第四章 研究發現
第二節 榆木堅韌，秀者清麗 44
一、充滿糾結情緒的飯後簡報
晚上八點，與家人一起吃過晚飯，我正準備回房看書、聽音樂，好沉澱內心
因處理一整日的公務而揚起的飛塵，此時，家用電話響起，我看了看上頭的來電 顯示，是隱藏號碼時會出現的「P」，我隨即嘆了口氣，知道這又是榆秀打來的，
媽媽自然地把電視聲音關小，他知道我要開始傾聽榆秀的工作報告。我記不清楚 這是第幾個夜晚，我在晚飯後還要聽取榆秀的工作簡報，我也發現自己起初還能 發揮同理與專注傾聽，但到後期，我覺察到自己內在有愈來愈多不耐煩的情緒，
隨之而來的是充滿糾結情緒的罪惡感。
榆秀今年六十五歲，擔任照服員十七年，榆秀育有兩男兩女，先生已退休，
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女兒在週末會把孫女帶回家請榆秀幫忙照顧，榆秀常開玩笑地說，週間照顧老、
週末要照顧小的，實在很忙，我知道當榆秀這麼說時，他心裡其實很滿足，因為 他就是一位想要把身旁的人都照顧好的盡責母親。榆秀不會騎車，所以每次要去 服務案主時，都要搭乘公車或捷運，榆秀背上的大包包令人印象深刻，基於工作 規範與專業形象，榆秀的大包包裡有兩支裝滿水的大保溫瓶以及三件上衣，保溫 瓶為的是補充水分，而上衣則是避免身上的汗味影響到案主對於照服員的觀感，
榆秀就是這樣嚴謹的人。
榆秀跟我說，他白天工作的時候無法沉靜下來，總是要等到下班回家後，他
才能釐清思緒，整理好想要跟我說明或是討論的事項。榆秀的陳述相當合理，也 充分顯示他的思考以及表達能力深具條理，對於一位主管而言，應該很慶幸自己 能有這樣一位思緒清晰又負責任的好部屬，因此，我「應該」要專心聆聽他所要 報告的事項，應該要同理他在服務過程中感受到的挫折，應該要能提供具體可行 的問題解決策略等等，這些我認為的應該或是自我期待，在下班後的筋疲力竭、
晚餐飯後的慵懶時刻，我一樣也做不到。每次通話結束後，我的情緒就從不耐煩 到歉疚，最後轉變成自我責備，這樣的情緒循環不斷地上演著。
直到有一天，我誠懇地跟榆秀敘說我內在糾結的情緒，並請榆秀分辨事情的
嚴重程度，若是緊急狀況我自然是責無旁貸，若非如此，可否等明日上班時間，
我精神好、注意力能集中的狀況下，再來細細瞭解服務問題究竟為何，榆秀理解 我的難處，之後也就鮮少在下班時間來電報告工作狀況。
二、集嚴謹與感性於一身的榆秀
榆秀心思細膩、處事嚴謹，你若打開他的記事本，便能發現上面記載了密密
麻麻的服務細節，他記憶力絕佳，即使不用翻本子，也能夠輕鬆地說出每位案主 開始服務的日期。他富有責任感，不只照顧案主，連家屬的情緒、早年家人之間
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的恩怨情仇，也都入了他的心，大概也是因為承載太多案主及家屬的課題，所以 下了班非得要打通電話給我，宣洩與疏通那複雜又糾結的情緒。
我記得榆秀曾跟我分享一個故事，關於崔媽的故事。崔媽的女兒，其實不是
崔媽所生，崔媽是女兒的繼母，早年母女兩人常有衝突，崔媽常用水管抽打女兒，
女兒後來憤而離家，幾十年沒與崔媽往來，直到最近，又因為經濟拮据而搬回家 與崔媽同住，但過往的糾結情緒仍牽動著兩人之間的相處。榆秀告訴我，崔媽的 女兒感情際遇坎坷，又罹患嚴重的憂鬱症，有時會跟榆秀傾訴他早年被崔媽抽打 的痛楚，榆秀聽了心中很不捨，每每看到崔媽的女兒，總會泛起無限母愛，而當 榆秀在跟我說起這段故事時，我看見他濕潤的眼角，也看見他無比柔軟的內心。
我何其有幸，有這樣負責任又具惻隱之心的照服員與我共事，我時常聽榆秀
跟我說起不同的案主以及他們所經歷過的人生際遇，有些平淡、有些曲折；有些 幸福快樂、有些令人心酸不捨，但更令我好奇的是，站在我面前的榆秀，他是用 何種心境在聆聽這些故事?又是如何詮釋跟解讀這些情節?或是更溯本追根地說，
榆秀究竟為何會想要扮演這樣的角色?他為什麼會想成為照服員?而他在工作上 經歷過哪些事?我嘗試透過整理訪談資料，來解答這一連串的好奇。
三、榆秀選擇擔任居家照服員的契機與原因
（一）因友人推薦而報名訓練課程
十多年前，榆秀最小的孩子已經就讀國小四年級，白天的時間孩子去上課，
他便想要再找一份工作，在成為照服員之前，多數的時間榆秀要處理家中的大小 事務，後來因為友人珮凰的介紹，知道他正在物色工作機會，便推薦他報名照服 員的職前訓練。他與珮凰認識於佛具店所開設的佛法課程，那時珮凰已經在從事 居家服務，他便也鼓勵榆秀能投身照顧服務。
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「因為那時候，十幾二十年前，就想說孩子有點稍微長大了，我可以找第二 個事情做，找第二個職業做，就是這樣，後來就請珮凰（化名）師姐，珮凰 師姐就幫我們介紹說，萬華這裡有一家招生的時候他才來跟我講，結果招生
了，他就拿報名單給我，我就直接進入T單位，一直到現在。」（A-002）1
榆秀跟許多的女性照服員一樣，在孩子陸續就學，自己擔負的照顧責任略為
減輕時，想要尋覓新的工作機會，因此，在友人推薦之下報名參加照服員的訓練 課程，且因為此一職前訓練課程是由居家服務單位自行辦理，於是，榆秀在完成 訓練之後，便留在原單位提供服務。
（二）如戰場般的照顧現場
照服員的職前訓練包含核心課程與實習課程，而到實習階段，榆秀進入一間
老人養護機構，他看見裡面的工作人員，一個人要照顧數位失能長者，有的長者 要餵飯、有的要管灌流質食物，榆秀在養護機構看到不同樣態的服務對象，他將 照顧現場形容成戰場。
「你到安養院去的話，你可以看到那個就是要翻身、拍背的那個你都可以看
到...一個照顧的人要照顧幾床，十幾個，你就問說這裡到哪裡十幾個?這幾 床都是我負責的，有的要餵飯，有的要餵那個流質的東西，有的要餵鼻胃管 的，各式各樣的人都有，一個人去做，就、就覺得很忙很累，好像有一點點 那個，那個打仗的情形一樣。」（A-064）
榆秀也在實習過程中汲取照顧失能長者的智慧，那些看似簡單的照顧工作，
卻都蘊含學問在其中。老人牙口不好，嚼不爛、吞不下的食物就直接從口中噴射
1 本章節所出現的代碼為逐字稿編碼，英文字母代表研究對象，如：A為榆秀，B為鳳美，而 數字部分則是引用文字於逐字稿中出現的段落，如：002意即出現在逐字稿的第二個段落。
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出來，榆秀剛開始坐在老人的正前方餵飯，所以臉部首當其衝，後來他知道要坐 側面一點，就能躲過食物的攻擊。
「那就說，學姐你去做什麼我幫你餵飯餵這個，我幫你餵飯的就這樣，還有 那個老人家他也會看人，他知道你這個菜鳥來的話，他都會跟你開玩笑，像 你吃，他那個是粥嘛，粥有加一點點肉末，我們就這樣餵，我們當然不曉得 就這樣，直接坐著他前面就這樣餵，他都會吃到有那個肉塊吞不下去他呸這 樣，當你的面呸出來，我就想說不對，我應該坐旁邊才對。」（A-064）
又像是幫長者擦臉這樣簡單的事也有學問，榆秀在用毛巾幫老人家擦拭臉部
之後，發現還有一兩條灰色痕跡，後來他觀察到老人在工作人員幫他擦臉時會把 臉皺在一起，所以皺褶內的肌膚就沒被清潔。於是，他就嘗試說些讚美的話語，
稱讚老人家的臉很美、很漂亮，老人一聽不但歡喜、情緒也獲舒緩，臉自然不皺，
榆秀在這過程中發現，建立良好的關係有助於服務提供。
「我跟他吃飽要擦臉，他就會臉皺得這樣，記得擦的是外面擦到，那個痕跡 裡面的人都沒有擦到，我想奇怪為什麼我擦臉都擦不乾淨，原來他就是整個 臉皺在一起，讓我很不好擦這樣，後來就會覺得說，唉，這也不是一個很輕 鬆的事情，就是會餵飯，可是那些你跟他互動的東西，沒有到這麼深層的話，
那個人是不會跟你合作的，你就要體會到這一點，所以你要對他很好喔!」
（A-066）
不只是照服員要與案主「建立關係」，居督員與案主也要建立起良好的專業
關係。居家服務是一個人際互動相當頻繁的工作，看似枝微末節的小事，都可能 成為案主抱怨或申訴的來源。而一位與案主建立良好專業關係的居督員，有機會 在服務問題出現時，「大事化小、小事化了」，當然，並非每個事件都能這樣順利
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化解，不過當居督員愈瞭解案主的特質脾性，就愈能找到適切的溝通方式，對於 解決問題有相當大的助益。
（三）能兼顧家庭的職業選擇
相較於醫院病房或養護機構的排班制，居家服務接班時數彈性，讓榆秀更能
兼顧家庭生活。那時，榆秀最小的孩子雖然已就讀國小，他需要陪伴孩子的時間 或許比先前減少，不過榆秀希望孩子下課後返家就能看到媽媽，他希望自己不要 因為工作而忽略孩子的成長，所以選擇能兼顧家庭的居家服務。
「社區的居家時間比較短，比較適合我，因為我孩子那時候讀三、四年級，
他四點多就下課了，我可以不要接班，我回來我看的到小孩，可是你到醫院 的話就要到晚上八點，晚上八點小孩子不知道跑到哪裡去打電動了，所以那
時候時間是不ok的，所以後來我才選做社區，雖然錢少賺一點，我可以顧
到我小孩。」（A-078）
榆秀在擔任居家照服員之前有做過家庭代工與成衣販售，但過去的工作經驗
並非長期而穩定，因此，榆秀雖然也有與過往類似的工作機會，但卻在照顧工作 中，看見更多的穩定及發展性。
「我有賣過衣服，有賣過，有做過很多奇奇怪怪的工作，那是一段一段，後 來就想說，因為小孩子長大應該再找一個比較長期穩定性的，還會想說找一 個自己覺得可以，不然做手工那些是有啦。」（A-050）
家庭代工與成衣販售的工作經驗，對榆秀從事居家服務仍有助益。我發現，
榆秀在從事照顧工作的過程中，處處可見他對細節的堅持，而在與案主或案家屬 溝通時，也能發現他具條理的表達能力，這應與早年的工作經驗有關聯。