第七章
電子化企業系統
電子化企業系統
學習目標
¾分辨下列的跨功能系統概念，並舉例說明 它們如何為企業帶來顯著的企業價值：
它們如何為企業帶來顯著的企業價值：
企業資源規劃
顧客關係管理
供應鏈管理
供應鏈管理
企業應用整合
交易處理系統
企業協同合作系統
企業協同合作系統
學習目標 （續）
¾舉例說明網際網路與其他資訊科技，如何 支援會計、財務、人力資源管理、行銷、
支援會計 財務 人力資源管理 行銷 生產與作業管理等企業功能的程序。
¾了解企業應用整合如何在多項電子化企業
¾了解企業應用整合如何在多項電子化企業
應用中支援並提升企業互動。
企業級系統
¾ 電子化企業（ e-business）
為一連網企業，它與客戶和商業夥伴使用網際網路、
為一連網企業，它與客戶和商業夥伴使用網際網路、
其他網路技術與資訊科技，來支援電子商務、企業 溝通和協同運作，以及網路化企業流程。
包括買賣雙方的電子商務活動，以及網際網路等網 路上的產品、服務與資訊的行銷與服務。
¾ 真實案例 1
¾ 真實案例 1
希爾頓飯店：資料導向的待客之道
Case 1
跨功能企業系統
¾打破傳統企業功能的疆界，進行流程再 造，並改善關鍵企業程序。
¾製造公司的新產品開發流程
¾製造公司的新產品開發流程
跨功能企業系統 （續）
¾企業應用架構
跨功能企業系統 （續）
¾ IBM 與蘋果公司：全球跨功能企業系統
電子化企業系統必須能跨越所有不同的程序，並在 公司內部的老舊系統，以及外部的供應商、客戶與 夥伴之間，進行點對點的連結。
夥伴之間，進行點對點的連結。
位在歐洲的客戶在IBM網站上輸入所需的個人電腦 配備，馬上就知道是否可行並得到訂單確認。
配備，馬上就知道是否可行並得到訂單確認。
訂單會流到位於英國IBM 的履約引擎，並協調位在
何謂顧客關係管理？
¾ 透過資訊科技的支援成
¾ 透過資訊科技的支援成 為客戶導向企業
（ customer-focused
（ customer focused business）
¾ 顧客關係管理
¾ 顧客關係管理
（ customer relationship relationship
management, CRM）
的主要應用範圍
的主要應用範圍
顧客關係管理三階段 顧客關係管理三階段
¾ 顧客關係管理如何支援企業及其客戶間的三階
段關係
顧客關係管理的效益與衝擊
¾找出能為企業帶來最大利益的顧客
提供即時客製化與個人化的產品或服務
¾提供即時客製化與個人化的產品或服務
¾持續追蹤顧客行為
¾持續追蹤顧客行為
¾顧客關係管理的失敗
超過 50% 的顧客關係管理計畫 並沒有達到預期
超過 50% 的顧客關係管理計畫，並沒有達到預期 的結果
20% 的顧客關係管理已經損害了公司與老顧客間
20% 的顧客關係管理已經損害了公司與老顧客間 的關係
缺乏了解與準備
缺乏了解與準備
顧客關係管理的效益與衝擊 （續）
¾博伊西．加斯凱德：顧客服務的成功經驗
博伊西．加斯凱德辦公用品執行 One Boise的 計畫，將數噸與顧客相關的資料集結匯整。
當顧客利用電話或網路下單時，能馬上根據 以往的所有資訊，提供特定的服務。
以往的所有資訊 提供特定的服務
網站使用者還能透過即時傳訊或電話服務進
顧客關係管理的效益與衝擊 （續）
¾ Gevity HR 與Monster.com ：顧客關係管理失敗案 例
安裝顧客關係管理軟體是件複雜的工作，因為它會碰觸到 許多不同的老舊系統。
哈瑞絲表示 在1997 年花了數百萬美元來整合顧客關係
哈瑞絲表示：在1997 年花了數百萬美元來整合顧客關係 管理應用，但專案計畫完成後，把資料抓到螢幕顯示需耗 費很長的時間。公司為了顧客關係管理的效能，整合了太 費很長的時間 公司為了顧客關係管理的效能 整合了太 多的複雜系統，讓顧客關係管理陷入效能的泥沼，最後整 個專案計畫宣告失敗。
也在 年推動顧客關係管理計畫 然而
Monster.com 也在1998 年推動顧客關係管理計畫，然而，
新系統的速度實在是太慢了。事實上，在外面衝鋒陷陣的 業務代表發現，他們根本無法從公司資料庫中下載顧客資 業務代表發現 他們根本無法從公司資料庫中下載顧客資
何謂企業資源規劃？ ？
¾ 扮演跨功能企業主幹的角色，整合公司內部企
¾ 扮演跨功能企業主幹的角色 整合公司內部企 業流程與資訊系統，並加以自動化。
¾ 企業資源規劃（ enterprise resource planning
¾ 企業資源規劃（ enterprise resource planning, ERP）的主要應用元件，說明企業資源規劃系 統所能支援的跨功能企業程序。
統所能支援的跨功能企業程序。
何謂企業資源規劃？ （續）
¾ 高露潔棕欖：企業資源規劃系統帶來的企業效益
引入 SAP R/3 系統 期望公司能在掌握時效的情況
引入 SAP R/3 系統，期望公司能在掌握時效的情況 下，取得更正確的資訊，進而善用營運資金，以減 少製造成本。
少製造成本。
•
整體而言，從接單到配送所需的時間足足少了一半。•
導入企業資源規劃之前，即時配送的比率只有導入企業資源規劃之前，即時配送的比率只有91 5% ，而91.5% ，而 配送正確率為97.5%；但在R/3 的協助下，兩者分別提升 到97.5% 與99.0% 。•
在導入企業資源規劃之後，美國國內的庫存減少了三分 之一 ，應收帳款收款天數則從31.4 天降到22.4 天，營運 資金在銷售所占的比率，也從11 3% 下降到6 3% ，而每 資金在銷售所占的比率，也從11.3% 下降到6.3% ，而每何謂企業資源規劃？ （續）
¾ 高露潔棕欖導入的企業資源規畫系統所能支援
的企業程序與功能
企業資源規劃的效益與衝擊
¾企業資源規劃系統的效益
品質與效率
降低成本
降低成本
決策支援
企業靈敏化
企業靈敏化
企業資源規劃的效益與衝擊 （續）
¾實施新企業資源規劃系統的成本
企業資源規劃的效益與衝擊 （續）
¾惠而浦公司：企業資源規劃熱潮導致貨運 大混亂
大混亂
全世界家電製造商市場的領導者，每年產生 全世界家電製造商市場的領導者 每年產生 110億美元的營業額，全球擁有68,000名員工與 將近 50 家製造與科技研究中心。
將近 家製造與科技研究中心
無法注意快速實施企業資源規劃所帶來的危險，
並拖延維修系統。
並拖延維修系統
大量家電產品存放於倉儲中，甚至是延遲送達，
因而損失大量銷售機會
因而損失大量銷售機會。
企業資源規劃的效益與衝擊 （續）
¾企業資源規劃失敗的原因
規劃、開發與訓練未詳加考量
沒有邀請將受影響的員工加入規劃與開發
沒有邀請將受影響的員工加入規劃與開發
系統轉換的速度太快
過度依賴軟體廠商或是聲名顯赫的顧問公司
過度依賴軟體廠商或是聲名顯赫的顧問公司
來主導計畫的進行
企業資源規劃的效益與衝擊 （續）
¾銳跑與家得寶：成功導入企業資源規劃
導入新科技絕對不是萬靈丹 公司必須確定
導入新科技絕對不是萬靈丹，公司必須確定 企業內部程序與軟體所提供的功能是否能相 互配合
互配合。
銳跑在開發與裝設程序上耗費一整年，且日 後還需做些許調整 但卻對存或資訊掌控得 後還需做些許調整，但卻對存或資訊掌控得 很好。
家得寶有限度地使用顧問服務 再加上資訊
家得寶有限度地使用顧問服務，再加上資訊 專業人員與最終使用者對於系統相當熟悉，
因此進行系統調整時便無須求助他人。
因此進行系統調整時便無須求助他人。
何謂供應鏈管理？
¾供應鏈管理（ supply chain management, SCM）
SCM）
建立一個快速、有效率，且低成本的企業關 係或供應鏈 讓公司產品能快速地上市
係或供應鏈，讓公司產品能快速地上市。
¾供應鏈管理系統
具備跨功能跨企業的特性，它使用資訊科技
來支援並管理公司環環相扣的關鍵企業流程，
何謂供應鏈管理？ ？ （續） （ ）
¾ 供應鏈管理軟體與網際網路技術能協助公司
進行流程再造，並整合供應鏈管理的功能程
序，以支援整個供應鏈的生命週期。
何謂供應鏈管理？ （續）
¾摩恩公司：網路化的供應鏈
企業外部網路網站 ProjectNet ，讓公司可與 全球各地的供應商分享數位化的設計圖，此 外，每個供應商也都能在線上立即修改，縮 短定稿時間。
SupplyNet則是調整與供應商間的繁雜訂單
企業間的網路：供應鏈管理
（續)¾電子資料交換活動的典型
網際網路上的電子資料交換是主要的B2B 電子商務應用
企業間電子商務的重要模式
企業資源規劃：企業的骨幹
（續)¾跨企業供應鏈管理資訊系統，針對供應
鏈管理所能支援的目標與產出。
企業間的網路：供應鏈管理
（續)¾供應鏈管理的效益與衝擊
建立一個快速、有效率，且低成本的企業關 係或供應鏈（ supply chain）。 pp y
協助供應鏈流程中的每家公司，改善跨企業 間的協調合作關係。
間的協調合作關係
企業間的網路：供應鏈管理
（續)¾供應鏈管理的效益與衝擊
缺乏正確的需求規劃知識、工具與準則
需求預測錯誤
需求預測錯誤
缺乏正確協調、無法有效互動
軟體工具本身不成熟 不完整
軟體工具本身不成熟、不完整
企業間的網路：供應鏈管理
（續)企業間的網路：供應鏈管理
（續)¾ 旭電公司：供應鏈管理的失敗案例
供應鏈管理的理論宣稱：透過即時生產 線上直接銷售
供應鏈管理的理論宣稱：透過即時生產、線上直接銷售，
以及供應鏈管理軟體等技術手段，可以改善存貨管理並 提昇效率，讓公司的生產製造與顧客的訂單需求配合無 間，因此公司將能握有更多的可用資金、提昇利潤，並 在景氣興衰的循環中表現依然亮眼。
世界最大的高科技電子製造服務商旭電公司就體會到個
世界最大的高科技電子製造服務商旭電公司就體會到個 中真諦。在2000年的秋天，公司認為市場上的通訊設備
企業間的網路：供應鏈管理
（續)¾供應鏈管理的趨勢
企業應用整合
¾企業應用整合軟體連結辦公室前後端的 應用
應用
企業應用整合 （續）
¾戴爾電腦：企業應用整合
在調查了往來的 75 家公司之後，戴爾電腦 發現他們共使用 18 種不同的軟體系統。
戴爾安裝了位在維吉尼亞州的 WebMethods
公司所開發的 B2B 整合軟體。WebMethods
公司所開發的 B2B 整合軟體 WebMethods
的企業應用整合技術，扮演了軟體翻譯機的
角色，並建立類似集線器的機制，也就是透
角色 並建立類似集線器的機制 也就是透
過連網公司的內部企業系統能互相溝通。
企業應用整合
企業應用整合 （續）
企業協同合作系統
¾ Lotus Development的QuickPlace ，其能協助
虛擬團隊架設網頁式的工作場所，用來指派協
虛擬團隊架設網頁式的工作場所，用來指派協
同合作的任務。
企業協同合作系統 （續）
¾奇異電器：對企業協同合作的承諾
奇異公司採行 的
奇異公司採行 Lotus Development的
QuickPlace（可讓員工在網頁上架設工作場 所）與 S ti （即時線上會議）等系統 所）與 Sametime（即時線上會議）等系統，
讓某些特定的協同合作，不需在資訊部門的
協助下即可進行。而這些工具讓公司的溝通
協助下即可進行。而這些工具讓公司的溝通
方式更為多樣化。
企業的功能性系統
¾企業的功能性系統（ functional business t ）
systems）
多樣化的資訊系統（交易處理、管理資訊、
決策支 援等） 支援企業的會計 財務 行 決策支 援等），支援企業的會計、財務、行 銷、作業管理與人力資源管理。
¾真實案例 2
企業應用整合：以巴克斯特公司、奇異動力 系統、企業快遞為例
Case 2
企業的功能性系統 （續） （ ）
¾企業的功能性資訊系統
行銷系統
¾行銷資訊系統運用資訊科技支援行銷功 能中的主要元件。
能中的主要元件
行銷系統 （續）
¾電子商務目標行銷的五大元件
行銷系統 （續）
¾ 網際網路／企業內部網路的網站與服務
提供互動行銷（interactive marketing）的功能
提供互動行銷（interactive marketing）的功能
¾ 目標行銷五大元件：社群、內容、情境、人口
¾ 目標行銷五大元件：社群、內容、情境、人口 統計／特質分析、線上行為。
¾ 銷售自動化（ salesforce automation）系統
將銷售管理與相關的交易處理活動予以自動化
¾ 其他行銷資訊系統
輔助行銷經理管理行銷活動
輔助行銷經理管理行銷活動
行銷系統 （續）
¾ Baker Tanks公司的網站銷售自動系統
是一家全國性的運輸設備出租公司
Baker Tanks是一家全國性的運輸設備出租公司，
客戶包括美國境內的建築商與航太企業。
由於該公司的客層差異頗大 所以對銷售員來說
由於該公司的客層差異頗大，所以對銷售員來說，
了解客戶談論的細節就是件重要且充滿挑戰的事情。
採用salesfore com 所提供的解決方案 因為他們能
採用salesfore.com 所提供的解決方案，因為他們能 很快地在網站上建構出所需的功能，投入的費用也
行銷系統
行銷系統 （續）
¾網路版的銷售自動化軟體
¾網路版的銷售自動化軟體
製造系統 製造系統
¾ 電腦整合製造（ computer-integrated
強調以電腦化系統來達 manufacturing, CIM）強調以電腦化系統來達 到下列目標：
簡化（simplify）
自動化（automate）
整合（ ）
整合（integrate）
¾ 製造資訊系統將公司生產各類產品時的許多必 要活動 予以簡化或自動化並加以 整合
要活動，予以簡化或自動化並加以 整合。
電腦輔助工程（computer-aided engineering, CAE）
製造系統 （續）
製造系統 （續）
人力資源管理
¾ 人力資源資訊系統（ human resource information systems, HRIS ）
規劃企業的人力需求
分析企業營運人力的運用狀況
員工福利分析
訓練與發展
健康、安全與防護
¾ 人力資源管理與網際網路
人力資源管理 （續） （ ）
¾ 人力資源管理系統支援組織在策略、戰略與
作業上人力的運用 。
人力資源管理 （續）
人力資源管理 （續）
¾員工聘雇審閱系統的範例。 員工聘雇審閱系統的範例
人力資源管理 （續）
¾嘉信理財：網站人力資源系統
所建構的企業內部網路網站 它能讓
所建構的企業內部網路網站，它能讓 23,000 名員工存取詳細的人力資源資訊，包括紅利、
訓練 電腦支援與大量的公司資訊等 訓練、電腦支援與大量的公司資訊等。
企業內部網路能針對員工自身的個人角色與 組織等各方面 提供更為個人化的資訊
組織等各方面，提供更為個人化的資訊。
使用 Schweb 所伴隨而來的生產力效益亦相 當可觀 光是員工在線上使用 F 來填 當可觀，光是員工在線上使用 eForms 來填 寫津貼表格，每年就已經幫嘉信理財省下了 數百萬美元。
數百萬美元。
會計系統
¾記錄企業的交易與其他經濟活動，並製作 成報表。
¾電腦化的會計系統能記錄描述組織的資金
¾電腦化的會計系統能記錄描述組織的資金 流向歷程，並製作資產負債表與損益表等 重要的財務報表
重要的財務報表。
¾預測未來的財務報表，並協助預算編列。
會計系統 （續）
¾會計資訊系統各項目間的輸出與輸入。
會計系統 （續）
¾廣為使用的會計資訊系統
會計系統 （續）
會計系統 （續）
¾線上會計報表
本章總結
¾ 跨功能企業系統
電子化企業的主要應用以及它們之間的相互關係。
¾ 顧客關係管理：企業的焦點
整合銷售活動中的顧客服務程序、行銷，以及顧客 服務互動，並予以自動化。
¾ 企業資源規劃：企業的骨幹
本章總結 （續）
¾ 供應鏈管理：企業的網路
整合企業流程網路，以及公司與供應商、顧客、配 送商及其他企業夥伴間的關係。
¾ 企業的功能性系統
¾ 企業的功能性系統
各種電子化企業的營運與管理資訊系統，來支援行 銷 生產／營運 會計 財務與人力資源管理等企 銷、生產／營運、會計、財務與人力資源管理等企 業功能。
¾ 行銷
¾ 行銷
支援傳統與電子商務的程序，並管理行銷功能。
本章總結 （續）
¾ 製造
輔助公司達成電腦整合製造 以快速地生產符合顧
輔助公司達成電腦整合製造，以快速地生產符合顧 客所需的高品質產品。
¾ 人力資源管理
¾ 人力資源管理
支援組織的人力資源管理工作。
¾ 會計與財務
¾ 會計與財務
會計資訊系統記錄、報導，以及分析企業的交易與
