應用網路分析法探討影響
ERP 系統使用者滿意度之關鍵因素
孫世文、林谷鴻* 國立高雄應用科技大學 工業工程學系 *E-mail：ghlin@cc.kuas.edu.tw摘 要
「企業」（Enterprise）為了生存、發展、變換體質，不得不對組織內部相關「資源」（Resourse）之「規 劃」（Planning），藉助電腦來整合與管理。ERP（Enterprise Resource Planning, ERP）系統的導入，正可符合 此項要求，因此導入ERP 系統已成為現代企業無可避免的當務之急。 本文運用模糊德爾菲法進行影響 EPP 使用者滿意度評選構面和準則萃取，建構出影響 EPP 使用者滿意度 之層級架構，再利用詮釋結構模式確認各準間相互依存關係，最後使用網路分析法確認影響 EPP 使用者滿意 度模式各評鑑項目之權重，配合三次專家問卷調查，將一個抽象的使用者滿意度概念轉換成一個可以被理解和 量化的網路模型，藉以協助決策者更客觀的評選關鍵因素。 本研究結果顯示，在評估構面方面，「資訊品質」構面，對於影響 ERP 系統使用者滿意度的重要程度最 高，其次為「系統品質」構面，而「服務品質」構面與「使用者滿意度」構面差距不大。從研究結果能發現， 影響 ERP 使用者滿意度之關鍵因素最大部分也來自於「資訊品質」以及「系統品質」，所以不論在 ERP 系統 開發時或是企業在進行後續改善時，能以這兩大構面作進一步的探討及主要改善之方向。 關鍵詞：企業資源規劃、使用者滿意度、資訊系統成功模型、模糊德爾菲法、詮釋結構模型、網路分析法1. 前 言
1.1 研究背景與動機 近來年經濟的自由化，以及在網際網路的帶動下資訊科技迅速的蓬勃發展，企業的競爭對象不再限制於某 個地區或語言。許多企業在面臨產業競爭日漸嚴峻的情況下，開始思考如何建立一套整合性的資訊系統，能夠 同時整合企業內的各種資訊，包括採購、製造、行銷、財務、會計、配送、研發和人力資源等多項作業，以及 能即時提供企業資訊、快速反應客戶需求與市場需求，並將區域性的供應鏈管理模式，轉換為全球運籌的管理 思維，達到整合上下游供應商的優勢。因此，整合企業各部門資訊並重新建立企業作業流程，使得上下游供應 商的資訊能夠相互流通，才造就了企業資源規劃（Enterprise Resource Planning；ERP）的觀念。ERP 系統是利用資訊科技加以整合企業內部資源的應用軟體。ERP 整合財務、會計、生產、物料管理、品 質管理、銷售與分銷、人力資源管理等流，已達成經營效率化的目標。在全球化、跨國性企業發展的競爭中， 企業內部與上下游間資訊的正確交換與整合，已成為企業增強其整體競爭力不可或缺的關鍵因素[1]。 藉著透過 ERP 系統，將幫助企業各部門帶來各種有形與無形的利益，使企業能有效提高市場的競爭力， 在面對市場、顧客有所了解的情形下，能夠迅速回應客戶的反應與需求，進而在客戶訂單需求、市場預測和市 場策略方面，提供有利的幫助。因此 ERP 系統，幫企業建立一個更方便、更高能見度以及整合性更好的新企 業運作模式，並且能與其它解決方案緊密地相互應用，使企業得以解決目前的時間與空間極度競爭的環境。根 據台灣IBM 公司全球化企業諮詢服務事業群的市場觀察，九零年代末期，企業為了解決 Y2K 的危機，紛紛導 入 ERP 系統，姑且不論當時導入 ERP 系統的整合度與自動化程度高低，現在大部分的企業均已建立某種形式
的 ERP 系統。但是隨著十年來，企業為了面對產業環境的變化，而調整經營策略、業務規模與企業流程，來 確保企業的競爭能力，已有許多企業重新評估現有系統的適用性。依據Morgan Stanley 於 2003 針對 CIO 調查 系列的報告指出ERP 系統的導入和升級是全球 CIO 最優先考慮前五項事情之一[2]。
此外，我國政府為了與國際市場接軌，宣布自2013 年起，台灣約 1500 家上市櫃企業將正式採用國際會計 報表準則（International Financial Reporting Standards，以下簡稱 IFRS），並預計於 2015 年擴及台灣所有企 業，由於是強制性的要求，因此迫使國內企業面臨ERP 系統的汰換或升級。根據國際數據有限公司（IDC）於 2010 年 6 月預期台灣 ERP（IDC 以 ERM 稱之）市場 2010-2014 年之年複合成長率為 8.9%，IDC 更評定 ERP 升級和汰換期將持續延燒為2011 年 IT 資訊市場十大趨勢之一（IDC，2010）。而另一家國際軟體大廠 SAP 台 灣區經理邱丕豹表示，ERP 系統生命週期長達 5 年、10 年以上，但在 IFRS 議題的驅動下，企業為滿足未來十 年的需求，勢必會再投資ERP 系統[3]。 圖1 2010-2014 年台灣 ERM 市場預估 1.2 研究目的 根據背景與動機所述，因應國際化的競爭以及我國政府所推動的政策，企業在近幾年汰換或升級 EPR 系 統的趨勢已是勢不可擋，而 ERP 系統的使用者的操作因素將是影響導入 ERP 系統成功與否的重要因素，因此 確實有必要深入瞭解EPR 系統使用者的滿意度。鑒於此本研究的目的歸納如下： 1. 蒐集使用者滿意度以及 ERP 系統相關之文獻，再以歸納法歸納 ERP 系統使用者滿意度的問項。 2. 探討影響 ERP 系統使用者滿意度之關鍵因素的優先順序，協助 ERP 系統未來在開發或導入為目標。 3. 利用網路分析法（ANP）在決策的過程中考慮到評估構面以及準則之間存在的相互依存和回饋關係，來進 行不同角度的分析。
2. 文獻探討
2.1 ERP 的定義企業資源規劃（Enterprise Resource Planning，縮寫 ERP），在 1990 年初由美國全球產業分析集團 Gartner Group 所提出，Gartner Group 認為 ERP 系統在功能上更勝 MRPII，除了包含資訊科技以外，它還使用人工智 慧以及具備模擬的能力，可應用在專案的管理和內部各功能的整合、品質管理和外部與客戶供應商的整合，能 夠依照需求來製作各式報表。
2.2 資訊系統成功模型
一套資訊系統的成功與否對組織來說一直是一項重要的議題，資訊管理領域的學者們透過不斷研究以及探 討，尋找妨礙系統成功因素，並同時增加成功的促進因素，使得資訊系統能充分的發揮。DeLone & McLean （1992）將當時主要研究資訊系統的七本期刊（Communication of the ACM、Decision Science、Management Science、Journal of MIS、ICIS Proceeding、MIS Quarterly 以及 Information & Management），因應組織不同的 研究，為了呈現資訊系統成功概念的整合性觀點，回顧了180 篇概念性與實證性的相關文獻，並採用綜合的分 類學，從眾多研究結果中，歸納出一套評估資訊系統的通用模型，其中包括六個構面（Construct），分別是資 訊品質（Information Quality）、系統品質（System Quality）、使用者滿意度（User Satisfaction）、系統使用 （system use）、個人的影響（Individual Impact）、組織的影響（Organizational Impact）。系統使用（system use）的強弱會正向或負向地影響使用者滿意度的程度，直接影響個人（Individual Impact），最後間接影響到 整個組織（Organizational Impact）[4]。
從DeLone & McLean 於 1992 年提出資訊系統成功模型後，十數年來陸續在學術界內引起廣泛的討論與引 用；將近三百篇左右的文章發表於相關學術期刊中。研究者直接引用DeLone & McLean（1992）成功模型來驗 證成功模型內之多重構面或間接地引用 Delone and McLean（1992）資訊系統成功模型，證實了學者在整合資 訊系統發現研究上所做的貢獻，同時也強烈顯示在探討資訊系統的成功議題上，確實需要一個廣泛的資訊系統 成功架構做為研究之基礎[5]。
DeLone & McLean（2003）透過深入探討以及整理超過一百篇以上發表於當時的資訊系統期刊（MIS Quarterly, Information System Research and Journal of Management Information Systems）的相關研究文獻後，提 出修正版的資訊系統成功模型（如圖2 所示）。
圖2 更新的 DeLone & McLean 資訊系統成功模型
2.3 使用者定義 張簡勉志（2001）將研究之問卷調查對象區分為「專案小組成員」與「一般使用者」二種群組。所謂「專 案小組成員」係指，在 ERP 系統導入的過程中，除了資訊單位人員參與以外，同時也會從各部門調用熟悉該 部門流程作業的人員參與（不一定是單位主管）或者是企業流程改造專案成員參與，以利未來作業流程討論與 擬定。這些人員將會與外界之 ERP Contractor（包括顧問）密切溝通並全程參與系統導入前之各階段工作。所 謂「一般使用者」係指，在系統導入期間並未參與專案小組的工作事務，而在 ERP 系統即將要上線前才開始 接觸或使用ERP 系統者[6]。 淨利值 使用意向 系統使用 使用者滿意度 系統品質 資訊品質 服務品質
O’Brien（2002）將資訊系統的使用者區分成二大類：分別是最終使用者（End User）及 IS（Information System）專家。最終使用者也稱為使用者或用戶，指的是資訊系統或資訊系統中產出資訊的人。他們可能是工 程師、會計師、職員、客戶或經理等。IS 專家指的是開發與操作資訊系統的人，包括系統分析師、系統操作 員、軟體開發人員、以及其他管理、技術、事務性職務的IS 人員[7]。 2.4 使用者滿意度的指標 Locke（1976）定義，滿意代表的是對某一事物的情緒反應或作用，而在資訊系統的研究上也大多採用類 似的定義。使用者滿意度與系統使用雖然是衡量資訊系統最廣泛的成功指標，但依管理目的而言，測量及分析 「使用者滿意度」（User Satisfaction）可以提升資訊系統的生產力。而在資訊領域中，對於生產力的定義是 指：「有效率地提供且有效果地利用以處理過之資料輸出的程度」。另外，由於系統使用必須在特定的條件下 才適用。因此，ERP 系統的使用者是出於被動而非自願，所以本研究擬探討影響 ERP 系統使用者滿意度之關 鍵因素[8]。
3. 影響 ERP 系統使用者滿意度關鍵因素模式建構
3.1 初步篩選評估準則 本研究目標旨在找出影響ERP 使用者滿意度之關鍵因素，在撰寫前蒐集大量相關文獻，包含 ERP 系統、 使用者滿意度、資訊系統成功模型等相關資料，配合先前專家與學者所提出的 ERP 使用者滿意度的相關文 獻，歸納影響ERP 使用者滿意度之關鍵因素的構面與準則，並整理四大構面與三十三準則如下所示[9]。 系統品質：ERP 系統所提供的系統品質、ERP 系統操作與使用的容易性、ERP 系統運作的可靠性、ERP 系統存取資料的便利性、ERP 系統運作的穩定性、ERP 系統執行的反應時間、ERP 系統提供之功能的 有用性、ERP 系統與其他系統之間的整合性、ERP 系統提供的操作與使用的彈性、ERP 系統所呈 現之操作介面的一致性、ERP 系統所提供之功能與文件的學習容易性。
資訊品質：ERP 系統所提供的資訊品質、ERP 系統查詢或輸出資訊的完整性、ERP 系統查詢或輸出資訊的可 靠性、ERP 系統查詢或輸出資訊的正確性、ERP 系統查詢或輸出資訊的及時性、ERP 系統查詢或 輸出資訊對使用者的閱讀性、ERP 系統查詢或輸出資訊與工作的相關程度、ERP 系統查詢或輸出資 訊對使用者的重要性、ERP 系統查詢或輸出資訊對使用者的有用性。 服務品質：ERP 系統服務人員所提供的服務品質、ERP 系統能整合跨部門的資訊系統及資料庫、系統為模組 化設計，在未來具備功能延伸性與彈性、系統能有效整合跨公司、地區、幣別的營運功能、系統能 及時提供管理決策資訊、系統能提供容易操作的使用界面與報表產生、系統能具有顧客化的修改彈 性、新舊系統的整合與溝通連結、系統建置成本與時間。 使用者滿意度：使用者滿意度對系統使用者之影響、供應商能提供整合軟體並配合公司成長升級、供應商能提 供良好售後技術支援服務、供應商能協助公司進行使用者的教育訓練與技術移轉、供應商能協助系 統的導入、測試、執行、維護升級、供應商能提供公司實務上的最佳經驗、供應商能與公司合作開 發內部流程管理軟體、供應商能提供系統詳細的文件資料。 3.2 製作專家問卷 本研究採用「模糊德爾菲法」作為分析專家問卷的方法，而專家的選定是該研究方法之重心，通常專家的 選定乃是以具備研究問題專頁知識與實務經驗作為審查標準。Murry and Hammons（1995）認為為了提高可信 度以及降低誤差值，專家人數不應少於十人。本研究選擇的專家代表共 15 位，分別來自企業界中高階主管、 ERP 系統供應商、管理顧問公司等，來擔任專家問卷的填答對象，詳細資料分別如下表 1 所示[10]。
本次專家問卷共分為兩個部分，第一部分為個人基本資料填寫，第二部分為各個構面以及準則的評分，由 於採用「模糊德爾非法」，因此回答項目有三項。 表1 專家名冊 專家 職稱 屬性 工作資歷 朱先生 廠長 電子製造業 15 年以上 李先生 製造處長 電子製造業 15 年以上 李小姐 資訊課長 電子製造業 10 ~ 15 年 陳先生 生管課長 電子製造業 10 ~ 15 年 蘇小姐 製程開發專員 電子製造業 10 ~ 15 年 陳先生 品保經理 電子製造業 15 年以上 黃先生 製程工程師 光電製造業 15 年以上 胡小姐 生產課長 光電製造業 10 ~ 15 年 張先生 生管資深專員 光電製造業 10 ~ 15 年 陳先生 資訊處長 機械零件製造業 15 年以上 林先生 製程開發專員 機械零件製造業 10 ~ 15 年 蔡先生 生管課長 機械零件製造業 10 ~ 15 年 許先生 專案經理 系統軟體供應商 15 年以上 陳先生 總經理 顧問公司 15 年以上 蔡先生 資訊顧問師 顧問公司 15 年以上 3.3 模糊德爾菲法分析問卷 本研究於此階段共發放15 份問卷，實際回收 15 份。回收後以模糊德爾非法觀察專家意見的分佈情形，本 研究運用上述之「雙三角模糊數」模糊德爾菲法，作為檢驗專家模糊意見共識程度值之收斂，以精簡本研究關 鍵成功因素之評鑑指標。經由上述模糊德爾菲法步驟進行評估準則的篩選，Mi 與 Zi 比較結果，皆為 Mi ≧ Zi，表示專家意見區間值有共識區段，且專家們的意見相差小，並無意見發散現象，再進行問卷運算分析 [11]。 此問卷主要在確立專家們對影響 ERP 使用者滿意度之關鍵因素之重要性的看法，根據模糊理論評選準則 概念指出，門檻值的設計乃是考量研究目的以及各項值的結果設定而成，本研究門檻值=8.05 作為篩選準則標 準，結果如表2 所示。 表2 影響 ERP 使用者滿意度之關鍵因素準則重要性分析表 構 面 準則 最小值 最大值 幾何 平均數 ≧門 檻值 重要 順序 系統品質 1.ERP 系統操作與使用的容易性 7 10 8.62 8 2.ERP 系統運作的可靠性 7 10 9.42 1 3.ERP 系統存取資料的便利性 6 10 7.78 21 4.ERP 系統運作的穩定性 7 10 8.76 5 5.ERP 系統執行的反應時間 5 10 7.60 25
構 面 準則 最小值 最大值 幾何 平均數 ≧門 檻值 重要 順序 6.ERP 系統提供之功能的有用性 6 10 6.95 32 7.ERP 系統與其他系統之間的整合性 5 10 8.21 15 8.ERP 系統提供的操作與使用的彈性 5 10 7.63 23 9.ERP 系統所呈現之操作介面的一致性 4 10 7.37 29 10.ERP 系統所提供之功能與文件的學習容易性 6 10 7.19 30 資訊品質 1.ERP 系統查詢或輸出資訊的完整性 6 10 8.49 9 2.ERP 系統查詢或輸出資訊的可靠性 7 10 9.42 1 3.ERP 系統查詢或輸出資訊的正確性 5 10 9.42 1 4.ERP 系統查詢或輸出資訊的及時性 4 10 8.02 16 5.ERP 系統查詢或輸出資訊對使用者的閱讀性 7 10 7.63 23 6.ERP 系統查詢或輸出資訊與工作的相關程度 6 10 6.96 31 7.ERP 系統查詢或輸出資訊對使用者的重要性 5 10 8.42 11 8.ERP 系統查詢或輸出資訊對使用者的有用性 6 10 8.38 12 服務品質 1.ERP 系統能整合跨部門的資訊系統及資料庫 6 10 8.45 10 2.系統為模組化設計，在未來具備功能延伸性與彈性 5 10 8.71 6 3.系統能有效整合跨公司、地區、幣別的營運功能 4 10 8.67 7 4.系統能及時提供管理決策資訊 5 10 7.42 27 5.系統能提供容易操作的使用界面與報表產生 5 10 7.86 20 6.系統能具有顧客化的修改彈性 3 10 7.45 26 7.新舊系統的整合與溝通連結 6 10 7.95 17 8.系統建置成本與時間 5 10 7.67 22 使用者滿 意度 1. 供應商能提供整合軟體並配合公司成長升級 7 10 7.93 19 2.供應商能提供良好售後技術支援服務 6 10 9.01 4 3.供應商能協助公司進行使用者的教育訓練與技術移轉 6 10 8.38 12 4.供應商能協助系統的導入、測試、執行、維護升級 5 10 8.26 14 5.供應商能提供公司實務上的最佳經驗 4 10 7.95 17 6.供應商能與公司合作開發內部流程管理軟體 5 10 6.22 33 7.供應商能提供系統詳細的文件資料 5 10 7.38 28 3.4 發放二次專家問卷 在網路分析法中須決定各評鑑準則間的相依回饋性，作為統計參考，也更符合實際生活情境。。本研究發 放二次專家問卷，以專家意見來建構本評鑑指標之相依回饋性，將更具說服力和公正性。第二次專家問卷設計 採表格方式供專家填答。 3.5 詮釋結構模式分析 經過第二次專家問卷分析後，將專家一致性結果將符合轉換成 0 和 1，0 代表兩評鑑準則間沒有關聯；1 代表有關聯，轉換後的關係矩陣D，如圖 3 所示[12]。
0 0 0 0 1 0 0 1 0 1 0 1 0 1 1 0 0 0 1 0 1 1 0 0 1 1 0 0 1 1 0 1 0 1 0 0 0 0 0 1 1 0 1 1 1 0 1 1 0 0 0 0 0 0 1 1 1 0 1 0 0 1 0 1 0 0 0 0 1 1 1 1 0 0 1 0 1 1 1 0 0 1 0 1 1 0 0 0 1 1 0 1 0 1 0 1 0 0 1 0 0 0 0 1 1 0 0 0 1 1 0 0 0 0 1 1 1 0 0 1 0 0 0 1 1 1 1 0 0 1 0 1 0 0 1 0 0 0 1 1 0 0 1 1 0 0 1 1 0 0 0 0 0 1 0 0 0 1 0 1 0 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 1 1 1 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 1 0 1 1 0 圖3 關聯矩陣 D 步驟1：
M D I
= +
I
為單位矩陣（Identity Matrix），將其相加即可得到包含自己的關係矩陣，以M
表示。 步驟2：M
*=
M
k=
M
k+1 以布林代數（Boolean Algebra）運算法將M
矩陣轉換成可能達到矩陣M
*，將矩陣帶入寫好得 C++ 程式後，經過多次乘方得到矩陣M
*。 步驟3：將可能到達矩陣轉換成階層矩陣（Hierarchy Matrix） 可達集合R t
( )
i 是指可能到達矩陣M
*中第i
項元素，以直向計算其關係值為 1 者抽出；而先行集合( )
iA t
則是指可能到達矩陣M
*中第i
項元素，以橫向計算其關係矩陣值為1 者抽出。 步驟4：R t
( )
i∩
A t
( )
i=
R t
( )
i 找出核心元素後，繪製評鑑準則間關係圖如圖4 所示。 圖4 各構面相互依存以及回饋關係圖系統品質
資訊品質
服務品質
使用者品質
3.6 網路分析法分析 網路分析法用於準則評鑑時，必須先建立問題之網路層級架構其次發放專家問卷，專家填答 ANP 問卷時 也要檢驗各項成對比較矩陣是否均通過一致性檢定和計算特徵向量，並建立成對比較矩陣，透過超級矩陣 計算，彙整各項評鑑準則權重值[13]。 3.7 建立網路層級架構 本研究在確立研究目標和解決問題後，透過文獻探討與整理出初步之評鑑構面和準則，並使用模糊德爾非 法進行確認；接著透過詮釋結構模式整理專家意見，彙整出各構面與準則間的相依回饋性，建立本研究的網路 層級架構，最後在以Super Decisions 軟體運算的研究架構圖如圖 5 所示。 圖5 Super Decisions 軟體運算的研究架構圖 3.8 建立成對比較矩陣並計算特徵值與特徵向量及一致性檢定 藉由圖 5 網路關係圖擬定『影響 ERP 系統使用者滿意度關鍵因素』ANP 專家問卷，並進行專家問卷調 查，回收的 ANP 專家問卷填答，必須一一檢驗各項成對比較矩陣是否均通過一致性檢定（
C I ≤
. . 0.1
、. . 0.1
C R ≤
），以確認問卷是否為有效問卷，專家問卷發放共計 15 份，回收問卷共 15 份，有效問卷為 15 份。 回收之有效問卷須進行專家意見整合，以建立成對比較矩陣。Satty（1986）建議使用幾何平均數來彙整專 家意見，因此，本研究使用幾何平均數來彙整專家意見，並利用所得之綜合分數來建立成對比較矩陣，算權重 值、最大特徵值λ
max、一致性指標C.I.和一致性比率 C.R.[14]。表 3 影響 ERP 系統使用者滿意度之成對比較矩陣 系統品質 資訊品質 服務品質 使用者滿意度 權重 系統品質 1.0000 1.6200 4.5800 4.2400 0.4687 資訊品質 0.6173 1.0000 3.2600 3.1300 0.3136 服務品質 0.2183 0.3067 1.0000 2.7700 0.1354 使用者滿意度 0.2358 0.3195 0.3610 1.0000 0.0824 λmax = 2.1337 C.I. = 0.0569 C.R. = 0.0632 影響ERP 系統使用者滿意度之成對比較矩陣如表 3 所示。結果顯示，影響 ERP 系統使用者滿意度之重要 排序如下： 1. A 系統品質…….……權重為 0.4687 2. B 資訊品質…….……權重為 0.3136 3. C 服務品質……….…權重為 0.1354 4. D 使用者滿意度.……權重為 0.0824 3.9 建構超級矩陣 依據上述成對比較矩陣所求算之特徵向量，運用Super Decisions 應用軟體求算，將未加權超級矩陣內同一 元素之權重乘上相關構面的權重，使超級矩陣的行向量標準化，當行向量總和等於 1 時，即為「加權超級矩 陣」如圖6 所示。將加權超級矩陣經過多次乘冪運算後，直到各列的數值一致，同時行向量總和等於 1 時，既 得到收斂之「極限超級矩陣」如圖7，此時也代表整個超級矩陣趨於穩定。 圖6 加權超級矩陣（準則）
圖7 極限化綜合超級矩陣（準則）
3.10 選擇最佳方案
經由極限超級矩陣可整理出，企業成功導入ERP 系統之評估構面之權重排序如圖 8 表 4 所示。
表4 評估構面之權重排序 排序 評估構面 權重值 1 資訊品質 ( 0.3946 ) 2 系統品質 ( 0.3922 ) 3 服務品質 ( 0.1295 ) 4 使用者滿意度 ( 0.0836 ) 而在評估準則方面，企業成功導入ERP 系統之評估準則之權重排序如表 5 所示。 表5 評估準則之權重排序 排序 評估準則 權重值 1 ERP 系統操作與使用的容易性 0.1426 2 ERP 系統運作的可靠性 0.1104 3 ERP 系統查詢或輸出資訊的可靠性 0.0986 4 ERP 系統查詢或輸出資訊的完整性 0.0909 5 ERP 系統查詢或輸出資訊對使用者的有用性 0.0904 6 ERP 系統運作的穩定性 0.0838 7 ERP 系統能整合跨部門的資訊系統及資料庫 0.0660 8 ERP 系統查詢或輸出資訊的正確性 0.0576 9 ERP 系統查詢或輸出資訊對使用者的重要性 0.0571 10 ERP 系統與其他系統之間的整合性 0.0555 11 系統能有效整合跨公司、地區、幣別的營運功能 0.0414 12 供應商能提供良好售後技術支援服務 0.0290 13 供應商能協助公司進行使用者的教育訓練與技術移轉 0.0283 14 供應商能協助系統的導入、測試、執行、維護升級 0.0263 15 系統為模組化設計，在未來具備功能延伸與彈性 0.0222
4. 結果與討論
本研究旨在探討影響 ERP 系統使用者滿意度之關鍵因素，利用模糊德爾菲法、詮釋結構模式、網路分析 法，配合發放三次專家問卷來確保研究可靠性和正確性。研究目的在於找出影響 ERP 系統使用者之關鍵因 素，提供 ERP 系統未來在開發或是企業導入時給予協助。本章節共分為三結，4.1 節為本研究結論，4.2 節提 出本研究對學術上的貢獻和建議，4.3 節建議未來可能之研究方向。 4.1 研究結論本研究基於ERP 系統使用者為出發，找出影響 ERP 系統使用者滿意度之關鍵因素，並運用 ANP 法成功排 序出影響ERP 系統使用者滿意度之關鍵因素的權重值進行優先順序，協助未來在研究 ERP 系統或是開發時， 供以參考，已成功導入ERP 系統之企業在進行後續改善時，也能參考權重值來進行改善。
高，其權重值高達 0.3940，其次為「系統品質」構面，其權重值為 0.3922，而「服務品質」構面與「使用者 滿意度」構面差距不大，其權重值分別為0.1295 以及 0.0836，從研究結果能發現，影響 ERP 使用者滿意度之 關鍵因素最大部分來自於「資訊品質」以及「系統品質」，所以未來在研究 ERP 系統或是開發時，能以這兩 大構面作進一步的探討，而在成功導入 ERP 系統之企業在進行後續改善時，也能將此兩大構面作為主要改善 之方向。 4.2 研究貢獻 本論文對於未來的產業運用與學術研究上，具有下述的實質貢獻： 1.實務貢獻 為了解決全球化經濟競爭之需求，ERP 系統已成為企業不可或缺的利器，而 ERP 系統的使用者的操作 因素將是影響導入ERP 系統成功與否的重要因素，本研究整理出影響 ERP 系統使用者之關鍵因素，對 ERP 相關研究者而言，可作為資料研究之參考 ; 對企業而言，可協助未來在改善或是導入 ERP 系統時，供以參 考。 2.學術貢獻 如本論文之研究目的所言，不少學者使用多準則決策工具進行最佳決策方案探討，但在探討過程中很少 考慮到評估構面及準則之間所存在的相互依存以及回饋的關係，因此所得之研究結果，會因其它因素干擾， 而產生不具客觀性之現象，原因在於人的因素存在，而使得事物執行，產生相互依存與相互回饋關係。本研 究運用ANP 法，透過專家深度訪談後，建構出影響 ERP 系統使用者之關鍵因素之層級架構，並確認出各評 估構面與評估準則間的相互依存及回饋關係，再透過超級矩陣計算出個構面與準則之權重值，有別於 AHP 法對於各層級架構的要素間均假設為獨立性，使得研究結果更符合現實性，也讓研究所得之最佳決策方案， 更具客觀性，期望提供於後續有關決策分析研究議題，作為參考。 4.3 對未來研究之建議 1. 本研究之產業受訪專家只侷限於製造業，而其它不同的產業，所面對的競爭環境與消費者行為不盡相同， 因此關鍵因素之構成可能會有所不同，若研究者可獲得其他不同產業所提供之足夠資料，則可進一步比 較、分析，探討其關聯性。 2. 由於 ANP 問卷調查題項眾多且為了確保研究結果的可靠性與正確性，需要進行多次的問卷發放以及回 收，這研究的過程中這部分花費了大量的時間以及人力，因此本研究建議可以應用目前已經逐步建全的網 路問卷進行調查與收集，成功的運用能使後續研究者用更加便捷。 3. Saaty 的相關論文提及 ANP 法於更複雜的網路圖中，類似於類神經網路，後續研究時可將該部分做進一步 的探討，而本研究在應用 ANP 法時，並無探討敏感度分析之理論與應用，在未來的研究時若需要將該部 分之內容加入研究當中，可以將應用範圍更加廣泛且深入。 4. AHP 由上而下的線性結構化關係與 ANP 的網狀相互回饋關係，兩者對於評估作業所造成的負擔或實質效 益之影響差異有多大；及兩者最終所呈現的結果與影響程度，到底有多大差異，都是值得深入探討的議 題。
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