網路危機公關策略之探討 徐志豪、姚惠忠
E-mail: [email protected]
摘 要
網路世界豐富且多變，線上媒體的影響力已普遍深入每個人的日常生活當中，它是資訊傳播的最佳工具，相對的也很容易 形成網路危機，網路傳播方式和一般傳統傳播方式相比，非常突出的特徵在於：個性化、互動性、資訊共用化和資源無限 性，而網路公關此一新興媒體經過幾年的運轉己經逐漸成熟，在面對網路危機時，企業勢必運用網路危機公關策略來解決 或降低其帶來的傷害。 本研究主要目的在探討台灣公關人員面對網路危機時的因應作為，檢視一般危機管理機制能否有效 控制網路危機之損害；並提供公關人員擬定網路危機公關策略之建議與參考原則。
關鍵詞 : 網路危機 ; 網路公關 ; 網路危機公關策略
目錄
目錄 封面內頁 簽名頁 授權書 iii 中文摘要 v 英文摘要 vi 誌謝 vii 目錄 xi 圖目錄 xiv 表目錄 xv 第一章 緒論 1 第一節 研究動 機 1 第二節 研究目的 3 第三節 研究架構與研究流程 5 第二章 文獻探討 8 第一節 危機定義及類型 8 第二節 網路危機種類 及其影響 9 2.2.1 網路危機的總類 10 2.2.2 網路危機的影響 13 第三節 危機管理 23 第四節 網路危機管理 38 第三章 研究方 法 48 第一節 研究方法 48 第二節 資料蒐集方式 51 第三節 研究對象 53 第四章 資料分析 55 第一節 企業危機認知機制 56 第二節 處理程序及特別經驗 60 第三節 危機處理決策過程 68 第四節 企業網路危機管理計劃 70 第五節 企業媒體公關之運 用 72 第五章 研究結果與發現 76 第一節 問題討論 76 第二節 綜合分析、比較與發現 80 第六章 結論與建議 88 第一節 結 論 88 第二節 企業實務之建議 90 第三節 研究限制與未來研究方向之建議 93 參考文獻 95 圖目錄 圖1.1 研究架構圖 5 圖1.2 研究流程圖 6 圖2.1 駭客的入侵方法 18 圖2.2 危機管理金字塔圖 31 表目錄 表3.1 各學者對個案研究的定義 50 表3.2 訪談前 架構表 52 表4.1 公關人員訪談列表 55 表4.2 資料分析大綱 55 表6.1 不同形式的網路危機處理方式 88 表6.2 不同階段危機的 因應策略 89
參考文獻
1. MBA核心課程編譯組編譯( 2002)，《公關經理-下》，讀者文化事業出版。 2. 于鳳娟譯(2001)，Otto Lerbinger著，《危機管理》，五南 書局出版。 3. 朱延智(2002)，《企業危機管理》，五南書局出版。 4. 朱愛群(2002)，《危機管理-解讀災難謎咒》，五南書局出版。 5. 林 文益、鄭安鳳合譯(2002)，W.Timothy Coombs著，《危機管理與傳播》。 6. 吳宜蓁(2002)，《危機傳播，公共關係與語藝觀點的理論與 實證》，五南書局出版。 7. 吳宜蓁、徐詠絮譯(1996)，Ian I. Mitroff. Christine M. Pearson著，《危機管理診斷手冊》，五南書局出版。 8.
吳宜蓁(1998)，《議題管理-企業公關的新興課題》，正中書局出版。 9. 吳宜蓁(2000)，《網路公關教戰守則系列》，台北工商時報-經營 知識版。 10. 吳怡靜(1997)，《網路巧扮危機救火隊》，【天下雜誌】。 11. 吳芝儀、廖梅花譯(2001)，Anselm Strauss & Juliet Corbin著，
《紮根理論研究方法》，濤石文化事業出版。 12. 孫秀蕙(2000)，，「2000政大廣告與公關研討會」論文。 13. 陳虹妙(2002)，《網路犯 罪去年損失數十億美元》，台北工商時報，版二。 14. 陳儀 & 邱天欣譯(2002)，Jeffrey R.Caponigro著，《危機管理，擬定應變計劃化危 機為轉機的企業致勝之道》，麥格羅希爾出版。 15. 張紹勳(2001)，《研究方法》，滄海出版。 16. 葉冠伶(2001)，，《數位週刊》，
第29期。 17. 鄭若麟、邊芹譯(1992)，Kapferer Jean Noel著，《謠言》，桂冠出版。 18. 劉俊麟(1999)，《現代公共關係法》，揚智文化 出版。 19. 劉鳳珍(2000)，《企業主-小心，網路謠言上身! 》，【動腦雜誌】，第288期。 20. (2003)，《防黑客攻擊自衛術350條》，指 南針集團有限公司出版。 網路資料 1. 上海熱線，如何拒絕垃圾郵件?擷取自(
http://computer.online.sh.cn/computer/gb/content/2002-04/22/content_333816.htm)，擷取日期3月2日。 2. 上海熱線，Outlook 防毒防垃 圾大法，擷取自( http://computer.online.sh.cn/computer/gb/content/2002-04/16/cpntent_329939.html)，擷取日期3月2日。 3. 公關世界
，2003，e公關發揮無可替代的作用 網路公關的魅力。擷取自( http://tech.sina.com.cn/other/2003-08-11/1405219494.shtml)擷取日期2004 年1月5日 4. 台灣地區網路十大亂象(中華民國網路消費協會公佈) 擷取自( http://www.net080.com.tw/) 擷取日期2004年1月20日。 5. 台北 捷運非官方網站( http://www.ooxxo.com )。 6. 美國聯合航空網站( http://www.united.com)。 7. 賓士非官方網站討論區(
http://www.mercedesproblem.com)。 8. 東森網路追追追( http://etfate.ettoday.com/etrumor/index06.htm) 9. 創市際市場研究顧問公司，過 濾垃圾郵件 網路郵件信箱提供加值，擷取自( http://www.insightxplorer.com/news/news_01_06.html) 擷取日期2004年1月6日 10. 賽門鐵 克全球安全機制應變中心( http://www.symantec.com/region/tw/) 英文文獻 1. Bell, B. A. (1999)，Dealing with the 〝cybersmear〞， 《New York Law Journal》。 2. Coombs，W.T.(2000)，Crisis management: Advantages of a relational perspective. In J. A. Ledingham & S. D. Bruning (Eds.)，《Relationship Management: A Relational Approach to the Study and Practice of Public Relations》，p75-93.Mahwah, NJ: Lawrence
Erlbaum Associates, Inc。 3. Crawford ,A. P. & Pell ,A.(1999)， When those nasty rumors start breeding on the Web，you’ve got to move fast.
《Public Relations Quarterly》，44(4)，p43-45。 4. DiFonzo ,N. Bordia ,P. & Rosnow ,R.L.(1994)，，《Organizational Dynamics》，23
，p47-62。 5. Fink ,s.(1986)，《Crisis Management: Planning for the Inevitable. Newark》，NJ。 6. Mitroff ,I.I(2001)，，《New
York:American Management Association》，p34。 7. James ,D.(2000)，，《 Marketing News》，34(23)，p15-16。 8. McQuail ,D.(2000)，
《Mass Communication Theory》。 9. Middleberg ,D.(2001)，《Winning PR in the Wired World-Powerful Communications Strategies for the Noisy Digital Space》，New York，NY : McGraw Hills。 10. Neil ,B.(2000)，.《Ivey Business Journal》，64(3)， p13-17。 11. Pearson ,C.M.& Clair ,J.A.(1998)，.《Academy of Management Review》，23(1)，p59-76 12. Rosnow ,R.L.(1988)，，《Journal of Communication》
，38，p12-28。 13. Witmer ,D.F.(2000)，《Spinning the Web : A Handbook of Public Relations on the Internet》.New York:Longman。
