社會工作專業、品質與管理
黃源協
國立暨南大學社會政策與社會工作系
教授兼主任
英國新堡大學社會政策 博士
福利混合經濟
準政府 ( 志願性 ) 政府服務 獨立志願機構 2 1
自助團體
服務
使用者
朋友
鄰居 3 4 私人企業
擴大家庭
政府
市場 志願
非正式 準政府 ( 非營利 )
前福利國家
福利國家
福利國家危機
新右派意識型態 新管理主義
福利多元主義 ( 福利混合經濟 )
民營化 分散化
最佳價值 社會民主觀點
自由放任主義
老式專業主義
民主專業主義 科層 / 專業主義
重返老式專業主義？
社會工作才能？
服務 供給者
使用者 照顧者
購買者
使用者 照顧者
服務 供給者
經 費 經
費
傳統福利科層供給模式 福利多元主義供給模式
補助 契 約
支持 規 範
評估需求 個別規劃
提供服務 提供服務
專業主義 (professionalism)
• 一套與社會行為相關之任務取向的行為模式，包 括：
– 高層次的專門技術
– 監督每項工作管理的自主性和裁量權 – 對任務的承諾和自由
– 認同同儕以及一套倫理和維持標準的方法；
• 專業主義往往有其專業組織，以使得專業者能相
互支持和提昇其專業標準，並可藉由確保其同儕
的標準，以保障他們集體的聲望
科層 - 專業主義與社會工作
• 社工員被視為是一種「街頭官僚」 (street-l evel bureaucrats) ，他們使用其裁量作為 防衛，以管理其難以抗拒的工作負荷。
• 專業裁量大部分被用來防衛而非倡導專業 的理想，或彈性地回應人們個別的需求。
• 街頭官僚採用刻板印象將案主類別化，以 簡化其回應的方式。
• 專業主義所賦予的自主權與裁量權，在實
務的運作上受到某種程度的妥協。
新管理主義對社會服務的衝擊
• 從「階層控制」轉向「契約控制」：朝向購買者和供給 者的分離，以及民間、志願和社區部門的興起，轉變了 服務的輸送。
• 從「提供者」轉向「規範者」：當國家成為規範者而非 提供者，菁英的專業者遭到攻擊，且被宣稱一種商業的 管理觀點將會更有效率。
• 從「專業者」轉向「管理者」：自由市場關於營利、生 產效率、成本效益、物符所值的想法，取代了傳統服務 的觀念，且不斷的將壓力加諸在專業者身上，要他們展 現出他們的價值。專業者和管理者之間界線的模糊，專 業內的團結已進一步地遭到侵蝕。
• 從「守門人」轉向「顧客選擇」：使用者之權益的獲得
重視，不再是被鼓的被動接受者，而是要求對其需求具
有發言權。
新管理主義對社會工作的挑戰與威脅
• 個案是一位顧客 ( 非服務消費者 ) 。
• 管理者 ( 而非前線的員工 ) 是組織中最重要的人
。
• 員工是受雇者 ( 不是專家 ) 。
• 管理知識 ( 而非一般知識或專業知識 ) 是知識的 支配模式。
• 視市場 ( 而非社會或社區 ) 為環境。
• 效率 ( 而非效能 ) 是判準。
• 現金和契約 ( 而非照顧和關懷 ) 為關係的基礎。
• 品質等同於標準化和文件化。
顧客選擇與守門者之比較
顧客選擇 (customer choice) 守門者 (Gatekeeping)
需求取向 預算取向
預算彈性 預算無彈性 / 嚴格控制成本 量身訂做的服務 盡可能經濟且有效率地增
大服務供給量 基於個人的選擇，可自由地
購買服務 限制服務的選擇和購買，
以便能夠確保納稅人的錢 做最佳的運用
個人可影響服務型態和內容 標準化服務
資料來源： Harris, 2002:149
新管理主義對 NPO 的衝擊
• 財源之不確定性？
• 契約與慈善使命之間？
• 契約之自主性之間？
• 另類的無效率？
• 走向商業化 ( 營利的偽裝 ) ？
• 政治的宰制 ( 變相的綁樁 )?
何以要談品質 – 品質即是競爭力
？
• 意識型態與政治因素
– 消費主義、福利與政治
• 社會因素
– 整合性服務的需求、競爭機制
• 專業發展因素
– 品質的承諾益於專業發展
• 組織發展因素
– 責信與組織學習
品質管理 – 商業與社會服務品質
• 商業品質
– 有形且可移動的
– 產出和消費不同時發生 ( 可 分離性 )
– 消費者未參與生產過程 – 品質可事先獲得保證
– 主要是以一般社會大眾為對 象
– 品質創造滿足和需求後帶來 利潤
– 以追求利潤為目標
• 社會服務品質
– 無形、異質且易變動的
– 產出和消費同時發生 ( 不可 分離性 )
– 消費者參與生產過程 – 品質不能事先獲得保證
– 主要是以社會上的弱勢族群 為對象
– 品質創造滿足和需求後可能 造成資源排擠
– 以關懷公民為目標
社會服務品質的要素 ( 一 )
• 有形資產：具備設備、設施、人員以及公共器材等物理 環境。
• 安全性：服務的提供是在一種能適切管理風險與危險，
且安全無虞的環境提供，包括保密性。
• 可近性：服務是易於被取得的或提供服務的機構是易於 接近的。
• 伙伴 / 合作關係： 不同服務提供部門能以共同合作方式
提供整合性的服務，且提供者與服務使用者之間亦能建 立良好的關係。
• 公開：提供充分的訊息以告知服務使用者、透明的決策 及易於感受到民眾觀念的改變
• 保證性：工作人員對服務對象是有禮貌，且能夠抱持著
尊重和體貼的態度。
社會服務品質的要素 ( 二 )
• 才能 / 技術和知識 ：工作人員具備提供服務所需之必要 的相關知識與技能。
• 同理心：工作人員展現對服務對象特定需求的了解，並 提供其個別而非刻板的關懷和服務。
• 溝通 : 服務提供者以簡單易懂的語言告知使用者有關服 務的相關資訊。
• 參與：讓服務使用者能夠參與決策、監測和評估的過程
。
• 選擇：讓服務使用者對其所需求的服務有選擇的權利。
• 可接受性 / 回應性： 所提供的服務能夠彈性並適時回應
個別使用者的需求和偏好。
社會服務品質的要素 ( 三 )
• 可靠性：能夠以可靠、一致和穩定的方式提供服務，並 持守對服務的承諾。
• 公平性：服務可提供給所有潛在的服務使用者，不管使 用者是甚麼樣的文化、種族或社會背景。
• 效率：在可用的資源內盡可能提供有效率的服務，且服 務要具備成本效益。
• 持續性：避免因更換照顧者或服務提供者，而影響到照 顧者和服務使用者之間的信賴關係。
• 效能：服務要能達到所欲的好處和成果。
• 持久性：服務方案的績效和結果不會很快就消失。
標準與品質
完 美 境 界 品質
準標
一般組織 品質組織
供給者導向 顧客 / 公民導向
著重於發現問題 著重於預防問題
藉由減少資源以抑制成本 以資源使用之優先次序的方式抑 制成本
重視數字 重視人們 ( 關係人 )
減少訓練支出 提高訓練支出
將抱怨視為是麻煩的事 將抱怨視為是學習的機會
在管理控制下敬畏科技 選擇性的使用科技
組織由制度經營，參與者
處於被動地位 組織由人們 ( 關係人 ) 共同參與 經營
視品質 / 服務效率為個別的
努力 視品質 / 服務效率的改善為組織 集體的努力
追求社會服務品質的障礙
• 缺乏高階管理者的領導；
• 沒有有效的監督和負責品質的體系；
• 很少投資於員工；
• 外部檢視和監督的結果和建議未被實 施；
• 機構、地方服務部門與與服務使用者
和照顧者缺乏伙伴關係。
社會服務品質的管理策略
• 專業與管理文化的改變 ( 品質文化的建構 )
• 新式服務體系的建構
一個開放的次體系
一個回應的次體系
一套標準途徑的次體系
一套查核的次體系
• 利害關係人的參與和承諾
• 員工的投資
參與 承諾 參與 參與 承諾 承諾 參與 承諾
社會服務品質管理策略
品質 支持員工，並團隊領導者
依標準督導和 評估個別員工 實務
服務使用者 參與品質標準 決策，並遵守 標準的要求
高階管理者 提供願景，展現 決心，領導與支 持，投資員工
社工員 / 個別員 工
接受訓練、為自 己的實務負責，
展現專業責信
參與 承諾 參與
參 與
參 與 承
諾 承 諾
承諾 文化 體系
體系
體系 體系
體系
體系 體系
文化
文化
文化
文化 文化 文化
文化 體系
