業服務失誤與服務補救 : 顧客觀點與服務員之比較 張文甫、張景旭
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摘 要
本研究以主觀事件順序技術法來探討服務失誤，並以SSIT 建構服飾業「主觀服務遞送藍圖」。 以顧客端的觀點和員工端 的觀點來探討服務失誤之間的環節氣點，本研究發展出一個服飾業的八分類概念框架。針對這個分類框架和傳統品質缺口 的差異，進行了討論。
關鍵詞 : 服飾業、服務失誤、服務補救
目錄
內容目錄 中文摘要 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． iii 英文摘要 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
． iv 誌謝辭 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． v 內容目錄 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． vi 表目錄 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． vii 圖目錄 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． viii 第 一章 研究背景、問題、目的、重要性．．．．．．． 1 第一節 研究背景．．．．．．．．．．．．．．．．． 1 第二節 研究問題與目的．．．．．．．．．．．．．． 3 第二章 文獻回顧．．．．．．．．．．．．．．．．． 3 第一節 服務 失誤．．．．．．．．．．．．．．．．． 3 第二節 服務補救．．．．．．．．．．．．．．．．． 11 第三節 顧客經驗 管理．．．．．．．．．．．．．．． 13 第四節 服務品質．．．．．．．．．．．．．．．．． 14 第三章 研究方法．
．．．．．．．．．．．．．．．． 21 第一節 研究對象．．．．．．．．．．．．．．．．． 21 第二節 研究設計．．
．．．．．．．．．．．．．．． 24 第四章 研究結果．．．．．．．．．．．．．．．．． 28 第一節 階段名稱與服務 失誤類型．．．．．．．．．． 29 第二節 顧客管與服務端服務失誤經驗比較．．．．．． 31 第三節 主觀服務遞送藍圖 與文獻之比較．．．．．．． 66 第五章 結論與建議．．．．．．．．．．．．．．．． 76 第一節 結論．．．．．．．
．．．．．．．．．．．． 76 第二節 研究限制與建議．．．．．．．．．．．．．． 78 參考文獻 ．．．．．．．．．
．．．．．．．．．．． 79 表目錄 表 2- 1 服務失誤－文獻比較表．．．．．．．．．． 7 表 4- 1 階段定義．．．．．．
．．．．．．．．．． 28 表 4- 2 缺口定義．．．．．．．．．．．．．．．． 31 表 4- 3 顧客與服務員觀點比較－門外階 段表．．．． 31 表 4- 4 顧客與服務員觀點比較－入門階段表．．．． 32 表 4- 5 顧客與服務員觀點比較－瀏覽階段表．．
．． 36 表 4- 6 顧客與服務員觀點比較－試穿階段表．．．． 40 表 4- 7 顧客與服務員觀點比較－存貨不足階段表．． 45 表 4- 8 顧客與服務員觀點比較－結帳階段表．．．． 48 表 4- 9 顧客與服務員觀點比較－重回階段表．．．． 56 表 4-10 顧客與服務員觀點比較－事後階段表．．．． 65 圖目錄 圖 2-1 PZB服務品質五缺口模型．．．．．．．．．． 15 圖 2-2 七大服務品質缺口模 ．．．．．．．．．．． 16
參考文獻
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