強化訓練品質管理強化訓練品質管理

(1)

強化訓練品質管理強化訓練品質管理

培育優秀人才培育優秀人才

講師：吳文龍講師：吳文龍

2010/9/21 2010/9/21

Blog://tw.myblog.yahoo.com/consultor

Blog://tw.myblog.yahoo.com/consultor‐‐bravewubravewu http://consultor.web66.com.tw

http://consultor.web66.com.tw email

email：：[email protected]@msa.hinet.net 99年一般旅館中階經理人教育訓練課程表

指導單位：交通部觀光局

執行單位：中華民國全國工業總會

(2)

講師簡歷講師簡歷

‧‧學歷：國立東華大學企業管理研究所學歷：國立東華大學企業管理研究所

‧‧現職：現職：惠順管理顧問有限公司經營惠順管理顧問有限公司經營管理顧問管理顧問

勞委會職業訓練局

勞委會職業訓練局TTQSTTQS顧顧問團顧問、講師問團顧問、講師

交通部觀光局飯店中階主管交通部觀光局飯店中階主管訓練講師訓練講師

現職：現職：青輔會大專講師職涯規劃訓練講師青輔會大專講師職涯規劃訓練講師花蓮縣教育處社區大學評鑑委員花蓮縣教育處社區大學評鑑委員花蓮縣中小企業榮譽指導員協會花蓮縣中小企業榮譽指導員協會會員會員

台灣觀光學院講師台灣觀光學院講師

SGS QualicertSGS Qualicert秘密客稽核員秘密客稽核員、輔導顧、輔導顧問問

專長領域：

‧ 企業再造與變革

• 企業績效提升

• 企業策略規劃與推展

‧ 策略性人力資源管理

‧ 全面品質管理(TQM)

‧ 流程改善

‧ 行銷企劃

專長產業：

‧ 觀光旅遊業

‧ 電子業

‧ 化工業

‧ 連鎖流通服務業

Facing Sun Consultant Company

(3)

課程大綱課程大綱

• • 旅館業致勝密技旅館業致勝密技

VS. VS.

人力價值人力價值

• • 旅館業訓練目的旅館業訓練目的

VS. VS.

服務品質管理服務品質管理

• • 旅館業訓練方式旅館業訓練方式

VS. VS.

績效管理績效管理

• • 旅館業訓練發展與問題處理建議旅館業訓練發展與問題處理建議

• • 結論結論

(4)

旅館業致勝密技

旅館業致勝密技 VS. VS. 人力價值人力價值

(5)

台灣觀光競爭力下滑！！

•

世界經濟論壇

(WEF)

全球旅遊觀光競爭力評比

•

台灣當時在全球124 個接受評比經濟體中，排名第 30 位，在亞洲排名第四，僅落後歐美部分地區及亞洲地區的香港、新加坡、日本等地區

•

然而在2009~2010 年公布的報告顯示，我國的旅遊 觀光競爭力全球排名下滑22 位，在133 個國家或 地區中名列第43 位；在亞洲地區則被新加坡、香 港、^日本、韓國、馬來西亞及泰國超越，退至第 7 名。(大陸第47位)

(6)

旅館業致旅館業致勝最大的關鍵勝最大的關鍵

‧‧已不是資源、資金、技術已不是資源、資金、技術

‧‧甚至還不是甚至還不是技術技術與創新與創新

‧‧而是要有持久而是要有持久與不斷增加的與不斷增加的員工價值員工價值。。

過去常聽到「愛拚才會贏」的吶喊，那是草根性的「匹夫之勇」^；在要提升到「學習才會贏」，來呈顯「知識

之力」 _高希均

(7)

• • 價值並不一定等同奢華，而是代表要提供價值並不一定等同奢華，而是代表要提供給客戶他們期待獲得的內容，每一次都要給客戶他們期待獲得的內容，每一次都要

滿足客戶的期待

滿足客戶的期待，這就是績效，就是，這就是績效，就是價價值值。。

• • 推動一個員工能為客戶提供個人化服務，推動一個員工能為客戶提供個人化服務，

我們要以我們期待員工對待客戶的方式來我們要以我們期待員工對待客戶的方式來對待他們，應他們了解客戶的方式來了解對待他們，應他們了解客戶的方式來了解他們。他們。

服務價值認知服務價值認知

惠順管理/知識管理在地企業/國際視野

(8)

話古道今論價值話古道今論價值

企業價值企業價值企業資本企業資本

人力價值人力價值人力資本人力資本

惠順管理顧問有限公司

Sun Consultant Company

離職率留才率

企業價值員工價值

企業獲利客戶價值

(9)

企業資本企業資本 VS. VS. 人力資本人力資本

有形、具體、硬實力有形、具體、硬實力

•

• 資金資金

•

• 設施設施

•

• 機器機器

•

• 設備設備

•

• 土地土地

•

… …

無形、軟性、軟實力無形、軟性、軟實力

•

• 員工素質員工素質

•

• 企業文化企業文化

•

• 智慧專利智慧專利

•

• 創新研發力創新研發力

•

• 體驗與感受體驗與感受

•

… …

惠順管理顧問有限公司

Sun Consultant Company

(10)

旅館業訓練目的

旅館業訓練目的 VS. VS. 服務品質管理服務品質管理

(11)

旅館業執行教育訓練目的旅館業執行教育訓練目的

‧‧經營績效提升經營績效提升

‧‧降低作業疏失降低作業疏失

‧‧服務品質提升服務品質提升

‧‧提高顧客滿意提高顧客滿意

(12)

員工的接受學習與發展員工的接受學習與發展

1

高階主管創造一個學習有價值的文化高階主管創造一個學習有價值的文化

2

高階主管督導高階主管督導(mentoring)員工學習機會是存在的

(mentoring)

員工學習機會是存在的

3

主管支持員工的個人發展活動並且鼓勵他們經由學習主管支持員工的個人發展活動並且鼓勵他們經由學習拓展知識和技術

拓展知識和技術

4

員工的個人發展活動是被支持的員工的個人發展活動是被支持的

5

員工被教導的機會是存在的員工被教導的機會是存在的

(13)

優質服務品質系統優質服務品質系統

企業提供消費者的服務品質規格

消費者認知企業服務提供之服務品質

品質承諾與目標

建立服務標準作業流程

持續的服務品質訓練

緊急異常應變處理持續改善的服務品質系統

同理心的服務人員

(14)

旅館業訓練方式

旅館業訓練方式 VS. VS. 績效管理績效管理

(15)

辦訓沒有績效？

• • 對「對「教育教育」「訓練」的認知錯誤」「訓練」的認知錯誤

• • 經營者與高階主管參與度不佳經營者與高階主管參與度不佳

• • 辦到流汗，被嫌到流涎辦到流汗，被嫌到流涎

• • 辦訓花錢沒有績效辦訓花錢沒有績效

• • 精彩有餘，績效不足精彩有餘，績效不足

以技能為主，

輕忽產業觀念

之所以為上層主管甚麼都已經會了？

未能符合企業的目標遠景與價值觀

為訓練而訓練

沒有進行績效連結

(16)

訓練方式演變趨勢訓練方式演變趨勢

•

• 課堂聽授課堂聽授

•

• 職場演練職場演練

••單元學程單元學程

••紙本教材紙本教材

•同業學習或模仿•同業學習或模仿

•理論或說實務•理論或說實務

••結合員工發展之學習路徑結合員工發展之學習路徑

•無紙化教材•無紙化教材

•異業或跨業取經•異業或跨業取經

•現場指導•現場指導

(17)

訓後學習移轉訓後學習移轉

‧‧學習移轉是學習者要將訓練中所學到的新學習移轉是學習者要將訓練中所學到的新知識以及新的技巧，能夠持續不斷地應用知識以及新的技巧，能夠持續不斷地應用

在工作上，以提昇個人與組織的績效。

‧‧企業訓練最終目的就是要能與組織願景、企業訓練最終目的就是要能與組織願景、

目標結合，而提昇組織的績效。

(18)

訓練成果評估指標訓練成果評估指標

Level 1

Level 1 反應評估反應評估訓練內容、教材、訓練方法、講師、場訓練內容、教材、訓練方法、講師、場地、時間、輔具、內容及工作相關性地、時間、輔具、內容及工作相關性覺知—覺知—感覺好壞感覺好壞

Level 2

Level 2 學習評估學習評估測量學員學習教學內容吸收程度—測量學員學習教學內容吸收程度—知識、知識、

技能、能力、態度技能、能力、態度

理解—理解—了解內容意涵程度了解內容意涵程度

Level 3

Level 3 行為評估行為評估評估及追蹤訓練後工作與行為表現的改變評估及追蹤訓練後工作與行為表現的改變運用—運用—所學與工作連結程度所學與工作連結程度

Level 4

Level 4 成果評估成果評估

訓練成果對部門或組織具體成效訓練成果對部門或組織具體成效——檢核生檢核生產力產力

、

、產量、銷售額、工作績效、流動產量、銷售額、工作績效、流動率、率、抱怨抱怨率降低率降低

成效—成效—對組織具體效益與程度對組織具體效益與程度

(19)

來源：TNT台灣

(20)

訓練成果評估

訓練成果評估方式方式 (1) (1)

‧‧比較受訓員工受訓前後知識、技能差異比較受訓員工受訓前後知識、技能差異

‧‧比較受訓員工受訓前後工作態度差異比較受訓員工受訓前後工作態度差異

‧‧調查受訓員工對教育訓練改進建議調查受訓員工對教育訓練改進建議

‧‧紀錄受訓員工出席情況紀錄受訓員工出席情況

‧‧參考有關人員觀察考證及反應意見參考有關人員觀察考證及反應意見

‧‧参考受訓員工受訓總成績参考受訓員工受訓總成績

(21)

訓練成果評估

訓練成果評估方式方式 (2) (2)

‧‧調查結訓員工工作績效調查結訓員工工作績效

‧‧調查結訓員工主管、員工及下屬意見調查結訓員工主管、員工及下屬意見

‧‧實地觀察結訓員工工作實況實地觀察結訓員工工作實況

‧‧分析結訓員工人事紀錄分析結訓員工人事紀錄

‧‧調查結訓員工能否達到工作標準調查結訓員工能否達到工作標準

‧‧比較受訓與未受訓員工績效上差異比較受訓與未受訓員工績效上差異

‧‧其他其他……

(22)

旅館業訓練發展與問題處理建議

(23)

訓練發展與問題訓練發展與問題

• • 欠缺訓練明確方向欠缺訓練明確方向

• • 無訓練預算無訓練預算

• • 辦訓時機與地點辦訓時機與地點

• • 內部人員對辦訓的不支持或內部人員對辦訓的不支持或對員工沒信心對員工沒信心

• • 欠缺持續性欠缺持續性

• • 未設計驗收與有效追蹤訓後成效未設計驗收與有效追蹤訓後成效

(24)

問題處理建議

問題處理建議 (1) (1)

• • 欠缺訓練明確欠缺訓練明確方向方向

• • 旅館業務發展目標旅館業務發展目標

• • 服務提升計畫服務提升計畫

• • 星級評鑑星級評鑑

• •

… …

(25)

問題處理建議

問題處理建議 (2) (2)

• • 無訓練預算無訓練預算

^•^• ^{參與政府補助申請或免}^{參與政府補助申請或免}

費課程費課程

• • 依營業額或定額編列依營業額或定額編列

• • 同業或異業觀摩同業或異業觀摩

• • 內部師徒式或自訓內部師徒式或自訓

• •

… …

(26)

問題處理建議

問題處理建議 (3) (3)

• • 辦訓時機辦訓時機

^•^• ^機會教育^機會教育

• • 定期訓練定期訓練

( (

如如

QS QS

日日

) )

• • 淡月、淡日淡月、淡日

OJT OJT

或或

OFF OFF - - JT JT

• •

… …

(27)

問題處理建議

問題處理建議 (4) (4)

• • 主管對辦訓的不支主管對辦訓的不支持或持或對員工沒信心對員工沒信心

• • 專職專業的辦訓人員專職專業的辦訓人員

• • 辦理有效益的訓練辦理有效益的訓練

( (

動機引發動機引發

) )

• • 服務真諦的教育服務真諦的教育

• •

… …

(28)

問題處理建議

問題處理建議 (5) (5)

• • 欠缺持續性欠缺持續性

^•^• ^{以員工作業熟練度為依}^{以員工作業熟練度為依}

歸歸

• • 以服務績效提升為依歸以服務績效提升為依歸

• • 持續與標竿對象學習持續與標竿對象學習

• • 依據目標或重點持續編依據目標或重點持續編列預算列預算

• •

… …

(29)

問題處理建議

問題處理建議 (6) (6)

• • 未設計驗收與未設計驗收與有效追蹤訓後有效追蹤訓後成效成效

• • 學習移轉或擴散學習移轉或擴散

• • 執行與追蹤修正執行與追蹤修正

• • … …

(30)

New Hr (Training)

New Hr (Training) 的意義的意義

•

• 企業學院企業學院 B

B

usiness Academy

usiness Academy

•

• 獲利非支出獲利非支出 Profitability; Not Expenses

Profitability; Not Expenses

•

• 培育創意持續進步培育創意持續進步 Creativity/ Improvement

Creativity/ Improvement

•

• 扮演平台扮演平台 Interface/ Forum

Interface/ Forum

•

• 幫助投入非企圖矯正幫助投入非企圖矯正 E

E

ngage; Not Correct.

ngage; Not Correct.

•

• 人才管理人才管理 Talent Management

Talent Management

~H

BR 2008 哈佛商業評論

BR 2008

哈佛商業評論~

~

(31)

結論結論

• • 服務是提升旅館業經營績效的槓桿服務是提升旅館業經營績效的槓桿

• • 教育與訓練是提升服務績效的重要手段教育與訓練是提升服務績效的重要手段

吳文龍顧問 ^網頁搜尋

(32)

連結訓練與組織績效連結訓練與組織績效

組織的績效產生差距之因？為什麼？

不良的或有瑕疵的材料/零件？

不良的或有瑕疵的設備？

低績效的人力資源？

不良產品？

(無市場需求)？

不充足的財務資源？

不適當的組織結

構？

無效的領導？

以不良的技術限制來徵補人

員？

不適當職能與技術的人力資

源？

非勞動市場競爭下的薪酬？

不適當的激勵？(例如:工作負擔過度？)

企業合理化?(自動化取代人力資源)

僱用有適當職能的新員工?

在職員工的培訓?(以獲取新職)

以工作輪調來改善技能?

培訓流程 (Training Process)

S3 說明:

S1=分析 S2=規劃 S3=輸送 S4=評估

S4

S1

S2

(33)

優質管理與品質成本的關係

預防成本

未推行全面優質管理時間品質成本

總品質成本

失誤成本

鑑定成本

全面質量改進推行全面優質管理後上圖表示通過全面優質改進，預防成本及鑑定成本可能在初期有所上升，但卻能最後把失誤成本及總品質成本大大地降低，總品質成本的節省往往是異常驚人的，而節省下來的，就是利潤。

(34)

觀光產業用人趨勢觀光產業用人趨勢

91.4

78.6

71.4 70

61.4

50 50

45.7 40 37.1

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

團隊合作主動積極持續學習責任感創新求變正直誠信客戶導向問題分析及解決能力品質管理反應速度 Facing Sun

Consultant Company

(35)

旅館業旅館業用人需求比較用人需求比較

人才需求人才需求現階段現階段過去過去

資格條件資格條件資歷越豐富越好資歷越豐富越好學歷越高越好學歷越高越好升遷資格升遷資格依依專案表現專案表現依年資多寡依年資多寡工作界定工作界定願意嘗試新任務願意嘗試新任務專注份內的事專注份內的事與與同事互動同事互動經營網絡式人脈經營網絡式人脈看重線性從屬看重線性從屬

工作要求工作要求調製配方調製配方找到材料找到材料溝通能力溝通能力強調大眾詼諧強調大眾詼諧重視專業術語重視專業術語成就動力成就動力工作完成度工作完成度薪資高低薪資高低

(36)

觀光產業人員具備職能觀光產業人員具備職能

自我對話能力（自我察覺）自我對話能力（自我察覺）

人格特質（重要錄用指標）人格特質（重要錄用指標）

學習再學習的能力學習再學習的能力

團隊合作溝通能力團隊合作溝通能力

(37)

訓練規劃訓練規劃

飯店部分：

• • 符合飯店發展需求符合飯店發展需求

• • 服務品質服務品質

人員部分：

• • 語言與服儀語言與服儀

• • 補強績效不足補強績效不足

• • 人員職能落差人員職能落差

(38)

課程設計與執行課程設計與執行

• • 自行規劃辦理自行規劃辦理

• • 聯合數家業者共同辦理聯合數家業者共同辦理

• • 全部委託外部顧問公司或訓練機構全部委託外部顧問公司或訓練機構

• • 辦理訓練需與前述辦理訓練需與前述符合飯店發展需求符合飯店發展需求為前為前提提

(39)

訓練持續性訓練持續性

• • 工作態度與企業文化工作態度與企業文化

• • 服務訓練服務訓練

• • 職能類訓練職能類訓練

• • 管理類訓練管理類訓練

(40)

平衡計分卡構面平衡計分卡構面

為達成企業遠景，我們該如何保持學習成長，並進行必要的變革與改善？

學習與成長財務

欲達成財務目標，我們該以何種姿態面對股東？

內部流程

為滿足股東與顧客之需求與期望，我們必須在那個流程上保持優勢？

顧客

既有及潛在的客戶如何看待我們，我們如何繼續提供價值給客戶？

遠景與策略 Facing Sun

Consultant Company

(41)

藉由員工發展，高品質之產品與服務，

及員工、股東、顧客之滿意度提昇，成為世界級公司

財務面顧客面內部流程面學習與成長面

股東價值顧客滿意流程效率/效果員工滿意

創造股東價值營收成長

改善獲利

提昇整體服務品質提昇

顧客滿意

縮短服務時間

改善供應商關係

生產力與效率

員工技能發展

達成員工滿意供應商/企業夥伴滿

意度

成功作業遵行要求百分比

每位員工收益

外部顧客滿意度帳單相關抱怨百分比抱怨次數／顧客

滿足顧客需求之週期時間

市場佔有率營收成長

股價 EPS

利潤率/毛利率資本報酬率

員工滿意技術能力

平衡計分卡四構面因果關係圖

平衡計分卡四構面因果關係圖 ( ( 例例 ) )

(42)

與學習者建立夥伴關係與學習者建立夥伴關係

‧‧包括在學習前提供他們充份的資訊，鼓勵包括在學習前提供他們充份的資訊，鼓勵學習者了解自己績效的差距，建議他們在學習者了解自己績效的差距，建議他們在上課時把適當的設備、案例帶到課堂上。

上課時把適當的設備、案例帶到課堂上。

‧‧讓學習者在學習前能充分準備與工作相關讓學習者在學習前能充分準備與工作相關的資訊，在學習中可以與實務工作產生密的資訊，在學習中可以與實務工作產生密切的關係，將來學習完就比較容易移轉到切的關係，將來學習完就比較容易移轉到工作中。工作中。

(43)

課程設計課程設計>>引發動機引發動機>>設定行動方案設定行動方案

‧‧行動計劃在訓練前就應加以規劃，並在訓練中不斷地修行動計劃在訓練前就應加以規劃，並在訓練中不斷地修正，訓練結束時才加以完成。

正，訓練結束時才加以完成。

‧‧發展及使用行動計畫應注意，首先要寫下的活動應該是實發展及使用行動計畫應注意，首先要寫下的活動應該是實際能做到，且可衡量的具體步驟（符合

際能做到，且可衡量的具體步驟（符合SMARTSMART原則）原則）

‧‧接下來要明確界定學習者、主管、同仁及訓練專業人員的接下來要明確界定學習者、主管、同仁及訓練專業人員的職責，然後發展出完成活動應有的時間表，並界定完成活職責，然後發展出完成活動應有的時間表，並界定完成活動所應有的資源

動所應有的資源

‧‧在訓練前，人力資源專業人員應將空白的行動計畫寄給學在訓練前，人力資源專業人員應將空白的行動計畫寄給學習者及直屬主管，要求其說明所要改進與克服的問題，並習者及直屬主管，要求其說明所要改進與克服的問題，並請學習者帶到訓練課程中

請學習者帶到訓練課程中

‧‧最後人力資源專業人員應讓學習者在訓練結束的最後一天最後人力資源專業人員應讓學習者在訓練結束的最後一天有機會公開分享他的行動計畫，以便從同仁的回饋中修正有機會公開分享他的行動計畫，以便從同仁的回饋中修正其行動計畫，同時人力資源專業人員應提供學習者與其直其行動計畫，同時人力資源專業人員應提供學習者與其直屬主管等相關人員完整的行動計畫複本以便後追蹤之用。

屬主管等相關人員完整的行動計畫複本以便後追蹤之用。

(44)

訓練成果評估模式訓練成果評估模式

Level 1

Level 1 反應評估反應評估評估受訓者滿意度、對訓練方案設計評價評估受訓者滿意度、對訓練方案設計評價為何為何

Level 2

Level 2 學習評估學習評估評估受訓者接受訓練後學得什麼樣知識技評估受訓者接受訓練後學得什麼樣知識技能能

Level 3

Level 3 行為評估行為評估評估受訓者是否將訓練所學得之知識技能評估受訓者是否將訓練所學得之知識技能運用於工作職場，其工作行為是否有所改運用於工作職場，其工作行為是否有所改

變，訓練是否有達到訓練遷移的效果變，訓練是否有達到訓練遷移的效果

Level 4

Level 4 成果評估成果評估評估焦點著重在實際成果效益上看訓練後評估焦點著重在實際成果效益上看訓練後所習得之知識技能能夠為組織及個人帶來所習得之知識技能能夠為組織及個人帶來多大效益多大效益

Level 5 ROI

Level 5 ROI 依據訓練花費成本以及訓練後帶來的效依據訓練花費成本以及訓練後帶來的效益，將兩項資料轉換成貨幣價值以效益與益，將兩項資料轉換成貨幣價值以效益與成本兩者間的比值代表整個訓練方案的投成本兩者間的比值代表整個訓練方案的投資報酬率資報酬率

強化訓練品質管理 強化訓練品質管理