第二章第二章

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第二章第二章

第二章第二章教學溝通傳達之教學溝通傳達之教學溝通傳達之教學溝通傳達之文獻探文獻探文獻探討文獻探討討討

第第第

第一一一一節節節節溝通傳達的內涵溝通傳達的內涵溝通傳達的內涵溝通傳達的內涵

一一一

一、、、、溝通傳達的意義溝通傳達的意義溝通傳達的意義溝通傳達的意義

溝通是什麼？中文所說的「溝通」一詞，原意為「開溝使兩水相通」，

如「左傳，哀公九年」：「秋，吳城邗，溝通江淮。」即為此意；後來引申為疏通意見彼此相通融洽，謂之溝通（吳清山，民 80）。

英文一詞「communication」，是源自於拉丁文字「communis」，這一自具有「共同」（common），含有「分享」（to share），或「建立共識」（to make common sense）之意（Webster’s Third New International Dictionary, 1986）。而 communication 這個一詞在中文裡，又有四個不同層次解釋：傳播、通訊、溝通及交流（施純協，2001）。在溝通時，吾人均以企圖建立共同的瞭解基礎，以共享事實（facts）、觀念（ideas）、態度（attitudes）；總而言之，就是交換意見（exchanging meaning）的意思（李南賢，1991；林欽榮，

1996）。

然而專家學者對於「溝通」一詞所下的定義有很多，且因不同研究領域而有不同的說法，因此對於「溝通」的解釋和定義也見仁見智。Dance ＆ Larson（1976）曾對文獻資料一系列整理，並列舉出 126 種不同的「溝通」

定義。從那以後，更多的定義又相繼提出。顯然，像溝通這樣複雜的過程是難以總結和界定的。每個認真思考過溝通的人都會提出一個不同的見解。觀察一個過程有許多種有效方式，而每種方式都能提出一個不同的見識。因不同學科領域學者對溝通而有不同說法，本研究並非對溝通找出特定的定義，而是摡括性國內外學者對於溝通之定義與模式：（表 2-1-1）

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表 2-1-1 學者對溝通的定義作者年代定義

Lasswell 1948 溝通是「由某人，藉著某種管道，向他人說某些話，並產生了某種效果（Who says what in which channel to whom on what effect）」。

Shannon

& Weaver

1949 溝通包括一個人的意思影響另一個人的所有過程，是一種社會行為，用以分享態度、觀點、資訊、知識和意見的方法。

Emery 1960 溝通乃是傳遞個人的消息、觀念及態度到他人的一種藝術。

Brown 1961 溝通在於傳遞和交換事實、意念、感覺和行動；是一種思考程序、往返式的連續歷程，也是一種社會程序符號化的過程。

Katz &

Kahn

1966 溝通是資訊交換及意義傳達的歷程，也就是人與人之間傳遞思想和觀念的過程。

McCloskey 1967 溝通是個人或團體，藉以傳遞觀念、態度或事實，到其他個人或團體之一種心理社會歷程。

Barnard 1968 溝通乃個人與個人間傳遞有意義符號的歷程。

Schramm 1971 溝通即是藉著分享消息、事實或態度，試圖與他人或團體，建立共同的了解與看法。

Simon 1976 溝通是指組織的一份子將自己的意思傳達給另一份子的過程。

涂崇俊 1977 溝通是一個動態歷程：為個人或團體將觀念、意見、態度或感情，利用各種媒介或工具（如語文、符號），傳遞予他人或其他團體，以建立相互瞭解的一種心理及社會的歷程。

謝安田 1982 溝通，就出發點而言，是在促使意見能協調一致，進而使整體組織目標能協調一致；就程序而言，溝通為發訊人將意見（觀念、態度、訊息等）傳達至收訊人的一種程序。

謝文全 1988 溝通係個人或團體相互間交換訊息的歷程，以建立共識、

協調行動、集思廣益或滿足需求，進而達成預期目標，因此溝通包括三項要點：（1）溝通是交換訊息的歷程；（2）

溝通之雙方為個人或團體；（3）溝通有其目標。

舒緒緯 1990 溝通係指送訊者將語言、符號等訊息，經由適當的表達方式，使收訊者表現出預期反應的一種歷程。

徐木蘭 1994 溝通除了思想與觀念交換的過程外，它的最高目的是藉回饋的手段，達到彼此瞭解的境界。

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作者年代定義

嚴竹華 1998 就程序而言，溝通就是發訊人將意見(觀念、態度、訊息等)傳達至受訊人的一種程序。

王淑俐 2000 溝通就是藉著分享「訊息」（包括：資訊、理念、態度、

情感等），建立起共識。

陳皎眉和鄭美芳

2002 溝通是指溝通者透過語言或非語言的管道，將意見、態度、知識、觀念、情感的訊息，傳達給對方的歷程。

王怡雰 2004 溝通是透過個人的心理認知過程，將所要傳達的訊息，藉由各種媒介、工具，無論是語言或是非語言的行為等，把訊息傳達給個人或是群體知道，並且相互交換訊息的動態歷程。

資料來源：研究整理

因此，由上述可知，溝通是個人或團體，透過各種符號和工具的傳達，

使得溝通者之間能互相瞭解，建立共識的社會歷程。因此想要「溝通」，

必需透過「傳達」來給受訊者。溝通透過不同的傳達方法，也就形成不同的溝通模式。

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二二二

二、、、、認知心理學的基礎認知心理學的基礎認知心理學的基礎認知心理學的基礎

既然溝通是要經由傳達給受訊者，也就是說溝通傳達是一種訊息、概念發送、接收與處理過程，這也剛好是認知心理學上所探討的問題。故本研究先從認知心理學的角度去探討溝通與傳達。

在認知心理學中開始先探討的，是當人類在接收外界的訊息刺激時，

其間的過程為何？認知心理學家提出了一套「資訊處理模型」(information processing model)，來探討人類如何接收及處理資訊、如何把資訊記憶在我們的腦中。下圖2-2-1訊息處理模型示意圖：

圖2-2-1 訊息處理模型資料來源：張正平（民93）

由此訊息處理模型可知道，外界的各種訊息是透過感覺系統來進入我們的大腦，然而此訊息是否能被感覺到，與訊息的強弱度有關。若訊息的強度夠強而超過某個底限使人產生感覺時，我們稱這底限為「覺閾 threshhold」。當訊息被感官器接受後會短暫的記憶在腦中，稱為感官記憶

（ sensory memory）。而感官記憶若是眼睛的暫存記憶稱為視覺記憶 (iconicmemory) (Neisser,1967)。認知心理學家 Sperling(1960)的實驗，推論人類可以在幾百個毫秒之內感覺並暫存至少九項以上的字母。而感官記憶若是聲音的暫存稱為回聲記憶(echoic memory)，能將聲音暫存至四秒之多 (Darwin, Turvey & Crowder, 1972)。當訊息被暫存在腦中後，接受訊息者會依個人意念取決於此訊息是否該注意或是減弱。對於感官接受到的訊號，

我們會由大腦中的記憶庫去來判別訊號的意義，這種知覺的過程，就稱作訊息刺激感官儲存過濾選擇型態辨識短期記憶長期記憶

外顯反應

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型態辨識（pattern recognition）。

而對於訊息刺激的處理會暫存在短期記憶，短期記憶是指感官收錄後在經注意而在時間延續到 20 秒以內的記憶，兼具運作功能，能對訊息性質進行深一層認識與理解，決定如何反應或將訊息轉為長期記憶。長期記憶除了時限和記憶量與短期記憶不同外，所貯存的訊息性質也不同，大致上可分為兩類：一個是情節記憶（episodic memory）；另一是語意記憶

（semantic memory）。

探討了關於人類對於外界訊息認知的過程，那麼人類在進行溝通傳達時，又有那些過程呢？我們知道「溝通」是溝通者進行各種形式溝通的基礎，也是溝通的前提條件。所以就溝通歷程而言，提出不同的模型，以下是本研究整理常見的溝通傳達模型：

(一

一一一)、、、、Lasswell 模型模型模型模型

對於國外學者最早研究溝通模型的人，是由 Lasswell(1948)所提出的語言溝通模型，主要包括五個要素：

（1）研究的對象是誰(who)

（2）要說什麼(say what)

（3）透過何種管道(in which channel)

（4） 對象為誰(to who)

（5）效果為何(with what effect)

也就是說誰是溝通的原動力，對想要溝通主題要「說什麼」和「怎麼說」。當確定好要溝通內容之後，就必須要有溝通的工具，也就是經由何種管道，對想要瞭解溝通對象的人完成這一個溝通的活動，最後再分析溝通的效果如何。Lasswell 將這溝通模式稱為 5W 模式，本研究者將 Lasswell 溝通模型轉為圖 2-2-2 所示：

(6)

圖 2-2-2 Lasswell 的溝通模型資料來源：Lasswell (1948)

本研究是教師的教學溝通，所以訊息傳遞者是老師對象則是學生。

(二

二二二)、、、、Shannon & Weaver 的溝通模型的溝通模型的溝通模型的溝通模型

Shannon 和 Weaver (1949) 對於 Lasswell 的溝通模型提出了修正。其因當時正爲貝爾電話實驗室工作，對於管道所承載的訊息從傳送者到接收者的路上，多多少少會因在傳送過程中訊號會被雜音破壞，因此在 Lasswell 溝通模型中，多加了噪音(Noise)因素。此外 Shannon 和 Weaver 認為溝通的歷程，還需探討到訊息本身的來源和訊息傳達的目標，因此在此模型還另外加上了：訊息來源(source)和目標(destination)。此時溝通模型的發展，

以開始探討到外在因素所帶來的干擾效果，進而對溝通產生相對的影響。

其溝通模型如下：

圖 2-2-3 Shannon 和 Weaver 的訊息理論溝通模型資料來源：Shannon & Weaver (1949)

對於上述的兩個溝通模型都是屬於單向線性的過程。

誰 (傳遞者)

who

說什麼 say what

透過何種管道 channel

對誰 to who

產生何種效果

effect

資訊來源傳送者管道收訊者目標

噪音干擾來源

(7)

(三

三三三)、、、、Schramm 的雙向溝通循環模式的雙向溝通循環模式的雙向溝通循環模式的雙向溝通循環模式

Schramm 根據 Shannon 和 Weaver 的概念，提出一個雙向循環的溝通模型。Schramm 認為，一開始由傳送者將訊息編碼(encode)成為一種符號 (signal)，會依傳送者本身的個人特質、心理或文化環境等因素之影響，呈現出不同的表達方式，然後在傳送給收訊者。當收訊者接收到訊息後，收訊者本身需要與傳送者有相同的經驗，才能理解所得到的資訊，這種過程稱之為解碼(decode)，理解對方的資訊後才達到目標(Schramm，1949)。

圖 2-2-4 Schramm 的雙向循環的溝通模型資料來源：Schramm (1949)

此模型已將溝通視為一個循環的歷程，由傳訊者與收訊者之間經由編碼、解碼的作用，達到語意傳達，意見溝通的效果。

(四

四四四)、、、、Berlo 的溝通模型的溝通模型的溝通模型的溝通模型

Berlo (1960)所提出的溝通有六個要素：

（1）溝通的來源(communication source)是發訊者(sender)。

（2）編碼(encoding)。

訊息

訊息編碼

傳訊者解碼

編碼收訊者

解碼

(8)

（3）訊息(message)。

（4）管道(channel)。

（5）解碼(decoding)。

（6）收訊者(receiver)。

Berlo 稱之為來源－訊息－管道－收訊者(S－M－C－R)溝通模型。在此模型中，溝通來源為發訊者(S)將訊息編碼(M)經由管道(C)傳送給收訊者 (R)。在溝通的歷程當中，發訊者與收訊者都會受到溝通技能、態度、知識、社會系統、文化的影響。而訊息包括了元素、結構、內容、處理方式以及規則等五個要素。溝通管道有看、聽、觸摸、嗅及嚐等五種方法。

圖 2-2-5 Berlo 的 SMCR 溝通模型資料來源：Berlo, 1960

此溝通模型主要是在分析溝通內涵的要素，並沒有重視溝通的雙向互動的歷程(舒緒緯，1990:21；Berlo, 1960)。因此許士軍(1994)認為此模型還要加上溝通的效果(effectiveness)和回饋(feedback)兩要素，這樣才會有雙向互動模式。所以許士軍(1994)的雙向溝通模式如圖 2-2-6 所示：

溝通技能態度知識社會系統

文化看

聽觸摸

嗅嚐元素

結構內容處理方式

規則溝通技能

態度知識社會系統

文化來源來源來源

來源(S)(S)(S) (S) ^編碼^編碼^編碼^編碼訊息訊息(M)訊息訊息(M)(M) (M) 管道管道管道管道(C)(C)(C) (C) ^解^解^解^解碼^碼^碼^碼收訊者收訊者收訊者收訊者(R)(R)(R) (R)

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圖 2-2-6 許士軍的雙向溝通模型 (五

五五五)、、、、Maletzke 的溝通模型的溝通模型的溝通模型的溝通模型

Maletzke (1983)提出，其實溝通是一種非常複雜的社會心理歷程，其溝通模式除了送訊者、訊息結構、媒介與受訊者外，又加上兩個元素，一個是外在的壓力和限制，另一個是受訊者對媒介的印象。如圖 2-2-7 所示

溝通技能態度知識社會系統

文化看

聽觸摸

嗅嚐元素

結構內容處理方式

規則溝通技能

態度知識社會系統

文化來源來源來源

來源(S)(S)(S) (S) ^編碼^編碼^編碼^編碼訊息訊息(M)訊息訊息(M)(M) (M) 管道管道管道管道(C)(C)(C) (C) ^解^解^解^解碼^碼^碼^碼收訊者收訊者收訊者收訊者(R)(R)(R) (R) 溝通效果溝通效果溝通效果

溝通效果回饋回饋回饋回饋

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圖 2-2-7 Maletzke 的溝通模型資料來源：Maletzke, 1983: 53

對於以上這五種溝通模型，研究者認為溝通是雙向的互動，而且溝通一件很複雜的活動歷程，針對於這些模型，研究者認為 Maletzke 的溝通模型比較合乎現在社會上人與人之間的溝通。若把 Maletzke 的溝通模型應用在教學上，訊息發送者為老師，透過各種不同管道、媒介來使訊息傳達給收訊者也就是學生。而影響溝通因素的除了學生的人格結構，自我印象，

工作群體等之外，還會受到教師的個人特質與教師期望等因素有關，而這送訊者

自我印象人

格結構工

作群體

社會環境的壓

力和限制內容的選擇

和構成

來自訊息的

壓力和限制

訊息

媒介

來自媒介的壓力和限制

收訊者

對媒介內容的選擇

內容的效果和經驗

來自媒介的壓力和限制

接受者對媒介的影

響

送訊者和收訊者之間的印象收訊者的自發性回饋

自我印象

人格結構

工作群體

社會環境的

壓力和限制

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些種種因素，不再研究範圍之內。研究者只針對教學溝通傳達的管道，也就是傳達技巧方面來研究。

三三三

三、、、、口語溝通口語溝通口語溝通口語溝通

「語言」(language)是人類用以與人交換各種訊息，例如：觀念、感受、

需求等。語言分為「書寫的」(written)文字符號，及「口語的」(spoken)聲音系統兩個部份。「在文字出現以前，語言只有以口耳進行訊息傳達的口頭形式，即所謂的口語，有了文字以後才有書寫的語言形式。從語言學的研究可知，說話的目的是表達思想，進行交際的工具，而且是各種交際工具中最重要的一種」(葉蜚聲、徐通鏘，民 82，p.10-11)，可見，說話或口語表達是人際溝通上的基礎；而且在溝通上，說話比書寫語言快速，所以使用上方便、頻繁的多。因此要了解口語表達的意義之前，先從語言的意義來探討。

(一

一一一)、、、、語言的意義和特性語言的意義和特性語言的意義和特性語言的意義和特性

語言是一種符號(symbolic)，代表著一種概念或意義。符號代表的意義，是由使用者的內在心理來決定的。Ogdan 和 Richards 在 1923 年以符號三角形（semiotic triangle）做一個系統的描述和分析提出語言是如何影響思想、行動以及人類生活中的各種符號。其關係如圖 2-3-1 所示：

意念表示

因果關係

符號指示對象

因果關係

間接關係

圖 2-3-1 Roubicek et al 的語言意義關係

（資料來源）Roubicek et al,1986,p9

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口語的語言表達，是聲音和意義的組合，在這裡聲音也是扮演很重要的角色，不同的聲音會有不同的意義。每種語言各自有系統的語言(音)，

符號，具固定性與恆久性；而言語則是指「說話或說著的話」，包含聲音及行為語言，因人、事、時、地不斷的產生變化。（謝康基，民 78）。

語言的特性為何呢？Aitchison（1976, p.36-43）歸納出以下七種：

(1) 語言表達與聽覺語言表達與聽覺語言表達與聽覺語言表達與聽覺（（（（vocal-auditory））））：語言表達（vocal）是由不同的聲音構成，聽覺（auditory）為耳朵接受各種聲音，如此才可以交換各種意義。

(2) 任意性任意性任意性任意性（（（（arbitrariness））））：語言符號與對象之間，會依不同的社會語言，

對同一指示對象的語言符號也不相同。

(3) 語意的語意的語意的語意的（（（（semantic））））：是指運用各種符號，來代表某種意義。

(4) 雙重性或雙音節雙重性或雙音節雙重性或雙音節雙重性或雙音節（（（（duality or double-articulation））））：語言是音與義的結合。而且不同的組合和排列方式，會產生不同的意義。

(5) 轉移性轉移性轉移性轉移性（（（displacement）（）））：語言在指示某些事物時，不僅是表達此時此地的事物，還可包括過去及未來或其他任何地點的事。

(6) 結構獨立結構獨立結構獨立結構獨立（（（（structuretureture-ture---dependencedependencedependence）dependence）））：語言必須循著文法結構，才能傳達正確的意義。

(7) 創造創造創造創造、、、、開放或製造性開放或製造性開放或製造性開放或製造性（（（（creativityeativityeativityeativity，，，，openness or productivityopenness or productivityopenness or productivity）openness or productivity）））：：：語：言能產生創新或延伸出的其它語言的說法。

因此，我們可以知道語言會因為不同文化而有特定的符號及聲音，會因不同的字詞的排列產生不同的意義。

教師在教學過程中，最主要是運用口語的溝通管道來傳遞訊息，而口語影響認知的學習，下面就口語溝通提出整理和分析。

(二

二二二)、、、、口語溝通的內涵口語溝通的內涵口語溝通的內涵口語溝通的內涵

心理學家討論口語溝通地主要目的乃在了解說話行為的動機、交談雙方如何得到訊息、如何交換意見進而理解訊息、處理訊息並給予回饋，最

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後能否達到溝通有效性，而且口語溝通是藉由共同的語言、符號、聲音、

想法及情感交流等有系統的溝通方法，而內涵包含了認知心理學層面和社會心理學層面（陳昭薇，民 2001）。因此，本人就以認知心理學和社會心理學方面來探討口語表達的內涵。

（

（1）））認知心理學方面）認知心理學方面認知心理學方面認知心理學方面

從認知心理學的角度來看，張春興(1989)認為認知心理學的解釋是：

主要從語言如何被編碼、儲存、譯碼到提取的歷程。個體是接受訊息、儲存訊息和運用訊息的歷程。因此認知心理學也是訊息處理心理學，訊息與知識同意，故也可稱認知心理學為知識心理學。

以認知的表達方面來看，談語言與思考有兩個主要人物：皮亞傑

（Piaget）和維考斯基（Vygotsky）。此二人在研究兒童語言發展提出不同意見的看法。此二人的看法如圖 2-3-2 所示：

圖 2-3-2 Piaget ＆ Vygotsky 對自我中心的語言觀點（資料來源）鐘聖校（1990）。認知心理學。台北心理出版。p.176

由上圖可以知道 Piaget 重視語言發展最後出現的社會功能；Vygotsky 主張在社會溝通的活動下，符號可以影響及啟發個人的心智，符號就是一種心智活動的對話，重要的就是人類溝通活動中面對面的溝通事件（游麗卿，1998）。雖然 Piaget 和 Vygotsky 對兒童自我中心語言皆有不同的論點，

但是此二人卻有一相同之處就是，皆認為語言是一種溝通的工具，且口語溝通可以是一種心智活動，面對面的對話是一種具體語言行為的表現。

由此可知，認知心理學家將語言看作人際間溝通的工具；而除了溝通 Piaget _{自閉性語言} _{自我中心語言} _{社會化語言}

Vygotsky _{語言的社會} 起源

自我中心語言內在言詞思考

外在溝通語言

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過程之外，認知心理學家認為還需要處理語言發生時的情境，也就是語境問題(context)。Pearce,Cronen,Conklin,Arris＆Dance 等人將說話、語境和溝通結合成一個訊息處理模式用來說明說話行為的含意，稱之為「意義溝通模式」（Communication Model of Meaning；CMM）(李燕、李浦群譯，1998)。

CMM 理論指出說話者爲了有效溝通必須遵循著情景、關係、自我形象和相關文化的規則，藉由此規則來發展說話行為以完成口語的溝通。也就是說，每一個說話者在說話前都必須考慮說話者本身要說的話以及當時所處的情境，而受話者便根據說話者所說的話而產生溝通情境來完成說話訊息的認知記憶。CMM 的溝通模式如圖 2-3-3 所示：

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圖 2-3-3，CMM 理論中高級義意水平(或層次)

（資料來源）李燕、李浦群譯，Trenholm,S.＆Jensen,A.著（1998）。

。人際溝通。台北：揚智出版。P.327 文化模式

為成員所共同遵守的社會(或文化)規範：回答問題：我要同哪個組織打成

生活腳本

(參與者的自我形象：回答我是誰？)

相互關係

(參與者之間的關係：回答這問題：對另外一個人來說我們是誰？)

插曲

(行為之間發生的情景：請回答：我們是從事什麼活動？)

言說行動

(一種語調的意圖：回答這個問題：要做的是什麼？)

內容

實際上所說過或所做過的

（情境一）（情境二）（情境三）

文化模式中層美國人中層美國人中層美國人生活腳本受過教育的自由業者粗野狂想的人冷血利己的人相互關係醫生/病人好朋友競爭者插曲醫學考試欺騙的圈子商業會談言說行動診斷玩笑駁倒

內容「你今天看起來很可怕。」

每一層次加上意義對應上下層次。只有當它發生時對於語意來說，溝通造就感覺。

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由 2-2-3 圖可知道語境是層層套疊的，高層次的語境包含了低層佽的。

在看看該圖表的下面言說行動部分，只有當我們了解發生的情境後，言說行動才有意義。特別強調說話者要先理解情境，這個說話行為才具意義，

因此有效的溝通經常和說話者自我形象、當時情境，及社會文化的規則有密切關係。由此可知，利用溝通情境對語言的深層意義加上註解可以讓口語溝通的雙方感受到方向性與意圖性的溝通目的。

（（

（（2）））社會）社會社會社會心理學方面心理學方面心理學方面心理學方面

社會心理學家處理語言溝通問題與認知心理學家不同，認知心理學者重視說話者在行口語溝通時候，探討個人之間的心理，是屬於比較微觀的層面；而社會心理學家則是把說話行為放在社會群體之間的眾人的心理行為來討論，重視口語溝通時發生的社會及文化情境，屬於比較巨觀的層次。

因此社會心理學是採用科學的方法，研究人與人之間相互依賴 (interdependence) 、互動 (interaction) 及影響 (influence) 的過程 ( 李美枝， 2002)。又由於日常生活是一連串的社會行為，Argyle（1998)認為「語言溝通正是人類最主要的一種社會行為類型」，所以人際溝通就成為社會心理學者主要的研究課題之一，也就是說，說話行為應與社會文化情境為背景討論對說話者的影響。基於這樣的想法，社會心理學家對說話行為的討論除了重視社會文化情境對說話者的影響之外，也對說話者使用的語詞數目或語句長度進行測量。

Scheflen 在 1965 年的研究中發現每一個語詞約略有其對應的「行為點」，所以對使用者語詞的行為者分析，不一定要建立在具有文法結構完整的句子中(苗廷威、張君玫譯，1998)。由於社會心理學家認為溝通時的語彙才具有社會互動的意義，所以語彙的分析必須是在說話行為之下來進行。換言之，社會心理學家處理的是社會文化情境下人際間的口語溝通行為，讓口語語彙產生了社會互動的意義，並根據口語詞彙的意義探討說話

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者在社會文化情境下的心理行為。

口語溝通會以說話、交談或會話(conversation)的型式存在，心理學家認為口語溝通行為是人類心智以訊息處理的方式在運作，說話者、交談者或會話者的彼此的互動都知道自己溝通的意圖與目的，所以必須遵循一套規則讓口語溝通進行得更為順利(李美枝，1994)。因此許多的有效的人際溝通策略也轉變成為說話行為及技巧訓練的範本。

以溝通技巧聞名世界的 Canegre 則在其人際關係課程中提出七項基本技巧(李美枝，1994)：

1.面帶微笑。

2.記住相與互動人物的名字。

3.聆聽。

4.談對方感興趣的事情。

5.讓對方感到對他很重要。

6.注意對方的優點，點出對方的長處。

7.瞭解對方的眼光、立場。

美國管理協會(American Management Association , AMA)提出有效溝通的「十誡」原則(林欽榮，1996)：

1.溝通前澄清概念。

2.檢視溝通的真正目的。

3.思考溝通的環境，包括實質的環境和人性的環境。

4.規劃溝通內容時，應儘可能吸收他人的意見。

5.溝通時應注意內容，也注意語調。

6.傳送的資料應盡求其實用。

7.溝通時應作必要的催促動作。

8.溝通時應該要兼顧現在和未來。

9.溝通前後應言行一致。

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10.溝通時應能作為一個好聽眾。

由上可知，再多的溝通技巧或策略的應用，最後的目的都是在促進人際間的交往互動，許多的溝通方法也需要透過實際、具體的說話行為來表現。因此，口語溝通是動態的語言行為，人們可以運用口語溝通來展現自我。然而關於自我和社會系統的準確觀念不足以產生有效的溝通，我們必須能把這些觀念和知識加以綜合，把它們變成恰當的口語符號和非口語符號。因此在下一節當中本研究者來探討非口語對溝通有何影響。

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四四四

四、、、、非口語溝通非口語溝通非口語溝通非口語溝通

(一

一一一)、、、、非口語訊號的意義非口語訊號的意義非口語訊號的意義非口語訊號的意義

假設有一天我們正在接受一次體檢，你注意到有一個人朝著你走過來，他的眼睛向你這邊迅速一瞥。雖然你眼睛沒有和它他的眼神交會也沒說話，但是那個人卻很迷惑的看著你的臉。你認為非口語溝通產生了嗎？

有些學者說有；另一些學者爭辯說沒有。因此如果沒有確定的限制，溝通這術語就變得太氾濫而喪失它的意義。討論這種傾向，Judeec 和 Thomas

（1978）提出有兩個條件可以與非語言行為相聯繫：在發送者或接受者必須有某種程度的意圖性和某種層次的意識。縮小這種定義的一種途徑是約定非口語行為必須是：

（1）被訊息發送者或訊息接受者有意識設定的。

（2）由訊息發送者意圖的訊息。

（3）由訊息接收者作為具有意圖的訊息翻譯。

也就是說，如果一個行為是簡單的信號，它並沒有作為有價值的訊息引起注意，就沒有理由說它是一種溝通行為。但是一種行為可能對某些人會感覺到有意識有意圖的，對於另一些人則並沒有作為具有意圖的意義或解釋。在 Ross Buck（1984）關於情緒溝通研究中，把有意圖的口語溝通和無意圖的口語溝通之間做了一種相似的區分，他認為這兩種形式的溝通是由刺激所引起的而彼此間有很大的獨立性。在 Ross Buck 的觀點中，有兩種不同的溝通形式是共存的：一是自然而然的溝通（ spotaneous communication）另一個是符號的溝通(symbolic communication)。

(1) 自然而然的溝通（spotaneous communication）

自然而然的溝通是指訊息發送者非爆發的顯示出他內在的情緒狀態，並且接受者迅速的直接意識到這些狀態。George Herbert Mead

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（1934）曾提出這種類型的溝通是一種手勢交談（conversation of gestures）。也就是說，自然而然溝通的發生是以自然手勢進行一種交談。

(2) 符號的溝通(symbolic communication)

符號的溝通是指使用人造的符號，具有意圖的表達特殊訊息。譬如說：人類以控制手勢和面部表情的意識，來表達我們不想看到別人的情緒，或是做出我們沒有感受到情感的手勢。

綜合上述，我們可以知道語言是符號最清楚的例證，但許多非語言的舉止也被稱作為符號而使用。既然兩者都可當作符號來作為溝通，那麼也就是說，當一個人在說話的時候同時會發出非口語的發生、手勢及臉部的表情。而這些非口語的符號有哪些？對溝通有何影響？研究者將在下一段來探討。

(21)

(二

二二二)、、、、非口語溝通的管道與重要性非口語溝通的管道與重要性非口語溝通的管道與重要性非口語溝通的管道與重要性

非語言的符號可由許多管道進行建構。廖華芳（民 86）提出非口語溝通的管道有：(1)姿勢與動作：肢體姿勢、臉部表情、眼神接觸。(2)聲音之非口語溝通。而李燕、李浦群（1998）也分析七種管道溝通：

(1)領域領域領域領域（（（（territoriality））））

溝通受人跟人之間的距離影響。Edwar T. Hall（1969）研究在我們的文化裡，被大家所認可的四種不同型態的交談距離。

親密距離（0-18 英吋）。含蓄敬愛和非常私下的交談。

個人距離（18 英吋-4 英尺）。令人感到舒適和朋友與熟人之間的距離。

社交距離（4-12 英尺）。運用於業務聯繫和角色關係。

公眾距離（12-25 英尺）。適用於公開的儀式；演講、教室講課 (2)身體外貌身體外貌身體外貌身體外貌（（（（physical appearance））））

James ＆ Ronald （1980）研究顯示了身體吸引力當作我們內在人格理論中的許多特性中的一個特性，一個具有身體上吸引力的人常被看做是善於交際的、外向的、安定的、令人感興趣的，而身體無吸引力的人則就要差的多。此外，衣著和個人的裝飾物可以裝扮身體，因此衣著長期以來就被看作是溝通的社會地位、組織認同和人格的一個途徑。

(3)注視注視注視注視（（（（gaze）））） (4)體態語言學 (5)元音

(6)觸摸

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不管是自然而然的溝通還是具有符號的溝通，非口語的行為能夠發出強而有力的訊息（李燕、李浦群譯，1998）。而至於是那些方面呢？

(1) 非口語符號是較古老的，更令人信任的溝通形式。

(2) 非口語符號在表達情緒方面更加有效力。

(3) 非口語符號在表達更為普遍的意義。

(4) 非口語符號是持續的和自然的。

(5) 非口語符號是一連串地的發生。

此外，布德費斯特（Ray Birdwhistell）指出兩個人的溝通中，百分之六十五的訊息是藉著非語言的溝通，只有百分之三十五是藉著對話（轉引自葉乃靜，民 1992 年）。瑪洛比恩(Albert Mehrabian)的研究發現一個訊息的傳達是由百分之七的語言(單純只話)，和百分之三十八的聲音（包括語調、抑揚頓挫和種種聲響），以及百分之五十五的非語言。(轉引自馮久玲譯，1992)。

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第二節第二節第二節

第二節教學中的溝通傳達教學中的溝通傳達教學中的溝通傳達教學中的溝通傳達

由上一節我們可以知道，語言表達和溝通的內涵、功能之後，本節將口語表達方達及非口語溝通的運用，以教學方面來探討。

一一一

一、、、、教學中的口語溝通教學中的口語溝通教學中的口語溝通教學中的口語溝通

「口語」在教學教學溝通上扮演重要的角色，不僅是引響老師與學生互動的重要成分，也是引響班級氣氛的重要因素。在正式課程上，教師傳遞訊息給學生常用舉證或採用視聽上的協助，大部分的口語溝通被視為最有效的教學法。

Nuthall 和 Snook（1973）歸納許多研究後指出：班級教學活動可被視為三種不同的形式：

一、教師說話：為了傳遞、證明或展示教材。

二、互動的對話：教師和學生之間的互相對話。

三、個別的工作：學生接受命令自己做的事情，大概佔 25％-45％所有課堂時間。

因此我們可以知道在教學溝通上，老師與學生之間的對話，不只是知性的，而且還須是情境適當，這種教學溝通，在教學上的重要性是值得探討的。

教師在教室中，言說、回應及控制是最常見的口語行為，像 Stevens

（1912）做長達四年的班級觀察後指出：一般而言，64％的課堂時間是教師在說話，而 80％的課堂說話都是詢問、回答，而每分鐘老師的問題大約從 4 個到 2 個。

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歸納而言，教學溝通上最常運用的口語溝通的方法如下：

一、發問：教師用詢問的方式來知道學生對於教材的回應，關於提問題有不同的研究焦點：

(一) 頻率：清楚、明確的問題頻率，其最大功能是尋求來自學生的回應而不只是教師給予的訊息。

(二) 深入問題：可以探究學生對於問題的深入層次，深度的了解。

(三) 高層次的問題：這種問題答案是無法單靠記憶來回答。

(四) 多樣性的問題。

二、增強：教師運用口語增強，來激發學生學習的動機，引起學習的興趣促使學生學習。

三、介紹：此技巧是吸引學生的注意及引發學習的動機和興趣。

如 McCrosky（1978）指出，如果聽者的注意力不能被介紹者所吸引，

那麼溝通失敗的可能性將提高很多。

四、解釋：Gage 等人（1968）指出解釋的能力是教學的主要成分。教師的解釋包括了口語結構的流暢性與適當性，解釋的重要方式是清楚及精確的方式，不可過於冗長和無結構性的解釋。

當然也有些教師則會用非口語的部份表現。如：肢體語言、眼光接觸、

互動的頻率、頭的位置等等，這些非口語的部份，研究者將再下一段討論

。

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二二二

二、、、、教學中的非口語溝通教學中的非口語溝通教學中的非口語溝通教學中的非口語溝通

由第一節非語言溝通，可知道一個訊息的傳達是由百分之七的語言，

和百分之三十八的聲音，以及百分之五十五的非語言。這告訴我們非語言的重要性。本研究者就以教學上的非口語溝通的相關研究做出以下的重要整理：

（

（一一一一））））動作姿態動作姿態動作姿態動作姿態(Kinesics)

Gafner（1979）強調學生是由教師的動作姿態來感覺其溫暖與否。學者主張最有力的立即性行為就是教師的微笑，微笑被視為創造正向的治療效果，能夠增加人際互動的接受度。

Cooper 和 Good（1983）指出微笑的行為、身體的傾向與目光的接觸，

是教師非語言溝通最重要的因素之一，會影響整個班級的氣氛、學生的回饋類型及學生的互動。因此我們可以知道微笑是教師可用的非語言行為之一。

Driscoll（1979）認為目光接觸伴隨手勢及有活力的聲音，能加學生的記憶成績。

教師可用目光審視全班，以避免不當行為發生，並且建立了座位遠離教師較遠的學生與教師的橋樑，而藉由目光接觸告訴學生們：溝通的管道是暢通的（Hansford,1988）。

Cooper 和 Good（1983）也指出教師傳送高期望的訊息如：溫暖、微笑、

點頭、身體傾向學生、給予更多的目光接觸。

由上述我們可以知道教師可以透過以下方式顯示出正向的非口語行為：

1. 身體向前傾。

2. 增加與學生注視的次數。

3. 給予學生肯定的點頭。

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4. 給予學生誠懇的微笑。

（

（二二二二））））副語言副語言副語言副語言(Kinesics)

非口語溝通的部份有一些是非口語伴隨而來的口語，例如：音量、音調、節奏、停頓、猶豫、暫停等等，因此副語言所指的是聲音的線索。

Shakel（1977）研究指出，副語言的使用可促使學生直接回答教師問題，而長停頓後所提供的訊息比較容易被學生吸收。Rowe（1969）指出高成就的學生較低成就的學生獲得更長的待達時間。

因此我們可以發現副語言可以協助教師教學溝通的進行，而爲了吸引學生的注意，老師最常見的方式是用大許多的聲音或特殊的大吼或停頓。

在班級中，常缺乏自信或學科知識的老師，其副語言較封閉，由此可知教師的信心也是影響教師教學溝通的一大特質。

(27)

第第

第第三三三三節節節節有效的教學溝通有效的教學溝通有效的教學溝通有效的教學溝通

根據以上的文獻探討，我們可以推論，一個好的教學溝通，可以以三方面來探討：「溝通目的的確定」、「注重溝通的過程」與「尊重溝通對象」。而教師良好的教學溝通應具備以下特質：

一一一一、、、、引發教學溝通的動機引發教學溝通的動機引發教學溝通的動機引發教學溝通的動機

1.要使教師能夠引起教學溝通的動機，首先就是教師必須熱愛教學工作，覺得教學工作是很有意義的。

2.教師要對自己的覺得很有價值，這樣教學活動才有熱情活力。這樣教師與學生都有開啟溝通（教與學）的意願。

3.教師要能提示願景或目標，宣揚正要探討的主題之重要性和發展性。

4.教師要能設法引起學生學習的興趣與熱忱，例如製造令人好奇的現象，提出啟發思考的問題，引起同學的好奇心，使學生有求知的慾望。

二二二二、、、注重教學溝通的過程、注重教學溝通的過程注重教學溝通的過程注重教學溝通的過程

1.教師須注意所傳遞訊息的邏輯和清楚度，並且明確精簡不繁雜。

2.教學前對所教之概念有正確的瞭解及掌握，如此才能適當地在教學前安排教學順序，注重其因果性、邏輯性，建立在學生的先備知識上。

3.教師的發音標準是非常重要的，聲音明亮且速度適中，使每個字都能讓學生清楚地接受。此外，要有標準用詞，不能含糊用詞，

當新名詞出現時，需加以詳細說明。

4.教師對於教材內容有信心，講述時的口吻堅定有力，非常有自信。

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5.教師可運用各種多元的媒介進行教學，例如：版書文字、話語、

圖畫、表格、影像、來傳達某種概念。而各種概念應與生活中生的實例作連結，來加強訊息的強度與廣度。

6.教師以肢體語言、音調的抑揚頓挫、表情的變化或是眼神的接觸來引起學生注意，保持教學溝通的順暢進行。

7.教師的幽默感往往能吸引學生的注意，暢通溝通的管道。

8.教學溝通是雙向的，不是單向的傳達，所以需隨時檢測學生學習的狀況，並適時地調整教學活動。

三三三三、、、、尊重教學溝通的對象尊重教學溝通的對象尊重教學溝通的對象尊重教學溝通的對象

1.教師能隨時注意以學生的觀點思考，聆聽學生的想法，能「有效聆聽」學生的感想，不打斷插話，也不隨意亂下結論。

2.教師不任意否定學生的想法，不表現出不耐煩的態度，更不要嚴詞批評學生的想法，尊重學生。常以微笑表示對學生的友善。

綜觀上述的論點，教學溝通：

第一、教師與學生有共同的目的，熱愛教與學。

第二、在教學的技巧上要簡明信實。

第三、教學的態度上要互相尊重。

表 2-3-1 教學溝通的能力指標

教學溝通原則意義

引起動機能引起學生進行教學溝通的意願。

結構清晰將所傳達的訊息結構化，清晰化。

加強訊息利用各種管道來加強訊息。

雙向互動能適當的檢測教學溝通的成效，控制訊息傳達的速率教師態度教學態度上要互相尊重，以學生為主體，沒有權威的壓迫。

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所以根據這些有效溝通傳達的特質，研究者將在三章研究方法中列舉出教學溝通所應具備的技巧與特質，共計五大類，38 小項，茲先列舉如上表 2-3-1，以作為觀測教師的教學溝通能力的指標。此教學溝通原則可以參考附錄一。

第二章 第二章