由使用者滿意度探討警政機關內部網站之客製 化功能需求─以新竹市警察局局內資訊網為例
學生：戴仁貴 指導教授：陳文欽博士
摘 要
近 年 網 際 網 路 普 及 ， 產 生 許 多 新 的 資 訊 系 統 ， 不 但 提 昇 個 人 工 作 效 能 ， 也 在 企 業 界 及 公 務 部 門 形 成 一 股 改 造 風 潮 ， 成 為 降 低 成 本 ， 提 高 競 爭 力 ； 或 改 善 服 務 品 質 ， 執 行 行 政 革 新 的 新 契 機 。 因 此 ， 在 這 股 資 訊 科 技 的 洪 流 衝 擊 下 ， 各 政 府 機 關 莫 不 傾 全 力 相 繼 開 始 利 用 資 訊 科 技 所 帶 來 的 效 益 ， 進 行 一 系 列 的 政 府 改 造 計 畫 ， 企 圖 消 除 官 僚 病 態 ， 將 整 個 政 府 改 造 為 有 效 率 、 重 效 能 、 以 及 有 應 變 能 力 以 「 服 務 導 向 」 之 公 共 組 織 ， 以 回 應 消 費 者 或 民 眾 需 要 。
而 警 察 機 關 為 推 動 業 務 e 化，亦紛紛建構網路服務，除在傳統的 行 政 流 程 外 ， 另 闢 一 條 新 的 為 民 服 務 管 道 ， 大 幅 提 升 警 察 機 關 的 服 務 品 質 及 效 率 。 然 而 ， 警 察 機 關 若 想 達 成 以 客 戶 為 導 向 之 服 務 品 質 ， 就 行 銷 的 觀 點 而 言 ， 必 須 針 對 目 標 顧 客 群 制 訂 成 功 的 行 銷 策 略 、 提 供 客 製 化 的 附 加 價 值 服 務 。
本 研 究 為 實 證 研 究 ， 係 根 據 文 獻 探 討 ， 並 參 考 公 務 機 關 網 站 的 資 訊 系 統 特 性 ， 建 立 一 個 網 站 使 用 者 滿 意 度 的 衡 量 構 面 。 藉 由 問 卷 調 查 的 方 式 ， 以 衡 量 使 用 者 對 於 新 竹 市 警 察 局 局 內 資 訊 網 網 站 的 使 用 者 滿 意 度 與 客 製 化 功 能 的 關 聯 性 。 進 而 將 綜 合 分 析 的 結 果 作 成 實 務 上 更 新 新 竹 市 警 察 局 局 內 資 訊 網 站 之 政 策 建 議 或 其 他 警 政 機 關 建 置 內 部 網 站 之 參 考 。
關 鍵 詞 ： 資 訊 系 統 、 客 製 化 、 服 務 品 質 、 使 用 者 滿 意 度
誌 謝
能 有 機 會 再 踏 入 知 識 的 殿 堂 ， 真 是 一 種 奢 侈 ！ 身 處 警 察 工 作 ， 總 希 望 有 機 會 擴 展 自 己 封 閉 的 眼 界 ； 八 十 九 年 間 ， 經 少 年 隊 張 隊 長 的 鼓 勵 參 加 了 市 政 府 開 辦 的 中 華 大 學 科 管 所 學 分 班 ， 和 一 群 來 自 各 個 不 同 領 域 的 前 輩 一 起 學 習 ， 轉 眼 四 年 ， 終 有 機 會 可 提 筆 寫 下 謝 詞 。
回 首 四 年 來，由 於 是 在 職 求 學，蒙 各 級 長 官 體 諒，同 仁 間 的 配 合 ， 始 可 在 繁 忙 的 警 察 工 作 中 ， 順 利 的 完 成 各 項 課 程 。 尤 其 是 主 任 黃 朝 宗 先 生 更 是 全 力 支 持 ， 不 論 是 論 文 的 撰 寫 ， 抑 或 精 神 上 的 鼓 舞 ， 讓 我 在 學 習 的 歷 程 中 能 心 無 旁 騖 ， 全 力 以 赴 。
在 學 期 間 尤 其 感 謝 陳 文 欽 博 士 、 賀 力 行 博 士 、 田 效 文 博 士 四 年 來 不 厭 其 煩 的 諄 諄 教 誨 。 論 文 得 以 順 利 完 成 ； 高 中 同 學 于 捷 ， 由 於 你 科 技 新 貴 的 刺 激 ， 使 我 有 跳 脫 窠 臼 、 追 求 新 知 的 衝 動 ； 市 府 的 夥 伴 月 華 姊 、 素 瑩 姊 、 春 鑾 姊 、 梓 欣 、 啟 峰 、 耕 仁 等 相 互 勉 勵 ， 使 我 一 路 走 來 充 滿 歡 樂。最 後， 感激老婆大人小鳳的無怨付出及諒解，女兒戴萌、
兒 子 戴 樂 的 加 油 打 氣 ， 讓 我 能 再 次 品 嚐 這 份 奢 侈 ， 也 把 這 份 喜 悅 分 享 給 疼 惜 我 的 每 一 個 人 。
目 錄
摘 要... i
誌 謝... ii
目 錄... iii
圖 目 錄... v
表 目 錄... vi
第 一 章 緒論 ... 1
1.1 研究背景 ... 1
1.2 研究動機 ... 2
1.3 研究目的 ... 3
1.4 研究限制 ... 3
1.5 研究步驟 ... 4
第 二 章 文獻探討 ... 6
2.1 滿意度相關文獻 ... 6
2.1.1 服務品質構面 ... 6
2.1.2 滿意度定義 ... 9
2.1.3 滿意度相關文獻 ... 9
2.2 客製化服務 ...12
2.2.1 個人化的定義 ...12
2.2.2 客製化的定義 ...14
2.2.3 客製化與個人化的差別 ...16
2.3 警政資訊網站客製化功能需求與使用者滿意度 ...17
2.4 本章小結 ...19
第 三 章 研究方法 ...21
3.1 研究內容 ...21
3.2 研究架構 ...21
3.3 變數的操作性定義 ...22
3.4 研究樣本及問卷發放方式 ...30
3.5 資料分析方法 ...30
3.5.1 敘述性統計分析 ...30
3.5.2 Cronbach’s 係數 ...30
3.5.3 變異數 ANOVA 分析 ...30
3.5.4 主成份分析法 ...30
3.5.5 相關性檢定 ...31
第 四 章 問卷結果與分析 ...32
4.1 樣本描述 ...32
4.1.1 人口統計之敘述性統計 ...32
4.1.2 使用型態變數之敘述統計 ...34
4.2 問卷信度與效度的分析 ...35
4.3 因素分析 ...36
4.3.1 客製化功能的因素分析...36
4.3.2 使用者滿意度的因素分析 ...39
4.4 使用者滿意度之樣本分配 42
4.4.1 使用者《網站功能與安全性》滿意度之分析...42
4.4.2 使用者《網頁的互動性》滿意度之分析 43
4.4.3 使用者《專業性與服務保証》滿意度之分析...44
4.5 人口統計與使用型態變數對網站客製化功能需求現況 之 差 異 分 析...45
4.5.1 人口統計變數對網站客製化功能需求現況之差異分析 45 4.5.2 使用型態變項對網站客製化功能需求現況之差異分析 49 4.6 網站客製化功能需求現況對使用者滿意度的相關分析 ...61
4.6.1 警政資訊網站客製化功能需求現況與使用者滿意度之各 層 面 相 關 性 ...61
4.6.2 網站客製化功能需求現況對使用者滿意度各層面的相關 分 析 ...62
第 五 章 結論與建議 ...65
5.1 研究結論 ...65
5.2 研究建議 ...67
5.2.1 對推動警政資訊系統者的建議...68
5.2.2 後續研究建議 ...68
參 考 文 獻...69
附 錄 一 問 卷...73
圖目錄
圖 1.1 研究步驟流程圖 ... 5 圖 3.1 研究架構圖 ...22
表目錄
表 2.1 SERVQUAL 衡量量表 ... 8
表 2.2 個人化系統的類型 ...14
表 2.3 客製化的方式 ...15
表 2.4 客製化與個人化的比較 ...17
表 2.5 資訊系統評量與使用者滿意度相關研究 ...18
表 3.1 本研究人口統計變項 ...23
表 3.2 本研究之使用者型態變項 ...24
表 3.3 本研究之客製化功能構面變項表 ...25
表 3.4 本研究之使用者滿意度構面變項 ...28
表 4.1 人口統計變數次數分配表 ...33
表 4.2 使用型態變數次數分配表 ...34
表 4.3 問卷的信度分析結果 ...36
表 4.4 客製化功能之 KMO 與 Bartlett 檢定表 ...37
表 4.5 客製化功能變數轉軸後的成份矩陣...38
表 4.6 使用者滿意度之 KMO 與 Bartlett 檢定表 ...39
表 4.7 使用者滿意度變數轉軸後的成份矩陣 ...41
表 4.8 使用者《網站功能與安全性》滿意度一覽表 ...43
表 4.9 使用者《網頁的互動性》滿意度一覽表 ...44
表 4.10 使用者《專業性與服務保証》滿意度一覽表 ...44
表 4.11 使用者所有構面滿意度滿意度一覽表 ...45
表 4.12 年齡對網站客製化功能需求現況的單因子變異數分析 ...46
表 4.13 服務年資對網站客製化功能需求現況的單因子變異數分析 .46 表 4.14 學歷對網站客製化功能需求現況的單因子變異數分析 ...47
表 4.15 官階對網站客製化功能需求現況的單因子變異數分析 ...47
表 4.16 官階對網站客製化功能需求現況之「群組功能」構面事後檢 定...48
表 4.17 工作性質對網站客製化功能需求現況的單因子變異數分析 .49 表 4.18 服務單位對網站客製化功能需求現況的單因子變異數分析 .49 表 4.19 平均每天使用電腦時數對網站客製化功能需求現況的單因子 變 異 數 分 析... 50
表 4.20 上網歷史對網站客製化功能需求現況的單因子變異數分析 .51 表 4.21 上網歷史對網站客製化功能需求現況之「簡便的傳輸功能」
構 面 事 後 檢 定...52 表 4.22 平 均 每 天 上 網 時 數 對 網 站 客 製 化 功 能 需 求 現 況 的 單 因 子 變
異 數 分 析 ...53 表 4.23 是 否 曾 接 受 電 腦 相 關 課 程 的 教 育 訓 練 對 網 站 客 製 化 功 能 需
求 現 況 的 單 因 子 變 異 數 分 析...53 表 4.24 對 電 腦 熟 悉 程 度 對 網 站 客 製 化 功 能 需 求 現 況 的 單 因 子 變 異
數 分 析...55 表 4.25 對 電 腦 熟 悉 程 度 對 網 站 客 製 化 功 能 需 求 現 況 之 「 簡 便 的 傳
輸 功 能 」 構 面 事 後 檢 定 ...56 表 4.26 直 屬 主 管 支 持 電 腦 化 程 度 對 網 站 客 製 化 功 能 需 求 現 況 的 單
因 子 變 異 數 分 析 ...57 表 4.27 直屬主管支持電腦化程度對網站客製化功能需求現況之「資
訊 的 時 效 性 」 構 面 事 後 檢 定...58 表 4.28 直 屬 主 管 支 持 本 系 統 程 度 對 網 站 客 製 化 功 能 需 求 現 況 的 單
因 子 變 異 數 分 析 ...58 表 4.29 直屬主管支持本系統程度對網站客製化功能需求現況之「群
組 功 能 」 構 面 事 後 檢 定 ...60 表 4.30 直屬主管支持本系統程度對網站客製化功能需求現況之「資
訊 的 時 效 性 」 構 面 事 後 檢 定...61 表 4.31 網站客製化功能需求現況對使用者滿意度的相關分析 ...62 表 4.32 客製化功能需求現況對使用者滿意度各層面的相關分析表 .63
第一章 緒論
本 章 主 要 介 紹 本 研 究 之 研 究 背 景 、 研 究 動 機 、 研 究 目 的 、 研 究 限 制 與 研 究 步 驟 。 分 述 如 下 ：
1.1 研究背景
近 年 來 網 際 網 路 的 蓬 勃 發 展 ， 產 生 許 多 新 的 資 訊 系 統 ， 不 但 提 昇 個 人 工 作 效 能 ， 也 在 企 業 界 及 公 務 部 門 形 成 一 股 改 造 風 潮 ， 成 為 降 低 成 本，提 高 競 爭 力；或 改 善 服 務 品 質，執 行 行 政 革 新 的 新 契 機。因 此 ， 在 這 股 資 訊 科 技 的 洪 流 衝 擊 下 ， 各 政 府 機 關 莫 不 傾 全 力 相 繼 開 始 利 用 資 訊 科 技 所 帶 來 的 效 益 ， 進 行 一 系 列 的 政 府 改 造 計 畫 ， 將 政 府 改 造 為 有 效 率 、 重 效 能 、 以 及 有 應 變 能 力 的 「 服 務 導 向 」 之 公 共 組 織 ， 以 回 應 消 費 者 或 民 眾 需 求 。
鑑 於 世 界 潮 流 大 勢 所 趨 ， 以 及 為 了 掌 握 時 代 的 脈 動 及 民 眾 需 求 ， 我 國 亦 開 始 重 視 網 際 網 路 在 公 共 行 政 上 的 應 用 ， 為 了 落 實 推 動 ， 行 政 院 特 推 動「 電 子 化 ／ 網 路 化 政 府 」，並 將 之 訂 定 於「 政 府 再 造 綱 領 」中，
認 為 政 府 的 施 政 要 以 民 眾 的 需 求 為 依 歸 ， 必 須 在 與 民 眾 及 社 會 各 界 之 間 ， 建 立 一 個 迅 速 、 方 便 及 有 效 的 溝 通 管 道 及 意 見 回 饋 機 制 ， 使 得 政 府 可 以 隨 時 傾 聽 民 眾 意 見 ， 立 即 反 應 處 理 【4】，網際網路就成為一個 必 然 的 選 擇 。 在 我 國 的 電 子 化 政 府 的 願 景 中 ， 經 由 全 球 資 訊 網 、 電 子 郵 遞 、 電 子 佈 告 等 系 統 ， 民 眾 可 即 時 取 得 政 府 最 新 的 資 訊 及 服 務 、 並 可 即 時 向 政 府 反 映 意 見 ， 同 時 政 府 也 可 接 收 社 會 大 眾 意 見 的 回 饋 ， 擴 大 民 眾 參 與，並 將 政 府 處 理 民 眾 申 辦 案 件 的 流 程 進 度、相 關 決 策 過 程、
政 策 規 劃 的 重 大 議 題 等 資 訊 ， 以 同 步 方 式 向 社 會 各 界 公 布 ， 以 增 進 民 眾 與 政 府 的 互 動 【3】。而警察機關為推動業務 e 化，亦結合網際網路 功 能 ， 紛 紛 建 構 網 路 服 務 ， 除 在 傳 統 的 行 政 流 程 外 ， 另 闢 一 條 新 的 為 民 服 務 管 道 ， 大 幅 提 升 警 察 機 關 的 服 務 品 質 及 效 率 。
尤 其 在 民 國 八 十 八 年 後 ， 不 論 中 央 到 地 方 警 察 機 關 ， 都 大 力 規 劃 並 推 出 自 己 專 屬 的 網 站 ， 至 今 也 四 年 有 餘 了 ， 其 成 效 如 何 ？ 出 現 那 些 問 題 ？ 在 在 都 需 要 系 統 性 地 加 以 檢 討 。 因 此 ， 為 了 能 充 分 對 行 之 有 年 的 「 警 政 網 站 」 有 更 多 的 認 識 與 瞭 解 ， 本 研 究 試 圖 從 地 方 警 政 機 關 的
施 行 情 形 做 實 證 的 探 究 。 作 者 之 所 以 選 擇 地 方 警 政 機 關 做 為 本 研 究 的 對 象 ， 可 以 從 「 實 務 面 」 及 「 學 理 面 」 加 以 說 明 ：
一 、 就 實 務 面 而 言 ， 作 者 在 新 竹 市 警 察 局 資 訊 室 服 務 已 邁 入 第 八 年 ， 深 知 地 方 警 察 機 關 是 與 民 眾 接 觸 的 前 哨 站，民 意 對 於 警 政 觀 感 的 好惡，直 接向地 方 警察機 關 反 映；因 此 ，如 何 透 過 先 進 的 資 訊 科 技，為 民 眾 提 供 快 速 的、正 確 的 公 共 服 務，乃 是 當 前 地 方 警 察 機 關 施 政 的 主 要 方 向 。惟 當 地 方 警 察 機 關 紛 紛 投 下 鉅 資， 設 置 各 種 網 站，各 個 警 政 網 站 是 否 發 揮 其 功 能 ？ 究 竟 遭 遇 那 些 問 題 ？ 一 般 的 網 路 族 ，特 別 是 公 務 員、 學 生 與 知 識 份 子 究 竟 對 於 警 政 網 站 的 需 求 為 何 ？ 這 些 都 是 作 為 一 位 實 務 工 作 者 關 心 的 重 要 課 題 。 二 、 就 學 理 面 而 言，資 訊 科 技 的 出 現，網 際 網 路 的 發 達，對 於 公 共 服
務 產 生 劇 烈 的 衝 擊 ；在 全 球 化 與 資 訊 化 的 雙 重 影 響 下， 如 何 建 立 快 速 與 負 責 的 電 子 服 務 ， 已 經 成 為 當 前 資 訊 管 理 理 論 中 的 新 課 題。換 言 之，如 何 建 構 一 套 以 資 訊 化 與 全 球 化 為 主 體 的 資 訊 管 理 理 論，乃 是 當 前 資 管 學 者 熱 烈 關 切 的 焦 點。本 研 究 希 望 藉 由 透 過 實 證 研 究 及 統 計 的 觀 點 切 入，針 對 警 政 網 站 系 統 之 客 製 化 功 能 與 使 用 者 之 滿 意 度 作 深 入 分 析 。
1.2 研究動機
近 年 來 ， 資 訊 科 技 的 發 達 可 謂 一 日 千 里 ， 資 訊 化 時 代 帶 動 網 路 蓬 勃 發 展 的 趨 勢，各 種 資 訊 透 過 網 路 傳 遞 的 方 式，更 便 捷 地 被 廣 泛 應 用。
警 察 機 關 為 提 升 便 民 服 務 ， 隨 時 代 脈 動 ， 除 配 合 建 置 政 府 骨 幹 網 路 ， 各 縣 市 警 察 局 並 於 民 國 八 十 八 年 起 配 合 警 政 署 推 動 「 建 置 警 察 機 關 網 際 網 路 計 劃 」，使各處之警政機關與政府機關網網相連，訊息互通，
而 將 以 往 警 政 專 屬 資 訊 系 統 逐 步 轉 置 於 開 放 式 系 統 上 。
然 而 ， 面 對 現 今 資 訊 充 盈 ， 社 會 多 元 ， 全 球 環 境 瞬 息 萬 變 的 時 代 裡，警 政 機 關 及 公 務 人 員 能 否 跳 脫 出 以 往 的 框 架，以 新 思 維、新 方 法 、 新 工 具 ， 面 對 及 處 理 民 眾 問 題 ， 更 是 值 得 省 思 的 課 題 ； 再 者 ， 警 政 機 關 即 便 藉 由 資 訊 科 技 的 新 工 具 與 新 方 法 ， 面 對 及 處 理 民 眾 問 題 ， 民 眾 的 反 映 及 接 受 程 度 又 如 何 ？ 是 否 發 揮 其 功 能 ？ 相 關 的 制 度 是 否 建 立 完 善 ？ 讓 民 眾 可 無 所 顧 忌 、 暢 快 的 使 用 警 政 網 站 ？ 因 此 ， 對 我 國 目 前 已
運 作 之 警 政 網 站 的 建 制 及 功 能 ， 到 底 做 的 如 何 ？ 有 何 問 題 ？ 應 如 何 改 進 ？ 實 有 進 一 步 探 究 的 必 要 。
然 而 回 顧 警 政 資 訊 的 發 展 史 ， 硬 體 規 模 不 斷 擴 充 ， 軟 體 內 容 也 不 斷 增 加 ， 資 訊 單 位 的 重 點 卻 始 終 放 在 軟 硬 體 的 擴 充 上 ， 相 形 之 下 ， 在 資 訊 系 統 中 扮 演 最 重 要 角 色 的 使 用 者 ， 所 受 到 的 重 視 ， 卻 永 遠 跟 不 上 擴 充 的 速 度 。 加 上 過 去 對 於 資 訊 系 統 之 服 務 品 質 評 比 ， 大 都 從 資 訊 生 產 單 位 的 角 度 去 思 考 如 何 提 升 服 務 品 質 、 改 進 服 務 傳 遞 過 程 ， 缺 乏 從 使 用 者 需 求 的 角 度 為 觀 點 ， 進 行 評 鑑 ， 無 法 真 正 達 成 「 以 客 為 尊 」 的 最 高 原 則 。 因 此 引 進 行 銷 學 領 域 的 服 務 品 質 與 顧 客 滿 意 度 概 念 ， 從 使 用 者 的 角 度 出 發 ， 以 滿 足 使 用 者 的 最 大 功 能 需 求 ， 來 做 為 衡 量 標 準 。 因 此 本 研 究 動 機 在 於 藉 由 整 合 客 製 化 服 務 與 顧 客 滿 意 度 之 相 關 構 念 ， 探 討 警 政 資 訊 網 站 系 統 影 響 員 警 使 用 滿 意 度 的 關 鍵 因 素 ， 以 提 供 符 合 需 求 的 優 質 服 務 ， 增 進 警 政 資 訊 網 站 系 統 服 務 品 質 的 滿 意 度 ， 使 警 政 資 訊 之 管 理 與 推 展 更 有 效 率 。 期 許 本 研 究 結 果 得 作 為 未 來 推 動 警 政 資 訊 之 參 考 。
1.3 研究目的
現 代 的 資 訊 服 務 品 質 來 自 於 提 供 者 與 使 用 者 之 間 的 互 動 ， 使 用 者 不 只 是 單 純 的 資 訊 服 務 接 受 者，亦 是 資 訊 服 務 的 需 求 者【15】。在使用 者 意 識 高 漲 的 今 日 ， 政 府 機 構 在 構 建 網 路 資 訊 系 統 時 ， 應 有 以 下 的 考 量 ， 此 亦 為 本 研 究 之 目 的 ：
一 、 考 量 客 製 化 功 能 之 影 響 因 素 ， 繼 而 提 升 使 用 者 的 滿 意 度 。
二 、 建 立 一 個 兼 顧 客 製 化 功 能 、 滿 意 度 與 行 政 效 能 的 永 續 經 營 概 念 。 三 、 提 供 本 局 警 政 資 訊 網 站 作 持 續 性 地 更 新，並 更 深 入 針 對 使 用 者 特
質 來 設 計 不 同 功 能 需 求 介 面 ， 以 達 到 客 製 化 的 需 求 。 四 、 提 供 他 縣 市 警 察 機 關 建 置 資 訊 網 站 之 參 考 。
1.4 研究限制
本 研 究 所 探 討 之 警 政 資 訊 網 站 為 新 竹 市 警 察 局 資 訊 室 所 架 設 ， 委 請 經 瑩 資 訊 股 份 有 限 公 司 所 開 發 ， 開 放 供 新 竹 市 警 察 局 所 有 員 工 使
用 ， 是 以 新 竹 市 警 察 局 之 局 內 資 訊 網 站 主 機 與 其 網 路 環 境 、 新 竹 市 警 察 局 所 有 員 工 同 仁 ， 作 為 本 研 究 的 對 象 。
1.5 研究步驟
本 研 究 基 於 研 究 背 景 與 動 機 的 引 發 ， 進 行 文 獻 探 討 ， 進 一 步 確 定 研 究 目 的 ， 繼 而 發 展 研 究 架 構 ， 以 建 構 研 究 模 式 ， 經 根 據 十 二 個 不 同 的 警 政 資 訊 網 站 所 提 供 的 服 務 項 目 ， 以 及 相 關 文 獻 所 提 出 的 關 鍵 性 功 能 ， 歸 納 出 22 項主要的警政機關網路功能因素，
再 依 客 製 化 需 求 與 使 用 者 滿 意 度 擬 定 前 測 問 卷 ， 再 經 由 問 卷 之 前 測 結 果 ， 將 本 研 究 問 卷 正 式 定 稿 ， 而 後 發 放 問 卷 ， 回 收 問 卷 後 加 以 進 行 統 計 分 析 ， 再 根 據 分 析 結 果 提 出 建 議 與 結 論 。 本 研 究 步 驟 如 圖 1.1 所 示 。
圖 1.1 研究步驟流程圖 研究背景、動機與目的
研究範圍、方法
文獻探討
問卷調查
問卷資料處理與統計分析
結論與建議
第二章 文獻探討
關 於 消 費 者 滿 意 度 衡 量 的 研 究 領 域 ， 從 最 早 的 有 形 產 品 發 展 到 無 形 的 服 務 ， 從 傳 統 的 服 務 業 再 衍 生 至 資 訊 服 務 業 的 衡 量 ， 近 年 來 國 內 也 漸 漸 有 以 服 務 品 質 觀 點 來 衡 量 網 際 網 路 線 上 服 務 效 益 的 研 究 出 現 。 由 於 網 際 網 路 的 環 境 與 我 們 所 處 的 實 體 環 境 畢 竟 不 同 ， 兩 者 間 的 差 異 是 否 會 對 研 究 模 式 產 生 影 響 以 及 如 何 決 定 衡 量 構 面 的 選 擇 ， 都 是 我 們 必 須 再 深 入 探 討 的 。
本 章 將 先 針 對 使 用 者 滿 意 度 相 關 文 獻 做 介 紹 ， 並 藉 由 使 用 者 滿 意 度 衡 量 的 研 究 結 果 及 分 析 ， 來 探 討 公 務 機 關 內 部 網 站 的 客 製 化 功 能 需 求 。 現 將 文 獻 分 為 滿 意 度 模 式 、 客 製 化 服 務 及 警 政 資 訊 網 站 客 製 化 功 能 需 求 與 使 用 者 滿 意 度 相 關 文 獻 等 三 方 面 來 探 討 。
2.1 滿意度相關文獻 2.1.1 服 務 品 質 構 面
Parasuraman, Zeithaml and Berry(1985)認為對消費者而言，服務品 質 較 產 品 品 質 不 易 評 價 ， 而 且 服 務 品 質 知 覺 是 由 消 費 者 期 待 與 實 際 服 務 績 效 之 間 比 較 而 來 【42】。
Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985)認為服務有三個特性，無 形 性 、 異 質 性 與 不 可 分 割 性 ， 因 此 服 務 品 質 相 較 於 有 形 產 品 是 較 難 以 精 準 地 衡 量 【42】。
在 服 務 品 質 因 素 的 衡 量 上 ，Parasuraman(1988)等人所提出之衡量 服 務 品 質「SERVOUAL」構面。其中共包含五項因素，分述如下【43】：
一 、 有 形 性
即 是 指 提 供 服 務 的 場 所 設 備 及 員 工 的 儀 表 。 二 、 可 靠 性
公 司 能 可 靠 且 準 確 提 供 顧 客 所 需 求 服 務 的 能 力 。 三 、 反 應 力
服 務 人 員 提 供 及 時 服 務 與 幫 助 顧 客 的 能 力。包 括 服 務 人 員 對 於 顧 客 提 供 服 務 的 意 願 和 敏 捷 。
四 、 保 證 性
服 務 人 員 具 有 專 業 知 識，並 且 對 顧 客 殷 勤 有 禮，讓 顧 客 可 以 感 到 信 任 。
五 、 同 理 心
公 司 能 提 供 顧 客 便 利 的 服 務，並 且 給 予 顧 客 個 別 的 關 心 和 照 顧 。
表 2.1 SERVQUAL 衡量量表
服 務 品 質 構 面 SERVQUAL 衡 量 問 項
有 形 性 (Tangibles)
1.有現代化的設備。
2.裝潢及設備吸引人。
3.員工穿著整齊的服裝。
4.宣傳或業務手冊吸引人。
可 靠 性 (Reliability)
5.公司會在規定期限內履行其承諾。
6.公司會以真誠的態度處理顧客所遭遇 的 問 題 。
7.公司能在服務顧客時，第一次就達到 顧 客 的 要 求 。
8.公司能在承諾的時間內提供服務。
9.公司堅持零缺點的服務記錄。
反 應 力 (Responsiveness)
10.員工會告知顧客何時提供服務。
11.員工會即時而迅速地提供顧客服務。
12.員工有主動提供服務給顧客的意願。
13.員工不會因為忙碌，而無法立即提供 服 務 給 顧 客 。
表 2.1 SERVQUAL 衡量量表(續)
服 務 品 質 構 面 SERVQUAL 衡 量 問 項
確 實 (Assurance)
14.員工的行為能讓顧客信任。
15.員工能讓顧客在交易過程中感到安 全 。
16.員工對顧客能夠一直保持禮貌的態 度 。
17.員工有足夠的專業知識來回答顧客 的 問 題 。
同 理 心 (Empathy)
18.公司能面對不同的顧客需求給予不 同 的 服 務 。
19.公司營業時間能方便顧客的需求。
20.公司有專業的員工為顧客做個人的 關 照 。
21.公司會由衷地為顧客謀求最大的福 利 。
22.員工瞭解特定顧客的需求。
資 料 來 源 ：Parasuraman, Zeithaml 與 L. Berry. 【43】
2.1.2 滿 意 度 定 義
顧 客 對 品 質 的 認 定 ， 會 直 接 反 應 在 滿 意 度 上 。 顧 客 滿 意 度 是 服 務 業 與 行 銷 業 者 極 為 重 視 的 課 題 。 顧 客 對 產 品 的 滿 意 程 度 乃 是 受 其 「 對 產 品 的 預 期 」 與 「 認 知 的 產 品 績 效 」 二 者 交 互 作 用 所 決 定 的 。 以 兩 者 間 的 差 距 來 表 示 滿 意 或 不 滿 意 ， 如 果 產 品 使 用 後 的 實 際 績 效 不 但 能 符 合 甚 至 於 超 過 預 期 水 準 ， 則 顧 客 將 感 覺 滿 意;反之，則感覺不滿意。
2.1.3 滿 意 度 相 關 文 獻
顧 客 滿 意 理 論 相 關 文 獻 整 理 如 下: 【2】
一 、 期 望-失驗理論 (Expectancy-Disconfirmation)
此 模 型 經 由 兩 個 過 程 構 成:消費前先形成期望，經期望與知覺 績 效 的 比 較 產 生 不 一 致 的 結 果，稱 為「 失 驗 」(Disconfirmation)。
期 望 水 準 因 此 成 為 顧 客 的 比 較 標 準，而 期 望 水 準 與 知 覺 績 效 比 較 後 的 差 距 大 小 與 方 向 形 成 滿 意 與 否 的 評 價 。
二 、 類 化 埋 論(Assimilation Theory)
Festinger(l957) 預期與產品績效兩者有差距時，則消費者會 調 整 他 對 產 品 績 效 之 認 知 ， 以 減 少 此 一 差 距 。
三 、 對 比 理 論(Contrast Theory)
HovIand (1957)認為失望的消費者會擴大期望與獲得之產品 績 效 差 距 ， 即 擴 大 失 驗 程 度 的 評 比 。 當 產 品 績 效 低 於 期 望 將 使 產 品 評 價 會 比 實 際 情 形 更 差;相反的，若產品績效高過期望將使其評 價 更 高 。
四 、 類 化 ─ 對 比 理 論(Assimifation Contrast Theory)
Hovland(1957)結合類化理論與對比理論，提出當期望與產品 績 效 差 距 產 生 時 ， 若 差 距 落 在 消 費 者 接 受 的 程 度 內 時 ， 消 費 者 將 會 類 化 以 縮 減 差 距 ， 使 產 品 感 受 判 斷 與 期 望 一 致 而 認 為 滿 意，若 差 距 超 過 接 受 的 範 圍 而 落 在 拒 絕 區 域 內，則 產 生 對 比 效 果，消 費 者 擴 大 此 差 距 。
五 、 調 適 水 準 理 論(Adaptation Level Theory)
Helson(1964)用「調適水準」來做為產品表現評估的基準，
亦 即 正 面 或 負 面 的 變 異 都 將 在 個 人 原 始 標 準 基 準 點 附 近，只 有 在 調 適 水 準 發 生 重 大 衝 擊 時 ， 才 會 改 變 個 體 對 產 品 最 後 評 價 。 六 、 公 平 理 論(Equity Theory)
Hoppertz(1978)主張顧客會將自己從消費經驗中所獲得的價 值 相 對 於 投 入 付 出 的 比 值，與 他 人 做 比 較;當顧客知覺為結果與投 入 比 例 公 平 時，顧 客 即 感 覺 被 公 平 對 待，此 時 顧 客 便 會 感 到 滿 意。
七 、 歸 因 理 論(Attribuation Theory)
Weiner,Russell And Lerman(1979)認為顧客會將結果的成功 或 失 敗 ， 依 照 三 個 構 面 來 尋 找 其 原 因:(1)內部如個人能力與努力 或 外 部 歸 因 如 任 務 困 難 度、 運 氣;(2)此原因發生的穩定性;(3)發生 原 因 的 可 控 制 性 。Weiner ct al.(1987)首先將歸因理論引進顧客滿 意 的 架 構 ， 認 為 顧 客 滿 意 的 程 度 應 是 一 些 歸 因 的 函 數 ， 並 且 證 明 內 部 歸 因 傾 向 的 人 相 對 於 外 部 歸 因 傾 向 的 人 亦 具 有 較 高 的 滿 意 程 度 。
八 、 賠 償 過 程 的 滿 意 理 論(Redress Process)
(Riclhins1983)以不滿意的情況探討消費的行為，例如負面的 口 碑 、 抱 怨 。
顧 客 滿 意 度 評 量 模 式 演 進 過 程:期望失驗模式、績效直接評量模 式 、 完 全 評 量 模 式 、 擴 大 之 顧 客 滿 意 評 量 模 式 。 茲 節 錄 國 內 學 者 周 泰 華 、 黃 俊 英 、 郭 德 賓(1999)對此演進過程所整理之文獻，演進過程如 下 。【10、19】
一 、 期 望 失 驗 模 式
Oliver(1980)顧客在購買之前會對產品績效存有期望，如果購 買 後 的 產 品 績 效 與 期 望 不 一 致 ， 將 會 產 生 失 驗 的 情 況 ， 將 滿 意 度 視 為 期 望 與 失 驗 的 函 數 。
二 、 績 效 直 接 評 量 模 式
Churchill and Surprenant(1982)滿意度的決定性因素將由於產 品 特 性 的 不 同， 而 有 不 同 的 影 響。 產 品 的 績 效 是 決 定 滿 意 度 的 唯 一 因 素 。
三 、 完 全 評 量 模 式
Yi(1993)對高度模糊性產品(洗衣粉)而言，期望將間接經由失 驗 直 接 影 響 滿 意 度;對低度模糊性產品(穀類食品)而言，產品的績 效 將 間 接 經 由 失 驗 直 接 影 響 滿 意 度 。 期 望 與 產 品 績 效 對 滿 意 度 的 影 響 由 「 期 望-失驗」中獨立，稱為完全評量模式。
四 、 擴 大 顧 客 滿 意 評 量 模 式
Oliver(1993)提出在顧客滿意的評量上除「期望-失驗」外，
發 現 認 知 與 情 感 要 素 對 於 滿 意 度 皆 有 顯 著 影 響 。 2.2 客製化服務
所 謂 客 制 化 服 務 是 指 針 對 不 同 的 顧 客 提 供 其 專 屬 需 求 的 服 務 ， 例 如 ： 亞 馬 遜 網 站 書 店(http://www.amazon.com)，當顧客於該網站中搜 尋 電 子 商 務 的 書 籍 ， 並 點 選 某 一 本 書 籍 做 進 一 步 查 詢 時 ， 在 該 書 籍 介 紹 區 域 的 下 方 將 出 現 「 購 買 此 本 書 籍 的 顧 客 亦 會 同 時 購 買 的 書 籍 清 單 」， 此 項 服 務 將 有 助 於 消 費 者 降 低 搜 尋 的 成 本 。
本 研 究 在 整 理 文 獻 之 餘 ， 發 現 在 很 多 文 章 中 均 有 個 人 化 或 客 製 化 名 詞 混 合 出 現 ， 筆 者 認 為 諸 多 學 者 對 於 客 製 化 及 個 人 化 的 定 義 並 非 界 定 的 非 常 明 確 ， 在 本 節 中 ， 本 研 究 將 先 介 紹 個 人 化 及 客 製 化 的 個 別 定 義 ， 最 後 再 探 討 其 異 同 處
2.2.1 個 人 化 的 定 義
Stone（1954）指出個人化服務是指針對不同的消費者提供各種的 互 動 服 務 【45】。Mittal and Lassar（1996）定義個人化為服務提供者 與 接 受 者 間 所 有 互 動 的 社 會 內 容 （social content ）【 40 】。 另 外 ， Surprenant and Solomon（1987）將服務業的個人化方式分為兩種：【46】
第 一 種 是 服 務 的 結 果 ， 稱 做 選 擇 式 個 人 化 （ option personalization）。 最 常 使 用 的 方 式 是 讓 顧 客 從 一 堆 可 能 提 供 的 服 務 中 ， 選 擇 符 合 自 己 的 需 求 的 服 務 。
第 二 種 是 服 務 的 過 程 ， 包 括 了 過 程 式 個 人 化 （programmed personalization）及顧客化個人化（customized personalization）。過程 式 個 人 化 指 的 是 在 例 行 性 的 工 作 中 ， 加 入 個 人 的 參 考 資 料 ， 讓 每 人 覺 得 自 己 是 一 個 不 同 的 個 體 ， 而 不 只 是 另 一 個 顧 客 。 而 顧 客 化 個 人 化 則 藉 由 注 意 顧 客 個 別 的 需 求 ， 提 供 有 用 的 建 議 ， 讓 他 們 得 到 最 符 合 其 需 求 的 服 務 方 式 。
另 外 ，Dean（1998）也將個人化分為三個層次：【30】
一 、 規 則 式 個 人 化 （Rule-based personalization）
規 則 式 過 濾 （rule-based filtering）需要使用者先回答一些問 題 ， 然 後 依 據 回 應 的 資 料 來 傳 送 內 容 。
二 、 協 力 式 個 人 化 （Collaborative personalization）
透 過 記 錄 與 比 較 使 用 者 產 品 或 服 務 偏 好 的 資 料，將 使 用 者 分 為 數 個 不 同 的 集 群（cluster），每一集群中即為相關程度高的使用 者。透 過 協 力 式 過 濾 有 助 於 彙 集 具 有 類 似 偏 好 或 屬 性 的 會 員， 並 將 其 意 見 提 供 給 同 一 集 群 中 的 使 用 者 作 為 參 考 ，以 滿 足 人 們 通 常 在 決 策 之 前 參 考 他 人 意 見 的 心 態 。
三 、 學 習 式 個 人 化 （Learning-agent personalization）
最 不 會 干 擾 使 用 者 的 個 人 化 方 式，可 以 透 過 系 統 自 動 追 蹤 使 用 者 在 網 站 上 的 瀏 覽 行 為 來 達 成，並 且 這 些 技 術 通 常 也 包 含 有 學 習 的 能 力 ， 能 夠 根 據 使 用 者 實 際 上 點 選 了 網 頁 中 列 出 的 那 些 項 目，調 整 下 次 網 頁 展 示 的 內 容，是 具 有 回 饋 與 修 正 機 制 的 個 人 化 設 計。因 此 這 種 方 式 通 常 也 稱 為「 非 干 擾 式 個 人 化（non-intrusive personalization）」。
另 外 ，Ward（2000）也提出分辨個人化系統的四個向度：【48】
表 2.2 個人化系統的類型
質 化
複 雜 推 薦 合 作 過 濾
關 鍵 產 品 屬
性 量 化
稀 少 規 則 基 底 電 腦 輔 助 探 索
統 一 高 度 相 異
顧 客 需 求 及 產 品 區 隔 資 料 來 源 ：Ward（2000）【48】
一 、 規 則 基 底 （Rule Based）：
利 用 公 司 長 期 對 顧 客 資 訊 的 累 積，利 用 一 些 規 則 來 給 予 顧 客 不 同 的 產 品 。
二 、 電 腦 輔 助 探 索 （CASE：computer-assisted self-explication）
利 用 線 上 系 統 詢 問 顧 客，幫 助 顧 客 從 多 樣 產 品 中 挑 選 最 適 切 需 要 的 產 品 類 型 。
三 、 推 薦 （Endorsement）
由 產 品 提 供 者 推 薦 顧 客 不 同 的 產 品 類 型 。 四 、 合 作 過 濾 （Collaborative Filtering）
根 據 相 同 屬 性 的 顧 客 喜 好 資 料 來 推 薦 新 顧 客 個 人 化 的 產 品 。 2.2.2 客 製 化 的 定 義
根 據 Davis（1989）的定義，所謂的客製化，即運用資訊技術以 大 量 生 產 的 成 本 ， 生 產 個 人 化 設 計 的 產 品 ， 以 達 成 每 位 顧 客 的 需 求 。
【29】
Gilmore and Pine（1997）認為客製化能夠針對個體特有的屬性或 是 行 為 創 造 特 有 的 價 值 與 功 能 ， 並 將 客 製 化 的 方 式 定 義 為 四 種 ：【34】
表 2.3 客製化的方式 改 變
通 透 型 合 作 型
產 品
不 改 變
適 應 型 裝 飾 型
不 改 變 改 變
呈 現 方 式
資 料 來 源 ：Gilmore and Pine(1997)【34】
一 、 適 應 型 （Adaptive）
提 供 一 個 標 準 化 但 卻 可 以 客 製 化 的 產 品，讓 使 用 者 可 以 自 行 改 變 以 符 合 需 求。而 Hanson（2000）補充此定義：提供相同的產 品 與 呈 現 方 式 ， 但 是 讓 顧 客 過 濾 大 部 分 不 需 要 的 資 訊 。
二 、 裝 飾 型 （Cosmetic）
基 本 上 提 供 顧 客 相 同 的 產 品，但 在 包 裝 與 商 品 呈 現 上 針 對 各 個 顧 客 有 不 同 的 呈 現 。
三 、 通 透 型 （Transparent）
提 供 個 別 的 顧 客 獨 特 的 產 品 或 服 務，且 不 需 要 讓 顧 客 明 確 的 知 道 這 些 產 品 或 服 務 是 為 他 們 量 身 定 作 的 。
四 、 合 作 型 （Collaborative）
藉 由 與 顧 客 溝 通 的 機 制 來 幫 助 個 別 的 顧 客 明 白 的 表 達 他 們 的 實 際 需 求，以 確 保 能 夠 正 確 的 滿 足 各 個 顧 客 的 需 求 並 提 供 他 們 量 身 定 做 的 產 品 。
而 潘 淑 靜 （2000）將顧客化的實行方式整理如下：【24】
一 、 顧 客 自 行 選 擇
企 業 提 供 標 準 化 的 產 品，顧 客 可 以 從 其 中 選 擇 符 合 自 己 需 求 的 部 分 。
二 、 顧 客 行 為 的 觀 察
藉 由 觀 察 顧 客 的 行 為，以 瞭 解 他 們 的 喜 好，依 據 觀 察 所 得的 結 果 ， 提 供 給 顧 客 他 們 可 能 的 需 求 。
三 、 依 顧 客 基 本 資 料
依 顧 客 的 基 本 資 料 或 是 喜 好 ， 來 滿 足 他 們 的 需 求 。 四 、 量 身 訂 做
和 顧 客 溝 通，以 明 白 確 認 他 們 的 需 求，並 為 之 量 身 訂 做 符合 需 求 的 產 品 。
2.2.3 客 製 化 與 個 人 化 的 差 別
根 據 文 獻 整 理 ， 在 此 列 出 各 家 學 者 提 出 客 製 化 與 個 人 化 的 差 別 ：
表 2.4 客製化與個人化的比較
客 製 化 個 人 化
Cliff（1999）
提 供 的 內 容 是 使 用 者 可 以 預 期 的
通 常 不 是 使 用 者 能 預 期 的
Blajin（1999）
提 供 每 個 使 用 者 透 過 對 話 方 塊 或 清 單 在 有 限 的 選 項 與 模 版 中 選 擇
根 據 使 用 者 的 行 為，預 測 使 用 者 的 需 求
Ochs（1999）
由 使 用 者 主 導 ， 並 且 自 行 決 定 網 頁 的 畫 面 或 資 料 呈 現 方 式
由 網 站 主 導，藉 由 記 錄 使 用 者 的 個 人 資 料 或 瀏 覽 行 為，網 站 即 提 供 滿 足 個 人 需 求 的 內 容
Nunes and Kambil
（2001）
讓 使 用 者 自 行 去 設 定 個 人 的 偏 好
利 用 人 工 智 慧 在 顧 客 的 選 擇 歷 程 及 人 口 變 數 中 去 推 測 顧 客 的 偏 好 資 料 來 源 ： 本 研 究 整 理
由 上 述 探 討 我 們 可 以 瞭 解 ， 客 製 化 與 個 人 化 最 大 的 相 異 點 在 於 使 用 者 接 受 的 產 品 （ 或 網 頁 內 容 ） 是 否 為 使 用 者 所 能 預 期 ， 以 及 使 用 者 是 否 有 控 制 的 權 力 。
2.3 警政資訊網站客製化功能需求與使用者滿意度
由 於 搜 尋 國 內 外 相 關 的 文 獻 資 料 ， 並 未 有 學 者 或 組 織 對 警 政 資 訊 網 站 客 製 化 功 能 需 求 提 出 一 套 完 整 有 效 的 評 量 方 式 ， 故 本 研 究 參 考 過 去 對 於 資 訊 系 統 評 量 與 網 站 使 用 者 滿 意 度 的 研 究 ， 以 做 為 評 量 警 政 資 訊 網 站 客 製 化 功 能 需 求 的 基 礎 。 相 關 文 獻 整 理 如 表 2.5 所示：
表 2.5 資訊系統評量與使用者滿意度相關研究
學 者/年代 定 義
Senn (1980) 以 使 用 者 的 滿 意 度 （ 資 訊 系 統 的 正 確 性 、 精 確 性 、 重 複 度 及 相 關 度 ） 為 評 量 指 標 。 Bailey and Pearson
(1983) 以 態 度 的 滿 意 度 為 評 量 標 準
Laudon (1991)
建 議 以 下 列 五 項 指 標 來 評 量 資 訊 系 統 ： 1.系統使用頻率：使用者使用系統總次數 除 以 系 統 上 線 時 間 。
2.使用者滿意度：使用者對再使用資訊系 統 的 過 程 中 ， 感 到 滿 意 的 程 度 。
3.對資訊系統的好惡態度。
4.達成系統設定目標的程度。
5.組織的財務結果：藉由成本降低、增加 銷 售 總 額 或 利 潤 提 高 等 來 評 量 資 訊 系 統 。
James and Yap (1996)
認 為 資 訊 系 統 的 評 估 ， 會 因 組 織 的 不 同 而 有 差 異 ， 這 是 因 為 組 織 有 不 同 的 經 營 理 念 之 故 ； 但 皆 可 由 使 用 者 滿 意 度 的 方 法 來 測 量 。
Eighmey (1997)
探 討 使 用 者 對 網 站 的 滿 意 度 時 ， 指 出 網 站 之「 容 易 使 用 」、「 娛 樂 價 值 」、「 行 銷 認 知 」、
「 網 站 資 訊 價 值 」 是 網 站 使 用 者 在 評 估 網 站 滿 意 度 之 重 要 考 量 。
Chikara and Takahashi (1997)
研 究 報 告 指 出 ， 資 訊 系 統 以 使 用 者 滿 意 度 為 基 礎 的 評 估 方 式 ， 可 以 運 用 在 商 業 上 的 成 功 案 例 。
表 2.5 資訊系統評量與使用者滿意度相關研究(續) 李 令 儀
(1998)
網 站 之 資 訊 豐 富 、 架 構 簡 潔 分 明 、 互 動 能 力 、 特 色 等 是 消 費 者 上 站 的 主 要 因 素 。 資 料 來 源 ： 李 令 儀(1998)【8】
滿 意 度 是 一 種 對 交 易 所 產 生 的 情 緒 反 應，且 結 果 是 具 體 的。「 使 用 者 滿 意 度 」概 念 是 由 Cyber 與 March 於 1963 年最先提出，其主張：
資 訊 系 統 若 能 符 合 使 用 者 需 求 ， 則 將 提 高 使 用 者 資 訊 滿 意 度 ， 若 未 符 使 用 者 需 求 ， 則 滿 意 度 將 減 低(Ives 1983;Bailey and Pearson,1983)。
【36、27】
Rushinek(1986)與 Conrath and Mignen (1990)等皆認為使用者期望 之 達 成 ， 將 對 使 用 者 滿 意 度 造 成 極 大 影 響 【44、 28】。 Melone(1989) 認 同 Ives (1983)對使用者資訊滿意度之定義，其認為資訊滿意度為使 用 者 對 資 訊 系 統 相 對 價 值 的 認 知 ， 是 使 用 者 對 資 訊 系 統 的 評 估 反 應 、 各 項 感 覺 和 態 度 因 素 等 的 總 和 。 一 資 訊 系 統 於 正 式 作 業 之 階 段 ， 最 主 要 採 用 的 評 估 機 制 是 使 用 者 滿 意 度 之 衡 量 。【39】
就 管 理 目 的 而 言，測 量 及 分 析「 使 用 者 滿 意 度 」 (User Satisfaction) 可 以 提 昇 資 訊 系 統 的 生 產 力(Bailey and Pearson, 1983)。【27】
此 外 ， 國 外 學 者 研 究 亦 指 出 ， 以 使 用 者 滿 意 度 來 衡 量 資 訊 系 統 效 益 是 具 效 度 的 ， 且 與 決 策 績 效 具 統 計 上 的 顯 著 正 相 關 ， 而 在 個 人 變 數 上 ， 只 有 直 接 使 用 者 群 組 之 經 驗 水 準 與 其 滿 意 度 具 統 計 上 顯 著 相 關 (Gatian,1994)，顯示使用者滿意度不易受到個人差異之影響。【32】
2.4 本章小結
基 於 上 述 學 者 的 研 究 結 果 ， 都 是 利 用 使 用 者 滿 意 度 作 為 指 標 來 評 估 資 訊 系 統 和 網 站 ， 所 以 使 用 者 滿 意 度 為 指 標 來 評 量 警 政 資 訊 網 站 的 爭 議 性 不 大 的 ， 這 些 都 是 以 使 用 者 主 觀 的 態 度 反 應 來 測 量 ， 資 料 來 源 的 取 得 亦 不 困 難 。 因 此 以 使 用 者 為 出 發 點 來 評 估 警 政 資 訊 網 站 客 製 化 功 能 需 求 ， 可 行 性 相 當 高 。
基 於 上 述 文 獻 得 知 ， 網 站 客 製 化 功 能 需 求 與 使 用 者 滿 意 度 實 有 不 可 區 分 之 關 係 ， 故 我 們 可 以 以 使 用 者 滿 意 度 的 調 查 來 評 估 使 用 者 對 於 警 政 資 訊 網 站 客 製 化 功 能 需 求 之 相 關 程 度 。 加 上 使 用 者 滿 意 為 一 簡 單 易 懂 的 概 念 ， 因 此 在 這 些 考 量 下 ， 我 們 便 採 取 使 用 者 滿 意 做 為 評 估 機 制 之 一 。
第三章 研究方法
本 研 究 為 實 證 研 究 ， 係 以 文 獻 分 析 法 及 問 卷 調 查 法 來 做 為 探 討 的 主 要 方 式 。 本 章 主 要 介 紹 本 研 究 之 研 究 內 容 、 研 究 架 構 、 變 數 的 操 作 性 定 義 、 及 問 卷 的 調 查 方 式 與 資 料 分 析 方 法 。 分 述 如 下 ：
3.1 研究內容
本 研 究 擬 以 滿 意 度 模 式 為 主 體 架 構 ， 並 參 考 警 政 機 關 網 站 的 資 訊 系 統 特 性 ， 建 立 一 個 網 站 使 用 者 滿 意 度 的 衡 量 構 面 。 藉 由 問 卷 調 查 的 方 式 ， 以 衡 量 使 用 者 對 於 新 竹 市 警 察 局 局 內 資 訊 網 網 站 的 滿 意 度 、 使 用 者 基 本 資 料 與 客 製 化 功 能 需 求 的 差 異 性 及 使 用 者 滿 意 度 與 客 製 化 功 能 需 求 相 關 性 。 進 而 將 綜 合 分 析 的 成 果 作 成 結 論 ， 供 本 局 局 內 資 訊 網 站 後 續 更 新 之 建 議 或 其 他 警 政 機 關 網 站 建 置 之 參 考 。
3.2 研究架構
本 局 局 內 資 訊 網 自 前 九 十 年 七 月 間 建 置 完 成 以 來 ， 已 歷 時 二 年 餘 ， 基 於 從 使 用 者 的 角 度 出 發 ， 滿 足 使 用 者 的 需 求 ， 讓 員 警 在 使 用 警 政 資 訊 網 站 服 務 的 過 程 中 ， 感 受 最 大 效 用 之 理 念 ， 對 目 前 的 局 內 資 訊 網 網 站 加 以 評 估 。 換 言 之 ， 本 研 究 希 望 透 過 對 於 局 內 資 訊 網 使 用 者 的 滿 意 度 的 調 查 ， 進 而 依 使 用 者 的 需 求 考 量 客 製 化 服 務 可 行 性 。 並 藉 由 整 合 客 製 化 服 務 以 建 構 符 合 需 求 的 優 質 網 站 ， 以 增 進 警 政 資 訊 網 站 系 統 服 務 品 質 的 滿 意 度 ， 使 警 政 資 訊 之 管 理 與 推 展 更 有 效 率 。 因 此 ， 本 研 究 之 概 念 性 架 構 如（ 圖 3.1）所示：乃是探討「使用者滿意度」、「客 製 化 服 務 」、 並 搭 配 使 用 者 基 本 資 料 測 量 其 間 的 相 互 關 係 。
圖 3.1 研究架構圖 3.3 變數的操作性定義
本 研 究 以 問 卷 做 為 衡 量 工 具 ， 依 據 本 研 究 的 目 的 、 相 關 文 獻 探 討 及 研 究 架 構 ， 將 本 研 究 的 研 究 變 數 分 為 四 部 分 ： 第 一 部 分 為 人 口 統 計 變 項；第 二 部 分 為 使 用 者 型 態 變 項；第 三 部 分 為 客 製 化 功 能 構 面 變 項；
第 四 部 分 為 使 用 者 滿 意 度 構 面 變 項 。 問 卷 問 項 則 是 參 考 相 關 文 獻 及 警 政 機 關 網 站 的 資 訊 系 統 特 性 所 修 正 ， 以 適 用 於 本 研 究 。
在 上 述 四 個 部 分 的 問 題 中 ， 第 一 部 分 人 口 統 計 變 項 以 及 第 二 部 分 的 使 用 者 型 態 變 項 是 以 名 目 尺 度 予 以 衡 量 ； 至 於 第 三 部 分 客 製 化 功 能 構 面 變 項 與 第 四 部 分 使 用 者 滿 意 度 構 面 變 項 則 是 以 五 等 級 的 李 克 特 量 表(Likert Scale)來予以衡量。現將各變數依本研究之需要定義如下：
一 、 第 一 部 分 ： 人 口 統 計 變 項
在 人 口 統 計 變 項 部 分 ， 本 研 究 選 取 年 齡 、 服 務 年 資 、 學 歷 、 官 階 、 工 作 性 質 、 服 務 單 位 為 問 項 ， 進 行 探 討 。 如 表 3.1：
警 政 機 關 內 部 資 訊 網 站 的 客 製 化 功 能 需 求 z 專業內容
z 群組功能 z 個人化服務
使 用 者 滿 意 度 z 系統品質 z 溝通品質 z 創新品質 z 資訊品質 使 用 者 基 本 資 料
z 人口統計變數 z 使用型態變數
表 3.1 本研究人口統計變項 變 項 名 稱 問 卷 問 項
年 齡 20-29 歲 30-39 歲 40-49 歲 50-59 歲 60 歲(含) 以 上
服 務 年 資
1-5 年 6-10 年 11-15 年 16-20 年 21 年(含)以
上
學 歷 警 員 班 警專 警佐 警大 研究所 其他 官 階 一 線 三 一線四 二線一 二線二 二線三(含)以
上
工 作 性 質 內 勤 外勤
服 務 單 位 警 察 局 分局 派出所 資 料 來 源 ： 本 研 究 整 理
二 、 第 二 部 分 ： 使 用 者 型 態 變 項 變 數 定 義 如 下 ：
(一) 平均每天使用電腦時數
使 用 者 平 均 每 天 使 用 電 腦 之 時 間 。 (二) 上網歷史
使 用 者 自 第 一 次 接 觸 網 際 網 路 至 今 之 時 間 。 (三) 平均每天上網時數
使 用 者 平 均 每 天 使 用 網 際 網 路 之 時 間 。 (四) 是否曾接受電腦相關課程的教育訓練
使 用 者 是 否 曾 接 受 電 腦 相 關 課 程 的 教 育 訓 練 。 (五) 對電腦熟悉程度
使 用 者 自 覺 對 操 作 電 腦 的 熟 悉 程 度 。 (六) 直屬主管支持電腦化程度
使 用 者 自 覺 其 直 屬 主 管 對 電 腦 化 的 熱 衷 程 度 。 (七) 直屬主管支持本系統程度
使 用 者 自 覺 其 直 屬 主 管 對 本 系 統 的 熱 衷 程 度 如 表 3.2：
表 3.2 本研究之使用者型態變項
變 項 名 稱 問 卷 問 項
平 均 每 天 使 用 電 腦 時 數 1 小時內; 1~2 時; 3~5 時; 6~8 時; 8 時 以 上
上 網 歷 史 半 年 內;半年-1 年;1~2 年;2~3 年;3~4 年;4 年以上
平 均 每 天 上 網 時 數 1 小時內;1~2 時;3~5 時;6~8 時;8 時以 上
是 否 曾 接 受 電 腦 相 關 課 程 的 教 育 訓 練
是;否
對 電 腦 熟 悉 程 度 非 常 高;高;普通;不高;非常不高 直 屬 主 管 支 持 電 腦 化 程 度 非 常 高;高;普通;不高;非常不高 直 屬 主 管 支 持 本 系 統 程 度 非 常 高;高;普通;不高;非常不高 資 料 來 源 ： 本 研 究 整 理
三 、 第 三 部 分 ： 客 製 化 功 能 構 面 變 項 客 製 化 功 能 構 面 變 數 定 義 如 下 ： (一) 專業內容
網 站 所 提 供 各 項 資 源、資 訊 的 內 涵 是 否 能 提 供 使 用 者 搜 尋 到 正 確 資 訊，與 期 待 中 是 否 一 致，是 否 符 合 使 用 者 的 需 求。
(二) 群組功能
網 站 是 否 提 供 使 用 者 一 個 各 課、室、隊、中 心 個 別 資 料 查 詢 功 能、是 否 提 供 使 用 者 利 用 E-mail 轉發各類會議通知、
會 議 紀 錄 、 公 告 事 項 及 定 期 電 子 報 可 以 讓 大 家 來 交 換 意 見 、 其 群 組 權 限 的 設 定 是 否 簡 便 。
(三) 個人化服務
網 站 是 否 提 供 使 用 者 個 人 化 的 服 務，包 含 了 服 務 人 員 的 殷 勤、尊 敬、友 善 程 度，並 致 力 瞭 解 顧 客 差 異 需 求 以 及 在服 務 設 計 上 的 深 思 熟 慮 。 如 表 3.3：
表 3.3 本研究之客製化功能構面變項表 客 製 化 功 能 構 面
構 面 題 目 內 容 題 號
專 業 內 容
提 供 各 式 辦 公 室 軟 體 線 上 教 學 快 速 的 網 站 瀏 覽 速 度
美 觀 的 網 站 設 計 提 供 24 小時服務 提 供 即 時 警 政 新 聞 快 速 的 檔 案 傳 輸 服 務 提 供 即 時 治 安 情 報 提 供 檔 案 傳 輸 安 全 控 管 檔 案 傳 輸 系 統 使 用 加 密 功 能 提 供 相 關 警 政 資 訊 之 搜 尋 引 擎
C7 C12 C13 C14 C15 C16 C17 C18 C19 C22
表 3.3 本研究之客製化功能構面變項表(續)
群 組 功 能
提 供 各 課 、 室 、 隊 、 中 心 個 別 資 料 查 詢 功 能
利 用 E-mail 轉發各類會議通知、會議紀 錄 、 公 告 事 項 及 定 期 電 子 報
簡 便 的 權 限 設 定 程 序
C1
C6
C8
個 人 化 服 務
提 供 歷 史 記 錄 查 詢 及 檔 案 上 傳 及 下 載 之 查 詢 功 能
提 供 線 上 求 助 之 功 能
針 對 使 用 者 提 供 客 製 化 網 頁 選 項 提 供 使 用 者 業 務 資 料 網 路 儲 存 空 間 方 便 的 全 文 檢 索 功 能
提 供 使 用 者 帳 號 資 訊 查 詢 便 利 的 開 帳 號 流 程
提 供 使 用 者 差 假 管 理 功 能 提 供 即 時 線 上 技 術 支 援
C2
C3 C4 C5 C9 C10 C11 C20 C21 資 料 來 源 ： 本 研 究 整 理
四 、 第 四 部 分 ： 使 用 者 滿 意 度 構 面 變 項
「 使 用 者 滿 意 度 」： 表 示 使 用 者 對 本 局 局 內 資 訊 網 站 的 滿 意 程 度 。 其 變 數 定 義 如 下 ：
(一) 系統品質
網 站 的 介 面 設 計 與 使 用 特 性，能 使 使 用 者 充 分 地 感 受 到 迅 速 與 便 利 。
(二) 溝通品質
網 站 能 正 確 且 可 靠 地 提 供 服 務，讓 使 用 者 感 覺 其 重 視 溝 通 與 安 全 。
(三) 創新品質
網 站 能 別 於 一 般 行 政 流 程，對 於 使 用 者 具 有 吸 引 力 與 新 鮮 感 。
(四) 資訊品質
網 站 所 提 供 的 專 業 知 識 或 資 訊，能 獲 得 使 用 者 充 分 的 信 任 。
上 述 如 表 3.4：
表 3.4 本研究之使用者滿意度構面變項 使 用 者 滿 意 度 構 面
構 面 題 目 內 容 題 號
系 統 品 質 構 面
系 統 回 應 時 間
網 頁 上 每 個 功 能 都 能 正 確 操 作 網 頁 出 現 速 度
系 統 提 供 全 天 候 查 詢 查 詢 功 能 完 整 性 資 料 安 全 與 保 密 性
B3 B4 B6 B7 B9 B12
溝 通 品 質 構 面
螢 幕 訊 息 設 計 清 楚 使 用 者 介 面 友 善 互 動 性 良 好 提 供 教 育 訓 練 檔 案 傳 送 簡 便
網 站 內 容 文 字 意 義 清 楚
B1 B2 B8 B10 B18 B19
表 3.4 本研究之使用者滿意度構面變項(續)
創 新 品 質 構 面
相 關 資 料 整 合 性
業 務 處 理 流 程 迅 速 簡 便 提 昇 工 作 績 效
提 供 之 會 議 通 知 功 能 符 合 需 求 提 供 之 檔 案 分 享 功 能 符 合 需 求 提 供 之 業 務 上 網 功 能 符 合 需 求 警 政 新 聞 發 佈 功 能 符 合 需 求 發 佈 佈 告 功 能 符 合 需 求
提 供 之 郵 件 轉 發 功 能 符 合 需 求
B13 B15 B17 B20 B22 B23 B24 B26 B28
資 訊 品 質 構 面
資 料 正 確 性
網 站 設 計 架 構 清 楚 資 料 更 新 時 效 性 資 訊 內 容 具 豐 富 性
提 供 之 會 議 紀 錄 功 能 符 合 需 求 警 政 新 聞 調 閱 功 能 符 合 需 求 調 閱 佈 告 功 能 符 合 需 求
B5 B11 B14 B16 B21 B25 B27 資 料 來 源 ： 本 研 究 整 理
3.4 研究樣本及問卷發放方式
本 研 究 以 新 竹 市 警 察 局 局 內 資 訊 網 使 用 者 為 對 象 。 其 中 警 察 局 、 分 局 部 分 主 要 以 業 務 承 辦 人 為 研 究 對 象 ， 派 出 所 部 分 則 包 括 一 十 五 個 派 出 所 的 所 長 、 副 所 長 和 各 勤 區 員 警 。
本 研 究 調 查 時 間 自 九 十 二 年 十 一 月 二 十 七 日 至 十 二 月 三 十 日 為 止 ， 採 託 寄 方 式 送 至 各 單 位 ， 並 請 填 畢 後 送 回 。 總 計 發 出 二 百 二 十 一 份 問 卷，主 管 人 員（ 含 派 出 所 副 所 長 ）三 十 份、員 警（ 含 業 務 承 辦 人 ） 共 一 百 九 十 一 份，而 最 後 回 收 問 卷 共 二 百 一 十 一 份（ 回 收 率 97.2﹪），
經 研 究 者 依 據 受 測 者 的 填 答 情 形 刪 除 「 一 人 填 多 份 」、「 漏 題 題 數 超 過 三 題 」 或 「 各 題 均 勾 選 同 一 選 項 」 的 問 卷 後 ， 總 計 有 效 問 卷 計 一 百 九 十 八 份 。
3.5 資料分析方法
本 研 究 針 對 回 收 問 卷 的 資 料 進 行 分 析 ， 茲 將 分 析 方 法 簡 述 如 下 ： 3.5.1 敘 述 性 統 計 分 析
用 來 衡 量 包 括 樣 本 的 次 數 及 分 配 情 形 ， 以 對 樣 本 資 料 有 一 般 性 的 瞭 解 ， 包 括 平 均 數 、 次 數 分 配 、 標 準 差 等 。
3.5.2 Cronbach’s 係 數
運 用 Cronbach’s alpha 信賴係數檢測問卷的內部一致性。
3.5.3 變 異 數 ANOVA 分 析
一 、 用 來 檢 定 使 用 者 基 本 資 料 與 警 政 資 訊 網 站 功 能 需 求 構 面 兩 者 之 間 是 否 具 有 顯 著 差 異 。
二 、 Scheffe 事後比較：經過 ANOVA 分析後，針對有差異的部份，
進 一 步 以 Scheffe 做事後分析，進行每兩群組之間的平均數比較。
3.5.4 主 成 份 分 析 法
萃 取 警 政 資 訊 網 站 功 能 需 求 構 面 與 使 用 者 滿 意 度 構 面 中 的 重 要 因 素 。
3.5.5 相 關 性 檢 定
本 研 究 採 用 關 聯 性 檢 定 中 之 Pearson 相關係數來探討變數間的二 元 相 關 。 主 要 目 的 在 探 究 各 警 政 資 訊 網 站 的 功 能 需 求 構 面 與 使 用 者 滿 意 度 構 面 間 是 否 有 相 關 性 。 因 此 ， 依 不 同 構 面 逐 一 進 行 警 政 資 訊 網 站 功 能 需 求 與 使 用 者 滿 意 度 的 相 關 性 檢 定 。
第四章 問卷結果與分析
本 章 主 要 介 紹 本 研 究 之 問 卷 調 查 結 果 與 分 析 。 分 述 如 下 ： 4.1 樣本描述
包 括 樣 本 結 構 分 析 、 人 口 統 計 之 敘 述 性 統 計 及 使 用 型 態 變 數 之 敘 述 統 計 分 析 。
4.1.1 樣 本 結 構
本 研 究 總 計 發 出 221 份問卷，而最後回收問卷共 211 份（回收率 95.47﹪），經扣除無效問卷 13 份後，故得到有效問卷共 198 份，有效 率 為 89.59%。
4.1.2 人 口 統 計 之 敘 述 性 統 計
在 所 有 的 有 效 樣 本 中 ， 例 如 ： 年 齡 、 服 務 年 資 、 學 歷 、 官 階 、 工 作 性 質 、 服 務 單 位 等 人 口 統 計 變 數 之 資 料 均 表 列 如 表 4.1：
表 4.1 人口統計變數次數分配表 人 口 統 計
變 項
類 別 項 目 人 數 百 分 比
20-29 歲 32 16.2%
30-39 歲 128 64.6%
40-49 歲 33 16.7%
50-59 歲 5 2.5%
60 歲(含)以上 0 0%
年 齡
合 計 198 100%
1-5 年 2 1%
6-10 年 70 35.4%
11-15 年 61 30.8%
16-20 年 48 24.2%
21 年(含)以上 17 8.6%
服 務 年 資
合 計 198 100%
警 員 班 91 46.0%
警 專 89 44.9%
警 佐 4 2.0%
警 大 9 4.5%
研 究 所 0 0%
其 他 5 2.5%
學 歷
合 計 198 100%
一 線 三 159 80.3%
一 線 四 27 13.6%
二 線 一 10 5.1%
二 線 二 2 1.0%
二 線 三(含)以上 0 0%
官 階
合 計 198 100%
內 勤 26 13.1%
外 勤 172 86.9%
工 作 性 質
合 計 198 100%
表 4.1 人口統計變數次數分配表(續)
警 察 局 15 7.6%
分 局 57 28.8%
派 出 所 126 63.6%
服 務 單 位
合 計 198 100%
資 料 來 源 ： 本 研 究 整 理
4.1.3 使 用 型 態 變 數 之 敘 述 統 計
在 所 有 的 有 效 樣 本 中，例 如：平 均 每 天 使 用 電 腦 時 數、上 網 歷 史 、 平 均 每 天 上 網 時 數 、 是 否 曾 接 受 電 腦 相 關 課 程 的 教 育 訓 練 、 對 電 腦 熟 悉 程 度 、 直 屬 主 管 支 持 電 腦 化 程 度 、 直 屬 主 管 支 持 本 系 統 程 度 等 使 用 型 態 變 數 之 資 料 均 表 列 如 表 4.2：
表 4.2 使用型態變數次數分配表 使 用 型 態
變 項
類 別 項 目 人 數 百 分 比
一 小 時 內 33 16.7%
1-2 時 72 36.4%
3-5 時 56 28.3%
6-8 時 24 12.1%
8 時以上 13 6.6%
平 均 每 天 使 用 電 腦 時 數
合 計 198 100%
半 年 內 33 16.7%
半 年-1 年 18 9.1%
1-2 年 42 21.2%
2-3 年 28 14.1%
3-4 年 30 15.2%
4 年以上 47 23.7%
上 網 歷 史
合 計 198 100%
表 4.2 使用型態變數次數分配表(續)
1 小時內 101 51.0%
1-2 時 52 26.3%
3-5 時 32 16.2%
6-8 時 9 4.5%
8 時以上 4 2.0%
平 均 每 天 上 網 時 數
合 計 198 100%
是 85 42.9%
否 113 57.1%
是 否 曾 接 受 電 腦 相 關 課 程 的 教 育 訓 練
合 計 198 100%
非 常 高 7 3.5%
高 26 13.1%
普 通 94 47.5%
不 高 47 23.7%
非 常 不 高 24 12.1%
對 電 腦 熟 悉 程 度
合 計 198 100%
非 常 高 33 16.7%
高 80 40.4%
普 通 64 32.3%
不 高 9 4.5%
非 常 不 高 12 6.1%
直 屬 主 管 支 持 電 腦 化 程 度
合 計 198 100%
非 常 高 25 12.6%
高 90 45.5%
普 通 60 30.3%
不 高 13 6.6%
非 常 不 高 10 5.1%
直 屬 主 管 支 持 本 系 統 程 度
合 計 198 100%
資 料 來 源 ： 本 研 究 整 理
4.2 問卷信度與效度的分析
結 果 的 一 致 性 （consistency）或穩定性（stability）（簡茂發，1995）。
【26】在研究時間的限制下，本研究在信度與效度的建立，採用專家
評 定 法 加 以 增 加 問 卷 的 效 度，並 在 研 究 後 計 算 Cronbach’s α係數以檢 測 問 卷 內 部 的 一 致 性。Cronbach’s α係數是測量表的內在一致性，其 質 應 大 於 0.7 以上為佳（Nunnally,1978）。【41】
問 卷 的 第 一 部 份 客 製 化 功 能 Cronbach’s α係數為 0.9299，第二部 分 使 用 者 滿 意 度 Cronbach’s α係數為 0.9722。故本問卷之內部一致性 良 好 ， 如 表 4.3。
表 4.3 問卷的信度分析結果
構 面 名 稱 Cronbach’s α
專 業 內 容 0.8615
群 組 功 能 0.6376
客 製 化 功 能
個 人 化 服 務 0.8574
客 製 化 功 能 整 體 信 度 0.9299
系 統 品 質 0.8543
溝 通 品 質 0.8532
創 新 品 質 0.9487
使 用 者 滿 意 度
資 訊 品 質 0.9094
使 用 者 滿 意 度 整 體 信 度 0.9722
資 料 來 源 ： 本 研 究 整 理 4.3 因素分析
以 主 成 分 法 萃 取 潛 伏 因 素 ， 並 以 最 大 變 異 法 進 行 直 交 轉 軸 ， 由 於 因 素 轉 軸 之 目 的 是 為 了 因 素 命 名 之 需 求 ， 突 顯 出 變 數 與 潛 伏 因 素 之 關 係 ， 採 用 最 常 用 的 最 大 變 異 法 進 行 直 交 轉 軸 ， 調 整 因 素 負 荷 ， 方 便 為 潛 伏 因 素 命 名 。
4.3.1 客 製 化 功 能 的 因 素 分 析
一 、 檢 定 客 製 化 功 能 變 數 是 否 適 合 使 用 因 素 分 析
研 究 採 用 Bartlett 於 1950 年 發 展 的 球 形 檢 定 法 ， 以 及 KMO
（Kaiser-Meeyer-Olkin）的取樣適當性量數加以檢定。當 KMO 值 愈 大 時，表 示 變 項 間 的 共 同 因 素（Common factor）愈多，愈適合 進 行 因 素 分 析。檢 定 結 果 如 表 所 示，根 據 學 者 Kaiser 的研究，如 果 KMO 值小於 0.5 時，較不宜進行因素分析（吳明隆，2000）。
【6】客製化功能變數的 KMO 值為 0.893；此外，Bartlett 的球形 檢 定 相 對 應 之 p value 為 0.00，兩者同樣說明變數之間有顯著的 相 關 性 ， 值 得 進 行 因 素 分 析 。
表 4.4 客製化功能之 KMO 與 Bartlett 檢定表
Kaiser-Meyer-Olkin 取樣適切性量數 0.892
近 似 卡 方 分 配 2377.0643
自 由 度 231
Bartlett 球形檢定
顯 著 性 0.00
資 料 來 源 ： 本 研 究 整 理 二 、 萃 取 共 同 因 素
在 客 製 化 功 能 構 面 中 以 22 項客製化功能變數作因素分析，
萃 取 出 四 個 因 素 ， 因 素 依 照 轉 軸 後 的 成 分 矩 陣 加 以 命 名 ， 茲 將 這 22 項客製化功能變數構成之四個因素分別命名如下，因素一以：
「 題 號 C8：簡便的權限設定程序」、「題號 C12：快速的網站瀏覽 數 度 」、「 題 號 C14：提供 24 小時服務」、「題號 C16：快速的檔案 傳 輸 服 務 」、「 題 號 C18：提供檔案傳輸安全控管」、「題號 C19：
檔 案 傳 輸 系 統 使 用 加 密 功 能 」 是 以 命 名 為 「 簡 便 的 傳 輸 功 能 」。
因 素 二 以：「 題 號 C1：提供各課、室、隊、中心 個別查 詢 功能」、
「 題 號 C2：提供歷史紀錄查詢及檔案上傳及下載之查詢功能」、
「 題 號 C3：提供線上求助之功能」、「題號 C4：針對使用者提供 客 製 化 網 頁 選 項 」、「 題 號 C5： 提 供 使 用 者 業 務 資 料 網 路 儲 存 空 間 」、「 題 號 C6：利用 E-mail 轉發各類會議通知、會議記錄、公 告 事 項 及 定 期 電 子 報 」 是 以 命 名 為 「 群 組 功 能 」。因 素三 以：「 題 號 C7：提供各式辦公室軟體線上教學」、「題號 C9：方便的全文 檢 索 功 能 」、「 題 號 C10：提供使用者帳號資訊查詢」、「 題 號 C11：
號 C21：提供即時線上技術支援」、「題號 C22：提供相關警政資 訊 之 搜 尋 引 擎 」是 以 命 名 為「 個 人 化 服 務 」。因 素 四 以：「 題 號 C13：
美 觀 的 網 站 設 計 」、「 題 號 C15：提供及時警政新聞」、「 題 號 C17：
提 供 及 時 治 安 情 報 」 是 以 命 名 為 「 資訊的時效性」。
分 列 如 表 4.5
而 這 四 個 因 素 經 過 內 部 一 致 性 的 信 度 檢 定 ， 其 Cronbach’s α 係數 分 別 為 0.8594、0.8191、0.8584、0.6940，故其內部一致性也相當良好。
表 4.5 客製化功能變數轉軸後的成份矩陣 成 分 變 數
1 2 3 4
C19 檔案傳輸系統使用加密功能 0.792 0.183 0.153 0.243 C18 提供檔案傳輸安全控管 0.762 0.202 0.204 C14 提供 24 小時服務 0.706 0.335
C16 快速的檔案傳輸服務 0.668 0.168 0.273 0.316 C8 簡 便 的 權 限 設 定 程 序 0.530 0.488 0.263 -0.117 C12 快速的網站瀏覽數度 0.466 0.333 0.316 0.206 C3 提 供 線 上 求 助 之 功 能 0.353 0.693 0.253 C6 利 用 E-mail 轉發各類會議通
知 、 會 議 記 錄 、 公 告 事 項 及 定 期 電 子 報
0.105 0.632 0.415 0.106
C5 提 供 使 用 者 業 務 資 料 網 路 儲 存 空 間
0.185 0.599 0.205 0.324
C4 針 對 使 用 者 提 供 客 製 化 網 頁 選 項
0.138 0.569 -0.109 0.519
C2 提 供 歷 史 紀 錄 查 詢 及 檔 案 上 傳 及 下 載 之 查 詢 功 能
0.349 0.561 0.194 0.367
C1 提 供 各 課 、 室 、 隊 、 中 心 個 別 查 詢 功 能
0.272 0.503 0.307
C11 便利的開帳號流程 0.306 0.777 0.179
C7 提 供 各 式 辦 公 室 軟 體 線 上 教 0.467 0.687 0.187
表 4.5 客製化功能變數轉軸後的成份矩陣(續)
C21 提供即時線上技術支援 0.335 0.154 0.599 0.413 C22 提供相關警政資訊之搜尋引
擎
0.175 0.592 0.571
C9 方 便 的 全 文 檢 索 功 能 0.487 0.359 0.539 C10 提供使用者帳號資訊查詢 0.478 0.250 0.482 C20 提供使用者差假管理功能 0.217 0.406 0.373 C17 提供及時治安情報 0.216 0.105 0.781 C15 提供及時警政新聞 0.163 0.210 0.766 C13 美觀的網站設計 0.226 0.154 0.214 0.527 資 料 來 源 ： 本 研 究 整 理
4.3.2 使 用 者 滿 意 度 的 因 素 分 析
一 、 檢 定 客 使 用 者 滿 意 度 變 數 是 否 適 合 使 用 因 素 分 析
在 檢 定 因 素 分 析 之 前，首 先 應 確 定 各 變 數 之 間 的 相 關 性，本 研 究 採 用 Bartlett 於 1950 年 發 展 的 球 形 檢 定 法 ， 以 及 KMO
（Kaiser-Meeyer-Olkin）的取樣適當性量數加以檢定。當 KMO 值 愈 大 時，表 示 變 項 間 的 共 同 因 素（Common factor）愈多，愈適合 進 行 因 素 分 析。檢 定 結 果 如 表 所 示，根 據 學 者 Kaiser 的研究，如 果 KMO 值小於 0.5 時，較不宜進行因素分析（吳明隆，2000）。
【6】使用者滿意度變數的 KMO 值為 0.918；此外，Bartlett 的球 形 檢 定 相 對 應 之 p value 為 0.00，兩者同樣說明變數之間有顯著 的 相 關 性 ， 值 得 進 行 因 素 分 析 。
表 4.6 使用者滿意度之 KMO 與 Bartlett 檢定表
Kaiser-Meyer-Olkin 取樣適切性量數 0.9181000477269 近 似 卡 方 分 配 5540.335443604
自 由 度 378
Bartlett 球形檢定
顯 著 性 0.000
資 料 來 源 ： 本 研 究 整 理 二 、 萃 取 共 同 因 素
在 使 用 者 滿 意 度 構 面 中 以 28 項使用者滿意度變數作因素分 析 ， 計 萃 取 出 三 個 因 素 ， 因 素 依 照 轉 軸 後 的 成 分 矩 陣 加 以 命 名 ， 茲 將 這 28 項使用者滿意度變數構成之三個因素分別命名如下，
因 素 一 以：「 題 號：B12 資料安全與保密性」、「題號：B13 相關資 料 整 合 性 」、「 題 號 ：B14 資料更新時效性」、「題號：B15 業務處 理 流 程 迅 速 簡 便 」、 「題號：B16 資訊內容具豐富性」、「題號：
B17 提升工作績效」、「題號：B18 檔案傳送簡便」、「題號：B19 網 站 內 容 文 字 意 義 清 楚 」、「 題 號 ：B20 提供之會議通知功能符合 需 求 」、「 題 號：B21 提供之會議記錄功能符合需求」、「題號：B22 提 供 之 檔 案 分 享 功 能 符 合 需 求 」、「 題 號 ：B23 提供之業務上網功 能 符 合 需 求 」、「 題 號：B24 警政新聞發佈功能符合需求」、「 題 號 ： B25 警政新聞調閱功能符合需求」、「題號：B26 發佈佈告功能符 合 需 求 」、「 題 號 ：B27 調閱佈告功能符合需求」、「題號：B28 提 供 之 郵 件 轉 發 功 能 符 合 需 求 」是 以 命 名 為「 網 站 功 能 與 安 全 性 」。
因 素 二 以：「 題 號：B1 螢幕訊息設計清楚」、「題號：B2 使用者介 面 友 善 」、「 題 號 ：B3 系統回應時間」、「題號：B4 網頁上每個功 能 都 能 正 確 操 作 」、「 題 號 ：B5 資料正確性」、「題號：B6 網頁出 現 速 度 」、「 題 號 ：B11 網站設計架構清楚」是以命名為「網頁的 互 動 性 」。 因 素 三 ：「 題 號 ：B7 系 統 提 供 全 天 候 查 詢 」、「 題 號 ： B8 互動性良好」、「題號：B9 查詢功能完整性」、「題號：B10 提 供 教 育 訓 練 」 是 以 命 名 為 「 專 業 性 與 服 務 保 証 」。 分 列 如 表 4.7
而 這 三 個 因 素 經 過 內 部 一 致 性 的 信 度 檢 定，其 Cronbach’s α 係 數 分 別 為 0.9699、0.9038、0.8687， 故 其 內 部 一 致 性 也 相 當 良 好 。
