教師對主管的滿意度、信任與承諾之間的關 係：各種理論模式之比較
摘 要
滿意度、信任與承諾三者是關係品質研究最常被探討的概念，在過去 研究中大多只納入三者之中的兩個變項，欠缺三者因果關係的整合研究。其 次，有關滿意度與信任、滿意度與承諾之間的影響關係，至今仍未有定論。
再者，關係品質的研究多是關注買者與賣者的關係，較少是教師與主管之間 的關係。因此，本研究同時將滿意度、信任與承諾納入研究中並根據三者的 相互影響關係，發展出八種可能理論模式，以實證資料驗證並比較各種可能 理論模式，藉此找出最佳模式。亦即本研究旨在了解滿意度、信任及承諾之 間的影響關係，找出描述滿意度、信任及承諾三者間關係的最佳模式。以臺 南縣市、高雄縣市國小教師為研究對象，採取分層抽樣，共抽取600名教師 進行問卷調查，有效回收問卷484份，有效回收率80.7%。正式問卷先通過 驗證性因素分析，確認其具有信效度，再利用結構方程模式，比較八種可能 理論模式，找出最佳模式。研究結果顯示，本研究的最佳模式是滿意度影響 信任、滿意度影響承諾、信任影響承諾，意即滿意度為信任與承諾的共同影 響來源；滿意度與信任會同時影響承諾。最後，本研究根據研究結果提出相 關的建議供實務應用與後續研究參考。
關鍵詞：滿意度、信任、承諾、關係品質
丁學勤 國立臺南大學教育學系教授
謝明倫 國立臺南大學教育經營與管理研究所碩士
丁學勤電子郵件:tingsc@ms49.hinet.net
Abstract
The concepts most often discussed in the research of relationship quality were satisfaction, trust and commitment. Most of the previous research explored only two variables among them but lacked integrated research of causal relationship of the three variables. Secondly, there was no definite conclusion about the relationship of satisfaction and trust, satisfaction and commitment. Furthermore, nowadays the research of relationship quality focuses on the buyer-seller relationship and to a lesser extent on the teacher- supervisor relationship. Therefore, this study included satisfaction, trust and commitment simultaneously and developed eight different theoretic models according to the possible relationships of the three variables. This study used the empirical data to test and compare various theoretic models in order to identify the best model.The purpose of this study was to understand the relationship among satisfaction, trust and commitment and propose the best model. The subjects of this study were elementary school teachers in Tainan and Kaohsiung. 600 teachers were selected to participate in questionnaire survey by stratified sampling. Valid questionnaire had 484, and the valid return rate was 80.7%. Scales were confirmed to have reliability and validity by confirmatory factor analysis. Following, this study used structural equation modeling to compare eight theoretic models and identify the best model. Empirical results indicate that the best model is that satisfaction positively influences trust, satisfaction positively influences commitment, and trust positively influences commitment. On the other hand, satisfaction is the common antecedent of trust and commitment. Also, combination of satisfaction and trust positively influences commitment. Finally, according to the results, this study provides some suggestions for future research.
Keywords: satisfaction, trust, commitment, relationship quality
Shueh-Chin Ting
Professsor, Department of Education, National University of Tainan
Ming-Lun Hsieh
Master, Graduate Institute of Educational Entrepreneurship and Management, National University of Tainan
The Relationships among Satisfaction, Trust, and Commitment of Teachers towards Supervisors: The Comparisons of Various Theoretic Models
Shueh-Chin Ting E-mail: tingsc@ms49.hinet.net
壹、緒論
關係品質是關係行銷研究中的重要一環（黃識銘、余泰魁，2006；
Crosby, Evans, & Cowles, 1990; Weitz & Jap, 1995），以何種指標來描述關 係品質眾說紛紜，但最常使用的是滿意度、信任與承諾（Kumar, Scheer, &
Steenkamp, 1995a, 1995b; Schriesheim, Castro, & Cogliser, 1999; Smith, 1998a, 1998b）。滿意度對員工與主管之間的關係的重要性不容小覷。當員工對組 織感到滿意時，員工較能主動合作，以達成組織目標、對組織效忠、對工作 保持興趣、並樂意成為組織的成員（吳孟玲、江達隆，2005）。依照社會交 換理論（social exchange theory）的觀點（Blau, 1964），信任是形塑關係品 質的重要因素（林鉦棽、蕭淑月、何慧清，2005）。信任感是促進人與人之 間合作關係的重要基礎，面對不確定的環境，組織內員工對組織與上司的信 任更益加重要（余明助，2006）。Kumar等人（1995b）與Smith（1998a）
認為，除了滿意度和信任可以代表雙方關係優劣外，應該還要再加上承諾，
承諾是牽涉到持久關係的維持，若有承諾似乎更能代表此關係能長久維持。
滿 意 度 、 信 任 與 承 諾 並 非 各 自 獨 立 而 是 彼 此 交 互 影 響 （Thorsten, Gwinner, & Gremler, 2002），但在過去單一研究中大多只納入三者之中的 兩個變項。例如討論滿意度與信任之間的關係（余明助，2006；張淑青，
2004，2006；陳建文、洪嘉蓉，2005；廖述賢、費吳琛、王儀雯，2006；
廖國鋒、蘇建勳、費吳琛、陳超然，2004；Flaheerty & Pappas, 2000; Josee
& Gaby, 2002; Laschinger & Finegan, 2005; Nyhan, 2000; Singh & Sirdeshmukh, 2000）；或是討論滿意度與承諾之間的關係（鄭仁偉、廖華立，2001；鄭彩 鳳、吳慧君，2006；Feather & Rauter, 2004; Slattery & Selvarajan, 2005）；或 是討論信任與承諾的因果關係（江支璋，2004；洪廣朋、李文瑞、翁宗志，
2002；蔡秀涓，2004；鄭仁偉、林進財、邵琳，1998；Jody, Jeremy, & Paul, 2005; Mark, 2005; Mukherjee & Nath, 2007; Wong & Sohal, 2002），深入整合 滿意度、信任、承諾三者概念的因果關係的研究則付之闕如（練乃華、高淑 鑾，2005），此為本研究的動機之一。
再者，有關滿意度與信任、滿意度與承諾之間的影響路徑，至今仍未 有定論。有學者認為信任對滿意度有正向的影響（余明助，2006；陳建文、
洪嘉蓉，2005；廖述賢等，2006；廖國鋒等，2004），然而也有學者認為 是滿意度對信任有正向的影響（張淑青，2006；練乃華、高淑鑾，2005），
因此滿意度與信任的關係尚未釐清。就滿意度與承諾兩者之間的影響路徑而 言，大部分的學者認為滿意度會影響承諾（方世榮、黃美卿，2001；洪儒 瑤、施錦村，2006；黃先鋒、廖敏齡、周澤民，2005；黃良志、蘇國楨、徐 正屏、林昭秀，2004；鄭仁偉、廖華立，2001），然而也有學者持另一觀 點，認為是承諾會影響滿意度（沈進成、楊琬琪、郭振生，2006；鄭彩鳳、
吳慧君，2006；Bateman & Strasser, 1984），因此滿意度與承諾兩者之間的 關係也不明。本研究為了釐清滿意度、信任與承諾的影響路徑，於是將三者 同時納入研究中，試圖利用線性結構（LISREL）分析軟體，以結構方程模 式（structural equation modeling, 簡稱SEM）來釐清其影響關係，此為本研究 的動機之二。
目前從事關係品質的研究很多，但大多研究買賣雙方的關係，較少研 究校長（或主任）和教師之間的關係，本研究想補這方面的不足。不過，
過去關係品質的研究對學校內部的經營仍有參考價值，原因有二，首先 Morgan與Hunt（1994）認為關係品質的問題除了發生在買賣雙方、策略聯 盟夥伴之間之外，也可應用至組織內部之夥伴關係等情境下。再者，衡量領 導者與部屬之間的關係品質最初主要來自Graen與Cashman（1975）提出領 導者與部屬交換（leader-member exchange, 簡稱LMX）的理論，這類型的研 究認為領導者與部屬之間的關係品質良好時，上下之間會形成內團體，彼此 之間較為親近，具有高度的信任、互相支持，而且有較多的非正式交往，部 屬願意多分擔責任及工作，甚至投注更多的時間和精力，來回報領導者，這 道理在學校也應該如此。基於此，關係品質的概念應可適用於教師與校長或 主任的關係。此外，過去研究顯示，在學校裡，校長與行政人員對教師有強 的影響，直接領導關係（immediate leadership）對教師承諾是最具影響力的 因素（Sun, 2004），國民小學的校長（或主任）與教師的往來相對大學密 切，彼此之間的關係尤其重要。故本研究將企業的關係品質之概念延伸至學
校，尤其是國民小學，探討教師對校長（或主任）的滿意度、信任與承諾之 間的關係，此為本研究的動機之三。
因此，本研究試圖同時考量滿意度、信任與承諾之間的相互影響關 係，並根據三者的互相影響關係，發展不同的可能理論模式，並加以驗證，
找出最佳模式。基於上述的研究動機，本研究的研究目的如下：
一、了解滿意度、信任與承諾之間的影響關係。
二、找出描述滿意度、信任與承諾三者間關係的最佳模式。
三、提升校長或主任與教師之間關係品質之參考。
貳、文獻探討
在文獻探討的部分，乃分成三個部分，分別是「滿意度與信任之關 係」、「滿意度與承諾之關係」、「信任與承諾之關係」探討滿意度、信任 與承諾三者之可能關係。
一、滿意度與信任之關係
就滿意度與信任的關係而言，在既存的研究中，存在不同的觀點。第 一種觀點，大部分學者主要是認為信任會影響滿意度，第二種觀點則是認為 滿意度會影響信任。因此，滿意度與信任兩者之間的影響關係不明。以下將 這方面的文獻加以整理說明。
（一）信任影響滿意度
認知失調理論（cognitive dissonance theory）主張當消費者長期惠顧一 家商店之後，對該商店會產生「信任」，當消費者對商店的信任程度越高 時，則其對消費交易的憂慮會降低，因而獲得較高的滿意度。此外，顧客滿 意是基於對期望角色的判斷，消費者會傾向同化(assimilate)滿意水準以符合 期望水準來降低失調（Szymanski & Henard, 2001），因此造成信任會影響 滿意度。Beccerra與Gupta（1999）認為在低度信任關係中，交易成本和代理 成本較高，例如，在低度信任關係中，管理者在交易往來時所花費的時間 與精神，比在高度信任關係中要高。相反的，夥伴之間若信任水準較高，
則願意公然溝通，並且承擔風險。因此，信任可節省成本進而提升滿意度
（Anderson & Narus, 1990）。並且當主管越值得信賴，則表示彼此關係越 融洽，因此在工作上，較容易取得主管的協助與支持，進而對彼此的關係產 生滿足感。
在實證研究方面，依據Driscoll（1978）檢視大學教職員的信任與滿足 感的關係後，認為組織信任對於滿足感有極佳的預測力。Rich（1997）在針 對服務業銷售人員的研究中發現，當主管越值得信賴，則銷售人員的工作滿 意度就越高。Van Maele與Van Houtte（2012）實證發現教師對學生、家長、
同事與校長的信任是重要的社會關係，當較高時，會有較高的工作滿意度。
Rajnandini、Schriesheim 與Williams（1999）指出，信任在人與人之間的關 係是重要的，尤其在管理者與部屬之間的關係，對於信任態度的表現，直接 攸關到組織承諾與工作滿足。Flaheerty與Pappas（2000）以銷售人員為樣本 的實證研究發現，信任與工作滿足之間具有正向關係。Laschinger與Finegan
（2005）亦指出信任可以促進員工的工作滿意度。Plewa與Quester（2007）
的研究證實信任與滿意度具強烈的相關，並且指出信任正向影響滿意度。廖 國鋒等人（2004）以企業或組織之中部屬的領導需求觀點來探討轉換及交易 領導與信任、工作滿足之關係研究中發現，信任與工作滿足之關係乃信任對 工作滿足之影響為顯著正向關係。陳建文與洪嘉蓉（2005）在針對使用ISP 業者所提供服務（包括使用撥接上網、ADSL與Cable Modem）之個人用戶
（不包含企業用戶）的研究發現，信任與顧客滿意度間具有正向關係，表示 取得顧客信任是建立起顧客滿意度的首要目標。廖述賢等人（2006）以軍事 財務單位以及一般銀行業員工為樣本的實證研究中發現，信任關係對工作滿 足具有正向關係，即當員工與同事間之信任關係越高，則表示關係越融洽，
因此在工作上，就容易取得他人之協助與支持，進而產生工作滿足感。
由上述文獻可知，信任不僅是人際間重要的橋樑，員工與主管信任程 度高有助於員工對主管關係滿意度進而提高。這顯示了員工的信任會影響其 對主管的關係滿意度。
（二）滿意度影響信任
「 滿 意 」 是 對 於 過 去 一 連 串 互 動 經 驗 的 情 感 性 評 估 （Westbrook,
1998），對於信任有強化的作用。意即合夥關係雙方的行為結果和之前所 期待的一致，則彼此的信任會增加（Klepper, 1995）。以顧客滿意的意涵而 言，顧客滿意關注於交易的「得」項或「利益」面，以購後觀點而言，顧客 滿意度愈高，代表顧客由實際交易所得到的利益愈大，同時會產生對交換 夥伴之信賴與依賴信心增強的結果，顯示顧客滿意對信任的正向影響關係
（Josee & Gaby, 2002; Singh & Sirdeshmukh, 2000）。「顧客滿意度」是以經 驗為基礎（experience-based）的情感表現，並在每次消費經驗之後，會累積 其滿意狀態，而累積的滿意會使得顧客對服務提供者產生「信任」，因長期 的滿意經驗可降低消費者在重覆購買前的資訊蒐集、處理、比較等交易成 本，以及在重覆購買時的監督成本，故依據交易成本理論（transaction cost theory），「顧客滿意」是「信任」的前提條件（吳師豪，2004）。由於滿 意度是信任的來源（Ravald & Cronroos, 1996; Selnes, 1998），因此滿意度會 影響信任（陳正男、林素吟、丁學勤，2005）。在滿意度與信任的因果關係 上，信任是個比滿意度位於較高層次的整合評估（aggregate evaluation），
滿意度是信任的來源（Ravald & Gronroos, 1996; Selnes, 1998），因此滿意度 會影響信任。
在實證研究方面，Anderson與Narus（1990）的研究中發現，企業間若 能由合作夥伴關係中獲得滿意的結果，則其對合夥關係的信任水準會提高。
Ganesan（1994）與Selnes（1998）均曾指出企業對供應商的滿意度，對於雙 方的信任關係有顯著的正向影響。依據Singh與Sirdeshmukh（2000）所提出
「購買信任→購後滿意→購後信任→顧客忠誠」因果關係模式，認為信任可 分為交易前與交易後兩種信任，事前的信任會直接地影響交易後的滿意度，
而交易後的滿意度也會直接影響事後的信任。Batt（2003）亦指出如果能夠 了解合夥關係中所產生的結果，而且彼此都滿意，也能互相分享，則信任的 程度會提高。國內實證研究亦證實，滿意度會導致信任，張淑青（2004）在
「顧客滿意與信任對忠誠度影響之研究」研究中指出，顧客滿意對信任有正 向影響，即顧客滿意為企業獲利的指標，而信任有助於長期關係交換的維 持，意謂顧客滿意與信任在關係交換過程中扮演重要的角色，並且兩者具有 因果關係。張淑青（2006）在「顧客忠誠驅動因子研究―顧客知覺價值的關
鍵角色及顧客滿意與信任的中介影響」亦指出，顧客滿意對信任有正向影 響。Leonidou、Talias與Leonidou（2008）指出滿意度是短期形成的，然而 信任的建立是長期的過程，重複的滿意才能達成信任，滿意度會增強信任。
因此，滿意度會正向影響信任。
二、滿意度與承諾之關係
滿意度與承諾之間的影響關係，至今仍未有定論。有學者認為是滿意 度影響承諾，然而有學者卻認為是承諾影響滿意度，因此滿意度與承諾的關 係尚未釐清。以下將這方面的文獻加以整理說明。
（一）滿意度影響承諾
Morgan與Hunt（1994）從理論和實證的觀點，證實承諾是滿意度所形 成的最終態度結果，滿意度是相對短期的發展，而承諾是長期和未來導向的 發展，即員工的滿意越高，會越想維持這份關係，對彼此關係也會產生承 諾。Hennig-Thurau與Klee（1997）提出顧客滿意對於承諾有正向影響，因 為顧客有高度滿意度時，就會產生情感性的承諾，此外，若是能滿足顧客的 社交需求，使顧客覺得滿意，對於顧客可能會有持續性的承諾產生。如果主 管能夠增加員工的滿意度，將可以增加員工對彼此關係的承諾，這樣會使得 員工與主管的關係，更加穩定與持久，因此，滿意度正是維繫有效長期關係 的重要因素。
由上述的文獻可知，有關滿意度與承諾之間的關係而言，有些學者認 為是滿意度會影響承諾。在實證研究方面，Liljander與Strandvik（1995）認 為關係品質中，滿意度是核心觀念；滿意度高可提升顧客與公司的關係強 度外，它亦會增強顧客的承諾的強度。Feather與Rauter（2004）亦指出工作 滿足對組織承諾有顯著正向影響。並且Slattery與Selvarajan（2005）在針對 人力派遣員工對人力派遣業者（temporary agencies）與客戶端企業（client organization）的工作滿足與組織承諾所做分析時，發現人力派遣員工在兩 企業的工作滿足對組織承諾均有正向影響。Storbacka、Strandvik與Gronroos
（1996）曾提出「關係獲利力模型」（a relationship profitability model）模 型中亦即明確地指出滿意度會影響承諾。Garbarino與Johnson（1999）則
認為滿意度是承諾的前提要素。Oliver（1997）認為，就理論而言，顧客 滿意是承諾的前提要素，顧客滿意與承諾間存在正向關係。Perrachione、
Petersen與Rosser（2008）對國小教師進行實證研究，結果發現對學校滿意 的教師，愈可能留下來。Sun（2004）指出若校長與教師有好的人際關係，
會對教師有正面的影響，包括產生教師承諾。若校長與教師的人際關係不 好，教師比較會不尊敬校長，產生不一樣的價值觀，無法產生教師承諾。
國內學者的實證研究亦指出，滿意度對承諾有正向的影響關係。例 如：方世榮與黃美卿（2001）以銀行業的顧客為研究對象，研究發現滿意度 高將同時提高顧客的承諾，亦即當銀行業者所提供給顧客之關係價值的滿意 度越高時，則顧客的承諾意願越高。鄭仁偉與廖華立（2001）以專案團隊的 負責主管為研究對象，指出團隊成員的工作滿足與組織承諾存在正向關係。
黃良志等人（2004）在研究中指出，中華電信在民營後，員工的工作滿足對 組織承諾有顯著正向影響。黃先鋒等人（2005）的研究，以臺灣電力公司行 政人員為研究對象，亦指出工作滿足與組織承諾具有正向關係，即行政人員 工作滿足愈高，對公司之承諾也愈高。洪儒瑤、施錦村（2006）以速食連鎖 業為研究對象，探討公平知覺、顧客滿意、承諾與顧客忠誠的關係，發現顧 客滿意是承諾的前提要素。
（二）承諾影響滿意度
有關滿意度與承諾之間的關係而言，另一觀點則是認為是承諾會影響 滿意度。在實證研究方面，依據Bateman與Strasser（1984）的看法，認為組 織承諾會影響工作滿足，持此一論點主要是以行為承諾理論與認知失調理論 為主（林鉦棽，1999）。Plewa與Quester（2007）的研究顯示大學與企業的 關係承諾持續性地影響滿意度。鄭彩鳳與吳慧君（2006）以行政人員為研究 對象，指出行政人員是組織基層的人力資源，他們能夠對組織產生承諾的認 同感，可能會影響其對工作的滿意程度。沈進成等人（2006）研究臺南地區 國小教師內部行銷、組織承諾、工作滿意與學校效能之影響關係，發現組織 承諾對工作滿意有顯著正向影響關係，即當教師組織承諾愈高，其工作滿意 程度也會愈高。
三、信任與承諾之關係
有關信任與承諾之間的影響關係，大部分的學者認為是信任對承諾有 正向的影響關係，然而卻有學者實證研究發現信任對承諾沒有關係，因此信 任與承諾的關係有待進一步地釐清。
（一）信任影響承諾
信任與承諾皆是維持雙方關係品質的要素。信任是指目前對交易夥伴 的信心，而承諾是指未來關係延續的意願（Wilson, 1995）。在信任存在的 情況下，由於彼此間的關係會被交易夥伴所重視，彼此會傾向於對這樣的關 係做出承諾（Hrebiniak, 1974）。Moorman、Deshpande與Zaltman（1993）
指出承諾是持久的，可以用來表示對於關係的一種正面評價。由於信任會提 升交易夥伴參與某種風險交換的程度，因此信任被認為會提升交易夥伴對 於彼此的承諾。Mayer、Davis與Schoorman（1995）認為組織間往來過程所 產生的信任經驗如果是成功的，則雙方組織便會對往來關係產生穩健的承 諾關係。Garbarino與Johnson（1999）認為承諾通常牽涉到潛在的傷害與犧 牲，因此除非雙方建立一定程度的信任，否則彼此的承諾不太可能發生。
Rajnandini等人（1999）指出信任在人與人之間的關係是重要的，尤其在管 理者與部屬之間的關係，對於信任態度的表現，直接攸關到組織承諾與工作 滿足感。Anne與Rebecca（2005）則指出組織信任可以促進個人與組織間的 合作關係與組織承諾。因此，從社會交換理論的觀點來看，當員工信任主管 並與對方發展出互惠關係後，員工才會願意對此合作關係建立承諾，並願意 維持長久之合作意願（洪廣朋等，2002）。
由上述的文獻可知，有關信任與承諾之間的關係，大多數的學者指出 信任對承諾有正向的影響關係。在實證研究方面，Moorman、Zaltman與 Deshpande（1992）針對市場行銷研究的客戶進行的研究中，發現信任與承 諾有正向關係。Ｍorgan 與Hunt（1994）研究發現亦指出廠商間相互信任對 雙方關係承諾有正向影響。Ganesan（1994）以供應商為樣本之研究指出，
供應商對買方的信任與願意投入並維持長久合作關係之意願成正向相關，而 此投入長久合作之意願正是關係承諾的重點。Wong與Sohal（2002）指出，
對業務員的信任會正向影響其對業務員的承諾；對零售商的信任亦會正向影 響對零售商的承諾。Jody等人（2005）與Mark（2005）的研究中也顯示出 組織信任正向影響組織承諾，意味著除非先建立信任，否則人們不可能付出 承諾。此外，Nyhan（2000）在信任及其在公部門組織中的角色研究中亦發 現，主管和部屬之間的人際信任會增強生產力和組織承諾。Plewa與Quester
（2007）在研究大學與企業關係的關鍵驅動力（key driver）時發現，大學與 企業的信任關係也會正向影響彼此的承諾。Leonidou等人（2008）以151個 美國工業品出口製造商為研究對象，探討出口商與進口商之間的關係，發現 在出口商與進口商的工作關係中，信任可促進承諾。
國內學者的實證研究亦指出：信任對承諾有正向的影響關係。鄭仁偉 等人（1998）指出當企業對往來交易夥伴十分信任時，會重視與交易夥伴維 繫良性的持續往來關係。洪廣朋等人（2002）研究指出臺灣OEM/ODM廠商 與國外買主間可透過彼此的信任來增強對國外買主之關係承諾，亦即臺灣 OEM/ODM廠商對國外買主的信任程度愈高時，則廠商對該國外買主的關係 承諾亦愈高。蔡秀涓（2004）以公部門的公務人員為研究對象，發現組織信 任與組織承諾有顯著的正向相關，亦即欲提升員工對組織的承諾感，則必須 先增強員工對組織信任感。黃識銘、余泰魁（2006）研究供應商的銷售人員 與客戶（零售店）關係品質中，發現信任會正向顯著影響承諾，供應商與夥 伴間的信任程度越高，其承諾亦愈高。依據余明助（2006）的研究亦指出信 任對工作態度有正向顯著關係，表示員工與組織的信任關係提升時，將正向 提昇員工的工作態度，亦即員工與組織間信任關係的提升會增強員工對組織 的承諾。上述的種種的研究結果皆支持信任會導致承諾，兩者的確具有顯著 的正向關係。因此，本研究推論信任對承諾有正向的影響關係。
（二）信任與承諾無關係
雖然上述之種種研究結論皆指出信任與承諾之間有正向關係，但是依 據江支璋（2004）的實證研究指出，信任與關係承諾之間的關係未達顯著水 準。雖然其值也已非常接近理想水準，但仍未達顯著。因此，本研究推論信 任與承諾兩者之間未具有因果關係。
參、研究方法
一、研究模式——可能理論模式
本研究根據過去相關的實證研究作為該模式的理論基礎，發展出滿意 度、信任與承諾之可能關係，共有八個可能理論模式如圖1。
二、變數操作性定義與衡量
本研究之問卷設計主要是參考國內外學者之研究，並配合本研究的研 究目的與內容加以修正，本問卷所衡量的構念共有三個，包括滿意度、信任 與承諾，茲分述如下：
（一）滿意度
本研究「滿意度」的操作型定義為：員工對與主管關係的各方面評 估後的正面情感狀態，包括經濟面和非經濟面的項目評估。本研究參考 Geyskens、Steenkamp與Kumar（1999）與丁學勤（2003）的研究，將滿意 度分為兩個構面：「經濟滿意度」、「非經濟滿意度」。經濟滿意度是指：
員工對於與主管關係建立所產生的經濟方面結果的評估，例如目標達成、
績效、滿意夥伴關係的效能（effectiveness）。非經濟滿意度是指員工對於 與主管關係建立所產生的心理方面結果的評估，例如關係的融洽、相互的尊 重、坦誠相對。
圖1 各種不同理論模式
本研究衡量員工對主管之「經濟滿意度」與「非經濟滿意度」的題 目，乃是參考Geyskens與Steenkamp（2000）與丁學勤（2003）所發展出的 量表，經修改加以潤飾而編製本研究的問卷。本研究的滿意度量表共有七個 題目，經濟滿意度有四題，非經濟滿意度有三題。衡量方式採Likert五點量 表，由非常同意到非常同意，分別給予1到5分，分數愈高代表員工對主管 的滿意程度愈高。
（二）信任
本研究「信任」的操作型定義為：員工對主管之可靠性與正直性深具 信心，使員工能夠依賴主管的言行，並認為主管對自己有善意。本研究參 考Mayer等人（1995）的研究將信任分為三個構面：「才能」、「仁慈」、
「正直」。才能信任是指員工相信主管具有各種相關能力的程度（丁學勤，
2003），仁慈信任是指員工相信主管想要善待己方的程度，正直信任是指員 工相信主管守信與堅持原則的程度。
本研究衡量員工對主管之「才能信任」、「仁慈信任」與「正直信 任」的題目，乃是參考Kumar等人（1995a, 1995b）、Jarvenpaa、Knoll與 Leidner（1998）與丁學勤、陳正男與吳萬益（2004）所發展出的量表，經 修改而編製本研究的問卷。本研究的信任量表共有12個題目，每個構面各有 四題。衡量方式採Likert五點量表，由非常同意到非常同意，分別給予1到 5分，分數愈高代表員工對主管的信任程度愈高。因此當員工相信其主管是 具有才能、仁慈與正直的特質時，即表示信任已存在。
（三）承諾
本研究「承諾」的操作型定義為：員工與主管彼此相信維持持續的關 係是很重要的，並且應該盡最大的努力去維持關係。本研究參考Allen與 Meyer（1990）、Gundlach、Achrol與Mentzer（1995）與Gruen、Summers 與Acito（2000）將承諾分為三個構面：持續性承諾、規範性承諾與情感性 承諾。持續性承諾是指員工基於成本的考量，必須與主管繼續關係；規範 性承諾是指員工基於義務上的考量，而應該要與主管繼續關係（丁學勤，
2003），情感性承諾是指員工基於對主管情感上的依戀，想要與主管繼續關 係。
本研究衡量員工對主管之持續性承諾、規範性承諾與情感性承諾的題 目，乃是參考Allen與Meyer（1990）、Meyer與Allen（1991）與Meyer、
Allen與Smith（1993），衡量組織承諾的量表加以修改，發展而成。本研究 的承諾量表共有11個題目，持續性承諾有四題，規範性承諾有四題，情感性 承諾有三題。衡量方式採Likert五點量表，由非常同意到非常同意，分別 給予1到5分，分數愈高代表員工對主管的承諾愈高。
表1 衡量題目
三、問卷蒐集
本研究以縣市合併前的臺南縣市、高雄縣市公立國民小學的教師為研 究母群，將國民小學的學校規模區分為小型學校（12 班以下）、中型學校
（13-48班）及大型學校（49班以上）等三種類型。以學校規模為分層的依 據，採取分層抽樣。按照比例原則，求出每個縣市應抽取的教師人數，臺南 縣預計抽取152名教師，根據小型、中型、大型學校分別抽取94、47、11名 教師；臺南市預計抽取90名教師，根據小型、中型、大型學校分別抽取16、
39、35名教師；高雄縣預計抽取167名教師，根據小型、中型、大型學校分 別抽取81、73、13名教師；高雄市預計抽取191名教師，根據小型、中型、
大型學校分別抽取15、108、68名教師，因此本研究共發出600份問卷，回收 505份，剔除無效問卷21份，有效問卷為484份，有效問卷回收率為80.7%。
四、正式問卷信效度分析
本研究的滿意度量表是二階二因素模式、信任量表是二階三因素模式 及承諾量表是二階三因素模式，並以484名教師填答的資料，分別進行驗證 性因素分析。
表1 衡量題目(續)
本研究的滿意度量表、信任量表與承諾量表，在整體適配度考驗方 面，不論是絕對適配度指標或增值適配度指標皆通過所要求的標準。亦即絕 對適配度指標（absolute fit indices）中的GFI值與調整後的AGFI值，皆大於 0.9的標準；RMR值與標準化的SRMR值均小於0.05，RMSEA皆小於0.05。
增值適配度指標（incremental fit indices）中的NFI、NNFI、CFI、IFI、RFI，
均大於0.9的標準（陳正昌、程炳林、陳新豐、劉子鍵，2005）。表示本研 究的三個量表都具有整體的建構效度。
至於在內在結構適配度檢定方面，本研究係從個別項目信度、潛在變 項的組合信度、潛在變項的平均變異抽取量評估理論模式的內在品質，這三 個指標的評鑑標準分別是個別項目信度在0.5以上，組合信度在0.6以上，平 均變異抽取量在0.5以上（吳明隆，2006）。由表2顯示，本研究滿意度、信 任與承諾三個量表，個別項度信度全部皆達到0.5以上的標準，潛在變項的 組合信度全部皆達到0.6以上的標準，平均變異抽取量全部皆達到0.5以上的 標準。因此，本研究的三個量表的內在品質佳。
表2 正式問卷之個別項目信度及潛在變項組合信度、平均變異抽取量
肆、研究結果―不同模式之比較
本研究發展了八個可能的理論模式，利用結構方程模式的分析，透過 卡方考驗、模型契合指標、替代指標與殘差分析指標的評鑑，以判斷哪一模 式為最佳模式。
一、卡方考驗
卡方考驗以傳統的共變數結構之測量方法來評估整體模式的適配度，
即假設模式的共變數矩陣與觀察資料愈適配，卡方值與卡方自由度比值就愈 小（吳明隆，2006）。在SEM分析當中，最常用的模式評鑑方式是卡方考 驗（邱皓政，2004），因此在進行模式比較、找出最佳模式時，先進行比較 卡方考驗中的卡方值與卡方自由度比值。一般而言，卡方自由度比值小於2 時，表示假設模式的適配度較佳。由表3得知，卡方自由度比值明顯特別高 的是E（4.781）與G（3.514）兩個模式，其餘模式都在2左右，因此刪除模 式E與G。接著本研究再以模型契合指標、替代指標與殘差分析指標進行模 式比較，找出最佳模式。
二、模型契合指標
模型契合指標基於卡方統計量，修正卡方統計的某些限制，故以不同 的替代性模式作為參照，使模型契合的程度能夠被真實的反應出來（邱皓 政，2004）。本研究以最常見的模型契合指標GFI、AGFI、NFI、NNFI作為 評鑑模式優劣的指標。
由表3所示，在剩下的A、B、C、D、F與H六個模式中，NFI與NNFI都 相同（0.99），但模式D的GFI（0.89）與AGFI（0.87）較差，因此刪除模式 D。
三、替代指標
替代指標是估計理論模式與觀察資料導出的卡方值之差異程度（邱皓 政，2004），差異愈大表示理論模式距離觀察資料愈遠，表示理論模式與 觀察資料愈不適配，模式愈不理想。由於本研究的研究目的是在找出最佳 模式，根據李茂能（2006）建議，若欲根據實徵理論提出多個理論模式考 驗實徵資料的適配性，則必須進行競爭模式(替代模式)的比較。因此若欲進 行競爭模式之比較則需採用NCP、CFI、RMSEA、ECVI、AIC五個指標。
NCP、ECVI與AIC大都在比較各種競爭模式時才使用此類的指標，當所獲 得的NCP、ECVI與AIC值較小，表示該模式優於其他競爭模式（黃芳銘，
2004）。並且Jöreskog與Sörbom（1996）也認為RMSEA也可作為競爭模式 的指標。有學者認為當進行從多個模式當中挑選一個最佳模式時，ECVI 指數與AIC指數是非常理想的指數，因為ECVI與AIC指數可以同時考量樣 本數與模式複雜度兩項因素（邱皓政，2004）。故本研究以NCP、CFI、
RMSEA、ECVI、AIC進行評估。
從表4所示，就剩下的A、B、C、F與H五個模式而言，CFI都為0.99，
模式C與H的RMSEA與ECVI略差。剩下A、B與F三個模式，模式B具有最 小的NCP與AIC，所以模式B應為最佳模式。為了更加確定模式B為最佳模 式，再經由殘差分析指標的數據，做最後的確認。
四、殘差分析指標
透過殘差指標分析來反映模式的整體殘差，當殘差值很小時，表示樣 本資料與假設模式愈契合（吳明隆，2006）。黃芳銘（2004）指出若兩個模 式是使用相同資料檢定，則可用RMR與SRMR值比較模式優劣。當RMR與 SRMR值較小時，即表示該模式比較好。就RMR與SRMR的數據來看，模式 B的RMR值為0.033，SRMR值為0.041，都小於0.05的標準值，且都是所有模 式中最佳。因此確認模式B為最佳模式。
伍、討論與建議
一、結論
本研究目的在找出教師對主管的滿意度、信任與承諾三者之間關係的 最佳模式，以促進校長或主任與教師之間的關係。本研究經由各種理論的觀 點發展出八個理論模式，以縣市合併前的臺南縣市、高雄縣市的國小教師為 研究對象，透過LISREL 8.72軟體，進行結構方程模式之分析，而獲致本研 究之結論，茲將研究所得的結論整理如下：
表3 不同理論模式適配指標的評鑑（1/2）
表4 不同理論模式適配指標的評鑑（2/2）
（一）本研究最佳模式
經由不同的模式驗證比較，以及細部徑路的討論，本研究獲致滿意 度、信任與承諾三者關係的最佳模式為模式B，即滿意度影響信任、滿意度 影響承諾、信任影響承諾。
就理論的發展而言，本研究發現，滿意度為信任與承諾的共同影響來 源，表示教師對主管的信任與承諾，同時受到滿意度的影響，此一結果表 示教師對主管的滿意度可作為主管評估教師對其信任與承諾重要的依據。亦 即教師對主管知覺的滿意度愈高，會同時建立對主管的信任，願意繼續與主 管維持彼此的從屬關係。因此，滿意度是關係長期導向（信任與承諾）的前 因。
其次，本研究發現，滿意度與信任會同時影響承諾，表示教師對主管 的承諾，的確會受到教師對主管的滿意度與信任的影響，此一結果證明主 管欲維持彼此的從屬關係時，教師的滿意度與信任皆是其必須考慮的關鍵因 素。亦即教師對主管感到滿意時，教師愈容易對主管產生承諾，而教師對主 管建立信任關係時，也會對其產生承諾。
睽諸結論，本研究所得的結論與練乃華及高淑鑾（2005）的研究結果 相似，即滿意度影響信任、滿意度影響承諾、信任影響承諾，但與其最大的 差異點在於承諾的採用構面，練乃華與高淑鑾（2005）將承諾分為情感性承 諾與計算性承諾，而本研究將承諾分為持續性承諾、規範性承諾與情感性承 諾。並且練乃華、高淑鑾（2005）的研究對象為顧客與商業銀行之間的關係 品質，本研究探討教師與主管之間的關係，但根據研究結果顯示，即使改變 研究對象，滿意度、信任與承諾三者間的關係是相同的，表示關係品質中滿 意度、信任與承諾之間因果關係的結果依舊可以適用在教育領域中。
（二）變項間的影響關係 1.滿意度影響信任
由統計分析的結果可以發現，滿意度對信任具有正向的影響關係，
表示教師對主管的滿意度愈高，則信任程度也愈高，換言之，教師對主管 的知覺滿意度愈高，會直接對其產生信任，此與張淑青（2004）、張淑青
（2006）、Anderson與Narus（1990）、Batt（2003）、Ganesan（1994）、
Josee與Gaby（2002）、Leonidou 等人（2008）、Selnes（1998）及Singh與 Sirdeshmukh（2000）等研究的結果一致。意即當教師對主管的目標達成、
績效、關係效能、關係融洽、坦承相對、互相尊重感到滿意時，教師對主管 的從屬關係會增強，因而對其產生信任，也就是說主管希望教師對其產生信 任感，主管則必須著手提升教師對其知覺的滿意度。
2.滿意度影響承諾
由統計分析的結果可以發現，滿意度對承諾具有正向的影響關係，表 示教師對主管的滿意度愈高，對主管的承諾也愈高，因此欲提高教師對主管 的承諾，可先增進教師對其所知覺的滿意度。這個論點與學者方世榮與黃美 卿（2001）、洪儒瑤與施錦村（2006）、黃先鋒等人（2005）、黃良志等人
（2004）、鄭仁偉與廖華立（2001）、Feather與Rauter（2004）、Garbarino 與Johnson（1999）、Hennig-Thurau與Klee（1997）、Liljander與Strandvik
（1995）、Oliver（1997）、Slattery與Selvarajan（2005）以及Storbacka等人
（1996）等研究的結果一致。意即當主管所帶給教師的滿意度越高時，則教 師的承諾意願越高，表示主管與教師有良好的人際互動、主管的專業能力及 回應能力愈能讓教師感到滿意時，教師愈容易對主管產生承諾。也就是說教 師對主管的知覺滿意度增加，能建立起對主管的承諾意願，決定未來繼續往 來的關係。
3.信任影響承諾
由統計分析的結果可以發現，信任對承諾具有正向的影響關係，表 示教師愈信任主管時，教師將會增加對主管的承諾。換言之，當教師不 信任主管時，將會降低對其的承諾。這個論點與學者余明助（2006）、洪 廣朋等人（2002）、黃識銘與余泰魁（2006）、蔡秀涓（2004）、鄭仁偉 等人（1998）、Ganesan（1994）、Jody等人（2005）、Mark（2005）、
Moorman等人（1992）、Morgan與Hunt（1994）以及Wong與Sohal（2002）
等研究的結果一致。意即當教師對主管十分信任時，會重視與其維繫良性的 持續往來關係，因而十分願意對其建立承諾。依照本研究的結論，信任會影 響承諾，而此一結果也證實了社會交換理論的看法，當教師信任主管並與對 方發展出互惠關係後，教師才會願意對此交往關係建立承諾，並願意維持長 久關係的意願。
二、建議
（一）對後續研究者的建議 1.研究對象方面
受限於時間與資源，本研究僅針對臺南縣市、高雄縣市國小教師進行 問卷調查，但其他縣市的教師對於校長或主任之間的關係品質是否如同臺南 縣市與高雄縣市一般，仍有待商榷，因為各縣市教師角色壓力或心理契約等 因素或許會影響對校長或主任之滿意度、信任與承諾之關係。因此建議後續 研究可針對不同的研究對象，例如選擇其他縣市或不同層級的教師作為研究 對象，來探討滿意度、信任與承諾三者之間的關係，俾使研究結果能更廣泛 應用至其他縣市，增進實證結果的可信度，以助理論模式的穩定性。
2.研究變項方面
本研究僅探討關係品質中的滿意度、信任與承諾三者的影響關係，有 關關係品質的其他衡量因素，例如衝突、持續性的期望、關係強度、關係壽 命、關係獲利、人際吸引、相互支持、資訊提供與回饋、忠誠，建議後續研 究者可考慮納入，探討這些變數之間的關係，以期能更完整掌握關係品質的 全貌。
3.研究方法方面
因本研究收集的資料來自同一時間，屬於橫斷面資料，對於因果關係 的推論較為薄弱，建議後續研究者可考慮縱貫研究或實驗研究，將本研究的 滿意度、信任與承諾三個變數，依本研究的發現，先收集滿意度的資料，相 隔一段時間後再蒐集信任的資料，最後再收集承諾的資料，以驗證本研究的 發現。
（二）管理實務意涵 1.提高教師對主管的滿意度
本研究發現滿意度是影響信任與承諾之重要變數，因此，對校長或主 任而言，當前最重要的課題是如何提高教師對校長或主任的滿意度。當教 師對校長或主任感到滿意時，對校長或主任的信任程度會增加，所產生的承 諾較強，因此建議校長或主任加強提高教師的滿意度。提高教師滿意度的作
法，可從經濟面與非經濟面的作法著手，經濟面事項與目標達成、績效與關 係效能有關，可由幫助教師提升競爭優勢、協助教師有效率地處理課務與級 務、給予教學的支援等方面去增強教師的經濟滿意。非經濟面事項與關係融 洽、相互尊重與坦誠相對有關，可由關心教師的教學情況、重視教師的建議 與抱怨、互動時彼此相互尊重、提供正確且及時的資訊等方面以增進教師的 非經濟滿意。
教師所知覺的滿意度皆會影響信任與承諾，因此校長或主任若想要與 教師建立並發展良好的關係品質，則滿意度將是重要的前提。換句話說，如 果校長或主任無法使教師對彼此的關係感到滿意時，不僅無法獲致教師的信 任，也無法提高教師的承諾意願。對校長或主任而言，獲得教師的信任與承 諾都是渴望的目的，因為這兩者對於從屬關係的管理會有顯著的成效，因此 增強教師的滿意度對達成上述的目的是一個重要的方法。
2.建立教師對主管的信任感
本研究發現承諾明顯地受到滿意度與信任之影響，因此，教師對校長 或主任的承諾，要透過滿意度與信任的建立，才較有可能轉換為延續雙方 關係的動力。校長或主任如能提高教師的滿意度，建立教師對其的信任感，
教師才能維持長期的從屬關係、強化承諾關係。因此建議校長或主任加強提 高教師的滿意度與信任感，提高教師滿意度的作法，可從經濟面與非經濟面 的作法著手，而提高教師信任感的作法可著重於才能、仁慈、正直信任三方 面，校長或主任必須讓教師相信其具有專業能力、專業知識、執行事務的能 力，並且校長或主任在作決策與採取行動時，必須顧及教師的福祉，關懷並 支持教師，使得教師相信校長或主任是有慈悲心的，再者校長或主任必須實 實在在與教師相處，行為一致、公平待人，使得教師相信校長或主任是守信 與堅持原則的。
本研究證實關係品質中滿意度、信任是影響教師對校長或主任承諾的 重要因素，校長或主任若能提高教師的滿意度，取得教師的信任，往這兩個 方向努力，將能使從屬關係更緊密的結合，才能持續留住教師，並免除非必 要的監督與控制機制，對於未來的從屬關係的維持也會有高度的強化作用。
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