崑 山 科 技 大 學 崑 山 科 技 大 學 崑 山 科 技 大 學 崑 山 科 技 大 學
資訊管理系 四年制大學部
專題製作期初報告
運用二維品質模式與 I-S 模式探討崑山科大資管 系服務品質
指導老師 吳國龍 老師
組 員 4970Q041 張愷玶
4970Q068 郭秉佑
4970Q070 吳宗熹 4970Q100 王聖諭 4970Q114 林昇弘
中華民國臺佰年參月參拾日
目錄
目錄...i
表目錄...ii
圖目錄...iii
一、緒論...1
1.1 研究動機...1
1.2 研究目的...1
二、文獻探討...2
2.1 服務品質的發展...2
2.2 高等教育的服務品質...4
2.3 二維品質模式...5
2.3.1 二維品質模式的品質屬性...5
2.4 I-S 模式...6
三、研究方法...8
四、預期成果...11
五、甘特圖...11
參考文獻...12
表目錄
表2-1 服務品質概念發展...2 表3-1 二維品質模式之屬性的歸類方式...9 表3-2 崑山科大資管系服務品質之問卷...9
圖目錄
圖 2-1 重要度-滿意度（I-S model）...7 圖 3-3 步驟流程圖...10 圖 5-1 專題製作進度之甘特圖...11
一 一
一 一、 、 、 、緒論 緒論 緒論 緒論
1.1 研究動機研究動機研究動機研究動機：：： ：
近年來，面對可供學生選擇的學校越來越多，台灣高等教育待教人數也明顯 漸減，學校的競爭已達到白熱化的地步，一旦經營不善，所受影響的不只是該校 師生，而是整個社會的成本，然而台灣地區於2002年加入世界貿易組織（WTO）
後，國外及中國大陸等知名大學均可相繼來台設立分校或招生，因此各大學院校 之間的競爭，將因學生人數減少以及國外大學在台積極招生的動作下，競爭更為 劇烈。
因此各大學院校如何提升本身的競爭優勢以及如何塑造學校特色與如何提 升教育服務品質，藉此創造學校的潛在學生，將會是學校提升經營績效與突破教 育環境快速變化的良策。
然而學生在選擇學校的同時，他們考慮的大多數是以學校的教學品質、地理 環境與知名度的認知為基礎。所以學校必須了解學生是如何決定對學校滿意的程 度，並了解學生的需求，進而提高學生的滿意度，必須有效的管理其教學環境以 及教學設備，以達到學生滿意、學校良好口碑，以及知名度提高的雙贏局面。
所以為了更進一步的提升與改善本校資訊管理系的服務品質，我們以統計量 化的方式，建立一套評量服務品質的量表，並且可以了解系上與學生之間，對服 務品質的期望值以及滿意度，有益於系上追蹤改善內容並更有效率的達到學生們 的滿意度，進而提升本系競爭力。
1.2 研究研究研究研究目的目的目的目的：：： ：
（1）使用二維品質模式將服務品質分類找出重要的品質項目。
（2）用I-S模式探討服務品質現況，找出是否存在重要性高滿意度低的服 務品質項目以提供管理者做為改善服務品質的依據。
（3）希望運用我們的服務品質衡量方式，提供資管系追縱控管服務品質的 依據，以提升整體服務品質的滿意度，進而提升本系競爭力。
二 二
二 二、 、 、 、文獻探討 文獻探討 文獻探討 文獻探討
2.1 服務品質的發展服務品質的發展服務品質的發展服務品質的發展
學者針對各種不同研究領域提出的「服務品質概念」理論發展：
表2-1 服務品質概念發展 年代 提出者 主旨
1978 Sasser,
Olsen & Wyckoff
認為服務水準類似品質的觀念，而服務水準意指所 提供之服務為顧客帶來外顯與隱含之利益水準
（Perceived service level），提出評量服務品質應 包括：
（1）安全性（2）齊一性（3）態度（4）完整性（5）
適切性（6）近便性（7）及時性
1982 Gronroos 指出技術性服務比較容易複製，而功能服務品質常
能藉由員工與顧客間關係創造出競爭優勢
1983 Lehtinen 服務品質可以分為過程品質（Process Quality）和
結果品質（Outcome Quality）；過程品質是指顧 客在服務的過程中所判斷的服務水準，是顧客主觀 的看法，而結果品質是指顧客對服務結果的衡量
1983 Lewis & Booms 服務品質是「傳送的服務」和「期望的服務」吻合
之程度，也就是兩者間需具有一致性
1984 Gronroos 顧客在接受服務前會有一個期望品質，接受服務後
會產生另一個經驗品質，而兩者相較後的差異，會 得到一個總體認知品質，如果經驗品質達到期望品 質，則認為總體認知品質是好的，反之則是劣的。
依服務傳送的內容與模式將服務品質區分為：（1）
技術品質（2）功能品質 1985 Charles
Zimmerman
將製造業的服務品質管理觀念應用到服務業的服 務品質上，認為好的服務品質應做到以下五點合用 性（Fitness for Use）：符合顧客的需要。
重複製造的能力（The Ability to Replicate）：提供 服務能保持
即時性（Timeliness）：依顧客需求，即時提供。
最終使用者的滿足（End User Satisfaction）：讓顧 客感到他所接受到的服務與付出代價是相當的。
符合既定的規格（Adherence to Presstablished
Specifications）：指業者應有能力維持最初所設計 的服務品質標準。
1985 Parsuraman、
Zeithaml & Berry
三位學者綜合服務品質之相關研究，提出以下『服 務品質』之特性：
對顧客而言，服務品質的評估，比一般對產品品質 的評估來的困難。
顧客對服務品質好壞的認知，通常來自於顧客本身
「期望（Expected）」所應得到的服務，與其實際 上所「感受（Perceived）」到的服務，兩者比較的 結果，當感受減去期望差距大於零時，顧客得到的 是理想的品質或滿意的品質。
品質的評估不單單只是針對服務的結果而已，同時 也包括對服務傳遞過程的評估。
1986 杉本臣夫 杉本臣夫提出五類服務品質，如下：
內部品質（Internal Quality）：使用者看不到的品 質，指服務設施的平時保養與維修程度。此若做的 好，使用者會感受到較高的服務品質。
硬體品質（Hardware Quality）：使用者看見的硬實 體品質，如商品品質、服務場所室內的裝潢與照明 亮度等。
軟體品質（Software Quality）：使用看的見的軟體 品質，如廣告、作業錯誤及服務人員之服裝等。
即時反應（Time Promptness）：指服務時間之迅 速，如排隊等候的時間、服務人員前來接待的時 間、申訴抱怨的答覆時間及服務人員的服務時間。
心裡品質（Psychological Quality）:指服務人員之 態度。
1986 Marr. 認為由於服務品質之本質具有同時性、無形性、主
觀性、模糊性、易消滅性與變異性，而且受到評估 準則質化之特性，和評估人員主觀判斷之影響，因 此使得服務品質的衡量及評估更為複雜及不易。
1987 Sasser、Olsenc
& Wyckoff
三位學者認為服務水準類似品質的觀念，而服務水 準意指所提供之服務為顧客帶來外顯與隱含之利 益水準（Perceived service level）。其認為服務品 質包含下七項：
安全性（Security）：指顧客對服務系統之可信賴程 度。
一致性（Consistency）：指服務結果應該是一致
性、標準化的，不會因服務人員、場所獲時間之不 同而有差異。
態度（Attitude）：指服務人員態度親切、有禮貌。
完整性（Completeness）：指服務設備周全、無缺 性。
調節性（Condition）：根據不同顧客的需求調整服 務。
即用性（Availablity）：指交通方便，可提供適當的 服務。
即時性（Timing）：能在顧客期望的時間內完成必 要服務。
1988 Parasuraman, Zeithaml, Berry
發表5個服務品質構面、22個評估項目的
SERVQUSAL量表，五構面包括：（1）有形性（2）
可靠性（3）反應性（4）保證性（5）同理性
1995 陳明邦 認為「服務品質」應該具有：體貼的心意、善解人
意的表現、解決問題的誠意、用心傾聽的態度和負 責任的態度等特性。
1998 Hope &
Muhlemann
以服務的主體（What）及過程（How）來將服務 品質加以區分，前者於服務傳送後評估，後者於服 務傳送中評估；此即可分為來自服務的收獲或服務 產出的「技術品質」，以及表示服務提供態度或服 務流程的「功能品質」兩種
2.2 高等教育的服務品質高等教育的服務品質高等教育的服務品質高等教育的服務品質
Parasuraman、Zeithaml 及Berry（1985），在1985年的研究中歸納十個 服務品質之決定因數:可靠性（Reliability）、有形性（tangible）、反應性
（Responsiveness）、專業性（Competence）、接近性（access）、禮貌性
（courtesy）、溝通性（communcation）、信賴性（credibility）、安全性（security）、 理解性（understandinding）。
將以上十個向度中的專業性、禮貌性、信賴性、安全性整合成保證性
（Assurance）及接近性、溝通性、理解性整合成同理性（Empathy）。歸類為 以下五個：
1. 有形性（tangible）:包括所有在服務過程內有形的部分，像是空間及場所 及所使用的一些有形物品。
2. 可靠性（Reliability）: 指服務的績效能夠正確達成的能力，即有正確的和 值得信賴的能力去執行所約定的服務。
3. 反應性（Responsiveness）：得知學生有什麼問題的時候可以馬上提出
解決方案並且改善問題。
4. 保證性（Assurance）：學校擁有專業的知識可以服務學生，並能提升學 生的升學率及考取證照的保證。
5. 同理性（Empathy）：學生是否能感受到學校所提供的服務，使其有關懷 與尊重。
我們利用PZB服務品質之五大構面來衡量資管系的服務品質現況。
2.3 二維品質模式二維品質模式二維品質模式二維品質模式
二維品質之所以不同於一般的一維模式，在於一維的模式對品質要素而言，
當要素充足時就會讓人滿意，反之要素不足時就不滿意。然而，事實上並非所有 的品質要素都是如此的，因此二維品質就是摒除此種的看法，認為品質要素在充 足時未必會獲得滿意，有時反而會造成不滿意、沒有感覺的結果，此即是二維品 質。
最早的二維品質的概念是來自1959年心理學家的赫茲柏格（Frederick Herzberg.The Motivation to Work）所提出的理論，其本來的運用在於員工激勵 的方面，其被稱為激勵─保健理論（Motivation-hygiene Theory）或工作態度的 二因子理論（Two-factor Theory of Job Attitudes），其原理在於，將工作的滿意 度分成兩種因素，一種稱為保健因素（Hygiene Factors） 又稱作維繫因素
（Maintenance Factors），其首先請受訪者分別詳列工作中愉快及不滿的項目，
其中可消除員工不滿心理因素而使其回復到原有的狀態－「零狀態（Zero Condition）」即是，其包括公司的政策與管理、工作環境、薪水、人際關係、安 全..等項。另一種稱之為激勵因素（Motivators）或滿足因素（Satisfiers），其對 職位的滿足具有積極性之效果，能使產量增加，如工作的成就感、賞識及認可、
未來的成長機會等。
2.3.1 二維品質模式的品質屬性二維品質模式的品質屬性二維品質模式的品質屬性二維品質模式的品質屬性
狩野紀昭（Noriaki Kano）等人於1984年正式提出「二維品質」模式與實 際研究，分別用橫軸座標及縱軸座標來表示。橫軸座標代表該品質要素＂具備的 程度＂，右邊表示該品質要素有具備，左邊表示為缺乏此項要素。縱軸座標代表
「顧客的滿意程度」，越上方表示滿意程度越高，越下方表示滿意程度越低，甚 至是不滿意。依其二維概念的歸類方法，區分為：魅力品質要素、一元化品質要 素、當然品質要素、無差異品質要素及反轉品質要素等五種。
Kano et al.（1984）利用二維品質模式將品質屬性歸類為五個類別:
（Attractive Quality And Must-Be Quality）
1. 魅力品質（attractive quality）：當該品質要素未具備時，顧客也不會感到不 滿意，但如果具備的話，則顧客會感到滿意。
例：玉山銀行的服務品質一向是為業界肯定，當顧客走進玉山銀行時，玉山 銀行的服務人員經常會「奉茶」請顧客喝。此項奉茶的服務就是屬於魅力品 質。
2. 一元化品質（One-dimensional quality）：顧客的滿意程度隨著該品質要素 的具備程度的不同而有所改變。具備程度越高，則顧客越滿意；反之，具備 程度越低，則顧客越不滿意。
例：當企業在找顧問公司來輔導的時候，則「顧問師的專業能力與經驗」是 屬於一元化品質。買冷氣機時，則「冷氣機的聲音」是屬於一元化品質。
3. 當然品質（Must-be quality）：當該品質要素未具備時，則顧客會不滿意，
但如果具備的話，則顧客會認為這是必須的，所以也不會更加滿意。
例：消費者到餐廳用餐時，則餐廳的「餐費計算正確」是一項當然品質。飯 店裡「提供的衛浴設備」，也是屬於當然品質。
4. 無差異品質（Indifferent quality）：不論該品質要素是具備或不具備，都不 會讓顧客感到滿意或不滿意。
例：看電影的時候，通常電影院都會把座號標示的很清楚，且有明亮的顯示 燈，此時，「有專人帶客入座」之服務可能就是無差別品質。很多公司都會 對顧客提供售後服務，此時「對客戶提供專屬的服務人員」，對客戶來說，
不見的有此必要，因此，此品質屬性應屬於無差別品質。
5. 反轉品質（Reverse quality）：該品質要素如果具備，則會讓消費者感到不 滿意；而未具備反而會使消費者感到滿意。
例：有些飯店的服務生有兼職做色情媒介，而且會在晚上打電話到客房給住 客，此項額外的服務，對多數顧客來說，可能會是一項反轉品質。
我們利用二維品質模式來衡量資管系的服務品質現況並找出是否具備與不具備 的滿意程度做為需要改善的服務品質。
2.4 I-S模式模式模式模式
對顧客服務除了滿意度的分析之外，我們也應該要注重重要性，以便解決或 改善那些重要度高但滿意度低的品質屬性（楊錦洲，2009）。重要度和滿意度 的概念不同，重要度是認為重要的程度而滿意度是認知滿意的程度。
「重要度與滿意度分析」（Importance-Satisfaction Analysis；I-S Model）
乃是結合重要度分析和滿意度分析，可以進一步探討重要度與滿意度之差距的原 因與對策。
因此對重要性及滿意度同時對這兩個品質屬性做了調查，利用這兩種調查所 分析品質屬性之總平均值來建立重要度－滿意度模式（Importance-Satisfaction Model,I-S model）。
在這個模式裡面以水平座標來表示品質屬性之重要度平均值，以垂直座標來 表示品質屬性之滿意度平均值，並針對所有品質屬性之重要度及滿意度的平均值 來求總平均值或中位數，並畫線讓這兩條線將平面座標畫成四個區域。如圖2-1:
圖2-1 重要度-滿意度（I-S model）
（1）第一區為「Excellent area：優越區」，表示這些是重要度高且滿意度也高，
必須盡力維持的重點項目。
（2）第二區為「To be improved area：有待改善區」，表示這些是重要度高但 滿意度低，必須採取行動而改善滿意度的課題項目。
（3）第三區為「Suplus area：過剩區」，表示這些是重要度低但滿意度卻高，
若以策略考量，可以維持現狀，若以成本效益考量，可能必須減少對於過 剩的資源投入，但是無論基於任何觀點的考量，必須考慮人性面的感受，
冒然降低這些項目的滿意度水準，也有可能招致因小失大的風險。
（4）第四區為「 Care-free area：不必費心區」， 本區雖然在這些品質屬性上 的滿意度低，但顧客卻不見得在衡量品質時，會從這些品質屬性上來考量，
雖然滿意度偏低，卻不一定會影響到整體顧客滿意度，經營者可以不必很 在意這些品質屬性的低滿意度。此外；値得注意的是，上述四個區域中的 項目，有可能隨著環境因素和時間的演進而產生動態的變化，因而必須持 續追蹤與定期的調查分析。
我們利用I-S模式來衡量資管系的服務品質現況並找出是否存在重要性高與滿意 度低需要改善的服務品質
三 三
三 三、 、 、 、研究方法 研究方法 研究方法 研究方法
這次研究以問卷調查法為主要的研究工具，問卷調查的對象為本校崑山科技 大學資訊管理系的所有學生，我們採用PZB的服務品質五大構面並參照台灣各 個大學服務品質相關的文獻，整理彙整後再以統計軟體篩選出最符合且最適合調 查資訊管理系服務品質的問卷題目。
我們所採納的資料分析方法有下列五種：「敘述統計分析」、「信度分析」、「因 素分析」、「二維品質模式」、「I-S模式」。
（一） 「敘述統計分析」：將搜集而來的資料利用敘述、測量、計算等方式加以 整理、分析、解釋。主要是對母體或者樣本特性做個別的討論。
（二）「信度分析」：是指所用的測量工具所衡量出來的結果的可靠性。是指抽 查樣本之間與研究母體關係的一致性程度。
（三）「因素分析」：是一種將資料縮減和彙整的方法，能將眾多的變數縮減成 較少的幾個精簡變數，而這些精簡變數就是因素。分析目的在獲得量表檢 定測驗時的建構效度、構念效度，利用因素分析抽取變項之間的共同因素，
以較少的構面（因素）代表原來較複雜的多變項結構。
（四） 「I-S模式（Importance-Satisfaction Model）」：是結合重要度分析和滿 意度分析，可以進一步探討重要度與滿意度之差距的原因與對策。
（五）「二維品質模式」：將品質屬性歸類為五個類別（魅力品質、一元品質 當然品質、無差異品質、反轉品質）。
主要會以「二維品質模式」以及「I-S模式（Importance-Satisfaction model）」
兩種方式提問。
（一）「二維品質模式」：
利用「二維品質模式」把每一項品質屬性（quality attribute）或品質項目
（quality element）以「成對」的方式來設計，並以「滿意度」的觀點，採用李 克特五點量表（Likert scale）衡量。依受訪學生感受程度勾選，分別有「非常不 滿意」、「不滿意」、「普通」、「滿意」、「非常滿意」。各代表著1、2、3、4、5分。
最後統計結果歸納出是屬於二維品質模式中的「魅力品質（attractive quality）」、
「一元化品質（one-dimensional quality）」、「當然品質（must-be quality）」、「無 差異品質（indifferent quality）」、「反轉品質（reverse quality）」中的哪一個類型。
問卷設計的形式如下：
當「品質屬性A」具備時，你會感到： 當「品質屬性A」欠缺時，你會感到：
（1）非常不滿意 （1）非常不滿意
（2）不滿意 （2）不滿意
（3）普通 （3）普通
（4）滿意 （4）滿意
（5）非常滿意 （5）非常滿意
分類方法如表3-1：
表3-1 二維品質模式之屬性的歸類方式 品質屬性
顧客的回答 類別 項目 具備狀況
魅力 品質
一元化 品質
當然 品質
無差異 品質
反轉 品質
具備時 (5) (5) (2), (3), (4) (2), (3), (4) (1) 欠缺時 (2),(3),(4) (1) (1) (2), (3), (4) (5)
（二）I-S模式（Importance-Satisfaction model）：
利用「I-S model」以及PZB（Parasuraman派瑞蘇曼, Zeithaml柴得莫, Berry 貝瑞）三位學者所發表出來的五個服務品質構面，對所有品質屬性之「重要度」、
「滿意度」平均值來求總平均值或中位數，然後在此平均值或中位數上畫垂直 線，這兩條垂直線將平面座標分為四個區域，而這四個區域有其極為重要的意義 及應用價值。再將落在此四個象限的品質屬性實施適當的改善政策。問卷設計形 式如表3-2：
表3-2 崑山科大資管系服務品質之問卷
非 非
常 非 常 非 不 不 常 不 不 常 重 重 普 重 重 滿 滿 普 滿 滿 要 要 通 要 要 意 意 通 意 意 上課教室環境整潔
教課老師對時間的掌控 系辦處理學生事務的速度 教師的相關技術、知識及能力 教師人員具有良好態度與親和力
圖3-3步驟流程圖
高等教育服務品 高等教育服務品 高等教育服務品 高等教育服務品
質文獻資料 質文獻資料 質文獻資料 質文獻資料
資管系重要品質 資管系重要品質 資管系重要品質 資管系重要品質
屬性評估 屬性評估 屬性評估 屬性評估
品質屬性之重要 品質屬性之重要 品質屬性之重要 品質屬性之重要 度與滿意度問卷 度與滿意度問卷 度與滿意度問卷 度與滿意度問卷
設計 設計 設計 設計
品質屬性之二維 品質屬性之二維 品質屬性之二維 品質屬性之二維 品質模式問卷設 品質模式問卷設 品質模式問卷設 品質模式問卷設
計 計 計 計
問卷之試測與修正 問卷之試測與修正 問卷之試測與修正 問卷之試測與修正
問卷之發放與收集 問卷之發放與收集 問卷之發放與收集 問卷之發放與收集
統計分析與解釋 統計分析與解釋 統計分析與解釋 統計分析與解釋
品質改進依據 品質改進依據 品質改進依據
品質改進依據 訂定改進之策略 訂定改進之策略 訂定改進之策略 訂定改進之策略
四 四
四 四、 、 、 、預期 預期 預期成果 預期 成果 成果 成果
透過二維品質模式以及I-S模式的資料分析和整理，了解崑山科大資訊管理 系的服務品質現況，再觀察崑山科大資訊管理系之優缺點進行改善，保留重要度 高滿意度高的優點，改善重要度低滿意度低的缺點，以達到提升崑山科大資訊管 理系之服務品質，進而提升崑山科大資訊管理系之競爭力。
五 五
五 五、 、 、 、甘特圖 甘特圖 甘特圖 甘特圖
100年 時間
進度
一 月
二 月
三 月
四 月
五 月
六 月
七 月
八 月
九 月
十 月
十一 月
十二 月
文獻資 料收集 與探討 期初報 告撰寫
問卷設 計
問卷收 集
問卷資 料整理
問卷資 料統計 分析 撰寫專 題報告
圖5-1 專題製作進度之甘特圖
參考文獻 參考文獻 參考文獻 參考文獻： ： ： ：
中文文獻 壹、書籍
[1]杉本臣夫（1986），盧淵源譯，事物、營業、服務的品質管制，中興管理顧問
公司，台北。
[2]楊錦洲（2009）服務品質－從學理到應用8.1（198-203）
貳、期刊文章
[3] 狩野紀昭、瀨樂信彥、高橋文夫、新一，（Kano et al. 1984）陳俊卿 譯「有 魅力的品質與應該有的品質（Attractive Quality And Must-Be Quality）」，品質管 制月刊，第21卷，第5期,頁33-41，譯自日本品質雜誌Vol.14, No.2, 1984, p.147 [4]陳明邦（1995）:「服務品質的管理」，品質管制月刊.
參、碩博士論文
[5]楊绮紅（2002）《多校區大學學生對學校服務品質之研究》銘傳大學管理科 學研究所研究生
[6]邱昭維、陳書彥、簡妤旆（2003）《公共廁所服務品質分析》朝陽科技大學 [7]鄧維兆、李友铮（2007）《高等教育關鍵服務品質屬性之研究論文》銘傳大 學管理科學研究所研究生
外文文獻
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[12]Lewis,R.C.&Booms,B.H.（1983）:The marketing aspects of service quality, Emerging Perspectives on Service Marketing.99-107.
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[17]Sasser,W.E.,R.P.Olsen,andD.D.Wyckoff,（1987）:“Management of Service Operation-Text, Cases and Readings,”Allynand Bacon,pp.12-17.
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[19]Hope, C. A. and Muhlemann, A. P.（1998）:“Total Quality,Human Resource Management and Tourism”,Tourism Economics,4（4）,p.367-386
網站資料
[20]范姜秀桂「服務品質之文獻探討」網址：
http://www.swjh.tcc.edu.tw/sq/08/08-02.htm最後上網檢視日期：2011年3月 25日
