勞動部勞動力發展署中彰投分署 105 年度提升政府服務品質執行計畫

(1)

1

勞動部勞動力發展署中彰投分署 105 年度提升政府服務品質執行計畫

104 年3 月2 日1042100079 號函核定實施

105 年2 月24 日1052100069 號函核定實施

壹、計畫依據：

一、政府服務品質獎評獎實施計畫。

二、政府服務品質獎評獎作業手冊及政府服務創新精進方案。

貳、計畫目標：

一、以創新思維持續推動優質滿意服務，形塑專業、便民及高效能之機關形象。

二、促使政府資訊透明化，提供友善網路服務，確保民眾知的權益及資訊使用權。

三、積極整合各項服務措施，統籌運用資源，創新服務措施，以提升服務品質。

四、提供優質師資、機具設備及優質學習環境，為國家培訓具競爭優勢技術人力資源。

五、有效結合職業訓練與就業服務之業務功能，強化本分署整體服務效能。

參、實施對象：勞動部勞動力發展署中彰投分署、所屬就業中心及勞動學苑。

肆、實施期間：105 年 1 月 1 日至 12 月 31 日。

(2)

2 伍、計畫內容一、優質便民服務

(一)服務流程

服務品質指標

次服務

品質指標具體推動作法預期目標實施

期程

執行單位 1. 服務流

程便捷性

(1)單一窗口服務全功能程度

○

¹^E ^A^{為便捷民眾洽公，}

於大門口設置服務中心，由專人提供走動式服務，主動協助民眾辦理參訓事宜及就業服務諮詢服務。

A. 將臨櫃辦理民眾之實體服務、電話洽詢與虛擬通路服務整合於「綜合服務中心」，並採專人隨到隨辦服務。

B. 配置 1 名專任人員及 1 名志工，藉由走動式服務及主動引導協助，樹立機關良好形象。

C. 中午不休息、夜間延長服務到 18 時 00 分，方便遠道及在職民眾洽公。

D. 瞭解顧客感受，即時服務滿意度調查。

E. 提供公車到站資訊等措施，便利洽公民眾。

F. 增設線上視訊手語翻譯以利服務瘖啞人士。

105 年1 月1 日至

12 月31 日秘書室

A

○

²^E ^A^{設置技能檢定服}

務中心。

A. 提供民眾及學員「即測即評及發證檢定」及「學員專案檢定」諮詢及受理報名等業務，並集「報名、

繳費、檢定及核發證書」

於一區。

B. 大幅縮短作業程序與民眾等候時間。

105 年1 月1 日至

12 月31 日自辦科

A

○

³^E ^A^{學員生活輔導一把}

罩。

提供學員一套完善的個案管理服務模式，從生活、醫療保健、訓練及就業輔導與服務，

即時掌握學員受訓期間及生活滿意度。

105 年1 月1 日至 12 月31 日

特輔科勞動學苑

A

○

⁴^E ^A^{電話客服中心單一}

窗口服務。

設立電話客服中心，配置專責客服人員，民眾只要一通電話便可獲得全程服務。

105 年1 月1 日至

A

○

⁵^E ^A^{全球資訊網站單一}

窗口服務。

網路服務 24 小時服務全年無休，依使用者需求調整網頁版面，將常查詢使用的資訊分眾分區塊服務，方便民眾使用。

105 年1 月1 日至 12 月31 日

綜規科

(3)

3

服務品質指標

次服務

期程

執行單位

A

○

⁶^E ^A^{推動就業服務一案}

到底作業模式。

提供求職民眾及企業求才廠商(含外勞)「單一窗口」、「固定專人」及「一案到底」之客製化服務，讓民眾可以事先預約專人服務，從而減少等候時間，並針對申請人特性，擬定客製化就業行動計畫，以促進就業。

105 年1 月1 日至

12 月31 日各就業中心

A

○

⁷^E ^A^{設置在地訓練服務}

據點。

A.推動訓練資源在地化及普及化，增設服務駐點配置，連結各就業中心就業資源及整合相關服務業務，主動訪視廠商，並依據廠商需求提供可近性及客製化的服務。

B.經由提供在地事業單位之職訓諮詢、事業單位訪查、求才求職轉介、培訓及事業單位職訓輔導等服務，提升服務滿意度。

C.產訓合作模式開發、產業研究調查及職訓深化輔導成效報告。

105 年1 月1 日至 12 月31 日

訓推科各就業中心

A

○

⁸^E ^A^{青年服務一條龍。} A.各就業中心、青年職涯發展中心設置青年專櫃服務 15-29 歲青年，以提供青年職涯諮詢、就業服務、職業訓練、創業諮詢、技能檢定等相關資源訊息。

B.加強提供全套式青年就業服務，發展職涯諮詢專業諮詢模式與工具，並以 1 月 1 主題方式包裝現有產業課程、職涯探索與諮詢、

企業參訪、職訓課程、

小型聯徵、創業諮詢、技能檢定等服務，與建置青年職涯服務周邊資源。

105 年1 月1 日至 12 月31 日

各就業中心青年職涯發展中心

A

○

⁹^E ^A^{成立身障專業服務}

諮詢平台。

成立中彰投區身障職重資源中心及中區職務再設計專案單位，提供中心及轄內地方政府推動身障者個別化就業促進服

105 年1 月1 日至

12 月31 日給付科

(4)

4

服務品質指標

次服務

期程

執行單位務諮詢管道及建立培訓機制，

以強化專業服務。

A

○

¹⁰^E^A^{整合外勞業務，設}

立單一窗口

外勞求才與外勞承接轉換業務窗口合併，提供民眾或仲介

「單一申辦窗口」，提升多功能友善服務。

105 年7 月1 日至 12 月31 日

臺中就業中心彰化就業中心南投就業中心 (2)申辦案件

流程簡化程度

A

○

¹^E ^A^{臺灣就業通-職訓}

課程線上報名最便利

A.職訓課程查詢及報名e網搞定，達到省時、省紙及簡化服務流程之便民服務目標。

B.提供e 化可查詢課程，篩選出合適課程、上課地點及時段，並直接於網路完成報名。

C.另服務中心配有專人協助臨櫃洽公民眾網路報名。

105 年1 月1 日至 12 月31 日

自辦科訓推科勞動學苑

A

○

²^E ^A^{訂定大量資遣員工}

就業服務標準作業流程。

定期彙整轄區內廠商資遣通報情形，於接獲廠商大量資遣員工訊息後，主動連繫廠商與被資遣員工提供就業服務，並進廠說明、規劃統一收件受理申請失業給付及視需要規劃辦理專案徵才活動。

105 年1 月1 日至 12 月31 日

就促科各就業中心

A

○

³^E ^A^{運用通訊或電子}

傳輸方式如電話、傳真、 e-mail、簡訊受理案件申請。

節省民眾辦理各項業務之時效，項目如下：

A.求才登記、工作機會清結及提供就業資訊。

B.求職媒合介紹卡回覆。

C.雇主相關活動報名及洽詢。

105 年1 月1 日至

A

○

⁴^E ^A^{設置就業服務行動}

據點，縮短民眾洽辦時間空間距離。

A.就業服務外展人員進行走動式服務，主動深入基層角落，發掘失業者，傳遞勞動訊息並媒合就業。

B.就業服務巡迴車巡迴中部 3 縣市各鄉鎮服務，更深入偏遠地區及原住民部落，促進偏鄉居民就業。

C.在廟口、市場、郵局人潮聚集處及運用村里辦公室、社區活動中心提供「駐點服務」，發掘失業者，加強就業媒合，提供就業服務及職業訓練相關資訊。

105 年1 月1 日至 12 月31 日

綜規科就促科各就業中心

(5)

5

服務品質指標

次服務

期程

執行單位

A

○

⁵^E ^A^{就業服務櫃台採機}

動支援服務措施。

洽公人數較多時，由同仁機動支援，快速紓解洽公人潮。

105 年1 月1 日至 12 月31 日

各就業中心 2. 服務

流程透明程度

(1)案件處理流程查詢公開程度

A

○

¹^E ^A^{於網站公告各科室}

服務資訊與承辦人聯絡資訊。

洽公民眾可透過網路查詢，便可知悉本機關各項服務措施及各項業務承辦人，以落實

「服務責任制度」。

105 年1 月1 日至

12 月31 日綜規科

A

○

²^E ^A^{建立多元申辦案件}

查詢管道，供民眾查詢申請案件辦理進度。

民眾或委訓單位可透過現場、電話或網路等方式，進行申辦案件處理進度查詢。

A.臨櫃即時查詢方式，由專人提供查詢服務。

B.以電話查詢方式、由專人提供即時電話回應服務。

C.提供免付費專線

0800-777-888，全年無休24 小時線上服務。

105 年1 月1 日至

12 月31 日各單位

A

○

³^E ^A^{建立各項「業務標}

準作業流程 (SOP)」，供承辦同仁與申請人共同遵循。

A.洽公民眾可透過網路，直接獲知各業務辦理流程及業務負責單位，有效落實資訊透明化。

B.建立「標準化、專業化」作業流程，相同案件以相同標準辦理，不但承辦人有所依據，民眾也易於理解。

105 年1 月1 日至

A

○

⁴^E ^A^{建立查詢申辦外勞}

求才案件領證進度

雇主或受委任仲介單位可透過臨櫃、電話或網路等方式，

查詢申辦外勞求才案件領證進度。

A.臨櫃時由專人提供即時查詢服務。

B.以電話查詢時，由專人提供即時電話回應服務。

C.可透過網路查詢並獲知領證日期。

105 年1 月1 日至 12 月31 日

就業促進科各就業中心

(2)案件處理流程主動回應程度

A

○

¹^E ^A^{於機關網頁設置公}

告專區，即時更新各項公告訊息，供申請人查詢與運用。

A. 各類就服相關資訊及訓練招生報名、甄試結果、人力資源提升計畫、廠商求才申請等案件回復、內部人才招募結果、產業人才投資方案課程審查結果、委外訓練評選結果、外勞求才領證通知等，均即時上網公告。

B. 招標文件疑義回應。

105 年1 月1 日至

(6)

6

服務品質指標

次服務

期程

執行單位

A

○

²^E ^A ^{依據本機關「處理}

人民陳情案件作業注意事項」妥善處理人民陳情案件。

A. 建立管考制度，以隨時掌控陳情案處理情形，由承辦人主動與陳情人接洽辦理。

B. 陳情案件處理完畢後能主動以電話通知、簡訊或電子郵件回復民眾。

105 年1 月1 日至

12 月31 日綜規科

A

○

³^E ^A^{成立「學員諮商室」}

專人處理學員輔導、

申訴及意見反映案件。

接獲學員輔導或申訴案件後，由專人立即針對反映內容進行處理，並依處理標準作業程序，以妥善處理各類輔導及申訴案件。

105 年1 月1 日至 12 月31 日

特輔科勞動學苑

A

○

⁴^E ^A^{機關網站及各就業中}

心設置服務信箱，提供民眾發表意見管道。

設專人服務，並於規定期限內給予民眾滿意之解答，不漏接民眾寶貴意見。

105 年1 月1 日至 12 月31 日

綜規科各就業中心

A

○

⁵^E ^A^{主動提醒「失業給}

付初次認定及再認定時間與應備文件」。

積極聯繫失業給付申請人，並主動告知相關規定及認定注意事項。

105 年1 月1 日至 12 月31 日

各就業中心

A

○

⁶^E ^A^{各項請領津貼主動}

通知廠商

A. 對於受獎(補)助案廠商，於辦理查核時，或於應提出核銷前以電話或email，提醒廠商最後核銷期限，減少逾期致無法請領補助情形，並藉由通知的同時，可輔導廠商表格填列。

B. 特殊案件依雇主需求到廠服務。

105 年1 月1 日至

A

○

⁷^E ^A^{未能就業者主動關}

懷與追蹤。

對於未能就業者，主動關懷並提供就業資訊，並協助民眾儘快就業。

105 年1 月1 日至 12 月31 日

各就業中心

(二)機關形象與顧客關係

服務品質指標

次服務品質

指標具體推動作法預期目標實施

期程

執行單位 1. 機關形

象

(1)服務設施合宜程度

A

○

¹^E ^A^{打造綠色環境，營}

造綠能空間：透過內外環境整體規劃改善，增加綠美化設施，提

A 各服務場所內外整體規劃，提供窗明几淨、洽公及舒適環境。境及設備完善的訓練工場。

B.針對洽公場所與服務人員辦理滿意度調查，藉由滿意度

105 年1 月1 日至 12 月31 日

秘書室各單位

(7)

7

服務品質指標

次服務品質

期程

執行單位供舒適、明亮符

合民眾舒適溫馨需求。

調查結果進行缺失之檢討與改進。

C.結合分署園區內綠色生態景觀及綠能示範教學景觀設施 (太陽能造景樹、導覽車、節能咖啡室及風力發電機等)，建構綠色及綠能環境。

D.辦公廳舍每日清理、會議室每月更新為當季花草植物，

以美化工作環境提供潔淨舒適明亮的工作環境。

A

○

²^E ^A^{服務標示及環境導}

引標示規劃情形服務標示。

A.服務同仁、教師、志工及警衛人員全面配戴職名牌，方便民眾辨識。

B.服務場所清楚標示服務項目及作業注意事項，民眾可迅速知悉業務洽辦程序。

105 年1 月1 日至

A

○

³^E ^A^{申辦動線規劃妥}

適，符合顧客使用習慣。

辦理室內空間重新規劃，使申辦動線整體妥善規劃，以最符合同仁作業與民眾使用習慣。

105 年1 月1 日至 12 月31 日

秘書室各就業中心

A

○

⁴^E ^A^{建立交通安全維護}

機制。

為確保門禁安全，於大門增設人行道及來賓車道，由專業保全人員管控人車進出秩序；大門口及側門採全天 24 小時管控汽、機車進出，於晚間10:30 起實施人車登記制度。

105 年1 月1 日至

A

○

⁵^E ^A^{機關服務設施妥適}

完備(核心設施)。

A.設置全功能服務台及分流叫號系統，貼心設備、服務零距離。

B.提供休息區、舒適座椅及溫馨舒適哺乳室。

C.提供乾淨明亮盥洗空間，由專人定時巡視與維護；為避免緊急或突發事故，裝設緊急按鈴」以確保如廁安全。

D.針對綠能規劃，提供行動裝置無線充電平台，便利洽公民眾3C 產品使用。

E.裝設AED 自動除顫裝置，以避免發生緊急突發狀況，讓洽公民眾更有保障。

F.保全人員駐點協助維持洽公秩序，給民眾更安心的服

105 年1 月1 日至

(8)

8

服務品質指標

次服務品質

期程

執行單位務。

A

○

⁶^E ^A^{方便身心障礙者參}

加訓練及求職服務等，設置無障礙設備。

服務場所內外規劃設置完善的無障礙服務設施，提供身障者友善安全的服務環境，如無障礙坡道、視障全區導覽、

身障廁所、導盲磚、身障專用電梯、停車位及愛心鈴等。

105 年1 月1 日至 12 月31 日

勞動學苑

A

○

⁷^E ^A^{機關服務設施妥適}

完備(一般設施)

A.提供綜合服務中心專用書寫台、無線上網服務、簡報室及視廳室、停車位、宣導專區、意見信箱、電子布告欄。

B.各就業中心設置完善之硬體設施，營造貼心感受。

C.就業資訊區免費提供電腦讓民眾e 化求職。

D.觸控式電腦(就業e 點靈)，

提供民眾簡便且快速查詢就業機會，並附列印功能，可直接獲取就業資訊。

E.諮商室提供民眾隱密安全的諮詢空間。

F.會議室辦理各項就業促進研習課程。

G.於青年職涯發展中心提供書報、雜誌、電腦設備等，

供民眾使用，以獲得完整資訊。並提供閱讀休憩、團輔室等空間供青年或學校社團使用。

105 年1 月1 日至 12 月31 日

青年職涯發展中心勞動學苑

A

○

⁸^E ^AWi-Fi 上網無阻礙- 提供高速寬頻無限上網服務

於行政區、教學區(含工場)、

宿舍區、各就業中心及勞動學苑、青年職涯發展中心建構無線寬頻網路基礎環境 (802.11n)，提供洽公民眾、

學員及客戶免費無線上網環境，涵蓋率可達全辦公、宿舍及教學環境。

105 年1 月1 日至 12 月31 日

綜規科秘書室各就業中心

青年職涯發展中心勞動學苑

A

○

⁹^E ^A^{機關服務設施妥適}

完備(加值服務設施) 。

A.設置專區提供就服與職訓訊息，滿足各族群需求。

B.提供餐飲服務、宿舍服務、

運動休閒設備。

C.備有自助尋職區，提供想自行求職不被打擾的民眾更

105 年1 月1 日至 12 月31 日

特輔科秘書室各就業中心

勞動學苑

(9)

9

服務品質指標

次服務品質

期程

執行單位舒適的空間。

A

○

¹⁰^E^A^{全區雙語環境，設}

置中英文服務標示及環境導引。

為服務外籍學員及民眾，教學及服務場所均清楚標示服務項目，並提供雙語服務標示及空間配置圖。

105 年1 月1 日至 12 月31 日

自辦科秘書室各就業中心

勞動學苑 (2)服務行為

友善性及專業度

A

○

¹^E ^A^{成立志工服務隊，}

協助民眾諮詢、團體參訪及活動接待等工作。

服務中心及就業中心派駐志工服務人員，以親切與專業提供民眾各項訓練與就(創)業服務疑義諮詢。

105 年1 月1 日至 12 月31 日

青年職涯發展中心

A

○

²^E ^A失業給付注意事項說明」多語服務。

因應都會區多元化人口之不同語言需求，增進民眾對自身權益之理解。

A.在提供書面資料以外，再增設語音暨影音檔。

B.除了基本的國、臺語版本之外，另外增設客語與英語等版本。

105 年1 月1 日至 12 月31 日

各就業中心

A

○

³^E ^A^{因應民眾需求，提}

供多項彈性貼心服務。

A. 有感服務~生涯教練帶著走：將個別化的諮詢服務歷程資料彙整成冊。讓民眾在結束諮詢服務後攜回，使能自行延續與落實個人職涯計畫。

B. 職場親體驗就業免煩惱：設置職場體驗區，並收集轄區熱門廠商之產品(成品、半成品)，提供民眾實際體驗欲應徵職缺的操作內容，提昇民眾對相關職缺之認知。

C. 在地好鄰居，提供有緊急需求的民眾，量血壓、醫藥箱、愛心傘及雨衣等便民加值服務。

D. 透過各中心臨櫃評估，提供弱勢求職者面試所需服裝儀容項目，提升廠商僱用意願，促進其就業。

E. 職涯一本通，兼具理論及實務的實用職涯自助手冊:提供民眾職涯選擇的全貌，以及可運用的相關資源管道，讓職涯之路不再徬徨。

105 年1 月1 日至 12 月31 日

各就業中心

(10)

10

服務品質指標

次服務品質

期程

執行單位 F.職訓影音介紹:使民眾能透

過櫃檯雙螢幕了解職訓課程內容實況，有助其自我評估是否適合參訓，提升推介適訓率。

A

○

⁴^E ^A^{為強化服務聽語障}

民眾，利用櫃檯人員雙螢幕及應用電子手寫板，以便利提升服務滿意度。

A.就服人員應用雙螢幕鍵入會談問題及內容，聽語障民眾應用電子手寫板，簡化手寫的困擾。

B.服務完成即時滿意度意見回饋，作為檢討改善之參據。

105 年1 月1 日至 12 月31 日

各就業中心

A

○

⁵^E ^A^{進行內部與外部考}

核制度

辦理運籌績效管理 (KPI)案、

ISO29990 及TTQS 外部考核，

務使服務措施符合績效管理目標，提升整體服務品質。

105 年1 月1 日至 12 月31 日

各單位

A

○

⁶^E ^A^{推動身障者融合式}

訓練，提供職訓職務再設計服務

提供身障學員職務再設計服務，透過改善學習環境、提供輔具或請同儕擔任支持者，排除參訓障礙，使其安心受訓。

105 年1 月1 日至 12 月31 日

自辦科訓推科勞動學苑

A

○

⁷^E ^A^{辦理服務人員至企}

業參訪活動。

透過企業參訪除深化經營轄區中堅企業、磐石獎得獎廠商，另藉由實地了解廠商工作性質，進而媒合優質人才，強化雙方合作關係。

105 年1 月1 日至 12 月31 日

自辦科臺中就業中心

A

○

⁸^E ^A^{定期辦理產業職涯}

說明會及駐點職涯諮詢服務。

A. 採「共通產業」及「地方特色產業」方式，擇定中部地區熱門產業辦理 27 場產業說明會，協助求職者了解在地產業發展及人才需求，並邀請專業顧問，提供求職者一對一職涯諮詢服務。

B. 與學校合作辦理校園駐點諮商服務或進行職業心理測驗團體解釋，讓青年朋友在踏入職場前，完備自身能力，並不定期舉辦企業菁英分享產業趨勢熱門講座。

105 年1 月1 日至 12 月31 日

給付科青年職涯發展

中心各就業中心

(11)

11

服務品質指標

次服務品質

期程

執行單位

A

○

⁹^E ^A^{加強機關英文版網}

站功能

A. 設有機關英文版網站，提供國際學員及民眾機關服務內容、組織職掌、職訓課程、就業服務資源及活動等資訊。

B. 受理英文線上諮詢及意見反映。

105 年1 月1 日至 12 月31 日

綜規科國合小組

(3)服務行銷有效程度

A

○

¹^E ^A ^{加強賈中哥}

Facebook 網路社群、Youtube 及影音社群行銷及即時通訊工具多元行銷。

A.持續推動賈中哥臉書粉絲專頁業務宣導工作，輔以辦理社群網路行銷經營講座與粉絲見面會，增進同仁對臉書等社群網路之專業技能與客群使用率，積極行銷各項服務措施，提升民眾參與程度。

B.善用即時通訊工具(如：

Line)以及影音社群網站 (Youtube)等工具進行服務措施及活動宣導。

C.將活動相關訊息上傳於在地社群網站(如:草屯人.com、

南投好康…等)加強行銷。

105 年1 月1 日至 12 月31 日

各單位

A

○

²^E ^A^{落實執行接待友邦}

外賓及訪視廠商，

有效宣導就服及職訓措施。

透過接待友邦貴賓、不定期拜訪廠商及設攤宣導，使民眾知悉本機關所提供之服務，同時拉近與民眾之距離。

105 年1 月1 日至 12 月31 日

綜規科國合小組

A

○

³^E ^A^{開放職訓園區，加}

強「職訓札根」政策，將職訓觀念提前導入國中學校宣導。

為及早誘發青年技能學習意願，主動邀請國中學校參訪職訓園區，以鼓勵青年培養專業技能，為青年技能提升向下紮根，厚植人力資本，培育產業所需專業技術人力，推升國家總體競爭力。

105 年1 月1 日至 12 月31 日

特輔科

A

○

⁴^E ^A^{配合各活動走入群}

眾進行宣導。

配合本機關或他機關辦理活動，進行外部宣導活動。

105 年1 月1 日至 12 月31 日

各就業中心青年職涯發展

中心

A

○

⁵^E ^A^{編輯專刊供民眾參}

考應用。

針對在地求職民眾、廠商，發行產業介紹、文化特色專刊，如就業情報、

就業服務讚報等專刊，供民眾參考運用。

105 年1 月1 日至 12 月31 日

各就業中心

A

○

⁶^E ^A^{設置「資訊區」}^，以設置專區提供多元就服與職 105 年1 月1 日秘書室

(12)

12

服務品質指標

次服務品質

期程

執行單位多媒體播放、LED

跑馬燈、公告欄等多元管道提供就服與職訓訊息。

訓訊息，以滿足各族群所需。至 12 月31 日

各就業中心

3. 顧客滿意情形

(1)機關服務滿意情形

A

○

¹^E ^A^{委外辦理「整體滿}

意度調查」，以了解民眾對於本機關之服務環境、設施及服務品質滿意度。

A. 為了解民眾對本機關各項為民措施及服務人員的評價，委外辦理「整體服務品質滿意度調查」，針對洽公民眾、受訓學員、轄區廠商對職訓及就服等各項服務及施政措施與本機關員工服務滿意度等進行調查，以做為改善之參考。

B. 在地服務訓練處之滿意度調查。

105 年1 月1 日至 12 月31 日

各單位

A

○

²^E ^A^{對「受訓學員」及}

「媒合成功廠商」

進行服務滿意度調查，以改進各項服務措施與服務品質。

針對訓練師資、場地設施、日常輔導與膳食管理等; 對「媒合成功廠商」針對學員的專業技術、工作態度、聘僱意願等進行滿意度調查，以為後續辦理訓練與學員輔導業務之改進參考。

105 年1 月1 日至 12 月31 日

自辦科訓推科特輔科秘書室勞動學苑

A

○

³^E ^A^{綜合服務中心及就}

業中心即時滿意度調查系統。

針對綜合服務中心及就業中心之環境空間規劃、硬體設備、人員服務態度及專業度等面向進行滿意度調查，以即時了解民眾受服務之感受，俾利進行檢討改進。

105 年1 月1 日至 12 月31 日

A

○

⁴^E ^A^{辦理各項活動後進}

行滿意度調查

針對各項就促研習及職涯相關活動辦理情形進行滿意度調查，以作為日後辦理活動或相關服務時之改進參考。

105 年1 月1 日至 12 月31 日

青年職涯發展中心各就業中心 (2)民眾意見

回應與改善情形

設置多元意見反映管道：為便利民眾提供建言或表達想法，設有多元意見反映管道，民眾意或學員意見可由臨櫃現場、書面、電話、

網路、問卷或諮商輔導等管道作充分表達。

A.現場言詞：於服務中心臨櫃受理，民眾可隨時向服務人員提出意見。

B.民眾滿意度調查：進行各類滿意度調查，民眾可利用調查表提出反映意見。

C.意見信箱：網站設有「民意信箱」供民眾提供建言。

E.落實走動巡迴服務，由資深人員及志工引導協助民眾洽辦業務。

105 年1 月1 日至 12 月31 日

各單位

(13)

13 二、資訊網路服務 (一)資訊提供檢索服務

服務品質指標

次服務品質

指標具體推動作法預期目標實施期程

執行單位 1.資訊(料)

公開適切性與內容有效性

A

○

¹^E ^A^{主動公開各項服務}

措施、出版品資訊周知程度。

善用網站公開最新消息、法令宣導、宣導品、出版品、為民服務措施，並隨時更新維護資訊內容與資訊連結之正確性。

105 年1 月1 日至 12 月31 日

各單位

A

○

²^E ^A^{隨時更新最新職}

訓、就服消息及業務宣導影片，提供最新資訊。

依對象於網站設置專區提供資訊，每日於 LED 電視牆及 LCD 電子看板播放職訓及就服最新消息及政令宣導影片，並定期更新，加強民眾對政府宣導事項了解程度與認知，有效達到正面宣導效果。

105 年1 月1 日至 12 月31 日

各單位

A

○

³^E ^A^{每日更新「就業機}

會」LED 看板。

A. 中心於LED看板更新每日就業機會資料，提供正確無誤之就業資訊。

B. 就服據點以紙本方式更新每日就業機會。

105 年1 月1 日至 12 月31 日

各就業中心

A

○

⁴^E ^A^{符合無障礙網頁符}

合 AA 等級無障礙網頁設計規範。

符合「身心障礙者權益保障法」

第52 條之2 規定，設置無障礙網頁，符合 AA 等級無障礙網頁設計規範。

105 年1 月1 日至 12 月31 日

綜規科

2. 資訊檢索完整性與便捷性

A

○

¹^E ^A^{依無障礙網頁設計}

原則，建置本機關網站。

為服務視障者上網瀏覽，於網站之主要樣版內容分為三大區塊，主選單連結區、次選單連結區及網頁主要內容區。

105 年1 月1 日至 12 月31 日

綜規科

A

○

²^E ^A運用求職 GPS 系統服務，增進求職者自行尋職的便利性。

以電子地圖方式，提供求職者在地尋職之服務，俾利其全面了解各家公司的地域性、服務項目或產品、工作環境等資訊。

105 年1 月1 日至 12 月31 日

就促科各就業中心

A

○

³^E ^A^{建置「福利找上}

門、一鍵不求人」

官網服務項目分眾查詢功能。

依不同類型對象(廠商、民眾、學校及 NPO 及 NGO) 將官網提供服務項目分類，

以提供民眾快速查詢所需要的訓練計畫或求職求才服務資源。

105 年1 月1 日至 12 月31 日

綜規科

(14)

14 (二)線上服務及網路參與

服務品質指標

次服務品質指

標具體推動作法預期目標實施期程執行單位

1.線上服務量能擴展性

線上服務提供及使用情形

A

○

¹^E ^A^{於網站上建置各項}

線上服務，提供職訓、求職與求才線上平台，活化職訓與就業資訊之流通與效益。

A. 於青年職涯發展中心網站建置線上服務，提供線上預約服務、線上報名活動等服務。

B. 建置策略聯盟與產業中高階人才培訓據點平台，提供活動分享、諮詢輔導服務、

成功案例等服務措施，藉以強化網站互動交流，擴大服務效益。

105 年1 月1 日至 12 月31 日

各單位

A

○

²^E ^A^{於分署網站設置}

【訓練業務專區】

及【就業服務專區】

以分眾服務方式滿足各區塊民眾之需求。

A.職業訓練專區:

針對職訓面向，依需求設置各項服務專區如：廠商求才專區、學員專區、技能檢定專區、為民服務專區等，以分眾服務方式達到快速服務之目標，以協助民眾或學員迅速取得所需資訊。

B.就業服務專區:

網站設置求職專區、求才專區、失業給付專區、特定對象就業服務專區、外勞業務與就業市場分析、多元就業開發方案及其他便民服務專區等。

105 年1 月1 日至 12 月31 日

A

○

³^E ^A^{透過台灣就業通網}

站提供免費求職、

求才、職訓等相關服務

民眾、廠商可於線上透過台灣就業通網站辦理求職、求才登記、修改失業認定、一案到底預約服務時段及職訓報名作業，大幅縮短民眾辦理相關業務之時間。

105 年1 月1 日至 12 月31 日

各單位

A

○

⁴^E ^A^{重視顧客滿意度} 為強化本分署對參訓學員、培訓單位及事業單位等之顧客關係管理，深化及提升對上述對象之就業媒合諮詢、履約管控及提供客製化輔導訓練等各項服務，並簡化相關作業流程與強化履約管控效率。

105 年1 月1 日至 12 月31 日

訓推科

(15)

15

服務品質指標

次服務品質指

A

○

⁵^E ^A^{建置「學員就業服}

務資訊平台」，提高學員參訓就業歷程之完整服務，並藉由E 化管理提升行政效能。

A. 提供受訓期間各項資訊查詢及請假、宿舍更動等服務之申請。

B. 提供廠商徵才訊息，協助學員訓後就業，提升人力資源之運用。

C. 設置學員心情專區，即時瞭解學員需求，並提供協助與輔導。

105 年1 月1 日至 12 月31 日

特輔科

2. 網路參與應用情形

電子參與多元程度及互動回應情形

A

○

¹^E ^A「QR_CODE 就 in」

職訓資訊帶著走。

職業訓練課程資訊每期招生皆不同，招生簡章及文宣品加註 QR_CODE 電子二維條碼，智慧型手機掃描後即可隨時讀取，增加服務便捷性。

105 年1 月1 日至 12 月31 日

綜規科自辦科

訓推科

A

○

²^E ^A^{網頁設置職訓與就}

服資訊 QR CODE 專區。

於官網建置QR CODE 專區，放置徵才訊息、焦點快訊、新聞發佈、就促課程、賈中哥粉絲團及各項就業服務相關作業要點等網址QR CODE 供行動裝置使用者迅速連結讀取就服資訊，增加服務便捷性。

105 年1 月1 日至 12 月31 日

綜規科

A

○

³^E ^A^{於網路設置多項服}

務平台，供企業、

職訓需求者運用。

民眾除可透過網站取得最新課程資訊，亦可臺灣就業通線上搜尋，線上推廣能量大。

105 年1 月1 日至 12 月31 日

自辦科綜規科

A

○

⁴^E ^A^{加強網路社群行銷}

或 Web2.0 工具進行服務措施宣導。

A. 持續推動 FaceBook 賈中哥粉絲專頁業務宣導工作，輔以辦理社群網路行銷經營講座與粉絲見面會，增進同仁對臉書等社群網路之專業技能與客群使用率，積極行銷各項服務措施。

B. 青年職涯發展中心有設置專屬的粉絲專業，提供最即時與專業的服務。

C. 善用即時通訊工具(如：

Line)以及影音社群網站 (Youtube)等工具進行服務措施及活動宣導。

105 年1 月1 日至 12 月31 日

綜規科青年職涯發

展中心

A

○

⁵^E ^A^{運用「行動簡訊」}^、

「電子郵件」、

FaceBook及Line即時通知求職者徵才相關訊息。

運用不同管道提供求職者，更多、更即時之徵才相關訊息。

105 年1 月1 日至 12 月31 日

A

○

⁶^E ^A 每月定期製作針對不同需求求職者之工作職

缺做出客製化服務。 105 年1 月1 日臺中

(16)

16

服務品質指標

次服務品質指

EDM 針對當月求職者就業需求，篩選相關職缺訊息，以電子 DM 寄送予求職者參考；另於DM 內設計簡易之滿意度問卷，以統計求職者回饋資訊，做為製作改進參考。

至 12 月31 日

就業中心

(17)

17 三、創新加值服務

編號

服務品質指標具體推動作法預期目標

執行單位

1

有價值的創新服務

據點巡迴服務 - 夢想載卡多

A. 主動連結地方政府，並以為民服務據點及聯盟夥伴為優先合作對象，整合提供政府、民間及校園求職、求才及各類職業訓練、

創業等資訊，加強民眾對本分署各項服務措施之瞭解及台灣就業通平台 (taiwanjobs) 資源使用。

B. 開拓機動服務據點使服務網絡更為綿密，進而提升本分署整體形象。

A. 設置專業服務人員並藉由高度機動性及資訊化的巡迴服務車穿梭於轄區各地，為民眾提供積極主動面對面的服務。

B. 減少求職求才障礙、傳送最新媒合與職訓課程資訊，使本分署專業服務網絡更為綿密。

C. 預計執行目標：巡迴與駐點服務 500 場次。台灣就業通平臺解說服務 120 場次。開拓連結機動服務據點 300 處。

綜規科

2

擴大辦理產學訓合作訓練，並開辦「產碩專班」，提升訓練層級

A.因應轄區企業專業人力需求，首度將產學訓合作訓練提升至碩士班層級。

B.與逢甲大學及大葉大學合作開辦「智能化機電系統設計班」，

預計招收 29 名學員。

C.突破區域限制，跨區整合資源，

與台北科大、虎尾科大開辦產學訓合作訓練。

透過擴大合作學校系所的廣度與深度，除協助提升青年專業技能，縮小學用落差，提供產業更多專業技術人才，產碩專班的擴大合作，更能培育中彰投區智能化機電設計高階人才，配合行政生產力 4.0 發展策略，提升製造業再造能力。

自辦科

3 精進訓練品質，

接軌國際

A. 加強與國際企業合作技術交流，並將專家意見內化至訓練課程、教學方式之調整。

B. 103 年本分署於電機電子股成立西門子機電國際認證中心，104 年產碩專班學員將於本年度至本分署受訓，已規劃導入課程，

該班參訓學員結訓後通過測驗者可取得 SMSCP 課程認證。

C. 規劃於設計製造股建置飛斯妥 (Festo)機電整合中心，已自 102 年逐年進行空間改善及購置設備，已於 104 年建置完成，本年度將與飛斯妥進行人才培訓技術交流，引進國外師資至本分署為訓練師授課，並提供課程規劃及教學法上具體改進意見。

A. 藉由實質訓練合作，提升我國技術訓練水準，提供參訓學員、國際合作訓練學員、APEC 相關會員體品質更佳的訓練課程。

B. 提升本分署培育全國技能競賽、國際技能競賽選手之技能術水準。

C. 師法德國職業訓練嚴謹、務實之訓練精神與品質，刺激訓練師資積極持續精進訓練品質，接軌國際。

自辦科

(18)

18

編號

執行單位

4 創新就博，給青年一個展現的舞台

A.為提高青年就業率，首度於 6 月畢業季融入「青年就業選才」活動，辦理主題性就業博覽會。

B.以翻轉以往求職者靜態求職型態，讓青年求職者於舞台主動

「秀」出自我才能，現場企業主亦可透過活動直接觀察青年表現立即選才，提高求職求才雙方媒合率。

C.搭配校園徵才活動，入校宣傳，

加強訊息曝光，鼓勵青年踴躍參與。

A.激發青年潛力，以提升青年自我認同感及就業意願，並使企業廠商更直接發掘優秀人才。

B.增加即時與企業廠商交流及面談管道，以提升青年參加就博會意願，進而提高現場青年就業媒合率。

就業促進科

5 編印「化阻為助徵礙必勝」宣導手冊

規劃將往年編印之「折翼天使～就業葵花寶典」及「請聽我說」等2 手冊更新，

分求職者版及雇主版2 版本，以圖多文少編輯內容，其中求職者版以「職場適應」

為主，「就業準備」為輔，並採口袋書概念供身障者隨身參用，雇主版則收錄聘用身障者所須知悉身障者特質與政府就業資源管道，二本手冊並製成電子書掛放於分署網站宣導。

A. 透過手冊增加閱讀者對身障者的了解，提升聘僱意願。

B. 協助身障者快速索引職場遭遇困難時之因應對策，提高就業穩定度。給

付科

6 製作職涯探索工具書

制訂職涯專書諮詢工具，採用「鑽石島」

之趣味性遊戲闖關模式，運用職涯探索地圖呈現整體服務全貌，針對民眾不同的職涯探索需求(如職涯選擇規劃、就業準備、

就業適應、職涯轉換及舒活等)，提供個別化職涯諮詢單元服務。

編印職涯諮詢服務工具書，提供民眾就業服務資訊及中心可運用之相關資源，並形塑本分署專

業品牌形象。 ^給_付

科

7 設置銀髮就業專區- 友善環境讓就業更有力

A.推動中心銀髮資源整合，吸引中高齡族群前來，強化再進入職場動機與能力。

B.依銀髮族群特性，完善銀髮就業專區之友善環境，以職務再設計概念，設置硬體設施，並以多元管道提供就業、職訓、

創業、技檢及社政資源資訊。

C.規劃銀髮相關主題性活動。

A. 建置銀髮人才資源網絡，促進高齡及中高齡人力再運用。

B.讓民眾更加瞭解銀髮就業服務資源，並提升銀髮人才就業媒合成功人數。

臺中就業中心

8

大專院校青年就業通

為偕同轄內大專校院參與協助青年就業，以及鼓勵在校青年登錄台灣就業通成為會員，提供下列服務：

A.與大專院校資源連結，

無論是在校生及職訓學員皆可在畢業或結訓後立即使用政府專案與資源。

各就業中

(19)

19

編號

執行單位 A.針對各大專院校職業訓練結訓

班級作就業服務宣導，以及與特定身分學生輔導單位合作，宣導政府專案及資源。

B.鼓勵大專院校大一至大四學生加入台灣就業通：

(a)搭配校園徵才加強宣導鼓勵加入台灣就業通，以獲得職訓、

就業、技檢、創業等相關資訊。

(b)每年特別針對大一新生、大四畢業生，安排進校宣傳加入台灣就業通，並提供職涯諮詢服務。

B.針對大專院校大一至大四學生加入台灣就業通，以利即時提供就業服務及職業訓練相關資源，協助畢業後順利就業與追蹤輔導。

心

9

職涯諮詢變「卡」

好

A.身心障礙者就業服務：於服務身心障礙者時，運用祝福小語等相關工具，引導個案正向思考，給予祝福並增強就業自信。

B. 職涯諮詢變「卡」好

(a)接受職涯諮詢之民眾，服務結束後可以獲得個人的職涯諮詢回饋卡，上面有服務意見之諮詢建議與櫃檯服務人員之回饋，讓就業中心之諮詢服務可更溫馨陪伴民眾至就業。

(b) 透過民眾的職涯回饋卡檢視，協助櫃台同仁清楚掌握所服務的個案接受過的職涯諮詢服務內容，以更明確與個案訂立之後就業服務計畫。

A.增強身心障礙者正向思考與就業信心，藉此提升就業機會及穩定度。

B.藉由提供接受職涯諮詢民眾專屬個人「職涯諮詢卡」，除讓諮詢卡上的建議可長期溫馨陪伴民眾，有助其成功就業。另可讓櫃臺同仁檢視所服務個案的職涯諮詢服務內容，更明確與個案訂立就業服務計畫，並可提升櫃臺同仁諮詢能力。

各就業中心

10 婦女就業專區- 最美力的妳！

A. 友善空間規劃:

(a) 規劃符合婦女及親職之溫馨空間。

(b) 設置婦女七大主題就業資訊區。

B. 建構轄區婦女資源網絡，開拓潛在婦女勞動力:辦理區域資源聯繫會議並定期拜會轄區內相關團體，倡議婦女就業重要性，齊結婦女資源網路，以助婦女重返職場活絡勞動市場。

C. 主題系列活動辦理:美力新視界系列活動辦理，協助婦女整裝就緒、自信出擊、就業穩定。

A. 提供專屬溫馨空間，增加婦女尋職期間之安全感，提升婦女運用服務意願。

B. 一對一深度諮詢服務，提供婦女職涯規劃確定就業方向以堅定自信，成功就業。

C. 整合轄區婦女相關團體資源，成為資源網絡平台以活化各單位資源整合運用，提供婦女更全人之服務。

彰化就業中心

11 105 年

「面試達人養成

A. 面試達人養成計畫全程錄影，

採實戰演練，客製化提供面試面試達人養成計畫可使求員林

(20)

20

編號

執行單位計畫」教戰技巧。

B. 實施方式採三階段:

(a) 第一階段：未提供任何教導，進行模擬面試，拍攝面試樣貌。

(b) 第二階段：由同仁與求職者共同討論第一階段之面試影片，透過意見回饋，

快速提升其面試技巧。

(c) 第三階段：再次安排模擬面試，並提供修正建議，

模擬面試次數依個案學習情形規劃，並搭配推介媒合安排適性職缺，直至求職者面試成功。

職者在觀看影片的過程中，進行自我察覺，就服員亦以客觀角度提供建議，正視其面試過程之優缺點，加以改進。

就業中心

12

創客列車下鄉服務

主動與轄區內各級學校洽談合作，

將創客服務車開至已預約學校之活動中心、禮堂或電腦教室，進行創客教學服務。

(1) 活動規劃：

A. 教育模式：規劃辦理不同主題之工作坊(如：3D 列印筆、Scratch 2.0 程式編碼、Gigo 積木&程式及鋼鐵人頭盔製作等)。

B. 引導模式：整合創客民間組織及企業能量，以軟硬體資源共享、

師資交流培育及研習體驗課程等，融入職涯輔導措施，。

C. 實作模式：以循序漸進的教學方式，補充青年朋友相關基礎知能，從動手實做中熟練技能。

教育目的：以開源共享、交流互動及簡單易懂之訓練方法引領青年朋友動手實作，協助其技能整合、應用，進而激發創新能量。

引導目的：強化職涯探索機制，以引導青年朋友盡早確立職涯方向。

實作目的：借由動手設計與製作，啟發創意發想，激發其創新潛能

青年職涯小組

13

創新服務標竿學習效益

跨域合作，提供弱勢族群加值服務

A. 積極與國稅局資源連結並洽談可跨域合作的面向有下列 4 點:

a. 於自辦科珠寶設計、網路行銷班及訓推科的新住民專班開訓時間宣導創業相關稅務注意事項。

b. 於勞動學苑職前電腦基礎實務運作與硬體裝修班、雲端行動辦公室軟體應用班開訓與月會時宣導創業相關稅務注意事項。

c. 並於本分署官網稅務相關

本年度藉由標竿學習機會，與國稅局洽談跨域合作，導入創業、就業稅務宣導課程資源，本分署學員於參與職業訓練過程中，增加宣導創業稅務應注意事項，以及弱勢族群應有的稅務權利，促使學員於訓後創業或就業時，能對稅務瞭解，除可維護自身權益外，

也可避免觸犯相關稅法。

自辦科

、訓推科

、勞動學苑

、

(21)

21

編號

執行單位資訊的相關聯結。

d. 與本分署賈中哥粉絲團合作，宣導稅務相關注意事項。

綜規科

勞 動 部 勞 動 力 發 展 署 中 彰 投 分 署 105 年 度 提 升 政 府 服 務 品 質 執 行 計 畫

1