上司部屬衝突因素與衝突反應之探索性研究 張素鳳、張景旭
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摘 要
人力資本已成為現今企業領先致勝的關鍵所在，上司與部屬的關係不再是過去傳統的控制方式，企業已開始將「顧客」一 詞向內部延伸，期盼能形成內部顧客意識。由於上司部屬之間的互動頻繁又因彼此關係具有高度依存性，容易因內部任何 一個服務誤失引發雙方的衝突，因此，本研究以部屬的觀點探討上司部屬衝突因素及衝突反應。
上司部屬的衝突亦為企業運作中的問題之一，管理者通常遵循衝突管理的方法及運用技巧解決「單一衝突原因」，未能找 出隱藏在部屬端不易察覺的衝突原因及反應，適時的解決問題以避免衝突更激化轉為關係衝突。本研究結果發現在不同情 節下發生的上司部屬衝突，其包含的衝突環節是一個「串列式衝突原因」而不是只是單一的原因所造成的。部屬在衝突過 程中引起負面情緒的因素及所產生的反應，是存在著月暈效應及骨牌效應，使得前一個引發負面情緒的因素，將會負面的 評價下一個與上司的互動過程並且產生負面歸因，使衝突持續發展及擴大轉變為激烈衝突反應。
關鍵詞 : 內部顧客、內部服務失務、衝突因素、衝突反應 目錄
中文摘要 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． iii 英文摘要 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． iv 誌謝辭 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． vi 內容目錄 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． vii 表目錄 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ix 圖目錄 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． x 第一章 緒論．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 1 第一節 研究背景與動機．．．．．．．．．．．． 1 第二節 研究目的．．．．．．．．．．．．．．． 3 第三節 名詞解釋．．．．．．．．．．．．．．． 4 第二章 文獻探討．．．．．．．．．．．．．．．．． 6 第一節 衝突理論．．．．．．．．．．．．．．． 6 第二節 衝突類型與轉化關係．．．．．．．．．． 15 第三節 權力與衝突反應．．．．．．．．．．．． 18 第四節 內部服務失誤相關研究．．．．．．．．． 20 第三章 研究方法．．．．．．．．．．．．．．．．． 26 第一節 研究方法的選擇．．．．．．．．．．．． 26 第二節 研究架構與流程．．．．．．．．．．．． 27 第三節 以SSIT方法研究之步驟與設計 ．．．．． 28 第四章 研究結果與分析．．．．．．．．．．．．．． 33 第一節 上司部屬衝突類型及環節．．．．．．．． 33 第二節 上司部屬衝突類型與環節之共同特徵．．． 47 第三節 與內部服務失誤與品質衝量構面比較．．． 54 第五章 研究結論與建議．．．．．．．．．．．．．． 58 第一節 研究結論與管理意涵．．．．．．．．．． 58 第二節 研究價值．．．．．．．．．．．．．．． 62 第三節 研究限制．．．．．．．．．．．．．．． 63 參考文獻．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 64
表目錄
表 2- 1 Donohue and Kolt衝突階段 ．．．．．．．．．． 8 表 2- 2 Blake and Mouton衝突因應方式 ．．．．．．．． 13
表 2- 3 內部學習量表因素分析結果．．．．．．．．．．． 17 表 2- 4 Hallowell內部服務品質衡量構面之定義．．．．． 22 表 2- 5 Bitner內部服務失誤三大構面 ．．．．．．．．． 23 表 3- 1 案例提供者基本資料 ．．．．．．．．．．．．． 30 表 3- 2 單一故事SSIT分析表格．．．．．．．．．．．． 31 表 3- 3 單一階段氣點聯集表：初稿．．．．．．．．．． 32 表 3- 4 類型聯集表：正式格式．．．．．．．．．．．． 32 表 4- 1 實際衝突案例(一)類型聯集表 ．．．．．．．．． 35 表 4- 2 實際衝突案例(二)類型聯集表 ．．．．．．．．． 39 表 4- 3 實際衝突案例(三)類型聯集表 ．．．．．．．．． 43 表 4- 4 實際衝突案例(四)類型聯集表 ．．．．．．．．． 45 表 4- 5 實際衝突案例(五)類型聯集表 ．．．．．．．．． 46 表 4- 6 上司部屬衝突類型及環節之簡表．．．．．．．． 47 表 4- 7 上司部屬衝突類型的轉化點分析表．．．．．．． 50 表 4- 8 上司回應不當環節之案例資料分析表．．．．．． 51 表 4- 9 部屬密祕偵察環節之案例資料分析表．．．．．． 54 表 4-10 衝突環節與Bitner三大構面分析 ．．．．．．．． 55 表 4-11 衝突環節與Hallowell品質衝量構面分析．．．．． 56
圖目錄
圖 2-1 Robbins衝突階段圖 ．．．．．．．．．．．．． 7 圖 2-2 Rahim衝突處理模式圖 ．．．．．．．．．．．． 14 圖 3-1 本研究架構 ．．．．．．．．．．．．．．．．． 28 參考文獻
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