醫療機構護理人員情緒智慧與職業倦怠關係之研究

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澄清醫護管理雜誌

CHENG CHING MEDICAL JOURNAL

醫療機構護理人員情緒智慧與職業倦怠關係之研究

吳惠琪¹、張學善²

中臺科技大學醫療暨健康產業管理系¹、靜宜大學教育研究所²

通訊作者：吳惠琪

通訊地址：406台中市北屯區廍子路666號 E-mail：hcwu＠ctust.edu.tw

電話：04-22391647轉7206

摘要

目的

病人安全的議題已成為我國健康政策所關切的重要一環。於醫療機構中護理人員是病患照顧與病痛減輕的最直接與親密的人員。隨著醫療給付制度的改變與病患對於醫療照顧之品質、速度與效率的需求快速變遷，護理人員對於工作中所產生之壓力感受及職業倦怠反應也隨著增加，其結果將對病患安全構成威脅，因此其所造成的影響不容忽視。本研究以瞭解護理人員的情緒智慧能力與職業倦怠現況，並探討其間之關係。

方法

以台灣中部地區四家區域教學醫院之400位護理人員為研究對象，採用問卷調查方式，以立意抽樣方法，探討醫療機構中從事護理工作人員之情緒智慧與職業倦怠的關係。

結果

護理人員隨著個人背景之不同，在情緒智慧與職業倦怠上有顯著差異；其次，護理人員的情緒智慧能力與職業倦怠確實存有顯著相關性。

結論

可提供建議給醫院管理者於擬定各項改善護理人員職業倦怠之在職教育訓練課程與管理策略之參考，進而能提升醫療工作團隊之績效、病患安全及整體醫療照護品質。

關鍵詞：護理人員、情緒智慧、職業倦怠、病人安全

緒論

近幾年來病患意識抬頭，特別是提昇病患安全的議題已成為我國健康政策所關切的重要一環。

護理人員是醫療機構中最主要之人力，也是所有醫療專業人員中與病患關係最親密與接觸時間最多的專業人員，約佔人事總成本的百分之四十到六十的比率，因此對於醫療服務品質及顧客滿意度有相當重要之影響。隨著健保給付制度從回溯性支付制度 (retrospective payment system)改變為以前瞻性支付制度(prospective payment system)為主的給付方式，醫療機構開始著重於醫療成本之管理，特別於非醫師人力相關成本之精簡，以提升醫療機構經營績效。

另隨著社會醫療資訊結構快速變遷，病患對於接受醫療照顧品質、速度與效率之需求相對大幅提升，

使得護理人員對於病患照顧之工作所產生壓力感受及倦怠反應也隨之增加。

醫療機構的環境不同於一般的的工作環境，

護理人員除了須具備護理的專業技術外，尚須對人類的各種疾病的知識有相當程度的了解。除此之外，醫療機構中專業人員的組合，包含了醫師、護士、復健師、營養師、醫技人員、管理師、社工師等，及來自社會各階層的病患，護理人員必須不斷地面臨現代醫療機構中複雜的人際關係與正式化的人際互動，也由於服務對象的不同，例如工作於急診室、加護病房、開刀房之護理人員經常要面對病患之生、老、病、死的相關問題，但是由於現在醫療機構中之護理人員因流動率大、離職率高造成人員年輕化與資歷淺為普遍的現象，其工作經驗與對生命體驗不足，及新進人員參與醫療團隊的適應過程，如果僅根據專業技術與滿腔熱忱來處理問題，

經常容易導致許多的挫折感與無力感。一旦護理工

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Vol. 7 No.4 OCT 2011 第七卷第四期二○一一十月

作壓力產生不當的累積，更會對於護理人員的身心造成許多負面的效應，包含情緒上的不安、焦慮，

認知與行為上的改變、健康上的變化，進而造成不良的人際關係與低落的工作效率，會使得離職意願逐漸高漲，甚至是耗盡精神與身心俱疲的職業倦怠狀態，進而影響病患之照護品質。再者，護理人員擁有許多專業的技術與知識，也需要經常協助病患紓解壓力、調適情緒，如果護理人員對於自己的壓力都無法作好有效的管理，必定也無法在工作上充分的發揮角色功能，影響到病患與醫療機構之權益。

自從1995年美國心理學家Daniel Goleman所著的

「情緒智慧」一書問世後，「情緒智慧」(Emotional Intelligence, EI)及其近似詞「情緒智商」(Emotional Quotient, EQ)的觀念隨即受到各界的重視與討論，

並掀起一股與情緒管理相關的探究風潮，其之所以成為全球矚目的焦點，主因是其概念打破了傳統認為智力(Intelligence Quotient, IQ)是預測未來成就唯一指標的觀念，並認為情緒智慧才是決定人生成就的重要因素。近年來多位學者研究指出，個人EQ的高低會直接影響其工作表現。Cooper[1]研究發現，

情緒智慧有助於決定出最佳的決策，且能令人有過滿意又成功的生活，並同時強調能活用情緒智慧，

將可節省許多時間，更能擴充機會將此能量專注的應用，獲得更好的成就結果。此外，亦有研究認為個人所累積的經驗情緒不僅影響其工作效能，同時亦可能持續影響著個人的身心健康與人際關係[2]。

Lazaras和Folkman[3]認為一般人在壓力情境中，認知、情緒與行為使用的各種策略，只要是用以減緩壓力感受的，都是值得努力研究。Bailey[4]提出醫療之專業工作者的確需要有效的行為策略來因應高度的工作壓力與職業倦怠，避免職業壓力造成的傷害。面對護理人員的複雜工作性質，具備有良好的情緒智慧對於調節工作效率低落或長期處於壓力環境下的護理人員似乎存著相當的影響程度。

因此，本研究探討護理人員的個人情緒智慧表現與職業倦怠之間的關係，進而了解護理人員所感受到職業倦怠的程度是否與個人特性、兼任行政職務以及情緒智慧之間有所差異。並期望透過研究結果提出護理工作管理上與制度上的建議，適時改善工作壓力，增進平日工作的效能，使其能從適應工

作到享受工作、進而能樂於工作崗位。因此，研究目的如下：

一、瞭解護理人員的情緒智慧能力與職業倦怠現況。

二、瞭解護理人員不同之個人背景在情緒智慧能力與職業倦怠各變項之間的差異性。

三、探討護理人員不同之個人背景在情緒智慧與職業倦怠各變項之間的影響。

文獻探討

一、情緒智慧

1990年代以後Salovery與Mayer[6]提出了情緒智慧的概念，之後Goleman又於1995出版了情緒智慧一書，因此而改變了傳統對於智力內涵的想法，即掀起了一股討論熱潮。Goleman以大量的實證性研究證明情緒智慧高者不但擅於管理自身的情緒，在生活的各項領域中也較佔有優勢，且調查結果更顯示EQ對於個人能順利發展成功的貢獻為IQ的兩倍以上，且林仁和的研究也顯示高情勢智慧的個體較具有同理心、能夠用適切的方法與人互動相處，故可以建立起良好的人際關係。

Salovey[5]對情緒智慧(emotional intelligence)所下的定義為：個體能察覺到自己與他人的情緒變化，能適當處理並運用情緒感受來導引自己的思考與行動的能力。換言之，情緒智慧是個體處理其情緒的能力，所代表的是自我與人際情緒方面的察覺、推理、判斷、表達、反省與激勵等能力。

G o l e m a n[6]認為情緒智慧包括認識自己、管理情緒、激勵自己、認知他人的情緒以及處理人際關係等五項主要情緒能力，主張情緒智慧是相當重要，

甚至是比IQ還重要，情緒智慧較高的人在各個領域都較佔優勢，且情緒管理能力較佳的人通常對生活會感到滿意，並能維持積極的人生態度。王春展[7]

提出情緒智慧可依照自我與人際情緒智慧高低的組合，分成情緒聰慧型(自我、人際情緒智慧皆高 )、情緒自主型(自我高、人際低)、情緒同理型(自我低、人際高)、情緒魯鈍型(自我、人際皆低)等四種類型，情緒聰慧型最可取，情緒魯鈍型則較不可取，對於個人自身以及人際間的情緒經驗與互動都有負面影響。

過去與情緒智慧相關的討論，研究對象多以學

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校學生為主，並結合人際關係等構面作討論[7,8]。

陳建宏[9]及林志鴻[10]曾發展出一套情緒智慧量表，依據情緒智慧的概念將其分類為情緒調適、自我激勵與社會圓融等三個構面，其研究發現此三構面與職業倦怠之間存有顯著的負向關係，代表情緒調適、自我激勵及社交圓融愈佳者，則職業倦怠的情形愈低。雖然，情緒智慧對於個人情緒反應與情緒狀態是一個較新且已趨完整的概念，然而卻鮮少研究應用於從事醫療體系中服務人員的影響程度，

故本研究即以護理人員之情緒智慧為主體，欲探究其對職業倦怠之間的連結情況為何，並解釋職業倦怠感是否會受不同之個人特質而有所差異存在。

二、職業倦怠

職業倦怠(b u r n o u t)，此一名詞最初是由學者 Freudenberger於1974年提出，是用以描述專業工作者在工作環境上所引發的身體與情緒耗竭的現象。

1974年他發現診所的醫護人員，因為長期暴露在工作壓力之下，出現一些身心症狀而加以紀錄和描述。後來，這概念推廣到各行各業，用來形容職場上的職業倦怠，並引起心理學者對於這個主題研究的興趣。此種現象往往會直接或間接影響到專業人員功能的發揮以及個人身心的健康。

學者Maslach[11]認為職業倦怠是情緒耗竭、缺乏人性化、低成就之症候群，主要發生於從事以

「人」為對象的工作者身上。國內學者張曉春[12]

認為職業倦怠是一種過程，這種過程是因長期或過度的工作壓力而引起的。通常工作壓力導致精神緊張、身心疲累，工作人員在心理上因而造成對工作的疏離，並且以冷漠的態度來處理工作產生的壓力，於是產生職業倦怠。

因此，職業倦怠是指工作過度耗損工作者個人之能力、體力與資源，造成身心俱疲、極端挫折，使人面臨崩潰的現象，它是工作壓力的來源與後果，使個體深感能力無法有效應付現今之工作環境，而產生身心俱疲、工作疏離、排斥自我的現象。一旦產生職業倦怠症即會造成工作士氣低落、

高離職率、高缺席率、生病、工作效率低落等工作上的問題。而此種現象普遍存在於各行各業之中，

不僅會造成個人身心健康的威脅，工作品質及效率惡化，也會負面影響組織的整體運作，同時也可能會影響家庭成員。工作上為了因適應漫長的工作

壓力所導致的職業倦怠，常會引發三種症狀：首先是去人格化，自我與他人疏離，並視他人與自己無關，對於外界事物經常冷漠以對。其次為個人的成就感降低，對自我的能力感到懷疑，容易貶低自我與他人共事的成就價值。第三為情緒耗竭，工作者在情緒上感到空虛，對於壓力來源變得脆弱且不堪一擊。

過去研究顯示職業倦怠是一種漸進的發展過程，G r e e n b e r g[13]將職業倦怠的過程分為五個階段，一為蜜月期：從工作者經常對工作感到滿意，

具有工作的熱誠，到漸漸失去對工作的能量，使得工作變得毫無樂趣可言。二為燃燒耗盡期：精疲力竭成為工作主要的感覺，並且有藥物濫用與失眠的現象產生。三為慢性症狀期：情緒上顯得易怒、

焦慮，身體上的抵抗力變差，容易生病。四為危險期：因為疾病造成無法工作，同時對工作感到消極，對自我能力的懷疑，及工作上產生許多的問題。五為受創期：身心皆有嚴重的病癥，甚至危害到生命。職業倦怠是長期的工作壓力所導致工作者身心俱疲及人際疏離的狀態，對於工作者本身會造成身心負面的影響，除了會顯現個人內外在的徵兆，也會持續與工作壓力產生交互的作用，使人無法在工作中恢復往常的工作動能，這種現象容易發生在專業人員的工作中，並依不同的年齡、性別、

婚姻狀況、職位而有所差異。

醫務體系工作者是容易發生職業倦怠的高危險群，因其工作的獨特性、服務對象因素及本身人格特質因素促使職業倦怠產生。此外，觀察醫務體系中護理人員在工作中經常需要扮演危機介入的角色，協助病患或家屬處理緊急情境壓力及壓力事件，可見得護理人員的職業倦怠問題更應該加以重視。有關職業倦怠的研究多以專業助人工作者或工作中須與他人有密切互動的從業人員為對象，其中，護理人員、社工人員、幼兒工作者、警察、心理治療師、特殊教育教師與一般教師受到較多的關注[14]。職業倦怠常具體表現為個人對工作對象喪失同情、尊重與積極的感覺，以及工作者對其服務對象、同事、主管及組織表現退縮與疏離[11,15]。

另外，Maslach等人[15]研究指出，專業助人工作者的職務倦怠是因其與受助者長期的社會互動所造成的，其在面對自己的工作時，不僅要具備並奉獻自

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原著研究

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己的專業知識與技能，且要與人群頻繁互動，更被賦予溫暖、照顧、教育、治療、接納等角色期待。

當工作條件不理想時，便會使專業助人工作者感受到理想、精力及目標逐漸喪失，長期下來便會產生強烈的職業倦怠感。楊蓓[16]針對社會工作人員的調查顯示，工作壓力與社會支持呈顯著負相關，與職業倦怠呈顯著正相關。

縱合上述之國內外研究發現，職業倦怠是工作者長期感受工作壓力與過度負荷，又無法有效因應導致身心耗竭，最後喪失服務動機與改變工作理想，面對服務對象顯得冷漠與疏離程度漸增，並且容易對自我能力與成就感產生負面的評價。然而，

過去研究往往以工作壓力解釋為造成職業倦怠的主因，事實上職業倦怠的產生，或許也會受到個體的差異、組織結構、領導方式、因應壓力的策略等重要因素所影響，故本研究從個體的情緒智慧應用為出發點，結合不同背景因素欲解釋職業倦怠的產生，也可能與情緒智慧表現不同而有關連性存在。

研究方法

一、研究對象

本研究的研究對象以任職於大臺中市區域教學醫院護理人員為範圍，限於人力、物力與預算之考量，本研究先以立意抽樣方式選取醫院。依據行政院衛生署於91-95年度醫院評鑑暨教學醫院評鑑合格的名單，在升格前臺中市有6家教學醫院；台中縣有7家教學醫院，本研究於升格前原臺中市(縣)立意各選取兩家教學醫院為研究對象。接著，再隨機於每家教學醫院抽取100位護理人員為研究之調查樣本。本研究共發出400份問卷，經回收並扣除資料不齊全、作答不完整後之有效問卷為340份，有效回收率為85%。

二、研究工具

本研究參考吳淑敏[17]情緒智慧量表(根據 Goleman於1995年對情緒智慧量表的界定，所涵蓋的五種能力為編制架構以及潘正德[18]之「枯竭量表」的編制要點，並依據吳淑敏[8]與潘正德[18]等研究，稍作修改並將各題項中之第二人稱改為第一人稱敘述，編制「護理人員情緒智慧與職業倦怠調查問卷」來探討醫療機構護理人員情緒智慧與職業倦怠之關係。

本研究問卷內容分為三個部分，第一部分「基本資料」有5題，主要為調查受訪護理人員個人背景變數，包括：年齡、學歷、服務年資、目前擔任職務、工作單位性質；第二部分「情緒智慧量表」

有50題，量表內容包括「自我察覺能力」、「情緒管理」、「自我激勵」、「同理心」、「人際關係」等五大構面；第三部分「職業倦怠量表」

有20題，包括「成就感降低」、「生理障礙」、

「情緒耗竭」、「疏離化」等四個構面。問卷的計分方式，以李克特五點尺度(Likert 5 point scale)予以評分，請受試者依據自己對各題項的主觀感受，

分別就「總是如此」、「時常如此」、「偶而如此」、「很少如此」到「從來沒有」等五個選項中擇其一作為答案，並分別依次給予5、4、3、2、1 的分數。

本研究以中部某一教學醫院中100位護理人員實施預試，剔除無效問卷後，以有效問卷87份進行預試分析。在項目分析方面，情緒智慧量表與職業倦怠量表部分，本研究將各題項與分量表總分之積差相關未達統計水準(p<0.05)的題項，以及選取該題題項去除後Cronbach α 係數降低的題項予以刪除。情緒智慧量表各題目和分量表總分的相關介於 0.33~0.64間；職業倦怠量表各題目和分量表總分的相關介於0.48~0.83之間。整體而言，各題項與分量表總分的相關達中、高度的相關，題項間所要測量的行為特質一致性頗高。根據上述標準選題，最後刪減成「自我察覺能力」分量表8題、「情緒管理」分量表7題、「自我激勵」分量表8題、「同理心」分量表7題、「人際關係」分量表9題；職業倦怠量表之各分量表題項則全數保留。

在信度考驗方面，本研究採用適合多項計分的Cronbach α 係數進行本研究問卷的信度考驗，

以SPSS For Window 11.0統計套裝軟體進行信度分析，情緒智慧分量表的整體平均信度為0.93，職業倦怠分量表的整體平均信度為0.94，其各構面之信度Cronbach α 係數如表所示，各構面Cronbach α 係數皆高於0.7。由此可知，問卷題目之間的內部一致性頗高，內容取樣適當，本問卷是一個可信的測驗工具。

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關於問卷的效度，本研究採專家效度與內容效度予以考驗，決定問卷內容是否與研究目的有直接的關聯。問卷乃經過本研究參考相關文獻與內容分析制定，並經由二位醫務管理學者及二位護理教育教師審定與建議，決定問卷內涵與題項，再配合問卷預試結果進行項目分析，據以編訂出正式調查問卷。因此，本研究所使用的問卷具有專家效度與內容效度。

研究結果

一、研究對象之基本資料

根據調查結果基本資料如表2所示，受訪者以一般護士為多數調查對象(82.4%)，其年齡界於20歲至30歲的範圍，主要教育程度為專科(74.7%)與大學護理系(23.5%)為主。另外，服務年資則多集中於1 至3年(42.1%)。

二、護理人員的情緒智慧能力與職業倦怠之現況 (一)護理人員不同背景變項在情緒智慧各分量表上

之表現

1.年齡、教育程度不同之護理人員在情緒智慧表現上有顯著差異

在年齡方面，自我察覺、情緒管理、自我激勵以及同理心等構面中，表3中隨著護理人員年齡愈大平均數得分愈高，顯示出年紀較年長之護理人員本身對於情緒智慧的發揮優於較年輕的護理人員。

而以不同年齡層之護理人員在情緒管理與同理心的部份則達顯著差異(F值為3.42、2.84，p<0.05)。

其次，受教育程度的表現上，情緒智慧各項分量表之平均數表現，表4結果顯示學歷愈高的護理人員，平均得分愈高，顯示愈能展現良好的情緒智慧，特別是在情緒管理的構面上平均得分有顯著差異(F值為2.95，p<0.05)。

2.服務年資與擔任職務在情緒智慧表現上有顯著差異在服務年資與擔任職務方面，隨著年資的逐漸

累積，護理人員較能調節自我的情緒，也能適時鼓勵自己，因此在表5調查結果中於情緒管理有顯著差異存在(F值為2.40，p<0.05)；本研究也發現護理人員除了從事單純護理工作外，若同時擔任行政職務者，例如護理長與組長等相關職務，其職位等級愈高者情緒智慧能有較佳的表現，可於表6分析結果中情緒管理、同理心以及人際關係呈現顯著差異而知(F值為3.21、4.56、3.19，p<0.05)。

(二)護理人員背景變項在職業倦怠各分量表上之表現

1.年齡、教育程度不同之護理人員在職業倦怠表現上有顯著差異

根據表7分析結果，在年齡方面，介於20-25 歲、26-30歲的護理人員其職業倦怠各構面平均得分皆高於30歲以上的護理人員，且在生理障礙項目上有顯著差異(F值為2.67，p<0.05)，顯示愈年輕的護理人員工作過程中容易產生頭痛、腸胃消化問題、

體重減輕、失眠、呼吸不順暢等的感覺。另外，從表8學歷不同的比較我們也發現，職校與專科背景的護理人員在成就感降低與生理障礙的層面有顯著差異(F值為6.40、4.95，p<0.05)，且平均數得分顯示職校與專科背景的護理人員整體而言普遍懷有較高的職業倦怠感。

2.服務年資以及擔任職務在職業倦怠表現上有顯著差異

根據表9分析結果，發現服務年資為1-3年屬較為資淺的護理人員，於生理障礙與疏離化分量表平均得分較高，並達著顯著差異(F值為3.25、2.32，

p<0.05)，各構面的平均數得知年資較淺的護理人員，職業倦怠程度稍微較高。另外，在表10擔任不同職務的護理人員其在職業倦怠的調查中，也發現在成就感降低與疏離化的平均得分上有顯著差異(F 值為2.63、4.54，p<0.05)，而在各分量表中未擔任行政職務的一般護士所呈現的職業倦怠程度較高。

表1 調查問卷的信度摘要表

問卷的內容 Cronbach α 係數問卷的內容 Cronbach α 係數

情緒智慧 0.93 職業倦怠 0.94

自我察覺能力 0.74 成就感降低 0.77

情緒管理 0.84 生理障礙 0.86

自我激勵 0.87 情緒耗竭 0.84

同理心 0.83 疏離化 0.87

人際關係 0.88 　　

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表2 樣本特性

變項項目 n (%) 變項項目 n (%)

年齡 20~25 211 (62.1%) 服務年資未滿一年 86 (25.3%)

26~30 99 (29.1%) 1~3年 143 (42.1%)

31~40 25 ( 7.4%) 3~5年 51 (15.0%)

41~45 3 ( 0.9%) 6~10年 39 (11.5%)

46~45 2 ( 0.6%) 10~20年 21 (6.2%) 學歷高職護校 3 ( 0.9%) 目前擔任職務護理長 15 ( 4.4%)

護理專科 254 (74.7%) 組長 29 ( 8.5%)

護理學系 80 (23.5%) 一般護士 280 (82.4%)

研究所 3 ( 0.9%) 其他 16 ( 4.7%)

表3 不同年齡層的護理人員在情緒智慧表現的差異

年齡 20~25 26~30 31~40 41~45 46~45 F值

分量表 M SD M SD M SD M SD M SD

自我察覺 32.16 4.47 31.09 5.19 33.08 3.60 28.33 3.21 34.00 4.24 1.88 情緒管理 33.55 4.69 32.68 4.94 36.24 4.00 35.00 1.73 38.00 1.01 3.42*

自我激勵 33.34 4.8 32.7 5.88 35.24 4.71 35.33 4.04 39.00 1.02 1.98 同理心 34.54 4.88 34.24 4.67 37.64 3.53 34.67 2.89 37.00 1.41 2.84*

人際關係 35.01 4.94 35.15 4.72 37.76 3.79 37.33 3.79 36.00 1.42 2.01

*p<0.05

表4 不同教育程度的護理人員在情緒智慧表現的差異

學歷高職護校護理專科護理學系研究所 F值

分量表 M SD M SD M SD M SD

自我察覺 29.33 1.53 31.89 4.81 31.98 4.17 33 6.56 0.37 情緒管理 27.33 3.79 33.36 4.72 34.16 4.59 37.33 9.29 2.95*

自我激勵 30.33 2.08 33.12 5.09 33.94 5.13 39 9.54 2.08 同理心 36.67 7.02 34.54 4.71 34.96 4.76 39 8.54 1.17 人際關係 34.67 6.43 35.22 4.62 35.34 5.16 40 9.01 0.99

*p<0.05

表5 不同服務年資的護理人員在情緒智慧表現的差異

年資未滿一年 1~3年 3~5年 6~10年 10~20年 F值

自我察覺 31.27 4.19 32.34 5.27 32.13 4.11 30.95 4.29 32.57 3.54 1.27 情緒管理 33.41 4.54 32.87 5.06 34.55 4.74 33.74 4.47 35.67 3.32 2.40*

自我激勵 33.58 4.67 32.48 5.26 34.02 5.58 34.44 5.5 34.54 3.96 2.04 同理心 34.35 4.63 34.16 4.74 35.18 4.47 35.51 5.66 37.05 3.69 2.29 人際關係 34.92 4.43 34.99 5.07 35.55 4.99 35.59 5.01 37.57 3.12 1.53

*p<0.05

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表6 擔任不同職務的護理人員在情緒智慧表現的差異

擔任職務護理長組長一般護士其他 F值

自我察覺 32.73 3.23 30.83 2.31 31.89 4.83 33.06 4.57 1.01 情緒管理 36.27 2.81 35.10 3.90 33.21 4.81 33.81 5.74 3.21*

自我激勵 34.93 3.92 35.10 5.01 33.00 5.05 34.63 7.21 2.38 同理心 37.87 4.26 36.55 4.91 34.30 4.63 35.31 5.79 4.56*

人際關係 37.80 4.02 36.72 4.24 34.93 4.82 36.56 5.38 3.19*

*p<0.05

表7 不同年齡層的護理人員在職業倦怠表現的差異

年齡 20~25 26~30 31~40 41~45 46~45 F值

成就感降低 16.10 3.56 15.98 4.00 15.36 3.67 15.33 2.52 12.00 1.41 0.84 生理障礙 14.79 4.61 13.52 4.76 13.36 4.05 9.67 4.04 10.00 0.11 2.67*

情緒耗竭 13.68 4.02 13.14 4.34 12.68 3.09 10.67 3.22 11.5 2.12 1.01 疏離化 14.50 3.99 14.27 4.23 13.00 3.43 12.00 1.73 12.00 2.83 1.20

*p<0.05

表8 不同教育程度的護理人員在職業倦怠表現的差異

學歷高職護校護理專科護理學系研究所 F值

成就感降低 22.67 2.52 15.85 3.46 15.29 3.45 11.00 5.29 6.40*

生理障礙 22.67 2.08 13.96 4.35 13.59 4.48 10.00 5.00 4.95*

情緒耗竭 15.33 2.52 13.52 4.14 13.13 3.78 10.00 2.65 1.13 疏離化 19.33 5.13 14.36 3.98 13.93 4.08 11.67 1.53 2.28

*p<0.05

表9 不同服務年資的護理人員在職業倦怠表現的差異

年資未滿一年 1~3年 3~5年 6~10年 10~20年 F值

成就感降低 15.91 3.12 16.46 3.87 15.88 3.76 15.05 4.17 14.95 2.85 1.67 生理障礙 14.85 4.43 14.72 5.02 14.09 4.23 12.10 4.02 13.05 3.89 3.25*

情緒耗竭 13.35 3.71 14.00 4.26 13.02 4.22 12.26 4.13 12.76 2.81 1.83 疏離化 13.84 3.77 15.04 4.25 13.95 3.82 13.56 4.16 13.19 2.91 2.32*

*p<0.05

表10 擔任不同職務的護理人員在職業倦怠表現的差異

擔任職務護理長組長一般護士其他 F值

成就感降低 15.13 3.46 14.41 2.68 16.23 3.65 15.25 3.67 2.63*

生理障礙 13.60 4.52 12.28 3.85 14.65 4.65 11.50 4.58 4.54*

情緒耗竭 13.47 3.46 12.79 3.91 13.50 4.05 12.88 4.94 0.37 疏離化 13.60 3.81 13.14 3.54 14.47 4.07 13.88 4.06 1.19

*p<0.05

(96)

原著研究

19．

能對於職業倦怠具顯著預測力。為避免多元迴歸分析時產生之多元共線性問題，以變異數波動因子 (variance inflation factor; 簡稱VIF)予以檢測，各預測變項的VIF值均介於1.043~2.713，皆小於10，顯示各預測變項之共線性情況並不嚴重，因此可做為效標變項之有效預測變項。

迴歸分析結果如表12所示，本研究將護理人員之年齡、學歷、服務年資與有無兼任行政職務等調查資料以虛擬變項處理，並與情緒智慧結合共同探討對職業倦怠的影響程度。研究發現在九個預測變項中，學歷、有無兼任行政職與自我察覺能力、

情緒管理、自我激勵、同理心等對職業倦怠具有效之顯著預測能力(p<0.05)。迴歸係數分別為0.12、

0.12、0.36、-0.22、-0.30、0.27，整體而言，對職業倦怠的預測可解釋變異量為26.5%。

三、護理人員情緒智慧與職業倦怠之關係

本研究以P e a r s o n積差相關(P e a r s o n p r o d u c t- moment correlation)檢驗主要研究目的中情緒智慧與職業倦怠的關連程度，分析結果如表11所示。研究發現護理人員的情緒智慧確實與其職業倦怠有顯著相關。其中情緒智慧分量表中情緒管理、自我激勵、人際關係與職業倦怠呈顯著負相關，而在自我察覺、同理心與職業倦怠則呈顯著正相關。此一結果顯示護理人員的情緒管理能力愈低、自我激勵與人際關係較差，其職業倦怠程度愈嚴重。同時，自我察覺能力愈高、愈富同理心，反而較容易導致職業倦怠感。

經上述相關分析瞭解情緒智慧與職業倦怠之間的相關程度，本研究進一步以多元迴歸分析探討護理人員個人背景變項與情緒智慧各項構面是否

表11 護理人員情緒智慧與職業倦怠之關係

　自我察覺情緒管理自我激勵同理心人際關係職業倦怠

自我察覺 1

情緒管理 0.008 1

自我激勵 0.066 0.723* 1

同理心 0.097 0.147 0.638* 1

人際關係 0.020 0.539* 0.060 0.746* 1

職業倦怠 0.464* -0.263* -0.273* 0.202* -0.153* 1

*p<0.05

表12 護理人員情緒智慧對職業倦怠之影響

變項名稱 β係數標準誤 t值顯著性

常數項 42.02 7.07 5.84* 0

年齡 -0.02 7.00 -0.30 0.763

學歷 0.12 6.88 2.57* 0.011

服務年資 -0.07 2.24 -1.42 0.158

有無兼任行政職務 0.12 1.70 2.52* 0.012

自我察覺能力 0.36 0.15 7.23* 0.000

情緒管理 -0.22 0.20 -3.17* 0.002

自我激勵 -0.30 0.20 -3.95* 0.000

同理心 0.27 0.22 3.52* 0.000

人際關係 -0.01 0.21 -0.12 0.908

R2 0.278

Adjusted R2 0.265

F值 21.207*

*p<0.05

(97)

． 20

結論與建議

一、結論

本研究的目的在調查護理人員的情緒智慧能力與職業倦怠現況，以及探討情緒智慧能力與職業倦怠間的關係。本研究以340位任職於四間中部地區之教學醫院的護理人員為研究對象，並以「護理人員情緒智慧與職業倦怠調查問卷」為研究工具，

測量其情緒智慧各分量表中自我察覺能力、情緒管理、自我激勵、同理心、人際關係與職業倦怠之間的相關與影響程度。研究結果顯示，情緒智慧與職業倦怠確實存有顯著相關性，且不同背景之護理人員在各構面表現有顯著差異反應。

首先，護理人員之不同背景變項在情緒智慧上的比較分析結果，研究發現年齡層較大與服務資深的護理人員在情緒管理的分量表上平均得分較高，

顯示在情緒管理的掌握程度上資深的護理人員較優於資歷較低與新進人員的表現。此與党秦武[19]與張希文[20]的研究結果相同，同樣認為在職場上隨著服務年資的增加，所累積之工作實務及經驗較為豐富，且對於工作內容多半已有相當的調適，面對狀況時能對個人情緒變化有所調節。另一方面，護理人員的教育程度不同其情緒智慧能力有顯著差異。以學歷較高的護理人員，情緒智慧普遍而言較高，原因在於專業知識的持續累積以及進階的多元課程培養，使得接受高等教育的工作者能更妥善掌握本身的情緒智慧[20]。本研究中具有專科以上學歷的護理人員在情緒管理與自我激勵部分，的確較職校與專科學歷的護理人員表現較佳。而有兼任行政職的護理人員，情緒智慧能力的表現也較佳，特別是在自我情緒管理、同理心與人際關係的展現明顯優於一般護士，顯示任職主管人員比非主管人員在情緒智力的表現較好[19]。

其次，在職業倦怠上之比較分析中，本研究結果顯示護理人員年齡、學歷、服務年資與擔任職務的不同在職業倦怠表現上有顯著差異。究其原因認為是由於年紀輕、學歷較低及服務資歷較淺之護理人員，起初對於護理工作抱有無限之理想與憧憬，而汲汲於工作表現以實現當初之醫療服務與奉獻之理想，但卻在發現回饋成效與理想實質上有落差時，便會有力不從心的感覺，較易產生職業倦怠

感。此與王時華[21]、藍豔柔[22]的研究相同，因為一般護士大多屬年紀輕、學歷較低及進入護理職場工作資歷較淺者，會有較高的工作熱誠與不切實際的期望，因此當面對現實時會有較高的挫折感，便容易產生較高的職業倦怠感。另外職業倦怠程度在服務資歷較淺者也較為明顯[23]。研究也發現到無兼任行政職的一般護士職業倦怠的表現上顯著大於兼任行政職的護理人員[21，22]。

經由瞭解不同背景之護理人員於情緒智慧與職業倦怠的差異程度之後，進一步探究護理人員的情緒智慧是否與職業倦怠有相互影響關係。以相關性分析與多元迴歸分析發現，情緒智慧各構面與護理人員的職業倦怠有著顯著的關連性與影響存在，

顯示個人所經驗的情緒與職業倦怠程度有關，不僅相互影響工作的態度，同時影響著身心健康與人際關係，此分析結果與黃素菲[24]與林榮春[25]的研究持相同看法。另更顯示情緒管理與人際關係與職業倦怠之間呈現負向顯著關係，可解釋為當護理人員在個人情緒管理不善、人際關係經營不佳的情況發生時，很容易造成職業倦怠感，也由於護理人員每日必須重複接觸醫院中複雜的人際關係與正式化的人際互動，且經常要面對病患之生、老、病、死的相關問題，若僅根據專業技術與滿腔熱忱來處理問題，經常容易導致許多的挫折感與無力感，進而造成低落的工作效率，並使離職意願逐漸高漲，最後反應出耗盡精神與身心俱疲的職業倦怠狀態。

探討至此，為了能改善護理人員面對工作壓力導致職業倦怠的反應，Schutte, Malouff, Bobik, Coston, Greeson, Jedicka, Rhodes, and Wendorf[26]的研究指出情緒智慧表現較優的人，會具有較好的社會適應能力與社交技巧，而社交技巧也正是個體與人互動、接觸時的潤滑劑，因此具備高情緒智慧的人，由於他們較能同理別人、較能與人合作、也懂得用多樣的訊息去推斷別人的情緒狀態，所以能建立較好的人際關係，在工作上能與同事合諧相處。

而Rahim and Psenicka[27]更認為自我情緒管理的能力對工作上表現好壞有著決定性的影響，特別是在面對工作壓力或職務挫折時較能妥善因應。因此，

假使護理人員能善用情緒智慧來面對工作所累積的壓力，妥善處理個人情緒反應，應可對於職業倦怠減低有所助益。此外，Goleman[6]亦強調在人與人

(98)

原著研究

21．

建立關係、維持關係上，情緒智慧扮演了重要的角色。故護理人員掌握他人情感的能力以及對自身情緒收放的能力，影響著他們能否發展出良好的人際關係。因此護理人員需要在必要時表現自制力，先控制自己的情緒，進而發揮同理心，多從他人的角度設身處地為人著想。

二、建議

本研究的主要目的在探討醫院護理人員情緒智慧與職業倦怠的關係，整體而言，研究結果顯示情緒智慧各項構面與護理人員職業倦怠感有一定程度之影響，且研究發現不同背景變項中，年齡、學歷、服務年資與有無兼任行政職在情緒智慧能力能有效預測護理人員之職業倦怠表現。最後提出下列出幾項供教育單位於課程安排及醫院主管當局於進行在職訓練課程設計參考之用：

(一) 瞭解護理人員的工作性質

從護理工作中尋找樂趣與意義，維持良好的人際關係。醫院護理的工作是必須與人接觸的一種助人工作，在態度表現上需要有正向、積極、溫和的性格特質，並且要先調整自己的心態，熟悉這份工作才能勝任護理的工作。雖然護理的工作壓力常常來自醫師、病患以及相關家屬詢問之間交叉累積，

因此要學習良好人際溝通的技巧，應能有助於減輕壓力並降低職業倦怠的程度。

(二) 情緒智慧的教育及培養

護理學校於學生教育方面建議應多提供情緒智慧管理相關課程之選修，另於學生實習期間多提供醫學務實倫理之相關教育訓練。然而，許多畢業新鮮人往往在滿懷理想抱負及自我期許的情況下，

踏入醫院護理相關的行業。但很快地，繁重的工作加上複雜的人際關係，以及學校學不到的緊急狀況與多方面的臨床情境發生時，便打擊自尊感與自信心，而備受壓力無法適應，藉此顯示出護理人員其本身情緒管理能力與學習情緒智慧掌握的重要性。

而在教育訓練與發展的研究，發現護理人員繼續進修或教育的機會應該要非常重視，並且會影響到工作的熱誠和績效，若能透過再教育或進修的機會，不僅能夠提高護理人員的醫療服務品質，而且更能提昇護理人員自我價值與自我實現。研究指出個人的情緒智慧的高低，會直接影響工作表現，

情緒智慧有助於執行決策，以及能讓人有滿意的生

活，擅用情緒智慧更可節省時間，獲得更好的結果 [2]。因此，建議醫院的主管機關，首先對於新進且低階護理人員以資深護理人員擔任其情緒導師，舒緩其工作壓力。其次補助護理人員參加提昇情緒智慧的相關訓練或專業課程期能改善職業倦怠感，提升工作績效，並滿足護理人員增進其專業的知識或能力。

最後，根據Gauic and Norman[28]、 L e i t e r a n d Maslach[29]及Suzuki等人[30]的研究指出，現今在護理人員工作流動性大的情形下，使得離職率偏高且職業倦怠程度易增令人憂心。然而，醫院的護理工作是智慧、愛心與耐心之結合，其服務社會大眾的重要性是會直接影響整體醫院醫療服務品質，因此護理人員可說是保障醫療團隊品質的關鍵一環。本研究期待在釐清影響職業倦怠因素及因應措施後，

能激勵護理人員，持續朝提昇護理品質及病患安全之路邁進。

誌謝

本研究能夠順利完成，感謝中臺科技大學產學合作計畫之經費提供。

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原著研究

Abstract

Objective

Patient safety has become a critical issue for national healthcare in Taiwan. Along with physicians, nurses must consider safety while caring for patients. Because of rapid changes in the reimbursement system and in patient needs, the workload of nurses has increased and this may cause fatigue and result in a threat to patient safety. Fatigue may lead to burnout in some nurses. As a result, the aims of this study were to understand the current situation and to explore the effect of emotional intelligence on burnout.

Methods

We used a structured questionnaire with a convenience sample of 340 nurses from four regional hospitals in central Taiwan.

Results

Our results showed significant differences in the characteristics of those with an administrative job and those without one. There were also significant differences in emotional management, feelings for others, interpersonal relationships, and burnout.

Conclusion

Based on the results of this study, we have provided managers of hospital systems with some suggestions for arranging on-the-job training and developing managerial strategies to improve the performances of the medical team and the safety and quality of patient care.

Keywords : nursing staff, emotional intelligence, burnout, patient safety

Huei-Chi Wu

¹

,Hsueh-Shan Chang

²

Department of HealthCare Administration, Central Taiwan University of Science and Technology¹ Graduate Institute of Education, Providence University²

The Relationship Between the Emotional Intelligence and Burnout

: An Empirical Study on Nursing Staffs in Healthcare Institutions

23．

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