劇場要素觀點下之大學圖書館 使用者滿意度研究
The User’s Satisfaction Research of University Libraries Based on the Four Elements of the
Dramaturgical View of Service
阮士容 Shih-Jung Juan
國立高雄第一科技大學圖書館編審
Specialist, National Kaohsiung First University of Science and Technology Library 關復勇
Fu-Yung Kuan
國立高雄第一科技大學行銷與流通管理系專任副教授
Associate Professor, National Kaohsiung First University of Science and Technology Department of Marketing and Distribution Management
鄭尹惠 Yinhui Cheng
國立澎湖科技大學服務管理研究所助理教授
Assistant Professor, National Penghu University Department of Marketing Logistics Management
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【摘要Abstract】
為探知大學圖書館使用者之滿意度，提昇圖書館服務，本研究提出服務之劇場論要素在 圖書館應用的研究架構，並以個案研究方式進行服務品質問卷調查，問卷以 LibQual+2004 為基礎修改而成，以顧客滿意試驗模式、座標圖以及平均數、標準差、單變量分析和集群分 析統計方法，分析研究調查結果，研究發現個案研究圖書館的優勢為資訊檢索服務，而最須 改善的為資訊取得與館藏服務，利用教育和館員服務是次要須改善的項目，同時提出對大學
圖書館進行服務品質評量與對學會的建議。
In order to realize the user’s satisfaction of university libraries, the most important thing is to survey the service quality of the university libraries. In this research, the case study is be used to survey the service quality of the university library and the research framework is proposed with the four elements of the dramaturgical view of service. The research instrument is modified by the questionnaire of Libqual +2004 of ARL. The results of this research are to be calculated the mean, standard deviation, ANOVA, cluster analysis. This research finds that the advantage of the case university library is information retrieval service. And the case university library have to improve the information access service and the collection service mostly.
Library user education and librarian service must also be improved. Finally, the suggestions are proposed to survey the service quality for the university libraries and suggestions for The Library Association of China in Taiwan.
【關鍵詞 Keyword】
服務品質、服務品質評量、服務劇場論、使用者滿意、大學圖書館、LibQual+
University Library; Service Quality; Dramaturgical View of Service;
User Satisfaction
壹、緒論
由於科技的進步帶動了圖書館服務的進步。現在，在圖書館裡，到處可見電腦提供圖書 館入口網站、線上目錄、電子資料庫等查詢以及自助借書機之使用，提供二十四小時、無遠 弗屆的查詢服務，使用者可在自己家裡或辦公室就可隨時上網使用圖書館的服務。
在知識經濟時代裡，人們對於知識的渴求更為殷切。尤其是大學圖書館，身負支援教學 研究的任務，而扮演知識資訊管理者的大學圖書館館員，是否能為使用者提供更為適切即時 的服務呢？圖書館的服務是否能滿足使用者的需求與期望？圖書館所提供的服務是否已是使 用者滿意的服務？如何評量大學圖書館的服務是否為使用者滿意的服務？這些是本研究想要 探討的議題。
使用者滿意度，是以服務品質為首要條件。有好的服務品質，才會讓使用者感到滿意的 服務，因此，如何評量圖書館服務品質是本文的探討重點。
本研究提出劇場要素之觀點，希望透過劇場論的觀點，提出另一種圖書館服務理念，且 認為單一大學圖書館個案研究，較能深入了解圖書館使用者對於服務品質的滿意度，本研究 的目的有三，一為探討影響服務品質之因素，二為分析不同背景使用者對圖書館服務品質認 知之差異，三為探究大學圖書館使用者的需求類型，期能有助於個案研究大學圖書館服務規
劃及改善之參考，同時提出對大學圖書館進行服務品質評量與對學會的建議。
貳、研究設計
一、研究架構
Grove & Fisk1服務行銷的劇場論，提到如戲劇般行為的暗喻，是人類互動模式的基礎，
以了解個人間面對面的互動，尤其是應用於服務接觸。
本研究引用 Grove & Fisk 服務行銷的劇場論四要素來解釋圖書館服務系統，以為圖書 館服務提供另一種觀點，且將沈寶環教授提出的圖書館四要素（即讀者、館藏、館員與館 舍）與劇場論四要素（演員、觀眾、場景、表演）相比較，其中館員即演員，館舍即場景，
讀者即觀眾，三者相同，而表演包括的內涵則較館藏為廣，尚包括服務的互動，即館員與使 用者間的互動。兩者間有相似的本質，可互相應用。因此，將劇場四要素套用於圖書館服務 系統中，說明如下：
1. 演員：服務經驗的品質大多受服務人員的影響。圖書館的第一線服務人員，是與使用 者接觸最頻繁的館內工作人員。其外表（服飾與妝扮）、人格特質、服務態度和工作 能力都是代表圖書館，形成使用者對於圖書館的印象，也就是圖書館形象的代表。
2. 觀眾：在圖書館服務中觀眾是指使用者。圖書館的很多服務都是需要使用者的參與才 能提供，如參考服務、館際合作等。
3. 場景：圖書館服務的場景是指圖書館的軟硬體設施，包括建築物設計、內部陳設與裝 潢、家具、燈光、動線與整體氣氛，另外閱覽空間、各種設備是否足夠、指標說明是 否清楚、設備的使用說明、新書展示等，都是圖書館服務場景的一部分。
4. 表演：這是指使用者與館員的服務互動，包括館員的反應、使用者等候的時間以及圖 書館各項讀者服務，例如文獻傳遞服務、館際合作、電話詢問、參考服務、借還書服 務、圖書館利用教育、實體館藏（圖書、期刊是否滿足其需求）、資訊檢索（電子資 源的檢索）的便利性及開放時間等。圖書館服務人員對使用者提供各種服務的時刻，
即為圖書館服務表演，展現館員的學識以及對圖書館資源的熟悉度，最能令使用者信 服的專業表現。圖書館所有的技術服務（採購、編目等）都是做為讀者服務的預備，
可見讀者服務表現更是使用者對於圖書館形象形成的重要因素。
在使用者與圖書館的互動中，圖書館應該建立專業的形象，提供使用者信任的服務，並 掌握與使用者間的互動，在兼顧管理的功能外，同時達到使用者滿意的服務。其中，重要的 關鍵在於自我角色定位的掌握，與使用者關係互動的管理。
綜合上述，本研究擬以劇場論四要素作為研究的探討的構面，並提出研究架構如圖 1。
本研究架構參考關復勇於民國 90 年指導的＜服務接觸中劇場要素與顧客滿意間關係之研究
1 Stephen J. Grove & Raymond P. Fisk, “The Service Experience as Theater,” Advances in Consumer Research 19 (1992), pp.455-457.
－以連鎖影視出租業為例＞2的研究架構而提出的。為了解使用者透過圖書館四大服務要 素，實際感受到的圖書館服務，並與服務期望作一比較，以評估使用者對圖書館服務的滿意 度。
圖書館服務系統劇場四要素 使用者服務品質評估
演員（館員）
觀眾（使用者）
場景（實體環境設施）
表演（館員與使用者接觸的過程）
服務品質評估
圖1 劇場觀點的圖書館服務品質評量模式
以劇場四要素來分析圖書館的服務系統，各要素包含的內容，說明如下：
1. 演員：指圖書館的第一線服務人員。其服務態度和工作能力都是評估的重點。
2. 觀眾：是指使用者而言，包括使用者對其資訊需求的認知，以及其資訊素養。
3. 場景：是指圖書館的軟硬體設施，包括建築物的位置、閱覽空間、各種設備是否足 夠、指標說明是否清楚以及設備的使用說明。
4. 表演：指使用者與館員的服務互動，包括館員的反應、使用者等候的時間以及圖書館 各項讀者服務，如文獻傳遞服務、館際合作、電話詢問、參考服務、借還書服務、圖 書館利用教育、實體館藏（圖書、期刊是否滿足其需求）、資訊查詢與檢索（電子資 源的檢索）的便利性以及開放時間等。
使用者到圖書館或上圖書館網站使用圖書館的服務，所接觸到的人員、館舍、實質的服 務，如借還書、閱覽、網頁查詢等，凡此種種與使用者所接觸的因素都會影響使用者對於圖 書館服務品質的認知，也是形成使用者滿意的影響因素。同時，使用者對其本身資訊需求的 認知與資訊素養能力的了解，也會影響其使用圖書館的滿意度，因此，研究者不同於其他類 似圖書館服務品質之研究，將使用者的影響因素列入考慮。
二、研究對象
本文就南部某大學做研究，以該校的教師和學生為調查的對象。該校共有五個學院，分
2 陳昱欣等著；關復勇指導，「服務接觸中劇場要素與顧客滿意間關係之研究－以連鎖影視出租業為例」（高雄第一科技大
學行銷與流通管理系，實務專題，民國90 年），頁 21。
為 15 個學系，15 個研究所，碩士班有 27 個系所，博士班有 9 個系所，全校學生共計有四 千多人，專任教師211 人；校區共有兩個，一為文學院、教育學院和藝術學院校區，另一為 理學院和科技學院校區，後者為新校區，設有臨時圖書館，問卷調查包括文學院校區圖書館 和理學院校區臨時分館。
問卷調查的期間預計以民國94 年 3 月 15 日至 3 月 28 日止，約 14 天，共發出服務品 質問卷560 份。樣本的選定採行隨機抽樣的方法進行。先以身分別區分，教師與博士班學生 考量到圖書館的頻率較低，這兩種身分別問卷的發放以轉交系所代發，教師部分，各學院隨 機抽一個系所的全部教師，博士班各學院各系博士生較多的系所按比率發放，由各院所職員 代為轉交該系教師和博士生填寫，大學生與碩士生則部分以到圖書館使用者為發放對象，而 以不重複填寫為原則，另外，也部分由系所轉交。服務品質問卷回收434 份，其中，空白問 卷有8 份，作答不完整的有 21 份，有效問卷合計有 405 份，佔 72.3%。問卷回收後，資料 經過鍵檔、覆核，預備進行統計。
三、研究工具
本研究以服務品質為探討的重點，且以問卷調查法為研究的方法，問卷是以服務品質的 量化問卷，來收集使用者的意見，作為研究資料的來源。
量化問卷是服務接觸品質問卷，蒐集的資料將以SPSS 套裝軟體作統計。
量化問卷設計，徵詢專家學者的建議，翻譯美國研究圖書館學會現行的 LibQual+2004 問卷，並參考國內外圖書館服務品質研究，增加 Bonus 大學服務品質評量之利用指導三 題，及國內服務品質研究學者謝寶煖、邱雅暖、簡富禎、黃麗純之技術服務二題，及自行設 計之使用者題項二題，「將給予使用者個別關注」與「以關懷的方式對待使用者」，兩題題意 相近，合併為一題，由原本LibQual+2004 版 22 題，改為 28 題，問卷最後定名為圖書館服 務品質期望與認知調查問卷。整體服務滿意度評量部分，為 LibQual+2004 整體評量三題，
並經過數位圖書館館員的前測而定稿完成，如表1。
LibQual+2004 是西元 2000 年 10 月美國的研究圖書館學會（Association of Research LIbraies）召開大學圖書館服務品質會議，會議中提出 LibQual，取代 ServQual，成為圖書 館服務品質評量的工具，3並提供網站，開放給美國學術研究圖書館進行線上服務評量。自 此，LibQual 即被普遍地運用於美國學術研究圖書館，西元 2003 年春季調查，共有 308 個 機構參與，25,000 人完成填表。4
這部分的問卷以劇場四要素為構面，各構面包括題項說明如下：
1. 圖書館工作人員（演員）：這部分的問卷共 8 題。
2. 實體環境（場景）：這部分的問卷共 5 題。
3. 服務接觸（表演）：這部分的問卷共 13 題。
3 Martha Kyrillidou and Kaylyn Hipps, “Symposium on Measuring Library Administration,” Journal of Library Administration 35：4 (2001), pp.55-59。
4 LibQUAL+ (TM), LibQUAL+ (TM) History, 2004,＜http://www.libqual.org/About/History/index.cfm＞(13 October 2004).
4. 使用者（觀眾）：這部分的問卷共 2 題。
5. 整體滿意度：這部分的問卷共 3 題。
問卷採用李克特氏的五點量尺，5 表示「非常同意（滿意）」，4 表示「同意（滿意）」，3 表示「沒意見」，2 表示「不同意（滿意）」，1 表示「非常不同意（滿意）」。
量化問卷的設計分為五部分，一為使用者的背景資料，二為圖書館服務品質期望問卷，
三為圖書館服務品質認知問卷，四為整體圖書館服務品質滿意度評量，五為圖書館服務建 議。
表1 服務品質期望問卷編製表
編號 構面 服務品質認知問卷內容 參考文獻 1 我認為館員的行為是有自信的
2 我認為館員對我很關心 3 我認為館員是有禮貌的 4 我認為館員隨時滿足我的需求
5 我認為館員具有專業知識能回答我的問題 6 我認為館員了解我的資訊需求
7 我認為館員總是願意幫助我 8
圖書館工作 人員
（演員）
我認為我信任館員能處理我的問題 9 我認為圖書館空間能夠激發研究與學習 10 我認為圖書館是一舒適且令人動心的處所 11 我認為圖書館是研究、學習的閘道
12 我認為圖書館有提供安靜的空間做為個人閱覽活動 之用
13
實體環境
（場景）
我認為圖書館有提供團體學習和研究的空間
14 我認為我可自家裡或辦公室連線檢索圖書館的電子 資源
15 我認為圖書館網頁讓我可以自行查詢資訊 16 我認為圖書館有我所需的紙本館藏 17 我認為圖書館有我所需的電子資訊
18 我認為圖書館提供我所需的紙本和電子期刊館藏 19 我認為圖書館具有現代化的設備，使我容易取得所
需的資訊
20 我認為圖書館具有容易使用的檢索軟體，供我自行 查詢
21
服務接觸
（表演）
我認為圖書館使資訊易於取得，供我做為獨立學習 或研究用途
Libqual+2004 量表
編號 構面 服務品質認知問卷內容 參考文獻 22 我認為圖書館有讓我知道圖書館的資源和服務
23 我認為圖書館有教導我如何查詢資訊、評估和使用 資訊
24 我認為圖書館有提供我研究和學習所需的資訊技巧
Bonus 大學圖書館 服 務品質 評量 問卷
（2004）
25 我認為圖書館網頁的書目資料、借閱資料和最新的 館藏狀態，正確無誤
26 我認為圖書館的書刊資料位置正確，易於尋找
謝 寶 煖5、 簡 富 禎
6、 邱 雅 暖7、 黃 麗 純8
27 我認為我了解自己的研究主題與需求 28
使用者
（觀眾） 我認為我知道如何連線查詢我所需要的館內或館外 的資訊資源
自行增加
1 我對圖書館服務方式的滿意度
2 我對圖書館支援我學習、研究和教學需求的滿意度 3
整體滿意度
我對圖書館整體服務品質的滿意度
LibQual+2004 量表
四、問卷信效度
本研究採用的是內部一致性信度，計算「α係數」。因考量服務品質認知問卷的使用者其 評量的差異性較大，較具有測試的價值，故以此部分的問卷為測試的依據，此部分問卷題項 共有28 題，其 alpha 係數為 0.9584，服務品質認知問卷已達高信度值，即問卷題項具有相 當的一致性。
由於 LibQual+2004 是 ARL 關於圖書館服務品質調查，經過多年的使用測試及修改而 成，LibQual+2004 原本就具有效度，而本研究之研究工具是根據 LibQual+2004 修改的，
增加的題項是參考圖書館服務品質相關研究之問卷，並經與圖書館及相關的學者專家討論 過，並進行過前測，因此具有相當的內容效度。
參、圖書館服務品質調查資料分析
一、基本資料分析
學生樣本有 382 份，教師有 27 份，共計 409 份；而母體學生有 4110 人，專任教師有
5 張保隆、謝寶煖，「大學圖書館服務品質評估之研究」中國圖書館學會會報 56 期（民 85 年）：頁 49-68。
6 簡富禎等，「服務系統服務品質滿意度之研究－以某大學圖書館為實證研究」工業工程學刊 17：1 期（民 89 年）頁 2。
7 邱雅暖，「國立中正文化中心表演藝術圖書室服務品質改善之研究」（國立臺灣大學圖書資訊學研究所，碩士論文，民國
89 年 6 月），頁 297-299。
8 黃麗純，「圖書館整體服務品質之探討－以長榮管理學院為例」（長榮管理學院資訊管理研究所，碩士論文，民國 91 年 6 月），頁146-147。
211 人，共計 4321 人，樣本數約占母體的十分之一。其中，男性樣本有 165 個，約占 41.1%，女性樣本有 236 個，約占 58.9%。依學院別分，文學院有 140 個樣本，占 34.8%，占最多數；其次是理學院有 111 個，佔 27.6%；教育學院占 19.7%；科技學院和藝 術學院最少，各占 10%和 8%。學生樣本有 378 個，占 93.3%；教師樣本有 27 個，占 6.7%。學生樣本 378 個，大四和研究生占最多數，分別是 105 個樣本和 104 個樣本，各占 29.5%和 29.2%，其次是大三，77 個樣本，占 21.6%，大一和大二占最少數，各占 9.6%和 9.3%。教師 27 個樣本中，年資三至十年者，占較多數，45.8%，一至三年的，占 33.3%，
十年以上者，則是占20.8%，如表二。
表2 使用者樣本基本資料分析表
性別 人數 百分比 累積人數 累積百分比 男 165 41.1 165 41.1 女 236 58.9 401 100.0 學院別 人數 百分比 累積人數 累積百分比 文學院 140 34.8 140 34.8 教育學院 79 19.7 219 54.5
理學院 111 27.6 330 82.1 科技學院 40 10.0 370 92.0 藝術學院 32 8.0 402 100.0
身份別 人數 百分比 累積人數 累積百分比 學生 378 93.3 378 93.3 教師 27 6.7 402 100.0 學生年級別 人數 百分比 累積人數 累積百分比
研究生 104 29.2 104 29.2 大一 34 9.6 138 38.8 大二 33 9.3 171 48.0 大三 77 21.6 248 69.7 大四 105 29.5 353 99.2 其他 3 .8 356 100.0 教師年資別 人數 百分比 累積人數 累積百分比
一至三年 8 33.3 8 33.3 三至十年 11 45.8 19 79.2 十年以上 5 20.8 24 100.0
二、服務品質結果分析
使用者對於圖書館服務品質期望統計
將圖書館服務品質期望問卷算出各題項的平均數和標準差，並以平均數排序，如表 3。
整體而言，平均數在4.44 到 3.85 之間，標準差集中在 0.7 到 0.8 之間，顯示使用者對圖書 館服務期望普遍偏高，且差異不大。
再以劇場要素來看，使用者對於服務接觸構面的題項大多排在其他三構面之前，服務接 觸構面是使用者最重視的構面，最不受重視的構面則為館員構面。館員構面最受重視的是館 員應該有禮貌、館員應該總是願意幫助我。
使用者最重視的前五項，依序為「書刊位置必須正確，易於尋找」、「網頁的書目資料、
借閱資料和最新的館藏狀態，應該正確無誤」、「應具有現代化的設備，使我容易取得所需的 資訊」、「應該提供安靜的空間做為個人閱覽活動之用」、「應使資訊易於取得，供我做為獨立 學習或研究用途」，除第四項是館舍服務外，其餘皆是服務接觸構面。
前十項的第六至第十項依序為「圖書館應具有容易使用的檢索軟體，供我自行查詢」、
「圖書館網頁應該讓我可以自行查詢資訊」、「圖書館應該讓我知道圖書館的資源和服務」、
「我應該可自家裡或辦公室連線檢索圖書館的電子資源」、「館員應該是有禮貌的」。
使用者對於圖書館的期望集中於資訊資源的取得，諸如實體書刊的取得、現代化的設 備、檢索軟體、網頁資訊查詢、連線查詢、資訊服務通知等。在服務接觸的項目中，使用者 對於「圖書館應該教導我如何查詢資訊、評估和使用資訊」、「圖書館應該提供我研究和學習 所需的資訊和技巧」期望最低，排名在第 22 和 20，即對於查詢資訊的評估與個人化資訊服 務的需求較低。
使用者對於圖書館期望最低的前十項依序為「館員應該對我很關心」、「館員的行為應該 是有自信的」、「館員應該隨時滿足我的需求」、「圖書館應該提供團體學習和研究的空間」、
「館員應該了解我的資訊需求」、「我應該信任館員能妥善處理我的問題」、「圖書館應該教導 我如何查詢資訊、評估和使用資訊」、「圖書館是一舒適且令人動心的處所」、「圖書館應該提 供我研究和學習所需的資訊和技巧」、「我應該了解自己的研究主題與需求」。其中有五項是 關於館員的構面，顯示使用者對於館員的期待最低。
表3 圖書館服務品質期望排序表（依平均數排序）
編號 題項 題項內容 個數 平均數 標準差
1 E26 我認為圖書館的書刊位置必須正確，易於尋找 403 4.44 .74 2
E25 我認為圖書館網頁的書目資料、借閱資料和最新的館藏狀態，應 該正確無誤
404 4.44 .70
3 E19 我認為圖書館應具有現代化的設備，使我容易取得所需的資訊 405 4.43 .72 4 E12 我認為圖書館應該提供安靜的空間做為個人閱覽活動之用 404 4.41 .71 5 E21 我認為圖書館應使資訊易於取得，供我做為獨立學習或研究用途 404 4.41 .71 6 E20 我認為圖書館應具有容易使用的檢索軟體，供我自行查詢 405 4.40 .72
7 E15 我認為圖書館網頁應該讓我可以自行查詢資訊 405 4.39 .72 8 E22 我認為圖書館應該讓我知道圖書館的資源和服務 405 4.38 .75 9 E14 我認為我應該可自家裡或辦公室連線檢索圖書館的電子資源 404 4.37 .76
10 E3 我認為館員應該是有禮貌的 405 4.36 .74 11 E7 我認為館員應該總是願意幫助我 405 4.33 .78 12 E17 我認為圖書館應有我所需的電子資訊 405 4.32 .73 13 E11 我認為圖書館是研究、學習的閘道 405 4.32 .77 14 E18 我認為圖書館應提供我所需的紙本和電子期刊館藏 405 4.30 .78
15 E9 我認為圖書館空間應該能夠激發研究與學習 405 4.30 .80 16 E5 我認為館員須具有專業知識能回答我的問題 405 4.29 .76 17 E16 我認為圖書館應有我所需的紙本館藏 405 4.29 .78 18 E28 我認為我應該知道如何連線查詢我所需要的館內或館外的資訊資
源
405 4.28 .73
19 E27 我認為我應該了解自己的研究主題與需求 405 4.28 .73 20 E24 我認為圖書館應該提供我研究和學習所需的資訊和技巧 405 4.26 .77
21 E10 我認為圖書館是一舒適且令人動心的處所 405 4.26 .80 22 E23 我認為圖書館應該教導我如何查詢資訊、評估和使用資訊 404 4.26 .73
23 E8 我認為我應該信任館員能妥善處理我的問題 401 4.19 .80
24 E6 我認為館員應該了解我的資訊需求 405 4.12 .78 25 E13 我認為圖書館應該提供團體學習和研究的空間 404 4.08 .88
26 E4 我認為館員應該隨時滿足我的需求 405 4.03 .84 27 E1 我認為館員的行為應該是有自信的 405 3.94 .80 28 E2 我認為館員應該對我很關心 405 3.85 .87
使用者對於圖書館服務品質認知統計
使用者對於研究對象圖書館服務品質的實際使用經驗或體驗認知，計算認知問卷各題項 之平均數與標準差，如表 4。整體而言，使用者對於服務品質認知的平均數介於 3.84 到 3.05 間，多集中於 3.3 到 3.2，標準差則介於 1.1 到 0.8 間，因此，使用者對於服務品質認 知是在普通到滿意之間，仍然較傾向滿意，唯標準差也不小，換句話說，使用者對於服務品 質認知的差異也呈現不一致的狀況。
再以劇場要素來看，使用者最認同觀眾構面，其次是場景構面；使用者最不認同的是服 務接觸構面，其次是館員構面。最認同館員構面的為館員的行為是有自信的、館員是有禮貌 的、館員總是願意幫助我。
使用者最認同的前十項依序為「圖書館網頁讓我可以自行查詢資訊」、「我了解自己的研 究主題與需求」、「我知道如何連線查詢我所需要的館內或館外的資訊資源」、「我可自家裡或 辦公室連線檢索圖書館的電子資源」、「圖書館有提供安靜的空間做為個人閱覽活動之用」、
「圖書館具有容易使用的檢索軟體，供我自行查詢」、「圖書館是研究、學習的閘道」、「圖書 館具有現代化的設備，使我容易取得所需的資訊」、「館員的行為是有自信的」、「圖書館有讓
我知道圖書館的資源和服務」。其中與使用者期望最高的前十項，重複的有六項，顯示認同 度與期望的相互影響性，認同度高者期望也相對提高。
使用者最不認同的十項依序是「圖書館有我所需的紙本館藏」、「圖書館有提供團體學習 和研究的空間」、「館員對我很關心」、「圖書館使資訊易於取得，供我做為獨立學習或研究用 途」、「圖書館提供我所需的紙本和電子期刊館藏」、「圖書館的書刊資料位置正確，易於尋 找」、「館員能滿足我的需求」、「圖書館有教導我如何查詢資訊、評估和使用資訊」、「圖書館 有我所需的電子資訊」、「館員了解我的資訊需求」，其中有關館藏的有三項，有關館員的有 三項，服務接觸構面除館藏外有三項，館舍有一項。並與期望最低十項做一比較，重複的有 五項。同樣也有認同度低相對期望也低的現象。
表4 圖書館服務品質認知排序表（依平均數排序）
編號 題項 題項內容 個數 平均數 標準差
1 K15 我覺得圖書館網頁讓我可以自行查詢資訊 405 3.84 .96 2 K27 我覺得我了解自己的研究主題與需求 402 3.75 .88 3 K28 我覺得我知道如何連線查詢我所需要的館內或館外的資訊資源 402 3.68 .96
4 K14 我覺得我可自家裡或辦公室連線檢索圖書館的電子資源 404 3.62 1.09 5 K12 我覺得圖書館有提供安靜的空間做為個人閱覽活動之用 403 3.60 1.00 6 K20 我覺得圖書館具有容易使用的檢索軟體，供我自行查詢 405 3.59 .95
7 K11 我覺得圖書館是研究、學習的閘道 403 3.55 1.00 8 K19 我覺得圖書館具有現代化的設備，使我容易取得所需的資訊 405 3.46 .98
9 K1 我覺得館員的行為是有自信的 405 3.39 .86 10 K22 我覺得圖書館有讓我知道圖書館的資源和服務 403 3.38 1.04
11 K3 我覺得館員是有禮貌的 405 3.35 1.04 12 K9 我覺得圖書館空間能夠激發研究與學習 402 3.35 1.05
13 K7 我覺得館員總是願意幫助我 403 3.33 1.03 14 K10 我覺得圖書館是一舒適且令人動心的處所 402 3.33 1.10
15 K25 我覺得圖書館網頁的書目資料、借閱資料和最新的館藏狀態，正 確無誤
403 3.33 1.03
16 K5 我覺得館員具有專業知識能回答我的問題 405 3.29 .97 17 K8 我覺得我信任館員能處理我的問題 404 3.29 .98 18 K24 我覺得圖書館有提供我研究和學習所需的資訊技巧 403 3.25 1.02
19 K6 我覺得館員了解我的資訊需求 405 3.25 .96 20 K17 我覺得圖書館有我所需的電子資訊 403 3.23 1.03 21 K23 我覺得圖書館有教導我如何查詢資訊、評估和使用資訊 404 3.19 1.09
22 K4 我覺得館員能滿足我的需求 405 3.17 .97 23 K26 我覺得圖書館的書刊資料位置正確，易於尋找 404 3.14 1.12
24 K18 我覺得圖書館提供我所需的紙本和電子期刊館藏 405 3.13 1.10 25 K21 我覺得圖書館使資訊易於取得，供我做為獨立學習或研究用途 400 3.11 .88
26 K2 我覺得館員對我很關心 405 3.09 .97 27 K13 我覺得圖書館有提供團體學習和研究的空間 401 3.08 1.14
28 K16 我覺得圖書館有我所需的紙本館藏 405 3.05 1.14
使用者對於圖書館服務品質滿意度統計
Oliver 和 Desarbs 於西元 1980 年提出顧客滿意失驗模式9，消費者滿意來自期望和認知 屬性程度的主觀比較，若期望的表現大於認知的表現則為負面失驗，若認知的表現大於期望 的表現則為正面失驗，若是期望與認知相等則是容忍帶或冷默帶。將服務認知和服務期望以 成對樣本檢驗法（Paired Sample Test）作一比較，如表 5。
兩者差距最大的前十項依序是「圖書館的書刊資料位置正確，易於尋找」、「圖書館使資 訊易於取得，供我做為獨立學習或研究用途」、「圖書館有我所需的紙本館藏」、「圖書館提供 我所需的紙本和電子期刊館藏」、「圖書館網頁的書目資料、借閱資料和最新的館藏狀態，正 確無誤」、「圖書館有我所需的電子資訊」、「圖書館有教導我如何查詢資訊、評估和使用資 訊」、「圖書館有讓我知道圖書館的資源和服務」、「圖書館有提供我研究和學習所需的資 訊技巧」、「館員應該是有禮貌的」。這表示是使用者最不滿意的服務，也就是最需要改善 的服務。與使用者期望最高前十項相比較，重複的有五項；與使用者認同度最低前十項相比 較，重複的有六項。其中「圖書館使資訊易於取得，供我做為獨立學習或研究用途」同時列 於期望最高且認同度最低的前十名，可見此項服務的重要性。
館員構面排名前三名的是館員應該是有禮貌的、館員具有專業知識能回答我的問題、館 員總是願意幫助我，這是館員構面最須改進的服務。
因此，本研究發現使用者對於服務認知與服務期望和使用者對於服務滿意度相符合，也 就是使用者最重視的服務與使用者認知最不足的服務是最需要改善的服務。
表5 圖書館服務認知與期望成對差距比較表
編號 對次 成對題項 題項內容 平均數 標準差 顯著性
1 Pair 26 K26 - E26 圖書館的書刊資料位置正確，易於尋找 -1.35 1.36 .000 2 Pair 21 K21 - E21 圖書館使資訊易於取得，供我做為獨立學習或研究
用途
-1.31 1.13 .000
3 Pair 16 K16 - E16 圖書館有我所需的紙本館藏 -1.25 1.43 .000 4 Pair 18 K18 - E18 圖書館提供我所需的紙本和電子期刊館藏 -1.19 1.36 .000
5 Pair 25 K25 - E25 圖書館網頁的書目資料、借閱資料和最新的館藏狀 態，正確無誤
-1.13 1.25 .000
6 Pair 17 K17 - E17 圖書館有我所需的電子資訊 -1.11 1.25 .000 7 Pair 23 K23 - E23 圖書館有教導我如何查詢資訊、評估和使用資訊 -1.07 1.33 .000
8 Pair 22 K22 - E22 圖書館有讓我知道圖書館的資源和服務 -1.06 1.23 .000 9 Pair 24 K24 - E24 圖書館有提供我研究和學習所需的資訊技巧 -1.04 1.19 .000
10 Pair 3 K3 - E3 館員應該是有禮貌的 -1.02 1.24 .000 11 Pair 13 K13 - E13 圖書館有提供團體學習和研究的空間 -1.02 1.41 .000
12 Pair 5 K5 - E5 館員具有專業知識能回答我的問題 -1.00 1.27 .000
9 R.L. Oliver and Desarbo Wayne S., “Response Determinants in Satisfaction Judgements,” Journal of Consumer Research 14 (March, 1988), pp.495-507.
13 Pair 7 K7 - E7 館員總是願意幫助我 -.98 1.27 .000 14 Pair 19 K19 - E19 圖書館具有現代化的設備，使我容易取得所需的資
訊
-.98 1.14 .000
15 Pair 10 K10 - E10 圖書館是一舒適且令人動心的處所 -.97 1.28 .000 16 Pair 9 K9 - E9 圖書館空間能夠激發研究與學習 -.95 1.26 .000 17 Pair 8 K8 - E8 我信任館員能處理我的問題 -.91 1.17 .000 18 Pair 6 K6 - E6 館員了解我的資訊需求 -.86 1.22 .000 19 Pair 4 K4 - E4 館員能滿足我的需求 -.85 1.30 .000 20 Pair 12 K12 - E12 圖書館有提供安靜的空間做為個人閱覽活動之用 -.84 1.16 .000
21 Pair 20 K20 - E20 圖書館具有容易使用的檢索軟體，供我自行查詢 -.83 1.16 .000
22 Pair 11 K11 - E11 圖書館是研究、學習的閘道 -.78 1.15 .000
23 Pair 2 K2 - E2 館員對我很關心 -.75 1.18 .000 24 Pair 14 K14 - E14 我可自家裡或辦公室連線檢索圖書館的電子資源 -.74 1.23 .000
25 Pair 28 K28 - E28 我知道如何連線查詢我所需要的館內或館外的資訊 資源
-.62 1.02 .000
26 Pair 1 K1 - E1 館員的行為是有自信的 -.56 1.02 .000 27 Pair 15 K15 - E15 圖書館網頁讓我可以自行查詢資訊 -.54 1.04 .000
28 Pair 27 K27 - E27 我了解自己的研究主題與需求我我 -.53 .98 .000
圖書館服務期望與服務認知之座標圖
參考Nitecki 和 Hernon 於西元 2000 年在耶魯大學所作的研究10，筆者認為服務品質的 優劣是相對的，求出服務期望與服務認知平均數的中點，中點以上是相對優勢，持續保持，
中點以下是相對劣勢，必須改進。將期望與認知的最高平均數與最低平均數求得中點分別為 3.445 和 4.145，再以期望值為 X 軸，以認知值為 Y 軸，以中點（3.45，4.15）為中心點，
分為四個象限，依序分別為高期望高認同、低期望高認同、低期望低認同、高期望低認同，
求得各題項的座標位置，並計算題項點與座標原點的距離，以其長短，排出其先後順序。如 表6 及圖 2。
表6 圖書館服務期望與服務認知座標圖之分析表 象限 排序 編號 題項內容
1 15 圖書館網頁讓我可以自行查詢資訊 2 27 我了解自己的研究主題與需求
3 28 我知道如何連線查詢我所需要的館內或館外的資訊資源 4 14 我可自家裡或辦公室連線檢索圖書館的電子資源 第一象限
高期望高 認同（特 色）
5 12 圖書館有提供安靜的空間做為個人閱覽活動之用
10 D. A. Nitecki and P. Hernon, “Measuring Service Quality at Yale Univ.’s Libraries,” The Journal of Academic Librarianship 26：4 (2000), pp.260-265。
6 11 圖書館是研究、學習的閘道
7 20 圖書館具有容易使用的檢索軟體，供我自行查詢 8 19 圖書館具有現代化的設備，使我容易取得所需的資訊 1 2 館員對我很關心
2 4 館員隨時滿足我的需求 3 1 館員的行為是有自信的
4 13 圖書館有提供團體學習和研究的空間 第三象限
低期望低 認同（長 期須改
進） 5 6 館員了解我的資訊需求
1 26 圖書館的書刊資料位置正確，易於尋找
2 21 圖書館使資訊易於取得，供我做為獨立學習或研究用途 3 16 圖書館有我所需的紙本館藏
4 18 圖書館提供我所需的紙本和電子期刊館藏
5 25 圖書館網頁的書目資料、借閱資料和最新的館藏狀態，正確無誤 6 23 圖書館有教導我如何查詢資訊、評估和使用資訊
7 17 圖書館有我所需的電子資訊
8 24 圖書館有提供我研究和學習所需的資訊技巧 9 5 館員具有專業知識能回答我的問題
10 8 我信任館員能處理我的問題 11 7 館員總是願意幫助我 12 3 館員應該是有禮貌的
13 10 圖書館是一舒適且令人動心的處所 14 9 圖書館空間能夠激發研究與學習 第四象限
高期望低 認同（近 期亟須改 進）
15 22 圖書館有讓我知道圖書館的資源和服務
並繪製工程的格線座標圖，如附圖。第二象限低期望高認同無題項落在此象限中。
第一象限高期望高認同的題項內容是圖書館的優勢，也可說是圖書館的特色，共有八個 題項。「可自家裡或辦公室連線檢索圖書館的電子資源」、「圖書館網頁讓我可以自行查詢資 訊是資訊檢索」，「有現代化的設備」、「有容易使用的檢索軟體是資訊檢索環境」，「圖書館是 研究」、「學習的閘道」、「有提供安靜的個人閱覽空間是圖書館館舍的功能」，「我了解自己的 研究主題與需求」、「我知道如何連線查詢館內或館外的資訊資源是使用者對自身的資訊素養 的認知」，總而言之，圖書館提供良好的資訊檢索環境（有檢索軟體與現代化設備），使使用 者能夠連線使用圖書館的資源與網頁資訊，使用者認為圖書館已達到學習與研究閘道，且提 供安靜的閱覽空間，使用者對其本身的資訊需求與能力也很認同。
服務期望
服務認知 低 高
高
低
圖2 服務期望與服務認知之座標圖
第四象限高期望低認同與第三象限低期望低認同是圖書館的劣勢，是須改進的，而第四 象限高期望低認同更是圖書館亟須優先改進的服務項目。因為這些服務是使用者對圖書館有 相對高度的期望，圖書館可以藉由改進這些服務項目以符合使用者對圖書館的高度期望，如 此圖書館的服務就能達到使用者滿意的狀態。此一象限共有十五個題項，表列的順序，是由 題項點與座標原點的距離遠近，排出其先後順序，愈遠的是愈須改進的服務。分析說明如 次，第一優先是「書刊資料位置正確」，第二優先是「資訊易於取得，與書目、借閱資料正 確可歸為資訊取得服務」，「紙本館藏、紙本和電子期刊館藏、電子資訊是館藏服務」是第三 優先，「教導我如何查詢資訊評估和使用資訊」、「提供我研究和學習所需的資訊技巧」、
「讓我知道圖書館的資源和服務是利用教育」列為第四優先，其他則為館員服務，「館員具 有專業知識能回答我的問題」、「信任館員能處理我的問題」、「館員總是願意幫助我、館 員應該是有禮貌的」，而館舍服務則被列為最其次，「圖書館是一舒適且令人動心的處 所」、「圖書館空間能夠激發研究與學習」。
第三象限中有五個題項，由於屬於低期望低認同，使用者原本就對這些題項服務不具有 期望，且圖書館給他們的感受也是相對低，因此，圖書館先了解這些題項，作為長期改進的 服務項目，待使用者感受到其服務的好處，形成使用者認同的服務，進而扭轉使用者對這些 服務的期望，必須是較長期的投入，並不是立即可見有所成效的，這些題項大多是館員服 務，有「館員對我很關心」、「館員隨時滿足我的需求」、「館員的行為是有自信的」、「館員了 解我的資訊需求」，以及「提供團體學習和研究的空間」，這是現有館舍較不易達成改變的服 務。
值得一提的是沒有低期望高認同象限的題項，顯示該圖書館的使用者普遍對於圖書館的 服務認同沒有超過服務期望。
將表6 與表 5 作一比較，第四象限高期望低認同與表 5 期望與認知成對比較表差距大者
性質相同，發現第四象限前五名與表 5 前五名題項內容與順序完全一樣，六和七名順序相 反，接下來表 5 八至十七名與第四象限作一比較，除第 11 和 14 名外，其他題項雖然順序 不一樣，但內容是一樣的。第一象限高期望高認同與表5 期望與認知成對比較差距小者性質 相同，而第一象限與表5 第 20-28 名作一比較，發現相同題項的有七項，因此，本研究發現 服務期望與服務認知的差距比較法與兩者的座標象限法相去不遠，十分雷同。如此，對於研 究結論更為肯定。
三、圖書館服務品質認知構面之簡化
為使資料便於解釋，擬用因素分析法進行資料縮減。本研究以服務認知樣本為因素分析 的依據，主要考量服務品質認知樣本的資料的差異性較高，較有統計的效果。其 KMO 值高 達0.947，此量表的題項間有同質性，適合進行因素分析。
採用主成分法萃取共同因素，並以最大變異法進行正交轉軸，抽取因素特徵值大於1 的 因素，共四個構面，分析結果如表7，分析後之因素說明如下：
因素一：包括題項 1 至 8，共 8 題，與 LibQual2004+的服務影響構面內容相同，命名 為館員服務，相當於劇場要素的演員構面，其特徵質為13.328，解釋的變異量為 47.6%。
因素二：包括題項 16 至 19，21 至 26，共 10 題，名為軟體服務，相當於劇場要素的 服務接觸或表演構面，但少了資訊檢索的三個題項，其特徵質為 2.249，解釋的變異量為 8.03%。
因素三：包括題項 9 至 13，共 5 題，與 LibQual2004+的圖書館是一處所構面內容相 同，命名為硬體服務，相當於劇場要素的場景構面，其特徵質為 1.460，解釋的變異量為 5.21%。
因素四：包括題項 14、15、20、27、28，包括圖書館提供網頁資訊查詢、架設網路查 詢功能、可供查詢的檢索軟體、以及使用者的資訊檢索能力與資訊需求的了解，名為資訊檢 索，相當於劇場要素的觀眾構面，但多了資訊檢索的三個題項，其特徵質為 1.422，解釋的 變異量為5.08%。
整體而言，這四個因素累積變異量達65.93%。
因素分析的結果作為中介資料，以便進行使用者背景差異（單變量分析）與使用者相似 性（集群分析）的探討。
表7 圖書館服務品質認知問卷因素分析表 題項 服務品質認知因素 因素
負荷量
特徵質 解釋 變異量
累積 變異量
因素 命名 K4 館員能滿足我的需求 .797
K2 館員對我很關心 .777 K3 館員應該是有禮貌的 .773 K6 館員了解我的資訊需求 .763 K7 館員總是願意幫助我 .761
13.328 47.6% 47.6% 因素一 館員服務
K5 館員具有專業知識能回答我的問題 .734 K8 我信任館員能處理我的問題 .728 K1 館員的行為是有自信的 .619 K16 圖書館有我所需的紙本館藏 .783 K17 圖書館有我所需的電子資訊 .761 K18 圖書館提供我所需的紙本和電子期刊館藏 .744 K23 圖書館有教導我如何查詢資訊、評估和使用資訊 .623 K24 圖書館有提供我研究和學習所需的資訊技巧 .617 K25 圖書館網頁的書目資料、借閱資料和最新的館藏
狀態，正確無誤
.603
K22 圖書館具有容易使用的檢索軟體，供我自行查詢 .602 K26 館員對我很關心 .599 K21 圖書館使資訊易於取得，供我做為獨立學習或研
究用途
.599
K19 圖書館具有現代化的設備，使我容易取得所需的 資訊
.592
2.249 8.03% 55.63% 因素二 軟體服務
K9 圖書館空間能夠激發研究與學習 .769 K11 圖書館是研究、學習的閘道 .766 K10 圖書館是一舒適且令人動心的處所 .718 K12 圖書館有提供安靜的空間做為個人閱覽活動之用 .696 K13 圖書館有提供團體學習和研究的空間 .590
1.460 5.21% 60.85% 因素三 硬體服務
K28 我知道如何連線查詢我所需要的館內或館外的資 訊資源
.783
K27 我了解自己的研究主題與需求 .727 K15 圖書館網頁讓我可以自行查詢資訊 .712 K14 我可自家裡或辦公室連線檢索圖書館的電子資源 .644 K20 圖書館具有容易使用的檢索軟體，供我自行查詢 .560
1.422 5.08% 65.93% 因素四 資訊檢索
四、使用者背景與各構面認知之差異性分析
使用者背景對於服務品質認知的因素分析之各構面之差異性檢定，以單變量變異數分析 為統計的方法。以因素分析之四構面分別與使用者的背景屬性，如性別、學院別、身分別、
年級別和年資別分別進行統計分析，如表8，分析結果說明如下：
性別對於軟體服務和資訊檢索差異達顯著，在軟體服務方面，男性高於女性，在資訊檢 索方面，女性高於男性。
學院別對於軟體服務和硬體服務差異達顯著，其中，軟體服務方面，教育學院低於其他 學院，而與理學院差異最大。硬體服務方面，其中，科技學院低於其他學院，與文學院差異 最大，其次是與教育學院。這是因為在新校區的科技學院對於臨時圖書館與校本部圖書館相 較，規模明顯地小，因此，對於硬體服務的認知度也明顯地低。
身分別對於軟體服務和資訊檢索差異達顯著，在軟體服務，學生高於老師，在資訊檢索 方面，老師高於學生。
年級別對於硬體服務差異達顯著，大一低於其他年級，其中，和大四差異最大。年級別 也對於資訊檢索有差異，研究生高於大學生，和大二有顯著差異。可能研究生對於資訊檢索 的需求度高、使用率高，因此，認知度也高。
圖書館可依據上述的統計資料，進一步針對某一特定組群的使用者，規劃加強其認同感 較低的服務，譬如，加強學生的資訊檢索能力。
表8 因素分析四構面與使用者背景屬性差異性分析表
使用者 背景屬性 館員服務 軟體服務 硬體服務 資訊檢索
男性 5.32E-02 0.214 -3.9E-02 -0.150 女性 -6.2E-02 -0.156 1.79E-02 9.48E-02 性別
p值 0.266 0.000＊＊ 0.584 0.018＊
文學院（1） -0.144 2.74E-03 0.185 3.52E-03 教育學院（2） -1.5E-02 -0.292 6.98E-02 0.187 理學院（3） 0.206 0.194 -9.1E-02 -7.3E-02 科技學院（4） 6.70E-02 0.158 -0.516 2.69E-02 藝術學院（5） -0.135 -0.106 7.84E-02 -0.283 p值 0.092 0.017＊ 0.002＊ 0.235 學院別
成 對 比 較 （ 數 字 代 號 如 各 學 院所示）
2,3 4,1＞4,2
學生 -1.5E-02 2.79E-02 1.75E-02 -5.4E-02 教師 0.202 -0.387 -0.242 0.746 身份別
p值 0.288 0.041＊ 0.201 0.000＊＊
研究生（1） 8.61E-02 -0.140 0.103 0.200 大一（2） -3.4E-02 0.256 -0.498 -1.8E-02 大二（3） -1.7E-02 6.69E-02 0.305 -0.515 大三（4） 8.34E-02 -0.104 -7.6E-02 -0.187 大四（5） -0.165 0.159 0.159 -8.2E-02 其他（6） 0.776 0.758 0.402 6.36E-03 p值 0.320 0.098 0.008＊ 0.012＊
年級別
成 對 比 較 （ 數 字 代 號 如 各 年 級別所示）
2,5 1,3
一至三年 0.130 -0.491 -0.476 1.080 三至十年 1.42E-02 -0.446 0.203 0.462 十年以上 0.363 0.227 -0.199 0.726 年資別
p值 0.806 0.334 0.321 0.421
五、使用者背景與各構面認知之相似性（集群）分析
參考Grove、Fisk 和 Dorsch 於西元 1998 年發表的研究11，即使，使用者對於服務品質 認知與使用者的背景與使用率間有上述的差異，但也想了解使用者間是否有相似性，進一 步，再針對服務品質認知的因素分析之各構面進行集群分析，以適用大樣本的非層次法，即 K 平均數法，將集群數定為四個，希望找出其間相似性的群組，並以單變量分析進行各集群 之命名，如表9。
表9 圖書館服務品質認知的因素分析四構面集群分析表 平因素均
集群數 觀察值個數 館員服務 軟體服務 硬體服務 資訊檢索 集群命名 集群1 162(42%) 0.68932 0.43567 0.16791 0.12918 人際型 集群2 72（19%） -0.91342 0.60767 -0.92750 0.36023 務實型 集群3 73（19%） -0.11268 -0.51950 -0.15860 -1.43014 中庸型 集群4 80（21%） -0.47097 -0.95508 0.63947 0.71921 感官型
p 值 387 0.000＊＊ 0.000＊＊ 0.000＊＊ 0.000＊＊
從上表可以看到分析結果，四群使用者分別加以描述如下：
第一群使用者：對於館員服務最認同，其次是軟體服務，較不認同其他兩項因素，硬體 服務與資訊檢索，這一群使用者對於圖書館的印象，源自於與館員的互動，或是館員給予他 的印象，其次是其對於圖書館實質的服務，而且最重視與館員的關係，與館員互動的品質決 定其對圖書館的整體印象，所以，命名為人際型的使用者，這一群使用者佔 42%，是最大 的群組，因此，圖書館針對人際型的使用者，更須加強人員的訓練與實質的服務品質，這也 說明館員是圖書館的靈魂，為最多數使用者所認同。
第二群使用者：對於圖書館的實質服務內容認同度最高，對於軟體服務和資訊檢索最滿 意，最不認同硬體服務，其次是館員服務，所以，命名為務實型使用者，這一群使用者佔 19%。針對這一型使用者圖書館必須加強服務的品質，諸如書庫管理，提供正確的圖書資料 的架位，以便找到所需的書籍，或借閱資料的正確性，減少與使用者間的紛爭。
11 S. J. Grove, R. P. Fisk and M. J. Dorsch, “Assessing the Thearical Components of the Service Encounter: A Cluster Analysis Examination,” The Service Industries Journal 18: 3 (1998), pp.120-129.
第三群使用者：對於這四個構面，平均數都不是最好，但也不是最壞，因此，命名為中 庸型的使用者，這一群使用者佔 19﹪，這一群使用者是比較沒意見的一群，對於事情的看 法，趨於中間的意見，較不會有過於極端的意見。這一群也是最容易被忽略的一群。
第四群使用者：對於硬體服務的認同感最高，其次是資訊檢索，對於館員服務與軟體服 務認同感最低。由於這一群使用者對於圖書館的硬體設施的認同度最高，所以，對於這一群 使用者命名為感官型使用者，這一群使用者佔 21%，圖書館對於這一型使用者須特別重視 實體環境的規劃與陳設。
再針對這四群使用者探查其背景是否有某種屬性，因此，將集群分析後的群組再以學院 別和性別進行各群組使用者的背景分析，發現各群組在學院別和性別方面並無顯著的差異或 集中的情形。
六、圖書館整體服務品質分析
表10 圖書館整體服務評估統計表
圖書館整體服務評估統計 個數 平均數 標準差
我對圖書館服務方式的滿意度 403 3.26 1.02
我對圖書館支援我學習、研究和教學需求的滿意度 403 3.13 1.08
我對圖書館整體服務品質的滿意度 402 3.21 1.03
從表 10 來看，整體性圖書館服務品質評估大體而言平均數皆在 3 以上，呈現滿意的程 度，但標準差也大於1，表示使用者對於整體滿意度的意見呈現不一致的現象。
七、使用者對圖書館建議資料整理與歸類分析
本研究問卷第五部分為使用者提供對圖書館服務的建議之開放式意見陳述，使用者可將 其對圖書館的整體印象，提出綜合性的建議。
以類別來看，如表 12，排名第一的是館藏服務，次數 96，佔 42.29%，為讀者建議最 多的類別；其次，第二名為實體環境，次數為44，佔 19.38%；第三名為館員和閱覽服務，
次數為21，佔 9.25%；第四名為書庫管理，次數為 12，佔 5.29%。
再以細項來看，如表 11，以增加紙本館藏，次數為 30，為排名第一的類別；其次，第 二名也是館藏服務的增加紙本館藏的新穎性，次數為 16；第三名為館員的服務態度應改 善，次數為 13；第四名為新校區圖書館空間太小、規模過小，和可帶包包入館，次數為 11；第五名為書庫管理的圖書排架位置應正確，次數為 8；第六名為館藏管理的增加紙本館 藏的類型、增進新校區期刊館藏的新穎性以及增進新校區紙本館藏的新穎性，次數為 7。以 上為使用者較集中的建議，也就是較重要的建議，是圖書館必須重視，應該改進的服務。
表11 圖書館建議單項排名表
單項內容 次數 單項排序
增加紙本館藏 30 1
增加紙本館藏的新穎性 16 2
館員服務態度應改善 13 3
新校區圖書館空間太小，規模過小 11 4
可帶包包入館 11 4
圖書排架位置應正確 8 5
增加紙本館藏的類型 7 6
增進新校區紙本館藏的新穎性 7 6
表12 圖書館建議類別排名表
類別 類別次數 類別百分比 類別排序
館藏服務 96 42.29% 1 實體環境 44 19.38% 2
館員 21 9.25% 3 閱覽服務 21 9.25% 3
書庫管理書 12 5.29% 4
肆、結論與建議
一、研究結論
由以上資料的統計分析後，本研究做成以下的結論。
1. 該大學圖書館服務品質的整體評估，呈現使用者滿意的程度：從問卷統計資料中，使 用者對於圖書館服務品質的整體評估，呈現滿意的程度。
2. 以劇場論四要素來看，使用者對於使用者本身（即觀眾）滿意度最高，最不滿意的是 服務接觸（即表演）：期望度最高的是服務接觸（即表演），對於館員（演員）的期望 度最低；認同度最低的是服務接觸，認同度最高的是使用者本身。因此，期望與認知 差距最大的是服務接觸，也是最不滿意的，最需要改進的構面。
3. 該圖書館的特色為資訊檢索服務：從服務期望與服務認知之座標分析第一象限與服務 認知與服務期望差距第20-28 名作一比較，發現其中有七個題項重複，這七個題項是 服務認知與服務期望差距最小且也是第一象限符合高期望高認同之列，依序是「圖書 館網頁讓我可以自行查詢資訊」、「了解自己的研究主題與需求」、「知道如何連線檢索 館內與館外的資訊資源」、「可自家裡或辦公室連線檢索圖書館電子資源」、「提供安靜
的閱覽空間」、「研究與學習的閘道」、「有易於使用的檢索軟體」，其中有六個題項與 資訊服務有關，因此，將資訊檢索服務列為該圖書館的特色（優勢）。
4. 資訊取得和館藏服務是影響該大學圖書館服務品質的關鍵因素：服務認知與服務期望 差距比較前六名，服務期望與服務認知之座標分析第四象限前七名，以及使用者對圖 書館的建議資料統計結果前六名，得出影響圖書館服務接觸品質的關鍵因素，依重要 性分別為圖書排架位置正確性、資訊易於取得、紙本館藏之數量及新穎性、期刊館藏 之新穎性、書目與借閱資料的正確性、電子資源。這六項中，有三項屬於館藏服務，
另外三項也可歸為資訊取得。此研究結果，館藏服務的部分與謝寶煖著＜大學圖書館 服務品質評估之研究＞以及簡禎富等著＜服務系統服務品質滿意度之研究＞，與清華 大學圖書館為個案之服務品質研究結論相符合，二者也同樣強調館藏支援研究、館藏 多樣性、館藏新穎性、及館藏支援課程、架位正確等。
5. 利用教育和館員服務是影響該大學圖書館服務品質的次要因素：服務認知與服務期望 差距比較第七至十三名，以及服務期望與服務認知之座標分析第四象限第六至十五 名，使用者建議第三名，分別為教導查詢評估使用資訊、提供研究學習的資訊技巧、
告知圖書館的資源與服務，屬於利用教育；館員應該有禮貌、館員有專業知識能回答 我的問題、館員總是願意幫助我、館員的服務態度屬於館員服務。
6. 不同背景屬性的使用者，對於服務品質認知確實有顯著的差異：諸如科技學院學生對 於硬體服務能力的認同度較其他學院學生為低，教育學院學生對於軟體服務能力的認 同度較其他學院學生為低。圖書館可依據這些統計資料，進一步針對某一特定組群的 使用者規劃加強其認同感較低的服務。
7. 使用者類型區隔為「人際型」、「感官型」、「務實型」、「中庸型」四種類型：為探知劇 場要素對於圖書館服務品質滿意度的相對影響，本研究經由集群分析，並將使用者分 為「人際型」、「感官型」、「務實型」、「中庸型」四種認知需求類型。本研究發現以劇 場要素的觀點與服務接觸的劇場模式來經營圖書館，將可依使用者不同類型的需求規 劃服務，而提昇其滿意度。
8. LibQual+2004 應用於國內圖書館應加以適度地修改，以符合國情與國內的環境需 求。從統計資料中，發現增加的 25，26 題項書目借閱資料正確以及書刊位置正確，
是使用者滿意較低的題項，因此，採用 LibQual+於國內圖書館確實有修改的必要 性。
9. 圖書館服務品質評量應將使用者因素列入考量，以利使用者對於自我資訊需求有認知 之省視機會。
總而言之，大學圖書館的使用者是在學的學生、在職的教師和職工警等，都是長期的顧 客，不同於營利機構的競爭性，且大部分使用者由於地緣關係與便利性，會儘量適應圖書館 提供的服務。即使如此，大學圖書館也應了解自身所處的環境，了解自己應扮演的角色，了 解自己的優勢與劣勢，而服務品質的研究就是圖書館對自我檢驗的機會，藉以了解使用者對 圖書館的期望與對圖書館的實際感受。如此，圖書館找出應改善之服務，以調整人力與資
源，擬訂策略，進行服務改善，減少服務期望與服務認知的落差，以提高使用者滿意度，提 昇服務品質，造就使用者的忠誠度。由此可知，服務接觸品質的研究對於大學圖書館的重要 性。
二、圖書館改善之建議
綜合上述，本研究發現個案研究大學圖書館的使用者最重視的是資訊的取得，其次是館 藏服務，該所大學圖書館必須用心地規劃館藏的內容與深度。在服務內容的提供上，也就是 廣義的服務接觸，則須著重於利用教育和館員的服務。
回顧傳統圖書館學的觀點，沈寶環教授曾提出圖書館事業的四因素為讀者、館藏、館員 與館舍，前三者構成一三角形，館舍則在三角形內部。沈教授並提出圖書館學最基本的哲學 思想，也是圖書館服務的中心目標為，「將讀者與讀物結合起來」。因此，讀者（也就是本研 究所稱的使用者）和館藏是圖書館服務的兩大重心，館員則是將兩者結合的中介者，將讀者 與讀物結合的活動則是指圖書館的服務，尤其是指圖書館利用教育同等重要，缺一不可。不 管時勢潮流如何演變，這個基本的中心思想則是圖書館館員不可偏離的理念。
整理出個案研究圖書館應改善的建議，並提供其他大學圖書館參考
1. 確保資訊的可得性：遠端資料庫、電子書、電子期刊、網路資源之館藏規劃，採購的 經費分配與免費資源的蒐集，務必將符合館藏電子資源發展政策的資訊資源蒐集齊 全，以及確保索摘資料全文取得途徑的暢通。
(1)定期檢視圖書架位的正確性：圖書館應規劃人力，定期檢視圖書架位的正確性，儘 量減少使用者找不到架上圖書的問題。
(2)維護借閱資料的正確性：維護借閱資料的正確性，方可減少與使用者間的紛爭。且 逾期還書又牽涉到罰款問題，借閱資料若不正確，很容易就與使用者發生爭執。處 理借還書業務的人員一定要本著職業道德，務必確實地執行借還書的手續，以維護 資料的正確性。圖書館也可定期Email 提供借閱資料，讓借閱者確認。
2. 充實館藏的內容：建立不同學科領域的核心館藏，如科技類以期刊為主，人文類以圖 書為主，社會科學則期刊與圖書並重。建立紙本與電子資源採購政策及館藏發展政 策，務使紙本與電子館藏切合使用者的需求。
(1)加強紙本館藏的數量與新穎性：館藏是圖書館的心臟，大學圖書館的宗旨與使命就 是要支援教師與學生的教學與研究及課程學習所需資訊資源，因此，館藏是圖書館 服務的重心。使用者也一再要求紙本館藏的新穎性與種類的多樣性，這牽涉到館藏 發展政策與圖書經費的運用，以及圖書汰舊的問題。圖書館實有必要制訂圖書汰舊 或圖書典藏的政策，如罕用圖書區的規劃。
(2)豐富期刊館藏：期刊館藏是圖書館藏的另一重要的館藏，使用者也一再強調要求期 刊的新穎性與類別的完整性。由於，期刊提供的資料是較圖書的資料更新穎，對於 大學的使用者而言，其重要性常超過圖書。且期刊最重視其完整性，因此，每年都 須固定撥經費購置，且其管理與保存上也與圖書不同。在處理的速度上也必須注意
其時效，以提供使用者新穎而快速的資訊。
3. 加強利用教育的實施：由上述的統計分析，發現利用教育排在資訊取得和館藏服務之 後，也具有其重要性。將館藏與使用者串連起來的活動，以利用教育為主。圖書館須 將蒐集得的館藏（紙本和電子資源）指導使用者如何使用，圖書館可舉辦新生圖書館 之旅及資源利用指導活動，並利用網路教學軟體，將使用圖書館資源的訊息放在網站 上，供使用者查考。另外，圖書館也須針對個別使用者檢索資訊及評估資訊予以協 助，以及協助使用者進行研究的資訊需求與搜尋相關服務。
4. 改善館員服務態度：由上述研究結果，服務期望和服務認知統計結果發現，「館員應 有禮貌、館員應總是願意幫助使用者」是使用者對於館員構面最重視且認知最高的項 目，圖書館應特別加強這兩項的館員訓練。另外，「館員有專業知識能回答我的問 題」也是須加強的館員服務。
5. 針對不同使用者的需求與特性，規劃合適的服務：圖書館要提供使用者滿意的服務，
則不得不了解使用者的需求類型。經由集群分析發現，圖書館的使用者可分為四種類 型，圖書館可針對這四種不同類型的使用者規劃合宜適切的服務，讓館員在面對使用 者時，能判斷其使用者類型，依其類型提供其需求的服務，譬如，人際型的使用者較 喜與館員互動，或希望館員能主動提供其所需求的服務。
6. 建立使用者導向的服務理念，成為圖書館的使命宣言：重視顧客需求，藉由提供滿足 顧客需求的產品或服務，提昇整體的經營效率，使圖書館的服務更為顧客需求導向，
並且要更快速地反應顧客的需求。並將此服務理念成為圖書館的使命宣言。
對於大學圖書館實施服務品質評量的建議
1. 爭取上級主管單位之支持：進行圖書館服務品質調查是屬於全校普查型，若有上級主 管的支持，及教學單位的協同合作，圖書館將可蒐集到更完整確實的使用者意見，另 一方面，對於需改善的服務，若有上級單位的支持，或許可爭取到額外的經費補助。
2. 定期實施服務品質評量，以維持圖書館服務品質，確保圖書館服務確為使用者滿意的 服務。
3. 服務品質評量作為個別圖書館服務之總體檢，以了解自身的優缺點，作為資源分配，
服務改進之依據。
4. 依照個別圖書館之使命宣言、目標與實際狀況擬定合用之評量量表。
對於學會的建議
國內圖書館學會若能如美國研究圖書館學會（ARL）般發展出一套適用國內圖書館服務 品質評量的工具，並定期更新，將可節省各館制訂評量工具的時間與人力，各館也可據以為 自己圖書館與其他同質性圖書館之服務評鑑工具。
