運用邏輯迴歸分析顧客滿意度 胡席榮、陳偉星
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摘 要
隨著時代的變遷，顧客滿意度對企業經營的影響越來越大，而顧客滿意度是用來衡量顧客對產品或服務，所感到的滿意程 度，為了能夠得到更高的顧客滿意度，本研究使用邏輯迴歸模型為主體，分析顧客滿意度資料；另外，邏輯迴歸方法可以 因應應變數的不同，而擴展出三種分析模型，分別為二元邏輯迴歸模型，名目迴歸模型以及次序迴歸模型。企業管理者可 根據資料的變數型態，選擇合適的方法進行分析，且在結果中得到影響顧客滿意度較深的變數，再針對這些變數加以改善
，以提高顧客滿意度，增加企業經營的競爭優勢。
關鍵詞 : 顧客滿意度 ; 邏輯迴歸模型 ; 二元邏輯迴歸模型 ; 名目迴歸模型 ; 次序迴歸模型 目錄
封面內頁 簽名頁 授權書... iii 中文摘要... iv 英文摘要... v 誌 謝... vi 目錄... vii 圖目錄... x 表目
錄... xi 第一章 緒論... 1 1.1 研究背景與動機... 1 1.2 研究步 驟... 3 1.3 研究目的... 4 1.4 研究限制... 5 第二章 文獻探
討... 7 2.1 顧客滿意度... 7 2.1.1顧客滿意度之定義... 7 2.1.2顧客滿意的衡量方 法... 9 2.2 邏輯迴歸模型... 11 第三章 研究方法... 17 3.1 研究架
構... 17 3.2 邏輯迴歸模型... 19 3.2.1二元邏輯迴歸... 19 3.2.2名目迴 歸... 23 3.2.3次序迴歸... 23 3.3 資料特性分析... 28 3.4 鏈結函
數... 29 3.5 適合度檢定... 34 3.6 管理意涵... 36 第四章 實證與結果分 析... 37 4.1 資料蒐集與整理... 37 4.2 二元邏輯迴歸實證分析... 40 4.2.1再次購買意願統 計分析... 40 4.2.2二元邏輯迴歸模型估計... 42 4.2.3整體適合度檢定... 43 4.2.4擬合優度檢 定... 44 4.2.5預測正確率... 44 4.3 名目迴歸實證分析... 45 4.3.1名目迴歸模型估 計... 46 4.3.2整體適合度檢定... 48 4.3.3擬合優度檢定... 48 4.3.4預測正確
率... 49 4.4 次序迴歸實證分析... 50 4.4.1資料特性分析... 51 4.4.2Cauchit次序迴 歸模型分析... 54 4.4.3Compelementary Log-log次序迴歸分析... 57 4.4.4線性迴歸分析... 61 4.4.5整 體適合度檢定... 62 4.4.6擬合優度... 63 4.4.7分類正確率... 64 4.5 管理意義與 應用... 68 第五章 結論與建議... 69 5.1 研究結論... 69 5.2 研究建
議... 70 參考文獻... 71 附錄A 客戶滿意調查表... 76 參考文獻
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