醫療業急診服務失誤與服務補救 : 理想型方法之應用 戴名玉、張景旭
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摘 要
由於我國全民生活水準不斷的提昇，不僅僅是對醫療服務的需求增加，對於服務品質的要求亦日益攀昇。在目前現有的資 源環境下，如何提昇醫療院所急診的服務品質，保障就診病患的權益並增進病患就診的滿意度，不僅是醫療院所須重視，
更是政府部門及全國人民所需共同關心的。
本研究採用SSIT方法，依據所蒐集整理的14則醫療急診的負面消費故事，將每個故事所產生的負面消費服務失誤因子設為
「氣點」。
從所研究的負面消費情緒故事中，依據每個引發負面情緒的時間順序，及從顧客的角度依階段建構出醫療業急診的主觀服 務遞送藍圖，這些由消費者負面經驗所整理出來的服務失誤分類因子及連續性服務失誤的概念都是研究者不容忽視的一部 份，醫護人員需站在病患與家屬的立場，瞭解顧客的感受及需要，才能避免服務失誤的產生，及做有效的補救措施。
關鍵詞 : 服務失誤、服務補救、主觀順序事件技術
目錄
中文摘要 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． iii 英文摘要 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． iv 誌謝辭 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． v 內容目錄 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． vi 表目錄 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． vii 第一章 緒論．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 1 第一節 研究背景與動機．．．．．．．．．．．． 1 第二節 研究目的．．．．．．．．．．．．．．． 2 第二章 文獻探討．．．．．．．．．．．．．．．．． 4 第一節 急診病患滿意度．．．．．．．．．．．． 4 第二節 服務失誤．．．．．．．．．．．．．．． 5 第三節 服務補救．．．．．．．．．．．．．．． 14 第四節 理想型分析．．．．．．．．．．．．．． 18 第三章 研究方法．．．．．．．．．．．．．．．．． 19 第一節 研究對象．．．．．．．．．．．．．．． 19 第二節 研究設計．．．．．．．．．．．．．．． 19 第四章 研究分析與發現．．．．．．．．．．．．．． 25 第一節 情節名稱、服務失誤氣點類別．．．．．． 25 第二節 醫療業急診顧客負面情緒延伸表．．．．． 27 第三節 醫療業急診情節分析與串列模組．．．．． 35 第五章 結論與建議．．．．．．．．．．．．．．．． 42 第一節 理論意涵．．．．．．．．．．．．．．． 42 第二節 管理意涵．．．．．．．．．．．．．．． 43 第三節 研究限制與建議．．．．．．．．．．．． 45 參考文獻 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 46 表目錄
表 2- 1 醫療業急診服務失誤因素特徵表．．．．．．．． 13 表 3- 1 醫療業急診生氣故事案例基本資料表．．．．．． 20 表 3- 2 研究案例之資料量統計表．．．．．．．．．．． 21 表 3- 3 SSIT分析表格．．．．．．．．．．．．．．．． 21 表 3- 4 情節氣點摘要表．．．．．．．．．．．．．．． 22 表 3- 5 單一情節氣點摘要表．．．．．．．．．．．．． 23
表 3- 6 醫療業急診顧客負面情緒延伸表．．．．．．．． 24 表 4- 1 情節名稱與定義．．．．．．．．．．．．．．． 25 表 4- 2 醫療業急診顧客負面情緒延伸表．．．．．．．． 28 表 4- 3 醫療業急診服務失誤類型特徵與傳統文獻對照表． 40 參考文獻
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