再一次呈現出加盟雙方的網 絡關係，而當關係存在時，加盟雙方將對對該關係作出評價，此即為 關係品質的概念，故由結構化的互動觀點即可與關係品質形成串聯。

(1) 解釋性架構與關係品質

解釋性架構是合作雙方的共同知識庫存，並藉此來詮釋、說明雙 方的行動。李健鴻 (2005)即以認知－關係鑲嵌 (cognitive-relational embeddedness)的觀點指出，當工作者之間對事物的解釋與看法一致，

形成共同目標與價值時，雙方將藉由共同的語言、符號及詮釋，促使 彼此信任，並達到目標及影響行為表現。此外，Morgan and Hunt (1994)亦指出，共享價值觀是對行為目標與政策一致性的信念。故加 盟雙方的共享價值觀亦可視為共同知識庫存的一部分，並將有助於信 任與承諾的建立(Dwyer et al., 1987; Morgan and Hunt, 1994)。

Chiou et al. (2004)指出，透過雙方發展的共享價值觀與規範等內 隱線索(implicit cues)讓加盟者可以詮釋或理解加盟總部的話語，進而 產生信任。故加盟雙方的解釋性架構將促成加盟雙方進行有效的溝通，

進而形塑良好的信任與承諾，本研究提出以下二個假設：

H

：加盟雙方的解釋性架構，會正向影響加盟者對總部的可信任度。

H

：加盟雙方的解釋性架構，會正向影響加盟者對總部的承諾。

(2) 便利手段與關係品質

Oliver (1990)指出，資源稀少性將促使組織試圖透過權力來影響 或控制其他組織以獲取缺乏的資源。以結構化觀點而言，行動者將運 用便利手段來促使資源做有效的分配，該手段則藉由權力來達成資源 的支配性結構，即由權力較為強勢的一方來支配資源的使用。Kumar et al. (1995)指出，長期交換關係的權力與依賴不對稱情況，合作雙方 將轉由信任與承諾來促使弱勢的夥伴認知到強勢夥伴的公正性。在加 盟網絡中，權力將支配整個系統的資源配置與使用(Oliver, 1990)，故 謹慎運用權力來配置資源將可避免對合作雙方的滿意度與承諾造成負 面的衝擊(Mohr and Nevin, 1990)。Chiou et al. (2004) 在加盟者續留意 圖的研究中發現，透過加盟總部在營運上的協助 (訓練、營運方針)，

即可視為一種資源的配置，而此一協助將形成加盟總部的外顯線索

(explicit cues)，並讓加盟者作為信任與否的依據，並產生滿意。根據

上述概念，本研究提出以下二個假設：

H

：加盟總部採取的便利手段，會正向影響加盟者對總部的可信任度 H

：加盟總部採取的便利手段，會正向影響加盟者對其事業的滿意度 (3) 規範與關係品質

Powell (1990)認為，交換夥伴雙方在標準的基礎上為了彼此共同 的利益進行合作，信任也隨之產生。其中，標準作業的基礎可視為夥 伴間的共同規範，該規範的目的是為了確保整個加盟網絡所提供的服 務品質之穩定性與一致性(Sydow, 1998)。此外，若規範可以維持雙方 的高度團結，則雙方將會發展一個高度的信任，並有助於了解合作夥 伴 的 目 標 與 方 針 (McNeil, 1980; Jarillo, 1988; Doney and Cannon, 1997)。

Smith (1998)透過買賣雙方關係發展的研究中指出，規範是一種 結構性的連結(structural bonds)，並存在於反覆的互動過程中，進而 形成心理、合法化及實體面的套繫(ties)，藉由風險的降低而產生信任 及滿意。將上述概念延伸至加盟網絡，即加盟網絡所制定的規範愈明 確及加盟雙方的網絡行為表現的默契愈一致，則雙方的行動將更有依 循的標準，進而形成良好的合作經驗。故本研究提出以下二個假設：

H

：加盟網絡中的規範，會正向影響加盟者對總部的可信任度。

H

：加盟網絡中的規範，會正向影響加盟者對其事業的滿意度。

Griffith (2002)以社會交換理論為基礎指出，信任與滿意是驅動關 係承諾的關鍵因素，進而促成合作雙方的關係利益。此外，在信任為 基礎的交換關係下，更需要藉由承諾來提升該關係的價值 (Chaudhuri and Holbrook, 2001)。Spekman (1988)與 Morgan and Hunt (1994)亦指出，

企業會先選擇值得信任的夥伴，才進一步做出承諾，換言之，加盟者 必須對加盟總部產生信任後，才會對該加盟關係建立承諾，並促成該 關係的維繫。

合作雙方的關係會隨著時間的發展，從中獲取經驗並學習相互的 信任，進而提升關係的特定資產投資與承諾(Dwyer et al., 1987)。加盟 雙方在合作的互動過程中，加盟者經營加盟連鎖事業的滿意度將正向 地影響對未來加盟關係的承諾，亦即加盟者對該關係的認知愈明確，

愈能提升對加盟總部的情感性承諾(Morrison, 1997)。此外，根據社會 交換理論，基於互惠原則(principle of reciprocity)，信任會促成高度的 情感性承諾(McDonald, 1981)。根據上述概念，本研究提出以下假設：

H

：加盟者對加盟總部的可信任度，會正向影響其對總部的承諾。

H

：加盟者對加盟事業的滿意度，會正向影響其對總部的承諾。

4. 組織公民行為

Esper (2003) 指 出 ， 組 織 間 的 公 民 行 為 (Citizenship Behavior in Inter-organizational Relationships, CBIR)將可促使供應鏈的合作關係更 有效率，故組織間的公民行為亦可達到組織內部公民行為的效用，即 有助於共同目標的達成與效率的提升，並使組織間關係更趨緊密。

Esper (2003) 進 一 步 將 此 一 概 念 區 分 為 三 個 構 面 － 協 助 行 為

(helping behavior)、公民道德(civic virtue)與組織忠誠(organizational

loyalty)。故本研究以 Esper (2003)的組織間公民行為(CBIR)概念延伸 至加盟網絡中，探討在結構化過程中對加盟者的公民行為的影響。

5. 關係品質與組織公民行為

關係品質對組織公民行為的影響，多數學者皆已證實二個構念 之間的關係，但多以組織內部為研究基礎，且承諾、信任與滿意，確 實與成員的公民行為呈正向顯著的影響。此外，誠如 Esper (2003)所言，

組織公民行為(OCB)及組織間的公民行為(CBIR)皆屬於無條件的利社 會行為，其差異僅在於行為表現的情境，並以組織內及組織間為主要 的區分。故本研究將組織內部的關係品質與組織公民行為之關係，加 以延伸至加盟網絡中探討之。

Bateman and Organ (1983)透過社會交換理論與個體的正面情感作 為建構組織公民行為的基礎。換言之，當行動者從社會交換關係中獲 取利益時，則會以自己可以控制的方式加以回報，而組織公民行為即 是基於社會交換的自願性回報行動，並奠定在信任的基礎上(許道然，

2001)。此外，藉由信任將可穩定社會交換關係，並成為強化自願性行 動的驅動力，其中自願性行動即為組織公民行為(李健鴻，2005)。換 言之，產生信任感的加盟者亦會隨時關注加盟總部的問題並協助之。

綜上所述，本研究提出假設 9。

H

：加盟者對總部的可信任度，會正向影響公民行為的展現。

H

：加盟者對總部的可信任度，會正向影響協助行為的展現。

H

：加盟者對總部的可信任度，會正向影響公民道德的展現。

H

：加盟者對總部的可信任度，會正向影響組織忠誠的展現。

Weiner (1982)認為承諾可以被視為內化信念的總合，並將驅動外 顯的行為表現，包括為組織犧牲奉獻、全力以赴，不依賴獎賞或懲罰 才決定是否行動等行為。Morrison (1997)則發現，加盟者的情感性承 諾將可促成更合適的加盟關係、協助提昇區督導與加盟總部的績效，

這些亦皆為公民行為的表現。Organ and Ryan (1995)更明確指出，情 感性承諾將可促成順從與利他主義的組織公民行為，而 Esper (2003) 將其延伸至組織間的合作關係中，並將順從與利他主義界定為組織公 民的協助行為，並進一步驗證情感性承諾對組織間公民行為的影響。

綜上所述，本研究提出假設 10。

H

：加盟者對總部的承諾，會正向影響公民行為的展現。

H

：加盟者對總部的承諾，會正向影響協助行為的展現。

H

：加盟者對總部的承諾，會正向影響公民道德的展現。

H

：加盟者對總部的承諾，會正向影響組織忠誠的展現。

Chiou, et al. (2004)指出，加盟網絡的本質為互惠的關係，若加盟

者對該加盟體系存在著高度的信任與滿意，將可促使加盟者致力於本

身的經營並使關係更為契合，進而提升整體加盟網絡的忠誠度。而忠

誠度即代表著加盟者對未來持續合作的意圖及正面的口碑推薦(Tett

and Meyer, 1993; Mohr, Fisher and Nevin, 1999)，Morrison (1997)亦指

出，當加盟者在資源與機會感到滿意時，基於互惠規範的原則(norms

of reciprocity)，加盟者會盡力來協助並提升加盟事業的績效。此外，

加盟者在高度的工作滿意下，將產生較高的續留意圖，並會推薦其他 的朋友加入此一加盟網絡中(Gauzente, 2003)，這些行為即符合公民行 為的忠誠意涵。根據上述概念，本研究提出假設 11。

H

：加盟者對加盟事業的滿意度，會正向影響公民行為的展現。

H

：加盟者對加盟事業的滿意度，會正向影響協助行為的展現。

H

：加盟者對加盟事業的滿意度，會正向影響公民道德的展現。

H

：加盟者對加盟事業的滿意度，會正向影響組織忠誠的展現。

研究方法

1. 研究設計

(1) 深度訪談 暨 問卷調查法

本研究先行透過深度訪談來釐清結構化程序－解釋性架構、便利 手段及規範的內涵，藉以輔助日後問卷的題項發展。訪談對象為加盟 體系之加盟總部與加盟者各一人，其中加盟總部人員是負責加盟事業 開發的中高階管理人員。進一步地，本研究輔以相關文獻，發展出本 研究的量表，並以 Likert 五等尺度衡量之。

(2) 抽樣架構

本研究將完成的問卷進行預試，透過便利抽樣的方式，針對連鎖 便利商店 7-ELEVEN 進行調查，共計發放 250 份，有效問卷為 100 份。

實測問卷方面，以全國前四大連鎖便利商店為發放對象，共計發放份 數為 1540 份，有效樣本為 310 份，有效回收率為 20.13%。

研究結果

1. 信、效度分析

正式問卷之題項即以預試問卷的探索性因素分析作為依據，進一 步將 310 筆的有效問卷進行驗證性因素分析(CFA)，並以 Lisrel 8.5 軟 體進行進行測量模式的驗證(即 CFA)。此外，在信、效度方面，也都符 合標準值，結果彙整如表 4-1 所示：

表 4-1 各構念之組成信度與收斂效度

2. 整

體 模 式 之 適 配 度 分 析 接續進行整體模式的結構方程模式分析，各項指標如表 4-1 所示。

雖然 GFI、AGFI 及 NFI 等三項指標未達標準，但 Browne and Cudeck (1993)指出，GFI 與 AGFI 二項指標若達 0.8 以上，整體模式的適配仍 可接受。此外，Hair et al. (1998)指出，適配度指標皆是學者的習慣用 法，尚無進行科學之驗證，因此僅需挑選一至二個指標進行評析即可。

故整體結構模式的配適度良好，並根據此一結果進行分析與討論。

表 4-2 結構模式之適配指標

評鑑指標 適配指

標

判斷

值 結 果 參考文獻

卡方檢驗 χ² /df < 2 1.99 Carmines and Mciver 構 念 組成信度 (CR >0.6) 平均抽取變異量 (AVE >0.5)

解釋性架構 0.89 0.68

便利手段 0.88 0.65

規 範 0.63 0.52

可信任度 0.85 0.66

承 諾 0.89 0.73

滿 意 0.92 0.63

組織公民行為

協助行為 0.83 0.62

公民道德 0.83 0.54

組織忠誠 0.85 0.59

(1981)

適合度指標

GFI 0.9 0.84* Bentler (1983) AGFI 0.9 0.81* Bentler (1983)

NFI 0.9 0.87* Bentler and Bonett (1980) NNFI 0.9 0.92 Bentler and Bonett (1980)

替代性指標

CFI 0.9 0.93 Bentler (1983) RMS

EA < 0.08 0.057 Browne and Cudeck (1993)

殘差分析 SRM

R < 0.08 0.059 Hu and Bentler (1999) 註：*者代表未達標準

3. 構念之間的影響效果分析

整體模式及假設關係如圖 4-1 所示。在構念之間的關係推導，共 有 17 條假設，其中達顯著水準並成立者有 12 條，而另外 5 條則未達 顯著水準。

解釋性架構

便利手段

規 範

可信任度

承 諾

滿 意

協助行為

公民道德

組織忠誠

結構化程序 關係品質 組織公民行為

0.3***

0.42***

0.59***

0.29***

0.19*

0.48***

0.46***

0.64***

0.37***

0.25***

0.32***

0.21**

註： 1. * 表示 p< 0.05 ； ** 表示 p< 0.01 ； *** 表式 p<

0.001

2. 實線表示假設成立，虛線表示假設不成立 圖 4-1. 研究架構驗證結果

結論與建議

1. 研究結論

(1) 結構化程序對關係品質之影響

由研究結果得知，加盟雙方的解釋性架構、加盟總部所採用的便 利手段及規範均會促成加盟總部的可信任度。換言之，當加盟總部與 加盟者建立共同的知識庫存時，透過「認知－關係鑲嵌」的觀點(李健 鴻，2005)，加盟雙方將對營運過程中的各項事物的解釋與看法均會 一致，並引導雙方藉由共同的語言、符號及詮釋，使彼此能夠信任。

針對加盟者對加盟總部的情感性承諾，加盟雙方的解釋性架構並 無法直接影響之，故本研究進一步驗證可信任度的中介效果，結果顯 示，可信任度在解釋性架構與承諾之間具有完全的中介效果。誠如 Morgan and Hunt (1994)所言，個體只會尋求值得信任的夥伴才進一 步做出承諾。就加盟者而言，為了維護自身的權益，勢必對加盟總部 產生信任之後，方可建立更深層的情感性承諾。

加盟者對加盟事業的滿意度則會受到加盟者採用的便利手段影響 但規範的影響則不成立。Chiou et al. (2004)亦發現，加盟總部在營運 過程中的協助(外部線索)，加盟者將以此作為信任與否的依據，並產 生滿意。故當加盟總部透過資源配置來達成整體目標時，加盟者在經 濟性利益的考量下，勢必樂於接受加盟總部所提供的支援及協助。針 對規範的影響，本研究透過訪談得知，加盟者認為這些為了達成服務 品質之穩定及一致性的規則，並不會有加分的效果，因為這些規則本 來就應該遵守，故不會促成更正面的感覺，但也不至於導致負面的影 響。

(2) 關係品質對組織公民行為之影響

若將組織公民行為視為一個整體性的概念，則加盟雙方的關係品 質均可促成加盟者對該加盟網絡的公民行為展現，只是展現出不同的 行為內涵。

就個別的公民行為內涵而言，加盟者的承諾及對加盟事業的工作 滿意並不會促成協助行為的表現，基於社會交換觀點，此種自願回報 的行動必須奠定在信任的基礎上(許道然，2001)。本研究認為，在營 運過程中，加盟者與加盟總部派遣的區域督導人員(如區顧問)互動最 為頻繁，故加盟者也許會將此一行為視為對區域督導人員的個別協助，

故當加盟者與區域督導人員相處不佳時，即無法展現協助行為，但這 種相處不佳的經驗並不一定會擴及至加盟總部。故若能進一步探究加 盟者與區域督導人員的關係，即可確認協助行為是否受到該關係的影 響而造成不顯著的情形。

2. 研究貢獻

一般探討續約意圖到續約行為的發生，仍存在許多的不確定性，

對加盟網絡中的互動關係，仍應著重於加盟雙方在營運過程中的行為 表現。故本研究將加盟總部與加盟者之間的互動透過結構化的觀點加 以探討，藉由規則與資源的結構化過程對加盟關係品質的影響，並進 一步觀察是否會促成加盟者的公民行為表現。

此外，將公民行為延伸至組織間的合作關係，在國內的研究中，

僅以個案研究來探討(陳慧潔，2004)，尚無將此一概念套用至加盟網 絡的範疇中，故本研究以此一概念來暸解加盟雙方的互動良窳，是否 會影響其在加盟網絡中的主動積極行為，進而重新審視加盟網絡的關 係及管理，並判斷加盟雙方的和諧與績效。

3. 實務建議

就加盟總部而言，加盟體系的管理是相當重要的核心任務，在權 力與資訊不對稱的情況下，加盟總部與加盟者之間的互動與關係品質 將受到影響。針對研究結果，試圖提供以下三點作為實務建議：

(1) 強化加盟總部的資源配置，協助目標達成

加盟的合作關係中，加盟總部所採取的便利手段不僅可以促成目 標的達成，更使加盟者看到具體的成效並從中受惠，進而相信加盟 總部的行動及資源配置，建立對加盟總部的可信任度。此外，加盟者 對於加盟事業的經營及工作的評價即可產生正向的情感態度，即建 立對加盟事業的工作滿意，故加盟總部應強化資源的配置及分配的 公平性。

(2) 建立一致、明確的共同信念及規則

當加盟總部與加盟者對營運過程中的解釋與看法一致時，即形成 共同的目標與價值，進而引導雙方在共同的語言、符號及詮釋下，能 夠彼此信任。故加盟總部勢必建立一致明確的經營理念(解釋性架構) 與規章制度(規則)，促使加盟者在共同的認知下，依循加盟規範中的 規定來從事加盟事業的經營，方可讓加盟者感受到加盟總部的可信 任度。

(3) 重視加盟網絡的關係品質

雖然諸多研究及實務領域均相當清楚合作關係品質的重要性，但 卻無法明確掌握其對合作夥伴會產生何種影響。當加盟總部的可信任 度能在加盟者心目中建立時，基於社會互惠原則，加盟者勢必會形 成主動的行為回饋給加盟總部，這些行為包括對加盟總部的協助、恪 守加盟體系中的各項規定，降低投機行為的程度。此外，加盟者的情 感性承諾及對加盟事業的滿意度，雖然無法完全影響公民行為的表 現，但仍將展現公民道德及對加盟網絡的組織忠誠。換言之，透過加 盟網絡之關係品質的強化，勢必讓加盟總部得以獲得立即性的回饋，

藉此重新重視加盟網絡的互動與關係經營。

綜上所述，透過此一概念性的架構得知，加盟總部勢必採用不同 的觀點與方式來領導整個加盟網絡，且若能有效地與加盟者產生互 動及管理，則加盟雙方的關係將更可展現社會交換關係的本質，而 加盟者即會產生自發性的組織公民行為，具體落實自主管理的內涵。

4. 研究限制與建議

本研究係以結構化理論的模態作為影響加盟網絡關係的因素，其 中的規範，應可區分為正式與非正式規範型態，並分析對關係品質影 響的結果與差異。此外，針對組織間的公民行為概念，應釐清組織間 的公民行為內涵，有效地運用至組織間的網絡關係。

本研究試圖針對不同型態的加盟體系作為調查對象，但因樣本回

收問題導致無法針對此一研究架構進行多樣本的比較。故建議可針對

不同業態或其他的組織合作關係進行探究，方可提供更為具體的結果

供實務界參考。

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