品管中心 張基生 2014.12.17

與社工師談P D ^{C A}

品管中心 張基生 2014.12.17

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◎姓名：張基生

◎職稱：

-品質管理中心 小組長

-台灣醫管學會台灣醫療照護品質指標(THIS)修編委員

◎學歷

-南台科技大學企業管理所醫務管理組 -長榮大學醫務管理學系

-南榮工商專校電機工程科電力組

◎醫療相關認證

-Internet and Computing Core Certifications (Microsoft) -健康管理師(醫管證字第1020262號)

-BIM顧客服務管理師(教育部7907) -TBSA(臺灣商務策劃協會) -ISO 9001:2008稽核員(SGS)

-TTQS訓練品質規範評核與服務教育訓練合格證書(勞動力發展署) -Mindfulness-Based Stress Reduction培訓班(醫策會)

-護理部稽核員證書(奇美) -品管輔導員(奇美、柳營奇美)

◎專書：

台灣醫務管理學會，益商印刷，台北。

袋鼠與籠子

• 有一天一個動物園的管理員突然發現園裡的袋鼠跑出來了，

於是開會討論，一致認為是籠子的高度過低。

所以他們決定將籠子的高度由原來的十公尺加高到二十公尺。

結果第二天 他們發現袋鼠還是跑到外面來，

所以他們又決定再將高度加高到三十公尺。

沒想到隔天 居然又看到袋鼠全跑到外面，

於是管理員們大為緊張決定一不做二不休，

將籠子的高度加高到一百公尺。

一天長頸鹿和幾隻袋鼠們在閒聊，

「大家想想，這些人會不會再繼續加高你們的籠子？」

• 長頸鹿問。「很難說。」

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袋鼠說：「如果他們再繼續忘記關門的話！」

http://kids.yam.com/joke/article.php?cid=animal&id=45701

https://play.google.com/store/apps/details?id=air.net.risensoft.bt.aesop4&hl=zh_TW

PDCA ???

為什麼要做PDCA?

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是因為?

是因為?

還是為了..您、我、病人的歡笑?

大部份是…

• 有病安事件發生?

• 有潛在醫糾事件發生?

• 已發生醫糾事件？

• 單位主管突然想到?...

• 品管圈活動開始，主管說要參賽。

• 單位監測指標異常，單位會議提議改善？

• 標竿其他醫院、團隊，發現單位也可實施？

• 醫院評鑑條文佐證資料？

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1.3.11應有社工人員提供病人輔導、諮商及社區聯繫 工作，並協助解決其困難或家暴等問題

符合項目：

1.社會工作人力：(原1.3.13-C1修、新增,綜合醫院設標)

(3)急性一般病床、精神急性一般病床合計達300床以上醫院之社會工作 人員，其社會工作師人數應達三分之ㄧ以上。(綜合醫院設標)

2.提供病人輔導、諮商及社區聯繫工作，並協助解決其困難，如經濟或 家暴等問題，並建立相關業務處理規範及具有相關工作紀錄。(原 1.3.13-C2)

優良項目：

2.申請區域醫院或醫學中心評鑑者：社會工作人力達符合項目1之1.10倍

，且1/3(含)以上人力具社會工作師資格。(原1.3.13- A1) 3.可完善整合院內、外資源提供服務。(原1.3.13-B3)

4.設有獨立之社會工作部門，且由具有社工專業背景或實務經驗滿5年之 社工人員負責，且能參考各項資料(如： 服務量 、 民眾滿意 等)作為

改善服務的參考 ， 定期追蹤及檢討 ， 改善服務品質 。

(原1.3.13-A2,3併)

1.7.5對於病人或家屬的意見、抱怨、申訴設有專責 單位或人員處理，並明訂處理流程

符合項目：

1.設有專責單位或人員處理病人或家屬的意見、抱怨及申訴案件。

2.設立1種以上能完整蒐集門、急診及住院病人意見的管道，如：意見箱、專線電話

、問卷調查或上網建議等。其收集意見的管道適當，如：意見箱設置於明顯處並 定期收取；專線電話有管道讓民眾得知；若為問卷方式其內容應具體適當。

3.對於病人或家屬的意見、抱怨、申訴有明確的處理流程

包括意見之收集

、分析、檢討、改善等步驟

，必要時得由關懷小組協助病人與家屬，確 實執行。

4.員工(含與病人直接接觸之外包)及病人知道意見反應管道，員工並知道處理流程

優良項目：(下述項目僅限一項未達成)

1.專責單位或人員具有篩選案件之處理流程，且有回應時效與內容合宜之監控機制 2.員工能面對意見、申訴、抱怨處理，並視需要報備相關單位及接受相關處理技巧

之教育訓練。(原1.7.10-B2)

3.

落實執行改善方案，並持續追蹤成效。改善措施效果良好者，能列入標準 作業程序。

評量方法及建議佐證資料：

1.病人或家屬意見、抱怨、申訴處理單位組織章程和教育訓練紀錄。(優) 2.病人或家屬意見、抱怨、申訴處理流程與作業 分析檢討紀錄 。(優良)

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Deming Cycle

• PLAN：計畫，確定 方針 ^、 目標 ^{，確定對策。}

• DO：執行， 實地執行 ，實現計畫的內容。

• CHECK：檢查， 總結 執行計畫的結果，

瞭解 效果 ^為何及 找出問題點 。

• ACTION ：行動，根據檢查的問題點進行改善，

將成功經驗推廣、 標準化 ；

將問題點解決，以免重複發生，

尚未解決的問題再 RePDCA循環 。

William Edwards Deming (Oct.,1900 – Dec.,1993)

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Deming Cycle 時間序列

最佳改善時程3~6個月 效果維持

6個月以上達完善

• 現況分析：

請檢視是否已經有作業標準 圖、表、照片、文字均可

• 確認問題：

經過現況分析後，找到主要改善主因或主題

• 預期目標：

以指標方式呈現(如完成率、達成率、件數進行數值統計，

以便進行改善前後對照使用)

• 擬定改善措施：

為達成以上的目標，預計要做的對策可分系統性，或逐條式，

Plan 計畫

P D ^{C A}

• 實際依以上計畫對策執行的過程狀況，

含實際執行日期、X人或X組、執行結果

〈含相關執行後收集到的資料〉

• 依 擬定改善措施期程，確實執行：

1….

2…

3.執行後，再進行…措施。

直接寫在do，不需重寫回Plan

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Do 執行

P D ^{C A}

1.對策執行情形(對策執行率)，

各項指標達成率

2.問題點的改善效果

3.實際績效是否達成預期目標 4.沒有達成之原因分析

(圖、表、照片、文字均可)

Check效果確認

P D ^{C A}

1.達到目標，XX對策列入作業標準。

2.評估可否水平展開?

3.未達目標，殘留問題XX?

4.於檢討會議討論是否再擬對策?

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Action確認+RP

P D ^{C A}

RePlan再計畫

P D ^{C A}

• 現況分析：

請檢視是否已經有作業標準 圖、表、照片、文字均可

• 確認問題：

經過現況分析後，找到主要改善主因或主題

• 預期目標：

以指標方式呈現(如完成率、達成率、件數進行數值統計，

以便進行改善前後對照使用)

• 擬定改善措施：

為達成以上的目標，預計要做的對策可分系統性，或逐條式，

http://intranet.chimei.org.tw/部門資訊/柳營/79001/10.htm ¹⁹

改善主題： 個案改善主題

項 目 改善小議題 (TOPIC)

實施期間 年 月 日~

年 月 日

執行經費 -

目標值 以數值呈現 實際值 以數值呈現 達成率 -

計畫(PLAN) 執行(Do) 行動

標準化/殘留問題(Action)

效果確認(Check)

P D C A

改善主題

小議題

PDCA

小議題

PDCA

小議題

PDCA

小議題

PDCA

………..

• 適當追蹤 ^或 查核 ， 確認改善維持

•效果維持?多久才好?

• 建議 三 ^個月~ 六 ^個月，

• 且建議以「 指標 ^」方式，

列到○○會議進行追蹤，並有紀錄。

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指標異常判定可參考…

醫療品質指標監測辦法

五、稽核..

http://intranet.chimei.org.tw/部門資訊/柳 營/79001/books/book01/9001-P2-007醫 療品質指標監測作業辦法.pdf

書籍名稱：基層改善向上發展－團結圈活動進階篇

ISBN：9578848595

作者：古垣春、林清風、林傳成、廖芳覩 出版日期：中衛發展中心 2000/10初版 詳細描述：

＊QCC活動理論基礎 ＊QCC活動QC手法

＊工作改善手法 ＊活動步驟與手法之活用

團結圈活動在我國已推動三十餘年，日趨成熟。為因應時代及環境的變遷，

使其與時並進，本書特針對團結圈理念、運作方向、操作手法及展開步驟，

提出完整的理論基礎及實務運用，讓讀者能種下紮實的基礎，俾使團結圈活 動的推行更臻完善。

http://www.ecaa.ntu.edu.tw/weifang/ebook/6qc%E4%B8%83%E5%A4%A7%E6%89%8B%E6%B3%95.pdf

品管七大手法

http://intranet.chimei.org.tw/部門資訊/柳營/79001/09.htm

http://intranet.chimei.org.tw/部門資訊/柳營/79001/skill/1060626改善案到PAPER下筆要點.pdf

改善案到 PAPER的下筆要點

http://intranet.chimei.org.tw/部門資訊/柳營/79001/skill/1011022_指標→閾值(SPC).pdf 指標→閾值(SPC)

節電經驗分享：高耗電時代來臨，節電？相信您也可以 http://intraportal.chimei.org.tw/eboard/view.aspx?uid=2012050161

中衛中心考照用書 ₂₃

訪談時間： 訪談地點： 事件發生時間：

訪談人員： 受訪者： 受訪單位：

訪談內容摘要：

(提問內容參考)

一、你能告訴我發生了甚麼事?

二、剛剛你所提到，關於…

三、前一天值班情形、身體狀況…

四、你在此工作的年資…

五、此工作內容是否有安全規範(或標準程式)可供執行依據？

六、是否有甚麼外在因素影響…

七、對於發生這樣的事情，你的想法是…

八、你有何想法/建議，能提供給我們來改善類似案件再發生？

案件編號：

RCA事件調查訪談紀錄

首 獎 暨 人 物 類 首 獎

「黑暗中發光的節點」-過去十年來，行動數據、智慧型手機與社交網絡已經永遠改變了我們的存在方式。

雖然這個女子站在一個擁擠的車廂中央，她手機發出的溫暖光芒卻告訴周遭的陌生人，她其實不真的在那裡。

有一個短暫片刻，她離開了『這裡』；她是社交網絡上閃爍的節點，在地球漫遊，像蝴蝶一樣自由。

我們的存在不再被限制於實體上的這裡；我們有逃開的自由，也必定會逃開。

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謝謝聆聽﹗

香港Brian Yen