第二章 文獻探討
本章主要是在探討汽車服務業員工特質需求之相關文獻，以建構 本研究理論基礎架構。本章共分五節，第一節汽車修護業概況與發 展；第二節職能的定義與性質；第三節人格特質；第四節德懷術；第 五節層級分析法。
第一節 汽車修理業概況與發展
在工業革命之後，各式的機具為滿足人們的需求而設計、製造出 來，但大量生產亦使得產品於市場上供過於求，故產品不能再局限於 小範圍中的流通，必須要向外擴張發展新的市場。有鑑於此，交通的 需求及發展被人們所重視，從定點但運輸量大的鐵路運輸的物流貿 易，轉變以機動靈活的汽車運輸來替代。
汽車工業素有「火車頭工業」之稱，因為汽車工業是屬於技術密 集、資本密集的產業，開發中國家常將汽車工業視為工業發展的龍頭 產業。汽車工業包含市場調查、產品研發、生產製造到銷售回饋等過 程，相關的衛星廠商更是高達數百家。汽車的零組件眾多，全部大小 零件約在八千至一萬五千個之間，組成材料有鋼鐵、非鐵金屬、橡膠、
玻璃、石棉、陶瓷、纖維及石油化學業等，製造方式則包含鑄造、沖 壓、鍛造、機械加工與各種處理等。完成之零組件經過品質檢驗合格 之後，再運送至中心廠進行組裝工作，出廠前必須通過各種不同條件 檢驗與測試標準的品質管制，經確認合格之後，一部安全可靠的汽車 才算生產完成(周一德，2004)。
根據經濟部「工業生產統計月報」統計，台灣車輛工業總產值持 續成長，1998 年達最高峰的4,607 億元，於2002年衰退為4,102 億 元，但之後卻持續攀升，至2005 年成長至5,435 億，佔台灣製造業 總產值之5%（台灣區車輛工業同業公會，2006）。
截至95年6月止，台灣地區機動車輛數達到20,071,354 輛，其中 小 客 車 數 為5,676,052 輛，汽車零件業業績為1,714 億元；94年6月 止，台灣機動車輛數19,523,951 輛，其中小客車數為5,532,837 萬輛，
汽車零件業業績為1,674 億元（交通部統計處，2006）。相較這一年 間台灣地區機動車輛數成長547,403 輛，小客車成長143,215 輛，小 客車成長數占台灣地區機動車成長數的26.1%，汽車零件業業績成長 2.4%。從車輛數的成長及零件的需求量增加，可粗略推論台灣汽車修 理業的發展空間仍有很大的空間及市場。
台灣加入WTO 後，將逐年降低汽車進口關稅，車輛工業將受到 相當大的衝擊，其中車輛相關製造方面的技術人才的需求會減少，但 由於貿易自由化及競爭原則，促使車輛售價降低，車型廠牌多樣化，
國內汽車銷售量反而增加，而汽車維修服務人員需求則相對增加。以 經濟的觀點而言，「汽車修護人員」確實是一個持續成長中的行業(廖 興國，2004)。
壹、汽車修理業概況
汽車及其零件製造業簡稱為「汽車業」，汽車業的範圍始於設計，
歷經製造、銷售、使用、維修、保養，至報廢為止，其範圍相當廣泛，
曾連通將汽車業概分為上、中、下游三部份，如圖2-1 所示(賴柔雨，
2000)。
汽車修理業為汽車業的下游產業，介於汽車製造廠與消費者之 間，乃是汽車產業面對消費者的最前線。隨著汽車製造及修護技術快
速的更新與提昇，汽車修護員必須要同時能即時的學習及適應汽車製 造及維修技術的進步速度，並滿足消費者對維修品質越來越高的要 求。
上游 中游 下游
原材料 衛星工廠
中心工廠 銷售與服務 零件製造
零件製造與裝配
消費者
車輛銷售與售後 服務，保養維修 工作
圖 2-1 汽車業之範圍與流程
資料來源：賴柔雨，2000
汽車修理業依據行政院主計處民國95年新修定之中華民國標準 行業分類，屬於第S 大類－其他服務業，分項於「個人及家庭用品維 修業」中的「汽車維修及美容業」項目中，其內容包括：
一、汽車維修業
凡從事汽車保養及電機、引擎、零件、板金、烤漆、輪胎、底盤 定位、玻璃、空調、音響、隔音、柴油泵浦等車身或零配件修理之行 業均屬之。不包括：輪胎翻新及再製(輪胎製造業)、汽車製造兼修配(汽 車製造業)、汽車定期安全檢驗(其他技術檢測及分析服務業)及汽車打 臘、清洗(汽車美容業)。
二、汽車美容業
凡從事汽車清洗、打臘、裝潢及其他汽車美容之行業均屬之。不 包括：汽車保養及車身或零配件之修理(汽車維修業)。
表 2-1 中華民國行業標準分類
資料來源：行政院主計處，2006
在同業的競爭壓力下，汽車修理業必須要提供更全面、更便捷快 速的服務，才能夠在市場中存活，所以現今汽車保修廠所提供的服務 範圍尚包括車輛檢驗、設計、改裝等，所從事的工作項目多且雜。從 行政院主計處中華民國標準行業分類中來看，汽車保修工作橫跨數個 類別，彼此間雖有差異卻仍有十分高的共同性，要跨越的技術門檻並 不高。故現今的汽車保修廠皆在能力範圍內，盡量提供客戶多元且完 整的服務。
企業在提供多元服務的同時，亦必須要考慮到人事費用的成本，
在不增加人事費用的情況下，採取聘用多專長人才取代單一專長人才 已成趨勢，以配合多元且變化快速的各類型服務的提供。企業組織所 追求的「人才」應是能在組織中能快速適應，解決問題，並瞭解組織 的價值觀及主動突破創新之人員，以現今汽車修護產業之狀況，汽車 修護員所需具備的能力將會更加的多元及廣泛。彼得．杜拉克(2000)
汽 車 維 修 業
汽 車 維 修 汽 車 保 養 汽 車 零 配 件 修 理
汽 車 美 容 業
汽 車 打 腊 汽 車 美 容 汽 車 裝 潢 汽 車 清 洗
曾說：「在任何組織內，最稀有的資源當然是第一流的人才」。面對汽 車修理業市場的劇烈變化，「員工」仍是最重要的生存因素。
貳、汽車修理業的市場特性
由於汽車的組成必須要透過各種的材料與技術的整合才得以完 成，而車輛本身對於整體社會的經濟發展也有十分深遠的影響，確實 的提供了社會經濟活絡之動力，而汽車製造、銷售與汽車修理保養間 更是一種相互依存的關係。隨著所得提高及汽車市場的開放政策，造 成汽車市場選擇的多元化，可以預期未來汽車業的競爭與發展，除了 要保持汽車產業上、中、下游良好的體質外，更要加強產品週邊服務 的多樣及完整，並提供兼具時效性、可靠性及勝任性的維修技術，將 是提昇汽車產業競爭力的不二法門(賴柔雨，2000)。
目前汽車修護業為獲得消費者最後的抉擇，各廠已相繼擴大服務 的範圍，不再僅單一從事汽車維修之業務，而是提供更全面的綜合服 務，以方便客戶的思維，一次解決顧客所有的需求，並從中賺取利潤。
台灣在進入WTO後，國內產業面對全球企業的競爭更為激烈，新知 識、新技術的研發、經營管理的創新變革、產品生命週期大幅縮短，
以及顧客需求更加多元等種種因素，促使企業必須努力提升產品及服 務之附加價值(賴杉桂，1996)。
加入WTO對台灣汽車相關產業的衝擊是可以預見的，雖然最大的 衝擊會發生在上游的製造部門，但亦會連帶的影響到中下游的相關產 業，這之中當然也包括有汽車修理業。雖然目前WTO對於汽車修理 業的影響不沒有被廣泛的討論，但我們亦可從上游汽車製造業所受的 衝擊及因應策略中找到一些資訊，並做適度的瞭解以因應汽車修理業 所可能會面對的衝擊。目前汽車製造廠/代理商因應WTO策略約，許 多的學者專家對此提出建議，可歸納成以下幾點(洪育忠，2002)：
一、產品差異化以鞏固國內市場。
二、提高競爭力，加強研發，成為技術母廠技術奧援者，推出同型 不同款車，追求生產規模經濟。
三、改善經營體質，擴展海外市場，包括大陸及東協市場即透過技 術母廠行銷全球、培育國際經營人才。
四、強化週邊事業，如租賃、融資、保險、道路救援、快速保養、
汽車百貨及中古車事業。
從以上的觀點來看，在加入WTO之後，僅靠汽車的製造銷售來賺 取利潤似乎無法在市場場上生存，必須要靠多元化、多角化以及差異 化的總體營造，才能在眾多的競爭對手中勝出。面對市場的改變及衝 擊，創造品牌價值、建立顧客的忠誠度成為市場生存最重要的工作，
而要達成這樣的目的，高品質、完善、顧客至上且全面的服務提供則 成為重要的達成手段。
汽車修理業的主要價值基本上是以提供服務為主，所以其從業人 員之能力及表現會直接影響到公司的業績及生存。中華民國職業分類 典之分類，將汽車修理業歸併於技術工及有關工作人員大類中，屬於 機動車輛裝修工(行政院勞委會，2006)，這樣的分類似乎僅將汽車修 理業員工定位在單純的技術工而已，但事實上其工作內容卻還加上了 服務、行銷及經營的概念於工作中(徐建川，2005)。從中亦可看出現 今的汽車修護業實與服務業在許多的性質上階有共通之處，故應對雇 用員工從單一能力需求，進一步要求其具備多元能力及人格特質需求 進行調整，以配合汽車修護業的工作需求變化。茲將汽車修理業之市 場特性分述如下(林豐隆，1999；李俊穎，民2001；陳東欽，2002；
廖興國，2004)：
一、以服務為導向的行業
汽車銷售後，車廠會提供車主保固期間及保證使用里程，以確保
該車在此期間內因製造瑕疵而產生的問題給予保固，也提供車輛從領 牌到車輛報廢期間之維修、保養等服務，確保車輛可以安全又舒適的 使用。
二、高度重視客戶滿意度之行業
由於汽車選擇日益多元化，汽車市場已轉變為買方市場，消費者 對汽車修理廠的忠誠度，取決於車廠的服務品質。為爭取客戶，業者 無不努力加強本身功能，以滿足顧客需求，加強汽車修理廠之競爭力。
三、強化客戶及車輛資料之管理
建立完整的客戶資料與車輛維修資料，可依客戶需求、車輛狀況 與客戶保持聯繫，掌握商機，使車子的回廠率提高。
四、汽車維修專業化
汽 車 修 理 業 可 依 維 修 類 別 加 以 專 業 分 工 ， 可 分 為 一 般 修 護(引 擎、底盤、電系)、鈑噴專業廠、快速保養連鎖站、輪胎及車輪定位 廠、汽車電機、車輛精品及車輛美容等，可依其種類發展不同專業技 能，使之得到良好的發展。
五、技師須接受專業訓練
以往汽車修護採學徒制，完全是實際操作多於理論。但車輛科技 日新月異，如電子、電腦化零件增多，若未經專業訓練則無法勝任崗 位工作，因此必須針對技師、技工實施專業訓練及資格認定，以保障 員工及客戶車輛維修滿意度。
參、汽車修理業組織與職責
汽車修理業而言，不同階層人員所負責的職務便有所區隔。完整 汽車修護體系應轄有零件課、技術課及服務課等，如圖2-3 所示，各 單位之職掌概述如下（李俊穎，1991）：
一、零件課
工作職掌包含零件的訂購、庫存管理、促銷方案、業務規劃、教
育訓練、營運分析、採購預估、據點輔導等業務。
二、技術課
工作職掌包含各修護廠之技術問題處理、新車保固業務、技工教 育訓練及產品之市場性能處理。
三、服務課
工作職掌包含修理工廠管理指導及營運分析、顧客抱怨處理、顧 客關係活動、修護手冊及工具儀器分送、擬定各項服務業務。
四、修理廠
通常設置有廠務部門、修護部門、零件部門等，執行車輛維修工 作。
（一）廠務部門
通常設有接待專員及助理、保固專員等，進行接車、初步 故障判斷、客戶聯絡及交車等事宜，並執行出納、人事管理、
工廠安全及清潔等工作。
（二）修護部門
通常設有引擎組、車身組等現場修護單位，設置組長、技 工、半技工等人員，依據派工單執行車輛引擎、底盤、電系、
車身等的維修工作。
（三）零件部門
通常設有組長及供應員，執行修理廠內零件的管理、調撥、
分送等工作。
由上述完整汽車修護體系編制可將汽車修護部門概分為：車輛維 修單位、顧客服務單位、零件管理單位、技術支援單位、廠務管理單 位等。各單位所需之人員素質皆不同，但多數皆需具有汽車構造及修
護之基礎知識。茲將修護廠內各單位之人力需求列述如下（李俊穎，
1991）：
一、車輛維修單位：專業修護技術，需要現場維修管理幹部、技工、
半技工等。
二、顧客服務單位：需注重行銷策略、市場評估、顧客需求、公共 關係、營運分析等人力素養。
三、零件管理單位：除汽車零件的認識外，應強調訂單管理、入庫 管理、庫位儲存、出貨管理、退貨管理、成本 管理等知識。
四、技術支援單位：要求專業知識、技能皆達一定水準外，另外對 於教育訓練執行能力需達一定成效。
五、廠務管理單位：工廠管理需瞭解工業安全與衛生、工廠佈置與 管理、品質管制、人事管理與評核等。
汽車修理業組織龐大且複雜，各項流程及細節都必要能夠充分掌 握，才能使工作順利推進。要達成上述之目的，必須有顧客服務人員、
零件管理人員、技術支援及訓練人員、廠務管理人員等共同組成。由 於汽車修護的專業性，難以由非汽車修護出身的人員來擔任，而過去 汽車修護教育訓練，皆以專業維修及廠務管理為主，忽略顧客服務、
零件管理及技術訓練等相關能力的課程規劃(吳寶秀、丁復興，1999)。
因此有必要將相關能力進行具體化的分析與探討，以完備選聘流程中 的各項考量，有效提升汽車修護人員專業素養。
圖2-2 汽車修理體系組織圖
資料來源：李俊穎，2001
肆、汽車修理廠組織與特性
由於汽車修理業組織龐大且複雜，由圖2-2中所示，汽車修理廠 又可分為廠務部門、修護部門及零件部門，而實際上廠務及零件部門 均是以支援修護部門順利運作，以有效達成服務及修護的目的。要全 面性的探討汽車修理廠必須要耗費大量的時間及金錢，故本研究將焦 點放置於汽車修理廠中的修護部門進行進一步的探討。
在修護部門之中，除了從事汽車的修理保養的業務之外，為提供 更全面性的服務及面對同業競爭的壓力，部份車廠亦將汽車美容部份 包函在其汽車修護廠之下，故在探討汽車修護部門時，除排除純汽車
美容服務廠之外，應容許同時包含有汽車修護及汽車美容之汽車修護 部門於討論的範圍之中。
汽車修護廠所包含的業務，除可從「中華民國行業標準分類」中 獲得端倪外，從中區國稅局針對民眾對於汽車修理業稅賦問題所做的 回答中亦有表示：”依據經濟部商業司編印之「公司行號營業項目標 準分類」中所載，舉凡汽車之清潔、保養、檢查、調整、維護、校正、
總成更換、翻修及其相關業務均屬之。對客戶請修之汽車提供必要零 件或耗材（如輪胎、機油），並輔以人工之維修或換裝，始能完成交 易之工作”（齊麗文，2005）。從這段敘述之中，亦可清楚勾勒出汽車 修護部門所從事的工作範圍。
相較於整個汽車修護體系，汽車修理廠在其業務及服務提供上是 可以獨立經營的，坊間眾多的汽車保修廠只要擁有一定的技術及零件 支援，就可積極的提供相關服務並經營廠務。對於這樣的產業結構，
我們需要更進一步的瞭解其工作性質、相關的問題及特性，現就針對 汽車修護廠的一些特性及相關的文獻資料進行探討，以找出其市場特 性、發展趨勢及人力需求：
一、行業特性
(一)涵蓋範圍廣，服務內容多元
修理服務業包括汽車維修及汽車美容行業範圍廣泛，同時隨 著經濟發展和社會變遷，行業內容出現消長現象，需求者對服務 型態轉趨多元，對服務品質的提升也日益重視。
(二)勞力密集產業
修理服務業係屬勞力密集經營型態之小型企業，企業最重要 之經營資源是「人」，需要充沛人力資源，同時由於本行業提供 便益服務的內容及具較高度之專門特殊性，高素質的人力才更是 競爭利基。
(三)進出容易，市場競爭激烈
由於經營所需資金較微，只要有人力，即可進入該行業，因 此一般進入障礙極低，致競爭相當激烈，經營流動性甚大。
(四)經營型態已在蛻變
由於企業多屬小企業，經營方式已逐漸無法應付需求市場的 快速變遷，部份業者被迫退出，為求生存，有逐漸朝向連鎖加盟 策略發展趨向。
二、經營狀況與市場競爭分析(林清海，2001) (一)經營狀況
修理服務業目前經營上最大的問題，以景氣低迷和市場競爭 日益激烈這兩項最嚴重，由於修理服務業進入的門檻不高且又是 勞力密集產業，一旦經濟不景氣，容易吸引新業者加入，如此一 來，需求減少，供給增加，市場競爭自然激烈。
市場需求衰退、經營環境惡化以及經營成本明顯提高等，也 是修理服務業目前經營上遭遇到的重要問題，此等問題須等到大 環境翻轉不再持續低迷不振才容易獲得解決。
此外，市場不易開發、人才難尋或廠商流失、人員素質低落 及工作效率差等，也都是影響修理服務業經營的因素。
不過，也由於景氣低迷，影響消費者購買新車意願，消費者 繼續使用原有產品，無形中增加修理服務業的商機，業者只要重 視維修品質和服務水準，在同業中仍具有競爭利基，當然，同業 結盟或異業策略聯盟等經營方式，業者也在嘗試開發中。
(二)市場競爭狀況
面對激烈競爭，業者除了降低成本，包括降低進貨成本和管 理成本外，加強服務品質的提升，提供更精緻的服務內容，避開 赤裸裸的價格撕殺，期望另外創造新的生機。
服務強調精緻化，就必須要加強維修技術及員工的教育訓 練，以提昇人員技術素質，不斷研發新服務，如此才能提高服務 品質。
當然，增加營業據點，擴大營業面，往大型化發展擴大市場 範圍，搶佔市場佔有率，也是不景氣時期的反向行銷策略。因之，
連鎖化發展或異業結盟合作等，更是業者加強市場競爭力量的新 策略。
三、對本業產生影響之相關法令 (一)廢棄物清理法
(二)噪音管制法
(三)噪音管制法施行細則 (四)空氣污染防制法
(五)空氣污染防制法施行細則 (六)水污染防治法
(七)水污染防治法施行細則
以上跟環境保護有關的法令，與修理服務業關係密切，因為 修理服務業以維修保養或修理汽機車為主要業務內容，維修服務 過程中，難免產品噪音、水污染或廢棄物等。
(八)道路交通管理處罰條例
修理服務業立地特色是在都會區內或近郊，尤其汽機車維修 經常佔用道路，因此，經常面臨道路交通管理處罰條例的約束。
(九)工商綜合區設置方向及申請作業要點
准許在工商綜合區內設置修理服務業，協助解決修理服務業 的土地問題。
四、國外汽車維修行業發展趨勢
在汽車業發達的國家，汽車維修的利潤與整車銷售的利潤相當，
足以看出汽車維修行業在汽車業中舉足輕重的地位。借由對在汽車業 發達的國家發展趨勢的瞭解，除了可以做為參考之外，亦可找出現行 汽車修理服務業的發展藍圖。中華證照協會在”汽車養護服務業分析”
的文章中做了以下的歸納：
(一)品牌化經營
以服務作品牌，建立口碑及固定客群。能有效建立服務網路 或加盟，創造更完善的服務體系，以利在市場的生存及擴張。
(二)從修理為主轉向維護為主
80 年代，美國汽車維修市場開始萎縮，修理工廠銳減了 31.5 萬家，與此同時，專業汽車養護中心出現爆炸性增長，1995 年近 一年就增加了 3.1 萬家。目前，美國的汽車養護業已經占到美國 汽車保修業的 80％。
(三)電子化和信息化
隨著汽車技術的發展，汽車的電子化水平越來越高，汽車的 保修越來越複雜，工人憑經驗判斷故障所在的時代早已過去，大 批高科技維修設備被應用於汽車維修行業。
(四)規模化、規範化經營
汽車保修行業的規模化經營與與汽車製造業不同，不是指建 立大規模的汽車修理廠或汽車保修中心，而是指擁有大量的連 鎖、分支機構。美國的保標快車養護系統在美國就有 1000 家加 盟店，並在全世界擴展自己的網路。規模化經營同規範化經營是 密不可分的。在同一連鎖系統內，採用相同的店面設計、人員培 訓、管理培訓，統一服務標識、服務標準、服務價格、管理規則、
技術支持，配料中新採用物流配送，減少物資儲存和資金佔用，
降低營運成本。
(五)專業化、綜合化經營
在汽車廠家提供越來越週到的售後服務的同時，汽車的保修 行業也出現專業化經營的趨勢，如專營玻璃、輪胎、潤滑油等。
專業化經營的獨特優勢是專業技術水平高、產品規格全、相對價 格比較低。
五、汽車修理廠發展要點
汽車修理服務業的競爭越來越激烈，為了搶佔市場，競爭的方式 必然從傳統的價格競爭、售後服務競爭，過渡到品牌競爭等多面向同 時兼顧。透過前面的資料，在面對未的市場時，汽車修理服務業應特 別注意及加強的重點，茲分述如下：
(一)重視人才培養
要滿足汽車售後市場的需求，就必須培養新型的維修、養護 人才，熟練掌握先進的設備和技術管理的方法；必須建立合理的 人才激勵機制，以市場化運作手段和遵循價值規律來鍛鍊、培 養、使用人才，從根本上重視和規劃維修人才發展，充分調動其 積極性，大力開發人才資源。汽車維修人員的培訓是汽車維修企 業提高技術和服務能力的關鍵，加速培養具有較高學歷層次的汽 車維護技術和管理人才是我國汽車售後服務業實現可持續發展 的要求。
(二)注意新技術的引進
只有牢固樹立以科技進步追求企業進步觀念，適當引進各種 具有新材料、新工藝、新功能和新結構的先進的新技術維修設 備，滿足汽車運行環境、維修需求不斷變化的需要，才能真正順 應市場需求。
(三)進一步落實行之有效的養護基礎管理制度
在車輛修竣交車結帳前，業務員必須將修理情況和收費情況
向顧客作出完整的說明；汽車修竣出場後，對其進行認真跟蹤服 務；顧客向維修點發出求援電話，各維修點根據求援網的指示，
配備專用搶修車，進盡失就，提供服務，體現維修網絡的規模經 營優勢；堅持 24 小時服務制度，配備熱線諮詢電話。
伍、國內汽車產業未來趨勢
相關資料顯示，台灣加入WTO後，汽車進口關稅將逐年降低，汽 車工業將受到相當大的衝擊，汽車相關製造方面的技術人才會減少，
但由於貿易自由化及競爭原則，促使機動車輛售價降低，車型廠牌多 樣化，國內汽車得銷售成長反而增加，相對汽車維修服務人員需求則 相對增加。以目前將近578萬輛的各類型車輛，假設平均每一台車一 年保養支出費用以一萬元估算，一年的營業額預估即高達578億元。
同時根據德國聯邦教育及研究部1998及2001報告指出，「汽車修護工」
是 德 國 十 五 熱 門 職 業 訓 練 排 名 第 一 的 職 種 （Bundesministerium fur Bildung und Forschung，BMBF），是德國男性最喜愛的職種，未來發 展可以預期，從以上數據可預測即使在高度資訊化的社會中「汽車修 護」仍是受歡迎的行業 (許良明、程榮凱、黃清煙、蕭明火，2002)。
除了確定汽車修護業未來的需求及可能的成長趨勢外，汽車修護 廠在未來的發展上，應會朝向下列之發展趨勢修正：
一、提供更多元的服務
一般來說汽車產業的價值鍊，可區分為三大階段：(1)設計研發階 段；（2）採購製造階段；（3）行銷服務階段。回顧世界各國的汽車產 業的發展，基於國際分工的角色，台灣在汽車產業價值鍊上主要發揮 製造優勢的功能（羅翔，2002），然而台灣在此階段發展近40年，其 製造優勢價值已逐漸降低，發展上慢慢向價值鍊的兩端推移，也就是 朝向設計研發與行銷服務發展，以重新定位與創造新的價值。
目前在設計研發部分，台灣各主要的車廠紛紛成立R＆D中心，
如：最早的裕隆，陸續成立的中華、國瑞、福特六和（韓啟禹，2006）。
雖然台灣在此一方面已起步發展，並得到一定的成效，但各廠間的差 異性依舊不高。要在國內達到業績長紅的目的，不能僅靠先天的車種 差異，而必須要靠服務的提供及完善的服務，故在國內汽車產業未來 的發展趨勢上，多元化的服務提供即成為必然的發展重點。
由於汽車服務廠屬於多元化經營的服務業，對社會的主要功能有 四（賴雨柔，2000）：
(一)提供數百萬輛交通工具在行駛中的安全。
(二)關係著環境環保品質相關性之產業。
(三)提供數十萬基層技術人員就業優質工作的環境。
(四)多元化的服務項目可帶動其他服務業的良性競爭。
從其功能上的觀點加以延伸，汽車服務廠工作內容及市場特性 上，除了基本專業上的技術能力之外，現在更強調多元及全面的服 務，而服務業的職業特性會影響到服務提供的內容及組織的發展方 向，所以在討論汽車服務業的未來發展及特性時，亦需針對服務業的 職 業 特 性 ：無 形 性 （intangible) 、不 可 分 割 性 （inseparable ）、可 變 性
（variable）、易逝性（perishable）來找出相對應的發展策略。 二、提升服務品質
綜合來說，汽車服務業就是以提供技術服務為手段，以獲取報償的一 種商業行為，要在未來的洪流中求得生存，必須要以行銷手段及服務品質 來吸引顧客，故廠商在增加服務項目的同時，亦必須意達到相對等的服務 品質提供才行。
對於「服務品質」一詞的定義，陳建名(2005)在綜合國內外學者、專 家對「服務品質」的定義後，所得到的綜合歸納為：服務品質是指消費者 在接受完服務後，對於接受整個服務過程中，透過對服務的期望和實際的
服務知覺相比較，消費者個人主觀來評估服務的品質。Sasser, Olsen and Wyckoff（1978）等學者認為，由於服務業產出具有無形、不可存放及顧客 參與的程度較高等特性，提出了對於服務品質的構成要素應包括：
(一)安全性（security）：指服務系統可信賴的程度。
(二)一致性（consistency）：指服務應是標準化的。不因狀況不同而有 所差異。
(三)態度（attitude）：指服務人員表縣於外的態度表現。
(四)完整性（completeness）：指服務全面而周全。
(五)彈性（condition）：指能根據不同需求而調整變化。
(六)可獲性（availability）：取得服務的便利性等。
(七)時效性（timing）：在需求時間內完成任務。
根據 Sasser, Olsen and Wyckoff（1978）所建立的模型與 Maister(1993) 研究綜合合成，表達出了規劃、建立及傳送服務的關鍵步驟，如圖 2-3 所 示。
圖 2-3 規劃、建立及傳送服務流程圖
資料來源：Sasser, Olsen & Wyckoff (1978) 公司目標及資源
市場機會分析 資源分配分析
市場定位
產品為何／區隔之特性為何
／目標市場區隔為何
營運資產
-實體器材為何/設備為何/資訊及 溝通科技為何/人力資源為何
服務行銷概念
顧客利益為何
-核心產品/輔助服務/服務可靠 性程度/易接近性
成本為何
-金錢/時間/精神付出/努力付 出
服務作業概念
地理範圍
-所服務資區域/單地點或多地點/設備地點 /電子溝通連結
時間表
-服務的時數、天數、季節/持續或間歇/若 是間歇，頻率為何
設備設計及配置
營運資產佈置
-工作為何/在哪裡/在何時
透過中間商
營運透過顧客
特殊工作指定給「第一線員工」及「後場」
作業單位
服務傳遞過程
服務傳遞步驟之順序
-什麼步驟，什麼順序，哪裡，何時及多快
公司應該對所有步驟負責，還是要授權給中間商
顧客及提供者的接觸本質
-顧客接觸提供者/提供者接觸顧客/藉由信件化電子溝通形式接觸
過程的本質
-顧客成組接受服務/顧客一個一個接受服務/顧客自助服務
分配有限
-訂位流程/排隊流程
印象及氣氛
-員工/室內裝潢，燈光及音樂的變化
表現評估-顧客評估/經理人評估/員工評估
在服務提供後要評估該行為是否有達到預期的效果，其結果是 產生了正向或負向的評價，這對於服務業來說是十分重要的事情。要 使服務結果收到穩定的正向效果，就必須要提供穩定且高標準的服 務。穩定的服務品質是建立在制度的訂定及執行，以及服務提供者對 於服務品質的正確觀念上，所以汽車修護廠在針對未來發展、服務提 供及進行檢討改進工作時，應先瞭解「服務品質」的特性，結合流程、
項目及回饋等全面性的規劃及改進，以有效提升服務品質及績效。
陸、本節小結
汽車修理業是藉由從業人員專業的知識及技能、達到追求客戶滿 意、以服務為導向的行業。目前台灣汽車產業正朝向價值鍊的兩端分 化，強調上游端的研發設計、產品企劃行銷及最下游端的周邊服務為 發展重點，期望增加產品的異質性以獲得消費者的青睞跟認同。除了 從外型、配備等方向著手之外，國內各大車廠皆以提供顧客更全面、
完善、體貼及方便的服務為企業的發展方向，不斷追求快速且精緻的 維修品質及服務提供來鞏固客群。
進入 WTO 後，對於汽車相關產業所造成的衝擊將會日益嚴重，
面對車輛數持續成長及多樣化車種的趨勢，可以預期汽車修理業者應 先做好準備及調整，體認在專業維修能力之外，著重服務象為「車主」
的思考，在經營方針的設定與考量時應以「人」為前題出發。唯有以 顧客需求為導向，站在車主的立場，提供符合顧客心意的服務，達到
「人與車、車與科技、科技與環境、環境與人」之間的最佳的互動關 係(廖興國，2004)，才是汽車修理業在面對環境的快速變化以及同行 競爭的壓力下，持續成長的最佳解決方案。
由本節的探討可得知，國內汽車修護市場具有極高的發展潛力，
在台灣進入WTO之後所造成的產業結構變化，汽車相關產業亦受到
相當大的衝擊及試煉。汽車修護人員不能僅在專業能力方面加強，對 於服務的觀念及態度、主動學習及適應能力上均與先前不同，面對產 業的快速變化，實有進行該產業人力特質需求重新評估之必要性，以 提升我國汽車修護產業之水準與品質。
第二節 職能的定義與性質
在探討行業員工所需之人格特質，要先對於該行業所需之職能及 特性有所瞭解。所以我們不但要瞭解汽車修護工作的意義，對於職能 更須有明確的認知，才能有效利用職能的特性建構出適合的人格特質 需求量表，以提供汽車修護產業於甄選人才之用。故本研究則針對職 能之定義、應用與職能構面進行介紹。
壹、職能的定義
於1970年代初期McClelland對優越的工作者做了一連串的研究，
發現智力不是決定工作成效好壞的唯一因素，態度、認知及個人特 質…等均會影響工作成效，McClelland將這些非潛力特性，稱之為職 能(competence）(陳冠樺，2004)。對於多位學者專家對於「職能」所 下的定義，本研究將所蒐集之文獻資料加以整理並呈現如下表所示：
表 2-2 職能定義之彙整表
年度 作者 定義
1973 McClelland
提出「職能」的概念，他認為績效表現 優劣者在行為表現上一定有所差異，於 是他針對績效表現優異及績效表現不彰 的兩組人展開研究，經由一連串的觀察 及訪談，找出他們的差異所在，進而發 展出著名的冰山模式來說明職能。
1979 Hayes
將職能定義為知識、特質、動機、社會 性角色及個人技巧，而產生卓越的工作 績效。
1982 Boyatzis
指職能是一個人所需具備的基本特質，
而這些基本特質就是會導致影響個人產 生更好及更有效率的工作績效、以及工 作成果之基本關鍵特性。
1988 Miborrow 認為職能是經驗、責任、知識與技能之 混合。
1988 村上良三
認為「職能」包含了個人所具之潛在性 的能力在內，但並不以個人所擁有的潛 在能力為對象，而是根據擔任職務所需 之執行條件，來測量其以具有能力的程 度；其意指在職場行為方面具體表現的 能力，並且以和工作績效有關的實際能 力為論述對象。
表2-2 職能定義之彙整表(續)
1991 Woodfruffe
認為職能是指個人能夠展現工作要求的 行為，著重於行為分析，亦即是個人的 能力。
1992 Fletcher
提出職能是有能力及意願運用知識、技 巧來執行工作任務，故職能是一切與工 作成敗有關的行為、動機與知識。
1993 Spencer＆Signer
認為「職能」的定義為職能是指一個人 所 具 有 之 潛 在 基 本 特 質 （underlying characteristic）。基本特質是指個人個性 中最深層與長久不變的部份，即使身處 不同的職務或工作中，都可以藉由這些 基本特質預測個人可能會有的思考與行 為表現；換言之，這些潛在的基本特質，
不僅與其工作所擔任的職務有關，更可 以瞭解其預期或實際反應，以及影響行 為與績效表現。
1995 Ralelin & Cooledge
強調職能必須涉及敏感性、創造性、以 及直覺等不易觀察到的個人特質，並且 包含「學習再學習」的有機（organic）
能力，假使職能不能夠被持續地學習與 提升。職能已從單純的「個人目前已具 的知識、技能與特質」概念，更進一步 延伸到「與工作相關」以及「不斷學習、
以及開發個人已具備與尚未具備的更高 層次的知識與技巧」的觀念。
表2-2 職能定義之彙整表(續)
1996 Mansfield
認為「職能」是精確、技巧與特性行為 的描述，員工必須依此進修，才能勝任 工作，並提升績效表現。
1996 大滝
Competency 可 說 是 高 績 效 者 的 軟 性 技 能。以冰山為例，最上部是知識和技術，
其次是硬性技能（Know-how 的技能），
接著是部份沈在海面下的軟性技能（思 想、價值觀、習性、自我印象、行動特 徵、信念），而最下部則是人格或性格。
1997 李聲吼
將「職能」定義為人們在工作時所必須 具備之內在能力或資格，這些職能可能 以 不 同 的 行 為 或 方 式 表 現 於 工 作 場 合 中。其意指某方面的知識或技能，這些 知識與技能對於產生關鍵性的成果有決 定性的影響。
1998 Goodstein &
Davidson
認為管理職能不能偏廢人格特質與管理 技 能 ， 因 此 將 職 能 區 分 為 人 際 關 係 職 能，技術職能以及人格特質。
2000 石井修二
competency 是在某狀況或職務上，造就 高績效之類型化的行動特性，或是，產 生高度成果的思考與行動特性。
資料來源：陳冠樺，2004 及 本研究整理
綜合上述資料，可以將「職能」的定義做一個歸納，可將其簡列 為以下幾點：
一、「職能」是一種潛在的特質，包括有個人的動機、特質、價值 觀、態度、專業知能等。
二、與工作表現有因果關係，例如，有旺盛企圖心的人較會採取各 種行為以達成目標，以致不斷的創新與改進，獲得較高的成就。
三 、 效 標(工作績效)參照，亦即它能區分實際工作表現的好壞。
Spencer 與 Signer更進一步建議，為了改善工作的績效，企業 組織應該運用高績效員工的特質與才能，作為員工「甄選」與
「發展」的藍圖與標準(廖興國，2004)。
貳、職能的功能與性質
從「職能」的定義中，可將職能的功能簡述為「一種能讓人在工 作上，表現高效能或卓越的重要特性。」由於企業必須甄選、培育與 獎勵適任人才，使企業的營運更有效率，故各企業亦積極透過各種方 式去探尋與確立各項工作所需求之能力與能相配合之人員。
針對不同的範圍及需求，從功能與性質甚至可以再分為「企業職 能」與「個人職能」兩種(石銳，2003)：
一、企業職能
針對職務本身的工作內容而設定，要求擔任此職務者所須具備的 工作職能。舉凡智能、語文、電腦或專業知識等，都屬於此類。除了 學校的學歷證明外，其他職能若能獲得客觀的評鑑單位發予證書或認 證，將更能有效地證明自己的能力強度。
二、個人職能
主要是看自己人格特質上是否符合企業文化或工作特質。包含自 主性、積極性、判斷力、抗壓性、品格操守、工作態度、團隊精神、
溝通能力與人際關係等。企業對人格特質的要求，端視企業文化的差 異性與職務的特性而有所不同；例如，行銷人員、財務人員或研發人
員之間，其人格特質屬性的要求便截然不同。
由於工作的績效及表現取決於工作的性質及工作人員的能力，交 叉作用下所產生的結果。因此，多數組織強調員工的職能與工作需要 的配合，一旦職能與工作需要配合之後，對工作績效將會有立即及明 顯的影響（張火燦，1997）。
職能包括了各項先天與後天交叉影響而塑造成的人格特質以及 各項行為，且與工作表現或績效結果相關，故在探討汽車修護工作所 需人員之人格特質前，必須要先對該行業工作所需之職能予以釐清。
參、職能與教育訓練、職能發展之關聯
由於職能與工作表現是有因果關係的(廖興國，2004)，所以企業 在做績效的提昇與永續經營的考量之下，對於員工的職能加強與發展 間，必須要透過專業的人力資源部門給予規劃與實施，以達成個人與 企業共同成長的目標。
以國內目前最大的汽車銷售商「和泰汽車公司」為例，它的人 力資源部門對於員工職能發展以「人力資源管理」與「人力資源發展」
兩大構面同時進行，並以此做為「選才」、「留任」、「教育訓練」與「派 任晉用」的依據，可以有效掌握人員專長、特性及能力，使其在適當 的工作上發揮所長，另外針對員工不足的部分，安排進行教育訓練或 課程等使其成長並補足工作相關需求的能力，其架構如圖2-4所示。
另以和泰汽車公司對於員工的教育訓練工作與職涯發展規劃為例，對 這兩項工作做探討。
人力資源發展 專業分工的教育訓練體系 職能為基礎的教育訓練計劃
工作輪調
晉升制度:職能發展中心 人力規劃
職涯規劃發展 人力資源管理
職能基礎的人才招募 職能模組建構
職位薪制 績效管理 員工福利 安全衛生
和泰汽車 HR 人力資源
選 育
留 用
職能 competency
圖 2-4 和泰汽車公司人力資源圖
資料來源：和泰汽車(2006.8) http://www.hotaimotor.com.tw/hotaiforum6.asp#c
一、教育訓練
和泰公司員工的一般性教育課程由管理部人力資源室負責規劃 與執行，內容涵蓋範圍兼固組織、功能、顧客、專案及外語等主題之 多元化與實用性，而員工教育訓練種類大致說明如下：
(一)階層別教育
包括經營者策略研討、經副理級教育、課長級教育，以及一 般職教育等。
(二)職能別教育
依照和泰公司職能模組中之各項職能，規劃首要需予預備職 能之課程。各職能模組職能說明如下：
1.一般職：溝通表達、積極主動、問題分析與解決、客戶導 向、持續學習、團隊合作。
2.課長級：人才培育、影響說服、團隊領導、分析思考、成 就導向、客戶導向。
3.經副理級：策略性思考、創新、領導統御、影響力及說服
力、積極主動、展開執行能力。
(三)課題別教育
以解決組織面對之特定課題為需要而實施的教育訓練。
(四)英日文教育補助
協助員工面臨國際化競爭環境下之語言技能。
二、職涯發展
和泰的職涯體系可概分為四個層級，員工可透過職能發展中心的 評鑑取得晉升的資格，並有機會借調至其他關係企業；近年來和泰進 行多角化的經營，汽車產業中各領域多有觸及，對員工個人職涯的規 劃有同仁研習，協助同仁強化生涯規劃的技巧。
圖 2-5 和泰訓練/學習/發展體系動態模型圖
資料來源：和泰汽車(2006.8) http://www.hotaimotor.com.tw/hotaiforum4.asp
和泰訓練/學習/發展體系動態模型圖：動態模型揭示和泰人員 發展理念之構造發展，茲將其模型圖說明如下：
1、點：以人為本(從螺旋中心出發)，強調適合發展(包括個人與 組織)之學習/訓練路徑。
2、線：多元視野，漸進延展(以螺旋中心為準，不同之軸朝不 同向度不斷放射)。
3、面：組織性學習，學習型組織(虛線勒的是未來不斷茁壯的 無限可能性)。
肆、汽車修護業的職能需求
汽車修護業的職能需求不應僅以專業技術能力為考量，更要將事 件管理能力、工作環境管理、不同工作活動管理能力等各種能力納入 其中。現今各企業組織對於人力資源發展與培養逐漸重視，並希望公 司人力發展能夠配合公司願景目標共同成長。為達成此項目標，人事 部門必須要明確的訂定出公司各職人員的職能目標，以利人才招募工 作以及教育訓練的實施。
在產學交流合作頻繁的情況下，可以從公司、學術報告甚至高職 的課程綱要中找到汽車修護業職能需求的一些概況，茲分述如下：
一、九十五年職業學校動力機械群汽車科課程暫行綱要
基於社會的變遷以及演進，職業的種類及需求也有很大的變化，
舊有的課程內容已不能符合企業的需求。針對現今企業需求，盡邀產 官學界專家人員擬定新的高職課程綱要以貼近業界需求。
九十五年職業學校課程暫行綱要得擬定是在產官學界的共同討 論下所決定出的一個發展方向，所以可以從中看出相關產業的一些職 能需求的端倪，並將其相關的目標及能力需求整理如下：
(一)綱要實施之預期功能(國立台中家商，2005) 1.及時更新課程
2.促進課程銜接
3.符應職場需求 4.裨益資源整合 5.賦予學校彈性 (二)教育目標
1.職業學校教育目標
職業學校教育目標，以充實職業知能、涵養職業道德、
培育健全之初級技術人才，加強繼續進修能力、促進生涯發 展為目的。為實現此一目的，須輔導學生達到下列目標：
(1)充實職業知能，培育行職業工作之基本能力。
(2)陶冶職業道德，培養敬業樂群、負責進取及勤勞服務等 工作態度。
(3)提升人文及科技素養，豐富生活內涵，並增進創造思考 及適應社會變遷之能力。
(4)培養繼續進修之興趣與能力，以奠定終身學習及生涯發 展之基礎。
2.動力機械群教育目標
(1)培養學生具備動力機械群共同核心能力，並為相關專業 領域之學習或高一層級專業知能之進修奠定基礎。
(2)培養健全動力機械相關產業之初級技術人才，能擔任動 力機械領域有關裝配、操作、保養及基本修護等技術服 務工作。
3.汽車科教育目標
(1)瞭解汽車檢驗及維修之基本知識。
(2)熟悉汽車裝配、保養及修護之基本技能。
(3)養成良好的工作習慣。
(4)注重工場衛生與管理。
(三)專業核心能力
1.動力機械群專業核心能力
(1)使用基本工具、量具與設備之能力。
(2)使用專業軟硬體處理資料之能力。
(3)使用電子檢測儀器之能力。
(4)具備機械工作之能力。
(5)具備機電識圖與製圖之能力。
(6)具備保養動力機械設備之能力。
(7)具備檢查與調整機電之能力。
(8)更換機電設備零組件之能力。
(9)查閱中英文修護手冊之能力。
(10)具備工作安全衛生知識與環保素養。
2.汽車科專業核心能力
(1)具備汽車基本結構認知能力。
(2)瞭解汽車引擎基本工作原理。
(3)瞭解汽車底盤基本工作原理。
(4)具有基本電子控制元件的認知能力。
(5)具有拆卸、分解、檢修、組合、安裝及調整汽車底盤的 基本技能，且能正確使用工具與儀器。
(6)具有拆卸、分解、檢修、組合、安裝及調整各電系總成 的基本技能，且能正確使用工具與儀器。
二、汽車保修廠汽車修護人員職能需求
職校的教育目標是為滿足業界對職工的需求而訂定的，而教學的 科目也市為配合職場的技能需求而進行相關的教學及訓練工作。就此 觀之，要探討汽車修護人員之職能需求，除了可從學校課程及目標獲 得線索之外，直接從廠家取得需求的資訊將更能貼近現實狀況。
在與SAAB汽車的王之政經理進行訪談後得知，目前車廠內對於
「工作說明(job descriptions)」的修定速度並沒有辦法趕上現實工作需 求的變化以及廠家的特別情況需求，故對於取得的文獻是否具有代表 性存款，故本研究決定採用韓啟禹於「大台北地區汽車技術服務人員 教育訓練需求之研究」(2006)所進行各廠家(和泰豐田、中華三菱、裕 隆日產、BEZN、BMW、SAAB)，他們的管理階層對於汽車技術服務 人員之能力需求，經過訪談後，所得到的結果如表2-3所示：
表 2-3 汽車技術服務人員之能力需求表 公司 汽車技術服務人員所需能力 和泰豐田 1.專業的工作技能
2.基礎的招待服務
3.所需要技術服務的判讀 4.爭取技能競賽的企圖心 5.閱讀維修手冊的能力 6.顧客服務至上的心態
中華三菱 1.各項汽車技術，底盤、傳動、引擎、電控之統整能力 2.發掘服務上的問題與工作改善的能力
3.問題回報能力
4.時間安排管理的能力 5.職場的生涯規劃 裕隆日產 1.接待服務基本概念
2.接受學科、術科的專業訓練 3.勞工安全與衛生
4.職場再進修能力
5.上台報告或是講授之能力 6.壓力調適之能力
BEZN 1.電腦資訊之能力 2.專業手冊之閱讀能力 3.職場生涯規劃之能力 4.學習新知之能力 5.車輛問題解決之能力 6.同事間的溝通技巧
表 2-2 汽車技術服務人員之能力需求表(續) BMW 1.英文的基本能力
2.電腦儀器使用的能力 3.實務演練及上台講授 4.學習新知的能力 5.時間規劃之管理 6.正確的學習態度 7.E 化學習之能力 SAAB 1.於顧客溝通之技巧
2.服務管理的訓練 3.實務演練與操作 4.學習新知的能力 5.本質學能
6.培養健康的休閒活動 7.自我反省之能力
資料來源：韓啟禹(2006)
三、綜合歸納
將高職汽車科的課程綱要與各車廠訪談得到的能力需求進行歸 納比對，可以從中獲得汽車修護人員共同所需職能的項目以及比重，
以做為之後探討相對應之人格特質需求的標的。
(一)共同提及需求之部份 1.專業的技術能力
其中包括檢驗、修護、工具的使用、手冊的閱讀及電腦 儀器的使用。
2.勞工安全與衛生管理
3.主動學習新知及進修的能力
4.培養自我表達及人際關係處理之技巧(同事間) (二)僅廠家提及需求之部份
1.對於顧客招待與溝通的技巧 2.服務管理的能力
3.發掘服務上的問題與工作改善並回報的能力
4.顧客服務至上的心態 5.資訊及英語能力
6.良好的溝通技巧及語言表達能力 7.強烈的企圖心
8.有效的時間安排管理的能力
9.正確的學習態度與自我反省的能力 10.壓力調適之能力
11.職場生涯規劃之能力
從此歸納的資料中可以發現，除了基本的專業能力之外，各廠家 對於汽車修護人員都希望能夠有健全及正面的態度，並能主動學習進 步。如此除了可以減少問題的產生，更可相對的帶動公司的進步與成 長。
第三節 人格特質
人格(personality)一詞乃源於拉丁文「persona」，本指演話劇時所 帶之面具(mask)，以作為個人身份之表徵，其義涵更說明了人格特質 是 具 有 獨 特 性(uniqueness)， 並 可 用 以 闡 釋 個 體 行 為 上 的 差 異 (鄭 國 權，2005)。
從近年來企業界對於人力資源管理的重視，不難發現現在對於
「員工」的觀念已經從以前的「工具」成為「資產」，而且人力資源 管理不僅涵蓋傳統的人事管理功能，更進一步的重視員工的價值。人 員最佳化效益將影響最大產出，因人員的流動導致對人員的成本支出 將是原支出的150％。雖然試用人員的工資較低，但其訓練管理費用 遠遠高於對熟手的管理，再就是因對工作不熟悉，而造成勞動效率的
損失。現在企業內人工成本占生產經營成本的比例正在逐年提高，現 代化技術企業已35％，尤其是軟體發展企業已超過50％。員工的重要 性提高，專業能力之外的表現也被重視，如何減少因員工的頻繁流動 而增加人工成本，甚至能達到更高的工作績效，企業對於員工的聘用 及評估也必須要有相對的變革及做為（Bowen, D.E., Ledford G.E. &
Barry R.N.，1991）。而要探討個人的差異及特性，則必須要從最根本 的”人格特質”進行探討。
壹、人格特質的定義
「人格」是一個非常抽象的名詞，最常見於心理及教育領域中，
但在企業對人力運用越驅科學及系統化的趨勢下，企業管理領域對於 相關議題的探討也越來越重視(郭欣易，2000)。各學者專家所持之定 義亦有不同，茲簡述如下：
表 2-4 人格的定義
年度 作者 定義
1971 Kassarjian 個體對外在環境刺激所產生的一致性反 應。
1972 Scott & Mitchell
認為人格的形成是一連串心理層面成長 與發展的累積，由於具有持續性及穩定 性 ， 並 且 因 人 格 的 不 同 造 成 個 體 的 差 異，因此人格的存在可以作為區辦個人 差異的標準。
1983 林欽榮
人格是一個人說話、思考、感覺的方針，
他 所 喜 歡 或 討 厭 的 事 ， 他 的 能 力 與 興 趣，他的希望與慾望等的綜合。
表2-4 人格的定義(續)
1984 李美枝 人與人之間存在差異的情感、思維等心 理屬性，和特定且持久的行為型態。
1985 Bonoma ＆ Zaltman
人格是使你與別人不一樣的個人屬性、
特性及特質的總和。
1985 張潤書
人格是預測個人不同行為表現之特徵，
因此不同人格類型的人都會產生不同的 行為。
1986 Miller & Jean 將人格定義為遺傳與學習經驗的結合，
是個人過去、現在、未來的總和。
1986 吳秉恩
一種動態觀念，用來描述一個人整體心 理體系的成長過程；而在組織行為中，
則將人格特質擴展至社會及人際技能，
甚至指組織中其他成員的觀感。
1989 楊國樞 個體與環境交互作用的過程中，所形成 的一種持久性特質。
1990 Pervin
人格是個人在對情境做反應時，所表現 出的結構性質與動態性質，亦指人格代 表一種使個人有別於他人的持久特性。
1990 張春興
人格是個人在對己、對人、對環境事物 適應時，於行為上所顯示的獨特性格；
此種獨特性格，係在遺傳與環境等因素 交互作用下，由逐漸發展的心理特質所 構成；其心理特徵表現於行為時則具有 相當的統合性與持久性。
表2-4 人格的定義(續)
1997 薛婉婷
歸納出「人格」包括幾個觀點：
1.人格包括結構與動態兩方面，人格特 徵以其成份及其之間的關係來表示。
2.人格是以行為來定義的。
3.人格必須具備人與人、團體與團體之 間的一致性，或個人內部的一致性，
亦即人格表現具有一致性與規則性。
4.人不能在真空裡行為，而是對有關情 境的反應。
2000 Zimbardo
個人在不同時間、面對不同情境時，所 表現出來的獨特心理特質，其決定個人 適應環境的行為模式及思考方式，使個 人在需要、動機、興趣、氣質、生理、
性向、態度及外型等各方面，均具有與 他人相異之處。
2000 郭欣易
個人在面對環境的刺激時，所形成的持 久 性 特 質 ， 此 特 質 為 其 所 有 行 為 之 依 據，具有一致性及規則性且因人而異。
資料來源：鄭國權(2004)，鄭勝文(2003)，孫君儀(2001)，本研究整理。
綜上所述，人格是個人得以異於他人的一種持續且特殊的特質，
是一個人給予別人的印象和影響。他能預測一個人的行為。這種特有 的行為模式，是由個人在其遺傳、成熟、環境與學習等因素交互作用 下而形成(鄭國權，2004)。而在心理學領域中，人格是探討關於完整 個體以及與他人差異的領域，因此，當我們在討論人格時，須注意的
是，每一種定義均反應研究者關心的行為類別，並且對於人格的定 義，並沒有真、假之分，有的只是，對於研究者而言，有多少適用性 而已（Pervin，1990）。
因 此 個 體 的 行 為 ， 反 映 出 其 獨 特 的 人 格 特 徵 (personality characteristics)，當這些特徵若持續出現在不同的情境中，則稱為人格 特質(personality traits)。因此，人格不僅使個體有別於他人之思想與 行為的一種持久性，並且具有隨環境不同而產生不同反應的動態特性 (廖興國，2004)。而國內學者張春興(1990)綜合歸納出人格主要特點 有以下三點：
一、人格是由行為來定義的
由於個人必須對於環境有所因應，因而產生一些行為，人格的定義 即是由這些適應環境的反應而來，故對於人格的觀察，必須設計情境來 引發個人對周遭環境有所反應，在此情境下才能進行人格研究。
二、人格具有持久性
人格與構成人格的各種人格特質都具有相當的持久性，並會影響個 人適應環境的行為模式，人格特質雖然可能因個人年齡或所屬的情境不 同而有所改變，但改變也是些微且漸進的。
三、人格的組成來自於多種特質
人格並不是由單一特質所造成，而是由多種特質所構成，這些特質 統稱為人格特質。
貳、人格特質的類型
如 何 準 確 且 有 效 界 定 出 人 格 特 質 的 類 型 ， 許 多 學 者 提 出 不 同 的 看 法，也依其理論為基礎製作出了相關的量表及測試方式，用以釐清個人 人格特質的特性。本研究將相關學者 專家所提出之理論分別列表如表 2-4。
目前較為心理學者對於人格特質方面的相關研究，多使用內外控 人 格 特 質 及Big Five( 五 大 人 格 特 質 ) 為 分 析 工 具 進 行 分 析 ， 但 從 Career(就業情報網)對於企業以及求職者進行的行業及人格分析則借 助了DISC四種人格類型為分析工具，而許多的企業及顧問公司亦採 用DISC系統進行人格分析(例如：黃金階梯管理顧問公司、台積電、
華碩電腦、統一超商、GUCCI、速博(Sparq)、東吳大學、馬祖高中...
等知名企業及學校所採用)。本研究主要是針對汽車修護人員進行人 格特質分析，偏向職業需求與相配合人格特質之研究，故決定採用 DISC四種人格類型為分析工具進行相契合之人格特質進行分析。
表 2-5 人格特質的類型
類型 提出者 內容
外 向 性 神 經 症 與 心 理症
Eysenck 陳正文
(1994)
所有人格特質可被歸類成3個類型或軸向：
1.外向與內向(E軸)：在E軸上得分高者為外 向，反之亦然。外向者會尋求刺激與興奮，
內向者會害羞並躲避刺激與興奮。
2.神經症與情緒穩定：神經症者傾向於情緒不 穩定，輕易情緒化。
3.心理症與衝動控制：高心理症者有敵意及攻 擊行為等特性，常受情緒困擾。
Singh 的 人 格 測 量 方法
Singh (1988)
此衡量方法包含3個構面：
1.消費者疏離：指業者與消費者之間互動。
2.反應行為：分為個人規範及社會利益。
3.之前的經驗：指包括聲音抱怨的經驗、向親 友抱怨的經驗及向第三團體抱怨的經驗來 衡量。
表2-5 人格特質的類型(續)
五大人格 特質
Costa &
McCrae (1986)
將人格特質分為：親和性、勤勉正直性、外 向性、情緒敏感性、開放學習性
A/B型 人格
Roseman
&
Friedman (1974)
1.A型人格：兼具行動與情緒，充滿企圖心，
對 於 欲 達 成 目 標 通 常 會 不 達 目 的 決 不 終 止。
2.B型人格：為A型人格的相反。AB型人格並 非完全不同。亦即B型人格有可能也同時擁 有A型人格的部分特徵。
內外控 人格特質
Rotter (1954)
1.內控人格：相信自身可以控制環境所帶來的 影響，認為獎賞是因為個人的表現而得。
2.外控人格：認為獎賞是因為外在環境所為，
是命運、機會、運氣，而非自身行為所能 控制。
內外控人格僅是程度上的差別，並沒有絕對 的二分法。
表2-5 人格特質的類型(續)
Cattell 人格特質
種類
Cattell (1943)
可用來預測個體在特定情境下的行為。此16 種人格特質為：樂群性、聰慧性、穩定性、侍強 性、興奮性、有恆性、敢為性、敏感性、懷疑性、
幻想性、世故性、憂鬱性、實驗性、獨立性、自 律性、緊張性。
Fromm的 五種人格 類型
Fromm (1941)
1.接納型：喜歡加入人群，也容易接受權威。
2.剝削型：可以為達到目的而不擇手段，善加利 用他人而成全自我利益。
3.吝嗇型： 一心只想佔有而不願付出，屬自私型。
4.交易型：考慮交換利益，既然付出一分就得獲 得一分，比較喜歡斤斤計較。
5.生產型：會視情況而成為接納型、剝削型、吝 嗇型、交易型，可說是非常具有彈性的類型。
DISC四種 人格類型
Marston (1928)
1.D型人(D-支配dominance)：並克服環境障礙。此 人具有決心、果斷、獨立、自信等特性。
2.I型人(I-誘導inducement)：善說服，具征服力，
能贏對人採取主動等特性。
3.S型人(S-服從submission)：面對超過自己所能承 受的此人具有安靜、和顏悅色、知足有耐心等 特性。
4.C型人(C-遵循compliance)：對於促動之下的行 為感到恐懼，也就是不希望有突然的改變，強 調安全感。此人具有謹慎、有條不紊、注意細 節及事實等特性。
資料來源：鄭國權(2004)，李建樹(2002)，本研究整理。
Forgus(1966)表示DISC特性圖能清晰的描述、分析個人對環境刺激 的自然反應模式。它讓人們更有機會瞭解自身及他人的行為，調整自 我行為以更好地適應情境，避免溝通中不必要的問題，將自己的人生 導入能獲得最大成功和生活享受的方向。
Harris(1995)的DISC理論是描述人在不同情境中的自然反應模式 和行為類型。該理論不對人作優劣的區分，也不限定人向其他方面或 其他工作環境自我發展的可能性，使其成為一個”行為庫”，而不是一 場讓人及格或不及格的考試(陳錫堯，2000)。
參、DISC四種人格類型
DISC由馬斯頓在1920年提出，到了1960年代，行為學家Geier整 合馬斯洛的需求理論與DISC行為模式，加入其他專家的研究結果，
設計出一套DISC的評量系統。1970年代之後，美國卡爾森學習公司 將這套評量系統改進為PPS（Personal Profile System）評量表，開始 加以推廣，至今全球已有超過3000的使用者(顏秀雯，2002)。
人類的外顯行為是由內心的想法、感覺、情緒、價值和需要...等 因素所造成的。馬斯頓博士發現，行事風格類似者，會展現出類似的 行為，並成為一個人處理事情的方式，他並認為可辨認觀察的正常人 類行為，可將其分為四大類(陳錫堯，2000)：
一、Dominance 支配型 簡稱為『指揮者』
Marston(1928)把D 型行為（支配）定義為：運用自身力量，戰勝 較弱者或衝突對手，或克服環境中的障礙。
(一)D型人之特質：
－要求、苛求的（demanding）
－權力（is right）
－支配、指揮的（commanding）
－統治、支配的（dominating）
－強勢的（strong）
－控制的（controlling）
－直接的（direct）
－強制、壓迫的（pressuring）
－權力主義者的（authoritarian）
－不願傾聽（does not listen）
－整齊、合法的（formal）
－疏遠、冷淡的（distant）
－競爭的（competitive）
－疏遠、冷淡的（distant）
－意志堅定的（strong-willed）
－不寬容、苛求的（non-permissive）
(二)D型人的典型表現：
－是一個革新者、專案領導者、點子專家。
－歷經磨練的領導者、理想家。
－經常打斷他人談話。
－在電話中跟對方搶話頭。
－經常匆匆忙忙，同時進行多項工作。
－看上去缺乏禮貌 (三)D型人在溝通方面：
－往往是單向的我講你聽。
－將自己的看法表述為不容置辯的事實。
－可能不夠委婉，想什麼就說什麼。
－在沒有商量餘地、一切聽從命令的情形中表現良好。
二、Influence 影響型 簡稱為『社交者』
Marston(1928)把I型行為（誘導－影響）定義為：善於說服，具 征服力，有魅力，能贏得他人的信任。具影響他人，推銷自我及自己 想法的能力且能誘導他人，建立新的友誼。
(一)I型人之特質：
－自動自發的（spontaneous）
－易衝動的（impulsive）
－精力充沛的（energetic）
－實際、實在的（visible）
－坦率表達感情的（demonstrative）
－粗心的（careless）
－易動感情的（emotional）
－無理性的（irrational）
－多話的（talkative）
－不傾聽的（does not listen）
－競爭的（competitive）
－鹵莽的、輕率（inconsiderate）
－易激勵人的（inspiring）
－寬容的（permissive）
(二)I型人的典型表現：
－是樂天派，表演家。
－公司前臺人員，愛說話。
－非常熱心，坦誠和友好。
－跟誰都合得來。
－凡事強調積極的一方面。
(三)I型人在溝通方面：
－以推銷想法，鼓舞為溝通方式。
－希望講很多話，但又避開細節。
－避免談及令人彆扭的話題。
－不盛氣淩人。
－善於提供有建設性的回饋意見。
三、Steadiness 穩健型 簡稱為『支持者』
Marston(1928)把Ｓ型行為(服務─穩定)定義為：面對超過自己的 力量時會自動降低應力，以獲得強力刺激下的平衡。這是一種施令者 與服從者和平共處的感覺，真正的服從，是在任何情況下都會令人愉 快的。
(一)S型人之特質：
－負責的(caring)
－有原則的(principled)
－受歡迎的(accepting)
－穩定、可靠的(steady)
－寬容的(permissive)
－支持、鼓勵的(supportive)
－好追根究底的(inquisitive)
－直率、真誠的(sincere)
－溫情、熱誠的(warm)
－優柔寡斷的(indecisive)
－仔細、審慎的(careful)
－被動的推動者(slow initiator)
－訴諸感情的(emotional)
－固執、堅定的(stubborn)
－冷靜(calm)
－親切、友善的(amiable)
(二)S型人的典型表現：
─安心的職員處事穩定、為人謙虛。
─行事謹慎、踏實。
─不羡慕他人。
─是一個合適的緩衝者。
(三)S型人在溝通方面：
─通常是單向的傾聽別人講話，邊聽邊點頭。
─被詢問到時才發言。
─講話平靜而有條理。
─只願意談論自己熟悉的事物。
─喜歡單獨交談，不喜歡對大眾發言。
─擅長指導他人做事。
四、Compliance 服從型 簡稱為『思考者』
Marston(1928)把C型行為(遵循─正確)定義為：敬畏或恐懼促動下 的行為，另一種相關的感受是恐懼：它表現為變通的能力和妥協的傾 向。
(一)C型人之特質：
－堅決的(tenacious)
－注意細節的(detailed)
－精確的(exact)
－完美主義者(perfectionist)
－有系統、按照體制的(systematic)
－冷靜的(cold)
－平和的(peaceful)
－優柔寡斷的(indecisive)
－好追跟究底的(inquisitive)
－冷淡、疏遠的(distant)
－整齊、合法的(formal)
－孤獨的、孤僻的(withdrawn)
－溫柔、安靜的(quiet)
－能正確推理的(logical)
－控制的(controlled)
－穩定、可靠的(seeady) (二)C型人的典型表現：
─害怕出差錯、循規蹈矩。
─守時、遵守法規。
─要求諸事安穩妥當。
─抓住細節問題、追跟究底。
─是一個彬彬有禮的外交家。
(三)C型人在溝通方面：
─用文字，而不是用口頭進行表達。
─避免發表不同的意見。
─講話時經常使用許多數字和其他詳細資料。
─講話有時令人厭煩。
─講話可能偏離主題。
─不喜歡討論觀點和其他抽象的事物。
─不等人發號施令，按規定辦事。
肆、DISC作風卡
雖然DISC已將人格特質明確的分為四大類，但這四種的人格特質 在交互作用之後的情形，已不能用簡單的四分法予以界定，所以在探 討複雜且深奧的人格特質，有必要從基本的四大特質中加以細分，而
