碩 士 論 文
題目：台灣中小企業資訊化瓶頸之研究—以導入 管理資訊系統為例
The research on the upper limit of small and medium enterprise informationization in Taiwan—
A case study of implementing MIS
系 所 別：科 技 管 理 研 究 所 學號姓名：M09603043 黃 永 和 指導教授：林 錦 煌 博 士
中華民國九十七年七月
碩士論文的完成，代表著碩士班的學習過程告一段落，回想研究所就讀期 間受到院中諸多教授教學上的洗禮，讓學生在求學歷程中接觸到多元化的學習 領悟。
回顧研讀碩士的這段期間，尤其要感謝恩師 林錦煌教授，在論文研究及寫 作上的指導，過程中不斷提攜學生，引導學生了解做研究之應有精神及態度，
尤其是將理論與實務的結合觀點，融合於論文的研究中。其次，於論文審查及 口試時，亦承蒙 陳春富教授及 陳俐文教授的建議，使的學生之論文更趨於周 延。
最後，我要感謝我的家人，以及所有在我身邊的朋友，感謝你們的支持與 鼓勵，讓我能順利完成研究所的學程，僅以此論文與大家分享成果與喜悅。
黃永和 謹識於中華科管所 中華民國 97 年 7 月 29 日
摘 要
2008 年台灣企業正面臨一個重大的契機轉折，兩岸開放直航後經濟活動的 步調必定重新調整，這對中小企業來說衝擊相對來的大。台灣中小企業這一、
二十年來隨著國際化、資訊化的發展腳步，企業組織內部也須急劇變革，以因 應外部資訊科技之應用，來減少環境及市場之衝擊，藉由資訊化來提升整體企 業營運之效能。本研究藉由個案研究的方式，以經濟部中小企業處—中小企業 資訊化諮詢及診斷輔導計畫之廠商為主要研究對象，篩選員工數 50~100 人之製 造業廠商 A、B、C、D、E、F、G 七家公司。本研究將以中小企業導入管理資 訊系統為基礎，從影響系統導入的幾個構面，探求導入後影響其成效之作業管 理面因素，以及由個案研究中探索中小企業資訊化所面對之問題癥結，以做為 中小企業導入管理資訊系統時，如何配置企業本身資源運用之參考。研究結果 發現參考文獻中對於中小企業資訊化過程中所遭遇的困難，如：人員之教育訓 練、專案負責人之執行力、資訊系統的規劃評估與系統服務廠商等因素，在案 例分析中也一一呈現，但以這個層級規模的公司，只要選擇合適的專案負責人、
輔導廠商以及投入適度的經費，即可迎刃而解。但設廠於大陸的中小企業台商 其主機伺服器安裝於台灣，然而資料在網路上傳輸之安全性、速度及防火牆、
VPN(虛擬私有網路)之架設等因素，已成為中小企業在兩岸資訊化所面臨新的瓶 頸因素。
關鍵字：中小企業、資訊化、管理資訊系統
ABSTRACT
Industries in Taiwan are facing an important turning point in 2008. After direct air links between Taiwan and China, the step of economical activities has to be revised. It’s a big crash for small and medium enterprise.With the internationalization and informationization over the last one and two decades, the interior organizations of the small and medium enterprise in Taiwan should be reformed rapidly to apply exterior informational technology, decrease the impacts in the environment and market, and promote the efficiency of the whole enterprise operation. This is a research of case study by means of choosing seven manufacturers which have 50 to 100 employees and they are main subjects studied by the project of SME informational counsel and diagnosis. The research is based on implementing MIS in small and medium enterprises, from several aspects of influences. It explores operating factors that will influence the results and problems that small and medium enterprise will encounter. The exploration of the research can be taken as a reference that how to dispose the resource when small and medium enterprise implement management information system. The conclusion of the research which finds the problems appearing in the reference is also shown in case analysis. For instance, employee’s educational training, manager’s skill of administration on projects, the planning and evaluation of the informational system, and the manufacturers service system, and so on. However the problems can be solved easily if we choose a suitable project manager and a consulting manufacturer. Also the expense should be properly offered. Taiwanese business men who establish factories in China still set their server in Taiwan. They will have new upper limits of informationalization between Taiwan and China with the security, speed of transmission, firewall, and building of VPN on the Internet.
Keyword ： Medium and Small Business 、 Informationalization 、 Management Information System
目 次
摘要...i
Abstract...ii
目次………...………...iii
表次………...v
圖次……….vi
第一章 緒論…………..………..1
第一節 研究背景與動機………..…….………..1
第二節 研究目的………...………..2
第三節 研究流程……….…..………..3
第四節 章節概要……….…..………..4
第二章 文獻探討………..………….………..6
第一節 中小企業之定義 ………...…………..………..6
第二節 資訊科技…………..…….………..7
第三節 資訊化瓶頸因素……….………..………13
第四節 政府相關資源……….…..………17
第三章 研究方法………..………….………19
第一節 研究架構……….………..………19
第二節 個案研究法………..….………20
第三節 研究對象………..…..………..……….………23
第四節 研究範圍……….………..………24
第四章 案例公司描述………...………27
第一節 A 公司………...………27
第二節 B 公司………...………31
第三節 C 公司………..……….…………35
第四節 D 公司………..……….………39
第五節 E 公司………..……….….…………43
第六節 F 公司………..………..………47
第七節 G 公司………..……….………50
第五章 案例分析與研究結果…………..………56
第一節 資訊化之案例分析………..………56
第二節 研究結果………….……….………57
第三節 管理資訊系統導入前後之分析…..…..……….……….………59
第四節 小結……….….………64
第六章 結論與建議………..………66
第一節 結論……….……….………66
第二節 建議……….……….………66
第三節 研究限制與後續研究方向……….…….………67
參考文獻………..………..68
附錄 A..……….……..71
表 次
表 1 中華民國中小企業定義之訂定歷程表…..…….……….………..6
表 2 中華民國中小企業認定標準……….……..……….…………..6
表 3 資訊科技相關定義……….….………8
表 4 資訊科技包含項目之中、英對照表………..………..9
表 5 中小企業資訊科技建構步驟………..………..…………10
表 6 資訊科技在企業內應用的演進………..………..11
表 7 中小企業實行資訊科技後常見之後遺症………..………..16
表 8 政府協助中小企業資訊化相關計畫表………..………..17
表 9 個案公司基本資料…….………..……….24
表 10 A 公司管理資訊系統導入前、後分析表………..30
表 11 B 公司管理資訊系統導入前、後分析表………..34
表 12 C 公司管理資訊系統導入前、後分析表………..38
表 13 D 公司管理資訊系統導入前、後分析表………..42
表 14 E 公司管理資訊系統導入前、後分析表………..46
表 15 F 公司管理資訊系統導入前、後分析表………..49
表 16 G 公司管理資訊系統導入前、後分析表……….54
表 17 案例公司之資訊化需求模組………...……….57
表 18 案例公司管理資訊系統導入前、後彙整分析表……….63
圖 次
圖1 研究流程圖………..4
圖2 研究架構圖………19
圖3 個案研究模式………20
圖4 A公司組織圖……….27
圖5 B公司組織圖……….31
圖6 C公司組織圖……….36
圖7 D公司組織圖……….……….40
圖8 E公司組織圖………..44
圖9 F公司組織圖………..48
圖10 G公司組織圖……….……….51
圖11 資訊化步驟圖……….………64
第一章 緒論
第一節 研究背景與動機
台灣中小企業這一、二十年來隨著國際化、資訊化的發展腳步，企業組織 內部也須急劇變革，以因應外部資訊科技之應用，來減少環境及市場之衝擊，
藉由資訊化來提升整體企業營運之效能。但中小企業遍普都有資源缺乏的問 題，如何在有限的資源下，讓資訊科技的使用更有效率，同時為企業帶來競爭 上的優勢，是本研究所要研究的角度。資訊科技普遍為企業所使用，其中最主 要是利用管理資訊系統(Management information systems)來增加企業營運的競 爭能力，並使之成為企業體中主要支援角色的一環。本研究對管理資訊系統的 定義為：企業組織利用電腦軟、硬體、資料庫、網路通訊等設備，以改善企業 的作業管理流程，並能產生正確的報表數據資訊，作為組織的決策、管理之用。
提昇中小企業本身資訊科技技術的應用能力，可以增加企業在市場上的競爭能 力，且維持營運上的優勢。因此企業進行資訊化的成敗，已成為一個企業能否 適存在瞬息萬變的競爭市場環境中的一個重要關鍵。
許多中小企業投入了相當的人力和資源，來進行企業本身資訊化的相關工 作，卻未能為企業帶來實質有效的利益回饋。大型公司在進行企業資訊化時，
有充分的人力和資金可供使用，因此在建置管理資訊系統時，大型公司因為資 源充裕並不會有財務上的窘境。但對中小企業進行資訊化來說，並不是件容易 的事，中小企業並不像大型企業一樣，有充分的資源可供使用，反而要在有限 的資源下，考慮如何將這些資源做最有效的規劃和配置，用來投入到管理資訊 系統的建置上，這是中小企業進行資訊化時，必定會遭遇到的課題。中小企業 組織結構通常較為簡單，老闆就是企業的經營者，決定企業政策走向的關鍵靈 魂人物，因此在企業本身管理資訊系統的採用上，或許藉由專案負責人來評估 企業之實際需求模組與系統供應商之採購對象，但最後採用的決定權在於老 闆，可見老闆有著很大的影響力。
台灣中小企業，尤其是企業的員工人數少於 50 人的組織，通常是僱用一般 性的員工，而不是僱用專門的人員來從事特定的專業工作，作業程序也不一定 有完備的文件化或標準化之制定。當中小企業決定建置管理資訊系統時，很少 會先去做生管流程分析、成本分析、預測、庫存管理等工作，在決策的過程上 也較少依據客觀數據資訊作判斷，其原因大部分是因為數據資訊建構不完備及 缺乏統計、分析報表。因此，如何妥善規劃與配置企業本身資源來建構其管理 資訊系統，是中小企業資訊化過程中應特別關注的事項。
大型公司在既有資訊化基礎上，建置管理資訊系統時較無執行的問題，反 觀中小企業卻有著資源上的限制，如何將本身可用的資源，做妥善的規劃與安 排以配合導入管理資訊系統時，能充分發揮系統應有之效能，乃中小企業應思 考及努力之課題。且中小企業面對資訊化衝擊之下，不論人員教育訓練、硬體 設備、軟體更新…等，皆須持續的投資，但大多數企業之成效卻往往不如預期，
其瓶頸之所在乃本研究者探討之動機源由。
第二節 研究目的
目前台灣中小企業進行資訊化，建置各類的管理資訊系統模組時，大多數 企業漸能感受到資訊科技的運用，可以增加企業營運的效能，有效降低庫存成 本、提高對產品生產之控管以及財務報表數據資訊的即時性掌控等利益，使得 企業紛紛有意來建置各種管理資訊系統。有很多的資料提到相關管理資訊系統 成功發展的案例，但較少的研究提到關於規模較小的企業，在導入管理資訊系 統時，其關鍵影響因素(內部資源和外部環境因素)的探討。中小企業要進行資訊 化，需投入資源與人力，來學習新的資訊知識和技術，但中小企業最缺乏的就 是資源和人力。會受到內部因素和外部因素的影響，內部資源因素包括了組織 文化、可用資金、專業人才、網路架設、資訊設備、人員素質及學習環境等；
而外部環境因素包含了資訊系統輔導顧問、軟體系統供應商、硬體服務廠商、
政府輔導措施及租稅優惠等。
當中小企業在建置管理資訊系統時，在硬體採購、軟體開發及教育訓練各 方面，往往都要由軟、硬體系統服務供應商或系統顧問師，提供外部技術支援 和意見，以減小企業本身在建置資訊系統時會遇到的資訊瓶頸。中小企業決定 推行資訊化，建置管理資訊系統時，受到企業本身內部因素的限制，加上環境 形成的外部因素影響，使得管理資訊系統要建置成功發揮其應又之效能，確實 存在著相當的不確定性。
對大型公司而言，想要成功地建置管理資訊系統，都已經相當吃力，何況 是資源與人力均相當缺乏的中小企業。由於中小企業的資源不像大型企業如此 的充裕，因此針對大公司如何成功建置管理資訊系統的模式，無法適用於中小 企業。在有限的資源下，中小企業在發展管理資訊系統時，應認清事實狀況，
才能讓中小企業將其有限的資源，適當的投注到那些較重要的瓶頸因素上，提 高管理資訊系統成功建置的可行性。
依據如上所述，本研究的主要目的可整理如下三點：
一、藉由案例分析了解中小企業資訊化之狀況。
二、由個案研究中探索中小企業資訊化所面對之問題癥結。
三、從管理資訊系統導入的幾個構面，探求導入後影響其成效之作業管理 面因素，以做為中小企業導入管理資訊系統時，如何配置企業本身資 源運用之參考。
第三節 研究流程
本節將針對本研究主題之研究流程步驟作一整體面之歸納，繪製本研究之 研究流程圖，如圖 1 所示：
圖1 研究流程圖
第四節 章節概要
本論文共分為六章其內容概述如下：
研究方法
個案選擇
案例分析與研究結果 研究背景與動機
研究目的
文獻探討
個案背景分析 訪談對象選定 資料蒐集
案例公司描述
結論與建議
第一章 緒論：說明本論文之研究背景及動機、研究目的，以及研究流程之架構 圖說明。
第二章 文獻探討：說明中小企業之定義，探討資訊科技之範疇，針對資訊化瓶 頸因素加以探討，以及政府相關資源彙整說明。
第三章 研究方法：研究架構乃針對中小企業導入管理資訊系統之動機(導入成 效)，以及欲達到此成效所受到的內部資源、外部環境因素和導入構面 之關聯性和影響性所產生。說明個案研究法，採用個案研究法之於本文 之適切度，以及各案公司研究對象之選取研究範圍之說明。
第四章 個案公司描述：針對所選取之案例公司 A、B、C、D、E、F、G 公司，
彙整做一整合性之描述。
第五章 案例分析與研究結果：就案例公司面對資訊化所呈現之問題加以分析，
以及針對各案公司描述中之研究結果發現，採歸納方式列舉說明。
第六章 結論與建議：對中小企業資訊化所面臨的瓶頸問題做一結論，以及將癥 結對中小企業與企業輔導之相關單位，做一整合性之建議。
第二章 文獻探討
本章將定義中小企業之規模尺度、資訊科技應用之範疇、中小企業在資訊 化過程上所遭遇困難之處，最後探討政府在中小企業資訊化過程中所提供之相 關資源，作一整體面之整理與探索。
第一節 中小企業之定義
關於中小企業之定義：依經濟部中小企業處最近一次修正為民國 94 年 7 月 5 日所發布，其定訂歷程如表 1 所示︰
表 1
中華民國中小企業定義之訂定歷程表
順序 中小企業定義之訂定歷程
1 中華民國 80 年 10 月 19 日行政院台 80 經字第 33054 號函核定。
2 中華民國 80 年 11 月 25 日經濟部經（80）企字第 059364 號令發布。
3 中華民國 84 年 9 月 4 日行政院台 84 經字第 32284 號函核定。
4 中華民國 84 年 9 月 27 日經濟部經（84）企字第 84029087 號令修正 發布。
5 中華民國 89 年 4 月 8 日行政院台 89 經字第 10056 號函核定。
6 中華民國 89 年 5 月 3 日經濟部經（89）企字第 89340202 號令修正 發布。
7 中華民國 94 年 6 月 14 日行政院臺經字第 0940022741 號函核定。
8 中華民國 94 年 7 月 5 日經濟部經（94）企字第 09400561550 號令修 正發布。
資料來源：經濟部中小企業處，2005。
而其定義依中華民國中小企業認定標準，其中資本額修訂為八千萬以下或 營業額為一億元以下(依產業別之定義而有所不同)，以及雇用人數二百人或五十 人以下(依產業別之定義而有所不同)之規定，其認定標準如表 2 所示︰
表 2
中華民國中小企業認定標準
行業別 中 小 企 業 小企業
表 2 (續)
原 則 例 外 製造業
營造業 礦業
土石採取業
實收資本額新台 幣八千萬元以下
經常僱用員工 未滿二百人
未滿二十人
農林漁牧業 水電燃氣業 商業
運輸倉儲通信業 金融保險不動產業 工商服務業
社會及個人服務業
前一年營業額新 台幣一億元以下
經常僱用員工 未滿五十人
未滿五人
資料來源：經濟部中小企業處，2005。
依據中華民國中小企業認定標準條文第六條之規定，視同中小企業之例外 規定有三項：(1)擴充之日起兩年內。(2)合併之日起三年內。(3)集體輔導之規定。
其認定標準具有下列情形之一者，視同中小企業之條文說明如下所示：
一、中小企業經輔導擴充後，其規模超過第二條所定標準者，自擴充之日起，
二年內視同中小企業。
二、中小企業經輔導合併後，其規模超過第二條所定標準者，自合併之日起，
三年內視同中小企業。
三、輔導機關、輔導體系或相關機構辦理中小企業行業集中輔導，其中部分企 業超過第二條所定標準者，輔導機關、輔導體系或相關機構認為有併同輔 導之必要時，在集中輔導期間內，視同中小企業。
第二節 資訊科技
本節在說明資訊科技的定義與實際在中小企業的相關運用，以及中小企業 資訊科技建置步驟之程序、導入管理資訊系統建制之限制因素，如依時間、財 務和技術上的限制，影響了中小企業導入管理資訊系統之進度及結果。
一、資訊科技的定義
資訊科技(Information Technology)乃指：以電腦為基礎，用以處理資料訊息 為目的之軟硬體相關設施及技術為範疇。依據 McKenncy and McFarlan(1982)定 義資訊科技即為：企業營運所需用已進行文書處理、資料處理、溝通的相關軟硬 體科技。Hammer and Champy(1993)認為資訊科技是經由電腦、應用軟體與通訊 技術所提供的能力。另外，尚有許多學者對資訊科技的定義有不同的看法，經 本研究整理如表 3 所示︰
表 3
資訊科技相關定義
資訊科技相關定義 提出學者
資訊科技為對管理及生產力有顯著影響的控制，例如，
微電腦、電子會議、決策支援、辦公室自動化……等。
Olson(1982) 企業營運所需用已進行文書處理、資料處理、溝通的相
關軟硬體科技。
McKenney and McFarlan(1982) 泛指電腦軟硬體、通訊設備、辦公室資訊以及新的資訊
系統發展的方法。
Huff and Munro (1985)
包含電腦、資料識別、通訊、工廠自動化等設備及其相 關軟硬體。
Porter and Millar (1985)
自行開發的資訊系統相關軟體(亦包括市售套裝軟體)，
硬體。
Lees and Lees(1987) 泛指包含電腦或通訊軟硬體的科技。 Cooper and Zmud
(1990) 資訊系統技術是一種幫助管理者適應改善的一種工具，
包括電腦硬體、電腦軟體、資料儲存技術、通訊技術等 四種元素。
Laudon (1997)
包含軟、硬體、通訊網路、技術專員，以增進企業資訊 導向能力 。
Marchand、Rollins and Kettinger(2000) 由上述文獻可歸納出資訊科技必須具備大量處理資料的能力、網路傳輸之 資訊處理的能力及資料儲存技術的能力。管理資訊系統的導入正需要藉由資訊 科技來處理大量之資料傳輸、儲存等技術。
清楚的窺視資訊科技的義涵。
表 4
資訊科技包含項目之中、英對照表
資訊科技包含項目(中文說明) 資訊科技包含項目
整合的文字及資料處理 Integrated text and data processing 交易處理 Transaction clearing
線上查詢系統 On-line enquiry system
管理資訊系統 Management information systems 專業問題解決 Professional problem solving 專業資料庫 Professional database
電子郵件及電傳會議 Electronic mail and teleconference
物料管理-存貨控制與排程系統 Material management ,stock control and scheduling system
電腦輔助繪圖及設計 Computer-aided drawing and design 電腦輔助製造 Computer-aided manufacturing
電腦輔助診斷系統-遠地偵測設備 Computer-aideddiagnostic , remote sending devices
資料來源：Nutt, 1987, P.134-143.
二、資訊科技在中小企業的建構步驟
資訊科技的進步帶給中小企業營運上之新契機，但也為中小企業帶來新的 思惟轉變及挑戰，資訊科技的運用在企業組織可說越來越普遍，資訊科技對企 業組織的建構步驟程序相形之下越來越重要。在 Lees and Lees(1987)的研究中其 對於中小企業資訊科技建構步驟，整理資料如表 5 所示：
表 5
中小企業資訊科技建構步驟
資訊科技建構步驟 內容
1、做好事前準備(特指規劃 資訊科技的高階主管)
收集相關的資訊科技資訊、參考相關的套裝軟 體、資訊科技在企業運用的可能性、拜訪業界其 他以使用資訊科技的公司之經驗。
2、抱括使用者 將使用者包括在資訊科技建構步驟內，考慮使用 者(組織成員)的需求簡單(資訊科技可實現的原 則下) 。
3、尋求資訊科技供應商的 協助(企業內部沒有資訊科 技專才)
詢問與實地訪問資訊科技供應商之前安裝相似資 訊科技的經驗，讓三到五個競標者相互競爭表 現。選擇資訊科技供應商時考慮其聲望、創新能 力、可供利用的服務、可用的整合性軟硬體套件。
4、僱用資訊科技顧問(企業 內部沒有資訊科技專才)
在軟硬體的選擇，評估資訊需求。
5、研究現有系統 中小企業容易忽略此點，在導入資訊科技之前分 析現有系統之問題，避免新資訊科技在組織內發 生相同問題。
6、定義組織的需求 包括現階段與未來的需求，特殊需求的可行性，
建立需求清單。
7、成本效益分析 大部分中小企業未做好此點，比較新資訊科技與 舊有的效能，包括是否容易使用、資訊科技供應 商提供的教育訓練。
8、決定自行開發或委外開 發或購買套裝軟體
大多數中小企業第一次傾向購買套裝軟體，缺點 是組織必須去適應此標準化軟體，但事後皆反應 再次購買應選擇客製化軟體，避免選擇未開放原 始碼的資訊科技，限制其擴充性。
9、首重軟體 先確認軟體再選擇相對應的硬體。
10、資訊科技轉換的準備 準備好欲進行轉換的資料，重新設計文件之轉換 格式，確認行轉換資料的完整性。
11、一次轉換一個資訊科技 專案
因為轉換期間新舊資訊科技並行運作，增加成員 的負荷，故一次轉換一個資訊科技專案才不會太 難。
資料來源：Lees and Lees, 1987, P.6-13.
三、資訊科技在企業內的應用
資訊科技在企業內的運用，隨不同時期扮演不同的角色與影響力。資訊科 技在企業內應用的演進過程(季延平、郭鴻志，1995)。如表 6 所示︰
表 6
資訊科技在企業內應用的演進
年代 活動 內容
1960 電腦化時期 以資訊科技支援企業中的例行活動。
1970 初期 合理化時代(Ⅰ) 由企業對資訊的需求面來考量，再尋求可支援 的資訊科技。
1970 末期 合理化時代(Ⅱ) 提昇至策略層次，亦即企業策略主導企業各項 活動，並由此來決定所需的資訊支援。
1980 資訊策略規劃時間 資訊策略成為企業策略之一項重大任務，企業 策略同時指導企業活動與資訊策略，並由此制 訂符合企業需要的資訊活動目標。
1990 企業再造時期 企業本身應該進行全面的改造運動，從根本上 對主要的企業流程進行劇烈的改變，而資訊科 技扮演先趨者的角色，資訊策略將反過來主導 企業策略的形成。
21 世紀 資訊化時代 企業必須立足於科技、人力與競爭(合作)三個 基石，制定動態的、以過程為主的、顧客導向 的、具有學習能力的整體策略，同時整合資訊 活動與企業活動。
資料來源：季延平、郭鴻志，1995。
中小企業佔我國企業總量 95%以上，也幫我國創造了經濟奇蹟。近年來國 內外的經濟環境急劇變遷，國內中小企業必須改善體質，提升產業競爭力方能 繼續生存，而其中資訊科技的運用，便是中小企業提升競爭力最有力的工具之 一。其實電腦化、資訊化對中小企業而言，已經不是要不要的問題，而是企業 營運必須的條件之一，否則將無法自存於二十一世紀競爭激烈的產業環境內。
四、中小企業管理資訊系統建置之限制因素
中小企業面對資源上的缺乏，使得能配置到管理資訊系統建置上的資源有 限，Thong(2001)以及 Welsh and White(1981)從中小企業資源缺乏的觀點出發，
列出管理資訊系統在建置上，依時間、財務和技術上的限制分別概述，如下三 點影響因素：
(一) 時間上的限制：
台灣中小企業資訊化，除了一般正常的工作之外，可用來從事管理資訊系 統建置專案的時間並不多。中小企業內的員工通常並不是被僱用來專門推動管 理資訊系統的建置，因此在日常作業的時間之外，能投入管理資訊系統建置專 案上的時間很有限。同樣的，企業的經營者在處理企業正常營運之外，也並沒 有很多的時間來投入系統的建置。若經營者和潛在的使用者不能很充分的參 與，最後將造成管理資訊系統無法發揮其暨有之效能，或者淪為不適用之狀態。
(二) 財務上的限制：
中小企業內，一般除正常營運所需的資金之外，可用來投入到建置管理資 訊系統的資金，也相對受到限制。在有限的資金環境之下，中小企業對現金流 量特別留意，也限制了分配到管理資訊系統建置上的投入資金。
(三) 技術上的限制：
由於中小企業在複製管理資訊系統上的人才經驗較少，或內部沒有正式的 資訊部門，因此，要建置管理資訊系統時，技術和知識層面上都有不足之處。
故，中小企業大都傾向透過系統顧問或軟硬體服務供應商，來協助建置資訊系 統，提供技術上層面的協助。
中小企業面對資源的缺乏，在建置管理資訊系統時，時間、財務的規劃，
與技術上的獲取，和大企業相較更顯得重要。若不能適當的來配置資源，將提 高資訊系統建置上的風險。若企業內部建置管理資訊系之專案負責人，對於系 統規劃與統合之執行力較佳的話，將有助於系統導入時程之縮短，相對的縮減 了教育訓練費之支出及時間。
對中小企業建置資訊系統而言，外部環境和內部資源運用同樣的重要。
Attewell(1992)提出的知識障礙理論(knowledge barrier theory)，說明了外部專門 技術協助的重要。中小企業內部常因沒有足夠的經驗或技術，使得管理資訊系 統的建置無法順利完成。但有了系統顧問和軟硬體服務供應商的協助，提供建 置管理資訊系統上的建議，使得中小企業能克服技術障障輿經驗不足等問題。
中小企業在系統顧問和軟硬體服務供應商的協助下，減少了管理資訊系統 專案在執行時會碰到的阻礙，使得中小企業能更容易的採用與建置管理資訊系 統。反觀系統顧問和軟硬體服務供應商因參與很多的管理資訊系統的建置，也 可從中學習到如何更有效率的來執行建置相關的管理資訊系統，而達到本身的 經驗累積，並從中獲取管理資訊系統的建置經驗。因此，中小企業在建置資訊 系統時，系統顧問與軟硬體服務供應商所構成的外部技術專家與企業的內部資 源限制所產生的關鍵因素，都會對資訊系統建置的成功與否產生影響(呂英澤，
2002)。
關於電腦化之資訊系統應用的角度，就企業管理者的觀點而言，所謂管理 資訊系統(Management Information System，MIS)便是在探討如何善用資訊科技 使得資訊系統能解組織上與管理上所面對的各種挑戰以供決策使用(賴政昌，
2001)。
第三節 資訊化瓶頸因素
資訊化的定義各界的說法不一，基本上以電腦及其相關資訊設備為基礎之 資訊處理、傳遞與運用之系統為範疇，就是一種資訊化的過程。關於影響中小 企業在資訊化瓶頸的因素上，本研究會從理論面--文獻探討與實務面--案例分 析中，去整理歸納分析其影響因素做為後續研究者之參考。
大部分中小企業在資訊化過程中往往並不順利，其瓶頸因素之所在導源於 需求。中小企業對於資訊化之需求(Lees & Lees,1987)：
(一)改善營運生產。
(二)降低資訊取得成本。
(三)新的管理工具。
(四)自動化的帳單貨單。
(五)電腦化控制。
(六)存貨控制。
(七)創新。
中小企業在資訊化需求的過程中，往往並未從基本的管理面落實做起，更 遑論合理化、標準化、制度化的制定與實施。依據中小企業資訊化諮詢及診斷 輔導計畫中之問卷調查表，中小企業資訊化諮詢及診斷問卷調查表第一部分第 九道問題：貴公司 e 化過程，曾遭遇哪些問題(中華民國資訊軟體協會，2006)
(一)各部門意見無法整合。
(二)經費不足。
(三)員工配合度不足或使用意願低。
(四)不知如何選擇搭配之資訊廠商。
(五)無專業之資訊人員。
(六)企業流程改造之執行上的問題。
(七)導入前規劃或溝通不足使系統不符需求。
(八)高階主管及老闆參與度或認同度不夠。
(九)作業資訊系統整合問題。
中小企業在資訊化過程中因內部資源匱乏，常遭遇到不少之困難，系統導 入往往並不順利，根據湯宗泰(1996)指出電腦化所遭遇的困難常見的有：
(一)資訊人員素養不夠或技術不足。
(二)資訊人員流動率太高。
(三)整個企業電腦化業務只靠少數人。
(四)專責人員不足。
(五)無專案負責人效果不佳。
(六)軟體不合用或軟體文件不足不齊全。
(七)系統規劃不理想不合需求。
(八)規模太小不適合擴充。
(九)硬體不足。
(十)專業人員專業知識缺乏。
中小企業運用資訊科技建置系統時，常因內部資源因素或外部環境因素而 影響其使用成效。中小企業運用資訊科技阻礙其成長之因素包括以下各點(榮泰 生，1995)：
(一)資訊系統教育因素：
1.使用者的知識水準。
2.系統本身所具備的功能。
3.訓練者的技巧。
4.接受訓練的環境。
(二)抗拒改變：不論改變什麼事物，也不管改變後會帶來什麼好處，人們總 會抗拒改變。
(三)經濟因素：在經濟蕭條時倖免於難的公司企業主對於系統升級的意願不 強。
(四)技術因數：由於中小企業內部電腦專家較少所以在技術上非常仰賴外界 的支援。
企業推行資訊化常見之問題點，依據楊文良(1999)在企業如何導入電腦化中 指出管理電腦化的問題有：
(一)實施電腦化之人力(或人才)不足。
(二)操作人員未能充分應用電腦功能。
(三)購買套裝軟體功能不足或不合使用。
(四)內部管理水平尚不及電腦化之要求(如作業未標準化)。
(五)外來規劃者對公司作業未深入了解所設計之程式不適用。
(六)高層主管意見不一未能全面支持電腦化推動。
(七)規劃不良導致電腦化後工作量不減反增。
(八)資料輸入配合不良導致輸出結果錯誤或時效性不佳。
(九)電腦軟硬體之維護能力不足電腦作業常常中斷。
(十)有慘痛失敗經驗經營者對電腦化喪失信心。
(十一)有意實施電腦化但財務不足。
中小企業導入資訊科技後，其成效往往不如預期，Lees and Lees(1987)整 理出中小企業實行資訊科技，常見之後遺症其細節如表 7 所示：
表 7
中小企業實行資訊科技後常見之後遺症
中小企業實行資訊科技後常見之後遺症 發生原因 未實現預期利益(減少薪資成本現金控制能力增
加利潤)
如下列各項
過高的實行資訊科技成本 低估所需的成本
無效率的執行程序 粗劣的事前規劃
未預測到的營運需求 資訊科技分析時的疏忽
低估對資訊科技組織的衝擊 對資訊科技的認知不足 低估所需付出的管理資源 缺乏資訊科技與組織特性之
整合
硬體效能貧乏(低使用者滿意度) 選擇了不適合的硬體
不滿意軟體表現 如下原因
資訊科技供應商支援不足 選擇錯誤的供應商
無效的資訊科技顧問 選擇錯誤的資訊科技顧問
資料來源：Lees and Lees,1987, P. 6-13.
由於中小企業有內部專門人才缺乏之特質，所以組織內資訊科技使用者的 資訊科技知識與技能程度會直接影響其運用資訊科技的成敗(李彥儒，2002)。
Thong(1999)研究發現歐洲中小企業中資訊科技使用者的資訊科技知識與技能
程度不足是造成運用資訊科技失敗的主要因素。
第四節 政府相關資源
中小企業在資訊化的道路上，相形之下是較為弱勢的族群，因此，經濟部 相關單位及中小企業處推出多項計畫，來協助企業達成其資訊化方案之目標。
例如基礎電腦設備與聯網需求(縮減產業數位落差及寬頻到中小企業計畫)、溝 通、辦公室自動化、應用與內容等 e 化需求：中小企業電子化服務團計畫、產 業資料庫及電子商務營運計畫、中小企業資訊化諮詢與診斷輔導計畫、推動中 小企業連結供應鏈計畫與知識管理運用計畫 (經濟部中小企業處，2006)。關於 政府協助中小企業資訊化相關計畫彙整如表 8 所示︰
表 8
政府協助中小企業資訊化相關計畫表
計畫名稱 執行單位 適合對象 網址 資訊服務業推廣計
畫
財團法人資 訊工業策進 會
中小企業 HTUhttp://www.smecs.org.twUTH
縮減產業數位落差 計畫
中華民國資 訊軟體協會
中小企業 http://www.e98.org.tw e 化個廠輔導計畫 台北市電腦
公會
中小企業 http://sme.nat.gov.tw 中小企業資訊化諮
詢及診斷輔導計畫
中華民國資 訊軟體協會
中小企業 http://smed.cisanet.org.tw 建置中小企業產業
電子化服務團計畫
台北市電腦 公會
中小企業 http://eservice.moeasmea.gov.tw 產業別網際網路資
料庫及電子商務營 運計畫
中華民國資 訊軟體協會
中小企業 http://info.moeasmea.gov.tw
推動中小企業連結 產業供應鏈計畫
中國生產力 中心
中小企業 HTUhttp://www.smecs.org.twUTH
表 8 (續)
資訊服務業發展計 畫
財團法人資 訊工業策進 會
中小企業 HTUhttp://www.smecs.org.twUTH/caoch
中小企業網路學習 計畫
中華民國資 訊軟體協會
中小企業 HTUhttp://www.smelearning.org.twUTH 推動中小企業知識
管理應用計畫
資通電腦股 份有限公司
中小企業 HTUhttp://smekm.moeasmea.gov.twUTH 產業全球運籌電子
化擴散計畫
財團法人資 訊工業策進 會
中小企業 HTUhttp://www.ecos.org.twUTH
第三章 研究方法
本研究採用個案研究法，藉由案例分析以深入探索研究內容。本章之目的 在於說明本研究之研究方法、研究對象及研究限制。先前的研究或相關文獻鮮 少針對中小企業推動資訊化瓶頸為探討範疇之研究。本研究藉由個案研究法，
來研究中小企業資訊化瓶頸應該是一個值得探索方式。
第一節 研究架構
本研究架構之產生，就中小企業導入管理資訊系統之動機(導入成效)，以 及欲達到此成效所受到的內部資源、外部環境因素和導入構面之關聯性和影響 性所產生。本研究架構如圖 2 所示︰
圖 2 研究架構圖
本研究係藉由台灣中小企業在資訊化過程中導入管理資訊系統後之作為，
探索其管理資訊系統活動過程所遭遇的問題，以及因為其所採用的方式所衍生 內部資源
組織文化 網路架設 專業人才 資訊設備 學習環境 人員素質 資金投入
外部環境 系統顧問 資訊服務廠 商
政策輔導誘
導入構面 制度面 管理面 規劃面 執行面 改善面
資訊化導入成效 作業制度建立 提升生產效能 簡化作業時程 符合顧客需求 增進與利害關 係者關係 提昇企業形象 提升競爭能力
的問題進行探討，藉以提供建議方案，以供中小企業作為管理資訊系統導入後 改善之參考。
第二節 個案研究法
個 案 研 究 法 乃 社 會 科 學 實 證 研 究 方 法 之 一 。 在 探 索 性 研 究 的 領 域 上 ， Eisenhardt(1989)認為利用個案研究的方法能提升每個研究問題的解決以及理解 能力，不僅如此更提出兩種進行各案研究的方式：(1)利用一致性的表達方式，
將不同來源所收集到的資料彙整至每一個個案當中(2)由於每一個案之間存在著 不同的特徵型態，因此進行每一個案的比較以分辨不同個案之間的特性。而 Yin(2003)則認為選擇適當的研究方法之前，必須先暸解嚴就問題的型態、研究 者在事件上所擁有的操控權以及研究的重心，是以探討過去歷史所發生的事 件，抑或是當代最為熱門的趨勢話題，藉以判斷最為適當的研究方法。當研究 問題係以如何(How)或為什麼(Why)作為問題型態或是研究者對於事件只擁有少 數的操控權亦或是探討當代所發生的真實情境時，利用個案研究的方式以解決 問題是最為適當的研究方法(林錦煌，2007)。
一、個案研究模式說明
Stuart et al.(2002)亦針對目前理論研究對於此種研究方法的誤解，而發展出 一套個案研究的模式，如圖 3 所示，並詳細說明如下：
圖3 個案研究模式
資料來源：Stuart et al.,2002, P. 3-8.
UStage1 Define the
research question
UStage2 Develop Protocol&
Select cases
UStage3 Data gathering
UStage4 Analyze
data
UStage5 Prepare
report
(一)、定義研究問題(Define the research question)
研究流程的第一個階段即是研究問題的定義，嚴格來說，它包含了建立知 識的本質以及理論的架構。因此，有學者即提出好的理論架構必須是簡捷有力 且 具 有 理 論 邏 輯 的 連 貫 性 ， 並 能 夠 引 發 創 新 、 打 破 傳 統 架 構 的 洞 悉 能 力 (Eisenhardt，1989)。
(二)、訪談計畫書的撰寫與個案的選擇(Develop protocol and select cases)
當明確的問題被定義之後，下一步驟則是依據目標的核心開始設計訪談計 畫書。而對於多重個案而言，訪談計畫書的撰寫是非常重要的，因為計畫書是 增加信度的一個方法，且能提醒研究者個案的主題，以及迫使研究者設想相關 的問題，包括個案研究的報告要如何完成等(Yin,2003)。
(三)、資料的搜集(Data gathering)
以個案為基礎的研究當中，資料的來源通常是受訪者的手寫與錄音形式，
並且還包含了企業樂意提供的文件檔案和研究者本身的觀察以及蒐集次級資 料，因為研究者必須確認真實的因果關係且與受訪者建立良好的信用關係以確 保資料來源的真實性。
(四)、資料的分析(Analyze data)
當足夠的資料被蒐集齊全之後，對於研究者來說不只是觀察、聆聽以及有 系統的紀錄，大部分重要的資訊都是由於分析以及解釋的過程中所獲得。因此，
為了有效的了解個案的差異性，利用單一個案的分析(within-case analysis)以及跨 個案的分析(cross-case analysis)對於研究而言是非常重要的一環。而所謂的單一 個案分析，又可稱之為”個案內的分析”，意思是指把每一個案較特殊且較值得 探討的構面描繪出來(例如：Dell 電腦的直銷模式);另一方面，跨個案的分析則 是針對單一個案比較獨特的資料挑選出來分析、比較。
(五)、撰寫報告(Prepare report)
以個案為基礎的研究方法是必須經歷許多評論的，有些人認為可信度極 高，有些人則認為以統計數據為代表的研究方法較具信、效度。Eisenhardt(1989) 則認為個案研究通常不具有許多的文獻回顧，而 Yin(2003)亦認為適當的方式必 須仰賴當前的潮流以及研究問題的本質來論定，而研究者也必須參與並面對大 家對於個案研究的挑剔，選擇接受度高的目標期刊並能接受評論者所給予的意 見而有效的改善。
因此依據 Yin(2003)所提出對於研究設計的方法來判斷，且藉由資料的回收 分析彼此之間關聯性的原因，符合使用個案研究為研究方法的條件之一;另一方 面，根據大量文獻的回顧，符合使用個案研究為方法的條件之二;不僅如此，由 於實務上研究者無法實際去掌控的現象，因此透過實際對於產業內的深入研究 調查，亦可強化本研究所必須探討之議題，進而獲得最佳的結果，為符合使用 個案研究為方法的條件之三(沈瑞琦，2007)。
本研究係採取個案研究法，其理論係採自紮根理論(grounded theory)，採用 歸納的方法，對現象加以分析整理所得的結果；換言之，是經由有系統的資料 蒐集和分析，進而發掘出新的理論和架構(吳萬益，2000)。就質性研究的立場 而言，研究者本身即是主要之調查工具，於是其研究永不可能完全一致，也不 會是可複製的(劉典嚴，2006)。利用個案研究法作為本研究之研究方法，藉以 探討台灣中小企業資訊化導入管理資訊系統所面臨之瓶頸因素與其管理機制，
並於提升對於企業資訊科技運用之理解方面，個案研究法不失為一最適當的研 究方法。因此，比起其他統計分析或模擬實驗的手法，個案研究法最適合本文 的研究方法。
二、訪談問卷之設計
當研究問題明確定義後，下一步驟即是依據研究之本質來建立一份有效之
(一)案例公司基本資料。
(二)案例公司資訊化狀況。
(三)案例公司資訊化建構應用狀況。依如下三個面向勾勒出訪談問卷之題目：
1.基本面 2.應用面 3.管理面
(四)案例公司導入管理資訊系統與外部顧問之互動。
由上述(一) ~ (四) 案例公司之資訊化問卷構面領域，勾勒出訪談問卷之題 目二十九道試題，其細項描述詳見於附錄 A。
第三節 研究對象
個案研究之能否成功和選擇研究的對象有很大的關係，研究者一定要充分 了解該對象之代表性(異中求同)或差異性(同中求異)，並且確定這些異同有很重 要之象徵性(張紹勳，2001)。本研究之樣本對象，以經濟部中小企業處—中小企 業資訊化諮詢及診斷輔導計畫之廠商為主要研究對象，篩選員工數 50~100 人之 製造業廠商，在從上述對象中遴選其組織規模和管理資訊系統導入模組近似之 A、B、C、D、E、F、G 七家中小企業作為本研究之案例對象。個案研究對象 選擇之代表性意義其說明如下：
一、 產業別之選取說明：
基於整體中小企業來說製造業之投資額、產值、雇用人數等因素，佔整體 產業之大部分，具有其客觀之代表意義。
二、 員工數之選取說明：
員工數 50~100 人之製造業廠商，其資訊科技之運用及資訊化程度之於 50 人以下的公司相對較佳，是以較具研究對象之代表意義。
第四節 研究範圍
本研究所選擇之個案公司，乃從研究對象中遴選其組織規模和管理資訊系 統導入模組近似之七家製造業廠商，其導入管理資訊系統方式，均屬委由專業 資訊系統服務廠商導入且和研究者處於輔導者和被輔導者的關係，在各類資訊 取得，都能趨近滿足真實性之研究需求，其中 D&E 公司和其他個案公司之主要 差異係跨國性公司，藉以驗證中小企業遠距資訊傳輸、網管安全性等，是否為 其資訊化瓶頸因素之一。
一、 個案公司基本資料
茲將針對個案公司之設立時間、員工數、資本額、營業額、管理資訊系統 使用模組等相關基本資料，以及使用管理資訊系統之模組概況做一整合性之整 理，如表 9 所示：
表 9
個案公司基本資料
個案 設立 資本額(元) 員工(人數) 營業額 管理資訊系統使用模組 A 公司 1991 10000000 61 1 億 訂單、庫存、帳款、財 務票據、人事薪資、生 產管理系統、BPM 系統 B 公司 1987 28000000 60 0.9 億 訂單、帳款訂單、帳款、
庫存、財務票據、固定 資產、生產管理系統 C 公司 1987 28000000 70 3.5 億 訂單、庫存、帳款、財
務票據、生產管理系統 D 公司 1992 5000000 52 0.75 億 訂單、帳款、庫存、財 務票據、固定資產、生 產管理系統
E 公司 1985 80000000 100 2.5 億 訂單、帳款、庫存、財 務票據、固定資產、生 產管理系統
表 9 (續)
F 公司 1986 18500000 50 1.35 億 訂單、帳款、庫存、財 務票據、出口貿易、生 產管理系統
G 公司 1995 10000000 55 1.25 億 訂單、帳款、庫存、財 務票據、人事薪資、固 定資產、生產管理系統
二、 案例分析對象之代表性和證據產生之效度
茲將針對案例分析對象之代表性，以及證據產生之效度，作以下三點之說 明：
(一) 依據個案分析構面內容，在個案公司高階管理階層授權下，以輔導者身分，
從個案公司遴選具備代表性之管理幹部，或與所訪談事項具利害關係身分之 組織成員進行訪談，以上人員對所訪談事項均能充分了解，並做回覆，其因 故未能回覆或欠缺完整部分，可藉由以上人員與研究者長期互動了解中窺視 其結果。
(二) 訪談和驗證確認結果，均在訪談或輔導之日，與訪談當事人完成內容之確 認，其結果也經過個案公司管理階層或專案負責人完成確認；以上訪談紀 錄，均由研究者進行分類整理。
(三) 針對個案公司訪談內容所達成之共識資料，以及所付出之實際行動，可從 個案公司內部績效展現以及個案公司輔導手冊紀錄其成效。
三、個案分析構面：
本研究之探索內容，以五個構面：制度面、管理面、規劃面、執行面、改 善面以及與內部資源、外部環境因素間之交互影響和結果作為基礎研究架構，
探討重點摘要如下：
(一) 制度面︰就公司 ISO 制度之建立或內部控制、人事規章、流程控管、檢驗 標準等，與高階管理階層進行了解。
(二) 管理面：進行最高管理階層，如董事長、總經理訪談，探討其對於管理資
訊系統之認知和期許，以及最高階管理階層對資訊系統模組之需求、專案 負責人之選派適宜與否。
(三) 規劃面：研究者調查分析重點在於專案負責人和各流程控制點之作業主 管，如何進行管理資訊系統建構規劃，以及是否因為規劃方式所造成之影 響。
(四) 執行面：透過各流程控制點之管理資訊系統作業人員和各階層組織成員的 互動，了解管理資訊系統規劃內容之實際實施方式和差異，並尋求問題背後 的影響因素。
(五) 改善面：藉由調查了解，個案公司各流程控制點之管理資訊系統作業人員，
針對管理資訊系統不穩定或系統 Bug 異常原因以及教育訓練落實與否，所 產生的反應，了解其背後原因和問題所在，以及所採取之改善行動。
第四章 案例公司描述
本章將藉由個案研究法，分析研究對象之 A、B、C、D、E、F、G 七家公 司在資訊化的道路上，對於資訊科技應用的現況以及在資訊運用上所遭遇到的 困難之處，由管理面資訊系統面導入分析其執行上共通點與相異之處，藉以從 中探索中小企業資訊科技應用過程中之瓶頸，尤其以導入資訊管理系統所面對 之問題，藉由個案公司描述資料彙整導入研究架構之五個構面：制度面、管理 面、規劃面、執行面、改善面，作一個案整合性之分析說明，以尋求資訊化瓶 頸因素解決之道。
第一節 A 公司
一、 組織架構及企業營運說明
A 公司之組織架構是以功能面考量來劃分部門，關於該公司之組織架構以 組織圖呈現，如圖 4 所示：
圖4 Ａ公司組織圖
折床 雷射 採購 會計 排版 生管 機工課 運輸課 焊接課 排屑機課
品保課 設計課 廠務部 管理部
董事長
總經理室
總經理
A 公司創立於 1991 年 7 月，為一家排屑機、電氣控制箱、各式機械鈑金、
等製品之研發、設計、製造的專業公司，排屑機部分除專屬標準規格外，尚因 應 CNC 工具機廠之不同規格需求，提供專業規劃設計與建議，為廠商所需量身 製造。公司資本額 1000 萬，員工人數 61 人，其 CNC 工具機---所需之排屑輸 送機乃該公司目前核心競爭力之一。
二、資訊化現況與遭遇之問題
A 公司主要的業務，是以加工製造各式鈑金件及排屑機之開發製造。鈑金 件及排屑機之加工製造過程，其生產排程繁瑣，尤其 CNC 工具機之板金件，一 種型號從設計課展開後往往是數百張展開圖，製程從排版、程式編譯、雷射、
折床、焊接、組立、表面處理等，其間由訂單確認後之生管作業、生產排程、
委外加工等，已非套裝軟體所能應付之範疇。鈑金件及排屑機之加工製造零組 件之採購及委外加工之零配件需求，則依據前三個月製造需求量加權平均值，
作為對外採購數量之依據。該公司採購作業流程，並未依採購需求估算之結果 進行採購，故部份零組件庫存量過高甚至呆滯；且部分零組件庫存量不足甚至 缺貨，以致影響生產排程。就該公司在資訊化三大架構簡述說明如下：
(一)Intranet 部分(內部網路)：
在網路應用方面，該公司已完成簡單型公司內部電腦網路(Intranet)伺服器 架設，從訂單、設計、展開圖、生管、採構、排版、雷射切割等作業流程之內 部網路串聯，並具一般網路資源分享功能。
(二)Internet 部分(外部網路)：
外部網際網路(Internet)連線架設，則透過 ADSL 來完成。該公司以承租虛 擬主機方式，完成公司專屬的企業網站。整體來說，該網站僅作為業務需求面 之產品以及加工製程能力介紹，但除此之外並未充份彰顯網站既有之功能。
(三)管理資訊系統部分：
在資訊電腦化應用方面，該公司採用套裝軟體來處理財務會計、人事薪資、
進銷存、訂單及生管作業流程。公司間接員工一人一部電腦作業，且均擁有自 己的電子郵件帳號。總體來說，該公司已具備了基本的 e 化架構程度。A 公司 目前面臨工作站跨廠區之管理資訊系統資料遠距傳輸，藉由專業網管公司之處 置網路架設問題後，以最近使用狀況來看，其網路資料傳輸之速度及穩定度，
皆在預期可接受之範圍內。
三、制度管理面與人員資訊能力問題
A 公司員工合計有 61 位，目前並沒有專職資訊人員，僅由總經理兼職處理 一些資訊上的維護。員工的資訊能力上，廠務部門人員並無迫切之需要，故只 有管理部及設計課人員因工作上之需求，對於基本的電腦操作與套裝軟體使用 大致沒問題，但不具系統維護及故障排除之能力。電腦或是網路系統出問題時，
由於沒有專職之 MIS 人員處理，以致處理時效較難掌握。
四、系統功能架構與資訊服務供應商的問題
A 公司由於沒有專職之 MIS 人員，當電腦或是網路系統出問題時，處理時 效較難掌握，因此，該公司最近已與網管硬體系統供應商簽維護合約，以解決 當前所面對之問題。以目前來看系統維護的狀態以及及時性，並沒有太大問題，
所以在系統負載的狀況上沒有問題。至於管理資訊系統方面：包含財務會計、
人事薪資、進銷存、訂單、生管之商用套裝軟體維護，目前則由原專業經銷商 負責。
五、小結
針對 A 公司在整體資訊化過程導入管理資訊系統，在五個構面：制度面、
管理面、規劃面、執行面、改善面以及與內部資源、外部環境因素間之交互影 響下，將其導入過程之前(作業管理)、後(成效分析)，做一整體面之分析、彙整，
其明細如表 10 所示：
表 10
A公司管理資訊系統導入前、後分析表
構面 管理資訊系統導入前之作業管理 管理資訊系統導入後之成效分析 制度面 ◎作業標準書之研討。
◎人事規章之探討。
◎特殊作業流程之探討。
◎ISO9000 品質管理系統之執行落 實程度。
◎政府輔導措施及租稅優惠之研究。
◎建立各工作站之作業制度模式。
◎增進與利害關係者之關係。
◎提升企業營運之競爭能力。
管理面 ◎生管成本無法掌控。
◎各工作站人員學習意願之調整。
◎專案負責人之適任度。
◎無法有效掌控目標商品之歷史交 易資料。
◎成品存量無法即時掌控,造成業務 銷售面的困擾。
◎存貨無法有效管理及調撥,常造成 盤點浪費大量人力。
◎生管成本估算掌控能依一定計 算模式推估。
◎專案負責人對於 MIS 掌控度增 加有助於管理資訊系統導入之 後續成效。
◎商品銷售比率資料全盤掌控,計 劃採購提高週轉率
◎商品獲利率變化可即時統計,增 加競爭力
◎可簡化採購,倉管人員的工作程 序。
規劃面 ◎各部門模組需求彙整、分析 。
◎工作流程分析。
◎各部門電腦硬體需求統計。
◎工作站內部網路連結需求分析。
◎各工作站之工作環境之調整。
◎專案開發或套裝軟體之抉擇。
◎選擇管理資訊系統服務廠商。
◎系統服務廠商顧問師之配合事項 及需求目標。
◎各工作站之系統作業面局布調 整以增進系統效能。
◎與系統服務廠商顧問師之充分 溝通配合，需求目標之達成狀況 較佳。
◎套裝軟體之系統功能面、作業面 需做二次開發，以增進系統營運 功效。
執行面 ◎人員教育訓練之進度安排。
◎組織學習環境及互動之調度。
◎採購流程規劃之檢討。
◎生管流程規劃之檢討。
◎人員教育訓練之進度安排妥 適，導入後成效顯著。
◎組織學習環境及互動之良好有 助於學習成效。
◎採購、生管之流程研討有助於系 統導入後之順暢度。
改善面 ◎表單流程運作與下游協力廠商之 溝通配合。
◎部分工作站作業人員之穩定度需 以于調整解決。
◎人事規章之考勤制度規定及加 班費計算模式適度調整以增進 系統作業效益。
第二節 B 公司
一、組織架構及企業營運說明
B 公司創立於 1987 年，為一家液體噴頭、噴霧器、分配器、、、等製品之 研發、生產之專業公司，公司資本額 2800 萬，年營業額近億元，目前員工人數 60 人，各式塑膠噴頭因應客戶之不同規格需求，提供專業規劃設計與建議，為 其量身製造，是目前國內塑膠噴頭產品系列中，具競爭力與發展潛力的專業製 造商之一。B 公司之組織架構是以功能面考量來劃分部門，關於該公司之組織 架構以組織圖呈現，如圖 5 所示：
圖5 Ｂ公司組織圖
塑膠噴頭（噴霧器）乃廣泛運用於民生消費品中，該公司產品行銷以內銷 為主。產品行銷、製造首重研發，因此，該公司對產品研究開發之投入不遣餘 力，先後榮獲多項專利，該公司並不因此而自滿，因為該公司知道，在知識經
研發 人員
品管 人員 研發 組長
品管
組長 晚班 生管 人事 倉管 總務 會計 組長
中班 組長 TS
組長 SDP 組長
包裝 組長
外包 組長 研發課
課長
品管課 課長
國內 業務
國外 業務
工程部經理 製造部廠長 業務部經理 財務部經理 董事長
總經理
射出課 課長
作業 員
作業 員
作業 員
作業 員
射出操 作員
射出操 作員
濟的年代裡，唯有創新才能創造價值。
該公司從成立以來，憑著豐富的經驗和追求完美品質的決心，公司的營業 項目塑膠噴頭從研發、銷售、製造、服務都完全自主，為此該公司每年均投入 相當的研發經費，在塑膠噴頭製品的市場裡已成為業界仿效之對象。
二、資訊化現況與遭遇之問題
B 公司主要為一家液體噴頭、噴霧器、分配器等製品之研發、生產之專業 公司，主要透過貿易公司百分之七十為外銷市場，百分之三十的國內市場。就 該公司在網管、數據傳輸、資料庫等資訊科技運用上，簡述資訊化三大架構其 說明如下:
(一)Intranet 部分(內部網路)：
因 dos 系統尚未轉換完成，內部依舊採兩軌制雙管齊下使用 novell 及 server2000 並行處理,間接人員一人一機，主機資料庫（MIS 系統部分）目前由 供應商負責管理，其他資料庫管理尚未建立備份管理機制。網管及群組之資料 共享管理是該公司目前所欠缺的，每一個人皆將工作的表單及報表存於個人 pc 上，重要管理文件(例如研發部設計資料)也交給部門主管自行備份管理，企業主 也希望能發揮網路及主機的效益統籌運用管理。
(二)Internet 部分(外部網路)：
外部網際網路(Internet)連線架設，則透過 ADSL 來完成。對外網頁部分以 租賃方式委外架於供應商，屬於型錄化之網頁型態，最主要之因素在減少郵寄 型錄給客戶。
(三)管理資訊系統部分：
該公司經由規劃及系統評估，以市售套裝軟體並不適用於該公司之生產管 理流程，因此當年導入管理資訊系統，是採用專案開發的模式,系統內容含訂單 採購 ,進銷存,財務票據, 簡易生管，因考量網管及後續支援部分，已請原專案
開發公司重新開發成 win 系列介面之管理資訊作業系統，希望於近期能啟動新 系統，進行生產管理及整合導入。
三、制度管理面與人員資訊能力問題
B 公司目前由研發部人員兼任資訊問題處理工作，對企業主而言網路的使 用及對企業的協助及效益是非常認同的，但在資訊維護管理部分又需要配置人 力處理。享受寬頻上網處理了工作上的需求，無形中也把安全性給打開了，例 如中毒或不適當的下載軟體，對企業皆是另一種無形成本的產生及資料的風 險，個人 pc 的換購及汰換似乎已經是一種正常下的不正常，因為效能的判讀無 可依據，加上該企業的 dos 系統尚在使用處理內部網管維護及資訊管理的建構，
業主希望透過此次外部顧問的協助，可提供相關資料（資訊管理）對企業建構 安全性管理之建議。
該公司經營者，不論在產、銷、人、發、財五大架構，著眼於五項平衡發 展之需求，同時也會因應公司階段性需求，針對流程管理等相關對經營策略有 助益或必要性需求時，尊重專業聘請顧問輔導，該公司並且落實 ISO 系統體制 下之管理機制，在該公司讓人感受到全球化的競爭氣息，唯有加緊腳步邁向系 統資訊化管理，乃該公司當前之課題。
四、系統功能架構與資訊服務供應商的問題
中小企業的創立,從電腦化、資訊化、網路化階段性成長中也都靠著區域性 的電腦公司，區域的電腦公司在初期對該公司也都有相當大的貢獻，當企業跨 到員工超過 50 人時，往往供應商依舊停留於電腦化及網路化中，卻忽略將資訊 管理化的觀念導入給於鋭變中的企業。server 管理密碼權限的設定、簡易資訊安 全管理等，往往是與業主搭起良好的啟動及執行之橋樑。
管理資訊系統方面，該公司於 dos 系統轉換中曾一度轉換廠商由台北某資 訊公司承攬半專案開發模式，中間因生管部分與該公司有極大落差，折返當中 也花的約半年時間，問題在於契約成立前及後，管理者一直希望保持信任廠商
的角度，雙方皆未擬定系統架構、軟體完成進度、前置準備工作、教育訓練計 畫等。產業別的需求系統，一般往往與市面上套裝軟體有所不同，事前如未釐 清，於架構看或許沒問題，等進入系統才發現，程序及細化處理方式往往不敷 使用。
因此於考量 dos 的穩定問題，從新立刻找回原來 dos 商依原 dos 模式系統更 新為 win 系列相容介面系統，待轉換完成再進行生產管理及系統整合（營運系 統整合部分）。
五、小結
針對 B 公司在整體資訊化過程導入管理資訊系統，在五個構面：制度面、
管理面、規劃面、執行面、改善面以及與內部資源、外部環境因素間之交互影 響下，將其導入過程之前(作業管理)、後(成效分析)，做一整體面之分析、彙整，
其明細如表 11 所示：
表 11
B公司管理資訊系統導入前、後分析表
構面 管理資訊系統導入前之作業管理 管理資訊系統導入後之成效分析 制度面 ◎作業標準書之研討。
◎人事規章之探討。
◎特殊作業流程之探討。
◎獎懲制度之探討。
◎政府輔導措施及租稅優惠之研究。
◎建立各工作站之作業制度模式。
◎增進與利害關係者之關係。
◎提升企業營運之競爭能力。
管理面 ◎倉庫庫存數量控管不正確。
◎各工作站人員學習意願之調整。
◎組織未能發揮應有之績效。
◎專案負責人之適任度。
◎資訊無法有效的整合分析,統計耗 時又耗力。
◎作業因人而異, 表單化管理實施 不易。
◎對人員依賴性大,決策資訊取得困 難。
◎當組織快速成長,幹部儲備不易, 作業資訊未能模式化。
◎倉庫庫存數量控管趨於正確。
◎獎懲制度之實施有效增進各工 作站人員學習意願。
◎專案負責人對於 MIS 掌控度增 加有助於管理資訊系統導入之 後續成效。
◎即時掌控最新庫存之資訊 ,依 庫存類別分類管理。
◎標準化的作業流程,降低溝通協 調時間。
◎人員異動時,交接時間縮短,效 率也提高。
表 11 (續)
◎人員異動時,交接時間縮短,效 率也提高。
規劃面 ◎各部門模組需求彙整、分析 。
◎各部門電腦硬體需求統計。
◎工作站內部網路連結需求分析。
◎專案開發或套裝軟體之抉擇。
◎選擇管理資訊系統服務廠商。
◎系統服務廠商顧問師之配合事項 及需求目標。
◎各工作站之系統作業面局布調 整以增進系統效能。
◎與系統服務廠商顧問師之充分 溝通配合，需求目標之達成狀況 較佳。
執行面 ◎人員教育訓練之進度安排。
◎採購流程規劃之檢討。
◎生管流程規劃之檢討。
◎物料需求規劃之檢討。
◎人員教育訓練之進度安排妥 適，導入後成效顯著。
◎採購、生管、物料之流程研討有 助於系統導入後之順暢度。
管善面 ◎表單流程運作與下游協力廠商之 溝通配合。
◎部分工作站作業人員之穩定度需 以于調整解決。
◎表單流程運作與下游協力廠商 之溝通配合成效日益彰顯。
第三節 C 公司
一、 組織架構及企業營運說明
C 公司創立於 1987 年，為一家金屬桶製品(Metal Tube)研發、銷售、生產的 專業公司，公司資本額 2800 萬，目前員工人數 75 人，近幾年成長達成率符合 公司預期目標，在金屬桶製品的市場已成為業界之標竿。
金屬及不鏽鋼桶製品(Metal Tube and Stainless Steel Products)乃時下國內高 檔之民生消費品，該公司產品行銷世界各地，主要銷售地區︰美國、德國、日 本及中國大陸…等地區。產品行銷、製造首重研發，因此該公司對產品研究開 發之投入不遺餘力，先後榮獲國內外新型、新式樣專利證書百餘張，但該公司 並不因此而自滿，各式創新研發及專利申請，仍持續精進、進行。
該公司從成立以來，即以技術自主、研發創新自許，公司的營業項目：金 屬桶製品(Metal Tube)從研發、銷售、製造、服務都完全自主，因此每年投入相 當的研發經費，近年來的銷售表現相當亮麗，在金屬桶製品的市場已成為業界
