檔案管理人員工作現況、自我效能 與相關問題之研究－以臺東縣為例

國立台東大學教育行政研究所 碩士論文

指導教授：王明泉 先生

檔案管理人員工作現況、自我效能 與相關問題之研究－以臺東縣為例

研 究 生： 邱碧雲 撰 中 華 民 國 九 十 六 年 六 月

國立台東大學教育行政研究所 碩士論文

檔案管理人員工作現況、自我效能 與相關問題之研究－以臺東縣為例

研 究 生： 邱碧雲 撰

指導教授： 王明泉 先生

中 華 民 國 九 十 六 年 六 月

謝 誌

托斯卞尼有句諺語：「即使你經常迫不及待地去拉扯橄欖樹的果實，它們也 不會比較早熟。」，所以就在慢慢醞釀，趕不及的心情之下，接受了它的酸甜苦 辣。酸甜苦辣之後，就是現在這個此刻及心情卻已在心中想像無次數，因為在這 篇的研究報告的背後除了酸甜苦辣之外，還有許多的故事，也擔心這一天不知能 順利的到來。然而，終於可以寫謝誌了，惟在寫的過程中心是滿的，文字卻是不 足的。

首先我要感謝指導老師王明泉教授的勇氣，收了沒上過他課的學生，且在一 年級時就開始纏著他，求他收留我，也因為他的影響與協助讓我又找回對學術與 教育的熱忱，才能完成不可能的任務。另魏俊華教授、唐昌榮教授等兩位口試委 員之悉心批閱斧正，並於論文口試時提供諸多的寶貴意見與指導，亦感受到教授 們的認真，讓這份研究報告更臻完整，在此謹致上最誠摯的謝意與敬意。

其次，更重要的就是在修業期間，因工作忙碌，原本想放棄修業之際，因進 修部主任梁忠銘教授適時的鼓勵及教示，才使我重新的找回到這個動力，還有相 互抵勵的同學秋霞、明政、蓮英、惠玲，從提計劃至完成論文期間的鼓勵，在此 亦一併致上十二萬分的謝意。

最後感謝的是我的家人，也謝謝媽媽鼓勵我勇敢的去走自己的路，因此，謹 將本文獻給我最敬愛的家人、朋友及伙伴們。

檔案管理人員工作現況、自我效能與相 關問題之研究－以臺東縣為例

作 者 ： 邱 碧 雲

國 立 台 東 大 學 教 育 行 政 研 究 所

摘 要

本研究為實證研究，主要研究目的在了解台東縣檔案管理人員的目前的工作 現況在自我效能上與相關問題之探討，則以台東縣機關（構）、學校檔案管理人 員為主要的受試樣本，並以問卷調查方式進行施測，共發放 235 份問卷，共計回 收 188 份問卷，所占發放問卷數百分之 80，回收之有效問卷調查數為 183 份，使 用的統計方法為以 SPSS FOR Windows 10.0 套裝軟體進行統計分析，在自我效 能、工作滿足、內外控人格、工作特性問卷均採李克特（Likert Scale）5 點量表 及以描述統計、皮爾森積差相關分析、獨立樣本 t 考驗進行回收問卷分析。

本研究之結論如下：

一、台東縣檔案管理人員在教育程度、年資及性別與中央機關檔案管理人員相 同、年齡則較為年青化。

二、台東縣檔案管理人員工作滿足度，普遍感到中度滿足，其中以「對目前工作 的穩定性」工作滿意最高。

三、台東縣檔案管理人員工作特性與自我效能的關係，普遍感到中度滿足，其中 以「所接觸的人，認為我的工作責任重大」工作滿意較高。

四、台東縣檔案管理人員屬於內控人格特質者，在調適自我能力及工作成就的動 機信念較強。

五、台東縣各級行政機關（學校）任職檔案管理人員工作滿足與自我效能的關係，

普遍感到中度滿足。

最後，本研究依據研究結論，分別對檔案管理人員、檔案管理機關主管及檔 案管理局提出相關建議，冀能提出台東縣各級機關（學校）檔案管理人員之自我 效能，並作為未來研究之參考。

關鍵字：檔案管理人員、自我效能、工作滿足感、內控人格傾向

The Research of Current Working Situation、Self-effectiveness and Related

Issues for a File Administrator: Take Taitung Country as an Example

Author: chiou Bi Yun

Sta t e -r u n u n i v er s i t y o f Ta i t u ng E d u c at e t h e a dm i n i s tr a ti ve r es ea rc h i ns ti t ut e

Abstract

This study is an experimental research for the File Administration of the government and education department in the Taitung Country.The purpose of this research is to understand the current working situation, self-effectiveness and related issues.The test sample number of the questionnaire is 235, and the return number of answer is 188.The return rate is 80%.The number of the effective questionnaire investigation is 183.The self-effective, job satisfactory, internal and external control personality and job characteristics are adopted by Likert Sacle’s 5 point measure form running with the tool, SPSS for Windows 10.0 for describing statistics analysis, Pierson’s differential relative analysis and return questionnaire analysis of the t test

for independent sample.

The conclusion are as follows：

一、The education, working years, sex of the file administrator in Taitung Country are the younger than them in the central government organization。

二、The job satisfactory of the file administrator in Taitung Country, generally speaking, is on the middle level and the best satisfactory is on the attribute of the current working situation。

三 、 The satisfactory of the relationship between the job characteristics and self-effectiveness about the file administrator, in Taitung Country is on the middle level and the best satisfactory is on the person contacting and the strong job responsibility。

四、The internal characteristics of the file administrator in Taitung Country, especially for the motivation of the self-adaptive capability and job achievement feeling, is strong。

五、The satisfactory of the current working situation and self-effectiveness for a file administrator in Taitung Country is on the middle level。

Finally, the conclusion of this research proposes the related suggestions to the file administrator, the file management organization and the file management bureau for the research reference on the self-effectiveness of the file administrator of the educational organization in Taitung Country.

Keyword: File Administrator、Self-effectiveness、Job Satisfactory、

Internal Personality Tendency

目 錄

第一章 緒論

第一節 研究問題背景與動機---1

第二節 研究目的、待答問題與研究假設---5

第三節 名詞釋義---7

第四節 研究範圍與限制---9

第二章 文獻探討 第一節 自我效能的理論---10

第二節 內外控人格與自我效能關係之探討---16

第三節 工作滿足與自我效能關係之探討---21

第四節 工作特性與自我效能關係之探討---36

第三章 研究設計 第一節 研究架構與變項---40

第二節 研究對象---42

第三節 研究工具---46

第四節 研究流程---51

第五節 資料處理與分析---54

第四章 研究結果與分析

第一節 研究樣本之基本資料---55

第二節 相關分析---57

第三節 獨立樣本 t 考驗分析---59

第四節 假設驗證---61

第五節 工作現況調查之分析---63

第五章 研究結論與建議 第一節 研究發現---90

第二節 建議---97

參 考 文 獻

中文部分---105 英文部分---110

附錄

附錄一 檔案管理人員工作現況、自我效能與相關問題之研究調查 問卷（初稿）

附錄二 檔案管理人員工作現況、自我效能與相關問題之研究調查 問卷（預試）

附錄三 檔案管理人員工作現況、自我效能與相關問題之研究調查 問卷（正式）

附錄四 世新大學行政管理學系 研究生曾淑芬 同意書

表 次

表3-2-1 發放問卷名冊暨回收狀況一覽表---41

表3-2-2 問卷寄發與回收情形摘要---44

表3-4-1 專家學者效度名單---53

表4-1-1 有效樣本資料統計表---55

表4-2-1 各變項相關矩陣表⋯---58

表4-3-1 台東縣各級行政機關(學校)檔案管理人5只自我效能高低分組之獨立樣本t 考驗---60

表4-4-1 我對現在的工作感到相當滿足統計表---63

表4-4-2 每一天我都覺得工作似乎永無止境統計表---64

表4-4-3 我在工作中找到真正的樂趣統計表---64

表4-4-4 大部份的時間，我熱衷於我的工作統計表---65

表4-4-5 我對於自己的工作感到不愉快統計表---65

表4-4-6 對於工作忙碌程度，我感到滿意統計表---66

表4-4-7 我對工作讓我單獨表現的機會感到滿意統計表---66

表4-4-8 我的工作使同仁或朋友對我「刮目相看」的程度，我感到滿意統計表--67

表4-4-9 對於上司對待下屬的方式，我感到滿意統計表---68

表4-4-10 對於上司做決定的能力，我感到滿意統計表---68

表4-4-11 工作上，我對能把任務完成而不必做些有愧良心的事感到滿意統計---69

表4-4-12 我對於目前的工作穩定性感到滿意統計表---69

表4-4-13 我對工作中能為別人做事的機會感到滿意統計表---70

表4-4-14 在工作上能告訴別人應該做什麼事的機會感到滿意統計表---70

表4-4-15 工作中能依自己能力做事的機會感到滿意統計表---71

表4-4-16 我對檔案主管機關執行政策的方法感到滿意統計表---71

表4-4-17 我對工作上的報酬﹙薪資及福利﹚感到滿意統計表---72

表4-4-18 我對工作所提供的升遷機會感到滿意統計表---72

表4-4-19 對於工作中能自由運用自己的判斷，我感到滿意統計表---73

表4-4-20 我對目前的工作環境﹙辦公環境、空調、照明⋯等﹚感到滿意統計表---73

表4-4-21 同仁間彼此相處的方式令我感到滿意統計表---74

表4-4-22 做好工作後所得到的讚許令我感到滿意統計表---74

表4-4-23 工作中所得到的成就感令我感到滿意統計表---75

表4-4-24 我的工作需要運用許多複雜及高水準的技能統計表---75

表4-4-25 我的工作有許多不同的工作項目統計表---76

表4-4-27 我有許多機會知道自己的工作績效統計表---77

表4-4-28 我的工作是反覆做些簡單的工作統計表---78

表4-4-29 我認為我的工作具有挑戰性統計表---78

表4-4-30 為完成我的工作，我必需具備許多工作技巧及不同的知識統計表---79

表4-4-31 我的工作結果的好壞會影響到所屬機關內的人統計表---79

表4-4-32 我的工作結果的好壞會影響到所屬機關外的人統計表---80

表4-4-33 工作上，我常有機會運用個人的創造力與判斷力統計表---80

表4-4-34 我的工作的過程，能清楚預見工作的結果統計表---81

表4-4-35 我的工作是屬於整體性的統計表---82

表4-4-36 我的工作可以一個人獨立完成，不必與別人討論商酌統計表---82

表4-4-37 在工作上，我擁有相當多獨立思考與行動的機會統計表---83

表4-4-38 我所接觸的人，認為我的工作責任重大統計表---83

表4-4-39 整體而言，我在工作的過程中的自主性相當高統計表---84

表4-4-40 我的工作會立即受到長官的審核或監督統計表---84

表4-4-41 我經常能知道長官對我工作表現的看法統計表---85

表4-4-42 我的同事經常會提供我許多工作上的建議及評價統計表---85

表4-4-43 我的工作需要和同事密切合作統計表---86

表4-4-44 工作上，我常需要與不同機關的人員密切合作以完成任務統計表---87

表4-4-45 我的工作不具有重要性---87

表 5-2-1 研究結論彙整表---95

表 5-3-1 檔案管理國際委員會專業倫理守則內容---100

圖 次

圖 2-1-1 為解釋自我效能與結果預期的區分---15

圖 2-3-1 人類需求的層級---25

圖 2-3-2 Maslow 和 Alderfer 需求理論比較---27

圖 2-3-3 傳統與Herzberg理論對於滿足與不滿足兩者關係的不同看法---28

圖 2-3-4 公平理論模式---30

圖 2-3-5 工作滿意的系統圖---34

圖 3-1-1 研究架構---40

圖 3-4-1 研究流程圖---51

第一章 緒 論

第一章本章主要分為四節，分別說明研究動機與背景、研究的目的與問題、

名詞解釋、研究範圍與方法，以俾為本研究後續之依據。

第一節 研究問題背景與動機

「檔」字的原意是器物上的橫木或邊框；而「案」字是指用以憑靠或進食的 小桌。「檔案」這二個字在我國首見於清代，康熙 19 年（西元 1680 年），＜起居 注＞中記載，康熙帝在批閱秋審眾犯冊時問：「馬哈喇之父與叔皆沒于陣，本人 亦有功牌，其罪如何？」大學士奏曰：「部中無檔案，故控告時部議不准。」，可 知，檔案存在的歷史相當久遠。而現代人的概念，所謂檔案指完成公文處理手續，

歸由檔案管理單位整理庋藏，供查調應用之文件，是政府機關人員依法行使公 務，所產生的各項紀錄。

二十一世紀是一個重視知識與資訊之時代，政府施政不僅要建立在堅實之資 訊基礎下，同時也要確保人民「知的權利」，弭除「民之所惑」，而國家檔案之建 制與管理正是其中重要之一環。經由檔案之保存與應用，一方面可以作為政令推 展之稽憑，提升施政之效能，另方面可使民眾了解政府之各項作為，成為政府與 民眾之間公開、互信之橋樑，不惟開誠布公，更可鑑往知來，對於國家發展之永 續性與穩定性而言，深具意義。所以檔案是保存歷史真實紀錄之第一手的資料，

在政府機關除了是寶貴的智慧財產權，在行政管理上是不可或缺的一環。此之 外，不但是社會的資產，亦是學術研究所依賴的主要來源。

環顧世界先進國家，莫不建立檔案制度，以忠實呈現歷史真相，留存國家社 會印記，進而保障民眾權益。為達此一目標，檔案管理法制之建構，更是不可或

缺之基礎工程。反觀之，我國檔案管理之法制與組織建構，比之其他先進國家，

略顯落後。早期政府各部門雖存有檔案管理上的實務，惟其法治化與制度化則遲 至 1990 年代才開始。78 年，先由國史館草擬完成「中華民國檔案法」草擬案，

送請行政院研議，經交由行政院研究發展考核委員會組成專案小組邀集相關機關 審議，除將名稱易為「檔案法」外，並將其適用範圍擴及於地方機關，報經行政 院審議通過，於 81 年 5 月函請立法院審議，經過近 3 年之審查，於 88 年 11 月 31 日完成三讀，並於同年 12 月 15 日由 總統公布「檔案法」，開啟我國檔案管理 的歷檔案管理的歷史新頁，使政府組織中的知識能夠有效的創造、流通與加值，

進而發展出符合民意需求的施政，以提昇政府的效能。

檔案管理局自成立以來，以全面性、宏觀的角度思考及規劃檔案管理制度，

並運用資訊科技，使檔案管理工作，由傳統人工整理方式，走向以立案編目為核 心，建立檔案目錄資料庫，提供全國檔案資訊單一查詢窗口，以符合知識經濟時 代的脈動，促使檔案成為創造、貯存、發展、傳播、擴散知識的重要資源，進而 達到檔案資源分享與交流。

檔案法施行前，各機關對檔案工作是「一人一把號，各吹各的調」的各自為 政，沒有法的規範及統一標準作業模式可供參考、依據，則依據行政院訂頒之檔 案管理手冊及各機關自行訂定之行政規則等作業規範辦理，因其不具強制性，各 機關的特性又不盡相同，加上業務傳承的關係，以及人力、經費等限制因素，使 機關檔案管理工作呈現多元發展的局面，幾乎每個機關都有一套檔案管理制度，

各機關的做法並不完全一致自行規範辦理。直自我國檔案法施行之後，檔案的價 值已逐漸被各界關心及重視，惟擔任第一先鋒部隊、開疆闢土的檔案管理人員的 辛勞是否有受到同等價值的對待及所關心與肯定？因由於過往及刻板印象檔案 業務屬於下游業務，在人員方面，檔案室工作之人員，是為機關原單位不適任、

能力不好、即將等待退休老人、電腦不懂、抑或由工友兼辦等人員擔任之。此業 務是一個沒人力沒經費、不重視的業務，甚至為檔案是一個隱密的單位，其位置 不是在地下室就是在機關最邊邊的一個角落，要不就在單位主管辦公室旁邊以示

安全。研究者任職 18 年的公職，曾服務地方、中央、學校等多機關（構），曾於 1999 年擔任檔案室主管，惟當時檔案法尚未施行，檔案承辦人為工友兼司機，若 首長派車時，檔案室借調業務就必須請業務部代理人代為辦理，所以檔案管理人 員以往是一直處於資源貧瘠、不被重視的行政業務的部門。

不過，當今需要我們去思索的是，除了要提升我國檔案管理人員的核心價值 之外，更加去思考是，如何使檔案管理在一方面肩負過去歷史檔案逐一清理、保 存、建置目錄等作業，另一方面又必須配合檔案法所規範制度所推動重大變革之 際之種種而來業務的執行的負擔。另檔案管理人員從以前被定義為「呆板、被動、

勞力之工作者」突然必須轉換為專業管理人員，在心理上的衝擊，情緒的管理、

面對問題挫折的抗壓力及調適力，更是為重要。各機關（構）在制度上的推展各 有良窳，當檔案管理人員在面對業務上的推展時，與同儕相處、業務上的衝突、

主管的支持（關懷）、專業技能所遇到的窘境時，如何的自我調整情緒，並以健 康且樂觀的情緒去處理及面對，型塑彈性的人格特質、加強成就動機，並且厚植 自己在不同的情境上行為的因應能力，其目的是巨觀角度為促進我置檔案管理業 務整體上的發展、另從微觀的角度在激勵檔案管理人員在業務職掌上的成就。

人們面對任務或困難的時候，總會對這些任務和自己的能力作一些判斷：

“我是否勝任這些工作？＂“以我的能力，能應付眼前的困難嗎？＂心理學家把 人們對自己能否完成某項特定任務或應付某種情景的自我判斷，稱為“自我效能 感＂。如此，檔案是記載著政府的各項活動紀錄，是國家的重要文化資產，國際 檔案理事會主席瓦洛在第十三屆檔案保護學術研討會上指出：我們為什麼要獻身 檔案保護事業呢？因為沒有檔案保護及管理，歷史就無法回顧，社會文明發展將 無法持續，公民的權益就無法得到有利的證明。又指出，檔案工作者是歷史的守 護神，我們的工作既是保護我們的歷史，也影響著我們的將來。這是一段極為撼 動人心的言論，更讓檔案管理人員兼負著歷史的守護神者的神聖使命，更是知識 管理成敗的重要關鍵，深怕自己的一點疏忽，成為歷史的罪人。因為背負著歷史 的守護神，致使檔案管理人員在業務上的抬頭及重要性，惟檔案管理人員是否為

機關（構）所重視，並肯定其能力及貢獻。

總言之，處在二十一世紀的知識管理時代，檔案管理人員除了對外必須讓民 眾有「知」的權利之外，對內要滿足同仁檢調相關檔案。檔案人員從檔案點收、

分類編號、編目、保管、檢調、儲存、銷毀、庫房設施、檔案應用等等規定，在 這樣的環境中，個人如何藉助「自我效能」的傳遞及運用，以提升檔案管理人員 內在的認知及外在專業技能的能力，在面對我國檔案管理與改革中順利完成使命 感及延續前人種樹的延發性。故此研究以台東縣(中央與地方)機關（構）、學校 檔案管理人員為例，探討個人、行為和環境三者相互影響與彼此互動關係，進而 研究檔案管理人員在面臨外在環境與內在個人的特質時，透過自我或了解別人過 去的經驗、語言的說服及情緒的激發，從激發點去了解「自我效能」，本項研究 實具有它的重要性。

第二節 研究目的、待答問題與研究假設

壹、研究目的

一、了解台東縣檔案管理工作的環境脈絡與人員基本屬性分佈。

二、調查台東縣檔案管理人員的「自我效能」的高低分組現況。

三、分析內外控人格與自我效能之關係。

四、分析工作滿足與自我效能之關係。

五、分析了解工作特性與自我效能之關係。

六、不同背景變項之檔案工作人員在自我效能之差異如何？

七、不同背景變項之檔案工作人員在工作滿足之差異如何？

八、不同背景變項之檔案工作人員在內外控人格之差異如何？

九、依據所研究的結果，提供檔案管理人員在自我效能調適策略之參考。

貳、待答問題

基於上述研究的目的，本研究期望能解答研究動機所產生的相關問題：

一、台東縣檔案管理工作的環境脈絡與人員基本屬性分佈如何？

二、台東縣檔案管理人員的「自我效能」的高低分組現況如何？

三、內外控人格與自我效能之關係為何？

四、工作滿足與自我效能之關係為何？

五、了解工作特性與自我效能之關係為何？

六、不同背景變項之檔案工作人員在自我效能之差異如何？

七、不同背景變項之檔案工作人員在工作滿足之差異如何？

八、不同背景變項之檔案工作人員在內外控人格之差異如何？

參、研究假設

假設一：台東縣檔案管理人員工作滿足感與自我效能無相關存在。

假設二：台東縣檔案管理人員之內外控人格傾向與自我效能無相關存在。

假設三：台東縣檔案管理人員對工作特性的知覺與自我效能無相關存在。

假設四：不同內外控人格特質對自我效能有顯著影響，內控人格者之自我效能較 高，外控人格者自我效能較低。

假設五：不同工作滿足對自我效能有顯著影響且為正相關，工作滿足高者自我效 能亦較為高，工作滿足低者自我效能亦較低。

假設六：不同工作特性對自我效能有顯著影響且為正相關，工作特性明顯者自我 效能亦較高，工作特性明顯低自我效能亦較低。

第三節 名詞釋義

為使研究的探討更加的明確清晰，本研究將相關的重要名詞界定如下：

壹、檔案管理（Archive Management；Record Management）

人員

依我國「檔案法」第二條規定指各機關依照管理程序，而歸檔管理之文字或 非文字資料及其附件。另「檔案法施行細則」第二條規定，指各機關處理公務或 因公務而產生之各類紀錄資料及其附件，包括各機關所持有或保管之文書、圖 片、紀錄、照片、錄影 (音) 、微縮片、電腦處理資料等，可供聽、讀、閱覽或 藉助科技得以閱覽或理解之文書或物品。檔案具有行政稽憑及法律信證之重要功 能，亦為提供歷史真實紀錄的第一手資料。

依據我國「檔案法」第七條規定，檔案管理作業包括：點收、立案、編目、

保管、檢調、清理、安全維護、其他檔案管理作業及相關設施事項。所以檔案管 理是指各機關或團體之檔案管理專責單位直接對檔案實體文件和檔案資訊進行 整理，不僅是將已處理的文書及有關檔案資料，妥善予以保管，並且能提供應用 服務的各項業務工作的總稱。

貳、檔案立案（The file placing on file）

（一）檔案分類之意義：

分類就是分別異同，確立各類事觔的領域，將性質相同歸於一處，相異者 予以分開，所謂同其所同，異其所異。檔案分類乃是根據檔案內容或形式的異同，

按照一定的分類原則與方法，使用一定的分類標準，對檔案進行分類，便於立卷 和編目，固其排架位置。

（二）編案的意義：

歸檔檔案分類後，性質相同或案情關聯之檔案，應併於同一案名處理，無 前案可併者，則應立新案賦了簡要案名。其編案時建立案名之原則：（1）重要 案件，應以一事一案為原則。（2）案情單純性質相同者，得彙集成案。（3）同 一分類號案件過多時，得依案情涉及主題、地域、機關或單位、時間等分立數個 案名。

參、檔案編目（The file catalogueing）

所謂檔案編目指就檔案內容及形式特徵，依機關檔案編目規範著錄整理 後，製成檔案目錄，其目的是將檔案有關項目分析、判斷、摘要並描述檔案之內 容及外觀型式後，據以編製成檔案目錄，以提高檔案管理與檢索效益。

肆、自我效能（self-efficacy）

張春興（1996）認為「自我效能」是個人根據以往的經驗，對某一特定工作 或事務經多次成功與失敗的歷練後，誌為自己對處理該項工作具高度效能，所以 當個人面對一挑戰性的工作時，影響是否接受挑戰及接受後是否全力以赴者有兩 大因素：一為了解工作性質；另一個是根據經驗對自身實力的評估，也就是自我 效能的評估，故個人的表現不僅須視其技能與知識而定，也須視他對自己能力的 自信程度而定。

第四節 研究範圍與限制

壹、研究範圍

一、研究對象

本研究對象係針對台東縣各級行政機關（構）、國小、中、專科及大學檔案 管理人員為研究採取之對象。

二、研究內容

本研究主要是探討台東縣(中央與地方)機關（構）、學校檔案管理人員為例，

探討個人、行為和環境三者相互影響與彼此互動關係，進而研究檔案管理人員在 面臨外在環境與內在個人的特質時，透過自我或了解別人過去的經驗、語言的說 服及情緒的激發，從激發點去了解「自我效能」等變項之間的關係。

貳、研究限制

一、就研究方法而言

本研究主要是以問卷調查之研究方法為主要是以研究方法。在問卷調查上，

填答問卷者可能因部分問題敏感而有所保留、或因對本問卷調查之答題項目、內 容有所不解、疑惑，另因工作上之忙碌、情緒、環境或是態度上等因素，會有偏 差之情形，是本研究方法之限制。

二、就研究對象而言

本研究對象樣本係以台東縣內公務行政機關（構）、國小、中、專科及大學 專（兼）任檔案管理人員為研究對象，因此在結果推論上，僅能與本研究相類同 對象為範疇。

第二章 文獻探討

本研究旨在探討檔案管理人員為例，探討個人、行為和環境三者相互影響與 彼此互動關係，進而研究檔案管理人員在面臨外在環境與內在個人的特質時，透 過自我或了解別人過去的經驗、語言的說服及情緒的激發，從激發點去了解「自 我效能」等變項之間的關係。

第一節 自我效能的基本概念

個體的自我效能感是人的主體因素的核心，並滲透、彌漫於人類機能活動的 各個方面。它不僅決定了個體人生的軌跡，而且也決定了個體思維、情感、行動 及其動機的模式，它還決定了個體在面臨危機、失敗、壓力等否定性情境刺激時 的身心反應方式，從而決定著個體在人生事業上的成敗和在日常生活中的幸福與 否。在社會學習理論看來，個體的人生幸福和事業成功，不是環境的偏愛，而是 個體的自我創造。

壹、自我效能之意義

「自我效能」最早源自於 Rotter（1966）社會學習論（social learning theory）

之主張，認為傳統的行為主義對於個人行為的增強或抑或制，均僅受酬賞與懲罰 二因素之影響，但此一方式並不能充分展現人類複雜的行為，因為人類行為的發 生，還受其他重要因素影響，其因素例如有：由經驗所得到的知識、在情境的變 化中因果關係的知覺等。

從社會認知論者 Bandura 的「相互決定論」認為個人的行為受到認知因素和 環境或情境變項的交互影響，而且強調「自我效能」的重要。「自我效能」簡單 地說是「個體對自己表現成功結果所需的信念」。換言之，自我效能是指一個人 對自己在某種情境下，表現某種行為之能力的預期。其中「效能預期」是指個人 在特定程度要求下，對自我執行能力的評估。

自我效能是一個與能力(ability)有關的概念，指的是個體應付或處理環境事件 的效驗或有效性。作為自我的一個方面，它是指個體以自身為對象的思維的一種 形式，是個體對自己能否在一定層面上完成某一活動所具有的能力判斷、信念或 主體自我把握與感受(Bandura,1986)，是個體在面臨某一活動任務時的勝任感及自 信、自重與自尊等方面的感受(Schultz,1990)。

自我效能是 Bandura（1986）的社會認知理論（Social Cognitive Theory）中的 核心概念。自我效能是指個人自己評估在特定環境下，能完成特定行為的能力。

例如運動的自我效能是指個人評估在沒有同伴或天氣不好等情況下，仍能從事規 律運動的把握程度。

Bandura（1997）首次提到了自我效能的概念，又於 1980 年在美國榮獲心理 學會傑出科學貢獻獎發表的演說中再次闡述，1986 年出版（思想與行為的社會基 礎：一種社會認知理論）中系統的進一步論述。Bandura 將自我效能視為是對自 己在特定的情境中是否有能力操作行為的預期，你認為預期是認知與行為的中 介，是行為的決定因素；你將預期分為結果預期和效能預期，其結果預期是對於 某種行為會導致某一種結果的個人心理預測，另效能預期則是個人對於自己能否 順利地進行某種行為以致能產生一定結果的心理預期。所以說，效能預期是影響 個人決定要花費多大力氣、投注多少時間努力的主要決定因子，歸納的說，個人 的預期效能知覺越強，越是會做更大程度的努力、越容易成功。

貳、自我效能的本質

自我效能本質上是自我生成能力，亦自我效能並不是自己的能力，而是對自 己能力的判斷，其主要的本質有三（孫志麟，1991）：

一、 自我效能是屬於特殊符號（特定任務）的構念：

從班氏准會學習論的觀念來看，自我效能並非整體的（global）構念，

而是特殊的社會行為，亦自我效能適用於對特殊或艱巨有挑戰、不易完成 的事件上。

二、 自我效能是一種能力（完成特定任務）的信念：

是指一個人接受何者為真的一些觀念（Koballa &Crawley, 1985,引自 Riggs & Enschs, 1989），而自我效能是指對自己能力事實上的信念，是內心 深處對自己的認知。

三、 自我效能具有動力（預期、激勵）的作用：

自我效能涉及個人如何成功地完成某種行動的判斷。因此，它具有激 發行為產生的作用，為行為的動力來源。是能激勵內在及外在能力的效果。

所以，自我效能的本質於個人面對特殊之任務的激勵作用，很明顯的 產生積極行為與情緒調適能力。

參、自我效能的來源

依據 Bandura 的社會理論，自我效能的來源，是個體對於自我效能的預期，

主要建立於四種資訊來源：（一）成就表現的結果(performance attainment)；（二）

他 人 表 現 的 替 代 性 經 驗 (vicarious experiment) ；（ 三 ） 言 語 上 的 說 服 (verbal persuasion)；（四）情緒上的激勵(emotional arousal)等四種訊息，經由自我覺知產生 個體的選擇、表現與持續等行為結果。茲說明如下：

（一） 成就表現結果

個人成就表現的結果是效能感最直接可靠的資訊來源，因為它是根據個體的 實際經驗而來。個人的成功經驗可以提高個體對自我效能的預期，但並非所有成 功經驗都會提高個體自我效能預期，這還得視工作的難易度及個體的認知而定。

反之，個人重複的失敗經驗，則會降低此種自我效能的預期。當個體因反覆的成 功經驗而建立逐漸穩定的自我效能預期時，偶一發生的失敗經驗，若被有決心的 努力所克服，則會增強自發性的毅力（self-motivated persistence），面對工作任務 時，採取更努力堅持的態度。效能預期一經建立後，往往可能轉化到相關的情境 之中。

（二） 他人表現的替代性經驗

個體的親身經驗並非是自我效能預期唯一資訊的來源。個體在觀察他人從事 類似於自己即將面臨的工作，獲得成功經驗，有助於提高個人對自我效能預期。

因為藉由他人的成功的表現，產生示範作用，增加個體對該項工作的精熟度，並 且可籍由他人的表現，判斷自身掌握類似工作的能力。尤其在情境類似，又示範 的他人與個體自己的能力相近時，你人的替代性經驗，對個體自我效能預期影響 效果十分顯著。若示範他人所獲得的是成功美好的結果，個體也會預期自己有相 同的產出，獲取成功的回饋。相反地，在情境類似，以及示範他人能力與個體自 己相當時，示範他人在高度的努力之下，所獲得的卻是失敗的經驗，則會降低個 體對自我能力判斷，預期自己也會獲得相同的失敗經驗。進而在實際面對工作挑 戰及心理早已預期失敗結果是同時，對工作及任務所做的努力因此有限。

（三） 言語上的說服

言語的說服是人類最常使用來改變一個人觀念與行為的方法。但是其成效往 往受制於個體自我效能的持續力以及個體對言語說服者的信賴度。亦即高語說服 雖有助於個體的成功表現，但須視個體是否真的具有完成工作的能力。若個體果

真具有達成工作的能力，在經他人言語說服後，結果也獲致成功，則將會提昇個 體自我效能預期。反之，若個體缺乏此種能力，在經他人言語說服後，結果遭致 失敗，此結果將會導致倨體自我效能預期大幅滑落。因此，言語鞐服雖然可以引 發自我效能預期，但卻無法提供可靠的經驗作為基礎。

（四） 情緒上的激動

個體對自我效能的預期，有時會仰賴自身的生理狀況來判斷自我能力。若個 體處於壓力的情境下，而產生不愉快、緊張或是激動的情緒下，其對自我效能預 期程度較低。但是，若個體因處於壓力，而產生適度興奮，則可增進個體的努力 與注意力於工作中，進而表現出較佳的狀態。

綜合言之，個體對於自我效能的預期，上述是這四項為主要的資訊來源，個 體會統合上述這四項來源所得的資訊，透過自我的認知，加以憑斷，形成自我效 能的預期。

肆、自我效能的性質

自我效能在使個人相信自己具有期望行為結果的表現能力，故不但影響個人 的行為，如一但的決定了個人的行為表現之程度。班式認為自我效能是個人在某 種的環境時，不僅知道自己能做什麼事，而且知覺在個人行為類別中是否不只一 個合適的行為。

自我效能所關注的是個人可以能做什麼樣的判斷，而非個人所擁有的技巧。

除了這之外，知覺自我效能是達到某種的工作表現水準的個人能力的判斷，而結 果反應期望為一種將可能產生的行為而判斷，而圖 2-1-1 為解釋自我效能與結果 預期的區分圖示。

圖 2-1-1 效能預期與結果預期之區分

資料來源：Self-efficacy：Toward a unifing theory of behavioral change.By .Bandura,(1977),Psychological Review,84,p.197 劉佳蕙（1994）指出，自我效能有幾項性質：

（一）自我效能的判斷與選擇行為、努力程度及毅力思考模式和情緒反應 等因素具有相關的功能，並產生各種不同的效果。

（二）自我效能使個人不是行為的預告者，而是生產者。

（三）自我效能的判斷與行為之間受下列因素影響：誤判結果、不同時間 階段、錯誤的自我知覺估計其績效、負誘因和績效的限制、不清晰 的目標與績效曖昧不明、必須性次級技巧的錯誤加權、錯誤的自我 認知等因素，是故，去除負面的影響因素，自我效能可透過訓練而 提升。

效能預期 結果預期

人

個 為行 果結

第二節 內外控人格與自我效能之關係

壹、內外控人格的意義

內外控(Locus of Control) 是一種穩定的人格特質。內外控取向受個人期望所 影響，即對某行為將會導致某特別的強化之期望，每個人對行為導致強化的期望 不同，有些人將事件的原因和控制歸於自己的力量，這些人被稱為「內控者 (Internal locus of Control 或 Internals) 」；而有一些人則認為事件的原因和控制是歸 於外部的環境，例如：命運和運氣，這些人被稱為「外控者 (External locus of Control 或 Externals) 」(Roberts, et al., 1997)。內控者相信成功來自於努力工作，而失敗是 個人的責任；外控者則不相信成功或失敗和個人能力或努力有關(Kren, 1992)。

至於存在於內控者和外控者的態度和行為差異方面，一般認為內控者比較自 動、自主、積極，外控者比較依賴、聽天由命、消極、尤其在遭受挫折之後，內 控者會採取建設性的適應方式，而外控者則比較會採取破壞性的方式(林長瑞，

1985)。可見內控者是較被歡迎與被鼓勵的一群，不過，在群體中，多數人是介於 兩者之間，極端內控或極端外控者只是一種相對的分法(吳靜吉，潘養源及丁興 祥，1980)。

Lefcourt(1972) 根據研究發現，屬於內控傾向的個人比較關心成就感，而且 在遭遇挫折時是傾向於採取積極、具建設性的方式來應變突加其來的事件；相對 的，屬於外控傾向的個人，則比較容易感到焦慮，並且在面對挫折時較傾向於非 建設性的行為，多關心失敗後的恐懼而少關心成功後的成就。

茲對於內外控人格特質，有許多國內外學者的論述，則提出相關之探討，整 理各學者結果如下：

Butterfield（1964）認為內控者比較積極、自主、自我控制力強，能專心於自 己感到興趣或認為重要的事情；外控者則呈現比較消極、依賴他人導向，比較關 心別人認為重要事情（引自邱書璇，1993）。

Tseng（1970）認為依控者在與他人共同工作能力、合作、可靠性、工作耐力、

遵守規則、訓練滿足、成就需要上均顯著優於外控者（彭剛力，1981）。

Joe（1971）認為外控者比故憂慮、好攻擊、武斷、缺乏自信心，對社會贊許 的需求低（引自彭剛力，1981）。

Brissett 與 Nowicki（1973）認為內控者較為主動、積極、自主；而外控者較 為依賴、命運論、消極。

Spector（1982）認為內控者自主意識較強烈、較以自我行為中心；而外控者 順從性較強，易接受組織的領導。

Robbins（1995）認為內控者較自動、積極、企圖心強；內控者較服從、消極、

聽天由命（引自郭欣易，2000）

吳靜吉、潘養源、丁興祥（1980）認為內控者在遭受挫折後，會找尋建設性 的途徑解決問題、調適力最佳；而外控者在遭受挫折後，則容易採取破壞性的措 略面對問題，調適力較差，性格故無彈性。

吳秉恩（1993）認為內控者較熱衷找尋情報，易受激動，呈現較高的績效；

外控者較難對工作投入、滿足感較低，較不容易受激勵。

詹益統 (1996) 內控與外控傾向並非兩個不同種類的態度，而是一個連續的 變項，每個人只是在內控與外控傾向的程度上有所差異而已，亦即是每個人的控 制所在不同；控制所在趨向內者為內控傾向，控制所在趨向外者為外控傾向。

盧盛忠、余凱成（1997）認為內控者對工作成果、具有完成任務能力的預測，

只要自己積極作為做好工作，共有信心能獲得預期的報償；而外控者則認為就算

自己認真工作，是否能完成任務要靠運氣，非在自己控制範圍內，且其所得報酬 是別人決定的，常常僧低於自己認為應得的報酬。

楊筑雅(2001)探討台鐵駕駛員工作壓力時指出，內外控傾向為知覺壓力嚴重 度與壓力反應間的調節變數，該研究以各項壓力反應為依變數，內外控傾向的測 驗分數為應變數建立迴歸式，結果發現，內外控傾向總分亦與所有的壓力反應項 目呈現顯著相關。其中與心理健康呈現正向相關，與工作滿意呈現負向相關。此 乃表示當受訪者越傾向於外控人格時，心理較不健康，工作滿意度較低。如此說 明了內外控人格確實為知覺工作壓力嚴重度與壓力反應之間的重要變數。

綜合國內外的學者所論述，內外控取向通常定位於自變項，在理論或實證 上，驗證了內外人格對其人格特徵、態度或行為有直接影響，內控者為主動、自 主、積極；外控者較為依賴、相信命運、態度消極。

貳、內外控人格對個體行為之影響

內外控取向（Locus of Control）人格特質是屬於連結個人特性與結果之一般 性期望，根據許多文獻已證實了人格特質的差異會造成相當不同的行為表現，對 於其行為傾向歸於自己或是外在環境因素，所以內控者與外控者的個體行為有很 重大的差異：

一、性格的差異：內控者命運自主較強；外控者屬於聽天由命性格。

二、激勵效果：內控者受激勵時，行為會呈現出較佳的激勵效果；外控者受激勵 所呈現的效果較差。

三、期望值向度：內控者對於個人某一行為成果偏好程度、或個人希望獲致逐成 果的強度較高，外控者對於個人某一行為成果偏好程度、或個人希望獲致該 成果的強度較低；內控者對於預期報酬該結果出現的可能性相當高時，則會 增強此人為預期結果而採取行動的動機；外控者對於預期報酬會消極認為結

果出現的可能性相當低時，因而呈現消極成就動機期望值。

四、調適能力：內控者在面對困難、挫折時，會調適心態、管理情緒，提出建設 性的策略處理問題；而外控者在遭受困難時，常將責任怪罪於外在不可抗力 因素，情緒調適能力較差，容易採取破壞性的調整適應方式。

五、績效成果：內控者對於需要有學習或問題處理的任務，績效結合同等價值獎 勵時，會展現高度的績效表現；外控者並不顯著。

六、薪資調幅：內控者獲得薪資及薪資調幅比外控者高。

七、情緒管理：外控者傾向較內控者容易焦慮。

綜合上揭所述，內控人格者對於個人的行為與個體信念有顯著影響關係，而 外控人格者，對個人的行為與個體信念較無關係，歸因於外在不可抗力因素。

參、內外控人格與自我效能之關係

依據個體內外控人格之特質而言，從 Rotter（1966）的看法推論個體內外控人格 的差異會對自我效能產生差異性的程度，亦是自我效能會受到內外控人格變項的 影響，其根據文獻驗證內外控人格與自我效能呈現正相關，因內控者之自我效能 較為外控者高，其理由為下：

一、內控者命運自主性較強，因此自我效能較高；外控者屬於聽天由命之性格，

其自我效能較低。

二、內控者呈現顯著的激勵效果，為自我效能較高者的表現；外控者受激勵所呈 現的效果較差，為自我效能較低的行為表現。

三、內控者勇於對行為成果偏好程度、或個人希望獲致該成果的積極作為，其自 我效能較高；外控者懼怕對於個人某一行為成果偏好程度、或個人希望獲致 該成果之表達，其自我效能較低。

四、內控者在面對困難、挫折時，會調適心態、管理情緒，提出建設性的策略處 理問題，自我效能高；而外控者在遭受困難時，常將責任怪罪於外在不可抗 力的因素，情緒調適能力較差，害易採取破壞性的調整適應方式，自我效能 低。

五、內控者預期自己的能力評價高，其自我效能高；外控者傾向預期自己的能力 評價顯然較低，自我效能呈現較為低。

六、內控者對於特定任務完成的堅持力久，顯自我效能較高；外控者會歸咎於外 在因素，遇到困難時容易放棄，自我效能較低。

依前揭之論述，內外控人格與自我效能之文獻探討關係，係以內外人格作為 本研究自我效能之自變項。

第三節 工作滿足與自我效能之關係

壹、工作滿足的意義

在科學管理時期，組織研究的重心皆側重組織的結構及科學的管理，故管理 者對於組織生產效率的提升多著重於工作物質環境和作業流程，如工作的劃分、

權力的分授以及職物的明細化等（張明輝，1990）。直到 Hoppock 於 1935 年發表 了「工作滿意」（Job Satisfaction）的專著後，管理學者乃逐漸注意到組織中員工 的心理狀態，認為影響組織之生產效率或工作成效之層面，不再僅限於工作場所 物質環境，而是應擴展至員工的工作態度與工作行為的關係。1939 年霍桑研究

（Hawthorne Studies）成果提出以後，更使工商界及管理學者認為讓員工的需求 獲得適當的滿足，則有促使員工改變行為並提高生產效能或生產品質的可能（林 新發，1982）。

Blum 與 Naylor (1968)則認為工作滿足是個人對其工作、生活及相關因素所 抱持的不同態度。

Porter 與 Lawlar（1968）認為工作滿足取決於工作者對卞工作報酬的預期與 實際報酬之差距；其預期報酬與實際所得差距愈小，工作滿足程度愈大，若差距 愈，工作滿足程序愈小。

Smith et. al. (1969) 則指出，工作滿足係指個人對其工作或職位所具有的主觀 評價，亦或是所具有的感覺與情緒性的反應，尤其對工作本身、上司督導、薪水、

昇遷與同事相處關係等五種不同的工作構面之感覺；而此感覺乃取決於個體從特 定工作環境中實際所獲得的價值與預期二者之間的差異，差距愈小，滿足程度則 愈大，反之，滿足程度則越低。

Lock（1969）曾將工作滿足定義為個人評價其工作或互作經驗而產生的正向

或愉悅的情緒狀態。

Cambell （1970）將工作滿足指工作者內在的心理狀態，對特定工作內涵持 向或負面的感覺。

Mccormic 與 Tkffin（1972）則將工作滿足之意思表示個人察覺他的需要被滿 足的程度，為動機過程的反應現象。

Locke（1976）則認為工作滿足是導因於個人對於特定工作或工作經驗評估 的一種愉快或者正向的情緒。

Wexley 與 Yukl（1977）則認為一個人對工作各層面的感受墳評論。

Baron（1983）則認為個人對工作所持的一種情感、信任及行為態度之表現。

蘇進棻（1991）將工作滿意定義為個體實際從事某種工作後，考慮與工作有 關的各層面問題時，產生的一種正向積極的情意取向，越正向積極，則工作滿意 感越高，越負向消極，則工作滿意感越低。

謝金青（1992）則認為工作滿意是工作者對其工作、工作歷程或工作結果整 體的一種主觀的價值判斷，是屬於感覺、態度或情意的反應。而其感到滿意與否，

取決於其自特定的工作環境中因工作所實際獲得之價值與其預期應獲得價值之 差距。此差距愈小，滿意程度愈高；反之，滿意程度愈低。

邱秀慧（1993）在研究工作滿意指出，工作滿意乃是一個工作者對其組織團 體的情意導向，且對工作情境的主觀反應。這雒反應乃是取決於自工作中實際所 獲得之價值與預期應獲得之價值的差距。

Robbins（1992）則對工作滿意指的是個人對於其工作所抱持的一般性程度。

一個獲有高工作滿意的員工對工作抱持正面、積極的態度；反之，當一個員工不 滿意自已的工作時，他對工作則抱持負面、消極的態度。

許士軍（1994）則認為，所謂的工作滿足是指一個工作者對於其工作及工作 相關因素所具有之感覺或情感性之反應。而這種感覺或即滿足大小，乃取決於他 自已特定工作環境中所實際獲得的價值，與其預期認為應獲得價值之差距。差距 愈小，則反應愈有利；反之，則反應愈不利，或滿足的程序愈低。

Schermerhorm et al.,（1994）認為工作滿足為個人對於其工作和工作環境狀況 的情緒性反應，也就是個人對於其工作所抱持之正面或負面感覺的程度。

Steer 與 Black （1994）認為是指令人愉快或積極地對於工歐經驗評價產生 的情緒狀態。

白景文（1997）則根據其參考架構對工作特徵加以解釋後的結果，並與影響 工作滿足的情境因素有關。

Spector（1997）認為工作滿足是指個人對工作和其它構面的感覺。

Bussing et al.（1999）指工作滿足是基於渴望、需求、動機與對工作環境的感 受，亦即工作者對他本身的工作所持有的一種穩定的滿足或內在不滿足。

Anonymous（2000）工作滿足是影響工作者對其個人獨特工作的評價。

Robbins（2001）認為是工作者對其工作所抱持的一般性態度，工作者工作滿 足程度高，則表示對他的工作所持態度較為正面。

綜合以上國、內外學者的定義，可知工作滿足乃是工作者因上級所交待的工 作，做一個綜合及整體、主觀的評估，評估自己是否對此項工作的滿足程度。亦 可得知工作滿足是一種態度而非行為，一種對工作情境不同構面的反應或態度。

一般將之構面歸納為三類(許士軍，1995)：

（一）綜合性的定義（Overall Satisfaction）

對工作滿足做一般性的解釋，認為工作滿足只是一單一的概念(an unitary concept)， 工作者能將不同工作構面上的滿足與不滿足予以平衡，形成集體的滿

足。重點在於對工作本身及有關環境所抱持的一種態度或看法。

（二）期望差距性的定義（Expectation Discrepancy）

將滿足的程度視為「員工自工作環境中所獲得的價值與其預期應獲得的差距 而定。亦即「他們所得到」與「他們希望得到」之間的差距。差距愈小滿足的程 度愈大，反之，滿足程度則越小。

（三）參考架構性的定義（Frame of Reference）

支持此架構定義的學者，認為組織或工作情況中的＂客觀＂特徵並不是影響 人們態度及行為最重要的因素，而是人們對於這些客觀特徵的主觀知覺及解釋，

這種知覺及解釋則受個人自我參考架構的影響。因此此類定義可說是特殊構面的 滿足，其特徵是工作者對特殊構面的情感反應。事實上，許多研究指出工作滿足 與員工士氣、離職率、曠職率、以及意外事件有很大的關係，甚至對工作績效也 有影響。所以，如何提高員工的工作滿足實為現是知識管理時代公務機構在管理 與決策上不可忽視的一環。

貳、工作滿意理論

由於各學者所強調的重點不同，所以產生了許多不同的工作滿意理論，主要 有以下幾種：一、需求層次理論（Need Hierarchy Theory）。二、ERG 理論（Existence , Relatedness , and Growth theory）。三、激勵保健理論（Motivation-Hygiene theory）。

四、公平理論（Equity theory）。五、期望理論（Expectancy theory）。六、差距理論

（Discrepancy theory）。七、系統理論（systems theory）。分別探討如下：

一、需求層次理論

Maslow 為此一學派的代表人物，他認為人類的需求（Human Needs）彼此是 相關聯的，而且形成一種優勢層級體系（Hierarchy of Prepotency），在滿足需求乙

（屬較高層次者）之前，一定要先滿足需求甲（屬較低層次者）（謝文全，1990）。

Maslow（1970）提出五種需求，如圖 2-3-1 所示，分別是：生理的需求、安全的

需求、愛與隸屬的需求、尊榮感的需求及自我實現的需求。茲簡述如下：

（一）生理的需求（Physiological Needs）：指維持生存所必需的基本需求，食、

衣、住、行、性、休息等屬之。

（二）安全的需求（Safety Needs）：對於免於威脅、免於恐懼、預防危險與意 外及環境安全等需求，在於保障個體生存的安全需求。

（三）愛與隸屬的需求（Love and belongingness Needs）：指能友愛人，並能被 人友愛，能隸屬於團體，並為團體所接受。

（四）尊榮感的需求（Esteem Needs）：有關自信自立、能知能行的需求，同時 亦是有關名譽、地位、受賞識及尊敬的需求。

（五）自我實現的需求（Self-Fulfillment Needs）：是一種成為獨特自我、實現自 我潛能、不斷發展及做最高度創造的需求。

自我實現的需求 Self-Fulfillment Needs

尊榮感的需求 Esteem Needs

愛與隸屬的需求 Love and belongingness Needs

安全的需求 Safety Needs 生理的需求 Physiological Needs 圖 2-3-1 人類需求的層級

資料來源：Griffith, F.（1979）.Adminstrative theory in education: Text and readings

（P.71）.Midland, MI : Pendell.

二、ERG 理論

Alderfer（1972）將 Maslow 的需求層次理論簡化為三個需求層次：生存

（Existence , E）、關係性（Relatedness , R）及成長性（Growth , G），簡稱為 ERG 理論，主張層次之間並非互斥，而是可同時進行的；同時也認為如上層需求不能 滿足，則個人會對其下的需求尋找更大的滿意度。ERG 理論強調（一）個人可能 同時會有許多需求產生，不限於 Maslow 的一種需求而已，亦即個人可同時追求 多種不同層次的需求。（二）Maslow 理論是單以「滿足-進展」的途徑為基礎，而 ERG 理論同時也有「挫折-退縮」的途徑，即如果較高層次的需求無法得到滿足，

則退而滿足較低需求的慾望會加深。（三）ERG 理論並不認為低層次的需求必先 滿足，才能滿足較高層次的需求。（四）ERG 理論具有簡要、類別定義更清楚及 層級具有可溯性等優點。

其理論主要建立在三個假設前提上（蔡培村、1985；Robbins、1996）：

（一）每一個層次的需求，滿足愈少，則希望愈能滿足。例如，生存的需求愈缺 乏滿足，則對此需求愈希望滿足。

（二）較低層次的需求得到滿足，對較高層次的需求慾望愈大。例如，當食物的 需求已有充分滿足時，對人際間關係的需求愈大。

（三）對較高層次的需求愈不滿足時，則轉為對較低層次的需求產生愈大的期 望。例如，當無法充分獲得自我成長需求時，將會轉而追求關係需求與生 存需求，以獲得滿足。

Alderfer 認為在上述假設前提上，人人均有以下三種需求：

（一）生存需求：指各種形式的物質及生理的需求。例如，薪資、福利、飢餓、

及工作環境等需求，此項需求之性質大致與 Maslow 需求層次理論中的生 理及某些安全方面的需求相類似。

（二）關係需求：指與其他人之間的關係。例如，與親人、師長、部屬及朋友間 的關係。此項需求之性質大致與 Maslow 需求層次理論中的安全、愛與隸

屬感及某些尊榮感需求相類似。

（三）成長需求：指個體努力在工作上表現其能力，不斷克服挑戰，充分發展各 種潛能，追求成長的一切需求。此項需求之性質大致與 Maslow 需求層次理 論中的自我實現需求和部份尊榮感需求相類似。

Hoy 與 Miskel（1987）及 Robbins（1996）的研究指出，ERG 理論比 Maslow 的需求理論較受到支持，因 ERG 理論針對了組織內工作者的動機做研究，且也 兼顧了不同形式需求的討論，較符合我們對個別差異的認知。

以上比較 Alderfer 的 ERG 理論和 Maslow 的需求層次理論，可以圖 2-3-2 來表 示：

資料來源：引自秦夢群著，1999，教育行政－理論部分，第 386 頁。

三、激勵保健理論

Herzberg（1966）提出激勵保健理論，又稱為雙因子理論（two-factor theory）。

Herzberg 認為人類的動機與滿足感是由兩組因素來控制，而非傳統上所認為的只 有一組因素。他把滿足的反面定為無滿足（no satisfaction），而不滿足的反面卻是

自我實現需求

尊重需求

社會需求

安全需求

基本生理需求

Maslow 之需求層次理論

關連需求 成長需求

生存需求

Alderfer 的 ERG 理論

沒有不滿足（no dissatisfaction）。滿足與不滿足分別由兩種不同的因素來控制，如 圖 2-3-3 所示：

傳統理論

滿足 不滿足

Herzberg 理論 激勵因素

滿足 無滿足 保健因素

不滿足 無不滿足

圖 2-3-3 傳統與 Herzberg 理論對於滿足與不滿足兩者關係的不同看法 資料來源：引自秦夢群著，教育行政－理論部分，第 387 頁。

茲將兩種不同的因素分述如下：

影響工作滿足（Job satisfaction）的因素，包括有成就感、受賞識感、工作本 身、責任感、成長及升遷發展，這些因素能有效的激勵個人較佳的績效及努力，

稱為激勵因素，這些因素都與工作有直接關係，且隱含於工作之中的，故又稱為 內在因素。這些因素若存在或屬積極性的話，便會引起人的滿足感。反之，若這 些因素不存在的話，並不一定會引起人的不滿足感。

影響工作不滿足（Job dissatisfaction）的因素，包括有組織的政策與管理、視 導技巧、薪資、人際關係、及工作環境，主要在於防止工作不滿意，這些稱為保 健因素，這些因素與工作只有間接關係，是外在於工作本身的，故又稱為外在因 素。這些因素若不存在或是屬消極性的話，便會引起人的不滿足感。反之，若這 些因素存在或屬積極性的話，則不一定會引起滿足。

Herzberg 認為激勵與保健因素是屬於兩種不同的層面，彼此之間並非一線之 兩極端。因此，消除了使個人不滿足的保健因素，並不代表因之就能激勵個人，

而產生滿足感。Herzberg 建議公司負責人或行政者以下三點：

（一）豐富工作本身：包括對於工作責任的適當安排與調整，並根據工作者本身 之潛力與能力分派工作。

（二）鼓勵自動自治的精神：給予工作者適度的自由與自治來完成自己的工作。

（三）行政者除盡力為員工爭取福利（如工作環境、薪資）外，也應多花時間在 激勵因素的改進上。（秦夢群，1997）

四、公平理論

Adams（1963）是公平理論的主要倡導者，主張個人的工作動機是基於其與 同地位的同僚間的比較所產生。經比較後兩者差距愈小，表示工作滿意程度愈 高，而差距愈大，則表示工作滿意程度愈低。而所謂公平是指個人所知覺的報酬 與付出的比率和別人的報酬與付出的比率相等。所謂的不公平指的是個人所知覺 的所得結果與付出的比率和別人的報酬與付出比率不相等。茲以圖 2-3-4 來說明。

投 入 成 果 比 較 行 為 團體現象

圖 2-3-4 公平理論模式

資料來源：引自游肇賢（2003），國中兼任行政工作教師工作滿意之調查研究，

康軒文教網教育論文館。

由上圖可知，公平理論的滿意程度取決於個人對付出與報酬之間平衡的知 覺，個人選擇比較的參考對象有三種（蘇進棻，1991；吳月娟，1998；Robbins，

1996）：

（一）與自己比較：可分為組織內自比與組織外自比，即個人比較自己在組織內 或過去在組織外的投入與成果之間的比率。投入與成果的比率有三種情 形：

1.投入= 成果：個人的投入與所得的報酬是相等的，這種情形個人會感到 滿足。

不 公 平

本人的成果 他人的成果 本人的投入 他人的投入

年 齡 性 別 教育背景 工作資格 工作經驗 工作時數 工作績效 努力程度 盡責程度 . . . . .

薪 資 地 位 福 利 升 遷 成 就 感 上級器重 自我表現 機 會 被賞識感 . . . . .

公 平

本人的成果 他人的成果 本人的投入 他人的投入

＝

不 公 平

本人的成果 他人的成果 本人的投入 他人的投入

＞

＜

工作滿足 無行為改變

減少成果 或 增加投入

增加成果 或 減少投入

內部和諧 工作滿足

不滿足 離職 內部衝突 緊張氣氛

曠職 抱怨 憤恨 減少投入

2.投入＞成果：個人所投注的勞力、時間等所得到的回報較少，這種情形 個人會感到不公平，無法獲得滿足。

3. 投入＜成果：這種情形個人會獲得極高的滿意度，但這不一定公平。

（二）與他人比較：在組織內和他人相比較的情形，即以個人現今的工作與他 人現今工作來互相比較。也有三種情形：

1.自己的投入與成果比率等於他人的投入與成果比率時，較有公平的感覺。

2.自己的投入與成果比率大於他人的投入與成果比率時，自己的滿意度較 高，但不見得公平。

3.自己的投入與成果比率小於他人的投入與成果比率時，會覺得不公平而產 生不滿足的感覺。

（三）與其他機關比較：是指以現今的工作與其他組織中他人的工作相比較。比 較的內容包括薪資、工作環境、升遷、及進修等，如覺不滿意，就會有萌 生求去的念頭。

另個人的工作動機是基於比較後覺得是否受到公平待遇而定。這種比較是 由成員先審度自己的技入後，再衝量其所得之趥酬是否相當。若覺得相 當，則成員對其工作較能滿意，也較能對組織繼續奉獻。若覺得不相當，

成員受到委曲，則產生不滿意之情緒。如果成員被公平的對待，他僧保持 原狀；否則，會以行為來改善這種情況。例如當成員覺得報酬太低而產生 不公平感時，就會採取下列因應對策來重新恢復公平感（Robbins, 2001；

Walster, Walster & Scott, 1978）：

1.改變投入量：降低工作的努力程度，

2.改變報酬：要求提高報酬。

3.改變比較基準：改與不同的同事做比較，降低比較標準。

4.改變（心理上）比較：視不公平為短暫的，未來可以改善解決，將之 合理化。

5.離開：辭掉工作。

基於公平理論，給成員之報酬過多或過少均為不公平之現象，合理才 是公平，其計算公式如下所示：

自己的報酬 他人的報酬 公平 = _____________ ：_________________

自己的投入 他人的投入

本理論的主張大致合乎人性，與「不患寡而患不均」的說法不謀而合。惟 本理論認為成員若獲得過度報償時會有罪惡感產生，則與一般現實不符。也許只 有少數清廉之士能如此，大部分的人卻是既得利益者，不擇手段維護自己的「特 權」，而這種心理常常是組織成長的阻力。

五、期望理論

期望理論主由 Vroom（1964）所提出為代表，認為個人透過媒介的察覺程度，

對行為結果的「期望」和該結果的「期望值」是影響工作滿意的主要變項。所謂 期望是指特定行動導致特定結果的可能性；期望值則指個人對特定結果的需求程 度，可稱為個人偏好；媒介是指個人對報酬的察覺程度。依據此說法，他提出工 作動機和工作情緒為媒介、期望與期望值的乘積和，其公式如下：

激勵 M（motivation）=Σ【期望 E（expectancy）×期望值 V（valence）×媒介 I

（instrumentality）】

期望理論的假設有三：

（一）不同的個人有不同的慾望、需要與目標。且隨著環境的改變與自身經驗的 增長，個人的慾望、需要與目標也隨之改變。

（二）人們在遭遇不同的抉擇時，常以理性的態度來處理之。

（三）人們會自過去的經驗中學習。（秦夢群，1997）

期望理論的特色有：

1.強調報酬，若組織所提供的報酬與員工需求的報酬一致時，此時心中會達 到最大的滿足。

2.強調期望的行為，員工知道別人對他的行為期望，知道如何以應有的表現 來呈現。

3.強調期望，個人對於目標的期望程度將決定他付出多少的努力（Robbins，

1996）。

六、差距理論

此理論以 Porter、Locke 等人為代表，Porter（1961）認為工作滿意決定於個 人對工作結果之期望與實際所得之間差距的大小，即工作滿意的程度是依照個人 對其「應該獲得」與其「實際獲得」兩者之間差距的感受多寡而定。

Locke（1969）認為工作滿意決定於個人對期望與結果之間所知覺到之差距 的大小，差距愈小，則愈感到滿意；差距愈大，則愈感到不滿意，也就是說工作 滿意的程度是取決於個人在工作中「實際獲得的」與「希望獲得的」兩者之間差 距的感受大小，如果前者大於或等於後者，則感到滿意；前者小於後者，則感不 滿意。

差距理論其精神與 Vroom 的期待理論極為相似，認為個人在工作上的動機、

熱忱與滿足是基於（一）個人對所期待報酬的評量。（二）個人在努力之後能夠 確實獲得所期待報酬的機率。因此，個人的努力與否是去評估可能得到的報酬機 率是否值得而定。而基於個人的表現（努力、能力、對角色的領悟力等）期待其 內在（安全感、歸屬感）或外在（加薪、升級的報酬）再加上個人想像所應得的 獎賞，就會產生個人的滿足感。而此滿足感的高低取決於個人是否得到自己認為 應得的獎賞。

七、系統理論

系統理論以 Wernimont（1972）為代表，此理論認為影響工作滿意的因素有 二：一為個人內在因素，另一為外在環境因素。外在環境因素會影響個人內在因 素的滿意情形，從而影響個人整個工作滿意的結果，而此種個人工作滿意的結 果，又可回饋影響原先的外在環境因素與個人內在因素，如此循環不已，而成為