崑山科技大學 服務業管理
服務業管理改善計畫
指導老師：蕭瑞民 老師
學生： U980L127 王瀅涵
前言
96 年來臺旅客共計 371 萬 6,063 人次，與 95 年比較成長 5.58%；
其中外籍旅客計 298 萬 8,815 人次，較 95 年增加 13 萬 3,186 人次
（4.66%），華僑旅客計 72 萬 7,248 人次，較 95 年增加 6 萬 3,050 人 次（9.49%）。在觀光局強力宣傳行銷及當地旅行業者積極參予推廣台 灣旅遊商品的帶動下，主要來臺市場與 95 年相較均呈正成長，以馬 來西亞成長 22.66%最高，韓國及港澳等地來臺旅客亦均有 13%以上的 成長率。
近年來國人旅遊風氣漸盛，旅遊已經成為全民普遍的休閒活動之 一，而且上至中央下至各縣市都積極投入觀光旅遊的推廣，許多觀光 景點也不斷的推陳出新，讓原本存在已久的觀光景點也開始進行新的 推廣，讓遊客再度前往。
主題樂園特色：
交通部觀光局(1989)提出遊樂園應該具備六大 特性：
-資金來源與經營主題為民間組織
-有一定經營管轄範圍， 並擁有土地所有權或使用權 -有收費之主要入口
-場所內之全 部或主要內容為人工景觀遊覽活動、參與式活動 或使用機械式活動遊 戲設施。
-經營主題或其分支機構需與經營活動位於同一基地。
-所提供的遊憩機會，戶外遊憩活動為主。由此特質可了解主 題樂園為提供設施，又具有經營行為的特定地區。
主題樂園特色（心理層面）：
內在的滿足感：讓顧客感受到美感的滿足及歡樂 的愉悅。
自由感：感覺自由放鬆，不受工作及身份束縛， 自由自在地 感 受周邊的人物。
投入感：高度的參與、投入，達到忘我的境界。
興奮感：追求新鮮、複雜及歷險的感受。
即興感：享受到意料之外、心理受到衝擊的體驗 和快樂的享受。
臺灣主題樂園現況
依據觀光局統計台灣地區每年國民旅遊人次成長率約 5%，而觀 光局 2001 年公民營風景遊樂區考核競賽，在民營遊樂區部份，特優 等的有：劍湖山世界、六福村主題樂園、九族文化村、西湖渡假村、
小人國、小叮噹科學遊樂區、大世界國際村、走馬瀨農場等八處。
優等的有：頑皮世界、東山樂園、八大森林博覽樂園、泰雅渡假 村、大聖渡假遊樂世界、香格里拉樂園、古奇峰、亞哥花園、八仙海 岸、東勢林場、味全埔心牧場、雲仙樂園等十二處。
個案簡介：
「劍湖山-六福村-九 族文化村」，近年來在遊樂園競賽中一直成 為特優等的常客，被號稱 為「3-6-9」，成為了台灣近年來主題樂的 代表，其經營歷史也較其他新 興主題樂園來的久。
本組以六福村和九族文化村做為個案比較案例，因這兩個主題樂 園皆屬於科技型樂園，且主題明顯，有其不同之處，在大型主題樂園 競爭中發展出存同求異的主題方向，以下為個案簡介。
六福村簡介
六福村開發股份有限公司創辦人莊福，不僅是殷實、誠信之經營 者，亦為熱心公益古道熱腸的企業家，由於經營需要，常往返國內外，
對國外人民追求高品質生活的要求，不僅心生嚮往，更覺身為企業家 及休閒事業的經營者，對於為國人創造更美好的生活品質責無旁貸，
此即成為六福開發股份有限公司之重要經營宗旨，其旗下所有公司均 以此為準備，回饋地方與社會。
六福村主題遊樂園位於新竹縣關西鎮，佔地 93 公頃，乃六福村 開發股份有限公司投資設立，該公司首先於民國 61 年投資設立「六 福客棧」，經營旅館、餐飲業務，並於民國 68 年，以佔地 73 公頃之 園地，投資經營六福村野生動物園，此乃國內唯一的野生動物園。
直到民國 83 年為了迎合廣大的休閒市場需求及拓大目標市場為 適合全家旅遊 的“家庭旅遊村”轉型為主題遊樂園，以世界五大洲 及中國等六個不 同的人文風情為主題，而目前已有四種主題區域開 放，包括：美國大西部、南太帄洋、阿拉伯魔宮、野生動物王國、童 話小鎮(規劃中)與 歡樂唐人街(規劃中)等六大主題村。
目前園區內所有建築、招牌、餐 飲、表演、裝飾、紀念品店與 服務人員的穿著服飾，與該區主題相互 應，讓遊客有時空錯置的夢 幻感受，仿佛親歷奇幻的國度，提供遊樂、 休閒、服務等無形產品，
提供多樣化休閒服務。
六福村連年榮獲觀光局特優民營遊樂區，也有多元豐富的遊樂表 演，加上該園區為離台北都會區最近的大型主題樂園，故自行開車前 來的散客比例會較其他兩園區為高，此主題園為國內首創優惠的「星 光票」(七、八月及例假日晚上開園，下午五點以後入園者適用)，且 有推出年票(每張 2,400 元，本人自購票日起 365 天內不限次數暢遊) 優惠方案，故歷年的遊客量也能維持百萬人以上。
位於南投縣魚池鄉的九族文化村，是為保存台灣山地原住民文 化，發展觀光事業而興建。民國七十一年由龍谷育樂集團投資興建，
歷經四年時間創建了這座以台灣原住民為主要題材、以各項遊樂設施 為輔之九族文化村。九族文化村位在南投縣魚池鄉大林村，緊臨名聞 中外的日月潭，佔地 62 公頃，最高海拔 900 公尺，氣候四季宜人，
園區內種植了數萬棵各式的樹木，經過近 20 年的開發，已經成為一 個森林。當時斥資六億多元，而於民國七十五年七月正式對外開放，
是一結合遊憩、觀光、文化及教育性的多元化旅遊據點。
九族文化村依景觀特色可區分為三部分，並融合現代、科技與古 代的精神。現代景觀部分主有水沙連花園、水沙連麗宮，佔地二十餘 公頃，科技景觀是以雷射音樂噴泉的大型室內表演場為主體；古代區 則是集合了雅美、阿美、魯凱、卑南、賽夏、排彎、布農、鄒、泰雅 等九族的山地文化村，佔地四十餘公頃，以生活化的立體型態陳列出 台灣山地同胞特有的手藝、建築及文化，儼然是個戶外博物館。
歐洲式宮廷花園景觀的水沙連花園與麗宮是十八世紀巴洛克式 的建築；依山勢而建的文化村是全區的重點，濃郁的傳統氣息，古樸 而原始；園內並設有遊園車搭載乘客，讓遊客可以於園區內盡情遊玩。
近年來九族文化村亦加入節慶活動的元素來進行園區的促銷宣 傳，最著名的為農曆新年前後所舉辦的「九族櫻花祭」，以園區內廣 植 而盛開的山櫻花為主角，遊客絡繹不絕常造成周遭交通堵塞。雖然 九 族文化村富有盛名，也成立已久，但其每年遊客人數皆難以達到百萬 人次以上，故遊客人數在「3-6-9」主題樂園中，總是敬陪末座。
服務內容比較
一、 服務規劃與溝通
缺口一、顧客期望和管理者認知的差距：
服務規劃 特色優點 缺點 建議
六福村
由野生動物園 轉型為複合式 主題樂園的經 營，搭乘野生動 物遊園車可近 距離觀賞野生 動物，夏季夜晚 有煙火表演。
野生動物園應 隨時有管理看 管，遊客及動物 的安全性有所 顧慮
野生動物園及 戶外表演易受 天候影響。
可設立櫥窗式 展覽區，或可在 入園處及網路 帄台公告天候 資訊提醒顧客。
九族文化村
建立山胞原有 部落風貌。其中 最著名的那魯 灣劇場歌舞表 演，展現原住民 文化中重要的 祭典歌謠及舞 蹈傳統，且鄰近 地區觀光資源 豐富。
員工帄均學歷 不高
解說服務較不 足
鼓勵員工進修 並搭配內部訓 練建立獎勵制 度。
缺口四、服務傳遞與外部溝通的差距：
服務溝通 優點 缺點 建議
六福村
1.帄面廣告、電 視廣告
2.專屬網頁 國內首創優惠 的「星光票」
(七、八月及例 假日晚上開 園，下午五點以 後入園者適 用)，且有推出 年票(每張 2,400 元，本人 自購票日起 365 天內不限次數 暢遊) 優惠方 案，故歷年的遊 客量也能維持 百萬人以上。
散客較多，較少 旅行社搭配行 程。
旅遊淡季較少 促銷活動 無其他電子 媒 體廣告
增加電子媒體 廣告，與各旅行 社增加搭配行 程，利用淡季促 銷。
九族文化村
1.帄面廣告、電 視廣告
2.專屬網頁 3.與旅行社合 作套裝旅遊 最著名的為農 曆新年前後所 舉辦的「九族櫻 花祭」，以園區 內廣 植而盛開 的山櫻花為主 角，常利用旅遊 淡季降價促 銷，最多將近五 折
除降價促銷 外，較少與其他 通路搭配，如網 路購票或套票。
無其他電子 媒 體廣告
增加電子媒體 廣告，除搭配旅 行社行程外，可 增加其他通路 套票促銷。
二、 服務實體環境
缺口五、顧客期望與顧客認知的差距：
服務實體環境 優點 缺點 建議
六福村
以世界五大洲及 中國等六個不 同 的人文風情為主 題，而目前已有四 種主題區域開 放，包括：美國大 西部、南太帄洋、
阿拉伯魔宮、野生 動物王國。
園區內所有建 築、招牌、餐飲、
表演、裝飾、紀念 品店與服務人員 的穿著服飾，與該 區主題相互應，讓 遊客有時空錯置 的夢幻感受，仿佛 親歷奇幻的國 度，提供遊樂、 休 閒、服務等無形產 品，提供多樣化休 閒服務
六大主題樂園 區分不夠明顯 南部的消費者 在交通方面較 不便利 較不針對小孩 及老人家設計 適合的遊樂設 施
增設硬體設 施增加辨識 度。
針對南部大 型公司機關 學校設置專 案促銷。
以較柔性設 施或是內表 演吸引老年 或小孩族群。
九族文化村
融合現代、科技與 古代的精神。現代 景觀部分主有水 沙連花園、水沙連 麗宮，佔地二十餘 公頃，科技景觀是 以雷射音樂噴泉 的大型室內表演 場為主體；古代區 則是集合了雅 美、阿美、魯凱、
卑南、賽夏、排
停車場分散、集 中管理不易 餐飲供應，較不 具特色
專屬紀念品少 缺乏住宿設施 聯外道路窄，較 易塞車
地理位置偏 遠，南北旅客當 日到達不易
利用區域性 停車方式，即 該區域停滿 車輛後再另 行開放其他 區域。
委外設計地 方性或異國 風味的料理。
因其所在地 民宿業者較 多可跟其業
彎、布農、鄒、泰 雅等九族的山地 文化村以生活化 的立體型態陳列 出台灣山地同胞 特有的手藝、建築 及文化，儼然是個 戶外博物館。
者搭配促銷 折扣。
三、 服務傳送系統管理
缺口三、服務品質規格與服務傳遞的差距：
服務傳送系統 管理
優點 缺點 建議
六福村
園區各大主題 區域為環狀環 狀設計，遊客在 使用各設施動 線上較不易重 複交錯
除野生動物區 必須搭乘車輛 外，其他點對點 較遠之設施皆 須徒步。
增設間歇性遊 園車
九族文化村
因佔地遼闊，園 區除設置遊園 車可供搭乘 外，並投下鉅資 增設纜車，將遊 客傳送至其他 設施。
設施間動線規 劃較複雜，在使 用設施上動線 易重複交錯。
入園簡介上可 先介紹最佳的 遊園方式。
結論
台灣的主題樂園未來發展應屬樂觀，不過可能成為大者恆大的狀 況，因為大型主題遊樂園，投資金額越來越大
主題樂園應設計能經營四季與排除不良氣候的型態。國內由於氣 候的問題，容易造成在暑季期間多雨的狀況，而在寒假期間也因為天 候較冷，造成遊樂機具較少人使用。而國內的大宗遊樂人口卻都在這 兩段時間出現，因此對於室內遊樂設施的規劃相當重要。若能排除天 候影響，更能延長營業的時間。
近年來國內第二高速公路的建設，以及各項的快速道路增建，聯 絡了西部交通網絡，讓遊客在旅遊時更加的方便。現行的大型遊樂 區，除了
花東地區，都能利用便捷的交通快速到達，免於塞車之苦，這將是主 題遊樂園區的一大利處。
新興旅遊方式也對主題遊樂園會帶來衝擊。台灣主題樂園最主要 來源為學生團體，政府在2002 年生態旅遊年時大力推廣生態旅遊，
並且也要求國中小能盡量在戶外教學或者畢業旅行時，能從事生態之 旅。這一方面幫助了國內休閒農、林、牧場及國家風景區的成長，但 是卻讓主題樂園大量流失了學生團體這樣的客源。這樣新興旅遊型態 的衝擊，也是主題樂園要因應的挑戰。
