模糊理論應用於客服資訊輔助系統之研究 鄒福霖、林清同
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摘 要
顧客是企業創造利潤的主要來源。對企業而言，要如何跟顧客保持 良好的關係，讓顧客能成為企業永久的伙伴，是企業生 存發展最重要的 課題。為保持與顧客間良好的關係，一般企業中均設有客戶服務單位或 部門，以解決客戶對產品購買使 用後所遇之問題或抱怨。顧客以電話諮 詢問題是客服常見的方式。顧客電話諮詢最為人所垢病的是客服人員無 法立即回 答或解決問題，而必須不斷的轉接給其他人員，使得客戶必須 不斷重覆敘述其問題，因而容易造成客戶的抱怨及流失。
為降低客戶服務電話不斷轉接，提昇客服問題之「熱轉接」 (“warm ”transfer )率，同時由於客服問題均以語意描述，運 用傳統 分析方法無法有效解決，而模糊理論提供解決此種問題一個適合技術。 故本研究應用模糊理論，提出一個能有效 地將顧客所敘述之問題狀況， 轉換成問題模糊隸屬函數值，再利用模糊理論之近似推論(approximate reasoning)與相似度衡 量(similarity measure)方法，評估客服問題需 求與客服人員專長的模糊相似度，作為問題與人員分派依據，以使客服 問題 分派有效、適當及快速，提昇客戶滿意度，進而提高客戶之忠誠度。 關鍵字：客服中心、模糊理論、相似度衡量、客戶關 係管理
關鍵詞 : 客服中心 ; 模糊理論 ; 相似度衡量 ; 客戶關係管理 目錄
封面內頁 簽名頁 授權書 iii 中文摘要 v 英文摘要 vi 誌謝 vii 目錄 viii 圖目錄 x 表目錄 xii 第一章 緒論 第一節 研究背
景...1 第二節 研究動機...2 第三節 研究目的...3 第 四節 研究範圍與限制...3 第五節 研究流程...4 第二章 文獻探討 第一節 客服 文獻與輔助系統...5 第二節 模糊集合理論...12 第三節 專家系統與問題診
斷...17 第四節 模糊規則庫與近似推論...24 第五節 模糊相似度之量
測...29 第三章 研究方法 第一節 客戶電話諮詢服務資訊輔助系統之架構...34 第二節 知識規則 庫的建構...36 第三節 問題構面隸屬度的訂定...39 第四節 模糊近似之推論法
則...40 第五節 專家庫之隸屬函數的制定...42 第六節 模糊相似度的決策分
析...43 第四章 系統開發與設計 第一節 系統開發與設計環境...50 第二節 系統架構與運 作流程...50 第三節 系統操作介面之介紹及說明...53 第五章 結論 第一節 結
論...67 第二節 後續研究與建議...68 參考文
獻...70 附 錄 附錄一 專家問卷一...74 附錄二 專家問卷 二...75 附錄三 模糊推理運算參考表...76
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