第一章 緒論
本章主要論述本研究的背景、動機、目的、問題、範圍、限制，以及 名詞釋義。全章一共分為四節，分別為：第一節研究背景與動機、第二節 研究目的與問題、第三節研究範圍與限制、第四節名詞釋義。
第一節 研究背景與動機
一、研究背景
本研究之研究背景分別從美術館教育功能的彰顯、人員導覽影響觀眾 的參觀經驗，以及導覽義工是美術館的主要導覽人員這三方面來說明。
（一）美術館教育功能的彰顯
隨著時代推移、環境的變遷，美術館的角色功能已經從原先的蒐集典 藏、研究與展示，逐漸把重心放在「教育」上。美術館蘊含豐富資源，但 不該只是收藏文物的寶庫，對專家和社會大眾來說，文物確實需要被保存 維護，但是它們也同樣需要被詮釋溝通。詮釋是刺激對話交流的重要因素，
而對話交流正是教育的基礎。美國博物館界著名文集《新世紀的博物館》
（Museums for a New Century）書中就提及「收藏係博物館的心臟；而教 育則是博物館的靈魂」(CMNC，1984：55)。博物館學者 Lisa C. Roberts（1997）
也指出：「博物館已從文物為基礎的機構，變成以想法、經驗與訴說為基礎 的機構」（引自劉婉珍，2002：14）。由此可知，傳統以「物」為焦點的美 術館，逐漸演變成以「人」為服務對象，並以「分享」美術館的知識為出 發點。也就是說，美術館思考的主軸是將觀者置於重要的標的，思考如何 將典藏內容與大眾分享，顯示美術館教育已位居要爵。台灣則於社會教育 法第五條明文規定美術館為社會教育機構，肩負起教育社會大眾的使命（教 育部，2003），揭櫫美術館的活動應以教育大眾為根本鵠的。
（二）人員導覽影響觀眾的參觀經驗
一個設計突出的展覽或許讓人印象深刻，然而真正能使觀眾參觀經驗 豐富和深度化的，往往是出色的展示加上適當的教育活動所形成的綜合效 果。美術館教育活動類型很多，包括：人員導覽、探索活動、專題演講、
視聽欣賞、研習課程等。眾多教育活動中，最常見且具潛力的一項就是人 員導覽，它能和觀眾直接互動、溝通和分享，並且提供觀眾指引、資訊、
娛樂、宣傳與探索的服務（Grinder & McCoy，1985；黃光男，1993；徐蓉 蓉，1996；張家銘，2001；劉婉珍，2002；陳秋菊，2003；劉德勝，2004）。
更重要的是，人員導覽能引導觀眾進一步認識展品，讓觀眾對藝術作品產 生新的了解與洞察，並在潛移默化中習得藝術鑑賞之道，培養美感能力。
美國博物館行銷策略與公關專家 Kotler(1998)曾言，觀眾在博物館所 得到的經驗可用來作為博物館行銷策略的核心，換言之，提供「觀眾良好 的參觀經驗」是美術館行銷策略的核心和方向。因此，為了滿足觀眾的需 求，提高參觀滿意度，美術館所提供的服務必將更為「適人、適性」。美術 館觀眾是多元的，一套固定的語音導覽，是很難滿足各種程度觀眾的需求。
然而導覽員彈性地調整服務內容，使觀眾獲得良好參觀經驗，恰好符合行 銷的核心要求。相關研究也指出參與人員導覽的觀眾在知識獲得與情意學 習的效果最佳（高炯琪，2004）；並且對參觀路線的滿意程度與對展示主題 與特色之認知上也比沒有導覽員帶領的民眾為佳（吳佩修、朱斌妤，2001）。 由此可知，人員導覽確實會影響觀眾對展品的認識程度，以及對美術館的 觀感。
（三）導覽義工是美術館的主要導覽人員
美術館內擔任導覽員的人可能包括是館長、館員、義工1、各級學校 教師或藝術家本人等，但一般來說，美術館現場的導覽活動大多數是由義 工擔綱。由於美術館礙於經費與人力的短絀，必須借助義工之力，使館內 的有限資源與無限的服務需求得以達到平衡。招募義工不僅在解決機構人
1 本文中「義工」乃指「志願服務者」，應稱呼為「志工」，但因本研究之場域台北市立美 術館仍稱「志願服務者」為「義工」，為避免造成措辭上的混淆，故文中統一採「義工」
一詞。
力不足的問題，積極的意義與功能是藉由文化義工的參與，達成社會教育 與文化推廣的目的，促成文化義工自我成長與理想的實現（李鍾元，1993）。 因此，國內公立美術館皆集合一群熱心服務、淡忘物質回饋的文化推手，
組成義工隊，導覽義工組便是義工隊的分支組別，支援現場導覽工作。學 校參觀團體日益增加的今日，美術館若沒有這群導覽義工的幫忙，是無法 正常提供導覽服務。以台北市文化局與教育局舉辦的「育藝深遠2」為例，
市內國小三年級的學童都會到台北市立美術館參觀，每次的人數往往動輒 一、兩百人，沒有導覽義工，美術館是無法滿足這麼龐大的導覽需求，因 此導覽義工已是美術館不可或缺的導覽人力。
導覽義工是導覽的靈魂人物，他們的專業能力與持續學習的精神，是 導覽實行時不可或缺的要素。專業能力是一種和個人職務有關的能力，是 個人扮演某一專業角色、充分發揮該角色功能所須具備的知識、技能、行 為或態度。專業的導覽義工將能提供優質的導覽，帶領觀眾徜徉於藝術的 世界，並且享受其中，獲得正向的美術館參觀經驗。反之，當導覽義工專 業能力不足，在導覽解說時捉襟見肘，面對發問無所適從、窘態百出，如 此不但失去觀眾的信賴，對美術館的專業形象更是影響甚鉅。對此，各美 術館無不致力提供健全的導覽義工培訓制度，冀期義工在幾經培訓與考核 後，成為靈活生動的藝術鑑賞引導者。除了，美術館提供培訓外，導覽義 工自我要求也同樣重要。教育是雙向的，在激發觀眾學習之際，導覽義工 必須堅持尋找各種機會擴展自己的專業能力，以勝任導覽工作。尤其面對 異質性高的觀眾、迥異的展覽主題，與快速更迭的換展速度，身為美術館 教育最前線的工作者是需要持續學習，不斷吸收新資訊，以提供最佳的導 覽服務。
2 「育藝深遠」為台北市國民小學藝術與教育結合的方案，由台北市文化局與教育局舉辦，
北美館協辦，提供一個藝術鑑賞活動給市內國小三年級的學童。
二、研究動機
美術館是收藏人類文化最精緻的資產，所談的物件與其他類別博物館 的不同之處，在於藝術作品所展現的創造力，它是一個人有意識，經過深 思熟慮製作出來具有情感意義的獨特物件（張譽騰，2000；黃鈺琴，2006）， 乃不同於自然科學類博物館展示自然演化的化石、標本，以及歷史類博物 館展示先民的飲食器具、服飾和人類歷史的文物。美術館的另一項特色是，
強調觀眾與原作的直接面對面，面對原作所感受的震撼與氣氛，絕對是學 校或其他教育機構所無法提供的，因此美術館可視為美術鑑賞教學的最佳 場域，而美術館教育最重要的，莫過於提供民眾美術鑑賞教育。
1987 年美國博物館界在丹佛會議發表的宣文即揭櫫美術館教育之目 的：「美術館乃藉由呈現美術原作，使廣泛大眾有機會接觸這些資源，以達 教育機構的功能。美術館教育的目的，即在促進觀眾瞭解與欣賞美術原作 的能力，並使觀眾有能力將這些美術原作的相關經驗，轉化到生活中的各 個層面」（引自劉婉珍，2002：61），宣文中清楚明示美術館教育旨在培養 大眾的「視覺閱讀能力」（visual literacy）。視覺閱讀能力原來是指電影和 電腦等媒體的視覺傳達，在今日它的語意擴充為「一種了解與使用視覺藝 術的能力」（王秀雄，1998：154）。換言之，美術館教育是以作品為中心，
規劃各種的教育方案與教學策略，為的就是讓不同程度和需求的民眾親近 美術，了解作品的意義與內涵，感受其中蘊含的美感，並能夠把跟原作互 動的經驗所得，應用到日常生活中。
研究者就讀於美術研究所，主修美術教育，認為美術教育是培養與提 高學生的美術能力。然而，過去自己接受過的美術教育，都將美術能力限 定於美術創作之上，忽略了視覺閱讀能力也是一種很重要的美術能力。研 究者在求學期間，對於培養學生視覺閱讀能力的美術鑑賞教學一直保有濃 厚的興趣。然而，藝術教育不僅只是存在學校內，也涵蓋在整個社會資源 中，美術館便是推廣社會藝術教育的重要場域。一向喜愛欣賞藝術展覽的 我，是美術館的常客，經常聆聽現場導覽，期待透過導覽員了解作品背後 深一層的含意與背景脈絡，進而形成自己對藝術作品的詮釋。因此，美術 館導覽以其教育本質來看，可視為一種美術鑑賞活動。
基於對美術鑑賞教學與現場導覽的興趣，研究者在 2005 年 9 月加入 美術館義工行列。剛開始，對於導覽員的角色抱持著無限的期待與憧憬，
幻想自己能像《如何培養優秀的導覽員》（The Good Guide）書中所提到，
扮演一位讓人著迷的花衣魔笛手3，帶領著觀眾輕鬆地進入新奇又迷人的藝 術世界。但實際的值勤經驗告訴我，要扮演好導覽員的角色確實不容易。
自己經常在導覽過程中，無法以適當的方式將展品知識傳達給觀眾，使觀 眾充分吸收了解，此刻方知理論與實踐上的差異，導覽絕非紙上談兵；實 際進行導覽時，瓶頸即顯現在眼前，更體會到一句名言：「台上一分鐘，台 下十年功」其中的深刻意涵。因此，這些切身的經驗除了給研究者省思外，
亦觸發研究者想要了解其他導覽義工是如何帶好導覽，並且是如何使導覽 實力日益精進的。導覽是一種極具「個人」特性的活動，導覽義工會以個 人獨特而主觀的方式，建構出一套極實用的實踐知識與個人理論，即為個 人淬煉後的實務經驗。若想了解他們的實務經驗，則必然需要了解他們究 竟在導覽前、中、後作了哪些努力？導覽實務中曾面臨哪些困難與挑戰？
而他們的因應之道為何？以及影響他們專業發展的因素究竟是什麼？由於 這些內在的疑惑與欲知的渴望，引領研究者朝向「導覽義工實務經驗與專 業發展」的研究主題邁進。
另一方面，從相關文獻的閱讀，了解國內導覽員的學術論文研究大部 分探究導覽員應該具備的專業能力（余慧玉，1999；廖天聰，2001；鄭美 女，2003）與檢視培訓制度的不盡完善之處（楊啟煊，2003；施佩瑩，2006）。 期刊方面，則多以導覽技巧為主（林志興，2004；陳鳳儀，2005；張允芸，
2006；董瓅璟，2005），提出導覽時需要留意的細節，如導覽員的儀表、音 量、導覽的時間分配、動線設計和導覽方式等。相較之下，有關導覽員個 人實務經驗與提升專業能力的專業發展等議題仍付諸闕如，因此有待研究 者進一步探析。
導覽義工是美術館現場導覽的主要人員，他們大多是在踏入導覽行 列，才開始學習當一位導覽員，從工作中累積經驗，慢慢由導覽新手成為 一位導覽達人。增能過程中，他們下了哪些功夫是值得探究的，而且研究
3 童話故事，身穿紅黃相間及地長袍的魔笛手，法力高強，不管動物或人類都深受他的笛 聲吸引。
者認為導覽義工的實務經驗是可以互相學習。因此，本研究擬採取個案研 究的方式深入了解研究對象的實務經驗，冀望經由本研究形成一種導覽義 工的經驗分享，作為導覽義工或有興趣從事導覽工作者之參照，另一方面 亦可作為館方提升導覽義工專業發展的參考。
第二節 研究目的與問題
依據研究者的研究背景與動機，研擬本研究之研究目的與問題，茲分 述如下：
一、研究目的
本研究乃藉由訪談、觀察與文件收集的方式，探討導覽義工的實務經 驗，了解他們在實務中面臨哪些困難與挑戰，以及因應採取的專業發展方 法，並且進一步分析影響他們專業發展的因素，以提供導覽義工及對導覽 工作有興趣者的參考，亦期盼研究所凝聚之結論能作為館方提升導覽義工 專業發展的參酌。
二、研究問題
（一）了解北美館導覽義工的實務經驗為何？
（二）釐清北美館導覽義工在導覽實務中面臨哪些困難與挑戰？
（三）探究北美館導覽義工專業發展的方法為何？
（四）分析影響北美館導覽義工專業發展的因素為何？
第三節 研究範圍與限制
本研究的範圍與限制，分別從研究場域與對象、研究探討面向與研究 方法這三個方面來說明：
一、研究場域與對象
本研究之研究對象採立意取樣，僅自台北市立美術館中選取 5 名導覽 義工進行研究。本研究對象是以無支薪的導覽義工為主，未將其他亦從事 導覽工作的支薪館員列入研究範圍內，故無法推論至其他身份的導覽員。
再者，由於博物館的類型眾多，性質歧異，雖都以推廣教育為主要目標，
但因其工作性質與機構特色不同，導覽義工的實務經驗也會有所差異，因 此也無法類推至其他專門性博物館之導覽義工。
二、研究探討面向
本研究乃是探討北美館導覽義工的實務經驗與專業發展之相關課題，
其中「專業發展」相關課題旨在探究北美館導覽義工面對的困難與挑戰、
所採取的因應之道及影響他們專業發展的因素。2006 年 12 月研究者於全 國博碩士論文資料庫4搜尋到 196 筆專業發展的相關研究，其中以教育領域 篇數最多。研究者再從中整理出七個專業發展的研究面向，分別為專業發 展歷程、專業發展需求、專業發展動機、專業發展內涵、專業發展評鑑、
專業發展方法和其他。當中「專業發展方法」是直接因應實務工作上的困 難與挑戰，故本研究主要探究此面向，其次探析影響導覽義工專業發展的 因素，因此形成本研究在專業發展探討面向上的限制。
三、研究方法
本研究採「多重個案研究」，立意選取能提供豐富資料的對象為個案，
由於「個案研究」的旨趣在了解在特定環境下，研究對象的活動經驗，故 不在作假設考驗與形成可推論性之研究結果，以致形成本研究方法之限制。
4 http://etds.ncl.edu.tw/theabs/index.jsp
第四節 名詞釋義
一、美術館（art museum）
依據博物館收藏品內容分類，「美術館」為藝術類博物館（ Burcaw, 1997：30）。具有博物館定義中之所有機能，在內容上以藝術資料為主，從 事藝術品之典藏、研究、展示等工作，並且對外開放、提供民眾學術研究、
教育或休閒之非營利教育文化機構。而本研究以台北市立美術館為研究場 域。
美術館是「藝術類博物館」，含括在博物館範疇內，目前美術館教育文 獻不及博物館豐碩，因此當本研究論述一般性概念，如彰顯博物館教育功 能、博物館作為終生學習的場域等，會引用博物館教育文獻，故文中出現
「博物館」一詞，在此特以說明。
二、美術館導覽義工（docent）
美術館中促進、引導觀眾與藝術品溝通的人員就稱為「導覽員」。導覽 員有豐富的展品知識，引導觀眾參觀美術館，並且傳遞與展品相關的訊息 與論述。導覽義工意指無給薪的導覽員，從身份來看，他是行政體系外的 人員；但從工作內容來看，導覽義工確實負責現場導覽工作，扮演導覽員 的角色。2001 年台灣立法通過「志願服務法」，明確界定「志工」一詞的 使用，但目前國內許多美術館仍習慣以「義工」稱呼志願服務者，台北市 立美術館便是一例。為了避免造成「志工導覽員」與「導覽義工」措辭上 的混淆，本文中統一採「導覽義工」一詞。因此，本研究所指的導覽義工 係指於台北市立美術館內，提供導覽解說服務的志願服務者。
三、專業發展（professional development）
「專業發展」是一個學習活動的歷程，在這個歷程中個人增加他們對 於從事某項活動的知識、理解並改善技能，使他們在執行活動時能較先前 更加完善（饒見維，2003）。本研究論述的「導覽義工專業發展」，係指北
美館導覽義工為了因應實務中的困難與挑戰，有目的、自發性地從事專業 發展的活動，以提升導覽專業能力。因此，專業發展的研究面向上，本研 究著重探究美術館導覽義工因應實務工作上的困難與挑戰，採取專業發展 的方法，其次探析影響導覽義工專業發展的因素。
