1
勞 動 部 勞 動 力 發 展 署 中 彰 投 分 署 105 年 度 提 升 政 府 服 務 品 質 執 行 計 畫
104 年3 月2 日1042100079 號函核定實施
105 年2 月24 日1052100069 號函核定實施
壹、 計畫依據:
一、政府服務品質獎評獎實施計畫。
二、政府服務品質獎評獎作業手冊及政府服務創新精進方案。
貳、計畫目標:
一、以創新思維持續推動優質滿意服務,形塑專業、便民及高效能之機關形象。
二、促使政府資訊透明化,提供友善網路服務,確保民眾知的權益及資訊使用 權。
三、積極整合各項服務措施,統籌運用資源,創新服務措施,以提升服務品質。
四、提供優質師資、機具設備及優質學習環境,為國家培訓具競爭優勢技術人 力資源。
五、有效結合職業訓練與就業服務之業務功能,強化本分署整體服務效能。
參、實施對象:勞動部勞動力發展署中彰投分署、所屬就業中心及勞動學苑。
肆、實施期間:105 年 1 月 1 日至 12 月 31 日。
2
伍、計畫內容 一、優質便民服務
(一)服務流程
服 務品質 指 標
次服務
品質指標 具體推動作法 預期目標 實 施
期 程
執 行 單 位 1. 服務流
程便捷性
(1)單一窗口 服務全功能 程度
○
1E A為便捷民眾洽公,於大門口設置服務 中心,由專人提供走 動式服務,主動協助 民眾辦理參訓事宜 及就業服務諮詢服 務。
A. 將臨櫃辦理民眾之實體服 務、電話洽詢與虛擬通路 服務整合於「綜合服務中 心」,並採專人隨到隨辦服 務。
B. 配置 1 名專任人員及 1 名 志工,藉由走動式服務及 主動引導協助,樹立機關 良好形象。
C. 中午不休息、夜間延長服 務到 18 時 00 分,方便遠 道及在職民眾洽公。
D. 瞭解顧客感受,即時服務 滿意度調查。
E. 提供公車到站資訊等措 施,便利洽公民眾。
F. 增設線上視訊手語翻譯以 利服務瘖啞人士。
105 年1 月1 日 至
12 月31 日 秘書室
A
○
2E A設置技能檢定服務中心。
A. 提供民眾及學員「即測即 評及發證檢定」及「學員 專案檢定」諮詢及受理報 名等業務,並集「報名、
繳費、檢定及核發證書」
於一區。
B. 大幅縮短作業程序與民眾 等候時間。
105 年1 月1 日 至
12 月31 日 自辦科
A
○
3E A學員生活輔導一把罩。
提供學員一套完善的個案管 理服務模式,從生活、醫療保 健、訓練及就業輔導與服務,
即時掌握學員受訓期間及生 活滿意度。
105 年1 月1 日 至 12 月31 日
特輔科 勞動學苑
A
○
4E A電話客服中心單一窗口服務。
設立電話客服中心,配置專 責客服人員,民眾只要一通 電話便可獲得全程服務。
105 年1 月1 日 至
12 月31 日 秘書室
A
○
5E A全球資訊網站單一窗口服務。
網路服務 24 小時服務全年無 休,依使用者需求調整網頁版 面,將常查詢使用的資訊分眾 分區塊服務,方便民眾使用。
105 年1 月1 日 至 12 月31 日
綜規科
3
服 務品質 指 標
次服務
品質指標 具體推動作法 預期目標 實 施
期 程
執 行 單 位
A
○
6E A推動就業服務一案到底作業模式。
提供求職民眾及企業求才廠 商(含外勞)「單一窗口」、「固 定專人」及「一案到底」之客 製化服務,讓民眾可以事先預 約專人服務,從而減少等候時 間,並針對申請人特性,擬定 客製化就業行動計畫,以促進 就業。
105 年1 月1 日 至
12 月31 日 各就業中心
A
○
7E A設置在地訓練服務據點。
A.推動訓練資源在地化及普 及化,增設服務駐點配 置,連結各就業中心就 業資源及整合相關服務 業務,主動訪視廠商,並依 據廠商需求提供可近性及客 製化的服務。
B.經由提供在地事業單位之職 訓諮詢、事業單位訪查、求 才求職轉介、培訓及事業單 位職訓輔導等服務,提升服 務滿意度。
C.產訓合作模式開發、產 業研究調查及職訓深化 輔導成效報告。
105 年1 月1 日 至 12 月31 日
訓推科 各就業中心
A
○
8E A青年服務一條龍。 A.各就業中心、青年職涯發展 中心設置青年專櫃服務 15-29 歲青年,以提供青年 職涯諮詢、就業服務、職業 訓練、創業諮詢、技能檢定 等相關資源訊息。B.加強提供全套式青年 就業服務,發展職涯諮 詢專業諮詢模式與工 具,並以 1 月 1 主題方 式 包 裝 現 有 產 業 課 程、職涯探索與諮詢、
企業參訪、職訓課程、
小型聯徵、創業諮詢、技 能檢定等服務,與建置 青年職涯服務周邊資 源。
105 年1 月1 日 至 12 月31 日
各就業中心 青年職涯 發展中心
A
○
9E A成立身障專業服務諮詢平台。
成立中彰投區身障職重資源中 心及中區職務再設計專案單 位,提供中心及轄內地方政府 推動身障者個別化就業促進服
105 年1 月1 日 至
12 月31 日 給付科
4
服 務品質 指 標
次服務
品質指標 具體推動作法 預期目標 實 施
期 程
執 行 單 位 務諮詢管道及建立培訓機制,
以強化專業服務。
A
○
10EA整合外勞業務,設立單一窗口
外勞求才與外勞承接轉換業 務窗口合併,提供民眾或仲介
「單一申辦窗口」,提升多功能 友善服務。
105 年7 月1 日 至 12 月31 日
臺中就業中心 彰化就業中心 南投就業中心 (2)申辦案件
流程簡化程 度
A
○
1E A臺灣就業通-職訓課程線上報名最便 利
A.職訓課程查詢及報名e網搞 定,達到省時、省紙及簡化 服務流程之便民服務目標。
B.提供e 化可查詢課程,篩選 出合適課程、上課地點及時 段,並直接於網路完成報 名。
C.另服務中心配有專人協助 臨櫃洽公民眾網路報名。
105 年1 月1 日 至 12 月31 日
自辦科 訓推科 勞動學苑
A
○
2E A訂定大量資遣員工就業服務標準作業 流 程。
定期彙整轄區內廠商資遣通 報情形,於接獲廠商大量資遣 員工訊息後,主動連繫廠商與 被資遣員工提供就業服務,並 進廠說明、規劃統一收件受理 申請失業給付及視需要規劃 辦理專案徵才活動。
105 年1 月1 日 至 12 月31 日
就促科 各就業中心
A
○
3E A運用通訊或電子傳 輸 方 式 如 電 話 、 傳 真 、 e-mail、簡訊受 理案件申請。
節省民眾辦理各項業務 之時效,項目如下:
A.求才登記、工作機會清 結及提供就業資訊。
B.求職媒合介紹卡回覆。
C.雇主相關活動報名及 洽詢。
105 年1 月1 日 至
12 月31 日 各就業中心
A
○
4E A設置就業服務行動據點,縮短民眾洽辦 時間空間距離。
A.就業服務外展人員進行走動 式服務,主動深入基層角 落,發掘失業者,傳遞勞動 訊息並媒合就業。
B.就業服務巡迴車巡迴中部 3 縣市各鄉鎮服務,更深入偏 遠地區及原住民部落,促進 偏鄉居民就業。
C.在廟口、市場、郵局人潮聚 集處及運用村里辦公室、社 區活動中心提供「駐點服 務」,發掘失業者,加強就業 媒合,提供就業服務及職業 訓練相關資訊。
105 年1 月1 日 至 12 月31 日
綜規科 就促科 各就業中心
5
服 務品質 指 標
次服務
品質指標 具體推動作法 預期目標 實 施
期 程
執 行 單 位
A
○
5E A就業服務櫃台採機動支援服務措施。
洽公人數較多時,由同仁機動 支援,快速紓解洽公人潮。
105 年1 月1 日 至 12 月31 日
各就業中心 2. 服務
流 程透明程 度
(1)案件處理流 程查詢公開程 度
A
○
1E A於網站公告各科室服務資訊與承辦人 聯絡資訊。
洽公民眾可透過網路查詢,便 可知悉本機關各項服務措施 及各項業務承辦人,以落實
「服務責任制度」。
105 年1 月1 日 至
12 月31 日 綜規科
A
○
2E A建立多元申辦案件查詢管道,供民眾 查詢申請案件辦理 進度。
民眾或委訓單位可透過現 場、電話或網路等方式,進行 申辦案件處理進度查詢。
A.臨櫃即時查詢方式,由專人 提供查詢服務。
B.以電話查詢方式、由專人提 供即時電話回應服務。
C.提供免付費專線
0800-777-888,全年無休24 小時線上服務。
105 年1 月1 日 至
12 月31 日 各單位
A
○
3E A建立各項「業務標準 作 業 流 程 (SOP)」,供承辦同 仁與申請人共同遵 循。
A.洽公民眾可透過網路,直接 獲知各業務辦理流程及業務 負責單位,有效落實資訊透 明化。
B.建立「標準化、專業化」作 業流程,相同案件以相同標 準辦理,不但承辦人有所依 據,民眾也易於理解。
105 年1 月1 日 至
12 月31 日 各單位
A
○
4E A建立查詢申辦外勞求才案件領證進度
雇主或受委任仲介單位可透 過臨櫃、電話或網路等方式,
查詢申辦外勞求才案件領證 進度。
A.臨櫃時由專人提供即時查 詢服務。
B.以電話查詢時,由專人提供 即時電話回應服務。
C.可透過網路查詢並獲知領 證日期。
105 年1 月1 日 至 12 月31 日
就業促進科 各就業中心
(2)案件處理 流程主動回 應程度
A
○
1E A於機關網頁設置公告專區,即時更新 各項公告訊息,供 申請人查詢與運 用。
A. 各類就服相關資訊及訓練 招生報名、甄試結果、人力 資源提升計畫、廠商求才申 請等案件回復、內部人才招 募結果、產業人才投資方案 課程審查結果、委外訓練評 選結果、外勞求才領證通知 等,均即時上網公告。
B. 招標文件疑義回應。
105 年1 月1 日 至
12 月31 日 各單位
6
服 務品質 指 標
次服務
品質指標 具體推動作法 預期目標 實 施
期 程
執 行 單 位
A
○
2E A 依據本機關「處理人民陳情案件作業 注意事項」妥善處理 人民陳情案件。
A. 建立管考制度,以隨時掌 控陳情案處理情形,由承 辦人主動與陳情人接洽辦 理。
B. 陳情案件處理完畢後能主 動以電話通知、簡訊或電 子郵件回復民眾。
105 年1 月1 日 至
12 月31 日 綜規科
A
○
3E A成立「學員諮商室」專人處理學員輔導、
申訴及意見反映案 件。
接獲學員輔導或申訴案件 後,由專人立即針對反映內容 進行處理,並依處理標準作業 程序,以妥善處理各類輔導及 申訴案件。
105 年1 月1 日 至 12 月31 日
特輔科 勞動學苑
A
○
4E A機關網站及各就業中心設置服務信箱,提 供民眾發表意見管 道。
設專人服務,並於規定期限內 給予民眾滿意之解答,不漏接 民眾寶貴意見。
105 年1 月1 日 至 12 月31 日
綜規科 各就業中心
A
○
5E A主動提醒「失業給付初次認定及再認定 時間與應備文件」。
積極聯繫失業給付申請人,並 主動告知相關規定及認定注 意事項。
105 年1 月1 日 至 12 月31 日
各就業中心
A
○
6E A各項請領津貼主動通知廠商
A. 對於受獎(補)助案廠商,於 辦理查核時,或於應提出核 銷前以電話或email,提醒 廠商最後核銷期限,減少逾 期致無法請領補助情形,並 藉由通知的同時,可輔導廠 商表格填列。
B. 特殊案件依雇主需求到廠 服務。
105 年1 月1 日 至
12 月31 日 各就業中心
A
○
7E A未能就業者主動關懷與追蹤。
對於未能就業者,主動關懷並 提供就業資訊,並協助民眾儘 快就業。
105 年1 月1 日 至 12 月31 日
各就業中心
(二)機關形象與顧客關係
服務品質 指 標
次服務品質
指標 具體推動作法 預期目標 實 施
期 程
執 行 單 位 1. 機關形
象
(1)服務設施 合宜程度
A
○
1E A打造綠色環境,營造綠能空間:透過 內外環境整體 規劃改善,增加 綠美化設施,提
A 各服務場所內外整體規劃,提 供窗明几淨、洽公及舒適環 境。境及設備完善的訓練工 場。
B.針對洽公場所與服務人員辦 理滿意度調查,藉由滿意度
105 年1 月1 日 至 12 月31 日
秘書室 各單位
7
服務品質 指 標
次服務品質
指標 具體推動作法 預期目標 實 施
期 程
執 行 單 位 供舒適、明亮符
合民眾舒適溫 馨需求。
調查結果進行缺失之檢討與 改進。
C.結合分署園區內綠色生態景 觀及綠能示範教學景觀設施 (太陽能造景樹、導覽車、節 能咖啡室及風力發電機 等),建構綠色及綠能環境。
D.辦公廳舍每日清理、會議室 每月更新為當季花草植物,
以美化工作環境提供潔淨舒 適明亮的工作環境。
A
○
2E A服務標示及環境導引標示規劃情形服 務標示。
A.服務同仁、教師、志工及警 衛人員全面配戴職名牌,方 便民眾辨識。
B.服務場所清楚標示服務項 目及作業注意事項,民眾可 迅速知悉業務洽辦程序。
105 年1 月1 日 至
12 月31 日 各單位
A
○
3E A申辦動線規劃妥適,符合顧客使用 習慣。
辦理室內空間重新規劃,使申 辦動線整體妥善規劃,以最符 合同仁作業與民眾使用習慣。
105 年1 月1 日 至 12 月31 日
秘書室 各就業中心
A
○
4E A建立交通安全維護機制。
為確保門禁安全,於大門增設 人行道及來賓車道,由專業保 全人員管控人車進出秩序;大 門口及側門採全天 24 小時管 控汽、機車進出,於晚間10:30 起實施人車登記制度。
105 年1 月1 日 至
12 月31 日 秘書室
A
○
5E A機關服務設施妥適完備(核心設施)。
A.設置全功能服務台及分流 叫號系統,貼心設備、服務 零距離。
B.提供休息區、舒適座椅及溫 馨舒適哺乳室。
C.提供乾淨明亮盥洗空間,由 專人定時巡視與維護;為避 免緊急或突發事故,裝設緊 急按鈴」以確保如廁安全。
D.針對綠能規劃,提供行動裝 置無線充電平台,便利洽公 民眾3C 產品使用。
E.裝設AED 自動除顫裝置,以 避免發生緊急突發狀況,讓 洽公民眾更有保障。
F.保全人員駐點協助維持洽 公秩序,給民眾更安心的服
105 年1 月1 日 至
12 月31 日 各單位
8
服務品質 指 標
次服務品質
指標 具體推動作法 預期目標 實 施
期 程
執 行 單 位 務。
A
○
6E A方便身心障礙者參加訓練及求職服務 等,設置無障礙設 備。
服務場所內外規劃設置完善 的無障礙服務設施,提供身障 者友善安全的服務環境,如 無障礙坡道、視障全區導覽、
身障廁所、導盲磚、身障專用 電梯、停車位及愛心鈴等。
105 年1 月1 日 至 12 月31 日
秘書室 各就業中心
勞動學苑
A
○
7E A機關服務設施妥適完備(一般設施)
A.提供綜合服務中心專用書 寫台、無線上網服務、簡報 室及視廳室、停車位、宣導 專區、意見信箱、電子布告 欄。
B.各就業中心設置完善之硬 體設施,營造貼心感受。
C.就業資訊區免費提供電腦 讓民眾e 化求職。
D.觸控式電腦(就業e 點靈),
提供民眾簡便且快速查詢就 業機會,並附列印功能,可 直接獲取就業資訊。
E.諮商室提供民眾隱密安全 的諮詢空間。
F.會議室辦理各項就業促進 研習課程。
G.於青年職涯發展中心提供 書報、雜誌、電腦設備等,
供民眾使用,以獲得完整資 訊。並提供閱讀休憩、團輔 室等空間供青年或學校社團 使用。
105 年1 月1 日 至 12 月31 日
秘書室 各就業中心
青年職涯 發展中心 勞動學苑
A
○
8E AWi-Fi 上網無阻礙- 提供高速寬頻無限 上網服務於行政區、教學區(含工場)、
宿舍區、各就業中心及勞動學 苑、青年職涯發展中心建構無 線 寬 頻 網 路 基 礎 環 境 (802.11n),提供洽公民眾、
學員及客戶免費無線上網環 境,涵蓋率可達全辦公、宿舍 及教學環境。
105 年1 月1 日 至 12 月31 日
綜規科 秘書室 各就業中心
青年職涯 發展中心 勞動學苑
A
○
9E A機關服務設施妥適完備(加值服務設 施) 。
A.設置專區提供就服與職訓 訊息,滿足各族群需求。
B.提供餐飲服務、宿舍服務、
運動休閒設備。
C.備有自助尋職區,提供想自 行求職不被打擾的民眾更
105 年1 月1 日 至 12 月31 日
特輔科 秘書室 各就業中心
勞動學苑
9
服務品質 指 標
次服務品質
指標 具體推動作法 預期目標 實 施
期 程
執 行 單 位 舒適的空間。
A
○
10EA全區雙語環境,設置中英文服務標示 及環境導引。
為服務外籍學員及民眾,教學 及服務場所均清楚標示服務 項目,並提供雙語服務標示及 空間配置圖。
105 年1 月1 日 至 12 月31 日
自辦科 秘書室 各就業中心
勞動學苑 (2)服務行為
友善性及 專業度
A
○
1E A成立志工服務隊,協助民眾諮詢、團 體參訪及活動接待 等工作。
服務中心及就業中心派駐志 工服務人員,以親切與專業提 供民眾各項訓練與就(創)業 服務疑義諮詢。
105 年1 月1 日 至 12 月31 日
秘書室 各就業中心
青年職涯 發展中心
A
○
2E A失 業 給 付 注 意 事項說明」多語 服務。因應都會區多元化人口之 不同語言需求,增進民眾 對自身權益之理解。
A.在 提 供 書 面 資 料 以 外,再增設語音暨影音 檔。
B.除了基本的國、臺語版 本之外,另外增設客語 與英語等版本。
105 年1 月1 日 至 12 月31 日
各就業中心
A
○
3E A因應民眾需求,提供多項彈性貼心服 務。
A. 有感服務~生涯教練帶著 走:將個別化的諮詢服務歷 程資料彙整成冊。讓民眾在 結束諮詢服務後攜回,使能 自行延續與落實個人職涯 計畫。
B. 職場親體驗就業免煩惱:設 置職場體驗區,並收集轄區 熱門廠商之產品(成品、半 成品),提供民眾實際體驗 欲應徵職缺的操作內容,提 昇民眾對相關職缺之認知。
C. 在地好鄰居,提供有緊急需 求的民眾,量血壓、醫藥 箱、愛心傘及雨衣等便民加 值服務。
D. 透過各中心臨櫃評估,提供 弱勢求職者面試所需服裝 儀容項目,提升廠商僱用意 願,促進其就業。
E. 職涯一本通,兼具理論及實 務的實用職涯自助手冊:提 供民眾職涯選擇的全貌,以 及可運用的相關資源管 道,讓職涯之路不再徬徨。
105 年1 月1 日 至 12 月31 日
各就業中心
10
服務品質 指 標
次服務品質
指標 具體推動作法 預期目標 實 施
期 程
執 行 單 位 F.職訓影音介紹:使民眾能透
過櫃檯雙螢幕了解職訓課 程內容實況,有助其自我評 估是否適合參訓,提升推介 適訓率。
A
○
4E A為強化服務聽語障民眾,利用櫃檯人 員雙螢幕及應用電 子手寫板,以便利 提升服務滿意度。
A.就服人員應用雙螢幕鍵入 會談問題及內容,聽語障民 眾應用電子手寫板,簡化手 寫的困擾。
B.服務完成即時滿意度意見 回饋,作為檢討改善之參 據。
105 年1 月1 日 至 12 月31 日
各就業中心
A
○
5E A進行內部與外部考核制度
辦理運籌績效管理 (KPI)案、
ISO29990 及TTQS 外部考核,
務使服務措施符合績效管理 目標,提升整體服務品質。
105 年1 月1 日 至 12 月31 日
各單位
A
○
6E A推動身障者融合式訓練,提供職訓職 務再設計服務
提供身障學員職務再設計服 務,透過改善學習環境、提供 輔具或請同儕擔任支持者,排 除參訓障礙,使其安心受訓。
105 年1 月1 日 至 12 月31 日
自辦科 訓推科 勞動學苑
A
○
7E A辦理服務人員至企業參訪活動。
透過企業參訪除深化經營轄 區中堅企業、磐石獎得獎廠 商,另藉由實地了解廠商工作 性質,進而媒合優質人才,強 化雙方合作關係。
105 年1 月1 日 至 12 月31 日
自辦科 臺中就業中心
A
○
8E A定期辦理產業職涯說明會及駐點職涯 諮詢服務。
A. 採「共通產業」及「地方特色 產業」方式,擇定中部地區熱 門產業辦理 27 場產業說明 會,協助求職者了解在地產業 發展及人才需求,並邀請專業 顧問,提供求職者一對一職涯 諮詢服務。
B. 與學校合作辦理校園駐點諮 商服務或進行職業心理測 驗團體解釋,讓青年朋友 在踏入職場前,完備自身能 力,並不定期舉辦企業菁英分 享產業趨勢熱門講座。
105 年1 月1 日 至 12 月31 日
給付科 青年職涯發展
中心 各就業中心
11
服務品質 指 標
次服務品質
指標 具體推動作法 預期目標 實 施
期 程
執 行 單 位
A
○
9E A加強機關英文版網站功能
A. 設有機關英文版網站,提 供國際學員及民眾機關服 務內容、組織職掌、職訓 課程、就業服務資源及活 動等資訊。
B. 受理英文線上諮詢及意見 反映。
105 年1 月1 日 至 12 月31 日
綜規科 國合小組
(3)服務行銷 有效程度
A
○
1E A 加 強 賈 中 哥Facebook 網路社 群、Youtube 及影 音社群行銷及即 時通訊工具多元 行銷。
A.持續推動賈中哥臉書粉絲 專頁業務宣導工作,輔以辦 理社群網路行銷經營講座 與粉絲見面會,增進同仁對 臉書等社群網路之專業技 能與客群使用率,積極行銷 各項服務措施,提升民眾參 與程度。
B.善用即時通訊工具(如:
Line)以及影音社群網站 (Youtube)等工具進行服務 措施及活動宣導。
C.將活動相關訊息上傳於在地 社群網站(如:草屯人.com、
南投好康…等)加強行銷。
105 年1 月1 日 至 12 月31 日
各單位
A
○
2E A落實執行接待友邦外賓及訪視廠商,
有效宣導就服及職 訓措施。
透過接待友邦貴賓、不定期拜 訪廠商及設攤宣導,使民眾知 悉本機關所提供之服務,同時 拉近與民眾之距離。
105 年1 月1 日 至 12 月31 日
綜規科 國合小組
A
○
3E A開放職訓園區,加強「職訓札根」政 策,將職訓觀念提 前導入國中學校宣 導。
為及早誘發青年技能學習意 願,主動邀請國中學校參訪職 訓園區,以鼓勵青年培養專業 技能,為青年技能提升向下紮 根,厚植人力資本,培育產業 所需專業技術人力,推升國家 總體競爭力。
105 年1 月1 日 至 12 月31 日
特輔科
A
○
4E A配合各活動走入群眾進行宣導。
配合本機關或他機關辦 理活動,進行外部宣導活 動。
105 年1 月1 日 至 12 月31 日
各就業中心 青年職涯發展
中心
A
○
5E A編輯專刊供民眾參考應用。
針對在地求職民眾、廠 商,發行產業介紹、文化 特色專刊,如就業情報、
就業服務讚報等專刊,供 民眾參考運用。
105 年1 月1 日 至 12 月31 日
各就業中心
A
○
6E A設置「資訊區」,以 設置專區提供多元就服與職 105 年1 月1 日 秘書室12
服務品質 指 標
次服務品質
指標 具體推動作法 預期目標 實 施
期 程
執 行 單 位 多媒體播放、LED
跑馬燈、公告欄等 多元管道提供就服 與職訓訊息。
訓訊息,以滿足各族群所需。 至 12 月31 日
各就業中心
3. 顧客滿 意情形
(1)機關服務 滿意情形
A
○
1E A委外辦理「整體滿意度調查」,以了解 民眾對於本機關之 服務環境、設施及 服務品質滿意度。
A. 為了解民眾對本機關各項 為民措施及服務人員的評 價,委外辦理「整體服務 品質滿意度調查」,針對洽 公民眾、受訓學員、轄區 廠商對職訓及就服等各項 服務及施政措施與本機關 員工服務滿意度等進行調 查,以做為改善之參考。
B. 在地服務訓練處之滿意度 調查。
105 年1 月1 日 至 12 月31 日
各單位
A
○
2E A對「受訓學員」及「媒合成功廠商」
進行服務滿意度調 查,以改進各項服 務措施與服務品 質。
針對訓練師資、場地設施、日 常輔導與膳食管理等; 對「媒 合成功廠商」針對學員的專業 技術、工作態度、聘僱意願等 進行滿意度調查,以為後續辦 理訓練與學員輔導業務之改 進參考。
105 年1 月1 日 至 12 月31 日
自辦科 訓推科 特輔科 秘書室 勞動學苑
A
○
3E A綜合服務中心及就業中心即時滿意度 調查系統。
針對綜合服務中心及就業中 心之環境空間規劃、硬體設 備、人員服務態度及專業度等 面向進行滿意度調查,以即時 了解民眾受服務之感受,俾利 進行檢討改進。
105 年1 月1 日 至 12 月31 日
秘書室 各就業中心
A
○
4E A辦理各項活動後進行滿意度調查
針對各項就促研習及職涯相 關活動辦理情形進行滿意度 調查,以作為日後辦理活動或 相關服務時之改進參考。
105 年1 月1 日 至 12 月31 日
青年職涯發展 中心 各就業中心 (2)民眾意見
回應與改 善情形
設置多元意見反映管 道:為便利民眾提供建 言或表達想法,設有多 元意見反映管道,民眾 意或學員意見可由臨 櫃現場、書面、電話、
網路、問卷或諮商輔導 等管道作充分表達。
A.現場言詞:於服務中心臨櫃 受理,民眾可隨時向服務人 員提出意見。
B.民眾滿意度調查:進行各類 滿意度調查,民眾可利用調 查表提出反映意見。
C.意見信箱:網站設有「民意 信箱」供民眾提供建言。
E.落實走動巡迴服務,由資深 人員及志工引導協助民眾 洽辦業務。
105 年1 月1 日 至 12 月31 日
各單位
13
二、資訊網路服務 (一)資訊提供檢索服務
服務品質 指 標
次服務品質
指 標 具體推動作法 預期目標 實 施 期 程
執 行 單 位 1.資訊(料)
公開適切性 與內容有 效性
A
○
1E A主動公開各項服務措施、出版品資訊 周知程度。
善用網站公開最新消息、法令 宣導、宣導品、出版品、為民 服務措施,並隨時更新維護資 訊內容與資訊連結之正確性。
105 年1 月1 日 至 12 月31 日
各單位
A
○
2E A隨時更新最新職訓、就服消息及業 務宣導影片,提供 最新資訊。
依對象於網站設置專區提供資 訊,每日於 LED 電視牆及 LCD 電子看板播放職訓及就服最新 消息及政令宣導影片,並定期 更新,加強民眾對政府宣導事 項了解程度與認知,有效達到 正面宣導效果。
105 年1 月1 日 至 12 月31 日
各單位
A
○
3E A每日更新「就業機會」LED 看板。
A. 中心於LED看板更新每日就 業機會資料,提供正確無誤 之就業資訊。
B. 就服據點以紙本方式更新 每日就業機會。
105 年1 月1 日 至 12 月31 日
各就業 中心
A
○
4E A符合無障礙網頁符合 AA 等級無障礙 網頁設計規範。
符合「身心障礙者權益保障法」
第52 條之2 規定,設置無障礙 網頁, 符合 AA 等級無障礙網 頁設計規範。
105 年1 月1 日 至 12 月31 日
綜規科
2. 資訊檢 索完整性 與便捷性
A
○
1E A依無障礙網頁設計原則,建置本機關 網站。
為服務視障者上網瀏覽,於網 站之主要樣版內容分為三大區 塊,主選單連結區、次選單連 結區及網頁主要內容區。
105 年1 月1 日 至 12 月31 日
綜規科
A
○
2E A運用求職 GPS 系統 服務,增進求職者 自行尋職的便利 性。以電子地圖方式,提供求職者 在地尋職之服務,俾利其全面 了解各家公司的地域性、服務 項目或產品、工作環境等資訊。
105 年1 月1 日 至 12 月31 日
就促科 各就業中 心
A
○
3E A建置「福利找上門、一鍵不求人」
官網服務項目分 眾查詢功能。
依不同類型對象(廠商、民 眾、學校及 NPO 及 NGO) 將 官網提供服務項目分類,
以提供民眾快速查詢所需 要的訓練計畫或求職求才 服務資源。
105 年1 月1 日 至 12 月31 日
綜規科
14
(二)線上服務及網路參與
服務品質 指 標
次服務品質指
標 具體推動作法 預期目標 實施期程 執行單位
1.線上服 務量能 擴展性
線上服務提供 及使用情形
A
○
1E A於網站上建置各項線上服務,提供職 訓、求職與求才線 上平台,活化職訓 與就業資訊之流通 與效益。
A. 於青年職涯發展中心網站 建置線上服務,提供線上預 約服務、線上報名活動等服 務。
B. 建置策略聯盟與產業中高 階人才培訓據點平台,提供 活動分享、諮詢輔導服務、
成功案例等服務措施,藉以 強化網站互動交流,擴大服 務效益。
105 年1 月1 日 至 12 月31 日
各單位
A
○
2E A於分署網站設置【訓練業務專區】
及【就業服務專區】
以分眾服務方式滿 足各區塊民眾之需 求。
A.職業訓練專區:
針對職訓面向,依需求設置 各項服務專區如:廠商求才 專區、學員專區、技能檢定 專區、為民服務專區等,以 分眾服務方式達到快速服務 之目標,以協助民眾或學員 迅速取得所需資訊。
B.就業服務專區:
網站設置求職專區、求才專 區、失業給付專區、特定對 象就業服務專區、外勞業務 與就業市場分析、多元就業 開發方案及其他便民服務專 區等。
105 年1 月1 日 至 12 月31 日
綜規科 各就業中心
A
○
3E A透過台灣就業通網站提供免費求職、
求才、職訓等相關 服務
民眾、廠商可於線上透過台灣 就業通網站辦理求職、求才登 記、修改失業認定、一案到底 預約服務時段及職訓報名作 業,大幅縮短民眾辦理相關業 務之時間。
105 年1 月1 日 至 12 月31 日
各單位
A
○
4E A重視顧客滿意度 為強化本分署對參訓學員、培 訓單位及事業單位等之顧客關 係管理,深化及提升對上述對 象之就業媒合諮詢、履約管控 及提供客製化輔導訓練等各項 服務,並簡化相關作業流程與 強化履約管控效率。105 年1 月1 日 至 12 月31 日
訓推科
15
服務品質 指 標
次服務品質指
標 具體推動作法 預期目標 實施期程 執行單位
A
○
5E A建置「學員就業服務資訊平台」,提高 學員參訓就業歷程 之完整服務,並藉 由E 化管理提升行 政效能。
A. 提供受訓期間各項資訊查 詢及請假、宿舍更動等服務 之申請。
B. 提供廠商徵才訊息,協助學 員訓後就業,提升人力資源 之運用。
C. 設置學員心情專區,即時瞭 解學員需求,並提供協助與 輔導。
105 年1 月1 日 至 12 月31 日
特輔科
2. 網路參 與應用情 形
電子參與多元 程度及互動回 應情形
A
○
1E A「QR_CODE 就 in」職訓資訊帶著走。
職業訓練課程資訊每期招生皆 不同,招生簡章及文宣品加註 QR_CODE 電子二維條碼,智慧型 手機掃描後即可隨時讀取,增加 服務便捷性。
105 年1 月1 日 至 12 月31 日
綜規科 自辦科
訓推科
A
○
2E A網頁設置職訓與就服資訊 QR CODE 專 區。
於官網建置QR CODE 專區,放置 徵才訊息、焦點快訊、新聞發 佈、就促課程、賈中哥粉絲團及 各項就業服務相關作業要點等 網址QR CODE 供行動裝置使用者 迅速連結讀取就服資訊,增加服 務便捷性。
105 年1 月1 日 至 12 月31 日
綜規科
A
○
3E A於網路設置多項服務平台,供企業、
職訓需求者運用。
民眾除可透過網站取得最新課 程資訊,亦可臺灣就業通線上搜 尋,線上推廣能量大。
105 年1 月1 日 至 12 月31 日
自辦科 綜規科
A
○
4E A加強網路社群行銷或 Web2.0 工具進 行服務措施宣導。
A. 持續推動 FaceBook 賈中哥 粉絲專頁業務宣導工作,輔 以辦理社群網路行銷經營 講座與粉絲見面會,增進同 仁對臉書等社群網路之專 業技能與客群使用率,積極 行銷各項服務措施。
B. 青年職涯發展中心有設置 專屬的粉絲專業,提供最即 時與專業的服務。
C. 善用即時通訊工具(如:
Line)以及影音社群網站 (Youtube)等工具進行服務 措施及活動宣導。
105 年1 月1 日 至 12 月31 日
綜規科 青年職涯發
展中心
A
○
5E A運用「行動簡訊」、「電子郵件」、
FaceBook及Line即 時通知求職者徵才 相關訊息。
運用不同管道提供求職者,更 多、更即時之徵才相關訊息。
105 年1 月1 日 至 12 月31 日
綜規科 各就業中心
A
○
6E A 每月定期製作 針對不同需求求職者之工作職缺做出客製化服務。 105 年1 月1 日 臺中
16
服務品質 指 標
次服務品質指
標 具體推動作法 預期目標 實施期程 執行單位
EDM 針對當月求職 者就業需求,篩選 相關職缺訊息,以 電子 DM 寄送予求 職者參考;另於DM 內設計簡易之滿 意度問卷,以統計 求 職 者 回 饋 資 訊,做為製作改進 參考。
至 12 月31 日
就業中心
17
三、創新加值服務
編號
服務品質指標 具體推動作法 預期目標
執 行 單 位
1
有 價 值 的 創 新 服 務
據 點 巡 迴 服 務 - 夢想載卡多
A. 主動連結地方政府,並以為民服 務據點及聯盟夥伴為優先合作 對象,整合提供政府、民間及校 園求職、求才及各類職業訓練、
創業等資訊,加強民眾對本分署 各項服務措施之瞭解及台灣就 業 通 平 台 (taiwanjobs) 資 源 使 用。
B. 開拓機動服務據點使服務網絡 更為綿密,進而提升本分署整體 形象。
A. 設 置 專 業服 務人 員 並 藉 由 高 度 機 動 性 及 資 訊 化 的 巡 迴 服 務 車 穿 梭於轄區各地,為民眾 提 供 積 極 主 動 面 對 面 的服務。
B. 減少求職求才障礙、傳 送 最 新 媒 合 與 職 訓 課 程資訊,使本分署專業 服務網絡更為綿密。
C. 預計執行目標:巡迴與 駐點服務 500 場次。台 灣 就 業 通 平 臺 解 說 服 務 120 場次。開拓連結 機動服務據點 300 處。
綜 規 科
2
擴大辦理產學訓 合作訓練,並開 辦「產碩專班」, 提升訓練層級
A.因應轄區企業專業人力需求,首 度將產學訓合作訓練提升至碩 士班層級。
B.與逢甲大學及大葉大學合作開 辦「智能化機電系統設計班」,
預計招收 29 名學員。
C.突破區域限制,跨區整合資源,
與台北科大、虎尾科大開辦產學 訓合作訓練。
透過擴大合作學校系所的 廣度與深度,除協助提升 青年專業技能,縮小學用 落差,提供產業更多專業 技術人才,產碩專班的擴 大合作,更能培育中彰投 區智能化機電設計高階人 才,配合行政生產力 4.0 發展策略,提升製造業再 造能力。
自 辦 科
3 精進訓練品質,
接軌國際
A. 加 強 與 國 際 企 業 合 作 技 術 交 流,並將專家意見內化至訓練課 程、教學方式之調整。
B. 103 年本分署於電機電子股成立 西門子機電國際認證中心,104 年產碩專班學員將於本年度至 本分署受訓,已規劃導入課程,
該班參訓學員結訓後通過測驗 者可取得 SMSCP 課程認證。
C. 規劃於設計製造股建置飛斯妥 (Festo)機電整合中心,已自 102 年逐年進行空間改善及購置設 備,已於 104 年建置完成,本年 度將與飛斯妥進行人才培訓技 術交流,引進國外師資至本分署 為訓練師授課,並提供課程規劃 及教學法上具體改進意見。
A. 藉由實質訓練合作,提 升 我 國 技 術 訓 練 水 準,提供參訓學員、國 際合作訓練學員、APEC 相 關 會 員 體 品 質 更 佳 的訓練課程。
B. 提 升 本 分署 培育 全 國 技能競賽、國際技能競 賽選手之技能術水準。
C. 師 法 德 國職 業訓 練 嚴 謹、務實之訓練精神與 品質,刺激訓練師資積 極 持 續 精 進 訓 練 品 質,接軌國際。
自 辦 科
18
編號
服務品質指標 具體推動作法 預期目標
執 行 單 位
4 創新就博,給青年 一個展現的舞台
A.為提高青年就業率,首度於 6 月 畢業季融入「青年就業選才」活 動,辦理主題性就業博覽會。
B.以翻轉以往求職者靜態求職型 態,讓青年求職者於舞台主動
「秀」出自我才能,現場企業主 亦可透過活動直接觀察青年表現 立即選才,提高求職求才雙方媒 合率。
C.搭配校園徵才活動,入校宣傳,
加強訊息曝光,鼓勵青年踴躍參 與。
A.激發青年潛力,以提升青 年自我認同感及就業意 願,並使企業廠商更直接 發掘優秀人才。
B.增加即時與企業廠商交 流及面談管道,以提升青 年參加就博會意願,進而 提高現場青年就業媒合 率。
就 業 促 進 科
5 編印「化阻為助 徵礙必勝」宣導手冊
規劃將往年編印之「折翼天使~就業葵花 寶典」及「請聽我說」等2 手冊更新,
分求職者版及雇主版2 版本,以圖多文少 編輯內容,其中求職者版以「職場適應」
為主,「就業準備」為輔,並採口袋書概念 供身障者隨身參用,雇主版則收錄聘用身 障者所須知悉身障者特質與政府就業資源 管道,二本手冊並製成電子書掛放於分署 網站宣導。
A. 透過手冊增加閱讀者對 身障者的了解,提升聘 僱意願。
B. 協助身障者快速索引職 場遭遇困難時之因應對 策,提高就業穩定度。 給
付 科
6 製作職涯探索工具書
制訂職涯專書諮詢工具,採用「鑽石島」
之趣味性遊戲闖關模式,運用職涯探索地 圖呈現整體服務全貌,針對民眾不同的職 涯探索需求(如職涯選擇規劃、就業準備、
就業適應、職涯轉換及舒活等),提供個別 化職涯諮詢單元服務。
編印職涯諮詢服務工具書,提供 民眾就業服務資訊及中心可運 用之相關資源,並形塑本分署專
業品牌形象。 給付
科
7 設置銀髮就業專區- 友善環境讓就業更有力
A.推動中心銀髮資源整合,吸引中高齡族 群前來,強化再進入職場動機與能力。
B.依銀髮族群特性,完善銀髮就業專區之 友善環境,以職務再設計概念,設置硬 體設施,並以多元管道提供就業、職訓、
創業、技檢及社政資源資訊。
C.規劃銀髮相關主題性活動。
A. 建 置 銀 髮 人 才 資 源 網 絡,促進高齡及中高齡人 力再運用。
B.讓民眾更加瞭解銀髮就 業服務資源,並提升銀髮 人才就業媒合成功人數。
臺 中 就 業 中 心
8
大專院校青年就 業通
為偕同轄內大專校院參與協助青 年就業,以及鼓勵在校青年登錄台 灣就業通成為會員,提供下列服 務:
A.與大專院校資源連結,
無論是在校生及職訓學 員皆可在畢業或結訓後 立即使用政府專案與資 源。
各 就 業 中
19
編號
服務品質指標 具體推動作法 預期目標
執 行 單 位 A.針對各大專院校職業訓練結訓
班級作就業服務宣導,以及與特 定身分學生輔導單位合作,宣導 政府專案及資源。
B.鼓勵大專院校大一至大四學生 加入台灣就業通:
(a)搭配校園徵才加強宣導鼓勵加 入台灣就業通,以獲得職訓、
就業、技檢、創業等相關資訊。
(b)每年特別針對大一新生、大四 畢業生,安排進校宣傳加入台 灣就業通,並提供職涯諮詢服 務。
B.針對大專院校大一至大 四 學 生 加 入 台 灣 就 業 通,以利即時提供就業 服務及職業訓練相關資 源,協助畢業後順利就 業與追蹤輔導。
心
9
職涯諮詢變「卡」
好
A.身心障礙者就業服務:於服務身 心障礙者時,運用祝福小語等相 關工具,引導個案正向思考,給 予祝福並增強就業自信。
B. 職涯諮詢變「卡」好
(a)接受職涯諮詢之民眾,服務結 束後可以獲得個人的職涯諮 詢回饋卡,上面有服務意見之 諮詢建議與櫃檯服務人員之 回饋,讓就業中心之諮詢服務 可更溫馨陪伴民眾至就業。
(b) 透 過 民 眾 的 職 涯 回 饋 卡 檢 視,協助櫃台同仁清楚掌握所 服務的個案接受過的職涯諮 詢服務內容,以更明確與個案 訂立之後就業服務計畫。
A.增強身心障礙者正向思 考與就業信心,藉此提 升就業機會及穩定度。
B.藉由提供接受職涯諮詢 民眾專屬個人「職涯諮詢 卡」,除讓諮詢卡上的建 議 可 長 期 溫 馨 陪 伴 民 眾,有助其成功就業。另 可讓櫃臺同仁檢視所服 務個案的職涯諮詢服務 內容,更明確與個案訂立 就業服務計畫,並可提升 櫃臺同仁諮詢能力。
各 就 業 中 心
10 婦女就業專區- 最美力的妳!
A. 友善空間規劃:
(a) 規劃符合婦女及親職之溫馨空間。
(b) 設置婦女七大主題就業資訊區。
B. 建構轄區婦女資源網絡,開拓潛在婦 女勞動力:辦理區域資源聯繫會議並 定期拜會轄區內相關團體,倡議婦女 就業重要性,齊結婦女資源網路,以 助婦女重返職場活絡勞動市場。
C. 主題系列活動辦理:美力新視界系列 活動辦理,協助婦女整裝就緒、自信 出擊、就業穩定。
A. 提供專屬溫馨空間,增 加 婦 女 尋 職 期 間 之 安 全感,提升婦女運用服 務意願。
B. 一 對 一 深 度 諮 詢 服 務,提供婦女職涯規劃 確 定 就 業 方 向 以 堅 定 自信,成功就業。
C. 整 合 轄 區 婦 女 相 關 團 體資源,成為資源網絡 平 台 以 活 化 各 單 位 資 源整合運用,提供婦女 更全人之服務。
彰 化 就 業 中 心
11 105 年
「面試達人養成
A. 面試達人養成計畫全程錄影,
採實戰演練,客製化提供面試 面試達人養成計畫可使求 員 林
20
編號
服務品質指標 具體推動作法 預期目標
執 行 單 位 計畫」 教戰技巧。
B. 實施方式採三階段:
(a) 第一階段:未提供任何教 導,進行模擬面試,拍攝 面試樣貌。
(b) 第二階段:由同仁與求職 者共同討論第一階段之面 試影片,透過意見回饋,
快速提升其面試技巧。
(c) 第三階段:再次安排模擬 面試,並提供修正建議,
模擬面試次數依個案學習 情形規劃,並搭配推介媒 合安排適性職缺,直至求 職者面試成功。
職 者 在 觀 看 影 片 的 過 程 中,進行自我察覺,就服 員 亦 以 客 觀 角 度 提 供 建 議,正視其面試過程之優 缺點,加以改進。
就 業 中 心
12
創客列車 下鄉服務
主動與轄區內各級學校洽談合作,
將創客服務車開至已預約學校之活 動中心、禮堂或電腦教室,進行創 客教學服務。
(1) 活動規劃:
A. 教育模式:規劃辦理不同主題之 工作坊(如:3D 列印筆、Scratch 2.0 程式編碼、Gigo 積木&程式 及鋼鐵人頭盔製作等)。
B. 引導模式:整合創客民間組織及 企業能量,以軟硬體資源共享、
師資交流培育及研習體驗課程 等,融入職涯輔導措施,。
C. 實作模式:以循序漸進的教學方 式,補充青年朋友相關基礎知 能,從動手實做中熟練技能。
教育目的:以開源共享、交 流互動及簡單易懂之訓練 方法引領青年朋友動手實 作,協助其技能整合、應 用,進而激發創新能量。
引導目的:強化職涯探索機 制,以引導青年朋友盡早確 立職涯方向。
實作目的:借由動手設計與 製作,啟發創意發想,激發 其創新潛能
青 年 職 涯 小 組
13
創 新 服 務 標 竿 學 習 效 益
跨域合作,提供弱 勢族群加值服務
A. 積極與國稅局資源連結並洽談 可跨域合作的面向有下列 4 點:
a. 於自辦科珠寶設計、網路行 銷班及訓推科的新住民專 班開訓時間宣導創業相關 稅務注意事項。
b. 於勞動學苑職前電腦基礎 實務運作與硬體裝修班、雲 端行動辦公室軟體應用班 開訓與月會時宣導創業相 關稅務注意事項。
c. 並於本分署官網稅務相關
本 年 度 藉 由 標 竿 學 習 機 會,與國稅局洽談跨域合 作,導入創業、就業稅務宣 導課程資源,本分署學員於 參與職業訓練過程中,增加 宣 導 創 業 稅 務 應 注 意 事 項,以及弱勢族群應有的稅 務權利,促使學員於訓後創 業或就業時,能對稅務瞭 解,除可維護自身權益外,
也可避免觸犯相關稅法。
自 辦 科
、 訓 推 科
、 勞 動 學 苑
、
21
編號
服務品質指標 具體推動作法 預期目標
執 行 單 位 資訊的相關聯結。
d. 與本分署賈中哥粉絲團合 作,宣導稅務相關注意事 項。
綜 規 科