持續服務的動力 92

一、 實務智慧的累積與運用

從慌亂焦慮地照顧新手，到從一個微小動作就知道案主所需視什麼的熟手，

需要多少時間與經驗累積，這樣的實務智慧甚至難以用文字或是言語傳授，只有 身在情境中的照服員才能體悟箇中精要。從新手到熟手之間，會經歷許多挫折，

可能被案主嫌棄照顧技巧生澀，思考模式不知變通，表達過於迂迴或直白，沒有 充足的健康常識等，於是自信心受挫，不知道自己還能持續工作多久。然後透過 在職訓練，瞭解老人與身心障礙者常見的生理、心理疾病；透過技術檢測，加強 移位、管灌等照顧技巧。於是，藉由強化專業知能增強了自信心，在工作上即使 遇到突發狀況，也能不疾不徐穩健處理，案主與家屬看到此，也不禁由衷佩服，

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這樣的過程充滿成長的喜悅，也讓自身價值獲得確立。照服員過往在家擔任照顧 者，打理家人的生活起居，鮮少獲得家人的肯定與重視，但在工作場域，能看見 自我在專業上的成長，能聽見服務對象的肯定，能感受到自己的重要性，這就是 持續服務的動力。

二、 宗教信仰賦予的使命

選擇在非營利組織工作的照服員，賺大錢是他們不曾懷抱的念想，他們企盼

的是日子過得平穩而踏實。由於服務區域的特性，照服員在工作中看過許多生活 拮据、潦倒病苦的案主，或許照服員自身的經濟條件也不甚寬裕，但他們知道，

在這社會的底層，還有一群人很努力求生存，即使生活環境很糟、病痛纏身，但 他們還是奮力地掙扎。而照服員是照顧者也是守護者，照料案主的日常生活，也 守護案主不因自覺渺小、不受他人重視而想輕生，特別是家中子女把家產散盡，

然後失去音訊，長者生理機能退化又患病，對於人生毫無半點期待。宗教信仰的 核心是愛，照服員認為自己被賦予任務，要體現教義中服務、付出、奉獻等精神，

去照顧這群需要被照顧的人，即使過程辛苦，要忍受髒亂的工作環境，忍受案主 的負向情緒，但，這是上蒼所賦予的使命，所以要持續服務下去。

三、 克服困難產生的成就感

每位居督員手上總是有幾位困難個案，可能是案主對服務品質有超出常人的

期待、對細節極為要求、易發怒、表達方式粗魯無禮、案家屬意見分歧等，需要 居督員花費極大心力安排相關事宜，在這過程，可能經歷數次的服務人力更換，

提出的人可能是案主，也可能是照服員不堪精神壓力而請居督員另作安排。這對 居督員而言，是相當頭疼的事。有些照服員在接班前，會瞭解過往的服務狀況，

以評估自己是否有能力可以服務這位案主，居督員則會盡可能說服照服員嘗試，

因為每位案主與照服員的組合都是獨一無二，別位照服員跟案主處不來，不代表 自己也會有相同的困境。而若能突破障礙，並與已更換過數位照服員的困難個案

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和諧相處者，那打從心底油然而生的成就感，實在無法言喻。或許是在這過程，

看見自己獨特的能耐，這來自於實務經驗的累積，來自對案主隱微需求的覺察，

來自對案主性情的掌握，這股成就感，讓人願意持續接受挑戰。

四、 工作心得對自身家庭生活的反饋

隨著接觸的家庭多了，對於曲折離奇的生命故事、起伏跌宕的人生際遇開始

心感釋然，因為照服員領悟到，這些其實都是生命的常態。看過案主早年因外遇 而離家的丈夫，中風後被送回家照顧；看過案主正值青壯的孫子，因急性腦膜炎 而導致智力退化；看過曾叱吒商場的案主，中風後臥床難行。於是，照服員不再 欣羨那些聽來風光的工作表現或子女成就，他們體悟到人生真正需要的並不多，

就像是那些生病或退化失能的長者，需要的僅是日常生活的照料、親友的關懷，

回到生活最基本、生命最本初的渴望。於是，跟配偶與孩子之間的相處才是最該 被珍惜的重要回憶，平淡與真實才是幸福的模樣，這是來自工作的重要領悟。

五、 多元連結創造歸屬感

對照服員而言，當工作上的主管或是同儕與自身的連結，從職場延伸到家庭

生活時，便賦予這工作更多的意義，也讓彼此的關係更為深刻而緊密。就像身為 居督員的我，不僅是照服員的主管，同時也陪伴他們歷經生命中各種無常來襲、

艱難、不安與無助的時刻。在那些令人措手不及的當下，那些需要有人安定心神 的時刻，我都陪在照服員的身旁，成為支持他們的力量。也因此，我有機會經驗 超乎我年齡許多的人生課題，而這些過往都成養分，滋養著我的生命。同為照服 員的組員們，除了彼此能交流工作經驗外，還有許多非正式的互動，就像是透過 電話、通訊軟體分享生活，或舉行聚餐、戶外遊等，都是組員聯繫情感的方式。

透過正式與非正式的互動，讓照服員與同儕及居督員之間產生更為緊密的連結，

藉此創造歸屬感與對組織的向心力，也成為持續服務的動力來源。

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