社工師：社會工作管理-1
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《社會工作管理》
試題評析
今年的考題出題方向與考選部公布的命題方向相符，第一題是考古題，曾考過相似的題目。第二題屬於實務 操作題，著重如何與公部門申請經費補助的流程，難度較高一些，有實務工作經驗者較有機會勝出。第三題 是基礎題，考管理的意涵與功能，第四題為運用題，將需求評量與社區結合，但可視為方案需求評估的一 環。綜合而言，一般考生約可拿到70分左右，如果有實務經驗且有充分準備者，應可拿到80分左右。
一、第一線社會工作人員的工作士氣低落、甚至產生職業倦怠的現象，將會影響其提供服務的成效和品質。試 簡要分析導致工作人員士氣低落之可能因素。身為某社會福利服務機構的主管或督導者，請說明你將會使 用何種人力資源管理之策略以提昇第一線社會工作人員的工作士氣。（25分）
【擬答】
社會工作雖是助人工作，但在服務過程中，第一線的臨床實務者容易遭遇更多的工作挫折，導致士氣低落，故以下簡述工 作人員士氣低落的可能因素及身為社福機構的主管或督導者可以運用的人力資源管理策略。
(一)工作人員士氣低落的可能因素 1.來自於服務案主過程中的挫折
案主本身的求助意願低落或缺乏改變的動機，工作者容易有「事倍功半」的挫折感，且容易產生工作無力感以致降低 了服務熱忱。
2.來自於機構內部的因素
工作者的服務範疇和目標須依照機構的規定，同時也會面臨與同僚相處互動的問題，為服膺機構的規定可能產生倫理 兩難的衝突，以致加深工作人員的士氣低落。
3.來自於機構外部的因素
工作者常須連結相關社會資源，其間可能因為社福法規或政策的不完備，或是案主所需資源貧乏，增加了工作難度，
導致工作者的工作過程中的無力感和沮喪。
4.來自於工作者本身的因素
工作者本身的情緒管理或壓力管理的調適能力較低，或與家人、親友的互動不佳，都會減低工作者本身的抗壓性。
(二)主管或督導者可以運用的人力資源管理策略 1.將工作者視為人力「資源」，提供激勵措施
把成員當作資源加以規劃、管理、分析和設計，使其能充分發揮潛能和專長，協助成員的發展，使其藉由參與決策管 理等方式，減少來自於機構內部的挫折因素，並增加對社會工作的使命和人性價值的尊重，避免對案主有刻板化印 象。
2.進行工作分析和設計，達到「人盡其才」功能
工作分析乃在決定組織內職位的工作項目，及從事職位必備的知識、技術、能力。可以藉由下列方式，讓工作者有機 會了解其工作的價值及按其興趣、專長轉換到不同服務領域。
(1)建立工作說明書（job description）：主管可知曉所屬員工的工作本質、職責、要求與條件
(2)建立工作規範（job specification）：說明工作所需的技巧、能力及其他特性，目的在減少因工作負荷所產生的壓力，
進行員工壓力管理。
(3)建立工作分析的規則：
A.工作輪調（job rotation）
工作人員有機會從事不同的工作，輪流至不同單位工作。
B.工作擴大化（job enlargement）
在服務過程中增加員工所負責的工作的多樣性，增加橫向責任。
C.工作豐富化（job enrichment）
在員工工作過程中，增加工作流程中上游間工作關係，使其瞭解工作整體與部份工作意義，增加縱向責任。
D.工作分擔（job sharing）
意指建立「工作小組」，使員工有機會參與工作設計、監督與改良，排定時間表與維持紀律，使員工有參與感、
歸屬感等。
3.進行完整教育訓練，提昇工作人員抗壓性
(1)除平時機構內部提供定期的社工督導、諮詢外，可以選派工作人員參與相關教育訓練，例如情緒管理、壓力管理、
時間管理技巧的學習，讓工作者學會情緒調適和轉換技巧，藉由同儕的彼此打氣，減少工作者的離職率。
(2)對於機構外部的挫折因素，可藉由機構及其人員間的結盟，進行充權、立法遊說等方式，去改變不利直接服務的工 作因素。
4.善用績效考核，調整工作表現
(1)績效考核不僅可以評量工作目標達成程度，協助工作者去檢討改善及調整工作表現。
(2)協助主管去拔擢發掘潛在人才，掘表現優良員工，給予酬賞，裨益人力資源策劃進。
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(3)促進主管與下屬間的溝通提供回饋，促使員工瞭解直屬主管的期望，協助組織提供資訊以擬定訓練或發展方案。
二、社會福利服務機構的營運及服務的提供，有賴各種經費的支持。請說明一般民間社會服務機構的經費來源 類型。爭取各種服務經費乃為機構主管的基本職責之一，試以申請內政部推展社會福利服務一般性經費補 助為例，簡要列舉取得該項經費之作業流程。（25分）
【擬答】
社福機構的營運及服務的提供，有賴各種經費的支持，以下簡述社福機構的經費來源類型及向內政部申請福利服務經費補 助方案之作業流程。
(一)社福機構的經費來源類型 約可從以下四種管道取得：
1.政府財源：
(1)直接政府撥款
(2)政府購買服務契約的款項 (3)政府補助
(4)相對基金 (5)稅金支付 2.捐贈的財源：
(1)直接慈善的捐贈(從個人、團體與協會，例如宗教團體) (2)非直接的捐贈(例如：透過聯合募捐方式)
(3)私人基金的補助(例如：慈善、研究基金) (4)捐贈
3.服務費：
(1)案主直接支付
(2)第三團體支付(例如：私人或公立保險) 4.機構的其他收入：
(1)投資(例如：利息、股利、版稅等) (2)營利的子部門
(3)基金募捐與求助活動
(二)向內政部申請福利服務經費補助方案之作業流程 1.檢視內政部作業規定
(1)申請補助案件採事前審核原則，申請單位應依下列規定提出申請：
A.全年度持續執行之一般性案件，應依年度計畫，於年度開始前一個月內提出申請。
B.其他一般性案件，於當年度一月、三月、六月、九月提出申請為原則。但申請資本門經費補助興（改、增）建 案，應於年度開始前三個月及當年度之三月底前提出為原則。
2.提出申請 申請程序：
(1)縣（市）或直轄市立案之民間單位向縣（市）政府或直轄市政府社會局提出申請，經審核符合規定者，函送內政部 核辦。
(2)申請單位為本部委託辦理業務之機關（構）者，向內政部提出申請。
(3)全國性、省級立案之民間單位及受本部委託辦理業務之各級立案民間單位，向內政部提出申請。
3.準備申請文件 申請單位應備文件：
包括撰寫申請表、申請補助計畫書、依規定應編列自籌款。
方案計劃書撰寫格式可以包括：
(1)方案名稱
目的在顯現方案特色的基本意義，並對於服務對象及社會大眾的第一印象有初辨作用，方案名稱可用「主標題」和
「副標題」的方式。
(2)方案實施依據
意指用來陳述方案實施的緣由，通常可用如前言、緣由、背景、對象的問題與需求等方式進行鋪陳。假使方案係依 據需求評估而來，則應具體陳列需求與問題，並採量化資料方式呈現。
(3)宗旨與目的、目標
意指用具有解決取向及正面陳述來設定目標，以清晰具體的呈現方式，進而達到說服和責信的工作。
(4)服務對象
係指實際接受方案服務的對象及人數，通常方案設計會將對象人口群逐漸鎖定，從「一般人口群」（general
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population）初步篩選找出「危機人口群」（risk population），再由其中依參與方案的適合度擇定「標的人口群」
（target population），最後考量問題嚴重與優先性，選定實際參與方案的「案主人口群」（client population）。
(5)服務內容
係指以干預策略為知識基礎，如同實施要領一般，針對方案所欲解決的問題採行的各種專業知識與技術，包括執行 者、如何執行、所需資源、辦理時間、地點、期限等分列明述。
(6)經費預算
採取單項預算科目，依據補助項目加以編列。
(7)工作流程
係指方案實施的程序步驟，包括時間序列的進度，最常見以甘特圖(Gantt Chart)方式呈現。目的在俾使工作者掌握工 作進度、並供過程評估之用。
(8)評鑑/評估(預期效益)
係指管制與考核的基準為何？方案目標是否達成，成果如何。預期效益應與方案目標相呼應，儘量偶量化的方式設 計與呈現，使其更具說服力。
4.檢附相關文件進行送件工作
撰寫「內政部九十三年度推展社會福利服務補助計畫申請表」，並檢附規定之相關文件，包括申請補助計畫書、自籌 款證明、公共安全檢查合格證明文件、章程影本、法人登記證書影本、立案證書影本等。
5.等待審查結果
若通過則執行方案，未通過則檢討未通過原因並做改進。
三、社會工作行管理可以被解讀為管理者與實務工作者之間的關係，因此實務工作者的所作所為也是促成社會 工作管理各項功能得以發揮之必要因素。試以實務工作者之日常工作活動為主軸，說明其所從事之工作活 動如何促成計劃、決策、控制、組織、評鑑等五項管理功能之運作和發揮。（25分）
【擬答】
實務工作者在日常工作活動中即在發揮管理之功能，以下摘述實務工作者如何在計劃、決策、控制、組織、評鑑的五項管 理功能之運作和發揮，試以工作者辦理家長親職講座之工作活動為例。
(一)計劃
1.乃在界定機構的經營使命，去設定目標及進行有關環境因素預測，以便發展可行方案。
2.工作機構為家庭教育服務中心，故配合中心服務使命去辦理家長親職講座活動，活動之前並以SWOT原則去進行環境 分析。
(二)決策
1.係指針對問題，為達成某種特定的目標，就各種可能的替代方案中，作一最佳判斷及抉擇過程。此外，決策的方式也 深受機構主管者的領導風格而定。
2.本中心的領導決策風格，較強調團隊合作模式，故採取團隊決策的腦力激盪方式，去討論家長親職講座活動的籌備、
執行、分工方法。
(三)控制
1.控制包括二個層面：
(1)為偵查、比較和改進的程序
建立回饋系統，將外界狀況(包括外界環境和組織績效)反映組織。
(2)控制並非事後控制
乃是積極的作為，在行為前就能發生引導及匡正的作用
2.針對家長親職講座活動的控制程序，包括採取甘特圖的方式去管控工作進度，另外也進行財務的控制，了解活動所需 的場地、設備等事宜的收費情形，以求達到物美價廉的目標。
(四)組織
1.建立機構內部結構，使工作、人員與權責間能發生適當的分工合作關係。
2.本活動非常著重結果目標，故在組織分工上採取功能職權方式，即授予主責人員權力，以控制特定的程序、實務、政 策或其他部門的人事。
(五)評鑑
1.評鑑目的乃在將機構的任務清楚的明列出來，使機構成員可以知曉，並透過目標的確認擬定方案來執行，以提昇機構 服務效率和工作士氣，進而達到社會責信功能。此外，亦可針對有關方案努力、效益、效率和適當性做合理判斷的過 程。
2.本講座活動的評鑑方式，採取結果評鑑方式，故在講座結束後請參與人員填寫評鑑問卷，目的在了解方案是否達到整 體目標，即方案是否有效運作。以利後續行政的決策，協助組織管理者處理資源分配、削減或修正方案、創新方案等 等，並確實改善服務品質。
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四、社會服務案若能夠展現服務成效，其首要之重點工作即在進行一精準之社區需求評量（community needs assessment）。請以表列之方式說明五種社區需求評量之作法，並分析其各有之優點和限制。（25分）
【擬答】
評量方法 意涵 優點 限制
社會指標法 利用現存的統計資料或一些非直接與問 題發生率有關的統計資料以評估需求。
利用數據方式呈現，清楚明瞭 易懂。
數據深受統計方法影響，
統計方法不當，反而喪失 其指標的客觀性。
調查法
設計和運用測量的方法或工具，從有關 的對象隨機抽出訪問的樣本進行調查，
使用的工具包括面對面的訪談、電話訪 談、問卷調查等。
最 普 遍 的 使 用 方 式 ， 省 時 省 力。
抽樣方法若不當，則調查 結果即不能推論其母體。
社區印象法
從案主群中挑選一些人，透過會議、名 義 團 體 (nominal group) 、 關 鍵 人 物 (key person)等，了解他們的看法。
可以了解社區中重要人士的權 力運作情形，贏得重要人士的 支 持 有 利 後 續 社 區 工 作 的 推 展。
容易陷入於個人主觀感受 或偏見中，無法獲得客觀 事實資料。
資源點存法
描繪現在服務機構向目標人口所能提供 的服務，及指出服務不足之處。通常透 過對服務提供者之調查訪問，就可以得 到服務需求的資料。
可以對機構內外在環境做全面 性 瞭 解 ， 如 機 構 的 優 勢 、 劣 勢 ， 外 在 環 境 的 機 會 、 限 制 等，有利於工作規劃。
費時、費力
使用分析 將「期望使用」歸類於可預見的實際需求 和機構所提供的服務而做出分析。
有實際的使用經驗，有利於需 求的評量。
容易陷入於個人主觀感受 或偏見中，無法獲得客觀 事實資料。
