題目：大台北地區安養中心服務品質評估之研究

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中華大學碩士論文

題目：大台北地區安養中心服務品質評估之研究

－模糊多準則決策方法之應用

系所別：建築與都市計畫學系碩士班學號姓名：M09105017 張富盛指導教授：陳天佑博士

中華民國 93 年 6 月

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摘要

台灣自 1980 年代中期已完成人口轉型，民國 83 年老年人口就已占台灣總人口的 7.1%，開始成為高齡化社會國家之一，並且開始迅速老化，預計 2051 年臺灣老年人口比例將高達 29.8%。

自民國 86 年修訂老人福利法，允許小型福利機構免辦理財團法人登記後，以往政府所主導的老人安養護機構將回歸市場機能，有能力且需求高品質服務的老人會越來越多。故本研究針對相同類型的，不同經營主體的老人住宅進行服務品質評估之研究，利用模糊多準則決策方法，將認知上的模糊性，加入考量之中，排除研究結果可能產生的誤差，使得老人住宅服務品質的評估結果更具客觀性與實用性。

經本究評估模式之結果顯示三個不同經營主體的案例，對於服務品質的「情感構面」、「反應構面」與「有形構面」上重視程度高低亦存在差異性，此一結果和其他學者的研究論證結果相互符合，顯示本研究所提出之評估模式的可行性相當高。

藉由評量的結果，管理者可選定優先考量或重點改善的項目投入資源；而規劃設計者，更可在規劃設計初期對未來發展之目的，擬定未來經營發展之策略，對管理者或業者提出可行之建議。

關鍵詞：高齡者、老人住宅、服務品質、模糊多準則決策、層級 分析法

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Abstract

Taiwan has completed population reforming from the mid 1980’s.

In 1994, senior citizen accounts for 7.1% of the total population in Taiwan, aging rapidly to become one of advanced age society countries in the world. Until year 2051, the population of senior citizen in Taiwan will reach as high as 29.8% in proportion by estimation.

After revising the senior citizen welfare law in 1997, allowing small welfare organizations to exempt from the registration of legal financial group. The senior citizen care and nurture organizations lead by the government will return to the market function; senior citizens with ability and demand high quality services will increase tremendously.Therefore, this research of service quality appraisal in view of senior citizen housing by the same type, managed by different group. Using fuzzy multi-criteria decision-making method, cognition in fuzziness has taking into consideration, eliminating possible inaccuracy of the research result, making the appraisal result of service quality of senior citizen housing to have objectivity and usability.

After investigating the result of the appraisal pattern, it demonstrates three cases by three different managed bodies.

Regarding the service quality phases of emotion, reaction, and tangibility, divergence exists on the degree of value.

This result matches the other scholars' research proof result, showing that the feasibility of appraisal pattern proposed by our research institute is quite high.

Through the appraisal result, the superintendent may designate the first priority or the key improvement project to invest resources.

The project planner can draft the strategy of future management and development in the beginning stage of planning. Feasible proposal can be proposed to the superintendent or business firms.

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目錄

中文摘要 ... Ⅰ . 英文摘要 ... Ⅱ . 目錄 ... Ⅲ . 表目錄 . . . .. . . Ⅵ . 圖目錄 . . . .. . . Ⅷ .

第一章緒論

第一節研究背景 ...1.

第二節研究動機 ...4.

第三節研究目的 ...5.

第四節研究範圍 ...6.

第五節研究方法 ...6.

第六節研究流程 ...8.

第七節名詞定義 ...9.

第二章老人住宅相關文獻 第一節國內、外老人住宅相關文獻 . . . 11 .

一、國外老人住宅的類型 . . . 11 .

二、國內老人住宅的類型 ...13.

第二節經營主體與服務品質之探討 ...16.

一、經營主體之探討 ... ... ... ... ... ... ... ... ...16.

二、服務與品質 ... ... ... ... ... ... ... ... ..22.

三、服務品質 .. ... ... ... ... ... ... ... ... .23.

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四、老人住宅服務品質的特性 ...24.

五、國內相關老人住宅服務品質、經營管理文獻之探討 . . . 2 6 . 第三節理論基礎與方法 ...30.

一、多準則決策方法 . . ... . ... . ... . ... . . 3 0 . 二、P Z B 服務品質模式 . . ... . ... . ... . . 3 2. 三、AHP 層級分析法 .. . ... . ... . ... . .. . . 3 5 . 四、模糊理論 ... . ... . ... . ... . ... . ... . ... . . 3 9 . 第三章老人住宅服務品質之評估模式 第一節服務品質評估準則之建立 . . . 4 3 . 第二節服務品質評估準則之篩選 . . . 4 6 . 第三節服務品質評估準則之一致性 . . . 4 9 . 第四節服務品質評估模式 . . . 5 6 . 一、計算各評估構面的權重 ...57 .

二、計算各評估準則的模糊評估值 ...57.

三、計算綜合模糊評估值 ...58.

四、整體服務品質的的評價 ...59 .

第四章案例分析輿論証第一節問卷統計與分析步驟 ...61.

第二節潤福生活新象 ...63.

第三節台北市政府社會局老人自費安養中心 ...67.

第四節天主教耕莘醫院－頤苑自費安養中心 ...70.

第五節模糊多準則評估模式結果之探討 ...74.

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第五章結論與建議

第一節結論 ...77.

第二節後續研究建議 ...79.

參考文獻

一、中文部分 ...81 . 二、英文部分 ...85 .

附錄

附錄（一）問卷 ( A ) . . . 8 7 . 附錄（二）相關領域專家 .. . ... . ... . .. . . 9 1 . 附錄（三）問卷 ( A )試算表 . . ... . ... . .. . . 9 3.

附錄（四）問卷 ( B ) . ... . ... . ... . ... . ... . . 9 5 . 附錄（五）問卷 ( B )試算表 . ... . ... . ... . . 1 0 3 . 附錄（六）問卷 ( C ) .. . ... . ... . ... . ... . ... . . 1 0 5.

附錄（七）案例問卷試算表 1...11 3 . 附錄（八）案例問卷試算表 2...11 5 . 附錄（九）案例問卷試算表 3...11 9 .

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表目錄

表 2-1-1 各國 65 歲以上占全國總人口百分比 ...11.

表 2 - 3 - 1 S E R V Q U A L 量表中服務品質構面之衡量構面及組成變項 .. .. .. .. .. .. ... . ... . ... . ... . .. . . ...35.

表 2 - 3 - 2 A H P法評比尺度意義及說明 ...38.

表 3 - 1 - 1 有形構面評估準則 .. . ... . ... . ... . . 4 3 . 表 3 - 1 - 2 信賴構面評估準則 . ... . ... . ... . ... . . 44 .

表 3 - 1 - 3 反應構面評估準則 ... . ... . ... . ... . . 4 4 . 表 3 - 1 - 4 確實構面評估準則 . . ... . ... . ... . .. . . 4 5 . 表 3 - 1 - 5 情感構面評估準則 . ... . ... . ... . ... . . 4 5 . 表 3-2-1 有形構面評估準則統計表 ...46.

表 3-2-2 信賴構面評估準則統計表 ...47.

表 3-2-3 反應構面評估準則統計表 ...47.

表 3-2-4 確實構面評估準則統計表 ...47.

表 3-2-5 情感構面評估準則統計表 ...48.

表 3 - 2 - 6 服務品質評估準則 . . ... . ... . ... . .. . . 4 9 . 表 3-3-1 服務品質評估構面一致性檢定表 ...51.

表 3-3-2 有形構面評估構面一致性檢定表 ...51.

表 3-3-3 信賴構面評估構面一致性檢定表 ...52.

表 3-3-4 反應構面評估構面一致性檢定表 ...52.

表 3-3-5 確實構面評估構面一致性檢定表 ...52.

表 3-3-6 情感構面評估構面一致性檢定表 ...53.

表 3 - 4 - 1 各項評估值的語意變數 ...58.

表 3-4-2 服務品質之評價等級區間 ...59.

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表 4 - 2 - 1 潤福生活新象 ...64 .

表 4 - 2 - 2 案例 A 服務品質綜合評估值 ...65 .

表 4-3-1 台北市政府社會局老人自費安養中心 ...68.

表 4 - 3 - 2 案例 B 服務品質綜合評估值 ...69 .

表 4-4-1 天主教耕莘醫院－頤苑自費安養中心 ...71.

表 4 - 4 - 2 案例 C 服務品質綜合評估值 ...72 .

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圖目錄

圖 1 - 6 - 1 研究流程圖 ...6 . 圖 2 - 2 - 1 五種競爭力模式 ... . ... . ... . ... . ... . . 2 8.

圖 2 - 3 - 1 P . Z . B . 服務品質模型 ...34.

圖 2 - 3 - 2 A H P法層級結構 . ... . ... . ... . ... . ... . . 36 . 圖 2 - 3 - 3 三角模糊數之隸屬函數 . . . 4 0 . 圖 3-3-1 老人住宅服務品質評估之層級架構圖 ...50.

圖 3 - 4 - 1 老人住宅服務品質評估模式 ...56.

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第一章、緒論

第一節研究背景

根據聯合國世界衛生組織的規定，年齡在 65 歲以上的人稱為老人，當老年人口超過總人口比率 7% 時即為「高齡化」社會，根據聯合國 2 0 0 2 年發佈的全球人口高齡化問題研究報告，世界人口正以驚人的速率老化，且已對各國構成經濟與社會層面的重大挑戰。目前全球人口年齡超過六十歲者的比例達 10 ％，預計二十一世紀中期這項數據將會倍增，屆時世界六十歲以上人口數將超過孩童人口數，這在人類史上是史無前例的現象。

一、全球趨勢

依聯合國高齡化社會之定義，法國及瑞典於 1 9 世紀末，英德美於第二次世界大戰前，最晚的日本也於 1 9 7 0 年邁入高齡化社會。（聯合國 1979 年統計資料）

相較於我國，依內政部統計處統計資料，我國於 1993 年（民國 83 年）老年人口就已占台灣總人口的 7 . 1 %，開始成為高齡化社會國家之一，而預計 2 0 5 1 年臺灣老年人口比例將高達 2 9 . 8 %。我國進入高齡化社會時間雖晚，但人口老化速度（指高齡化人口佔總人口比率由 7 %提高到 1 4 % 所需年數）卻很快，依聯合國的人口統計，人口老化速度最快者為日本，只經過 25 年；其次為我國，估計只要 27 年；在其次是中國大陸，估計約需 2 9 年，其他國家

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皆超過 45 年，法國更高達 1 2 5 年（聯合國 1 9 7 9 年統計資料）。

隨著人口老化速度愈來愈快，台灣社會快速高齡化的結果，伴隨而來的是老年人口增加所帶來日益嚴重的老人問題。

二、都市化的結果

依內政部主計處於民國 89 年所進行的人口普查（此人口普查每十年實行一次）特別老人人口狀況做了較詳細的調查。普查統計資料顯示，民國 8 9 年， 6 5 歲以上老年人口總數為 1 8 9 萬 1^,9 3 6 人，占人口總數的 8 . 5 % ，和民國 7 9 年，老年人口總數為 1 2 3 萬 9^,0 0 0 人，占人口總數的 6 . 1 % 相比較，老年人口明顯增加許多。而其中老人與子女同住在一起，只佔老年人口的 5 8 . 1 %，獨居老人有 3 0 萬 2﹐

2 6 5 人（占老年人口的 1 6 % ），僅與配偶同住的有 3 2 萬 9﹐

9 2 9 人（占老年人口的 1 7 . 4 % ）。 7 5 歲到 7 9 歲的老人，獨居比例占 1 9 . 4 %，到了 80 歲以上，獨居比例占 2 0 . 3 %，這顯示了老人活的越老，往往是越孤單。比較民國 79 年的普查資料， 80 歲以上老人與子女同住的比率高達 66% 差距很大，可見這十年來社會結構轉變之快速。

由於家庭結構的改變、個人教育程度的差異、經濟狀況等影響，傳統三代同堂的大家庭制度開始瓦解。根據學者對老人居住安排的研究發現，如果老人的平均教育程度提升為初中，老人獨居比例將提高 3% 到 1 0 %（陳肇男， 1 9 9 9 ） ¹ 。此外，社經地位較高的人與子女同居的比例反

1 陳肇男，（ 9 0 年代台灣老人之居住安排），《老人問題與政策研討會會議

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而比較低（羅紀瓊， 1 9 8 7） ² 。可見未來老人獨居或僅與配偶同住的居住型態可能比例會增加，然而，台灣地區目前的老人住宅及服務能未受重視，老人福利措施多，安養措施少（陳麗春， 2 0 0 2）。

三、老人住宅現況之問題

台灣於民國 8 3 年邁入高齡化社會至今，已經整整走過 1 0 個年頭，就如同先驅國家的發展模式一樣，老人住宅的市場很快就到達飽和狀態。至 2 0 0 1 年 4 月底，台閩地區老人福利機構數已高達 9 9 3 家、 4 7^,7 8 8 床，根據衛生署 2 0 0 0 年修正版之台灣機構式長期照護需求推估表推估，到 2004 年機構式照護床數的需求量也只有 3 8^,1 2 0 床，由此可見，自民國 86 年修改老人福利法以來，老人住宅的主要問題就不再是機構合法性的問題，而是現階段的市場是供過於求的問題，所以機構經營的問題最主要是市場競爭問題、以及政府相關老人福利政策，照成未來外部環境的變化。現階段機構業者面對的問題：最重要的是機構管理問題 ³。（黃德舜、蔡麗華， 2 0 0 1 ）

論文集》，（ 1 9 9 9 ）。

2 羅紀瓊，（近十年來台灣地區老人家庭結構變遷之研究），《台灣經濟預測》，（ 1 9 8 7 ）

3 黃德舜等，〈老人長期照護、養護機構經營管理問題及對策〉，《醫院》，

第 3 4 卷第 6 期，（ 2 0 0 1 ）， p . 2 5

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第二節研究動機

自民國 86 年修訂老人福利法，允許小型福利機構免辦理財團法人登記後，除了以往政府設置的「救助性」公費安養護機構外，漸漸發展出民間經營，高品質之「服務性」安養機構，採取「付費服務」方式，進住的老人則成為「福利的消費者」（呂豐足， 1 9 9 6 ） ⁴ ，與公辦民營，自負盈虧的型態。由此，表示了以往政府所主導的老人安養護機構將回歸市場機能，有能力且需求高品質服務的老人會越來越多，營利型機構市場化的結果，供給的產品必然趨向多樣化與多元化，以滿足消費者的需求。本研究動機整理 如下：

一、安養護機構將回歸市場機能的結果，其服務品質相對的被要求與重視，近年來在政府政策性經費的輔助下，百床上下規模的安養、養護機構陸續增加中，根據內政部統計資料中顯示，未來將有 1 5 0 多家共 17^,0 0 0 多床（平均每家約 120 床規模）的老人照護機構將籌設或將完成並投入經營。依照目前現況分析未來安養機構的服務品質走向，是否將會是好的更好，差的更差，也就是要求高品質的將會有更好的照護品質出現，若是不同的經營主體，影響其服務品質的因素為何 ?

二、服務本身存在著無形性的特質，不易測量，在認知上

4 呂豐足，《老人扶療養機構的績效評估及其影響因素之探討》，（ 1 9 9 6 ）。

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多具有模糊性，如「滿意」、「不滿意」、「普通」這類的詞語，以往的相關研究顯少將此因素加以考量，是否造成研究或評估結果產生若干的誤差？

三、相關老人住宅、老人照護等論文研究結論，對後續研究均建議針對不同類型之老人照護機構，建立其服務品質評估模式，以提升老人照護機構的服務品質，更讓使用者能享受高品質的照護服務。

第三節

研究目的

本研究目的如下：

一、探討不同的經營主體，其管理者對於老人住宅服務品質重視的項目及原因為何，評估結果是否符合目前老人住宅服務品質的現況。

二、引入模糊多準則評估方法，評估老人住宅服務品質，並藉由評估的結果來探討此一評估模式的可行性及適用性。

三、研究結果可提供規劃設計人員，針對老人住宅規劃設計其重點規劃項目，或管理者在研擬服務品質與改善策略之參考。

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第四節研究範圍

由於老人住宅的種類因所服務的對象與方式不同，而有不同的形式。因種類範圍過大，所以在參考相關老人照護服務品質之論文與後續研究之建議後，決定選擇其中的

「安養中心」作為研究對象，以公辦公營、公辦民營與民辦民營三種不同經營主體為案例。

第五節研究方法

一、服務品質評估準則之建立

服務品質模式最具代表性的為 P Z B 模型， P Z B 服務品質模式是由 P a r a s u r a m a、 Zeithamel 和 Berry 三人於 1 9 8 5 年所發表的， 1 9 8 8 年 P ar a s u r a ma 等人繼 P Z B 模型後又發展出可將 P ZB 模型量化的量表－ S E RV Q U A L 。他們利用濃縮過後的五個構面，有形性、信賴性、反應性、確實性及情感性來發展 S E RV Q U A L 量表。本研究由文獻回顧收集相關老人住宅服務品質評估準則，經 P Z B 服務品質模式－ S E RV Q U A L 量表之五大構面彙整整理後，擬定初始服務品質評估層級架構。

二、服務品質評估構面及準則權重之求取

準則權重值在評估方法中常具有影響評估結果的能

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力，求取方法甚多。因為 A H P 法能將複雜問題由高層次往低層次分解以簡化問題的特性，正符合本研究之需要。

三、案例分析之服務品質評估

因服務本身存在著許多抽象或不易量化的影響因素，故本研究利用語意變數之模糊值進行服務品質準則的評估，以降低其不易量化的程度，並利用 A H P 層級分析法計算各項構面的權重，以計算老人住宅整體的服務品質評價值。

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第六節研究流程

本研究一系列性之研究流程如以下流程圖所示：

圖 1 - 6 - 1 研究流程圖

：研究步驟

：步驟說明

結論與建議服務品質評估結果

研究範圍界

文獻及研究回顧相關理論探討

國內老人住宅相關

國外老人住宅相關

服務品質的探討 PZB 服務品質模式 AHP層級分析法 FUZZY模糊理論

服務品質評估準則之構成

專家問卷與準則修正

以 P Z B 服務品質模式建立初始層級結構

確定層級結構與評估準則權重 A H P 層級分

析法

模糊理論

模糊多準則個案分析研究動機與

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第七節名詞定義

本論文內容之相關名詞界定如下：

一、高齡者：即所謂的「老人」，只是用「高齡者」對年長之人的一種尊稱。本論文之高齡者依聯合國世界衛生組織的規定，年齡在 6 5 歲以上的人。

二、高齡化社會：根據聯合國世界衛生組織的規定，年齡在 6 5 歲以上的人稱為老人，當老年人口超過總人口比率 7 % 時即為「高齡化」社會。

三、服務品質：一般醫療照護上的品質分為兩大類，專業技術上的品質－「專業品質」，與一般需求的品質－「服務品質」（林立宜， 2 0 0 2）。在本論文中，以「服務品質」作為探討的項目。

四、老人住宅：本研究所稱老人住宅，指依老人福利法第十五條第一項、第二款、第三款或依其他相關法令規定興建，供老人居住使用之建築物，且其基本設施及設備符合建築技術規則建築設計施工編第十六章 ⁵ 老人住宅規定

5 建築技術規則建築設計施工編

第二百九十三條本章所稱老人住宅之適用範圍如左︰

一、依老人福利法或其他法令規定興建，專供老人居住使用之建築物；其基本設施及設備應依本章規定。

二、建築物之一部分專供作老人居住使用者，其臥室及服務空間應依本章規定。該建築物不同用途之部分以無開口之防火牆、防火樓板區劃分隔且有獨立出入口者，不適用本章規定。老人住宅基本設施及設備規劃設計

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者。其居住對象為年滿六十歲以上且生活可自理者，同住配偶之年齡不得低於五十歲。

規範（以下簡稱設計規範），由中央主管建築機關定之。

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第二章、老人住宅相關文獻

本章主要可分三部分加以探討，一為國內、外老人住宅的類型的探討，一為經營主體與老人住宅服務品質的特性以及經營管理相關文獻之回顧，一為評估模式之理論與方法之介紹。

第一節國內、外老人住宅相關文獻

國外對於老人住宅的開發起步相當早，不管是種類、設計、

政策等方面都較台灣先進許多，這是因為各國早於台灣二十年就已經達到聯合國所規定的「高齡化社會」的標準（如表 2-1-1），

也因此，國外對於老人住宅的定義種類與相關文獻相當豐富，以下就老人住宅與種類的相關文獻之整理。

表 2-1-1 各國 65 歲以上占全國總人口百分比

1970 1990 2010 2025 日本 7.1 11.8 21.3 26.7 法國 12.9 14.6 17.2 22.6 瑞典 13.7 18.0 19.6 23.7 英國 12.9 15.7 17.1 21.5 美國 9.8 12.5 13.3 18.7 中華民國 4.2 6.2 9.9 16.6

資料來源：MISA IZUHARA （2000）

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一、國外老人住宅的類型

根據Gimmy & Boehm（1988）¹的研究，美國老人住宅的種類約可分為五個種類，分別為退休社區、退休公寓、集合住宅、持續性照護、機構照護機構。退休社區（Retirement Communities）

針對 50 歲至 70 歲、已婚、健康有活力且已準備好享受退休後新生活的老人所設計的。這些社區通常是自給自足的城鎮，並且強調豪華與舒適的退休生活。集合住宅（Congregate Housing）所針對的老人消費族群以中所得、健康的老年人為主。主要針對生活可以自理、獨立生活能力較高的老年人為訴求，不提供任何專業的醫療服務或每日生活協助這一類設施。退休公寓（Retirement Apartment）針對較低所得但仍健康的老人為主，並沒有像集合住宅提供用餐地方及娛樂設施，但仍然可以滿足老年居民的社交需求。持續性照護機構（Continum-of-Care Facilities）以提供照護為前提要件，可視為是一種不動產與醫療保險兩者相結合之下的產物。主要消費族群為高所得的老人，進入這些持續性照護機構者需要一些法律上有效力的契約檔，內容還包括一些健康狀況條款。照護機構（Care Facilities）當老年人在 80 到 85 歲這個階段中，生活，對他們來說，健康照護是首要的考量因素。為了滿足這類需求，於是就有許多各式各樣的照護機構出現，特別針對老人在生活上已經無法自理所設計的。

曾思瑜於「日本的高齡者自費居住設施有料老人院（1997）」

提到三個日本民間企業為經營主體的有料老人院實例，可以發覺到三家企業團體在市場上各有其獨特的經營方向及特徵，也存在

1 Gimmy & Boehm，《 Elderly Housing: A Guide to Appraisal, Market Analysis, Development, and Financing》，（1988），引述於周柏宏，「建商老人住宅之財務分析」，(2002)

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著共同趨勢²：其在共用設備、服務內容上，融合並參照了許多豪華型旅館、飯店的經營模式。考慮滿足各種不同的需求，高齡者居住設施內的居住形式非常多樣化具有選擇性。為因應年齡增長身體老化需求及確保安全之故，住戶內採無障礙環境設計而且重要地方均設置緊急按鈕或生活作息感知器，以便緊急或意外發生時能迅速救援。各企業近年興建的設施均設置在對外交通便利的地方，大多朝向都市型設施的方向。朝向將各種服務集合在一處生活場所來對高齡者提供一貫化的服務。

由以上文獻可以瞭解，由於美國、日本早在 1990 年 65 歲以上人口佔全國總人口數的比例已經達到 12.5%與 11.8%的高齡化社會，因此，在老人住宅的規劃與設計上起步較早，且相關老人住宅機能劃分的也較為詳細、專業化程度較高。

從美國與日本對於老人住宅的規劃與設計上分工如此精細，

證明瞭老人消費族群的異質性相當高，相對的居住選擇就更趨於多樣化與專業化，沒有任何一種單一型式的規劃與設計便足以滿足所有老年族群的需求。

二、國內老人住宅的類型

從國外老人住宅分類來看，國外老人住宅種類相當多，針對不同的消費族群，就有其相對應之功能的劃分。相較於國內老人住宅的情形，我們也可以從過去的文獻中，就老人住宅之種類與相關研究，進一步整理與探討。

自民國八十六年，「老人福利法」修正公佈，對殘障者及高齡者有更周延的照護與保障。修正後的老人福利法最大改變為福

2 曾思瑜，《日本的高齡者自費居住設施有料老人院》，〈空間雜誌〉，96 期，(1997)

(23)

利機構改為五類³，長期照護機構：以照顧罹患長期慢性疾病且需要醫護服務的老人為目的。養護機構：以照顧生活自理能力缺損且無技術性護理服務需求的老人為目的。安養機構：以安養自費老人或留養無扶養義務人親屬或扶養義務之親屬無扶養能力的老人為目的。文康機構：以舉辦老人休閒、康樂、文藝、技藝、進修及聯誼活動為目的。服務機構：以提供老人日間照顧、臨時照顧、就業資訊、志願服務、在宅服務、餐飲服務、短期保護裝置、

法律諮詢服務等綜合性服務為目的。

雖然老人福利法詳盡的規定各種老人福利機構的目的與內容，但實際上，台灣目前的老人照護機構，多半以安養中心為主，

或混和少許療養中心。阮玉梅等（1999）⁴將國內長期照護機構之類型計分為護理之家、長期照護機構、養護機構與安養機構等。

其中護理之家只提供病情穩定，無須積極治療之慢性病患，接受技術性護理及生活照顧之機構，及保護其免除危害生命之併發症為目標。長期照護機構以照顧罹患長期慢性疾病且需要醫護服務之老人為目的。養護機構指以照顧生活能力缺損且無技術性護理服務需求之老人為目的。安養機構指以照顧生活能力缺損且無技術性護理服務需求之老人為目的。

周伯宏（2002）⁵則依老人住宅之服務內容，將其分為四種類型。第一種類型為標榜高服務品質、旅館式服務的老人住宅－如淡水潤福新象生活館，這類型老人住宅通常對於承租人有年齡上的限制，國外通常稱為集合住宅（Congregate Housing）（NIC，

Gimmy & Boehm，1988）。其最大的特色在於結合了住宅居住、

3 《老人福利法》，（2002），第二章第九條所規定各種老人機構之服務目的

4 阮玉梅等，《長期照護》，（國立空中大學，1999），p.140-142

5 周柏宏，《建商老人住宅之財務分析》，(2002)

(24)

社交活動、健康管理、旅館服務於一身（Roullac，1997），並且有專業的服務團對來負責舉辦活動、健康照護等服務。這類型老人住宅的消費主要建立在使用者付費（Pay for Service）的觀念上，收費費用較高。第二種類型為政府立案之公私立安養中心，

可分為自費與公費兩種付費形式。同常也是針對健康老人為主要訴求，與第一種類型在功能上的重疊性較高，但僅以提供老人基本居住與健康管理為主，通常沒有旅館式服務以及舉辦各種社交活動，也因此，此類型老人住宅的收費較低。第三種類型為政府立案之公私立療養中心，通常以病床的形式出現，在非技術護理的照護與醫療看護的成分比起前兩者為高，以照護身體殘缺之老人為主。第四種類型為長期照護機構，以收容罹患慢性病及長期臥病在床之老人為主，在醫療看護的功能比重上高於住宅居住的功能許多，但與醫院不同的是，長期照護機構所提供的功能為支援的功能，而醫院所提供的是治療的功能。

由以上國內對於老人住宅的分類可知，國內的研究經常將老人住宅即機構式安養與養護機構一併討論，並沒有如國外老人住宅類型，在功能或型態上區分較為詳細，且無論是官方統計或學術研究，多半忽略第一種類型老人住宅，例如淡水潤福新象生活館，應屬老人住宅的一環，因而常無法有效的依機構功能提供合宜的照護服務。

(25)

第二節經營主體與服務品質之探討

一、經營主體之探討

政府組織精簡與業務委外辦理乃時代之潮流、趨勢，特別是在我國邁向新進國家之林，各項建設投資經費與日遽增，政府已顯現出無法因應財政負擔的疲態，而社會作法推及這些社福機構是創造高效率政府的必經之途，但面對照顧弱勢的社會福利經營並非一蹴可及，必須針對許多因素加以思索，依據林萬億(1997)⁶ 研究指出老人安養機構的經營方式，可分為三種。一是公辦公營方式，是由公部門自行提供社會福利服務。二是民辦民營模式，

是由私部門提供社會福利服務。三是公辦民營模式，是由公部門提供房舍及設備，交由私部門提供社會福利服務。

故自政府開放市場自由競爭後，政府積極介入的功能可以匡正市場制度的缺失，保障弱勢個人或團體的權益，進而促進社會正義；因藉由政府對人民的福利承諾，國民服務的享有可以獲得安全的保證此一理想，在受到政府財政危機與國民認同感減低衝擊之下，面臨了前所未有的嚴重挑戰。而目前民間機構仍以重視營利為主，若無雄厚資本，包括人力、物力、財力資本，其服務品質是否會維持一定水準或比公辦機構更好？結果似乎令人質疑。又如果在一高水準的服務品質之下，為能持續經營下去，則勢必提高其收費，有多少老人和家屬能負擔此高收費，實有失社會福利服務之要旨。為了顧及障弱勢團體的權益、促進社會正義，

同時又可抒解政府財政危機、提高服務品質與經營效率的情形下，出現了「社會福利的民營化」。

6 林萬億等，《社會福利公設民營模式與法制之研究》，內政部委託，（1997）。

(26)

所謂「民營化」(Privatization)的概念意指認為透過自由市場價格機能與利潤機能的調整與激勵，一方面可以使服務或經營變成更有效率，另一方面也可以避免政府供給的弊端。而「社會福利的民營化」是指政府提供硬體設備與經費，如土地、建築物、設施設備、業務費、人事費等，將部份或全部社福業務委託民間團體辦理，政府站在監督品質的角色，並負最後之責任。政府負責福利事業的規劃與創辦，委託民間專業機構來經營管理，政府監督服務的品質，如此互助合作，減輕財政負擔。這個目標的達成需建立在競爭的福利服務供給市場、標準化的社會福利服務指標、周密的福利法規、健全的福利專業人員制度、具自主、創新及彈性的民間福利機構…等諸項前提條件下，方可實現。儘管目前政府已著手採取福利民營化政策來推動福利服務，但由於經驗不如國外豐富，加上屬於嘗試推行階段，故可發現其執行過程中仍突顯不少問題。

公設民營或民營化（Privatization）是近年來國際社會福利服務事業一個重要議題，特別是福利國家產生財政危機以後，政府與民間兩者對於福利服務事業擔負之角色比重，頗有爭議，例如：

單由政府所提供之福利是否缺乏效率？是否造成福利分配之假平等，是否過份缺乏選擇性或創造性等諸多問題，加上晚近部分國家即以政府來擔負福利服務供應之主要角色，仍然強調民間參與福利工作之必要性，因此以民間擔負福利服務角色的「公設民營」

及「民營化」福利服務已為當前值得吾人重視之課題（郝建生，

1998）⁷。事實上，以民間來擔負全部或部份福利服務有其相當重

7 郝建生，《安養機構居民滿意度與經營方式意見之研究－以高雄市仁愛之家為例》，（國立中山大學中山學術研究所碩士論文， 1998）。

(27)

要之優缺點，茲分析如下：

社會福利公設民營的優點

可以減少公共部門的擴張

在干預最少就是最好的政府（Less Government）之前提下，減少公共部門的活動成為最重要的課題之一。民營化策略下，使許多公共部門的活動轉至民間部門，公共部門的活動相對減少。

增加行政與預算的彈性（謝美娥，1991）⁸

由於民營化以後，公共部門不必僱用更多的員工承辦業務，而私人部門承包的業務，預算也比較不會受到公共部門中主計或預算單位的限制。如果其服務的品質受到質疑而有必要中止契約時，可以依契約規定立即予以停止，這比停止政府所執行的方案還來得容易些（Torrell,1987）⁹。

生產成本低廉

福利服務的民營化，常選擇有經驗和完善硬體設備的民間機構辦理，政府不需要再花一筆開始的經費（Start-up）。（謝美娥，1991）

服務提供更具效率

商業部門的提供，由於市場取向的服務，對消費者的需求更會予以回應，再加上著重企業經營和生產效率，會使私人部門生產或提供的效率較高。

8 謝美娥，〈美國社會福利的私有化爭議〉，《國立政治大學學報》，（1991）。

9 Torrell, P., 〈 Purchasing Social Services 〉，《Encyclopedia of Gerontological Social Work》， (1987)。

(28)

解決資源不夠或分配不均的問題

民營化可以解決資源不夠或分配不均的問題。當公共部門擁有的資源有限，或雖然有資源，卻因地理上或階層上的因素而使分配不均，可以藉著民營化，增加資源或服務的提供，

使得資源與服務較能擴及（Reach out）需要群。另外，民間部門也比公共部門有更多的機會接觸到難接近

（Hard-to-reach）的案主。究其原因可能來自兩方面：其一是有些案主或受助者由於顏面問題而自絕於政府部門的協助；

其二是私人機構有其固定特別的服務對象，對案主有特殊的了解。藉著這些私人機構的親和力、地利之便和工時的彈性，

使他們較容易幫助到特殊案主群（謝美娥，1991）。

借重私人機構的專業能力

公共部門常借私人機構對某方面之服務有專業知識和經驗，例如：精神病患者庇護工廠、離家不幸少女的中途之家，

殘障者職種之開發與訓練等。

增加服務使用者選擇之自由與機會

福利國家由政府統一福利的提供，有時候甚至要採用資產調查（Means test），這使得使用者在福利服務中是被動的、

缺乏選擇的機會。但是民營化，代表商業、志願機構和個人自助行為的增加，服務供給的途徑增多，更多元化。政府也不致壟斷服務資源，均以增加選擇（孫健忠，1988；謝美娥，

1991）¹⁰。

提高案主的自助動機

福利國家最被批評之一為：削弱家庭的功能，妨害個人儲

10 孫健忠，〈社會服務的私有化：理念與策略的探討〉，《公共政策學報》，（1988）。

(29)

蓄和工作意願。然而，民營化鼓勵民間機構加入提供福利的行列，甚至是自助式（Self-help）的服務。鼓勵個人自助、儲蓄以購買所需的福利等，都可以減少對政府的依賴。

社會福利公設民營的缺點

擴大社會階層的分化

社會福利帶來最明顯的社會影響（Impact）是社會財富分配能更均勻一點，使社會趨於平等（Equality）。可是在社會福利轉至民營化以後，常造成社會分化的現象。使用者的付費能力常常是其能不能享有較好服務的關鍵。對於付費能力低或完全無付費能力的收入者，往往只能得到便宜或次級的服務，導致社會服務分等級，不但形成社會服務的雙元體系

（ Dual systems of service），更使得不同社會階層的嫌隙加深（孫健忠，1988；趙維生，1988）¹¹。

打擊社會服務的目標

社會服務最終的目標是建設一個穩定、幸福、免於匱乏、

互相關懷的社會和促進人際關係之和諧；但是，如果社會服務以透過市場機制來解決，服務成了商品（ Commodification）;

服務也因為計算成本、使用者付費能力而產生變化，強調社會服務是按照人們的需要而提供服務而非付費能力。民營化正好和這個原則相反，強調市場供需關係。市場的供需關係必須以價格來表示，使用者必須考慮自己付費的能力，這種方式使互助的福利理念因而消失。

11 趙維生，〈社會服務私營化：討論與啟示〉，《香港社聯季刊》，（1988）。

(30)

促使政商勾結

民營化在推行時，有些民間部門為了要獲得政府委託的服務契約，甚至會和政府勾結，各展其謀，因此民營化常被批評為促使官商勾結（Dunleavy，1986）¹²。

民營化後，服務常無法持續

有些私人機構，服務熱心不夠，或認為利潤不如原先的豐厚，會毀約換約，造成服務持續性不夠，時有停頓，反而造成使用者的不方便（Kamerman & Kahn，1989）¹³。

拒絕服從公共部門的規範

承辦公共福利的私人機構，常以各種方式來拒絕服從政府所規定的事項；承擔義務、確立公開明朗化的預算制度、僱用某類（如殘障）特殊員工的要求等（謝美娥，1991）。

減少對貧民的服務

福利民營化有增強福利國家兩分化的傾向。例如公立醫院減少，私立醫院（特別是財團法人的）增多，由於擴大利潤的要求下，使後者接受愈來愈少的公共救助對象，低收入的民眾，除了向公立機構申請協助與服務外，常遭受私人機構的拒絕，其服務可近性與方便性均受威脅（Evers,Nowotny &

Wintersberger，1987；謝美娥，1991）¹⁴。

12 Dunleavy, P.，《Explaining the Privatization Boom：Public Choice Versus Radical Approaches Public Administration》，(1986)。

13 Kamerman, S. B. & A. J. Kahn,，《Privatization and the Welfare State》，(1989)。

14 Evers, A.; H. Nowotny, & H. Wintersberger,. (eds)，《The Changing Face of Welfare》，

(1987)。

(31)

二、服務與品質

由於切入點的不同，學者們對「服務」有著不同的定義。其中以William J. Regan（1963）¹⁵對服務的描述，普遍受到學術界的認同。Regan 是最早進行服務品質的研究；同時，他所提出的服務定義也較為周密，為大多人所採用。他認為「服務」包含四種特性；無形性（intangibility）是指服務所銷售的是無形的產品，

消費者不易評估服務的內容與價值，企業更難以瞭解消費者對其所提供服務的滿意度與認知為何。且服務通常是一種行為，要設定一致性的品質規格是相當困難的。同時性（simultaneity）即不可分割性（inseparability），是指服務者與消費者是不可分割的，

兩者必須同時在場，才能提供服務，而服務不可事前儲存與生產。

異質性（heterogeneity）是指「服務」因服務者、時間及地點不同等因素，無法給予一定的標準，消費者也會因需求而更改其所要求之服務屬性。最後一個易消滅性（perishability）是指服務是項無形之產品，隨著消費者需求而做修改，故不能事先儲存。

在日常生活中，人們常用到「品質」一詞，但是對它的概念卻相當的模糊，而對於「品質」相關問題的探討，同樣的由於切入點不同，各家看法不一， Garvin（1988）歸納各家說法，認為定義品質有五個主要方法 ¹⁶ ，包含哲學法（ transcendent or philosophic approach）：以品質為天生的優越，無法明確定義，

只有接觸該體時，才能感受得到。產品導向法（production-based approach ）：品質乃一不確實的，可衡量的變數，品質上的差異

15 Regan﹐W.J.，《The service revolution》，（Journal of Marketing，Vol.27，1963），

pp.32-36

16 David A. Garvin，《What Does Product Quality Really Mean? 》，（Sloan Management Review，Vol.26，1984），pp.28-29

(32)

來自可衡量屬性的差異。使用者導向法（user-based approach）：

品質為某一產品滿足某個消費者的程度，亦即品質優劣乃由使用者來判斷。製造導向法（manufacturing-based approach）：品質為符合規格的程度。價值導向法（value-based approach）：品質代表在可接受的價格下提供的績效，或在可接受成本下符何規格的程度。

三、服務品質

在Parasuraman、Zeithaml 和 Berry 於1985 年這三位學者未提出其服務品質觀念前，一般對服務優劣的認定大都以顧客滿意程度的高低來決定，不Parasuraman等人則認為，服務品質可以作為評斷服務好壞的基礎，而所謂「服務品質」是指所提供的服務水準符合或超越顧客期望的程度，並強調服務品質是顧客對所提供服務的期望與實際所接受到的服務在顧客心中所產生的認知

（perception）。他們分別以十個與五個構面來界定服務品質，同時Parasuaman等人更進一步指出，消費者感受之服務品質常常與期望的服務品質之間有缺口存在，所以管理者應針對該缺口滿足消費者要求¹⁷。（Parasuraman, et al., 1985）

由於服務具有無形性、不可分離性、異質性與易消滅性，造成服務品質具有三種特性¹⁸，第一對顧客或業者，服務品質要比一般產品品質更難衡量。第二服務品質的認知是服務期望與實際表現的比較所得來的。第三服務品質評估不只是服務的結果，還包括服務的過程。而服務品質和產品品質最大的不同，除了前者

17 詳見第二章第三節，二.PZB服務品質模式

18 林昆諒，《資訊服務業服務品質之實證研究：以銀行使用者為例》，（1984），p.8

(33)

的評估難以量化衡量外，還有一點就是，在服務品質方面，「人」

的因素佔了很重的比例，所以在品質的管理控制上，會產生較大的困難。

四、老人住宅服務品質的特性

鄭讚源（2000）¹⁹引自（Dickens，1994)認為福利機構有下列四種特性:第一種特性，是老人福利機構的材料是「人」，經過機構的服務之後是一個更健康（或是至少維持健康）、更快樂，或是更好的人。但是「更快樂，或是更好」是很難加以衡量的。第二種特性，是老人進入機構以前，具有極高的異質性 (Heterogeneity)，不管是經驗、教育程度、健康狀況等，同樣的服務水準，對於不同的老人，無法產生相同或相類似的結果。第三種特性，是服務的生產與消費同時進行，也同時結束，所以「服務過程」，要比服務結果重要。第四種特性，是顧客(customer) 與案主(client)常不是同一個人，換句話說，出錢的顧客（如捐款者）常常不是接受服務的人（即案主），所以機構到底要對顧客負責還是對案主負責。

Donabedian（1980）學者²⁰指出老人住宅服務品質的特性可以從三個角度來界定其服務品質的義：絕對性定義、個人化定義和社會性定義。絕對性定義是指專業人員首先必須界定欲探究問題之狀況，然後再看其相關的處置和解決問題的方法；通常專業人員們會有一明確的規定，以作為測量品質的歸屬，換言之，會有一個大家都認同的標準作業為測量品質的依據。個人化定義是指

19 鄭讚源，《老人長期照護、安養與養護機構服務品質指標之研究》，（2000）

20 Donabedian, A.，《Quality and Cost: Choices and responsibilities Inquiry》，（1980），

pp.90-99.

(34)

個人化定義是指當專業人員考量到服務品質時，必須同時考慮到失能者個人的希望、期望和價值。然而醫療照護是門專業的知識，

這使得不具這門專業知識的失能者與家屬，很難評斷醫療照護品質的好壞，當失能者與家屬對照護服務品質的不滿意，就表示他們從個人觀點上，覺得照護服務品質有所欠缺。例如：老人住宅的住民希望機構中的照護，不只是提供其基本日常生活所需，更能提供有尊嚴的生活這就是一種照護品質的個人化定義。社會性定義是指考慮某一群特定人群的福祉的同時，應顧及整體社會的價值觀。也就是指老人住宅的服務品質應該顧及多數人的福祉、

價值與希望，而不僅只是符合少數人的價值與希望。

Greene（1976）學者²¹則認為老人住宅服務品質的特性應有五個方向，分別是：效率、效果、可近性、接納度以及提供者的能力。效率是指輸入與輸出的比率，或是以極小的資源所提供服務的數量，講求效率的目的，主要是在節省成本。長期照護服務要能在既有的資源下提供適當的服務，維持失能者最佳的功能及健康狀況，並且對服務的成本要能作適當的控制。效果是指目標達成的程度，在評估效果時必須要考慮目標達成的層次。可近性，

其與醫療照護處置之效益有很大關係，對於不同身體功能失能者，及不同狀況的家庭，應包含不同種類的服務，而且讓民眾易於取得這些服務。接納度是失能者對照護服務的滿意程度，或是對於長期照護服務之適當性的看法，家庭及失能者對長期照護的滿意程度及接納程度，也是評價老人住宅照護服務品質的一個重要層面。提供者的能力是指提供照護者之專業能力，要提供有品

21 Greene, R，《Assuring Quality in Medical Care: the state of the art》，〈MA: Ballinger Publishing Company〉，（1976）

(35)

質的長期照護，是供應者當然必須具備有足夠的專業知識與技能。是否有能力提供適當的照護？這些都是評價老人住宅服務品質很重要的層面。

由以上文獻可知，老人住宅是由有形和無形的資產所構成，

亦即不動產與服務兩者混合而成，相較於一般住宅通常在不動產的比重較大，特別是台灣，較少注意住宅的服務與維修等售後服務部分，但老人住宅卻不然，為了更能吸引消費者的青睞，勢必在服務部分會更加重要，特別是老人的消費族群通常是屬於異質性相當高的一群，設計師要如何針對消費者的需要而規劃設計出符合其需求的產品，才是吸引消費者進住的重要因素。

五、國內相關老人住宅服務品質、經營管理文獻之探討

張可信等－以多目標價值模式評估養護機構之品質，（1999）²² 此研究主要目的為提供一套方法協助醫院評估養護機構品質，其界定綜合評估指標的四個主要指標包含硬體設備、急救設備、照護設備、醫療資源及管理人力。由一群專家建立一多目標價值模式（MAUT）來評估雲林縣的主要六家養護機構。研究結果發現，四個主要指標包含硬體設備、急救設備、照護設備、醫療資源及管理人力，所得權重分別為 0.24、0.14、0.38、0.24。四項服務指標中，以照護服務指標得到 0.38 為最高權數，顯示照護服務對於養護服務整體評估相當具有重要性，而硬體設備、醫療資源及管理人力兩個指標重要性次之為 0.24。其中照護服務方

22 張可信等，〈以多目標價值模式評估養護機構之品質〉，《醫院》，第 32 卷第 1 期，（1999）

(36)

面：以照護人員的愛心及責任感、防範病人被虐的情形及排泄物的處理為極重要的工作。醫療資源及管理人力方面：以擔任護理服務的時間最為重視。硬體設備方面：以房間大小的舒適性是評量上的重點。其研究建議中指出由於養護機構之對象大多以護理服務為主，故其要求是以「家」之方式設置。設施方面為使病患都能感受合理化之照護，可考慮為財團法人制？若能仿效政府對私人醫療院所之制度，著重於設施安全與服務品質之管理，則有經營規模趨向社區化、以家庭式照護病患，讓病患感受到親切與溫馨之優點。管理方面，政府定期評鑑各養護機構，以納入管理，

作為社會福利補助之依據；未合格者，限期改善，若未取得合法經營者，則嚴格取締，以求納入正規之管理及保障合法業者之權益。

林文祺－自費老人安養機構之經營與管理研究，（2001）²³ 此研究主要針對老人安養機構之經營規模、管理服務、基地選擇，各空間相關設施及設備之位置以及細部之設計，透過資料的蒐集分析、老人生活空間的需求與各項問題之調查及分析，並考量老人活動空間、尺寸、尺度，綜合歸納整理，建立實質規劃設計準則，作為設立老人安養機構經營者以及規劃設計者之參考。其研究結果指出未來老人安養機構之設置應考慮到舒適愉快的生活環境開發與創造、安全及便利之確保、通信、情報機能之持續與擴充以及居住型態之多樣化。

23 林文祺，〈自費老人安養機構之經營與管理研究〉，《南亞學報》，第 21 期，（2001）

(37)

黃德舜等－老人長期照護、養護機構經營管理問題及對策，

（2001）²⁴

此研究主要針對自 1997 年修改老人福利法以來，老人長期照護機構經營的主要問題，就不再是機構合法性的問題，而是現階段市場供過於求的市場競爭問題。其以Michael E. Porter 發展的五種競爭力模式，來敘述老人機構式照護產業的競爭環境，如圖 2-2-1 所示（黃營杉，1996）²⁵。

現存機構間的競替代性社會服務措施

替代性社會服務措施的威

住民的議價能潛在經營者進入的威

圖 2-2-1 五種競爭力模式

資料來源：黃營杉譯，Hill. Charles W.L. & Gareth R.Jones，（1996）

研究結果中對業者建議部分指出，自 1980 年以來，各國政府不約而同的在管理風格上產生轉變，形成所謂「政府再造」的風

24 黃德舜等，〈老人長期照護、養護機構經營管理問題及對策〉，《醫院》，第 34 卷第 6 期，（2001）

25 黃營杉譯，Hill. Charles W.L. & Gareth R.Jones，《策略管理》（華泰文化事業公司，1996），

p.96

(38)

氣。因此民營化是一個必然的趨勢，也意味著長期照護事業將是一個完全競爭的市場。價格戰爭是必然的現象，而機構要生存並永續經營，唯有透過管理經營、對品質的管理等，而最重要的是選擇機構在產業中的競爭策略，包括成本領導策略：以擁有較低的服務成本，提供相同的產品及服務的情況，來取得競爭優勢。

差異化策略：界定服務對象群體的範圍，以滿足目標群體的服務需求為目標下，提升服務的品質，增加服務的有形、無形價值，

來區隔競爭者的服務。服務的創新：一般制式觀念上除了生活照顧及專業的照護服務外，亦應重視住民的心理及藝能的需求服務。

莊明德－老人安養機構服務品質與使用者滿意度之研究，（2000）

26

此研究主要針對採取自費安養方式，以公辦民營方式自負盈虧的老人住宅，了解其目前安養服務品質提供的情形，及接受過此類服務的老人其滿意度。此研究以服務品質組成構面之「硬體設施」、「服務態度」、「需求回應」、「經營管理」、「家的氣氛」和「人力設置」六項因素，利用典型相關分析探討構面與滿意度之間的關聯性。其研究結果顯示六項因素對於滿意度之「硬體滿意度」、「軟體滿意度」、「聲譽形象滿意度」存有最顯著相關。在研究建議部分亦指出數項要點，例如慎選機構設置地點

、規化符合老人需求的硬體設施、訂定合理的收費標準、效率與品質兩者兼顧、注重老人的個別差異，滿足其個別需求。

26 莊明德，《老人安養機構服務品質與使用者滿意度之研究-以高雄縣老人公寓為例》，（中山大學公共事務管理研究所碩士論文，2000）

(39)

林立宜－運用模糊層級分析法（FAHP）建立護理之家服務品質 指標，（2002）²⁷

此研究主要針對具有專業照護服務的護理之家作為研究對象，台灣護理之家林立，但品質卻良莠不齊，故此研究是要建立合適的指標，對護理之家服務品質進行整合性評估，以作為提升護理之家服務品質之參考依據。其研究結果分為兩部分：以衡量構面而言由分析結果得知，「護理之家服務品質」的重要衡量構面前三名為：「安全」、「反應力」及「勝任能力」。「安全」

構面權重高達 0.1647，與其他構面有明顯差距，可藉由護理之家本身進行改善。「反應力」及「勝任能力」方面則可藉由照護人員之教育訓練自我提升、要求，進而達到提高服務品質的目的。

以衡量指標而言分析結果將指標依重要程度分為五組，同時，並指出哪些可藉由護理之家改善，哪些可藉由照護人員進行改善，

或哪些可以藉由兩者一起改善。因此，若能針對「絕對重要」及

「非常重要」及別內的衡量指標，並配合衡量構面進行加強或改善，則可有效提升護理之家服務品質。

第三節理論基礎與方法

一、多準則決策方法

多準則決策方法濫觴於 Kuhn-Tucker 及 Koopmans 的早期

27 林立宜，《運用模糊層級分析法（FAHP）建立護理之家服務品質指標》，（雲林科技大學工業工程與管理研究所碩士論文，2002）

(40)

研究工作，直至 1972 年在美國南卡羅來那州舉辦研討會之後大放異彩，備受矚目。一般決策問題可分為兩類：多目標規劃問題

（Multiple Objective Programming）與多準則決策問題（Multiple Criteria Decision Making）。在實際應用上，多目標規劃用於解決

「設計」（Design）層面的問題；多準則決策則用於解決「選擇」

（Selection）或「評估」（Evaluation）層面的問題。由於本研究著重於老人住宅服務品質之評估，所以僅針對多準則決策部分進行回顧。多準則決策評估方法種類繁多，以下僅選取部分方法進行說明²⁸：

絕對優勢法（Dominance）

所謂絕對優勢的定義為：若方案 A 的每一準則均優於方案 B，

則認為方案 A 優於方案 B。若其中有任何一準則與此條件不符，

便不能認定為方案 A 優於方案 B。此法決策規則簡單易懂，所以較易使人接受，但若準則間有相互衝突的情況發生時，兩方案間的優劣及無法比較。

簡單加權法（Simple Additive Weight Method）

此法為多準則評估中最常使用的方法，其將每個替選方案的得點以各評估值與其相對權重乘積之和來表示。得到各替選方案的分數後，即可以用於比較方案的優劣。若評估準則之間具有互補或替代特性時，納入評估之準則即不能分開考慮後再於加總，

在此情況下，加權平均的使用可能誤導結果。但是若準則間具獨

28 黃明玉，《航空公司服務品質評估之研究》，（私立中國文化大學觀光事業研究所碩士論文私立中國文化大學觀光事業研究所碩士論文，1996），p.32-36

(41)

立性，亦即準則間未有強烈之互補替代特性時，簡單加權法不失為多準則評估方法中有效的方法。

層級分析法（Analytic Hierarchy Process）

AHP法為Saaty 於 1971 年所創，其原理是利用層級結構的關係，將複雜的問題由高層次（High Level）往下層次（Low Level）

逐步分解，並彙集有關決策人員進行評估，以求得各方案之優劣程度²⁹。

經由以上討論可知各類評估方法，在其應用上均有其優缺點及適用範圍，因此在選用評估方法時，首先必須對問題的評估特性進行瞭解，如此可避免因濫用評估方法，而導致評估結果與實質狀況間產生極大的偏差。

二、PZB 服務品質模式

本研究在服務品質層級架構之擬定上，有鑑於老人住宅服務品質的特性，故選定歷經多次修正後，在服務品質的模式中，最具代表性且最廣為人所使用的模式－PZB 服務品質模式。並以其中具有十分穩定特性的 SERVQUAL 量表做為評估老人住宅服務品質的五大構面，參考 SERVQUAL 量表中的五大服務品質構面，再配合老人住宅服務品質文獻收集部分，彙整建立出初步的老人住宅服務品質評估之層級架構。

此模式是由英國劍橋大學三位學者Parasuraman、Zeithaml和

29 詳見第二章第三節，三.層級分析法（Analytic Hierarchy Process）

(42)

Berry（1985）³⁰所提出的一個服務品質概念性模式（A Conceptual Model of Service Quality），如圖 2-3-1 所示。他們是以銀行業、

信用卡業、證券經紀業及產品維修業為研究對象，進行探索性研究。藉由對顧客深度集體訪談以及管理人員的深度訪談，用以獲得服務品質之相關資料與訊息，進而建立一服務品質模式。繼PZB 模型之後，Parasuraman等人又於 1988 年的時候發展出可將PZB 模型量化的量表－SERVQUAL。他們利用濃縮過後的五項構面，

有形性、信賴性、反應性、確實性及情感性來發展 SERVQUAL 量表，其發展過程總共包括十一個步驟，共發展出二十二個與服務品質相關的問題，如表 2-3-1 所示。雖然 SERVQUAL 量表具有不錯的信度與效度，但日後仍有學者針對此量表提出修正與建議。如 1990 年 Carman³¹建議SERVQUAL 量表原來的五個構面雖然十分穩定，但在某些行業上，服務品質構面應針對不同的服務型態而有所增加或修正³²。

30 Parasurman¸ V.A. Zeithaml¸ L.L.Berry¸《A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research》，（Journal of Marketing，Vol.23， 1985），

p.44

31 James M. Carman，《Consumer Perception of Service Quality” 》，（Journal of Retailing，

Vol.66， 1990），pp.43-45

32 黃明玉，《航空公司服務品質評估之研究》，（私立中國文化大學觀光事業研究所碩士論文，1996），p.18

(43)

口碑個人的需求

期望的服務

知覺的服務缺口五

服務業

服務的傳送

將之知覺轉變為服務品質規格

管理者對顧客期望的知覺

與顧客的外部溝通

缺口三

缺口二

缺口四

缺口一

過去的經驗

顧客

圖 2-3-1 P.Z.B.服務品質模型

資料來源：A. Parasurman¸ V.A. Zeithaml¸ L.L.Berry¸ （1985）

(44)

表 2-3-1 SERVQUAL 量表中服務品質構面之衡量構面及組成變項

構面「SERVQUAL」量表

有形性

（tangible）

1.擁有現代化的設備 2.有吸引人的硬體設備 3.員工的服裝儀容整潔

4.公司整體的設施外觀與服務性質相協調

可靠性

（reliability）

5.履行對顧客所做的承諾

6.顧客遇到問題時，能表現關心並提供協助 7.可信賴性

8.能準時提供所承諾的服務

9.能將服務的相關記錄正確地保存反應性

（responsiveness） 12.服務人員不需要始終都是願意幫助顧客 10.告知顧客何時會提供服務是不需要的 11.顧客期待能很快得到服務是不切實際的 13.服務人員太忙無法迅速提供服務是可接受的確實性

（assurance）

14.服務人員的行為是可信賴的 15.顧客在交易過程中感到安全 16.服務人員服務周到

17.服務人員能互相協助，以提供更好的服務

情感性

（empathy）

18.給予顧客個別性的注意 19.營業時間方便所有的顧客

20.有專門的員工給予顧客個別的照料 21.以顧客的利益為優先

22.員工知道顧客個別性的需要資料來源：Parasurman¸ V.A. Zeithaml¸ L.L.Berry¸ （1988）

三、層級分析法（Analytic Hierarchy Process）

由於 AHP 法權重的求取，主要係經由決策者對兩兩準則間之相對重要性進行成對比較，由成對比較矩陣中之固定向量，來求取準則間之相對權重，因此，AHP 法較傳統權重求取方法更能精確的衡量準則間之差異，故本研究採 AHP 法進行各服務品質評估 構面及準則權重之求取。

(45)

AHP法的做法程序有四階段，分述如下³³：

第一階段：建立層級結構關係

AHP 法首先要建立階層，以決定不同層次之隸屬關係，本法便藉此階層隸屬關係而發揮其功能。基於人類無法同時對 7 種以上事物進行比較之假設下，每一層級的要素不宜超過 7 個，如此的層級結構具有「易進行有效的成對比較」及「獲得較佳的一致性」等優點。AHP 法可將一個複雜的評比問題分成四個層級：解決問題的目標、如何達到目標的標的、決定標的之評估準則與擬定考慮的方案。其層級結構如圖 2-3-2 所示：

目標 A

標的 B1 B2 B3

評估準則 C₁ C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9

對策方案一方案二方案三

圖 2-3-2 AHP 法層級結構資料來源：黃明玉（1996）

33 黃明玉，《航空公司服務品質評估之研究》，（1996），p.43；

鄧振源、曾國雄，《層級分析法的內涵特性與應用（上）》，（中國統計學報， 1989a）

題目：大台北地區安養中心服務品質評估之研究

中 華 大 學 碩 士 論 文